TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN
(Asuransi Jiwa Prudential)INFLUENCE OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ON
CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY
(Prudential Life Insurance)
Di Susun Oleh :
Aldino Ivanda Wiwoho
20130410364
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
i
HALAMAN JUDUL
PENGARUH
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM)
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN
LOYALITAS KONSUMEN
(Asuransi Jiwa Prudential)INFLUENCE OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM) ON CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER
LOYALTY
(Prudential Life Insurance)
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah
Yogyakarta
Di Susun Oleh : Aldino Ivanda Wiwoho
20130410364
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
ii
HALAMAN PERNYATAAN
Dengan ini saya,
Nama : Aldino Ivanda Wiwoho
Nomor Mahasiswa : 20130410364
Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul: “PENGARUH CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DAN LOYALITAS KONSUMEN (studi pada Asuransi Jiwa Prudential di
Yogyakarta)” tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar
kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat
karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara
tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila ternyata dalam
skripsi ini diketahui terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh
orang lain maka saya bersedia karya tersebut dibatalkan.
Yogyakarta 11 Maret 2017
iii
MOTTO
Harga kebaikan manusia adalah diukur menurut apa yang telah dilaksanakan atau diperbuatnya
“Ali Bin Abi Thalib”
Semangat yang lemah buanglah jauh, jiwa yang kecil segera besarkan yakin percaya iman pun teguh zaman hadapan penuh harapan
“Buya Hamka”
Hiduplah itu seolah olah anda mati besok , belajarlah seolah olah anda hidup untuk selamanya
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya penelitian ini kupersembahkan untuk: Karya penelitian ini saya persembahkan untuk:
1. Mamaku Budi Ristanti yang selalu mendoakanku disetiap langkah kehidupanku, selalu mendidik mengajari dan tidak bosan bosannya memberi semangat dan mengajari ku tentang arti kehidupan.
2. Papaku Mulyadi, yang menjadi sosok contoh bagiku sebagai laki laki pantang menyerah dalam situasi apapun, berani berkorban demi keluarga, memiliki jiwa sosial yang tinggi, dan selalu menjaga dan bertanggung jawab terhadap keluarga, jarang bicara namun mencontohkan dengan tindakan dan selalu memiliki jiwa pemimpin.
3. Eyang Kakung Suatmadji yang telah mengajariku menjadi laki laki yang memiliki mental baja, memiliki jiwa seni, jiwa wirausaha, dan jiwa kepemimpinan, pantang menyerah dan selalu semangat dalam situasi dan kondisi apapun.
4. Eyang Putri Hj. Endang Sri Hartini yang tidak bosan bosannya memberi petuah dan nasihat kepadaku supaya menjadi seorang yang lebih baik, sabar dalam menghadapi kesulitan dan selalu mengingatkanku akan pentingnya sebuah Doa
5. Orang yang spesial didalam hidupku Nunu Nurul H yang tidak hentinya menyemangatiku, memotivasiku untuk kemajuan, kesuksesanku dan untuk cita cita kita bersama, dan yang sudah sabar menghadapiku
6. Keluargaku, Pakde, Bude, Om, Tante sepupu, keluarga besar SMD .
7. Keluargaku di Semarang Mbah Giyo, Pakde, Bude, Om, Tante, sepupu dan ponakanku
8. Mimih dan Keluarga alm. H Faturohman yang berada di kuningan dan jakarta yang sudah mendoakanku dan menyemangatiku
9. Sahabatku Wahyu, Yusac, Riko, Ahlul, Mella, Upin, Mas Riska dll yang tidak bisa bisa disebutkan satu persatu dan sahabatku teman temanku di manajemen I. Terikasih atas saran, dukungan dan suportnya selama ini.
v
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... Error! Bookmark not defined. HALAMAN PENGESAHAN ... Error! Bookmark not defined. HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... Error! Bookmark not defined. HALAMAN PERNYATAAN ... ii
MOTTO ...iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
INTISARI ... Error! Bookmark not defined. ABSTRACT ... Error! Bookmark not defined. KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ...viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix BAB I ... Error! Bookmark not defined.
PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined. A. Latar Belakang Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
B. Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined.
C. Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
D. Manfaat Penelitian ... Error! Bookmark not defined. BAB II ... Error! Bookmark not defined.
vi
1. Customer Relationship Management (CRM) ... Error! Bookmark not defined.
2. Kepuasan Konsumen ... Error! Bookmark not defined.
3. Loyalitas Konsumen ... Error! Bookmark not defined.
B. Penelitian Terdahulu ... Error! Bookmark not defined.
C. Penurunan Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.
D. Model Penelitian ... Error! Bookmark not defined. BAB III ... Error! Bookmark not defined.
METODE PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined. A. Jenis dan Sumber Data ... Error! Bookmark not defined.
B. Populasi dan Sampel ... Error! Bookmark not defined.
C. Definisi Operasional Variabel Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
D. Metode Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined.
E. Pengujian Kualitas Instrumen Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
1. Uji Validitas ... Error! Bookmark not defined.
2. Uji Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined.
F. Analisis Data Dan Uji Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.
1. Analisis Deskriptif ... Error! Bookmark not defined.
2. Regresi Linier Sederhana ... Error! Bookmark not defined.
3. Metode Sobel ... Error! Bookmark not defined. BAB IV ... Error! Bookmark not defined.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... Error! Bookmark not defined. A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
B. Hasil Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined.
C. Uji Kualitas Instrumen ... Error! Bookmark not defined.
D. Uji Hipotesis dan Analisis Data ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined.
vii
DAFTAR TABEL
3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian... 30
4.1 Hasil Uji validitas Variabel Custoumer Relationship Management... 45
4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan konsumen... 46
4.3 Hasil uji validitas Variabel Loyalitas Konsumen... 46
4.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 47
4.5 Hasil Uji Deskriptif... 48
4.6 Deskripsi Responden ... 49
4.7 Ringkasan Hasil Uji regresi CRM terhadap Kepuasan konsumen... 50
viii
DAFTAR GAMBAR
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Data kuesioner... 65
Lampiran 2 Uji Deskriptif... 72
Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas CRM... 73
Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen... 74
Lampiran 5 Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Konsumen... 75
Lampiran 6 Karakteristik Responden... 76
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh CUSTOMER RELATTIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen pada Asuransi Jiwa Prudential. Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah menggunakan Asuransi Prudential selama satu tahun khususnya yang berada di wilayah Yogyakarta. Dalam penelitian ini sampel berjumlah 100 responden yang dipilih dengan metode purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah Regresi Linear Sederhana dan Sobel Test.
Berdasarkan analisi yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa Customer Relationship Management berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan konsumen dan berdampak pada Loyalitas Konsumen, Kepuasan Konsumen memediasi pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Konsumen
Kata kunci:Customer Relationship Management, Kepuasan konsumen, dan Loyalitas
ABSTRACT
This study aims to analyse the influence of RELATIONSHIP CUSTOMER MANAGEMENT (CRM) Customer Satisfaction And Consumer Loyalty in Prudential Life Insurance. Subjects in this study are consumers who have used Prudential Insurance for one year, especially in the area of Yogyakarta. In this study sample of 100 respondents were selected by purposive sampling method. The analysis tool used are multiple linear regression and Sobel Test. Based on the analysis that has been done shows that the Customer Relationship Management significantly affects customer satisfaction and the impact on Consumer Loyalty, Customer Satisfaction Customer Relationship Management mediating influence on Consumer Loyalty
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Kondisi persaingan yang semakin ketat, memicu perusahaan untuk dapat melakukan strategi yang tepat agar dapat bertahan didunia bisnis. Berbagai strategi dilakukan, terutama dalam menciptakan keunggulan bersaing bagi perusahaan.
Customer relationship management (CRM) merupakan salah satu strategi yang dapat digunakan perusahaan untuk bisa sukses dalam menghadapi persaingan, khususnya menciptakan kepuasan konsumen. CRM merupakan proses manajemen untuk mendapatkan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan konsumen yang saling menguntungkan antar kedua belah pihak baik perusahaan maupun konsumen khususnya dalam rangka menciptakan nilai konsumen, sehingga konsumen puas diikuti pula dengan memaksimalisasi keuntungan perusahaan untuk mencapai keunggulan bersaing yang memperhatikan kualitas produk dan layanan.
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Tetapi kegiatan pemasaran saat ini tidak hanya berhenti di sini, AMA (2004) dalam Kotler (2012) mendefinisikan pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan kumpulan dari proses penciptaan, komunikasi dan penyampaian nilai kepada konsumen serta untuk mengelola hubungan konsumen agar dapat memperoleh manfaat bagi organisasi dan pihak-pihak yang terkait. Oleh karena itu selain menciptakan barang dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan diperlukan juga manajemen hubungan konsumen agar perusahaan dapat mempertahankan konsumennya.
kepercayaan para nasabah bahkan calon nasabah mereka. CRM yang diterapkan oleh PT Asuransi Prudential adalah suatu sistem terpadu yang berfokus pada kepuasan konsumen/nasabah dengan cara memberikan pelayanan tingkat tinggi serta terus menjaga hubungan antar pihak PT Asuransi Prudential dan nasabah mereka.
PT Asuransi Prudential masih dapat bertahan dengan terus menjaga nilai kepuasan setiap konsumen atau nasabah mereka dalam tingkat yang tinggi, bahkan menjadi salah satu perusahaan asuransi yang kuat dan dapat bersaing secara kompetitif dengan perusahaan-perusahaan asuransi lainnya. Selain itu, tingginya angka kepuasan para konsumen PT Asuransi Prudential dan loyalitas yang telah ditunjukan oleh para konsumen PT Asuransi Prudential diduga adalah dampak dari penerapan beberapa strategi yang telah dilakukan oleh PT Asuransi Prudential, salah satunya penerapan CRM.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah di atas maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Apakah customer relationship management (CRM) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah customer relationship management (CRM) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?
3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?
4. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas konsumen?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan masalah yang dikemukakan di atas, maka tujuan penulisan ini adalah sebagai berikut:
1. Menganalisis pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap kepuasan konsumen.
2. Menganalisis pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas konsumen.
3. Menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini antara lain sebagai berikut :
1. Dapat memberikan acuan untuk penelitian di bidang pemasaran, khususnya menjelaskan pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
/
Sumber: De Wulf and Gaby Model (2001 : 34)
Gambar 2.1. Model Customer Relation and Behavioral Loyalty
Menurut Tjiptono (2011) implementasi CRM menjanjikan sejumlah manfaat utama, seperti cost-effectiveness, kepuasan dan loyalitas konsumen, profitabilitas, komunikasi worth of mouth, dan sinergi kemitraan bisnis. Asumsi utama CRM yaitu bahwa membangun relasi jangka panjang dengan konsumen merupakan cara terbaik untuk menciptakan loyalitas konsumen dan konsumen yang loyal cenderung lebih profitable dibandingkan konsumen yang tidak loyal.
Kepuasan konsumen diperoleh dengan memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Untuk itu diperlukan sistem manajemen hubungan konsumen yang baik dan efektif yaitu dengan mengembangkan kegiatan dengan berfokus kepada konsumen. Dengan memfokuskan kepada konsumen berarti
perusahaan siap untuk melakukan proses pembelian dari sudut pandang konsumen, dapat merasakan perasaan konsumen, dan dapat mernberikan informasi kepada konsumen dengan penuh perhatian. Jika perusahaan mampu memahami konsumennya, dan konsumennya merasakan kepuasan, kepercayaan dan mau berbicara positif terhadap perusahaan maka sistem perusahaan telah membuat konsumen bertahan di perusahaan. Mempertahankan konsumen dan membangun loyalitas konsumen merupakan tujuan dari CRM. Dengan melakukan CRM dapat mengubah cara pandang perusahaan dalam melakukan kegiatan bisnisnya. Oleh karena itu perusahaan akan memperoleh manfaat yang berbeda walau harus mengeluarkan biaya yang berbeda pula. Gambar 2.2 menggambarkan biaya dan manfaat potensial yang dapat diperoleh dari penerapan CRM.
Sumber : Zinkmund, Me Leod, Gilberl (2003: 6)
Gambar 2.2. Potential Cost and Benefits of CRM System
1. Customer Relationship Management (CRM)
a. Pengertian Customer Relationship Management(CRM)
Customer Relationship Management adalah suatu strategi untuk mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan konsumen yang paling bernilai bagi perusahaan. CRM berkonsentrasi pada apa yang konsumen nilai, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual (Tunggal, 2008). Sedangkan menurut Moore (2005) CRM adalah suatu cara mengkomputerisasi bisnis, pihak lain menyebut CRM adalah suatu rangkaian tehnik dan alat untuk menangani konsumen.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan konsep yang berbeda menurut pandangan berbagai pihak, bagi sebagian orang CRM adalah manajemen hubungan konsumenakan tetapi pihak lain berpendapat bahwa tidak semua konsumen menghendaki hubungan dengan suplie, menghapus kata hubungan menjadi manajemen konsumen alias Customer Management. Ada pula pihak-pihak yang yang lebih menyukai istilah Relationship Management (Buttle, 2007).
CRM (Customer Relationship Management) adalah sistem manajemen yang secara khusus menangani hubungan antara perusahaan dengan konsumennya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para konsumennya. Pengertian lain mengatakan bahwa CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra penjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon konsumen dan konsumen saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (callcenter), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
b. Keuntungan customer relationship management (CRM)
Menurut Chatranon, et.al (2000) dalam Montana dan Noor (2010), keuntungan CRM untuk bisnis dapat dirangkum sebagai berikut:
1) Usaha pemasaran yang lebih efektif: hal ini dapat diperoleh karena konsumen ditetapkan dengan lebih baik. Usaha pemasaran akan berinteraksi langsung dengan harapan dan keinginan konsumen. 2) Interaksi yang lebih efektif dengan konsumen: Personil pada semua
titik kontak bisnis memiliki akses ke database yang akan mengijinkan mereka untuk mengerti dengan lebih baik tiap konsumen, baik dalam sejarahnya dengan perubahan dan minat mereka.
diinginkan untuk dapat melihat status pemesanan. Masing- masing dari mereka berkomunikasi dengan pesan yang konsisten pada semua titik kontak (contact point), baik customer service, sales people, maupun technical support. Dapat membuat target dan melayani konsumen dengan suatu cara akan membuat konsumen untuk kembali. Hal ini merupakan akhir dari pengertian keuntungan jangka panjang untuk perusahaan.
4) Berbagi pengetahuan: data konsumen akan disimpan sebagai dasar pengetahuan (knowledge based) pada suatu database di perusahaan, dan tidak dibatasi hanya pada satu unit bisnis.
5) Menghemat biaya: hubungan antara aplikasi front dan back office membuat konsumen dapat menghemat biaya untuk semua. Proses terotomatisasi dan mengurangi paper-driven system. Selain itu, seluruh siklus layanan (service cycle) dipercepat.
6) Tenaga penjualan yang lebih efektif dan efisien: Staff Penjualan memiliki alat yang tepat untuk membantu mereka menghabiskan waktu secara lebih efisien selama proses penjualan, dalam hal menetapkan harga dan konfigurasi, dan metodologi penjualan. Mereka dapat menghabiskan waktu lebih banyak dengan konsumen dan menjual lebih banyak produk.
1) Mengurangi pembuatan laporan
2) Mengurangi biaya dalam melakukan proses bisnis 3) Meningkatkan tingkat kepuasan konsumen eksternal 4) Meningkatkan produktivitas kerja
5) Meningkatkan tingkat penjualan.
d. Langkah-langkah untuk memulai customer relationship management Menurut Suroso (2004), ada beberapa langkah–langkah untuk memulai CRM pada suatu perusahaan agar hubungan antara perusahaan dan konsumen terjalin dengan baik yaitu:
1) Mendefinisikan visi dari CRM 2) Memahami konsumen
3) Mengembangkan kasus bisnis 4) Mempelajari kesiapan perusahaan
5) Menentukan strategi dan sasaran dari CRM yang dikembangkan 6) Memilih aplikasi yang sesuai
7) Memperhatikan pendapat konsumen 8) Mencapai target
9) Menyerahkan tanggung jawab kepada manajer 10) Implementasi yang dilakukan bertahap
11) Membuat pengulangan CRM yang tertutup 12) Membuat perkiraan dari tujuan
e. Cara Kerja CRM
1) Menciptakan lingkaran komunikasi secara terus-menerus antara merek dengan konsumen
Tindakan ini dapat dilakukan dengan cara menelpon, tatap muka, surat-menyurat, internet atau kombinaasi dari cara-cara tesebut. Hal yang paling penting adalah membuka komunikasi dengan para konsumen untuk berinteraksi dengan perusahaan.
2) Mengetahui konsumen
Menggunakan saluran komunikasi yang baru ditemukan untuk mengetahui konsumen tidak hanya nama dan alamat saja akan tetapi mengenai siapa mereka, siapa saja yang ada dalam keluarganya, apa pekerjaan mereka, apa ambisi-ambisi mereka, apa yang mereka suka dan tidak suka. Perusahaan dapat bertanya lansung dengan pihak konsumen.
3) Menggunakan data konsumen yang sudah ada
Perusahaan perlu melihat informaasi yang seharusnya telah dimiliki oleh perusahaan mengenai konsumen, termasuk didalamnya adalah informasi mengenai, seberapa sering mereka membeli dari perusahaan, berapa uang yang mereka habiskan untuk membeli produk, kapan terahir mereka membeli.
4) Bertanya kepada konsumen mengenai apa yang mereka inginkan dari perusahaan
5) Mengembangkan potensi yang belum terbuka
Merk-merk apa yang mereka beli yang merupakan competitor, mengapa mereka tidak membeli dari segala sesuatu yang mereka butuhkan dari perusahaan jika perusahaan menawarkannya, dan Apa yang harus dilakukan untuk meyakinkan konsumen agar membeli lebih banyak.
6) Menciptakan pengetahuan
Dengan cara menggabungkan seluruh data yang sudah ada untuk menciptakan database yang paling efektif dalam organisasi secara keseluruhan. Database ini akan menggerakkan setiap bagian penjualan yang ditargetkan dan aktifitas pemasaran pada basis konsumen.
7) Menggunakan kembali pengeahuan yang ada dari waktu ke waktu.
2. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian kepuasan konsumen
Menurut Kotler & Keller (2012), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Rangkuti (2011), kepuasan konsumen adalah respon atau reaksi terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakan setelah penggunaan atau pemakaian.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain:
1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3) Pengalaman dari teman-teman.
Engel, Roger & Miniard (2004) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternative dalam rangka memenuhi harapan. Band dalam Nasution (2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.
Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.
b. Komponen kepuasan konsumen
1) Respon : Tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.
2) Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.
3) Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu berakhir.
c. Ciri-ciri konsumen yang puas
Kotler (2012) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
1) Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama
2) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
3) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
d. Elemen kepuasan konsumen
Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu :
1) Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.
2) Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3) Comparison
pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
4) Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika tejadi confirmation / discofirmation.
e. Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh konsumen dari produk atau jasa tersebut. Harapan konsumen saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance). Fungsi produk antara lain:
1) Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.
puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga konsumen akan memiliki perasaan netral.
3) Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
f. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Lupiyoadi (2013) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain: 1) Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2013). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
2) Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
3) Emosional
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi 5) Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
3. Loyalitas Konsumen
Konsumen yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Konsumen yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan konsumen baru lebih mahal daripada memelihara konsumen lama (Peter dan Olson, 2006). Loyalitas dapat diukur berdasarkan :
a. Urutan pilihan (choice sequence)
Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda harian konsumen lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket.
b. Proporsi pembelian (proportion of purchase)
Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari panel konsumen.
c. Preferensi (preference)
Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau pernyataan preferensi.Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang positif” terhadap suatu produk tertentu, sering
digambarkan dalam istilah niat untuk membeli. d. Komitmen (commitment)
ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep diri konsumen (Mardalis, 2005).
Indikator dari loyalitas konsumen adalah :
a. Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk
b. Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan
c. Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan (Kotler dan Keller, 2012).
Ada beberapa keuntungan yang diproleh perusahaan apabila mempunyai konsumen yang loyal :
a. Mengurangi biaya pemasaran b. Mengurangi biaya transaksi
c. Mengurangi biaya turn overkonsumen
d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
e. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dan lain-lain). Ada beberapa fakta penting sehubungan dengan loyalitas konsumenbagi perusahaan (Kotler dan Keller, 2012):
b. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% dari konsumennya setiap tahun. c. Pengurangan 5% dari tingkat kehilangan konsumen dapat meningkatkan
laba sebesar 25% sampai 85%, tergantung pada industrinya.
d. Tingkat laba konsumen cenderung meningkat selama hidup konsumen yang tetap bertahan itu.
Terdapat 2 cara dalam memperkuat retensi konsumen. Pertama dengan mendirikan rintangan beralih yang tinggi. Konsumen lebih enggan beralih ke perusahaan lainnya jika melibatkan biaya modal yang tinggi, biaya pencarian yang tinggi, kehilangan potongan harga dan sebagainya. Kedua dengan memberikan kepuasan yang tinggi kepada konsumen. Hal ini mempersulit pesaing untuk meruntuhkan rintangan beralih dengan hanya menawarkan harga yang lebih rendah atau perangsang lain untuk beralih (Kotler dan Keller, 2012).
B. Penelitian Terdahulu
Winanda dan Othman (2013) melakukan penelitian tentang Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru. Populasi penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru yang menggunakan SMS Banking dan Mobile Banking. Sampel penelitian sebanyak 50 orang responden. Hasil penelitian menunjukkan variabel CRM memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru.
terigu di Jawa Timur, dan sampel sebanyak 139 pemilik UKM yang dipilih dengan teknik convenience sampling, dan teknik analisis yang digunakan adalah model Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian membuktikan bahwa CRM memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas.
Maftuhah (2014) melakukan penelitian tentang Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jember. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jember. Metode pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Ukuran sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 160 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah model Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan variabel Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, variabel Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Menurut Ayu ( 2017) melakukan penelitian tentang peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh costumer relationship management terhadap loyalitas konsumen PT. Departement Store di kota Denpasar. Hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan pelanggan secara signifikan memediasi hubungan antara costumer relationship management dan loyalitas konsumen
C. Penurunan Hipotesis
1. Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap kepuasan konsumen
CRM bertujuan untuk menghasilkan kepuasan konsumen akan suatu produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Melalui CRM, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih dekat dengan konsumen, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan konsumen dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka. Jika perusahaan secara pasti mengetahui kebutuhan dari konsumennya, maka konsumen akan menjadi puas. Menurut Tjiptono (2011) implementasi CRM menjanjikan manfaat utama berupa kepuasan pelanggan.
Penelitian yang dilakukan Ersi dan Samuel (2014), Winanda dan Othman (2013) serta Victor dkk (2015) menunjukkan Customer Relationship Management (CRM), berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Dari uraian di atas dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:
2. Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas konsumen
Keuntungan jangka panjang dari penerapan CRM adalah perusahaan mendapatkan konsumen yang loyal. Konsumen memiliki gambaran yang jelas mengenai produk dan pelayanan (service) yang diinginkan untuk dapat melihat status pemesanan. Masing-masing dari mereka berkomunikasi dengan pesan yang konsisten pada semua titik kontak (contact point), baik customer service, sales people, maupun technical support. Dengan penerapan CRM perusahaan dapat membuat target dan melayani konsumen dengan suatu cara sehingga dapat membuat konsumen untuk kembali.Menurut Tjiptono (2011) implementasi CRM menjanjikan manfaat utama berupa loyalitas pelanggan.
Penelitian yang dilakukan Victor dkk (2015) menunjukkan Customer Relationship Management (CRM), berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dari uraian di atas dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :
H2 : Customer relationship management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
3. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
mencapai tahap loyalitas jika sebelumnya tidak merasakan kepuasan dari produk ataupun jasa.
Loyalitas berlanjut manakala konsumen merasa dipuaskan, dan sebaliknya jika produk jasa diterima tidak seperti yang diharapkan, maka konsumen menjadi tidak loyal. Hal ini terkait dengan harapan yang didasarkan pengalaman masa lalu konsumen, opini kawan atau komitmen janji pemasar jasa (Kotler and Keller, 2012).
Penelitian yang dilakukan Victor dkk (2015) menunjukkan kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dari uraian di atas dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :
H3 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
4. Pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas konsumen dimediasi oleh kepuasan konsumen
Melalui CRM perusahaan memberikan pelayanan produk dan jasa yang berkesan kepada konsumen sehingga konsumen akan merasa puas dan kemudian loyal.
Penelitian yang dilakukan Ayu (2017) menunjukkan CRM berpengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Dari uraian diatas dapat ditarik hipotesis sebagai berikut: H4: Kepuasan konsumen memediasi pengaruh customer relationship
D. Model Penelitian
Selanjutnya berdasarkan uraian dan penjelasan tersebut, maka dibuat model penelitian sebagai berikut:
H1 H3
Gambar 2.3. Model Penelitian
Dari keterangan Gambar 2.3 dapat dijelaskan bahwa terdapat 3 variabel independen yaitu Customer Relationship Management (CRM ) terhadap Kepuasan Konsumen, Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Konsumen, Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen variabel tersebut berpengaruh langsung, sedangkan untuk mediasi yaitu pengaruh tidak langsung CRM terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen.
CRM
Kepuasan konsumen
Loyalitas konsumen
H4
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Sumber Data
Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penelitian ini, jenis data yang digunakan data primer. Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber data yang dikumpulkan secara khusus dan berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti (Cooper dan Emory, 2008). Sumber data primer pada penelitian ini adalah data yang dikumpulkan berdasarkan hasil pengisian daftar pertanyaan yang telah disiapkan terlebih dahulu. Data diperoleh dengan menyebarkan daftar pertanyaan (kuesioner) secara langsung kepada nasabah Prudensial di Yogyakarta.
B.Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang akan diteliti (Notoatmodjo, 2012). Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah PT. Prudensial di Kota Yogyakarta.
2. Sampel
sampel dengan pertimbangan tertentu berdasarkan ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Sugiyono, 2007). Dalam penelitian ini kriteria yang digunakan sebagai sampel konsumen yang sudah menjadi nasabah PT Asuransi Prudensial minimal selama 1 tahun.
Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus (Djarwanto dan Subagyo, 2011):
2
1 Zα/2 n = 4 E
n = Jumlah sampel Z = Nilai Z pada α/2 α = Taraf signifikansi
E = Tingkat kesalahan pengambilan sampel maksimum yang diinginkan peneliti. Untuk menentukan jumlah sampel, peneliti menetapkan tingkat kesalahan data yang masih dapat ditolerir (α) sebesar 5%. Dengan demikian, maka Z ½ α = 1,96 (dari tabel Z).
Besarnya deviasi sampling maksimum (tingkat penyimpangan/kesalahan maksimum yang bisa diterima) merupakan keputusan subyektif, dimana peneliti bebas menentukan besarnya, dengan ketentuan E≠0. Untuk penelitian ini, E ditetapkan sebesar 10%
sehingga tingkat kebenarannya adalah 90%. Besar sampel dihitung sebagai berikut: 1 1,96 2
n =
4 0,1
= 96,04 (dibulatkan menjadi 100 responden)
C. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel Definisi operasional Indikator
1. Independen Customer
a. Tingkat kemudahan konsumen mendapatkan informasi melalui media elektronik.
b. Tingkat penggunaan aplikasi database konsumen
c. Tingkat profesionalisme karyawan d. Tingkat pelayanan karyawan
e. Tingkat kemampuan karyawan dalam menjaga hubungan baik dengan konsumen
f. Tingkat kemudahan melakukan transaksi
g. Tingkat ketersediaan pelayanan konsumen
h. Tingkat penanganan keluhan i. Tingkat hubungan berkelanjutan j. Tingkat pengetahuan perusahaan
mengenai data konsumen
a. Tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan
b. Kesesuaian produk atau pelayanan yang ditawarkan dengan harapan konsumen c. Tingkat kepuasan konsumen selama
menjalin hubungan dengan perusahaan
a. Tidak berpindah ke merek lain b. Mengajak orang lain untuk membeli c. Mengatakan hal yang positif d. Menyarankan teman untuk membeli e. Menjadikan pilihan pertama dalam
membeli f. Pilihan terbaik
g. Bersedia membayar lebih (Kotler dan Killer, 2012)
D. Metode Pengumpulan Data
(STS) skor 1, Tidak setuju (TS) skor 2, Netral (N) skor 3, Setuju (S) skor 4, dan Sangat setuju (SS) skor 5. Berdasarkan sumbernya, maka data yang digunakan adalah data primer, dalam hal ini seluruh nasabah menjadi responden. Peneliti mengajukan pertanyaan kepada responden dalam bentuk kuesioner kepada responden mengenai masalah yang berhubungan dengan data yang diperlukan yang merupakan data primer.
E. Pengujian Kualitas Instrumen Penelitian
Tujuan pengujian validitas dan reliabilitas untuk meyakinkan bahwa kuisioner yang kita susun akan benar-benar baik dalam mengukur gejala dan menghasilkan data yang valid.
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu data dapat dipercaya kebenarannya sesuai dengan kenyataan. Menurut Sugiyono (2007) suatu instrument dikatakan valid apabila instrumen dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Valid menunjukkan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dapat dikumpulkan oleh peneliti.
Uji validitas dalam penelitian ini digunakan analisi item yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah dari tiap skor butir. Jika ada item yang tidak memenuhi syarat, maka item tersebut tidak akan diteliti lebih lanjut. Syarat tersebut menurut Ghozali (2013) apabila nilai sig >0,05, maka item pertanyaan dari kuisioner adalah valid tetapi apabila nilai sig < 0,05 maka item pertanyaan dari kuisioner tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
menunjukkan ada tidaknya konsistensi antara pertanyaan dan sub bagian kelompok pertanyaan. Konsistensi internal, ditujukan mengetahui konsistensi butir-butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur contruct. Suatu construct atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2013).
F. Analisis Data Dan Uji Hipotesis
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan analisis data yang bertujuan untuk menggambarkan profil responden atau subjek penelitian dan atau karakteristik data yang disajikan dalam bentuk tabel statistik deskriptif (Umar, 2000).
2. Regresi Linier Sederhana
Menurut Elcom (2010) Regresi linier sederhana adalah hubungan secara linier antara satu variable independen (x) dengan variable dependen (y). analisis ini untuk menganalisis arah hubungan antara variable inependen dengan variable dependen apakah positif atau negative dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variable independen mengalami kenaikan atau penurunan, data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio, rumus regresi liner sederhana sebagai berikut :
Y’ = a + bX Keterangan :
Y’ = Variabel dependen (nilai yang diprediksian)
X = Variabel independen
A = Konstanta (nilai Y’ apabila X = 0)
a. Uji t
Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara masing-masing variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen.
1) Jika nilai p-value (sig) > (0,05), maka Ho diterima berarti variabel independen secara
parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
2) Jika nilai p-value (sig) < (0,05), maka Ho ditolak berarti variabel independen secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
b. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur proporsi variasi variabel terikat yang dijelaskan oleh variabel bebas. Nilai koefisien determinasi (R square) akan terletak antara 0 sampai dengan 1. Koefisien R square akan bernilai 0 apabila tidak ada variasi variabel terikat yang dijelaskan oleh variabel bebas. Jika semua variasi variabel bebas dijelaskan oleh variabel terikat maka R square akan bernilai 1.
3. Metode Sobel
Di dalam penelitian ini terdapat variabel intervening yaitu kepuasan konsumen. Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali (2009) suatu variabel disebut variabel intervening jika variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel prediktor (independen) dan variabel criterion dependen).
sedangkan c’ adalah koefisien pengaruh X terhadap Y setelah mengontrol M. Standard error koefisien a dan b ditulis dengan Sa dan Sb, besarnya standard error pengaruh tidak langsung (indirect effect) Sab dihitung dengan rumus dibawah ini:
Sab =√b² Sa² + a² Sb² + Sa² Sb²
Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka kita perlu menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut :
ab t = Sab
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
1. Sejarah PT. Prudential Life Assurance
Prudential plc (Public Limited Company) merupakan perusahaan jasa keuangan terkemuka asal inggris yang berdiri sejak tahun 1848. Prudential plc memiliki tujuan untuk membantu masyarakat dalam merencanakan keuangan mereka dan keluarga, dengan cara menyediakan produk-produk untuk mengatasi resiko keuangan yang dipilih. Di Asia, Prudential telah memiliki pengalaman lebih dari 86 tahun dengan dibukanya unit bisnis prudential pertama di Malaysia. Kantor regional Prudential di Asia adalah Prudential Corporation Asia (PCA) di Hongkong yang didirikan tahun 1994. Kini, Prudential di Asia telah berhasil menjadi salah satu grup perusahaan asuransi jiwa terdepan di Asia dengan operasi asuransi jiwa dan pengelolaan dana di 11 negara, yaitu Cina, Filipina, Honkong, India, Indonesia, Korea, Malaysia, Singapura, Taiwan, Thailand, dan Vietnam.
Di Indonesia, Prudential Indonesia merupakan bagian dari Prudential Plc (Public Limited Company) London, Inggris dan menginduk pada kantor regional Prudential Corporation Asia (PCA) yang berkedudukan di Hongkong. Sejak didirikan pada tahun 1995, Prudential Indonesia telah menerima berbagai penghargaan, salah satunya adalah penghargaan sebagai “lifetime achievment award for best life insurance company” dari
Brand Of Unit Link Insurance”, “Indonesia Brand Champion 2011-The Best Customer Choice Of Unit Link Insurance” dan “Indonesia Brand Champion 2011-The Best Customer Choice Of Islamic Life Insurance”.2 Dari berbagai penghargaan yang telah
diraih tersebut membuktikan PT. Prudential Life Assurance sebagai salah satu perusahaan asuransi terkemuka di Indonesia.
2. Visi dan Misi PT. Prudential Life Assurance
Sebagai salah satu perusahaan asuransi yang terbesar dan terkemuka di Indonesia, PT. Prudential Life Assurance memiliki visi dan misi bagi shareholder maupun stakeholder. Hal ini ditujukan agar perusahaan dapat mencapai tujuan yang telah direncanakan bersama.
a. Visi PT. Prudential Life Assurance
Menjadi perusahaan nomor satu Asia, dalam hal:
1) Pelayanan nasabah
Nasabah adalah kunci penting dalam bisnis asuransi, oleh karena itu pelayanan terhadap nasabah merupakan hal penting bagi PT. Prudential Life Assurance untuk mencapai tujuan yaitu menjadi perusahaan jasa keuangan nomor satu.
2) Memberikan hasil terbaik bagi para pemegang saham
3) Mempekerjakan orang-orang terbaik
Untuk mendukung keberhasilan tujuan dan visi ini, PT. Prudential Life Assurance senantiasa mengembangkan kemampuan sumberdaya manusianya, baik para tenaga pemasaran maupun karyawan. Oleh karena itu, PT. Prudential Life Assurance sangat mengutamakan pendidikan, pelatihan dan pengambangan bagi para tenaga pemasaran dan karyawan sehingga tujuan dan misi perusahaan dapat dicapai dengan hasil terbaik.
b. Misi PT. Prudential Life Assurance
Sebagai usaha untuk mewujudkan visi perusahaan, PT. Prudential Life Assurance mempunyai misi agar dapat mencapai tujuan yang diinginkan.
Misi PT. Prudential Life Assurance adalah “Menjadi perusahaan jasa keuangan
ritel terbaik di Indonesia, melampaui pengharapan para nasabah, tenaga pemasaran, staf dan pemegang saham dengan memberikan pelayanan terbaik, produk berkualitas, staf serta tenaga profesional yang berkomitmen tinggi serta menghasilkan pendapatan investasi yang menguntungkan”.
Sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari misi, PT. Prudential Life Assurance memiliki empat pilar (four pillars), yaitu pondasi yang merupakan dasar berdiri dan berkembangnya perusahaan serta yang membedakannya dengan perusahaan-perusahaan lain. Berikut ini adalah Empat Pilar tersebut:
3) Bekerja sebagai suatu keluarga
4) Integritas dan keuntungan yang merata bagi semua pihak yang terkait dengan perusahaan
Meskipun misi dan empat pilar sudah menjelaskan arah dan tujuan perusahaan, untuk lebih memperkuatnya, PT. Prudential Life Assurance mengadopsi Core Values (prinsip-prinsip dasar) yang dikembangkan oleh Prudential Corporation Asia (PCA) sebagai panduan kepada setiap orang di perusahaan dalam bekerja. Core Values (prinsip-prinsip dasar) tersebut yaitu:
1) Berinovasi dalam menciptakan peluang 2) Menunjukan rasa peduli dan memahami 3) Bekerja sama
4) Memberikan yang terbaik 3. Lokasi PT. Prudential Life Assurance
PT. Prudential Life Assurance Indonesia berkantor pusat di Jl. Jend. Sudirman kav. 79 Prudential Tower, Setia Budi, Jakarta Selatan. Sedangkan, PT. Prudential Life Assurance cabang Yogyakarta terletak di jalan Jogonegaran no. 55C, pringgokusuman, Gedong tengen, Kota Yogyakarta Daerah istimewa Yogyakarta
Kawasan tersebut menghubungkan berbagai jalanan vital di kota Yogyakarta. Hal tersebut menjadikan keuntungan tersendiri bagi PT. Prudential cabang Yogyakarta karena lokasi dapat diakses dengan mudah oleh nasabah maupun calon nasabah.
baru dan menawarkan produk-produk yang sesuai untuk nasabah, mulai dari asuransi jiwa tradisional hingga asuransi jiwa yang berbasiskan investasi baik yang berbasiskan konvensional maupun yang berbasiskan syariah.
a. Produk perlindungan terkait investasi 1) PRULink Assurance Account
PRULink Assurance Account merupakan produk asuransi yang diluncurkan pada tahun 2000 dan merupakan produk unit link yang terpopuler di Indonesia. PRULink Assurance Account atau yang biasa disebut PAA ini mempunyai 2 jenis, yaitu PAA berbasiskan konvensional dan PAA yang berbasiskan syariah.
2) PRULink Assurance Account berbasiskan Konvensional
PRULink Assurance Account konvensional adalah produk asuransi jiwa yang dikaitkan dengan investasi yang memberikan perlindungan asuransi jiwa dan keuntungan berinvestasi dan juga produk yang dirancang untuk memberikan fleksibilitas yang dapat memenuhi kebutuhan dalam setiap tahapan kehidupan calon nasabah.
Dalam produk PAA, usia minimal pemegang polis adalah 21 tahun dan usia tertanggung minimal 1-70 tahun (pada ulang tahun berikutnya). Manfaat utama dalam produk ini, nasabah atau pemegang polis akan menerima manfaat utama berupa pemberian perlindungan jiwa hingga usia 99 tahun dan pemberian perlindungan terhadap cacat total dan tetap.
dikaitkan dengan investasi yang memberikan perlindungan sekaligus keuntungan berinvestasi yang sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Prinsip-prinsip syariah tersebut adalah akad tijarah dan tabarru’. Akad tabarru’ disini melibatkan hubungan antara pemegang polis/peserta satu dengan yang lain. Sedangkan akad tijarah digunakan pada transaksi yang melibatkan hubungan antara pemegang polis/ peserta dengan PT. Prudential Life Assurance yang berfungsi melaksanakan tugas-tugas operasional dan administrasi pada perusahaan asuransi. Dalam produk ini, dana investasi akan dialokasikan pada 3 macam pilihan. Pertama, PRUlink Syariah Rupiah Cash & Bond Fund. Kedua, PRUlink Syariah Rupiah Managed Fund. Ketiga, PRUlink Syariah Rupiah Equity Fund.
4) PRULink Fixed Pay
Switching).
5) PRULink Investor Account
PRUlink Investor Account diluncurkan pada tahun 1998. Produk ini menjadikan PT. Prudential Life Assurance sebagai pelopor dari produk unit link ini. PRUlink Investor Account merupakan produk asuransi jiwa yang dikaitkan dengan investasi dengan pembayaran premi satu kali yang menawarkan berbagai pilihan dana investasi. Disamping mendapatkan potensi hasil investasi, produk ini juga akan memberikan perlindungan yang komprehensif terhadap resiko kematian atau resiko menderita cacat total dan tetap.
Produk ini memberikan keleluasan bagi pemegang polis untuk memilih investasi yang memungkinkan tingkat pengembalian investasi yang baik di jangka panjang, sesuai dengan kebutuhan dan profil resiko pemegang polis. Produk PRUlink Investor Account (PIA) tersedia dalam 2 pilihan produk yaitu produk PIA yang berbasiskan konvensional dan produk PIA yang berbasiskan syariah.
6) PRU My Child
dengan Rp. 500 juta dan produk asuransi PRU my child menyediakan 17 jenis asuransi tambahan (riders) untuk melengkapi perlindungan jiwa anak.
b. Produk Perlindungan (Proteksi) 1) Asuransi Jiwa Berjangka
Produk yang termasuk dalam asuransi jiwa berjangka ialah PRU life cover. PRU life cover merupakan produk asuransi jiwa yang memberikan perlindungan jika meninggal dunia sebelum akhir masa perlindungan PRU life cover atau menderita cacat total dan tetap sebelum usia 60 tahun. PRU life cover memberikan perlindungan masa pertanggungan sampai dengan usia 99 tahun dan pilihan masa pembayaran premi sampai dengan 20 tahun.
2) Asuransi Jiwa Tradisional
Produk yang termasuk dalam asuransi jiwa tradisional ialah PRU universal life. PRU universal life adalah produk asuransi jiwa yang memberikan perlindungan asuransi jiwa serta pengelolaan dana dengan profil resiko investasi yang rendah, yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan masyrakat di semua tahapan manusia.
c. Asuransi Kecelakaan
Asuransi kecelakaan di PT. Prudential Life Assurance terdiri dari dua produk: 1) PRUaccident cover
PRUaccident cover memberikan perlindungan keuangan terhadap resiko kematian yang terjadi akibat kecelakaan sebelum tertanggung berusia 65 tahun.
PRUaccident plus adalah asuransi kecelakaan tanpa kewajiban untuk membeli produk asuransi lainnya. Produk asuransi ini membantu nasabah meminimalisir jumlah premi yang harus dibayar. PRUaccident plus memberikan perlindungan komprehensif untuk resiko meninggal atau cacat tetap total. Kelebihan dari produk PRUaccident plus yang lainnya ialah memberikan nasabah mendapatkan sejumlah bonus tambahan di tahun pertama apabila nasabah mengambil sekaligus tiga tahun dan akan diberikan secara otomatis pada saat perpanjangan polis.
d. Asuransi Kesehatan
Produk asuransi kesehatan yang dikeluarkan oleh PT. Prudential Life Assurance bernama PRUhospital care. PRUhospital care merupakan produk asuransi kesehatan khusus untuk rawat inap rumah sakit atau terpaksa harus menjalani perawatan di ICU (Intensive Care Unit), operasi bedah, maupun kecelakaan misalkan ketika sedang melakukan perjalanan ke luar negeri. Pembayaran akan dilakukan berdasarkan jumlah hari nasabah menjalani perawatan.
e. Endowment
selama 10 tahun kedepan.
B. Hasil Pengumpulan Data
Data yang digunakan untuk analisis dalam penelitian ini diperoleh dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada 100nasabah PT Asuransi Prudential. Kuesioner dibagikan sendiri oleh peneliti sebanyak 100 kuesioner. Pengisian kuesioner dilakukan saat itu juga dan dilakukan pengecekan kelengkapannya. Apabila belum terisi secara lengkap responden diminta melengkapi, sehingga terkumpul seluruhnya dan layak untuk dianalisis.
C. Uji Kualitas Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi Product Moment. Item pertanyaan dinyatakan valid apabila dari hasil uji diperoleh nilai korelasi antara skor butir dengan skor total signifikan pada tingkat 5%.
Tabel 4.1.
Hasil Uji Validitas Variabel Customer Relationship Management
butir pertanyaan variabel customer relationship management valid.
Tabel 4.2.
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen
Butir R Sig Keterangan
Tabel 4.2 menunjukkan nilai signifikansi yang diperoleh pada masing-masing butir pertanyaan variabel kepuasan konsumen < 0,05. Hal ini berarti seluruh butir pertanyaan variabel kepuasan konsumen valid.
Tabel 4.3.
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen
pertanyaan variabel loyalitas konsumen < 0,05. Hal ini berarti seluruh butir pertanyaan variabel loyalitas konsumen valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik Cronbach’s Alpha, suatu instrumen dikatakan reliabel atau andal apabila nilai koefisien Cronbach’s Alpha sama dengan atau lebih besar dari 0,6. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut:
Tabel 4.4.
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’sAlpha Keterangan Customer relationship
management (X1)
Kepuasan konsumen (X2) Loyalitas Konsumen (Y)
0,904 0,748 0,870
Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber: Hasil olah data.
Hasil pengujian reliabilitas pada Tabel 4.4 menunjukkan nilai Cronbach’sAlpha pada variabel customer relationship management sebesar 0,904, kepuasan konsumen sebesar 0,748dan loyalitas konsumen sebesar 0,870 masing-masing lebih besar dari 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan instrumen yang dipakai dalam variabel adalah handal.
3. Uji Deskriptif
STATISTIC DESKRIPTIVE
N Range Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic
CRM1 100 3 2 5 3,84 0,069224 0,692236895
penilaiaan pertanyaan diangka 5, hal ini menunjukan bahwa LY (loyaliytas konsumen) terhadap produk prudential sudah baik.
4. Profil Responden
Responden diklasifikasikan berdasarkan karakteristik jenis kelamin, umur, pendidikan dan lama bekerja. Deskripsi responden dalam penelitian ini disajikan pada Tabel 4.6.
Tabel 4.6.
Deskripsi Responden
Dasar Klasifikasi Sub Klasifikasi Jumlah Persentase (%)
Jenis kelamin Laki-laki
Tabel 4.5 menunjukkan persentase terbesar jenis kelamin responden adalah laki-laki sebesar 56%. Tingkat pendidikan responden sebagian besar adalah Perguruan Tinggi sebesar 59%.
D. Uji Hipotesis dan Analisis Data
1. Pengujian Hipotesis 1
Hasil analisis regresi sederhana untuk pengujian hipotesis 1 disajikan pada tabel 4.6. Tabel 4.6.
X2 = 0,675 X1
Variabel customer relationship management (X1) memiliki koefisien arah positif sebesar 0,675, berarti semakin tinggi customer relationship management maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi.
a. Uji t (t test)
Variabel customer relationship management (X1) memiliki p-value (0,000) < α (0,05), berarti customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis pertama (H1) diterima.
b. Analisis Koefisien Determinasi
Nilai R square sebesar 0,455 menunjukkan variabel customer relationship management mampu menjelaskan variasi kepuasan konsumen sebesar 45,5%. Sedangkan sisanya sebesar 54,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model.
2. Pengujian Hipotesis 2
Hasil analisis regresi sederhana untuk pengujian hipotesis 2 disajikan pada tabel 4.7. Tabel 4.7.
Ringkasan Hasil Uji Regresi Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Konsumen Variabel
penjelas
Unstandardized Coefficients
Se Standardized Coefficients
t stat Sig Keterangan
CRM (X1) 0,652 0,088 0,600 7,432 0,000 Signifikan
Y = 0,600 X1
Variabel customer relationship management (X1) memiliki koefisien arah positif sebesar 0,600, berarti semakin tinggi customer relationship management maka loyalitas konsumen juga akan semakin tinggi.
a. Uji t (t test)
Variabel customer relationship management (X1) memiliki p-value (0,000) < α (0,05), berarti customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hipotesis kedua (H2) diterima.
c. Analisis Koefisien Determinasi
Nilai R square sebesar 0,360 menunjukkan variabel customer relationship management mampu menjelaskan variasi loyalitas konsumen sebesar 36%. Sedangkan sisanya sebesar 64% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model.
3. Pengujian Hipotesis 3
Hasil analisis regresi sederhana untuk pengujian hipotesis 3 disajikan pada tabel 4.8.
Tabel 4.8.
Y = 0,711 X2
Variabel kepuasan consumen (X2) memiliki koefisien arah positif sebesar 0,711, berarti semakin tinggi kepuasan konsumen maka loyalitas konsumen juga akan semakin tinggi.
a. Uji t (t test)
Variabel kepuasan konsumen (X2) memiliki p-value (0,000) < α (0,05), berarti kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hipotesis ketiga (H3) diterima.
b. Analisis Koefisien Determinasi
Nilai R square sebesar 0,505 menunjukkan variabel kepuasan konsumen mampu menjelaskan variasi loyalitas konsumen sebesar 50,5%. Sedangkan sisanya sebesar 49,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model.
4. Pengujian Hipotesis 4
Pengujian terhadap pengaruh mediasi antar variabel intervening dengan variabel dependen dilakukan dengan perhitungan rumus Sobel.
Diketahui:
CRM KK (a) = 0,741
KK LK (b) = 0,702
CRM KP (Sa) = 0,082
KP LY (Sb) = 0,070
Direct effect = 0.652
Perhitungan standar error dari koefisien indirect effect (Sab):
Sab = √ b2
. Sa2 + a2 . Sb2 + Sa2 . Sb2
= √ (0,702)2(0,082)2 + (0,741)2(0,070)2 + (0,082)2(0,070)2
= √0,0034 + 0,0027 + 0,000033
= √ 0,006133
= 0,0784
Dengan demikian nilai uji t diperoleh sebagai berikut:
ab 0,520
t = = = 6,633 Sab 0, 0784
kepuasan konsumen dapat diterima. Dengan demikian Hipotesis 4 diterima.
E. Pembahasan
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Keuntungan jangka panjang dari penerapan CRM adalah perusahaan mendapatkan pelanggan yang loyal. Pelanggan memiliki gambaran yang jelas mengenai produk dan pelayanan (service) yang diinginkan untuk dapat melihat status pemesanan. Masing-masing dari mereka berkomunikasi dengan pesan yang konsisten pada semua titik kontak (contact point), baik customer service, sales people, maupun technical support. Menurut Sinaga (2006) secara garis besar alasan bagi customer relationship management dapat membangun loyalitas pelanggan adalah pertama, adanya perubahan paradigma yaitu product driven company menjadi consumer driven company. Alasan kedua, setiap pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan harus lebih peka terhadap segala keluhan. Ketiga, pelanggan adalah segalanya karena bila tidak ada konsumen maka tidak ada bisnis. Keempat, biaya untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Alasan kelima yakni dalam customer relationship management terdapat database yang menjadi senjata utama pelayanan dalam penyediaan informasi (Sinaga, 2006). Dengan penerapan CRM PT Asuransi Perudential dapat membuat target dan melayani nasabah dengan suatu cara sehingga dapat membuat nasabah untuk kembali menggunakan jasa perusahaan. Hal ini didukung oleh pendapat Tjiptono (2011) bahwa implementasi CRM menjanjikan manfaat utama berupa loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai dengan Victor dkk (2015) yang menunjukkan Customer Relationship Management (CRM), berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Tetapi hasil ini dapat lebih baik ketika variabel independen ditambah variabel kepercayaan karena dalam analisis koefisien Determinasi nilai R square menunjukkan variabel customer relationship management mampu menjelaskan variasi loyalitas konsumen sebesar 36%. Sedangkan sisanya sebesar 64% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model salah satunya adalah variabel kepercayaan.
mencapai tahap loyalitas jika sebelumnya tidak merasakan kepuasan dari produk ataupun jasa. Loyalitas berlanjut manakala pelanggan merasa dipuaskan, dan sebaliknya jika produk jasa diterima tidak seperti yang diharapkan, maka pelanggan menjadi tidak loyal. Hal ini terkait dengan harapan yang didasarkan pengalaman masa lalu pelanggan, opini kawan atau komitmen janji pemasar jasa (Kotler and Amstrong, 2001). Hasil penelitian ini sesuai dengan Victor dkk (2015) yang menunjukkan kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.
