Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan Industri Jasa Boga (Studi Kasus di Restoran Rindu Alam I, Puncak Pas-Bogor)

(1)

SKRJPSJ

ANALISIS T1NGKA T KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELA YANAN INDUSRI JASA BOGA

(Studi Kasus di RestoraD Rindu Alam I, PUDcak Pas-Bogor)

Oleh

SARAH AGISTY F02499005

2003

FAKULTAS TENOLOGJ PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(2)

ANALISIS T1NGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU

PELA Y ANAN INDllSTRI JASA GA

(Studi Kasus di Rstoraa Riodu Alam I. Puncak Pas-Bgor)

SRIPSI

ebagai aah ao 1arat Duk memerolt glar SAJANA TENOLGI PERT ANIAN Pada Jun Tei Paoan dao i

Fakulas Tknoloi Peranian Institut Pertaoian Bogor

010 SARAH AGISTY

F02405

2003

FAKULTAS TEKNOLGI PERTANIAN INSTITUT PERT ANIAN BOGOR

(3)

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN I'ELANGGAN TERHADAP MUTU

PELA YANAN INDUSTRI JASA BOGA

(Studi Kasus di Restoran Rindu Alam I, Puncak Pas-Bogor)

SKRJPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoieh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Jurusan Teknologi Pangan dan Gizi

Fakultas Teknologi Pertanian

Institut Pertanian Bogor

Olch SARAH AGISTY

F02499005

Dilahirkan di Denpasar, pada taoggal 7 Agustus 1982

Tanggal Lui",: 7 Juli 2003

Juli 2003

Kadarisman, MS

(4)

aah gi.y. 2405. Analisis Tint Kepuan Pelngan tldap Mutu Pelayann Indusri Ja Boa (Stdi Kasus di Rstoran Rindu Alam I, nk Pas Bogor). J bawab bimbinan Din isman.

RINGKASAN

Indusri jasa boga rtn mrupakan indusri yang ukup kompleks, tumbuh relatif cept an mudab mngalami prubaban sbingga meuyebabkn tingginya tingkat nn Mmn peianggan mrupakan ban yng paling baik Wltuk melawn paing. Memelajari dan mi apa yng diburuhkan dan diinginkan pelnggan dalab l yng tidak mudab. Hal ini trlhat dati adanya keseujann mutu piynn yng dihapkn denan mutu elayanan yang ditrimnya Dlh a itu, ruan rlu mnhui ribut-ribut mutu pelayann pa aja g t mmpni ingkat kpuasan peianggn.

Tujn i nelitin ini yaitu: 1) menidensi aibut-aribut mutu pelayann pada indusi j'a oa rstorn, 2) mnidnikasi roil pelnggan rstoran, 3) mnanalisis inkat kpeninn n ingkat kepuasan pelanggao tbadap ttibut-ttibt mtu elaynn, dan 4) mndua hubngao proil pelnggan engn ingkt kpn mutu pel,ynn

Penliian ln dogn metde svei trbadp 100 pelnggan Restoran Rindu A1am I nk Pas-Bom. Seluya an idoisi atibut-atibut mutu elayanan melalui Fs Goup Discussion. ribut-ribut i mpakan basil ojabarn i lima dimosi mutu eiayann yang mnhasian 20 buir ribut mutu. Lima dimnsi trebut trdiri dri Tangibles, Reliabiliy, Responsiveness, Assue dan Empay.

Hasil Importance Pefomance Analysis mnWljukkn bhwa aribllt-ribut mutu pelyanan yng dianggp anat ting oleb pelangan, namun pelanya ah elum mskn, trdiri i eceaan pelanan, cita rasa mann/min ng tajin anjmian untuk menganti maanlminuman yang terontamiasi atau ua.. Dalm pnngnnya, ktia aribut mutu but erlu diptiorin olh an mpi pelaksannya ssuai dnn hpan elanggan. Atibut-anbut mutu elayanan yng dioilai pelnggan sngat ening dn tingkat pelaksnannya telah mmuaskan, trdiri dn lasilitas toflet, wastaJel, pengering tangan an cemin (sanitary ki), ebersin ruangan, suaana restoran, eramahan pelayanan. eamaan maananlminuman ang disajian, an ejujuran sta7asir olam menghitung jumlah har:a yang aan dibyaran oleh pelangan. Aribut-ribut mutu pelayann tersebut perlu diprtahnkan prestasinya bahkan

dinan.

(5)

A TA PENGANTAR

Alhemdulillahj puji siukur nulis penjatkan khedirat Alleh SWT ates Iimpehen kesih seing·Nie shmgge penulis depet mnieleseiken nulian sripsi ini. Sripsi i disuSWl sbegai selah atu sieret lk memperolh geler SIjne Tknoloi Petenin pede Js1 Tknoloi Penam n Giij Fekultas Tnoloi Peranianj Insitut Pniam Bogord

Pnulis meniri emuJisD saipsi ini idek trlpas deri bimhingenj bentuan den dukunan baik re moril meupn iJ i rbegai pihek. 01eh karne ituj peda ksempn ini nulis inim mnimpeikan a terime kesih iang sebeser-benie kpeda:

I . r. H. Derwin wdanmen, MS., lu don mbimbing iang teleh memberikan rebn n bimbinnnie seleme i.

2. If. Tjehje Muhandri, T dn a. Weisima, MSe selku dosn nguji

3. Bepek u. Sieeul Menkuto lu memegr Restoram Rindu A1n

4c Seluruh kar½ewn on Rimdu A1em I, trime kasm etes benn, duknanj den perhiennie kepade pnulis.

5h Pepp, mmehj , nn, Th Ave dn seIuruh keluu iang pnulis ni trime kesm s n kasm syang iang ieda hnimia

6. Keluerge Cendrawasm, Th Evij Te xitij Th Wuln, Th Pipitj Teh Diehj juge Dieh '39 tans for dukºan plus krieannie etip henc

7. Bang trij Ke Tomi, a if, Ke uendre, time kasih etes bennuj duktmgn den hari-hari konsultesinie.

8c Qudre Cre» ieng teleh menemani hari-han pnuJis i rnal. 9. Pe Misdi juge Mbe tnoj mekesih dah beniak direpotin.

10c Tnan-tnnku: Ukij Njij Arsj lesj Harrij di, lk, Kehi<j Afenj Idei-StI 36, n, den n� mekasih but perhatirmie.

J!. Poan¼j thans/or eveything.

(6)

temn-tnan lainnya yang tidak bisa enulis sebtkan, tmma kasih atas suka duka yang telah dilewti ma.

Akhinya penulis brharp, semoga sripsi ini dapat bennanfaat. Penulis menyadari skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan. Sn dan kritik yang membangun penulis harapkan untuk ksmpuman sripsi ini.

Bogor, Juli 203

Penulis

(7)

DAfAR lSI

Halaman

KA TA PENGANT AR .d. . . .. . . ... . .. . . ... . . . 1

DAFT AR lSI ... . . . . .. . . ... . . ... . . . III DAFTARTABEL ..d... . . . ..d... . . . ... . . . ... v

DAFT AR GAMBAR ...d... . . . ...d... . . . i

DAFT AR LAPIRAN ...d....d...d... . . . .. . . .... VII I. PENDAHULUAN ...hc.hc...c...d...d.d...ccc.hh.cc...hcccc. cc.c.ccc... c... 1

A. r Belakang ... . ... ... I B. Tujuan Peneliian ... ...d....d. . . ... . . . ...d. 3 C. KegwIaJl Pnelitian ...d..d... . . . . ... . . . 3

D. Batasan Pnelitian ...d....d... ... . . . ... . . . 3

II. TINJAUAN PUSTAKA ... ..d....d... . . ...d...d. . . ... . . . 4

A. Indusri Jasa ...dd..d. . . .d...d... . .. 4

B. Indusri Jasa Boa eton ...d...d.... . ...d...d 5 C. Mutu Pelayanan ... .ddd...d. . ... . . ... . ...d...d. .dd. . . ... 7

D. Pelanggan . . . ...dd... . . . . ...d....d.d...d... . . . ... . . ... 9

E. Kepuasn Pelgo ... . . . . .... . . .d.... . . .... . . .. . . ... 10

F. Importance Peformance Analysis... . . . ... . ... 12

Ill. METOOLOGI PENELlTIAN ... ... . . c.cc.. 13

A. Kerangka Pemikiran .d... . . . .. . . ... . . . ... . . ... . . .. . . 13

B. Lokasi dan Wu Peneliian ... . . . ... . . . 14

Cc Desain Penelitian . . . . .. . . ... _ ... ... . . .. . . ... . . . .... . . . 14

D. Tahapan Penelitian . . . ...d. . ... . . . ... . . ... . . ... . . . .. . . . 15

E. ldeniikasi Aribut Mutu Pelayanan . ...dd.d. . . ... 16

F. Pembuatan Kuesionr .. . . . .. . . .. . . ... . . . 16

(8)

G. Pengujian Kuesiomer .dc.ddd...cc...d...d....d.d...n.n...n... 17 H. Pngambila Smpel.. ...h .c... c..hcc.c...c...c..cc...cc....cccc... 19 Ic Pelks&Ilaam Suvei Pelamggn ...d...c...c..c....n...c.cc..cc.c...nc.. .cccc.. 20 J. Pengolahan Data ..cc...cc..hcc...c...cc...c...hc...d...c...c... 20 K. xariael Pnglitian ...dhd..c...h....c...d...n....n... 21 Lh Analisis Data .c...cc...c..cc...c..c...n...c...c...c.cc...cn...n. 21

Ix. uASIL DAN PtMBAuASAN .dd.dd...dd...d.d....d...dd...d...d...n...d.... 25

A wan Umum Pruan dd..ddn...d.d....d..d...d...dd...dd...d....d...d...h 25 B. Aribut Mutu Pelyynam ... ...c...hcc...cc....cc...c.cc....c... 28 C. Vji xaliditys n Reliybilitas wuesiomer .h...c...cc...c...cc..cc... 34 D. Proil Respomdn ...dd.ddd....d.d...d....dd.d...c...h...hcc 36 tc Analisis Timgkt wsn ...c...c...c....c.cc...c.c...ccc.cc.. 40

F. Impotance-Pefomance Analysis ...h. . . ... . . .h.. . . 42

G. uubunam ntry Proil Pelngn fnam Timgkt wpuasan

trhadap Aibtnb¹ Mutu Pelayamym .c...h...hc...c.hc....ccc...c 49

xc KESIPULAN DAN SARAN ...c.c...c...c....d...c.c....c...c.. 52

Ac Kesimpuln ...h...ch.cc....c.cc..cc...h..h....hc.c...cc...c...c..cc.. 52 B. San ... ... 54

DAFTAR PUSTAKA dd..dddd...d...dh..c...c....c...chcc...ccc....c...ccc.... 55

LAMPIRAN ....n...nn..n...ddd.d...n...d...dn...nc...d.. 57

(9)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel l. Skala Lkt Pnn Tinkt Kntingn n Kpuasan ... .2 1 Tabel 2. Nilai Korelasi Uji Validias Pmyataan Kusionr ... .35

Tabe13. Hasil Uji Relibilitas Mtde Alpha ... . . . .35

Tabe14. Disribusi Tinkt Kntinan dn Kpuan Pelangn

pada Seip Aribut Mutu Pelyauan ... ..41

Tabe15. a-ra Pnilain Tinkt Kpenn dn Kpuan Pelngn

trbdap Aribt-ribut Mutu Pel.yann ... 43

(10)

DATAR GAMBAR

Gambar I . Konp Sda Pran Kepn Pelnggn

Halaman

thdap Mutu Pelaynn Rstoran ... . . ... . . . ... . . . . ... 13

Gambar 2. Bagan Tn Puliin ... 15

Gambar 3. Diaram Katsius Tinkt Kutiugn dn Tinkat Kpuasan Pelngn (Supnto, 201) ... . . . 23

Garuar 4. k Sebam Js Kelatiu Rsondn ... ... 36

Gambar 5. k Sn Tinkat Usia Rondu ... .36

Gambar 6. k Sn Tinkt Pndidkn pondn ... . . . . ... 37

Gambar 7. k Sn Jnis Pkjaan Rsondn .h...dd....d.d...d....dddd. 38 Garubar 8. k Srn Tingkat Pndapaln Responden .. . ... . ... .38

Gambar 9. k Sbn Sumbr Ifni Mugnai Rtoran ... 39

Gambar 10. k Sbarn Prtimbanan Awal Rsondn Mngunjuni Rtoran ... 39

Garubar I I . k Sbn Fekunsi Kunjngn spondn r Buln ... 0

Gambar 12. Diaram Katesius i Aribt-nbut Mutu Peln yang Mempngarubi Tingkat Kpuasan Planggan di Rstorn Rindu Alam I . . . ... . . ... ..45

(11)

(12)

(13)

(14)

(15)

(16)

(17)

(18)

(19)

(20)

(21)

(22)

(23)

(24)

(25)

(26)

(27)

(28)

(29)

(30)

(31)

(32)

(33)

(34)

(35)

(36)

(37)

(38)

(39)

(40)

(41)

(42)

(43)

(44)

(45)

(46)

(47)

(48)

(49)

(50)

(51)

(52)

(53)

(54)

(55)

(56)

(57)

(58)

(59)

(60)

(61)

(62)

(63)

(64)

(65)

(66)

(67)

(68)

(69)

(70)

(71)

(72)

(73)

(74)

(75)

(76)

(77)

(78)

(79)

(80)

(81)

(82)

(83)

(84)

(85)

(86)

(87)

(88)

(89)

(90)

(91)

(92)

(93)

(94)

(95)

(96)

(97)

(98)

(99)