PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PERGURUAN TINGGI MENGGUNAKAN INSTRUMEN HEDPERF (HIGHER EDUCATION PERFORMANCE) TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI MEDAN.

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PERGURUAN TINGGI MENGGUNAKAN INSTRUMEN HEDPERF (HIGHER EDUCATION

PERFORMANCE) TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

JULIANA SIMBOLON NIM. 7121210004

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

(2)

(3)

(4)

(5)

ABSTRAK

Juliana Simbolon. NIM 7121210004 “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Instrumen HEDPERF (Hinger Education Performance) terhadap loyalitas mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan’’.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Jasa menggunakan instrumen HEDPERF (Hinger Education Performance) secara simultan dan parsial terhadap loyalitas mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.Instrumen dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 171 mahasiswa. Penentuan pengambilan sampel menggunakan proportional random sampling dan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda.Dari hasil uji hipotesis, secara simultan kualitas pelayanan jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dan secara secara parsial kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari variabel Aspek Akademik, Aspek Non Akademik, Reputasi, Akses dan Program pengajaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas.Berdasarkan Analisis data diperoleh R2 sebesar 0,626 yang berarti variabel kualitas pelayanan jasa menjelaskan pengaruh terhadap loyalitas sebesar 62,6% sedangkan sisanya 37,4% di pengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti. Secara parsial di peroleh koefisien Regresi variabel Aspek Akademik sebesar 0,092, variabel Aspek Non Akademik sebesar 0,091, variabel Reputasi sebesar 0,141, variabel Akses sebesar 0,226 dan variabel Program pengajaran sebesar 0,160 sehingga berdasarkan uji parsial yang dihasilkan, masing masing variabel bebas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

(6)

ii ABSTRACT

Juliana Simbolon. NIM 7121210004. "Effect Service Quality Using HEDPERF (Hinger Education Performance) Instruments to the students loyalty of Economics Faculty of Management State University of Medan ''.

This research aims to analyze and determine the effect of service quality using HEDPERF (Hinger Education Performance) instruments simultaneously and partially to the loyalty of the students. Instruments in this research using a questionnaire with a total sample of 171 students. Determination of sampling using proportional random sampling and data analysis techniques used in this research is multiple regression analysis. From the result of hypothesis test, service quality simultaneously positive and significant impact on loyalty and service quality partially consists of variable Academic Aspect, Non-Academic Aspect, Reputation, access and teaching program is positive and significant impact on student loyalty. Based on the analysis of data obtained R2 of 0.626 which means that the variable quality of service explain the loyalty effect of 62.6% while the remaining 37.4% is influenced by variables that are not investigated. Partially obtained coefficient regression variables Aspect Academic 0.092, the variable Non Academic aspect amounted to 0.091, variable Reputation amounted to 0.141, variable access by 0.226 and variable teaching program amounted to 0.160 so that based on the partial test produced, each independent variable positive and significant impact on the loyalty.

(7)

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur bagi Tuhan Yesus Kristus karena atas berkat dan kasih setian-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perguruan Tinggi Menggunakan Instrumen

HEDERF (Hinger Education Performance) Terhadap Loyalitas Mahasiswa

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan”. Skripsi ini

penulis selesaikan guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Strata-1 di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Medan.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan tidak akan terselesaikan tanpa bimbingan, dukungan dan motivasi dari berbagai pihak.

Dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini :

1. Bapak Prof. Dr. Syawal Gultom, M.Pd selaku Rektor Universitas Negeri Medan.

2. Bapak Prof. Indra Maipita, M.si, P.Hd Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

3. Bapak Prof. Dr. Sahyar, M.S, MM, Selaku Dosen Pembimbing Skripsi Penulis

(8)

iv

4. Ibu T. Teviana, SE, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan sekaligus dosen penguji yang telah memberikan

saran dalam penulisan serta perbaikan skripsi ini.

5. Ibu Dita Amanah, M.BA, selaku Seketaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Negeri Medan.

6. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, ME, selaku Dosen Pembimbing akademik penulis yang telah memberikan arahan akademik kepada penulis selama proses

perkuliahan.

7. Bapak Lokot Muda Harahap, SE, M.Si dan Bapak Zulkarnain Siregar, ST,

MM, selaku dosen penguji yang telah memberikan saran dalam penulisan serta perbaikan skripsi ini.

8. Para Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan

yang telah memberikan ilmu selama penulis mengikuti perkuliahan.

9. Kepada kedua orang tua penulis Japotan Simbolon dan Desmauli Nainggolan,

S.Pd, yang senantiasa memberikan kasih sayang, motivasi dan dukungan baik secara morill dan finansial kepada penulis.

10. Kepada ketiga saudara penulis, Pasrin Bantu Simbolon, Lidcard Surya Daniel

Sombolon dan Ruth Seltrisya Simbolon. Terima kasih buat doa dan dukungannya.

11. Buat Mek Mulyani Silitongan Terima kasih udah selalu memberi semangat dan selalu menjadi sahabat terbaikku sejak 7 tahun lalu sampai tua ya mek dan buat

(9)

12. Sahabat yang selalu bisa menghidupkan suasana “SEMON” Ridha Utami Matondang, Intan Marbun, Nur Hasannah, Marina Istanti dan Desi Dindasari.

Makasih Buat kebersamaan 4 tahun ini, berjuang bersama, kemana mana sama , makasih juga buat semangat dan dukungannya. Terkhusus buat teman se

dopingku Intan Marbun makasih buk udah jadi partner yang luar biasa.

13. Buat someone, terima kasih udah selalu mendukungku, gak pernah lupa ngucapin semangat sampai berapa kali sehari, makasih juga udah selalu bisa

jadi sahabat, musuh, saudara, penesehat dan orang tua.

14. Teman Teman Manajemen B 2012. Terima kasih semuanya aku beruntung ada

diantara kalian.

15. Kak Umik yang udah baik dan sabar membantu menyiapkan berkas berkas selama proses yang panjang ini.

Penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan kemampuan penulis sehingga penulis mengharapkan saran dan kritik dari pembaca

dalam penulisan kedepan. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.

Medan, Juni 2016

Penulis

(10)

vi

1.2Identifikasi Masalah ...9

1.3Pembatasan Masalah ... 10

1.4Perumusan Masalah... 10

1.5Tujuan Penelitian ... 11

1.6Manfaat Penelitian...12

2.1.1.3 Definisi kualitas jasa... 18

2.1.1.4 Dimensi kualitas jasa... 18

(11)

2.1.2 Loyalitas ...24

2.1.2.1Pengertian Loyalitas...24

2.1.2.2 Jenis-jenis Loyalitas ...25

2.1.2.3 Karakteristik Loyalitas...25

2.1.2.4 faktor faktor mempengaruhi loyalitas...27

2.1.2.5Indikator Loyalitas... 28

2.1.3 Perguruan Tinggi... 29

2.1.3.1 Pengertian Perguruan Tinggi... 29

2.1.3.2Karakteristik perguruan tinggi...30

2.1.3.3Perguruan Tinggi Sebagi Penyedia Jasa...31

2.4 Penelitian yang Relevan...32

2.5 Kerangka Berfikir...36

2.6 Hipotesis...37

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu...38

3.2 Jenis dan Sumber Data...38

3.3 Populasi dan Sampel...40

3.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional...42

3.5 Teknik Pengumpulan Data...45

3.6 Analisis Data...47

3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas...48

3.6.2 Uji Asumsi Klasik...50

3.6.3 Uji Regresi Linier Berganda...53

3.6.4 Uji Hipotesis...53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Jurusan Manajemen...58

4.6.1 Sejarah Singkat...58

4.6.2 Visi dan Misi...60

4.6.3 Pegawai dan Mahasiswa...61

(12)

viii

4.2 Responden Penelitian...64

4.3 Hasil Validitas dan Reabilitas...65

4.3.1 Validitas dan Reabilitas X1... ...65

4.3.6 Validitas dan Reabilitas Y... ...72

4.4 Analisis Deskriptif...73

4.4.1 Analisis Deskriptif Variabel X1... ...74

4.4.6 Analisis Deskriptif Variabel Y... ...79

4.5 Analisis Kuantitatif...79

4.5.1 Uji Asumsi Klasik... ...79

4.5.1.1 Uji Normalitas... ...79

4.5.1.2 Uji Multikolinearitas... ...80

4.5.1.3 Uji Heterokodesitas... ...81

4.5.2 Uji Hipotesis...83

4.5.2.1 Uji Simultan Variabel X...84

4.5.2.2 Uji Parsial Variabel X2...86

4.6 Hasil dan Pembahasan...92

4.6.1 Pengaruh Simultan Variabel X...92

(13)

4.6.3 Pengaruh Parsial Variabel X2...94

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan...99

5.2 Saran...101

(14)

x

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Jumlah Peminat Jurusan Manajemen Unimed 4 Tahun Terakhir

Tebel 1.2 Jumlah Peminat Jurusan Manajemen Di Beberapa Pergurua Tinggi

Negeri Di Pulau Sumatera Selama 4 Tahun Terakhir

Tabel 2.1. Skala Yang Dikembangkan Untuk Mengukur Kualitas Layanan Tabel 2.2. Perbedaan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Penulis

Tabel 4.1. Daftar Mata Kuliah Yang Ditawarkan Jurusan Manajemen

Tabel 4.2. Hasil Validitas Instrumen Aspek Akademik (X1)

Tabel 4.3. Reabilitas Angket Variabel Aspek Akademik (X1) Tabel 4.4. Hasil Validitas Instrumen Aspek Non Akademik (X2)

Tabel 4.5. Reabilitas Angket Variabel Aspek Non Akademik (X2) Tabel 4.6. Hasil Validitas Instrumen Reputasi (X3)

Tabel 4.7. Reabilitas Angket Variabel Reputasi (X3)

Tabel 4.8. Hasil Validitas Instrumen Akses (X4) Tabel 4.9. Reabilitas Angket Variabel Akses (X4)

Tabel 4.10. Hasil Validitas Instrumen Program Pengajaran (X5) Tabel 4.11. Reabilitas Angket Variabel Program Pengajaran (X5) Tabel 4.12. Hasil Validitas Instrumen Loyalitas (Y)

Tabel 4.13. Reabilitas Angket Variabel Loyalitas (Y) Tabel 4.14. Derajat Setiap Penilaian Variabel

(15)

Tabel 4.16. Nilai Rata-Rata Dan Std. Deviasi Variabel Aspek Non Akademik

(X2)

Tabel 4.17. Nilai Rata-Rata Dan Std. Deviasi Variabel Reputasi (X3) Tabel 4.18. Nilai Rata-Rata Dan Std. Deviasi Variabel Akses (X4)

Tabel 4.19. Nilai Rata-Rata Dan Std. Deviasi Program Pengajaran (X5) Tabel 4.21. Coefficients

Tabel 4.22. Hasil Perhitungan Analisis Regresi Linier Berganda Tabel 4.23. Uji F

(16)

xii

DAFTAR GAMBAR

(17)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Tabulasi Data Angket Variabel Mengukur Validitas Dan Reabilitas

Lampiran 3 Tabulasi Data Angket Jawaban Responden keseluruhan

Lampiran 4 Hasil Uji Validitas Dan Reabilitas variabel Penelitian

Lampiran 5 Hasil Uji Asumsi Klasik

Lampiran 6 Hasil Analisis Regresi Berganda

Lampiran 7 F-tabel, t-Tabel dan R- Tabel

Lampiran 8 Nota Tugas

Lampiran 9 Permohonan Pengajuan Judul Skripsi

Lampiran 10 Surat Keterangan Penelitian

Lampiran 11 Surat Keterangan Telah Menyumbangkan Buku

(18)

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perguruan Tinggi merupakan institusi yang memiliki peran dan posisi strategis dalam pencapaian tujuan pendidikan secara makro, yang perlu melakukan upaya perbaikan secara terus menerus untuk mewujudkan sumber daya

manusia yang berkualitas. Keberadaan manusia sebagai sumber daya sangat penting dalam suatu perguruan tinggi karena Tanpa adanya unsur manusia dalam

perguruan tinggi, tidak mungkin perguruan tinggi tersebut dapat bergerak dan menuju yang diinginkan.

Menurut UU No. 20 tahun 2003 pasal 19 ayat 1 yang dimaksud Perguruan

tinggi merupakan jenjang pendidikan setelah pendidikan menengah mencakup program pendidikan diploma, sarjana, magister, spesialis, dan doktor yang

diselenggarakan oleh perguruan tinggi .

Perguruan tinggi juga mempunyai pengertian pendidikan pada jenjang yang lebih tinggi dari pada pendidikan menengah di jalur pendidikan sekolah.

Perguruan Tinggi di sini adalah tingkatan universitas yang terdiri atas sejumlah fakultas yang menyelenggarakan pendidikan akademik dalam sejumlah disiplin

ilmu tertentu.(Barthos,1992:25).

Loyalitas didefinisikan sebagai sebuah komitmen yang dipegang teguh

(19)

2

mendatang meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan terjadinya perubahan perilaku. (Kotler dan Keller, 2006:135).

Loyalitas merupakan kesediaan konsumen untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan

barang dan jasanya secara berulang-ulang dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada rekan-rekannya. (Loveluck dan Wright, 2007: 133)

Salah satu kondisi yang dihadapi dunia pendidikan tinggi Indonesia saat ini merupakan masalah persaingan antar perguruan tinggi yang bersifat lokal,

regional dan global. Dari data Statistik Pendidikan Perguruan Tinggi Kementerian Pendidikan Nasional menyebutkan jumlah PT (Perguruan Tinggi) di Indonesia menunjukkan perkembangan cukup pesat. Untuk tahun 2009/2010 Perguruan

Tinggi Swasta yang ada di Indonesia berjumlah 2892 PT dan Perguruan Tinggi Negeri berjumlah 83 PT. Sedangnkan jumlah perguruan tinggi tahun 2015/2016

yaitu sebesar 3.225 Perguruan tinggi, yang terdiri 121 Perguruan tinggi negeri dan 3.104 Perguruan Tinggi Swasta. Data tersebut menunujukan bahwa jumlah perguruan tinggi yang ada di Indonesia mengalami peningkatan yang cukup pesat

di 5 tahun terakhir yaitu sebanyak 212 PT Swasta dan 38 PT Negeri.

Kondisi ini menuntut komitmen dari perguruan tinggi untuk mendapatkan

dan memenuhi harapan pelanggannya. Hal ini diperlukan agar dapat memenangkan persaingan dengan perguruan tinggi lain yang kian menjamur

(20)

3

ditawarkannya pasti akan laku seluruhnya tanpa memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggannya.

Dilihat dari sudut pandang konsumen, situasi ini sebenarnya memberikan keuntungan tersendiri. Semakin banyaknya Perguruan Tinggi yang beroperasi,

berarti memberikan keleluasaan bagi mahasiswa untuk menentukan pilihan. Sehingga mendorong PT untuk mampu memberikan pelayanan sebaik mungkin sesuai dengan ekspektasi mahasiswa.

Universitas Negeri Medan merupakan salah satu Perguruan Tinggi Negeri yang turut merasakan persaingan tersebut. Sehingga, agar dapat memenangkan

persaingan dengan perguruan tinggi lain pihak perguruan tinggi harus melakukan upaya untuk mendapatkan dan memenuhi harapan pelanggannya.

Dari data Humas Universitas Negeri Medan terdapat lima besar Program

Studi peminat terbanyak di UNIMED di tahun 2016 melalui jalur SNMPTN yaitu Prodi PGSD 4.167, Prodi Manajemen 2.464, Prodi Pendidikan Biologi 2.204,

Prodi Pendidikan Bahasa Indonesia 2.041, dan Prodi Pendidikan Bahasa Inggris 1.992. Sedangkan peminat keseluruhan prodi sebanyak 36.594.

Dari data tersebut dapat dilihat bahwa Jurusan Manajemen merupakan

salah satu Jurusan yang paling diminati di UNIMED. Ini adalah sebuah pencapaian yang baik sebab dibandingkan jurusan lain yang ada di UNIMED

jurusan manajemen merupakan salah satu jurusan yang tergolong baru namun memiliki peminat yang cukup tinggi.

(21)

4

Namun meskipun demikian, terjadi penurunan jumlah peminat seperti pada tabel berikut :

Tabel 1.1

Jumlah peminat Jurusan Manajemen UNIMED 4 Tahun terakhir

Univeristas Tahun

2012 2013 2014 2015 Jurusan Manajemen Universitas

Negeri Medan 1327 4947 3763 3697

Sumber : Web.snmptn.ac.id

Dari data Tabel diatas jumlah peminat jurusan manajemen di Universitas Negeri Medan memang tergolong cukup tinggi namun di 2 tahun terakhir jumlah

peminat mulai mengalami penurunan. Dan Jika dibandingkan dengan jurusan serupa di beberapa universitas berbeda di pulau Sumatera maka diperoleh data

sebagai berikut:

Tabel 1.2

Jumlah peminat Jurusan Manajemen di beberapa Perguruan Tinggi Negeri di Pulau Sumatera selama 4 tahun terakhir

UNIVERSITAS Peminat Tahun Akreditasi

(22)

5

Dari tabel di atas maka kita dapat melihat bahwa Jurusan Manajemen Universitas Negeri Medan jika dibandingkan dengan Perguruan Tinggi Negeri

lain di sumatera pada tahun 2012 menempati urutan ke 3. Namun di tahun 2013 sekalipun mengalami peningkatan jumlah peminat Jurusan Manajemen

Universitas Negeri Medan turun pada urutan ke 5. Kemudian di dua tahun terahkir konsinten menempati urutan ke 5 sehingga masih perlu melakukan peningkatan, selain itu Jurusan Manajemen Unimed juga masih memiliki akreditasi B.

Jika dikaitkan dengan loyalitas dari definisi diatas dikatakan bahwa loyalitas adalah saat dimana pelanggan akan melakukan pembelian ulang atau

pemakaian ulang, tidak mudah terpengaruhi oleh perusahaan lain yang sejenis dan juga akan membentuk promosi gratis bagi perusahaan yaitu dengan memberikan rekomendasi positif kepada orang lain. Yang menjadi perhatian penulis adalah

rendahnya peminat ini dibandingkan dengan PTN lain ini disebabkan oleh rendahnya loyalitas dari mahasiswa. Sebab, Perguruan Tinggi Negeri tidak begitu

khusus melakukan promosi seperti Perguruan Tinggi Swasta, sehingga rekomendasi yang di harapkan untuk sebuah Perguruan tinggi kepada calon mahasiswa baru tersebut belum terpenuhi dan pada akhirnya banyak calon

mahasiswa yang tidak mendapat informasi positif mengenai Jurusan yang ada di dalam perguruan tinggi tersebut. Di karenakan Jurusan Manajemen masih

tergolong Baru di UNIMED. Belum begitu banyak calon mahasiswa baru yang mengetahuinya dibanding jurusan lain yang sudah ada. Dan pada akhirnya, calon

(23)

6

Jurusan Manajemen UNIMED membutuhkan loyalitas dari mahasiswa untuk dapat memberikan rekomendasi mengenai jurusan tersebut. sebab

kurangnya rekomendasi diduga menyebabkan Jurusan Manajemen UNIMED peminatnya masih lebih rendah dibanding Jurusan Manajemen di Universitas

berbeda dan di 2 Tahun terakhir jumlah peminatnya juga mengalami Penurunan. Untuk mendapatkan loyalitas mahasiswa kepada insitusi perlu dicermati faktor- faktor yang dapat mempengaruhi intensitas loyalitas tersebut. Di antaranya

berkaitan dengan kualitas jasa yang diberikan kepada mahasiswa, kepercayaan dan pengalaman mahasiswa terhadap insititusi. (Joko Riyadi, 2004: 83). Penelitian

ini mencoba mengungkapkan bagaimana pengaruh kualitas jasa yang diberikan terhadap loyalitas mahasiswa.

Kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Tjiptono, 2004 : 59).

Kualitas jasa mencakup usaha untuk memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Hal itu mencakup produk, tenaga kerja, proses maupun lingkungan. Kualitas jasa yang baik akan memberikan dorongan kepada

pelanggan untuk menjalin ikatan, hubungan yang kuat dengan perusahaan. Selanjutnya ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami

dengan seksama keinginan serta kebutuhan pelanggan, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. (Tjiptono, 2005:54).

(24)

7

ulang, tidak mudah terpengaruhi oleh perusahaan lain yang sejenis dan juga akan membentuk promosi gratis bagi perusahaan yaitu dengan memberikan

rekomendasi positif kepada orang lain.

Perguruan tinggi harus mengetahui dan memperhatikan bagaimana

menciptakan dan meningkatkan kualitas jasa atau layanan yang ditawarkan. Kualitas layanan yang diciptakan dan yang akan ditingkatkan tidak bisa diukur dari sudut pandang perusahaan, namun harus dari sudut pandang pelanggan

(perceived quality). (Kotler, 2004 : 9) Aplikasi kualitas merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan,

baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh dan bertahan.

Tingginya tingkat persaingan dalam merebut calon pelanggan dan

mempertahankan pelanggan yang lama agar tidak berpindah ke perusahaan pesaing, membuat setiap perusahaan harus benar-benar berfokus pada pelanggan

dan berupaya menjalin relasi atau hubungan jangka panjang dengan pelanggan dalam bentuk loyalitas.

Penelitian mengenai pengukuran loyalitas telah banyak dilakukan,

diantaranya. penelitian yang dilakukan oleh Sri Wilueng (2011) yaitu “ Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Mahasiswa Universitas Kajuruahan Malang”

menggunakan SERVQUAL. Febri Adimar (2008) “pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

(25)

8

Perbedaan Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah dalam penelitian ini penulis mengukur pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas

mahasiswa menggunakan instrumen yang dikemukakan oleh Abdullah (2006), yaitu HEDPERF ( Higher Edicatoin Performance). Dimensi-dimensi yang

digunakan untuk mengukur kualitas layanan ini terdiri dari : Non Academic aspects yaitu merupakan item item yang penting untuk mengukur keinginan

mahasiswa terhadap tugas yang menjadi kewajiban staf non akademik, Academic

aspects yaitu merupakan aspek-aspek yang sepenuhnya menjadi kewajiban staf

akademik dalam proses belajar mengajar, Access yaitu merupakan item-item yang

menggambarkan kemudahan dalam berhubungan dengan staf akademik dan non akademik, Reputation yaitu merupakan faktor yang menunjukkan pentingnya lembaga pendidikan tinggi dalam memproyeksikan citra profesional. Program

issues yaitu merupakan faktor yang menekankan pentingnya penawaran

program-program akademik dengan struktur yang fleksibel.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraiakan di atas, maka penulis mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perguruan Tinggi

dengan Instrumen HEDPERF ( Higher Edicatoin Performance) Terhadap Loyalitas Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

(26)

9

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka penulis merumuskan masalah

sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa (aspek akademik, aspek non

akademik, reputasi, akses dan program pengajaran) secara simultan terhadap loyalitas mahasiswa di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Negeri Medan?

2. Bagaimana pengaruh aspek akademik secara parsial terhadap loyalitas mahasiswa di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri

Medan?

3. Bagaimana pengaruh aspek non akademik secara parsial terhadap loyalitas

mahasiswa di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan?

4. Bagaimana pengaruh reputasi secara parsial terhadap loyalitas mahasiswa di

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan?

5. Bagaimana pengaruh akses secara parsial terhadap loyalitas mahasiswa di

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan?

6. Bagaimana pengaruh Program Pengajaran (program issues) secara parsial

terhadap loyalitas mahasiswa di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan?

7. Bagaimana kualitas pelayanan jasa yang ada di Jurusan Manajemen Fakultas

(27)

10

1.3 Pembatasan Masalah

Agar masalah yang diteliti tidak meluas maka perlu dilakukan

pembatasan masalah. Pembatasan masalah sangat penting untuk menetukan fokus penelitian. Untuk itu permasalahan pada penelitian ini dibatasi pada “Kualitas Pelayanan Jasa Perguruan Tinggi menggunakan instrumen

HEDPERF terhadap Loyalitas Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan”. instrumen HEDPERF dalam pengukuran

kualitas jasa yang terdiri dari : aspek akademik, aspek non akademik, reputasi, akses dan Program pembelajaran (program issues).

1.4 Perumusan Masalah

Sesuai dengan latar belakang, identifikasi masalah dan pembatasan

masalah diatas maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan jasa perguruan tinggi (aspek akademik, aspek non akademik, reputasi, akses dan program pengajaran) secara simultan terhadap loyalitas mahasiswa di Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Negeri Medan?

2. Apakah terdapat pengaruh aspek akademik secara parsial terhadap loyalitas

(28)

11

3. Apakah terdapat pengaruh aspek non akademik secara parsial terhadap loyalitas mahasiswa di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Negeri Medan?

4. Apakah terdapat pengaruh reputasi secara parsial terhadap loyalitas mahasiswa

di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan?

5. Apakah terdapat pengaruh akses secara parsial terhadap loyalitas mahasiswa di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan?

6. Apakah terdapat pengaruh Program Pengajaran (program issues) secara parsial terhadap loyalitas mahasiswa di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Medan?

1.5 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut :

1. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa dengan

instrumen HEDPERF secara simultan terhadap loyalitas mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

2. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh aspek akademik secara parsial

terhadap loyalitas mahasiswa di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

3. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh aspek non akademik secara parsial terhadap loyalitas mahasiswa di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

(29)

12

4. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh reputasi secara parsial terhadap loyalitas mahasiswa di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Negeri Medan.

5. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh akses secara parsial terhadap

loyalitas mahasiswa di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

6. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh Program Pengajaran (program

issues) secara parsial terhadap loyalitas mahasiswa di Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

1.6 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang diharapkan penulis dari penelitian ini

adalah sebagai berikut: 1. Manfaat praktis

a. Bagi peneliti

Memperluas pengetahuan di bidang pemasaran khususnya mengenai masalah kualitas jasa serta berkesempatan untuk mengaplikasikan teori

teori yang di dapat selama masa perkuliahan. b. Bagi Perguruan Tinggi

Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi perguruan tinggi dalam mengambil kebijakan terkait dengan peningkatan mutu perguruan tinggi,

(30)

13

Tersedianya referensi bagi penelitian lebih lanjut untuk permasalah yang sama dan referensi pada perpustakaan UNIMED

d. Bagi Pihak Lain

Sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang ingin mengadakan penelitian

sejenis di masa yang akan datang. 2. Manfaat Teoritis

Memperluas pengenbangan teori hubungan variabel kualitas jasa dengan

instrumen HEDPERF dan loyalitas.

1.7Sistematika Penulisan

Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan, maka sistematika penulisan penelitian ini adalah :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisikan tentang latar belakang masalah, perumusan

masalah,tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisikan landasan teori mengenai hal-hal yang berkaitandengan dan model penelitian. Serta beberapa penelitianterdahulu yang akan

(31)

14

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini berisikan tentang variabel-variabel penelitian dan

definisioperasional variabel, populasi dan sampel, jenis dan sumber data,metode pengumpulan data, dan metode analisis.

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisikan hasil pengolahan data dan analisis atas hasilpengolahan data tersebut.

BAB V : PENUTUP

(32)

1 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 KESIMPULAN

Setelah penulis melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dengan Instrumen HEDPERF (Hinger Education Performance)

terhadap Loyalitas Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan Kualitas Pelayanan Jasa yang terdiri

dari Aspek Akademik, Aspek Non Akademik, Reputasi, Akses dan Program pengajaran terhadap Loyalitas Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. Dengan koefisien determinasi sebesar

62,6%. Hal ini menunjukan bahwa variabel yang diteliti yaitu Kualitas Pelayanan Jasa memberikan pengaruh terhadap loyalitas seperti pada teori

yang dikemukakan ahli tersebut, yaitu sebesar sebesar 62,6% sedangkan sisanya dipengaruhi variabel yang tidak diteliti .

2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan Aspek Akademik terhadap Terhadap

Loyalitas Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. Dengan angka signifikan sebesar 0,001 dan koefisien regresi

(33)

100

3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan Aspek Non Akademik terhadap Terhadap Loyalitas Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Medan. Dengan angka signifikan sebesar 0,000 dan koefisien regresi terkecil bernilai positif sebesar 0,091.

4. Terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel Reputasi terhadap Terhadap Loyalitas Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. Dengan angka signifikan sebesar 0,009 dan koefisien regresi

bernilai positif sebesar 0,141.

5. Terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel Akses terhadap Terhadap

Loyalitas Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. Dengan angka signifikan sebesar 0,000 dan koefisien regresi terbesar bernilai positif sebesar 0,226.

6. Terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel Program Pengajaran terhadap Terhadap Loyalitas Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Medan. Dengan angka signifikan sebesar 0,043 dan koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,160.

5.2 SARAN

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan di atas, maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:

1. _{Bagi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan}

Kualitas pelayanan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan

(34)

101

99

dalam kategori tinggi dan juga perlu ditingkatkan karena kualitas pelayanan yang mencangkup Aspek Non Akademik, Reputasi, Akses dan Program

pengajaran masih berada dalam kategori cukup. Dalam hasil uji regresi pihak Fakultas perlu melakukan perhatian khusus pada variabel akses yang memiliki

koefisien regresi yang paling tinggi yaitu 0,226 karena ketika variabel tersebut di perbaiki maka akan memberi pengaruh yang cukup tinggi terhadap loyalitas. Meskipun sudah mendekati kategori tinggi namun kualitas pelayanan masih

perlu melakukan peningkatan agar Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan dapat mencapai tujuannya dan seperti pada visi dari

jurusan tersebut yaitu Unggul sebagai penyelenggara pendidikan ilmu manajemen yang mampu menciptakan lulusan yang tanggap terhadap dinamika dunia usaha dan masyarakat serta berdaya saing secara nasional.

2. _{Bagi Universitas Negeri Medan}

Dari hasil penelitian ini telah di ketahui bahwa salah satu jurusan yaitu Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan sudah memiliki kualitas pelayanan yang tinggi dalam aspek akademiknya dan sudah memasuki

kategori cukup tinggi dalam variabel lain yang diteliti dalam penelitian ini sehingga perlu adanya upaya untuk melakukan peningkatan bukan hanya dari jurusan melainkan juga dapat di dukung dari pihak Universitas dan juga

(35)

102

3. _{Bagi Peneliti Selanjutnya}

Dari hasil penelitian, masih ada variabel variabel lain yang harus di perhatikan

dalam penelitian ini. Hendaknya peneliti yang akan meneliti menambah variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas mahasiswa seperti misalnya

Pengalaman, Citra Perguruan Tinggi, Kepercayaan dan faktor lainnya. Oleh karena itu semakin meningkatnya atau semakin Tingginya Loyalitas mahasiswa akan semakin membantu untuk mencapai tujuan dari Jurusan

(36)

xiv

Daftar Pustaka

Abdullah, F. (2006).“The development of HEdPERF: a new measuring instrument of

service quality for the higher education sector”, International.Jounal.of Counseling. Study. 30: 569-581.

_____. (2006

).“Measuring Service Quality in Higher Education : HEDPERF

versus SERVPERF”, International. Jounal.of Markeing Intelligence and Planning.Bradford. Vol 24:31-17.

Ariyanti, Maya dan Haruman, Tendi. (2006). Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Widyatama, Jurnal Bisnis, Manajemen & Ekonomi, Volume 7, No. 3, ebruari 2006

Aryani Dwi & Rosinta F. 2010. Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Vol.17, No.2

Albari. 2009. Pengaruh Kualitas Jasa Perguruan Tinggi Swasta Terhadap Loyalitas Mahasiswa. Jurnal Siasat Bisnis, 13 (3), 203-215

Cornelia, S, E,. 2008. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5Asec Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, 4 (2), 45-57

Ghozali, Imam, 2006. Aplikai Analisis Multivarite dengan SPSS, Cetakan Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Kotler,P dan Keller,K,L. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga

_____. 2007. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Penerbit Salemba Empat,

Jakarta.

Kuncoro, M. 2003.Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi.Jakarta : Erlangga

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

(37)

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml and L.L Berry (1988) “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research”, Journal of Marketing, Vol 49, Fall, pp. 41-50.

Prameswari, Nanda Putri. 2011. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Asuransi Prudential di Kota Semarang. Skripsi.Semarang: Universitas Diponegoro.

Rahayu, Y.S. Harsono, O.S.H, & Suman, A. 2008. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan & Loyalitas Mahasiswa (Studi pada Universitas Swasta di Kota Malang). Lembaga Penelitian Universitas Brawijaya Malang.

Rosmawati. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Bhakti Kartini.Skripsi.Semarang: Universitas Diponegoro.

Sawitri.N. P, Kert Yasa. N. Y, Jawas. A. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accommodation di Ubud. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan, 7 (1)

Setyanto, D A.2010 : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan dan Komplain (Studi Kasus Pada Nasabah Asuransi Jiwa di AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Magelang) Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Setyorini, W. 2011. Pengaruh Kualitas Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Mahkota di Pangkalan Bun. Jurnal Socioscientia Kopertis Wilayah XI Kalimantan. 3 (1).

Sutrisni. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk,Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat IM3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitan Bisnis. Bandung : CV. Alfabeta.

_____. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung :

CV. Alfabeta.

(38)

xvi

_____. 2004. Edisi Ke-empat. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS).

Yogyakarta: ANDI

http://www.snmptn.ac.id (dikutip tanggal 25 Maret 2016)

http://www.ccsenet.org (dikutip tanggal 25Maret₂₀₁₆₎ http://forlap.ristekdikti.go.id (dikutip tanggal 2 April 2016)

http://humas.unimed.ac.id (dikutip tanggal 2 April 2016)

http://www.akreditasi.net (dikutip tanggal 2 mei 2016)