KAJIAN HUKUM ADMINISTRASI NEGARA TERHADAP
PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN
UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009
(STUDI DI KECAMATAN SIBOLGA KOTA)
S K R I P S I
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Hukum
Oleh :
ZAHRAH H. DALIMUNTHE NIM : 110200374
DEPARTEMEN : HUKUM ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS HUKUM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
KAJIAN HUKUM ADMINISTRASI NEGARA TERHADAP
PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN
UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009
(STUDI DI KECAMATAN SIBOLGA KOTA)
SKRIPSI
Disusun Oleh :
ZAHRAH H. DALIMUNTHE NIM : 110200374
Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Hukum
Ketua Departemen Hukum Administrasi Negara
(Suria Ningsih, SH, M.Hum) Nip. 196002141987032002
DOSEN PEMBIMBING I DOSEN PEMBIMBING II
(Suria Ningsih, SH, M.Hum) (Erna Herlinda, SH, M.Hum) Nip. 196002141987032002 Nip. 196705091993032001
FAKULTAS HUKUM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
ABSTRAK
KAJIAN HUKUM ADMINISTRASI NEGARA TERHADAP PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN UU NO.25 TAHUN 2009
(STUDI DI KECAMATAN SIBOLGA KOTA)
*Zahrah H. Dalimunthe
**Surianingsih, SH, M.Hum ***Erna Herlinda, SH, M.Hum
Pelayanan publik menjadi sangat penting karena senantiasa berhubungan dengan khalayak masyarakat ramai yang memiliki keanekaragaman kepentingan dan tujuan. Salah satu dari filosofi otonomi daerah sebenarnya adalah semakin mendekatkan pelayanan yang baik dan lebih efektif kepada masyarakat.
Perumusan masalah dalam penelitian skripsi ini adalah: Bagaimanakah pelayanan publik berdasarkan UU No.25 tahun 2009, bagaimanakah pelaksanaan pelayanan publik di Kecamatan Sibolga Kota dan bagaimanakah hambatan dan solusi dalam pelayanan publik di Kecamatan Sibolga Kota.
Sifat / Jenis Penelitian yang dipergunakan dalam menyelesaikan skripsi ini adalah bersifat deskriptif analisis mengarah kepada penelitian yuridis normatif. Bahan hukum dalam skripsi ini di ambil dari bahan hukum primer, sekunder dan tersier. Alat yang dipergunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah melalui studi pustaka (library research) dan studi lapangan (field research). Analisa data menggunakan teknik analisis metode kualitatif.
Pelaksanaan pelayanan publik di Kecamatan Sibolga Kota, khususnya Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP/E-KTP), Akta Kelahiran, Kartu Keluarga (KK) dikantor Kecamatan, secara umum kualitasnya ditingkatkan, dari segi waktu kepengurusan, relatif sudah baik, karena tidak membutuhkan waktu yang terlalu lama dan mengenai biaya yang sudah tidak lagi harus dikeluarkan oleh masyarakat. Hambatan dan solusi dalam pelayanan publik di Kecamatan Sibolga Kota masih lemahnya SDM pengelola kependudukan terutama di tataran bawah yang merupakan ujung tombak pengelola kependudukan, begitu pula dalam segi kinerja aparat di instansi tertentu masih dinilai buruk sehingga masyarakat sebagai objek ataupun pihak yang memperoleh pelayanan tidak merasa puas dan adanya diskriminasi dalam pelayanan. Dimana ada sebagian masyarakat yang memperoleh kemudahan pelayanan dan ada pula yang tidak. Solusi untuk mengatasi hambatan kinerja pelayanan publik di Kecamatan Sibolga Kota dilakukan terhadap perangkat Kelurahan untuk meningkatkan keterampilan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk berperan aktif dalam mengikuti kegiatan yang diselenggarakan Kelurahan agar tidak ketingalan informasi mengenai prosedur pelayaan di Kelurahan, dan untuk pemerintah agar menyalurkan jumlah pegawai sesuai kebutuhan Kelurahan serta segera merealisasikan permohonan anggaran Kelurahan yang bersifat penting karena untuk kelancaran pelayanan masyarakat.
Kata kunci : Pelaksanaan, Pelayanan publik *) Mahasiswi Fakultas Hukum USU/Penulis
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa atas berkat dan rahmat serta karunia-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar dan baik.
Adapun judul skripsi ini adalah “Kajian Hukum Administrasi Negara Terhadap Pelaksanaan Pelayanan Publik Berdasarkan UU No.25 Tahun 2009
(Studi di Kecamatan Sibolga Kota)”.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak menerima bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis dengan hormat mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M.Hum sebagai Dekan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Budiman Ginting, SH, M.Hum, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Syafrudin Hasibuan, SH, M.Hum, DFM selaku Pembantu Dekan II Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Dr. OK. Saidin, SH, M.Hum selaku Pembantu Dekan III Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Surianingsih, SH, M.Hum, sebagai ketua Departemen Hukum Administrasi Negara Universitas Sumatera Utara dan juga sebagai dosen pembimbing I yang telah banyak memberi bimbingan dan nasehat dalam penulisan skripsi ini
6. Ibu Erna Herlinda, SH, M.Hum., sebagai Pembimbing II yang telah banyak memberi bimbingan dan nasehat dalam penulisan skripsi ini.
8. Seluruh Pegawai Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan pelayanan administrasi terbaik selama proses akademik penulis 9. Teristimewa ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua,
Kakak dan Adik-adik dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan do’a dan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan perkuliahan dan penyusunan skripsi ini
10.Seluruh rekan-rekan mahasiswa/i Fakultas Hukum USU yang telah banyak membantu penulis selama kuliah
Akhir kata penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya kepada Bapak/Ibu Dosen dan semua rekan-rekan atas segala kesilapan yang telah di perbuat penulis selama ini, dan penulis berharap semoga skripsi yang sangat sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua pembaca dan pihak lain yang memerlukannya. Amin……..
Medan, Mei 2015 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
BAB I : PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah... 4
C. Tujuan dan Manfaat Penulisan ... 5
D. Keaslian Penulisan ... 5
E. Tinjauan Kepustakaan ... 6
F. Metode Penelitian ... 12
G. Sistematika Penulisan... 14
BAB II : PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009 ... 16
A. Pengertian Pelayanan Publik ... 16
B. Standar Pelayanan Publik ... 26
C. Instansi Penyelenggara Pelayanan Publik ... 35
BAB III : PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN SIBOLGA KOTA ... 47
A. Gambaran Umum Kecamatan Sibolga Kota ... 47
Sibolga Kota ... 63
BAB IV : HAMBATAN DAN SOLUSI DALAM PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN SIBOLGA KOTA ... 73
A. Hambatan dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kecamatan Sibolga Kota ... 73
B. Solusi dalam mengatasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kecamatan Sibolga Kota ... 79
C. Upaya Pemerintah Kecamatan Sibolga Kota dalam Meningkatkan Pelayanan Publik ... 83
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN ... 88
A. Kesimpulan ... 88
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 3.1 Urusan yang bersumber dari masyarakat ... 52 Gambar 3.2 Urusan yang bersumber dari Pemerintah ... 52
ABSTRAK
KAJIAN HUKUM ADMINISTRASI NEGARA TERHADAP PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN UU NO.25 TAHUN 2009
(STUDI DI KECAMATAN SIBOLGA KOTA)
*Zahrah H. Dalimunthe
**Surianingsih, SH, M.Hum ***Erna Herlinda, SH, M.Hum
Pelayanan publik menjadi sangat penting karena senantiasa berhubungan dengan khalayak masyarakat ramai yang memiliki keanekaragaman kepentingan dan tujuan. Salah satu dari filosofi otonomi daerah sebenarnya adalah semakin mendekatkan pelayanan yang baik dan lebih efektif kepada masyarakat.
Perumusan masalah dalam penelitian skripsi ini adalah: Bagaimanakah pelayanan publik berdasarkan UU No.25 tahun 2009, bagaimanakah pelaksanaan pelayanan publik di Kecamatan Sibolga Kota dan bagaimanakah hambatan dan solusi dalam pelayanan publik di Kecamatan Sibolga Kota.
Sifat / Jenis Penelitian yang dipergunakan dalam menyelesaikan skripsi ini adalah bersifat deskriptif analisis mengarah kepada penelitian yuridis normatif. Bahan hukum dalam skripsi ini di ambil dari bahan hukum primer, sekunder dan tersier. Alat yang dipergunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah melalui studi pustaka (library research) dan studi lapangan (field research). Analisa data menggunakan teknik analisis metode kualitatif.
Pelaksanaan pelayanan publik di Kecamatan Sibolga Kota, khususnya Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP/E-KTP), Akta Kelahiran, Kartu Keluarga (KK) dikantor Kecamatan, secara umum kualitasnya ditingkatkan, dari segi waktu kepengurusan, relatif sudah baik, karena tidak membutuhkan waktu yang terlalu lama dan mengenai biaya yang sudah tidak lagi harus dikeluarkan oleh masyarakat. Hambatan dan solusi dalam pelayanan publik di Kecamatan Sibolga Kota masih lemahnya SDM pengelola kependudukan terutama di tataran bawah yang merupakan ujung tombak pengelola kependudukan, begitu pula dalam segi kinerja aparat di instansi tertentu masih dinilai buruk sehingga masyarakat sebagai objek ataupun pihak yang memperoleh pelayanan tidak merasa puas dan adanya diskriminasi dalam pelayanan. Dimana ada sebagian masyarakat yang memperoleh kemudahan pelayanan dan ada pula yang tidak. Solusi untuk mengatasi hambatan kinerja pelayanan publik di Kecamatan Sibolga Kota dilakukan terhadap perangkat Kelurahan untuk meningkatkan keterampilan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk berperan aktif dalam mengikuti kegiatan yang diselenggarakan Kelurahan agar tidak ketingalan informasi mengenai prosedur pelayaan di Kelurahan, dan untuk pemerintah agar menyalurkan jumlah pegawai sesuai kebutuhan Kelurahan serta segera merealisasikan permohonan anggaran Kelurahan yang bersifat penting karena untuk kelancaran pelayanan masyarakat.
Kata kunci : Pelaksanaan, Pelayanan publik *) Mahasiswi Fakultas Hukum USU/Penulis
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin ilmu Administrasi Negara di Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan penyelesaian yang komprehensif. Misalnya dapat dengan mudah dibuktikan di mana berbagai tuntutan pelayanan publik sebagai tanda ketidakpuasan sehari-hari banyak kita lihat. Harus diakui, bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus mengalami pembaruan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu sendiri. Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan.1
Didalam mengkonstruksi hukum administrasi negara yang mengatur pelayanan publik, maka konstruksi hukum administrasi negara bidang penyelenggaraan pelayanan publik (regulatory laws) harus lebih memenuhi harapan masyarakat. suatu ius constituendum, yang memungkinkan terealisasinya Standar Pelayanan Publik, dalam kerangka penyelenggaraan hukum administrasi negara yang mengatur pelayanan publik, yang lebih responsif dan partisipatif dan yang secara khusus sesuai dengan kondisi yang berkembang dalam masyarakat daerah.
Selama ini, hukum administrasi negara yang terdiri dari berbagai macam peraturan yang bertujuan untuk menyelenggarakan pemerintahan dan pelayanan administrasi kepada publik cenderung digunakan oleh pihak-pihak tertentu untuk
1
kepentingannya sendiri. Pelayanan yang seharusnya ditujukan pada masyarakat umum, kadang di balik menjadi pelayanan masyarakat terhadap negara, meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.2
Tuntutan masyarakat mengenai perbaikan kualitas pelayanan publik ditanggapi oleh pemerintah dengan serius. Dengan dikeluarkannya UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik merupakan salah satu upaya perbaikan pelayanan publik. Selain itu, disebutkan juga mengenai standar pelayanan yang merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan. Dalam pasal 5 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik merupakan acuan bagi seluruh penyelenggaraan pelayanan publik dalam pengaturan dan pelaksanaan kegiatan pelayanan publik sesuai dengan kewenangannya. Undang-undang Pelayanan Publik (secara resmi bernama Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik) adalah Undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri.
Dalam menjalankan fungsinya untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, pemerintah sudah mengeluarkan kebijakan dalam bentuk UU Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, kebijakan ini bertujuan memaksimalkan
2
Juniarso Ridwan dan Achmad Sodik Sudrajat, Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan
pelayanan pemerintah sehingga menciptakan iklim pelayanan prima pada setiap instansi pemerintah. Implementasi UU Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik sampai saat ini belum dilakukan dengan maksimal oleh pemerintah, seperti pada Kecamatan Sibolga Kota, pelayanan yang diberikan kepada masyarakat belum efektif dan efesien, sehingga masyarakat yang ingin mendapat pelayanan pada instansi tersebut tidak sesuai dengan yang diharapkan. Masyarakat harus membayar lebih dari harga yang telah di tetapkan untuk mendapat pelayanan yang baik serta proses pelayanannya begitu lama dari waktu yang telah ditetapkan.
Undang-undang berasaskan pada kepentingan umum, adanya kepastian hukum, adanya kesamaan hak, adanya keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan dalam perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu dan kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan dan bertujuanagar batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik, menjalankan system penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik dalam penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan memberikan perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam mendapatkan penyelengaraan pelayanan publik.3
Dari penelitian yang dilakukan di wilayah Kecamatan Sibolga Kota diperoleh fakta bahwa hukum administrasi negara yang mengatur penyelenggaraan pelayanan publik yang tertuang dalam Standar Pelayanan Publik diselenggarakan bervariasi sehubungan dengan kondisi sosial, budaya dan kebutuhan masyarakat di wilayah Kecamatan Sibolga Kota. Hukum administrasi negara yang mengatur
3
penyelenggaraan pelayanan publik (regulatory laws) di Kecamatan Sibolga Kota, yang tertuang dalam standart pelayanan yang mencakup penetapan prosedur pelayanan, penetapan waktu pelayanan, penetapan biaya pelayanan dan penetapan mekanisme pengaduan, penetapan fasilitas pelayanan (pelayanan khusus) dan segi-segi lain dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilaksanakan dengan melibatkan para pihak dalam ruang partisipasi masyarakat.
Pelayanan publik menjadi sangat penting karena senantiasa berhubungan dengan khalayak masyarakat ramai yang memiliki keanekaragaman kepentingan dan tujuan. Salah satu dari filosofi otonomi daerah sebenarnya adalah semakin mendekatkan pelayanan yang baik dan lebih efektif kepada masyarakat.4 Pada Kecamatan Sibolga Kota, pelaksanaan pelayanan publik sangat penting untuk diperhatikan.
Dengan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk membuat karya tulis dalam bentuk skripsi dengan judul “Kajian Hukum Administrasi Negara Terhadap Pelaksanaan Pelayanan Publik Berdasarkan UU No.25 Tahun 2009 (Studi di
Kecamatan Sibolga Kota).”
B. Perumusan Masalah
Adapun yang merupakan permasalahan dalam penulisan ini adalah : 1. Bagaimanakah pelayanan publik berdasarkan UU No.25 tahun 2009?
2. Bagaimanakah pelaksanaan pelayanan publik di Kecamatan Sibolga Kota?
3. Bagaimanakah hambatan dan solusi dalam pelayanan publik di Kecamatan
Sibolga Kota?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
4
M. Ramadani, Studi Pelayanan Publik Pada Kantor Camat di Kecamatan Sangkulirang
Kabupaten Kutai Timur, eJournal Ilmu Pemerintahan, Studi Ilmu Pemerintahan, Fakultas Ilmu Sosial
1. Tujuan Penelitian
Tujuan penulis melaksanakan penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui pelayanan publik berdasarkan UU No.25 tahun 2009. b. Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan publik di Kecamatan Sibolga Kota. c. Untuk mengetahui hambatan dan solusi dalam pelayanan publik di Kecamatan
Sibolga Kota. 2. Manfaat penelitian
Adapun manfaat penelitian skripsi yang akan penulis lakukan adalah:
a. Sebagai bahan masukan teoritis bagi penulis untuk menambah pengetahuan dan pemahaman hukum administrasi negara.
b. Untuk menerapkan pengetahuan penulis secara praktis agar masyarakat mengetahui bagaimana Pelaksanaan Pelayanan Publik Berdasarkan UU No.25 Tahun 2009 (Studi di Kecamatan Sibolga Kota).
D. Keaslian Penulisan
Adapun judul tulisan ini adalah Kajian Hukum Administrasi Negara Terhadap Pelaksanaan Pelayanan Publik Berdasarkan UU No.25 Tahun 2009 (Studi di Kecamatan Sibolga Kota), judul skripsi ini belum pernah ditulis, sehingga tulisan ini asli dalam hal tidak ada judul yang sama. Dengan demikian ini keaslian skripsi ini dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah.
E. Tinjauan Kepustakaan
setidaknya dapat dijadikan ukuran apakah penyelenggaraan pemerintahan sudah baik atau belum.
Secara faktual (empiris) pelayanan publik yang dilakukan oleh aparat pemerintah selama ini masih menampilkan ciri-ciri yang berbelit-belit, lambat, mahal, serta melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang melayani, bukan yang dilayani.Untuk itu, diperlukan suatu perubahan paradigma dalam bidang pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukkan pelayan dan yang dilayani pada posisi yang sesungguhnya. Secara filosofi, pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah kepada masyarakat ditafsirkan sebagai kewajiban bukan hak, karena mereka (birokrat) diangkat dan ditugasi untuk melayani masyarakat, oleh karena itu harus dibangun komitmen yang kuat untuk melayani sehingga pelayanan akan menjadi responsif terhadap kebutuhan masyarakat dan dapat merancang model pelayanan yang lebih kreatif serta lebih efisien.5
Menurut Inu Kencana, pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik. Pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara terhadap masyarakatnya guna memenuhi kebutuhan masyarakat itu sendiri dan memiliki tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan salah satu upaya dari pemerintah demi terwujudnya kesejahteraan, sebagaimana yang menjadi tujuan
5
negara Indonesia yang tercantum dalam Pembukaan UUD 1945 dan fungsi dari administrasi negara. Dengan kata lain, pelayanan publik adalah salah satu konsep untuk mencapai apa yang dikehendaki oleh masyarakat dan negara.
Masyarakat setiap waktu akan selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan itu seringkali tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih menampilkan ciri-ciri, yakni berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang “dilayani”.6
Konsep pelayanan, di kenal dua jenis pelaku pelayanan, yaitu penyedian layanan dan penerima layanan atau service provider adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyedian dan penyerahan barang (goods) atau jasa- jasa (services). Penerima layanan atau service receiver adalah pelanggan (custumer) atau konsumen (consumer) yang menerima layanan dari para penyedia layanan.7
Pengertian mengenai pelayanan publik dikemukakan pula oleh Sinambela yang mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarkat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan, dan lain-lain.8
6
Juniarso Ridwan dan Achmad Sodik Sudrajat, Op.Cit, hlm. 17 7
Atep Adya Barata. Dasar- dasar Pelayanan Prima. (Jakarta; PT. Gramedia Utama, 2003), hal 11
8
Sedangkan Lewis dan Gilman mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut: Pelayanan publik adalah kepercayaan publik. Warga negara berharap pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan secara tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik. Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggung-jawabkan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik.9
Pengertian pelayanan publik dari wikipedia adalah sebagai berikut: Pelayanan publik adalah istilah untuk layanan yang disediakan oleh pemerintah kepada warga negaranya, baik secara langsung (melalui sektor publik) atau dengan membiayai pemberian layanan swasta. Istilah ini dikaitkan dengan konsensus sosial (biasanya diwujudkan melalui pemilihan demokratis), yaitu bahwa layanan tertentu harus tersedia untuk semua kalangan tanpa mamandang pendapatan mereka. Bahkan apabila layanan-layanan umum tersebut tersedia secara umum atau dibiayai oleh umum, layanan-layanan tersebut, karena alasan politis atau sosial, berada di bawah peraturan/regulasi yang lebih tinggi daripada peraturan yang berlaku untuk sektor ekonomi. Istilah layanan publik juga merupakan istilah lain untuk layanan sipil.10
Dalam Undang-Undang Pelayanan Publik terdapat pengertian “pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
9
Lewis, Carol W., and Stuart C. Gilman. The Ethics Challenge in Public Service: A
Problem-Solving Guide. Market Street, (San Fransisco: Jossey-Bass, 2005). hal 22
10
penyelenggara pelayanan publik”.11
Penyelenggaraan pelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah setiap institusi peyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan publik.12
Pengaturan hukum administrasi negara yang penyelenggaraan pelayanan publik yang dibangun dengan komitmen bersama akan menghasilkan kebijakan dan aturan yang mencerminkan moralitas kerja-sama. Perilaku penyelenggara pelayanan publik dan masyarakat pengguna pelayanan publik akan tunduk pada prinsip-prinsip dan kebijakan yang telah disepakati. Sementara itu, mekanisme merekonstruksi hukum administrasi negara yang mengatur penyelenggaraan pelayanan publik pun dapat diharapkan kalau akan berjalan dalam suatu situasi saling kontrol antara para penyelenggara dan warga masyarakat pengguna jasa pelayanan publik. Melalui mekanisme ini akan tercipta pelayanan yang berkeadilan serta meningkatkan posisi warga, tidak saja sebagai pengguna pelayanan saja tetapi juga sebagai pihak yang akan lebih berposisi tawar (bargain) yang lebih baik untuk mendapatkan jasa pelayanan yang lebih baik. Tanggung jawab bersama yang dikembangkan melalui ruang partisipasi masyarakat dengan model pelibatan para fihak tersebut di atas juga dapat diharapkan akan merangsang penyelenggara pelayanan publik untuk mengembangkan dan memperluas kompetensi aparaturnya agar senantiasa dapat melaksanakan tugas pelayanan dengan lebih baik. Model penyedian ruang partisipasi masyarakat dalam merekonstruksi hukum administrasi negara yang mengatur penyelenggaraan pelayanan publik, diharapkan akan mampu memberi pembelajaran
11
Pasal 1 angka 1 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
12
kepada masyarakat untuk lebih bertanggung-jawab dalam proses demokrasi yang sedang berjalan. Model partisipasi dalam rekonstruksi hukum administrasi negara yang mengatur penyelenggaraan pelayanan publik yang mengedepankan tanggung-jawab bersama, para pihak diharapkan senantiasa mengembangkan pencarian alternatif secara positif berkait sistem pngaturan, sistem penyelenggaraan, dan kewajiban berswasembada untuk tidak bergantung kepada pihak luar. Pemberian insentif kepada penyelenggara dan pengguna pelayanan dapat dikembangkan melalui forum pelibatan para pihak dalam ruang partisipasi masyarakat. Standar Pelayanan Publik yang dikonstruksi lewat proses yang secara responsif melibatkan partisipasi masyarakat lokal, yang pada hakikatnya merupakan kontak pelayanan antara pemerintah daerah dan masyarakat setempat, akan lebih mampu mengatasi berbagai masalah resistensi di daerah daripada aturan-aturan serupa yang ditetapkan secara sentral, yang oleh sebab itu juga perlu dipertimbangkan dengan sungguh-sungguh oleh para pejabat yang berwenang.
Sebagai negara kesejahteraan, tugas pemerintah dalam meyelenggarakan kepentingan umum menjadi sangat luas. Untuk itu diperlukan adanya keleluasaan untuk bergerak dalam administrasi negara sesuai dengan kewenangan yang diberikan. Begitu luas fungsi administrasi negara dalam negara kesejahteraan, sehingga semakin luas pula bidang tugas yang diemban. Sunaryati Hartono menyatakan sukar untuk dibayangkan suatu negara modern saat ini tanpa adanya hukum administrasi Negara.13
Suatu kenyataan bahwa tidak semua kebijakan yang telah diambil oleh aparat pemerintah untuk menyelesaikan suatu permasalahan tertentu seringkali dalam pelaksanaannya mengalami hambatan sehingga tujuan dikeluarkannya kebijakan
13
Sunaryati Hartono, Beberapa Pikiran Mengenai Suatu Peradilan Administrasi Negara di
tersebut tidak membuahkan hasil sesuai yang diharapkan. Bahkan tidak sedikit kebijakan yang diambil oleh aparat pemerintah sama sekali tidak berfungsi/gagal fungsi. Dalam hal yang demikian itu kebijakan yang telah diambil dapat dikatakan malfungsi administrasi/gagal fungsi secara administrasi.14
Pada beberapa dekade saat ini, peran masyarakat dalam penyelenggaraan layanan publik sudah semakin meluas sejalan dengan semakin besarnya peran dunia usaha dalam kegiatan pemerintahan dan pembangunan, Keberadaan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik memberikan basis legal yang kuat bagi lembaga non pemerintahan untuk terlibat dalam penyelenggaraan layanan publik, korporasi, organisasi sosial kemasyarakatan, dan organisasi non pemerintahan lainnya dapat terlibat secara aktif dalam penyelenggaraan layanan publik. Sebagaimana dijelaskan dalam konsep pelayanan publik sebelumnya bahwa, pelayanan publik dapat diselenggarakan bukan hanya birokrasi pemerintah tetapi juga dapat dilakukan oleh lembaga-lembaga lain diluar pemerintah termasuk dunia usaha dan organisasi nirlaba. Keberadaan mereka sebagai penyelenggara layanan publik penting untuk dipelihara sebagai pilihan penyelenggara bagi warga pengguna agar mereka dapat memilih Pelayanan Publik sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Secara umum Pelayanan Publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, yang cenderung seragam dan masif, sering kurang mampu menjawab kebutuhan warga yang beragam dalam jenis dan kualitas. Korporasi dan organisasi nirlaba sering lebih mampu menjawab dinamika kebutuhan masyarakat yang semakin tinggi dan kompleks.15
14
Jawade Hafidz, Malfungsi HAN Dan Upaya Melakukan Rekonstruksi Sistem Hukum Yang
Ada Menuju Hukum Yang Melayani, Jurnal Hukum, Vol XXVIII, No. 2, Desember 2012, (Bandung:
Fakultas Hukum Unissula, 2010), hal 17. 15
E. Metode Penelitian
Metode Penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini terdiri dari : 1. Sifat / Jenis Penelitian
Sifat / Jenis Penelitian yang dipergunakan dalam menyelesaikan skripsi ini adalah bersifat deskriptif analisis mengarah kepada penelitian yuridis normatif, yaitu suatu penelitian yang dilakukan atau ditujukan hanya pada peraturan yang tertulis atau bahan hukum yang lain.
2. Sumber data
Materi dalam skripsi ini di ambil dari data sekunder. Adapun data sekunder yang di maksud adalah :
a. Bahan Hukum Primer
Bahan hukum Primer yaitu bahan-bahan hukum yang mengikat. Bahan hukum primer, terdiri dari :16
1) Norma atau Kaidah dasar
2) Peraturan dasar
3) Peraturan perundang-undangan antara lain: Undang-undang No. 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
b. Bahan Hukum Sekunder
Bahan hukum sekunder yaitu bahan yang memberikan penjelasan mengenai hukum bahan hukum primer,17 seperti: hasil penelitian, artikel, hasil-hasil seminar atau pertemuan ilmiah lainnya dari kalangan pakar hukum.
16
c. Bahan Hukum Tersier
Bahan hukum tersier yaitu bahan hukum yang memberikan penjelasan atau petunjuk terhadap bahan hukum primer dan sekunder.18 Bahan hukum tersier merupakan bahan hukum penunjang yang mencakup bahan yang memberi petunjuk-petunjuk maupun penjelasan terhadap hukum primer dan sekunder, serta bahan-bahan primer, sekunder tersier (penunjang) di luar bidang hukum, misalnya yang berasal dari: Sosiologi, Ekologi, Teknik, Filsafat, dan lainnya yang dipergunakan untuk melengkapi atau menunjang data penelitian.19. 3. Alat Pengumpul Data
Alat yang dipergunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah melalui studi pustaka (library research),20 dan selain itu untuk mendukung penelitian, juga di lakukan penelitian lapangan yaitu mengadakan wawancara dengan informan yaitu Camat Sibolga Kota dan Lurah Kota Beringin.
4. Analisis Data
Data yang berhasil dikumpulkan, data sekunder, kemudian diolah dan dianalisa dengan mempergunakan teknik analisis metode kualitatif, yaitu dengan menguraikan semua data menurut mutu, dan sifat gejala dan peristiwa hukumnya melakukan pemilahan terhadap bahan-bahan hukum relevan tersebut di atas agar sesuai dengan masing-masing permasalahan yang dibahas dengan mempertautkan bahan hukum yang ada.21Data yang diperoleh berdasarkan kenyataan yang ada di Sibolga Kota dan Lurah Kota Beringin, kemudian dikaitkan dengan penerapan
17
Amiruddin dan Zainal Asikin, Pengantar Metode Penelitian Hukum, (Jakarta: Penerbit Rajawali Pers, 2013), hal 118 dan 119
18
Ibid
19
Soerjono Soekanto dan Sri Mamudji, Penelitian Hukum Normatif : Suatu Tinjauan Singkat,
(Jakarta: Penebit Rajawali Pres, 2013), hal 41 20
Bambang Sunggono, Op.Cit, hal 35 21
Edy Ikhsan dan Mahmul Siregar, Metode penelitian dan Penulisan Hukum Sebagai Bahan
peraturan perundang-undangan yang berlaku dibahas, dianalisa, kemudian ditarik kesimpulan yang akhirnya digunakan untuk menjawab permasalahan yang ada.
F. Sistematika Penulisan
Skripsi ini diuraikan dalam 5 bab, dan tiap-tiap bab terbagi atas beberapa sub-sub, untuk mempermudah dalam memaparkan materi dari skripsi ini yang dapat digambarkan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN,
bab ini merupakan gambaran umum yang berisi tentang Latar Belakang Masalah, Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penulisan, Keaslian Penulisan, Metode Penelitian, dan Sistematika Penulisan.
BAB II : PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009.
Bab ini berisikan tentang pengertian pelayanan publik, standar pelayanan publik dan instansi penyelenggara pelayanan publik.
BAB III : PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN SIBOLGA KOTA.
Bab ini berisikan tentang Gambaran umum Kecamatan Sibolga Kota, Jenis-jenis Pelayanan Publik di Kecamatan Sibolga Kota dan Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik di Kecamatan Sibolga Kota.
BAB IV : HAMBATAN DAN SOLUSI DALAM PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN SIBOLGA KOTA.
penyelenggaraan pelayanan publik di Kecamatan Sibolga Kota dan Upaya pemerintah Kecamatan Sibolga Kota dalam meningkatkan Pelayanan publik.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN.
BAB II
PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN UNDANG-UNDANG
NOMOR 25 TAHUN 2009
A. Pengertian Pelayanan Publik
Secara teori terdapat beberapa konsep yang berbeda tentang pelayanan publik dan pilihan terhadap konsep pelayanan publik memiliki implikasi yang luas terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam arti yang sempit, pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat, kemampuan masyarakat dan pasar. Konsep ini lebih menekankan bagaimana pelayanan publik berhasil diberikan melalui suatu delivery system yang sehat. Pelayanan publik ini dapat dilihat sehari-hari di bidang administrasi, keamanan, kesehatan, pendidikan, perumahan, air bersih, telekomunikasi, transportasi, bank, dan sebagainya.22
Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan keputusan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sementara itu kata publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa Indonesia baku, pengertiannya adalah orang banyak. Maka dimaksudnya dengan pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara terhadap masyarakatnya guna memenuhi kebutuhan dari
22
masyarakat itu sendiri dan memiliki tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.23
Pelayanan publik merupakan kewajiban yang harus dilaksanakan oleh Negara guna melayani warganya (citizen), begitupula halnya dengan pemerintah daerah yang melalui preoses reformasi kemudian diberikan otonomi yang luas melalui kebijakan desentralisasi, dekonsentrasi dan tugas pembantuan (midebewind), dengan diberikannya otonomi, harapannya adalah bahwa pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat akan lebih baik dan berkualitas dari masa-masa sebelumnya. Desentralisasi menyebabkan pemerintah pusat membagi kewenangannya dengan pemerintah daerah, pembagian kewenangan tentu saja berimplikasi kepada sebaran kekuasaan pemerintahan dengan melibatkan banyak aktor di daerah.24
Tujuan pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat. Barang dan jasa yang terbaik adalah yang memenuhi apa yang dijanjikan atau apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Dengan demikian pelayanan publik yang terbaik adalah yang memberikan kepuasan terhadap publik, kalau perlu melebihi harapan publik.25
Menurut Kamarudin pelayanan publik adalah pelayanan untuk masyarakat dengan melakukan aktifitasaktifitas yang dilakukan untuk memberikan jasa-jasa dan kemudahan kemudahan kepada masyarakat.26 Pelayanan publik oleh Moenir diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan langsung. Landasan faktor material melalui sistem, metode tertentu dan
23
Juniarso Ridwan dan Achmad Sodik, Hukum Administrasi Negara dan KebijakanLayanan
Publik, (Bandung: Penerbit Nuansa Cendekia, 2014), hal 18-19
24 Fikry Priadi, “Reformasi Kelembagaan Pelayanan Publik,”
http://fikryapriadi.blogspot.com/2011/05/reformasi-kelembagaan-pelayanan-publik.html, diakses tanggal 6 Mei 2015
25
Aswawi Rewansyah, Op.Cit, hal 29 26
prosedur dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.27 Adapun pengertian pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan perundang-undangan.28
Telah dijelaskan dalam Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik bahwa untuk mendapatkan pelayanan publik berkualitas, sudah sepatutnya pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma pelayanan publik ini adalah penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula berorientasi pemerintah sebagai penyedia, menjadi pelayan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Dengan begitu, tak ada pintu masuk alternatif untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera mungkin mendengarkan suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan bagi peningkatan partisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik.
Saat ini kualitas pelayanan publik masih diwarnai oleh pelayanan yang sulit untuk diakses, prosedur yang berbelit-belit ketika harus mengurus suatu perijinan tertentu, biaya yang tidak jelas serta terjadinya praktek pungutan liar (pungli), merupakan indikator rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia. Di mana hal ini juga sebagai akibat dari berbagai permasalahan pelayanan publik yang belum dirasakan oleh rakyat. Di samping itu, ada kecenderungan adanya k etidakadilan dalam pelayanan publik di mana masyarakat yang tergolong miskin akan sulit mendapatkan pelayanan. Sebaliknya, bagi mereka yang memiliki “uang“, dengan sangat mudah
mendapatkan segala yang diinginkan. Untuk itu, apabila ketidakmerataan dan
27
Moenir. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta :PT. Bumi Aksara, 2006), hal 26
28
ketidakadilan ini terus-menerus terjadi, maka pelayanan yang berpihak ini akan memunculkan potensi yang bersifat berbahaya dalam kehidupan berbangsa. Potensi ini antara lain terjadinya disintegrasi bangsa, perbedaan yang lebar antar yang kaya dan miskin dalam konteks pelayanan, peningkatan ekonomi yang lambandan pada tahapan tertentu dapat meledak dan merugikan bangsa Indonesia secara keseluruhan.29
Undang-Undang Pelayanan Publik (secara resmi bernama Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik) adalah undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. perlayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik.
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi
pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik.30
Berlakunya Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, sebenarnya dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum bagi pihak penyelenggaraan pelayanan publik maupun masyarakat, aparatur penyelenggara merasa memiliki kewajiban hukum untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, sedangkan masyarakat merasa apa yang harus dilakukan oleh aparatur negara tersebut merupakan hak dari masyarakat.31
Dalam Undang-Undang Pelayanan Publik terdapat pengertian32 Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, penyelenggara pelayanan publik atau penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Sistem informasi pelayanan publik yang selanjutnya disebut sistem informasi adalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan
30
Pertimbangan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 31
Husni Thamrin, Hukum Pelayanan Publik di Indonesia, (Yogakarta: Penerbit Aswaja Pressindo, 2013), hal 6
32
sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar dan/atau bahasa lokal serta disajikan secara manual ataupun elektronik.33 Undang-undang tentang pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik.34
Tujuan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik adalah:35
1. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik
2. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;
3. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan
4. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan ; kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu; dan kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.36Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan.37 Ruang lingkup meliputi pendidikan,
33
Pasal 1 angka 19 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 34
Pasal 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 35
Pasal 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 36
Pasal 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 37
pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor lain yang terkait.38 Pelayanan barang publik meliputi;39
1. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah. 2. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha
yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
3. pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
Pelayanan atas jasa publik meliputi: penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah, penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja
38
Pasal 5 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 39
daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.40
Pelayanan publik harus memenuhi skala kegiatan yang didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan publik.41 Pelayanan administratif meliputi: tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, harta benda dan tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.42 Guna menjamin kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan pembina dan penanggung jawab.43 Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat.44Biaya/tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan dibebankan kepada penerima pelayanan publik.45
Atasan satuan kerja Penyelenggara merupakan pimpinan satuan kerja yang membawahi secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik, Organisasi penyelenggara pelayanan publik atau Organisasi Penyelenggara merupakan satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
40
Pasal 5 ayat (4) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 41
Pasal 5 ayat (5) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 42
Pasal 5 ayat (6) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 43
Pasal 5 ayat (7) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 44
Pasal 31 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 45
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Pelaksana pelayanan publik atau pelaksana merupakan pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik, masyarakat merupakan seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung, standar pelayanan merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur, maklumat pelayanan merupakan pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan.
Sistem informasi pelayanan publik atau sistem informasi merupakan rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik, mediasi merupakan penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak melalui bantuan, baik oleh
ombudsman sendiri maupun melalui mediator yang dibentuk oleh ombudsman,
ajudikasi merupakan proses penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak yang diputus oleh ombudsman, menteri merupakan menteri dimana kementerian berada yang bertanggung jawab pada bidang pendayagunaan aparatur Negara.
mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, dan badan hukum milik negara serta badan swasta, maupun perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.46
Undang Undang pelayanan publik diterbitkan untuk membangun kepercayaan masyarakat atas pela yanan publik yang dilakukan oleh para penyelenggara negara agar supaya seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara, selain itu juga sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara serta terwujud nya tanggung jawab penyelenggara negara dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
Undang Undang pelayanan publik ini juga merupakan upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas umum pemerintahan yang baik, serta mem berikan jaminan dan perlindungan bagi setiap warga negara dari penyalahgunaan wewenang didalam penyelenggaraan pemerintahan terutama yang menyangkut bidang pelayanan publik. Di dalam undang undang ini diatur dengan tegas tentang hak dan kewajiban para penyelenggara pelayanan publik dan para pengguna pelayanan publik.
Hak para penyelenggara pelayanan publik, antara lain : memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya, melakukan kerja sama, mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayananan publik melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyaan dalam
46
penyelenggaraan pelayanan publik dan menolak permintaan yang berten-tangan dengan peraturan perundangan. Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan, menyusun,menetapkan dan memublikasikan maklumat pelayanan, menempatkan pelak sana yang kompeten, menyediakan sarana, prasarana, dan / atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai,mem berikan pelayanan yang berkuali tas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik, melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan, berpar tisipasi aktif, dan mematuhi pera turanperundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pe layanan publik, memberikan per-tanggungjawaban terhadap pelayan an yang diselenggarakan, memban tu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya, mem-berikan pertanggung sesuai dengan hukum yang berlaku apabila meng undurkan diri atau melepaskan tanggung jawabnya atas posisi atau jabatan, memenuhi panggilan atau mewakili/organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi peme rintah yang berhak, berwenang dan sah sesuai dengan peraturan perun dang-undangan.47
B. Standar pelayanan Publik
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.48
Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas
47
http://www.mediapendidikan.info/2010/09/undang-undang-nomor-25-tahun-2009.html, diakses tanggal 6 Mei 2015
48
dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan, identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga.dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya.49
Penyusunan Standar pelayanan publik, tidak saja membuat dokumen yang berisi janji dan rangkaian kegiatan pelayanan beserta syarat syaratnya. Namun pada dasarnya, penyusunan standar pelayanan publik adalah mengkonstruksi dan rekonstruksi suatu rangka kewenangan, organisasi dan kegiatan pelayanan sedemikian rupa sehingga terjadi sistematisasi yang menuju ke suatu tujuan yang diharapkan. Dengan kata lain penyusunan standar pelayanan publik adalah melakukan penataan kelembagaan. Oleh karena itu, penyusunan standar akan sulit dimulai dan di laksanakan apabila dalam organisasi tersebut belum ada sistematisasi dalam kewenangan, organisasi dan kegiatan. Penyusunan standar pelayanan terpadu misalnya, akan sulit dilakukan bila masing-masing dinas masih berusaha mempertahankan kekuasaannya.
49Rajadarius Putra, Kebijakan Pemerintah terhadap Pelayanan Publik”,
Berdasarkan pandangan tersebut diatas, maka dalam penyusunan standar pelayanan publik, dipersyaratkan terjadinya penataan kelembagaan yang sudah jelas dan tepat. Keadaan ini dapat diketahui melalui studi kebijakan yang mengkaji tentang rangkaian kebijakan, distribusi kekuasaan dan tata organisasi. Apabila dalam suatu organisasi belum memiliki penataan kelembagaan yang tepat, maka penyusunan standar pelayanan akan dilakukan secara bersamaan antara menata kelembagaan dan menyusun standar pelayanan. Dalam posisi ini pasti diperlukan perubahan kelembagaan yang hanya dapat dilakukan bila didukung oleh kepemimpinan yang berpihak pada standar yang disusun.
Penyusunan standar pelayanan, tentu saja dengan mudah dapat menuliskan harapan masyarakat diatas di dalam buku standard pelayanan namun masalahnya apakah harapan seperti itu bisa dicapai atau tidak. Bila sekedar janji tentu saja pernyataan harapan masyarakat tersebut bisa di tulis, tapi janji yang tidak terpenuhi akan menyebabkan ketidakpuasan masyarakat yang mendalam karena merasa dibohongi. Untuk memberikan bukti bahwa penyataan yang ditulis dalam standar pelayanan memang benar, maka harus dirumuskan bagaimana tata pelayanan yang benar benar dapat memberikan mudah (tidak berbelit dalam satu loket). Untuk mencapai tujuan tersebut maka diperlukan penataan kedalam agar unit-unit kerja yang terkait dengan penyediaan pelayanan perijinan tersebut harus mau menyerahkan kewenangan pengesahannnya kepada satu orang ketua kantor pelayanan terpadu. Dengan penyerahan kewenangan tersebut maka masyarakat yang dapat ke kantor pelayanan terpadu akan dilayani langsung oleh satu kewenangan dan satu organisasi.
terpadu dengan dinas atau unit perijinan terkait. Dalam keadaan penataan kewenangan yang belum selesai ini, maka walaupun di kantor pelayanan terpadu hanya ada satu loket yang didatangi oleh masyarakat namun secara kelembagaan hal ini belum dapat dikatakan baik karena tata kelembagaannya masih belum terpadu. Oleh karena itu, menyusun standar pelayanan pada dasarnya tidak sekedar menulis harapan dan keinginan tetapi lebih dari itu standar pelayanan publik merupakan penulisan realitas kelembagaan (tata kewenangan dan organisasi serta perilaku yang diharapkan) dalam suatu organisasi secara keseluruhan.50
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya harus memiliki standar pelayanan, hal ini bertujuan agar adanya kepastian bagi pemberi pelayanan didalam pelaksanaan tugas dan fungsinya, sementara bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya. Standar Pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat dan/atau penerima layanan atas kinerja penyelenggaraan pelayanan.51
Standar Pelayanan Publik merupakan suatu bentuk komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan untuk memberikan pelayanan yang prima/berkualitas kepada masyarakat dan disamping itu sebagai tolok ukur dan pedoman baik bagi pemberi pelayanan maupun bagi penerima pelayanan. Berkaitan dengan hal tersebut, guna menjamin penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas, maka Badan Pengelola Keuangan dan Aset Daerah memiliki Standar Pelayanan Publik sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan di
50
Aswawi Rewansyah, Op.Cit, , hal 50 51
Hardiyansyah. Kualitas Pelayanan Publik : Konsep, Dimensi, Indikator, dan
bidang pengelolaan keuangan dan aset. Dalam hal ini standarisasi pelayanan menjadi aspek penting agar pelayanan disuatu tempat dengan tempat lainnya tidak terlalu berbeda. Pemerintah telah menerbitkan peraturan perundangundangan yang telah memberikan landasan untuk penyelenggaraan pelayanan publik yang didasarkan atas azas-azas umum pemerintahan yang baik.52
Standar pelayanan memuat norma-norma pelayanan yang akan diterima oleh pengguna layanan. Dalam hal ini standar pelayanan harus memuat standar perlakuan terhadap pengguna, standar kualitas produk (out-put) yang diperoleh masyarakat dan standar informasi yang dapat diakses oleh pengguna layanan.53 Pemerintah pada tanggal 18 Juli 2009 yang baru lalu telah mengesahkan keberadaan Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Pelaksana berkewajiban: melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberikan kepadanya, memberikan pertanggung jawaban atas pelaksnaan pe-layanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan, memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksa nakan perintah atau suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang dan sah sesuai dengan peraturan perundang-unda ngan, memberikan pertanggung jawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggungjawab sesuai dengan peraturan perun dangundangan; dan melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara berkala. Larangan bagi pelaksana pelayanan publik antara lain, merangkap sebagai komisaris atau pengurus organisasi usaha bagi pelaksana yang berasal dari lingkungan
52 Cici Capin, “Pelayanan Pub;ik Pemerintah Indonesia”,
http://www.cilacapin.com/2015/01/pelayanan-publik-pemerintahan-indonesia.html, diakses tanggal 7 Mei 2015
53
instansi pemerintah, badan usaha milik negara, dan badan usaha milik daerah; meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali mempunyai alasan yang jelas, rasional, dan sah sesuai dengan peraturan perun- dang-undangan; menambah pelak sana tanpa persetujuan Penyelenggara; membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain tanpa persetujuan penyelenggara; dan melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik. 54
Adapun hak dan kewajiban masyarakat adalah sebagai berikut : mengetahui kebenaran isi standar pelayanan; mengawasi pelaksanaan standar pelayanan; mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan; mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan; memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar Pelayanan; memberita hukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan; mengadukan pelaksana yang melakukan Penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak mem perbaiki pelayanan kepada penye lenggara dan Ombudsman; men dapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.55
Adanya standar pelayanan, memungkinkan adanya perbaikan kualitas atau mutu pelayanannya secara berkelanjutan (continous improvement). Karena dengan adanya standar pelayanan organisasi dapat terus menerus memperbaiki pelayanannya dari aspek persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, dan biaya. Standar pelayanan juga mensyaratkan adanya pengelolaan pengaduan yang merupakan wadah bagi mekanisme umpan balik dari masyarakat, sehingga birokrasi
54
http://www.mediapendidikan.info/2010/09/undang-undang-nomor-25-tahun-2009.html, diakses tanggal 7 Mei 2015
55
dapat lebih memahami apa yang sebenarnya diinginkan oleh masyarakat dan bagaimana dan apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan.56
Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan Penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.57 Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan, Penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.58 Penyelenggara berkewajiban menerapkan standar pelayanan. Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman.59 Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.60
Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliput: dasar hukum; persyaratan; sistem, mekanisme, dan prosedur; jangka waktu penyelesaian; biaya/tarif; produk pelayanan; sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; kompetensi Pelaksana; pengawasan internal; penanganan pengaduan, saran, dan masukan; jumlah Pelaksana; jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan evaluasi kinerja Pelaksana.61
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya.
56
Op.Cit, Standar Pelayanan Publik, hal 116
57
Pasal 20 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 58
Pasal 20 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 59
Pasal 20 ayat (3) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 60
Pasal 20 ayat (4) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 61
Standar pelayanan merupakan ukuran yang di bakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang awajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima layanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai control masyarakat dan/atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara pelayanan. Oleh karena itu perlu disusun dan ditetapkan standar pelayanan sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan serta memperhatikan lingkungan.
Untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas, ditambahkan materi muatan yang dikutip dari rancangan undang-undang tentang pelayanan publik yang cukup realistis untuk menjadi materi muatan Standar Pelayanan Publik, sehingga susunannya menjadi sebagai berikut;
1. Dasar Hukum Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.
2. Persyaratan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
3. Sistem, mekanisme dan prosedur
yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan.
4. Waktu Penyelesaian
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
6. Produk Pelayanan Ialah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
7. Sarana dan Prasarana, dan/atau fasilitas Peralatan dan fasilitas yang diperlikan dalam penyelenggaraan pelayanan bagi kelompok rentan.
8. Kompetensi Pelaksanaan Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
9. Pengawasan Intern Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
10.Penanganan pengaduan, saran, dan masukan Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut
11.Jumlah pelaksana Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja. 12.Jaminan Pelayanan
Memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan. 13.Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, risiko keragu-raguan. Kepastian member kan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
14.Evaluasi kinerja pelaksana Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanaan.62
Dalam Pembahasan, perumusan dan penyusunan standar pelayanan seharusnya melibatkan aparat yang terkait dengan pelayanan untuk membangun komitmen mencapai tujuan bersama yang ditetapkan dalam, visi, misi suatu instansi. Tidak kalah pentingnya melibatkan masyarakat/ stakeholder, dan pelaksanaannya tidak bersifat formalitas.63
62
Pasal 21 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 63
