PENGARUH PENGALAMAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG
(Studi pada Pelanggan Soerabi Bandung Enhaii Bandar Lampung)
(Skripsi)
Oleh Fahmi ariestyan
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS LAMPUNG
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF EXPERIENCE AND CUSTOMER VALUE AGAINST REPEAT PURCHASE INTEREST
(Study In Consumer Soerabi Bandung Enhaii Bandar Lampung)
By
Fahmi Ariestyan
This study aims to determine the effect of experience and value on the costumer repeat purchase interest. In this study, variable customer experience is measured through five dimensions of sense, feel, think, act dan relate. While the variables measured through customer value dimensions of the product value, service value and price value. This research is an explanation, using a quanititative approach. The population of this research is that consumers soerabi Bandung Enhaii of Bandar Lampung, with a sample size of 97 people. Sampling technique in this study is incidental sampling. Hypothesis testing using the R, F test and analysis technique used is multiple linier regression.
Based on this research, customer experience and value variables significantly influence repeat purchase interest soerabi Bandung Enhaii. The theoretical implications of this study are expected to be useful in providing insight into the science of marketing, especially with regard to the consumer. As for the practical implications of this research are expected to be a reference for soerabi Bandung Enhaii as a basis for policy decisions and marketing strategies to maintain the product and the atmosphere of the restaurant is good.
ABSTRAK
PENGARUH PENGALAMAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG
(Studi pada Pelanggan Soerabi Bandung Enhaii Bandar Lampung)
Oleh
Fahmi Ariestyan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengalaman dan nilai pelanggan terhadap minat pembelian ulang. Dalam penelitian ini, variabel pengalaman pelanggan diukur melalui lima dimensi sense, feel, think, act dan relate. Sedangkan variabel nilai pelanggan diukur melalui dimensi nilai produk, nilai pelayanan dan nilai harga. Jenis penelitian ini adalah eksplanasi, dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah konsumen soerabi Bandung Enhaii Bandar Lampung, dengan jumlah sampel sebesar 97 orang. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah incidental sampling. Pengujian hipotesis menggunakan uji R, uji F dan uji t dan teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil penelitian, variabel pengalaman pelanggan dan nilai berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian ulang soerabi bandung enhaii. implikasi teoritis dari penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam memberikan wawasan dalam keilmuan mengenai pemasaran khususnya yang berkaitan dengan konsumen. Sedangkan untuk implikasi praktis pada penelitian ini diharapkan mampu dijadikan acuan bagi soerabi Bandung Enhaii sebagai dasar pengambilan kebijakan dan strategi pemasaran untuk mempertahankan produk dan suasana restoran yang sudah baik.
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bandar Lampung pada tanggal 16 April 1992, sebagai anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Andi Sumairi dan Ibu Hasanah. Penulis menempuh pendidikan awal di Taman Kanak-Kanak Al Hukama dan Sekolah Dasar di SDN 2 Palapa diselesaikan tahun 2004. Pendidikan dilanjutkan pada Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 16 Bandar Lampung dan diselesaikan pada tahun 2007. Penulis mengenyam pendidikan tingkat Sekolah Menengah Atas di SMA Utama 2 Bandar Lampung yang diselesaikan pada tahun 2010.
Moto
Hidup hanya sekali, hiduplah yang berarti
Kesuksesan tidak datang dengan mudah, tapi ketika kita
tahu apa yang menjadi tujuan dalam hidup, tentunya akan
jauh lebih sederhana
Jangan membuat putus asa dalam mengulang do’a, saat
Allah SWT menunda ijabah do’a itu. Dia-lah yang
menjamin ijabah do’a tersebut menurut pilihan-nya
kepadamu, bukan menurut pilihan seperti kehendakmu.
Kelak pada waktu yang dikehendaki-nya, bukan menurut
PERSEMBAHAN
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan
hidayahnya saya bisa menyelesaikan skripsi ini.
Dengan ini saya persembahkan skripsi ini kepada:
Orang tuaku, ayah dan ibu tercinta
Kedua Adik ku tercinta, Zakia dan Nadila
Keluarga besarku yang selalu memberikan motivasi dan do’a dem
i
kesuksesan dan keberhasilanku
Sahabat-sahabat terbaik-ku
Seluruh dosen yang telah berjasa dalam membimbing, mengajar dan
mengarahkan serta memberikan ilmu untuk bekalku dimasa depan.
SANWACANA
Assalammualaikum wr.wb,
Alhamdullillahi rabbil alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan nikmat-Nya, skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Shalawat serta salam tidak lupa penulis haturkan kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW.
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Pengalaman dan Nilai Pelanggan Terhadap Minat
Pembelian Ulang (Studi pada Pelanggan Soerabi Bandung Enhaii Bandar Lampung)” merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis di Universitas Lampung. Oleh karena itu penulis dengan segala hormat mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu hingga selesainya skripsi ini, antara lain:
1. Bapak Drs. H. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
2. Bapak Drs. A. Effendi, M.M. selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
3. Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S. selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
5. Bapak Dr. Suripto, S.Sos., M.A.B. selaku Kepala Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Lampung dan sekaligus sebagai Dosen Pembahas. Terima kasih banyak atas saran, bantuan, dan nasehat-nasehat yang diberikan kepada penulis sehingga dapat membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini.
6. Bapak Arif Sugiono, S. Sos., M.Si. Selaku Pembimbing Utama dan Pembimbing Akademik. Terima kasih banyak telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, kritik, saran, bantuannya, ilmu, motivasinya, dan kesediaan waktunya untuk mendengarkan keluh kesah penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Bapak Suprihatin Ali S. Sos., M.Sc. selaku Pembimbing Kedua. Terima kasih telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, kritik dan saran, serta arahan dalam proses penyelesaian skripsi ini.
8. Bapak Ahmad Rifa’i S. Sos., M.Si. selaku Pembimbing Utama pengganti. Terima kasih atas meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan serta arahan dalam menyelesaikan proses skripsi ini.
9. Ibu Mertayana selaku Staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis. Terima kasih untuk semua bantuannya dan waktunya dalam membantu proses penyelesaian skripsi ini.
10. Seluruh dosen Ilmu Administrasi Bisnis Unila yang telah memberikan ilmu dan pengetahuannya yang bermanfaat kepada penulis sehingga dapat membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
penuh kesabaran, memberikan dukungan dan semangat serta motivasi yang tiada henti untuk masa depan dan kesuksesanku. I Love you
12. Adik-adikku tersayang Zakia Yuliani dan Nadila Octaviona. Terima kasih atas dukungan dan do’a yang sangat membantu dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga kalian bisa jauh lebih baik dari kakak.
13. Nenek ku tercinta, Umajah dan seluruh keluarga besarku: Bu’de Lies, Mbak Nata, Mbak Lia, Bang Chekan, Om Rizal, Teh Ita, Abib, Rizki, A’ Ari. Terima kasih atas bantuan materil maupun moril, serta motivasi dan do’a yang telah diberikan.
14. Sahabat-sahabat tercinta Ruslan Gani, Andi Soebardi, Mustaqim, Niko Prima, Rizky Yuliansah, Ferdy Arian, Dian Santika, Riandini Tarana Putri, Annisa Noerlita, Amanda Zahvhi Tania, M. Kafi Prasetyo Terima kasih banyak atas kebersamaan dari awal sampai akhir, saat suka maupun duka, motivasi, kritik, saran dan bantuan yang kalian berikan dalam proses penyelesaian skripsi ini. Semoga persahabatan kita tetap utuh sampai kapanpun. Aamin.
disebutkan satu per satu. Terima kasih atas bantuan dan kebersamaan baik dalam hal perkuliahan maupun hal diluar perkuliahan.
16. Teman-teman ABI 2009, May roni, Bely, Alfred, Dicky, Azis, Ardian, Romario, Andre, Yohanes dan angkatan 2009 lainnya. Terima kasih.
17. Keluarga besar HMJ Ilmu Administrasi Bisnis dan Keluarga besar UKM Futsal UNILA.
18. Teman-teman KKN Giri Tunggal, Azul, Djelmi, Agus, Tito, Mala, Kusuma, Wenny, Arin, Vitri, Irvia. trimakasih buat pengalaman dan kerjasamanya selama 40 hari di Bulan Januari- Februari 2013.
19. Sahabat-sahabat SMA terbaik ku, Rio Mandala, M. Abidin Amriansyah, Arif Arinda, Loundri Novrian Sandi, Galuh Gilang Gumilar, Rudy Haryono, Agung F.R, Cevi Haro, David Chaniago, Maria Selvi, Raisa Altriara, Desy Ratna Dewi. Terima kasih atas kebersamaan yang telah memberikan warna-warni dalam hidup saya.
20. Semua pihak yang telah membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima Kasih
Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak yang membutuhkan.
Bandar Lampung, 10 September 2014
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ... i
DAFTAR TABEL ... iv
DAFTAR GAMBAR ... vii
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran ... 9
2.1.1 Konsep Pemasaran ... 10
2.2 Perilaku konsumen ... 11
2.2.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen .. .. 12
2.3 Pelanggan ... 14
2.4 Pengalaman Pelanggan ... 15
2.4.1 Alat Ukur Pengalaman Pelanggan ... ... 18
2.5 Nilai Pelanggan ... ... 22
2.5.1 Sumber Nilai Pelanggan ... ... 24
2.5.2 Dimensi Faktor Nilai Pelanggan ... 24
2.6 Minat Pembelian Ulang ... 25
2.7 Penelitian Terdahulu ... ... 30
2.8 Kerangka Pemikiran ... ... 31
2.9 Hipotesis ... ... 32
III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 33
3.3 Definisi Operasional ... 34
3.9 Pengujian Instrumen Penelitian ... 40
3.9.1 Uji Validitas Kuesioner ... 40
3.11 Analisis Regresi Berganda ... 44
3.12 Uji Hipotesis ... 45
3.12.1 Uji ... 45
3.12.2 Uji parsial (Uji t) ... 45
3.12.3 Uji simultan (uji f) ... 46
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum ... 48
4.2.3 Pengujian Regresi Linier Berganda ... 74
4.2.4 Uji Hipotesis ... 76
A. Uji R2 ... 76
B. Uji t ... 77
C. Uji F ... 78
4.3Pembahasan ... .. 79
4.3.1 Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Ulang ... .. 79
4.3.2 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Ulang ... .. 82
V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... ... 86 5.2 Saran ... ... 87
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman 1.1 Indeks Tendensi Konsumen Provinsi Lampung dan Nasional
Triwulan III dan IV-2013 ... 3
2.1 Proses Perilaku Konsumen ... 12
3.1 Definisi Operasional Variabel ... 35
3.2 Skala Pengukuran ... 39
3.3 Hasil Uji Validitas ... 41
3.4 Hasil Uji Realibilitas ... 42
4.1 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Soerabi Bandung Enhaii Memiliki Desain Interior yang Menarik ... 55
4.2 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Selingan Musik yang Diputar Soerabi Bandung Enhaii Sesuai Selera ... 56
4.3 Distribusi Jawaban Responden Tentang Menu-Menu Dari Soerabi Bandung Enhaii Memiliki Rasa yang Sesuai Selera ... 56
4.4 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Soerabi Bandung Enhaii Memiliki Gerai yang Bersih ... 57
4.5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Soerabi Bandung Enhaii Memiliki Pelayanan yang Ramah Terhadap Konsumen ... 57
4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Soerabi
Bandung Enhaii Menjamin Kehigienitas Produknya ... 59
4.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Soerabi Bandung Enhaii Memiliki Fasilitas yang Lengkap Bagi
Konsumennya Mulai dari tempat Parkir, Toilet Dan Mushola ... 59
4.9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Tentang
Soerabi Bandung Enhaii Memiliki Citra Positif Di Masyarakat ... 60
4.10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Produk Makanan Lokal yang Tersedia Di Soerabi Bandung Enhaii
Membuat Anda Tertarik untuk Mencobanya ... 60
4.11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan dalam
Bertransaksi, Pelayan Berinteraksi Langsung dengan Konsumen ... 61
4.12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Soerabi
Bandung Enhaii Merupakan Bagian dari Gaya Hidup ... 61
4.13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Penggunaan Soerabi Bandung Enhaii Sebagai Sarana untuk Bersantap Bersama Keluarga ... 62
4.14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Penggunaan Soerabi Bandung Enhaii Sebagai Sarana untuk Bersantap Bersama Teman ... 62
4.15 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Soerabi
Bandung Enhaii Memiliki Layanan Delivery Service ... 63
4.16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Varian Produk yang Ditawarkan Soerabi Bandung Enhaii Sesuai dengan Kebutuhan Konsumen ... 64
4.17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Soerabi
Bandung Enhaii Memiliki Kualitas Produk yang Baik ... 64
4.19 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Lokasi
Soerabi Bandung Enhaii Mudah Dijangkau ... 65
4.20 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Soerabi Bandung Enhaii Memiliki Suasana yang Nyaman ... 66
4.21 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Karyawan Soerabi Bandung Enhaii Membina Hubungan Baik dengan Konsumen ... 67
4.22 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Harga Produk di Soerabi Bandung Enhaii Terjangkau ... 67
4.23 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Soerabi Bandung Enhaii Memiliki Harga yang Beragam ... 68
4.24 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Harga yang Ditawarkan Soerabi Bandung Enhaii Sesuai dengan Kualitas Produk ... 68
4.25 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Saya Merasa Puas Terhadap Menu-Menu Soerabi Bandung Enhaii ... 69
4.26 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Saya Merasa Puas Terhadap Pelayanan Soerabi Bandung Enhaii ... 69
4.27 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Saya Bersedia Membeli Kembali Produk Soerabi Bandung Enhaii ... 70
4.28 Hasil Uji Multikolinieritas ... 73
4.29 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda ... 74
4.30 Hasil Uji R2 ... 76
4.31 Hasil Uji T ... 77
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1. Perbedaan Antara Konsep Penjualan dengan konsep Pemasaran ... 10
2.2. Model Penelitian ... 31
4.1. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51
4.2. Data Responden Berdasarkan Usia ... 52
4.3. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 53
4.4. Data Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan ... 54
4.5. Hasil Uji Normalitas ... 71
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada kondisi persaingan yang sangat ketat seperti saat ini, perusahaan harus bisa beradaptasi pada lingkungan pasar yang dinamis agar mampu tetap hidup bahkan mampu berkembang. Salah satu elemen penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan atau pelaku bisnis adalah mempertahankan pelanggannya. Untuk dapat mempertahankan pelanggannya, perusahaan harus berfikir kreatif dalam memasarkan setiap produk yang mereka pasarkan kepada para pelanggan. Perusahaan atau para pelaku bisnis tidak hanya berfokus kepada kualitas produk atau jasa yang di tawarkan, tapi juga perlu memberikan pengalaman yang tidak terlupakan bagi pelanggannya karena hal ini lah yang bisa membuat mereka mempunyai kedekatan emosional terhadap perusahaan.
2
pengalaman yang mereka alami saat menikmati produk terus berkembang. Namun dengan konsep yang berkembang dengan cepat, perusahaan juga harus menghadapi berbagai macam tantangan. Dari sisi konsumen, mereka dihadapkan pada banyak pilihan produk yang ditawarkan sehingga saat ini nilai yang diinginkan tidak hanya tertuju pada kualitas produknya saja, namun juga memperhatikan suasana dan pelayanan bahkan membandingkan dengan penawaran yang diberikan oleh tempat yang lain. Menyadari arti pentingnya nilai bagi pelanggan, maka setiap aspek dalam pemasaran seperti kualitas produk dan pelayanan sangat perlu untuk diperhatikan perusahaan guna mempertahankan pelanggan. Customer value atau nilai pelanggan merupakan nilai yang diharapkan oleh konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Nilai tersebut harus dapat dipenuhi oleh perusahaan dalam rangka untuk mempertahankan pelanggan. Menurut Kotler and Keller (2008) Dewasa ini konsumen lebih terdidik dan lebih berpengetahuan. Mereka mempunyai sarana (misalnya internet) untuk memverifikasi perusahaan dan mencari alternatif yang lebih unggul.
3
dibanding triwulan sebelumnya (nilai ITK sebesar 110,32). Membaiknya kondisi ekonomi Lampung diantaranya tercermin dari peningkatan konsumsi beberapa komoditi makanan, makanan jadi dan bukan makanan, (lampung.bps.go.id).
Indeks Tendensi Konsumen Lampung pada triwulan IV-2013 adalah 109,54. Nilai ini menunjukkan kondisi ekonomi konsumen meningkat dibandingkan triwulan sebelumnya. Tingkat optimisme konsumen menurun dibandingkan triwulan sebelumnya sebesar 110,32. Hal ini terutama disebabkan oleh naiknya pendapatan rumah tangga di Triwulan III-2013 (nilai indeks 111,23), rendahnya pengaruh inflasi yang dirasakan oleh masyarakat terhadap tingkat konsumsi (nilai indeks 108,27) dan adanya peningkatan konsumsi beberapa komoditi bahan makanan, makanan jadi dan bukan makanan (nilai indeks 107,15).
Tabel 1.1 Indeks Tendensi Konsumen Provinsi Lampung dan Nasional Triwulan III dan IV-2013
No Variabel Pembentuk ITK Provinsi Lampung
Trw III-2013 Trw IV-2013
2 Kaitan Inflasi dengan
Konsumsi Makanan
Sumber: BPS Lampung tahun 2013
4
bermunculan yang menawarkan berbagai jenis makanan enak dan unik sehingga memacu para pelaku bisnis restoran berkompetisi untuk menarik pelanggan sebanyak mungkin. Setiap restoran yang ingin berhasil memenangkan persaingan yang sangat ketat ini dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik terhadap para konsumen.
5
produk dan jasa kini harus bisa menyentuh kelima unsur tersebut. Jika perusahaan dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya dengan cara memberikan pengalaman-pengalaman yang menarik dan berkesan bagi pelanggan disaat sedang menikmati produknya, maka dengan sendirinya akan timbul rasa setia dan loyal terhadap perusahaan. Sikap loyal dapat dilihat dari pembelian kembali konsumen terhadap produk tersebut dan merekomendasikan kepada orang lain tentang sisi positif dari produk atau jasa perusahaan tersebut. Istilah loyalitas pelanggan dedefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. (Hassan, 2008).
6
Lampung ini merupakan outlet ke-31 di Indonesia. Melihat lokasinya yang sangat strategis memudahkan para pecinta kuliner untuk menikmati menu-menu istimewa yang ditawarkan. Restoran khas Bandung ini menawarkan berbagai menu makanan yang bervariatif. Mulai dari makanan unggulan hingga tradisional.
Sebut saja Soerabi Enhaii, Batagor Ihsan, Bakso Malang, dan Bubur Barito khas CSN. Tidak hanya menyajikan aneka jenis serabi saja, Soerabi Bandung Enhaii juga menyajikan makanan tradisional seperti nasi bakar, ayam goreng penyet, dan lainnya. Segementasi pasar yang dibidik oleh Soerabi Bandung Enhaii adalah semua kalangan, artinya dari kalangan anak-anak sampai orang tua bisa menikmati produknya.
Alasan penulis menjadikan Soerabi Bandung Enhaii sebagai objek penelitian adalah jika melihat fakta yang ada di lapangan bahwa Soerabi Bandung Enhaii merupakan restoran yang bisa dikatakan baru berdiri di Bandar Lampung namun menurut pengamatan penulis terhadap restoran ini, sudah banyak sekali konsumen yang berdatangan untuk melakukan pembelian ke restoran yang memiliki keberagaman jenis menu ini. Selain itu juga tempat yang nyaman dan lokasi restoran yang strategis menjadi salah satu alasan penulis menjadikan Soerabi Bandung Enhaii menjadi objek penelitian ini. Berdasarkan pemaparan tersebut maka muncul keinginan untuk melakukan penelitian tentang pengalaman pelanggan dan nilai pelanggan yang di studikan pada restoran Soerabi Bandung Enhaii. Oleh karena itu penulis memilih judul : “Pengaruh Pengalaman dan Nilai Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Ulang (Studi pada Pelanggan
7
1.2. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah pengalaman pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian ulang?
2. Apakah nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian ulang?
3. Apakah pengalaman dan nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian ulang?
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini memiliki tujuan:
1. Untuk menguji pengaruh pengalaman pelanggan terhadap minat pembelian ulang.
2. Untuk menguji pengaruh nilai pelanggan terhadap minat pembelian ulang. 3. Untuk menguji pengaruh pengalaman dan nilai pelanggan terhadap minat
pembelian ulang.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Manfaat Teoritis
8
2. Manfaat Praktis
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
10
2.1.1. Konsep Pemasaran
Kotler dan Armstrong (2007) mengatakan dalam konsep pemasaran, untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing. Konsep pemasaran merupakan orientasi manajemen yang beranggapan bahwa tugas pokok perusahaan adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan penilaian dari pasar yang menjadi sasaran, dan menyesuaikan kegiatan perusahaan sedemikian rupa agar dapat menyampaikan kepuasan yang diinginkan pasarnya secara lebih efisien dan efektif daripada para pesaingnya (Radiosunu, 2001). Seringkali konsep penjualan tercampur dengan konsep pemasaran, padahal antara penjualan dan pemasaran merupakan dua konsep yang berbeda. Penjualan mengutamakan kebutuhan penjual untuk merubah produk menjadi uang, sedangkan pemasaran mengutamakan usaha memuaskan kebutuhan pembeli dengan cara menciptakan produk dan memasarkannya sesuai dengan kebutuhan pembeli.
Pusat perhatian Cara Tujuan
Konsep Penjualan
11
Konsep Pemasaran
Gambar 2.1. Perbedaan Antara Konsep Penjualan Dengan Konsep Pemasaran
Sumber: Kotler dan Keller (2008)
Konsep pemasaran dimulai dari dari pasar yang dikenal baik, berfokus pada kebutuhan konsumen, mengkoordinasikan semua aktifitas pemasaran yang mempengaruhi pelanggan, dan membuat laba dengan menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan berdasarkan nilai dan kepuasan pelanggan. Dengan konsep pemasaran, perusahaan membuat apa yang diinginkan pelanggan dan karenanya memuaskan pelanggan dan menghasilkan laba. Konsep pemasaran menghendaki agar manajemen menentukan keinginan konsumen terlebih dahulu, setelah itu baru melakukan bagaimana cara memuaskannya. Tujuan utama dari konsep pemasaran adalah melayani konsumen dengan mendapatkan sejumlah laba.
2.2. Perilaku Konsumen
Mowen dan Minor (2002) mendefinisikan perilaku konsumen merupakan studi tentang unit (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide). Menurut
12
Kotler dan Armstrong (2002) terdapat beberapa tahap proses prilaku konsumen. Proses tahapan prilaku konsumen tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
Tabel 2.1 Proses Perilaku Konsumen
Rangsangan
Sumber: Kotler dan Amstrong (2002)
2.2.1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologi dari pembeli. Sebagian besar adalah faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar-benar diperhatikan, Setiadi (2003).
1. Faktor- faktor kebudayaan a. Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari.
b. Sub Budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub-sub budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya. Sub-sub budaya dapat dibedakan menjadi empat jenis yaitu: kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras, area geografis.
13
Kelas-kelas sosial adalah kelompok-kelompok yang relative homogeny dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan keanggotaanya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang serupa, Setiadi (2003).
2. Faktor-faktor Sosial a. Kelompok Referensi
Seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang b. Keluarga
Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembeli, yang pertama adalah keluarga orientasi, yaitu merupakan orang tua seseorang. Dari orang tualah seseorang mendapatkan pandangan tentang agama, politik, ekonomi, dan merasakan ambisi pribadi nilai atau harga diri dan cinta. Yang kedua adalah keluarga prokreasi, yaitu pasangan hidup anak-anak seseorang keluarga merupakan organisasi pembeli dan konsumen yang paling penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif.
c. Peran dan Status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya, keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status, Setiadi (2003).
3. Faktor Pribadi.
a. Umur dan Tahapan Dalam Siklus Hidup
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus dalam keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam siklus hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya.
b. Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu. c. Keadaan Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan hartanya, dan kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung.
d. Gaya Hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat sesorang. Gaya hidup menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraki dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik kelas seseorang.
e. Kepribadian dan Konsep Diri
14
4. Faktor- Faktor Psikologis a. Motivasi
Beberapa kebutuhan bersifat biogenic, kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa haus, rasa tidak nyaman. Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti kebutuhan untukdiakui, kebutuhn harga diri atau kebutuhan diterima.
b. Persepsi
Persepsi dapat dedifinisikan sebagai proses dimana seseoang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
c. Proses Belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
d. Kepercayaan dan Sikap
kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu. Kita sekarang dapat menghargai berbagai kekuatan yang mempengaruhi perilaku konsumen. Keputusan membeli seseorang merupakan hasil suatu hubungan yang saling mempengaruhi dan rumit antara fktor-fktor budaya, sosial, pribadi dan psikologi. Banyak faktor ini tidak banyak dipengaruhi oleh pemasar. Namun faktor-faktor lain dapat dipengaruhi oleh pemasar dan dapat mengisyarakat pada pemasar dan dapat mengisyaratkan pada pemasar mengenai bagaimana mengembangkan produk, harga, distribusi dan promosi, (Setiadi, 2003).
2.3. Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries dalam Lupioyadi (2006) adalah a person who buys goods or services, atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sedangkan dalam Webster’s 1928 Dictionary (Lupioyadi, 2006) Pelanggan di definisikan sebagai seseorang yang
beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.
15
2.4. Pengalaman Pelanggan
Model Customer Experience atau pengalaman pelanggan merupakan suatu model dalam pemasaran yang mengikuti customer equity. Model ini dikembangkan oleh Bernd Schmitt dalam bukunya Customer Experience Management, yang merupakan kelanjutan dari buku sebelumnya yaitu Experiental Marketing. Experience atau pengalaman merupakan suatu peristiwa yang terjadi sebagai jawaban atas beberapa rangsangan. Pengalaman pada umumnya bukan dihasilkan dari diri sendiri melainkan bersifat membujuk secara psikologis. Dapat diartikan pengalaman merupakan sesuatu hal yang terjadi tanpa adanya unsur kesengajaan.
Menurut Schmitt (1999) Experiental marketing merupakan sebuah pendekatan baru yang berbeda dengan sistem pemasaran tradisional yang memiliki ciri:
1. Fokus pada fitur dan manfaat fungsional
Pemasaran tradisional sebagian besar memfokuskan pada fitur dan manfaat fungsional. Pada umumnya perusahaan memberikan fitur untuk mendapatkan manfaat.
2. Pelanggan dipandang sebagai pengambil keputusan yang rasional
Pemasaran tradisional memandang bahwa proses pengambilan keputusan oleh pelanggan sebagai sebuah pemecahan masalah yang langsung.
3. Kategori produk dan kompetisi didefinisikan secara sempit
16
4. Metode dan perangkat bersifat analsis, verbal dan kuantitatif
Dalam pemasaran tradisional ada situasi dimana metodelogi menawarkan wawasan yang bagus. Bukan untuk menganalisis teknik riset individual, tetapi untuk mempertimbangkan tujuan dan fungsi riset sebuah perusahaan
Dengan adanya pemasaran eksprensial, pemasaran menjadi sebuah dasar untuk membangun sebuah kemajuan dibidang pemasaran. Ada empat karakteristik dari pemasaran eksprensial yang membedakan dengan pemasaran tradisional, yaitu: 1. Fokus pada pengalaman pelanggan
Pengalaman eksprensial berfokus pada pengalaman yang didapat oleh pelanggan dari pertemuan atau melewati situasi tertentu. Pengalaman dipicu oleh indera, hati dan fikiran.
2. Menguji situasi konsumsi
Pemasaran eksprensial berusaha memberikan situasi yang lebih dalam pada saat produk atau jasa di konsumsi. Bagaimana sebuah produk dapat menghasilkan situasi yang menyenagkan sehingga dapat menciptakan sebuah pengalaman yang menarik.
3. Pelanggan adalah makhluk rasional dan emosional
Dalam pemasaran eksprensial, pelanggan digerakkan secara emosional dan rasional. Hal ini bertujuan untuk menghasilkan sensasi, pikiran dan perasaan konsumen itu sendiri.
4. Metode dan perangkat bersifat eklektik
17
jenis kelamin, pendapatan, tingkat pendidikan, pekerjaan, kepemilikan properti, status pernikahan, dan ukuran keluarga.
Menurut Kartajaya (2007) Experiental Marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan-pelanggan setia dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk dan service. Pengalaman Pelanggan atau Customer Experience didefinisikan berasal
dari satu set interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian dari organisasi yang menimbulkan reaksi. Pengalaman ini benar-benar pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda (baik secara rasional, emosional, sensorik, fisik, dan spiritual). Experience atau pengalaman melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan yang baik untuk pelanggan dan mengetahui apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan.
18
Pendekatan Customer experience merupakan pendekatan yang mencoba menggeser pendekatan pemasaran tradisional, pendekatan tradisional ini menurut Schmitt (1999) memiliki empat karakteristik yaitu:
1. Fokus pada feature dan benefit dari produk/jasa.
2. Kategori produk dan persaingan diidentifikasikan secara sempit yaitu hanya pada perusahaan sejenis.
3. Konsumen dianggap sebagai pembuat keputusan yang rasional.
4. Metode dan alat yang digunakan bersifat antilikal, kuantitatif, dan verbal. Menurut Schmitt (1999) di dalam pendekatan Customer Experience juga terdapat karakteristik yang menonjol yaitu :
1. Mengutamakan pengalaman konsumen, baik pengalaman panca indera, pengalaman perasaan, dan pengalaman pikiran.
2. Memperhatikan situasi pada saat mengkonsumsi seperti keunikan layout, pelayanan yang diberikan, fasilitas-fasilitas yang disediakan.
3. Menyadari bahwa konsumen adalah mekhluk rasional dan sekaligus emosional, maksudnya bahwa konsumen tidak hanya menggunakan rasio tetapi juga mengikutsertakan emosi dalam melakukan keputusan pembelian.
2.4.1. Alat Ukur Pengalaman Pelanggan
Schmitt (1999) berpendapat bahwa pengalaman pelanggan atau customer experience dapat diukur dengan menggunakan 5 faktor yaitu :
1. Sense
Sense didefinisikan sebagai usaha menciptakan pengalaman yang berkaitan
dengan panca indera melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau. Sense marketing menurut Schmitt (1999) merupakan salah satu cara untuk
19
untuk bertindak, dan untuk membentuk nilai pada produk atau jasa dalam benak pembeli. Indera manusia dapat digunakan selama fase pengalaman (sebelum pembelian, pembelian dan sesudah pembelian) dalam mengkonsumsi sebuah produk atau jasa. Perusahaan menerapkan unsur sense biasanya digunakan untuk menarik perhatian konsumen melalui hal-hal yang mencolok seperti tampilan desain layout sehingga dapat meninggalkan kesan yang melekat.
Menurut Schmitt (1999), ada tiga tujuan strategi panca indera (sense strategic objective):
a) Panca indera sebagai pendiferensiasi
Sebuah organisasi dapat menggunakan sense marketing untuk mendiferensiasikan produk organsisasi dengan produk pesaing didalam pasar, memotivasi pelanggan untuk membeli produknya, dan mendistribusikan nilai kepada konsumen.
b) Panca indera sebagai motivator
Penerapan unsur sense dapat memotivasi pelanggan untuk mencoba produk dan membelinya.
c) Panca indera sebagai penyedia nilai
Panca indera juga dapat menyediakan nilai yang unik kepada konsumen. 2. Feel
Feel ditujukan terhadap perasaan dan emosi konsumen dengan tujuan mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati yang lembut sampai dengan emosi yang kuat terhadap kesenangan dan kebanggan. Feel marketing adalah suatu perhatian-perhatian kecil yang ditunjukan kepada
20
dapat menciptakan suasana mood baik yang dirasakan konsumen terhadap pelayanan mereka. Konsumen akan menjadi pelanggan apabila mereka merasa cocok dan puas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, untuk itu diperlukan waktu yang tepat yaitu pada waktu konsumen dalam keadaan good mood sehingga produk dan jasa tersebut benar-benar mampu memberikan memorable experience sehingga berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.
3. Think
Think (berfikir) merupakan tipe experience yang bertujuan untuk mendorong
konsumen sehingga tertarik dan berfikir secara kreatif sehingga mungkin dapat menghasilkan evaluasi kembali mengenai perusahaan. Cara yang baik untuk membuat think campaign berhasil adalah:
a) Kejutan (Surprise)
Kejutan merupakan hal yang mendasar dalam memikat konsumen untuk berfikir kreatif. Di mana kejutan timbul sebagai akibat jika konsumen merasa mendapatkan sesuatu melebihi dari apa yang mereka harapkan. b) Memikat (Intrigu)
21
c) Provokasi (provocation)
Provokasi bersifat menciptakan suatu kontroversi atau kejutan baik yang menyenangkan maupun yang kurang berkenan.
4. Act
Act merupakan tipe experience yang bertujuan untuk untuk mempengaruhi perilaku, gaya hidup dan interaksi dengan konsumen. Act marketing merupakan teknik pemasaran untuk menciptakan pengalaman konsumen yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola perilaku dan gaya hidup jangka panjang serta pengalaman yang terjadi dari interaksi dengan orang lain. Tujuan dari Act experience adalah untuk memberikan kesan terhadap pola perilaku dan gaya hidup, serta memperkaya pola interaksi sosial melalui strategi yang dilakukan.
5. Relate
Relate merupakan tipe experience yang digunakan untuk mempengaruhi pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek sense, feel, think dan act serta menitik beratkan pada penciptaan persepsi positif dimata pelanggan. Pada umumnya experience menunjukkan hubungan dengan orang lain, kelompok lain atau komunitas sosial yang lebih luas. Tujuan dari relate experience adalah menghubungkan konsumen tersebut dengan budaya dan lingkungan sosial yang dicerminkan oleh merek suatu produk.
Tujuan akhir dari pengalaman pelanggan (Customer Experience) adalah menciptakan sebuah pengalaman bagi konsumen yang melibatkan aspek-aspek sense, feel, think, act, dan relate sehingga konsumen dapat mengingatnya menjadi
aspek-22
aspek pengalaman pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan, hal ini tentunya menjadi alat untuk menarik pelanggan yang mana dengan ketertarikan tersebut bisa meningkatkan profit yang didapat dari pelanggan.
2.5. Nilai Pelanggan
Menurut Kotler dan Armstrong (2002) nilai pelanggan merupakan selisih antara nilai yang diperoleh pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu produk, dengan biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut. Menurut Jaehun Joo dalam Zoona (2011). Secara umum, nilai pelanggan (customer value) dapat diartikan bahwa pertukaran pembelian pelanggan antara apa yang mereka terima dan apa yang mereka korbankan. Woodrouf dalam Tjiptono (2005) mendefinisikan nilai pelanggan adalah prefensi perceptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian.
23
dijabarkan preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja dan sejauh mana telah memenuhi apa yang diinginkannya.
Nilai pelanggan ditentukan oleh 2 hal yaitu biaya dan manfaat. Biaya mencakup biaya uang, waktu, energi, dan psikologi. Sedangkan manfaat mencakup manfaat produk, jasa, pribadi dan image. Pelanggan mengharapkan timbal balik dari apa yang mereka keluarkan tersebut kepada perusahaan dengan mendapatkan kepuasan disaat menikmati produk dan jasa.
Menurut Kotler dan Keller (2008), nilai memiliki dua unsur yang berkaitan diantaranya adalah:
1. Proposisi Nilai (value proposition)
Terdiri dari seluruh kelompok manfaat yang dijanjikan perusahaan untuk dihantarkan; proposisi nilai melebihi sekedar positioning inti penawaran. 2. Sistem penghantaran nilai (value delivery system)
Meliputi semua pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dalam memperoleh dan menggunakan penawaran. Inti dari sistem pengantaran nilai yang baik adalah sekumpulan proses bisnis inti yang membantu perusahaan menghantarkan nilai konsumen yang berbeda.
Kotler dan Keller juga berpendapat bahwa ada tiga nilai yang dipikirkan pelanggan yaitu:
1. Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV-Customer Perceived Value)
Adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya.
2. Total Manfaat Pelanggan (total customer benefit)
Adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat.
3. Total biaya pelanggan (total customer value)
24
2.5.1. Sumber Nilai Pelanggan
Menurut James G. Barnes dalam Huriyati (2005) terdapat 4 sumber nilai yang dapat diperoleh dan dirasakan pelanggan, yaitu:
1. Proses : mengoptimalkan proses-proses bisnis dan memandang waktu sebagai sumber daya pelanggan yang berharga.
2. Orang : karyawan diberi wewenang dan mampu menanggapi pelanggan. 3. Produk, jasa, teknologi : keistimewaan dan manfaat produk dan jasa yang
kompetitif mengurangi gangguan produktifitas.
4. Dukungan : siap membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan.
2.5.2. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan
Pada umumnya nilai-nilai yang diharapkan pelanggan ketika mengkonsumsi sebuah produk seperti pelayanan, kualitas produk, kenyamanan dan harga di kelompokkan ke dalam 4 (empat) dimensi utama. Menurut Sweeny et.al dalam Tjiptono (2005) empat dimensi nilai pelanggan, diantaranya adalah:
1. Emotional Value
Adalah utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif atau emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social Value
Adalah utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
3. Quality/Performance Value
Merupakan utilitas yang di dapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan jangka panjang.
4. Price/Value of Money
Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari produk atau jasa.
25
1. Manfaat nilai produk adalah kualitas dan keunggulan produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. Manfaat nilai pelayanan adalah kecepatan dan kemudahan produk yang diberikan perusahaan oleh pelanggannya.
3. Manfaat nilai harga adalah persepsi terhadap kinerja suatu produk dari utilitas yang diperoleh pelanggan.
Pengukuran nilai pelanggan dapat diukur dari ketiga tipe tersebut, karena pada prinsipnya nilai pelanggan (customer value) merupakan perbandingan antara manfaat yang dirasakan pelanggan, dengan pengorbanan yang dirasakan pelanggan.
2.6. Minat Pembelian Ulang
Minat beli merupakan suatu perilaku konsumen yang menunjukkan sejauh mana komitmennya untuk melakukan pembelian. Minat beli merupakan suatu tahapan terjadinya keputusan dalam membeli produk. Menurut Susanto dalam Oetomo (2012) menyatakan bahwa individu dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu barang atau jasa ditentukkan oleh dua faktor yaitu:
1. Faktor luar atau lingkungan yang mempengaruhi individu seperti lingkungan kantor, keluarga, lingkungan sekolah dan sebagainya.
26
1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Dalam sebuah kasus, rasa lapar, haus, dapat menjadi sebuah pendorong atau pemicu yang menjadi kegiatan pembelian. Dalam beberapa kasus lainnya, kebutuhan juga dapat didorong oleh kebutuhan eksternal, contohnya ketika seseorang mencium sebuah wangi masakan dari dalam rumah makan ia akan merasa lapar atau seseorang menjadi ingin memiliki mobil seperti yang dimiliki tetangganya. Pada tahap ini pemasar perlu melakukan identifikasi keadaan yang dapat memicu timbulnya kebutuhan konsumen. Para pemasar dapat melakukan penelitian pada konsumen untuk mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minat mereka terhadap suatu produk.
2. Pencarian Informasi
27
mengidentifikasi sumber-sumber utama atas informasi yang didapat konsumen dan bagaimana pengaruh sumber tersebut terhadap keputusan pembelian konsumen selanjutnya.
3. Evaluasi alternatif
Dalam tahapan selanjutnya, setelah mengumpulkan informasi sebuah merek, konsumen akan melakukan evaluasi alternatif terhadap beberapa merek yang menghasilkan produk yang sama. Pada tahap ini ada tiga buah konsep dasar yang dapat membantu pemasar dalam memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen akan berusaha memenuhi kebutuhannya. Kedua, konsumen akan mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen akan memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan dan untuk memuaskan kebutuhan itu. Atribut yang diminati oleh pembeli dapat berbeda-beda tergantung pada jenis produknya.
4. Keputusan Pembelian
28
dikeluarkan, ketidakpastian atribut dan besarnya kepercayaan diri konsumen. Dalam hal ini, pemasar harus memahami faktor-faktor yang menimbulkan perasaan dalam diri konsumen akan adanya risiko dan memberikan informasi serta dukungan untuk mengurangi risiko yang dipikirkan konsumen.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidapuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan pascapembelian, tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian.
Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa. Sebaliknya, jika kinerja produk lebih tinggi dibandingkan harapan konsumen maka pembeli akan merasa puas. Perasaan-perasaan itulah yang akan memutuskan apakah konsumen akan membeli kembali merek yang telah dibelinya dan memutuskan untuk menjadi pelanggan merek tersebut atau merferensikan merek tersebut kepada orang lain.
29
akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Sebaliknya jka konsumen merasa tidak puas, maka ia mungkin tidak akan membeli kembali merek tersebut.
Faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila seseorang merasa puas dan senang ketika membeli barang atau jasa maka hal itu akan memperkuat minat beli ketidakpuasan biasanya menghilangkan minat. Basu dan Irawan (2001). Minat pembelian ulang merupakan perilaku yang timbul sebagai respon terhadap objek. Minat beli ulang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian untuk waktu yang akan datang. Perilaku pembelian ulang selama ini kerapkali dikaitkan dengan loyalitas pelanggan. Keduanya memang berhubungan, namun sesungguhnya berbeda. Dalam konteks merek misalnya, loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang hanya satu-satunya merek yang tersedia, merek termurah dan sebagainya).
30
Sebaliknya, pelanggan yang loyal pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan bakal membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya.
2. 7. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan Pramudita dan Japarianto (2013) menghasilkan temuan bahwa secara simultan dimensi emotional value, performance value, price value of money, sense, feel, think, act, dan relate berpengaruh signifikan pada customer
satisfaction. Secara parsial dimensi value, performance value, price value of
money, sense, feel, think, act, dan relate tidak seluruhnya berpengaruh signifikan
terhadap customer satisfaction.
Penelitian lain yang dilakukan oleh Thejakusumo dan Sugiharto (2014) yang
berjudul “Analisis experiental marketing terhadap pembelian ulang” memberikan
kesimpulan bahwa terdapat pengaruh positif pada sense, feel, think, act, dan relate terhadap repeat purchase. Sedangkan secara bersama-sama dimensi experential marketing yaitu sense, feel, think, act dan relate pada Experential Marketing
berpengaruh terhadap repeat purchase.
Perbedaan dengan penelitian terdahulu:
Penelitian ini berjudul “Pengaruh pengalaman dan nilai pelanggan terhadap minat
31
pada jumlah variabel independen yaitu penelitian ini hanya meneliti pengaruh experiental marketing saja, selain itu juga penelitian ini berbeda pada objek yang
diteliti.
2.8. Kerangka Pemikiran
Pelanggan merupakan faktor kunci perusahaan dalam menghasilkan laba. Pada dasarnya saat berada di restoran untuk menikmati produk atau jasa, pelanggan menginginkan hal-hal yang dapat memuaskan mereka baik berupa kualitas menu, suasana interior restoran serta pelayanan yang baik oleh karyawan sehingga dapat memunculkan kesan atau pengalaman yang tidak terlupakan setelah mengunjungi tempat tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh unsur-unsur yang berada di dalam variabel pengalaman pelanggan serta nilai pelanggan terhadap minat untuk membeli ulang.
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka model penelitian ini adalah:
Gambar 2.2 Model penelitian Pengalaman
Pelanggan (X1)
Nilai Pelanggan (X2)
Minat Pembelian Ulang
32
2.9. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara atas rumusan masalah yang dinyatakan dalam bentuk pertanyaan. Berdasarkan kerangaka pemikiran yang ada, maka dibuat suatu hipotesis yaitu:
H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara pengalaman pelanggan terhadap minat pembelian ulang.
H2 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara nilai pelanggan terhadap minat pembelian ulang.
33
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian explanatory, dimana penelitian ini memberikan uraian mengenai fenomena atau gejala sosial yang diteliti dengan mendeskripsikan tentang nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independent) berdasarkan indikator-indikator dari variabel yang diteliti guna untuk mengeksplorasi dan klasifikasi dengan mendeskripsikan sejumlah variabel yang berkenaan dengan masalah yang diteliti (Iskandar, 2008).
34
3.2. Definisi Konseptual
Definisi konseptual merupakan pemaknaan dari konsep yang digunakan sehingga memudahkan peneliti untuk mengoperasikan konsep tersebut di lapangan, (Singarimbun dan Effendi, 2006).
Definisi konseptual dalam penelitian adalah:
1. Variabel bebas (X)
Variabel pengalaman pelanggan (X1) adalah satu set interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian dari organisasi yang menimbulkan reaksi. Variabel Nilai Pelanggan (X2), dapat didefinisikan sebagai merupakan selisih antara nilai yang diperoleh pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu produk, dengan biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut.
2. Variabel terikat (Y)
Variabel terikat minat pembelian ulang (Y) yaitu perilaku pelanggan dimana pelanggan merespon positif terhadap apa yang telah diberikan oleh suatu perusahaan dan berminat untuk melakukan kunjungan kembali atau mengkonsumsi kembali produk perusahaan tersebut.
3.3. Definisi Operasional
35
terdapat dimensi yang digunakan oleh penulis sesuai dengan teori yang telah dibahas sebagai pengukur variabel tersebut, diantaranya adalah:
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Variabel Indikator Skala
Pengalaman
3. Menu menu dari Soerabi
36
7. Harga produk di soerabi
37
pelanggan untuk melakukan pembelian untuk waktu yang akan datang.
j. Kepuasan konsumen
terhadap pelayanan soerabi Bandung Enhaii memenuhi
k. Kesediaan konsumen untuk
melakukan pembelian ulang.
3.4. Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2009) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Soerabi Bandung Enhaii Bandar Lampung.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan penelitian tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya keterbatasan dana, tenaga dan waktu maka penelitian dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu, (Sugiyono, 2009). Populasi dalam penelitian ini tidak diketahui jumlahnya. Menurut Wibisono dalam Riduan dan Akdon (2013), rumus dalam menghitung sampel yang tidak diketahui sebagai berikut:
38
3.5. Teknik Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode nonprobability sampling. Nonprobability sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel, (Sugiyono, 2009). Teknik yang digunakan adalah insidental sampling yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.
3.6. Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden, khususnya data yang diperoleh berdasarkan pada jawaban responden terhadap kuesioner.
2. Data Sekunder
Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi baik dari buku, jurnal dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.
3.7 Skala Pengukuran
39
sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2009). Skala Likert berhubungan dengan terhadap suatu jawaban pada setiap indikator instrument, menggunakan skala Likert mempunyai nilai gradasi dari yang tertinggi sampai yang terendah, yaitu:
Tabel 3.2 Skala Pengukuran
No Skala Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Ragu-Ragu 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
3.8. Teknik Pengumpulan Data
40
3.9. Pengujian Instrumen Penelitian
3.9.1. Uji Validitas Kuesioner
Menurut Ghozali (2002) uji validitas adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diukur, karena suatu alat ukur yang valid mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya suatu alat ukur yang kurang valid memiliki validitas rendah.
Menurut Sugiyono (2009) Validitas dapat diketahui dengan menggunakan rumus Product Moment Coeficient of Correlation sebagai berikut:
rxy =
Keterangan :
rxy = Koefisien Korelasi antara variabel X dan variabel Y
n = Banyaknya sampel x = Skor faktor
y = Skor total
Tahapan dalam menguji validitas dengan menggunakan SPSS 16.0 for Windows evaluation Version sebagai berikut, (Ghozali, 2002).
Kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut: 1) Jika r hitung < rtabel,maka item tersebut valid. 2) Jika r hitung < r tabel, maka item tersebut tidak valid.
41
penyebaran kuesioner dengan r tabel 0,349 apabila nilai korelasi ≤ 0,349 maka
dapat disimpulkan item tersebut tidak valid. Hasil perhitungan validitas untuk semua item pernyataan dalam kuesioner dapat dilihat pada tabel 3.1 berikut ini:
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas
No. Item Nilai r Hitung Nilai r Tabel Keterangan
1 0.377 0,349 Valid
42
korelasinya antar skor jawaban pada butir pertanyaan yang sama dengan bantuan program komputer SPSS, dengan fasilitas Cronbach Alpha .
Menurut Ghozali (2002), instrumen penelitian dikatakan reliabel jika memiliki nilai Alpha Cronbach > 0,60. Jika nilainya lebih kecil dari 0,60 maka kuesioner penelitian ini tidak reliabel.
Hasil uji reliabilitas pada penelitian ini dapat dilihat melalui Tabel 3.2 Tabel 3.2 Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Cronbach Alpha Keterangan
1 X1 0.864 Reliabel
2 X2 0.718 Reliabel
3 Y 0.835 Reliabel
Data Diolah: 2014
3.10. Uji Asumsi Klasik
43
3.10.1. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas digunakan untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda. Jika ada korelasi yang tinggi di antara variabel-variabel bebasnya, maka hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu. Sunyoto (2009) mengatakan tidak terjadi multikolonieritas jika koefisien korelasi antar
variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r ≤ 0,60).
3.10.2. Uji Heteroskedastisitas
Dalam persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai sama atau tidak varians dari residual dari observasi yang satu dengan observasi lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut terjadi homoskedastisitas. Persamaan yang baik adalah jika tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titiknya mempunyai pola yang teratur, baik menyempit, melebar maupun bergelombang-gelombang, (Sunyoto, 2009).
3.10.3. Uji Normalitas
44
titik-titik di sekitar garis diagonal, dan mengikuti arah garis berarti model regrsi dikatakan memenuhi asumsi normal.
3.11. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menguji hipotesis antara hubungan dua variabel bebas atau lebih secara bersama-sama dengan suatu variabel tergantung. Tujuannya adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel pengalaman pelanggan dan nilai pelanggan dalam memunculkan minat pembelian ulang. Analisis regresi berganda dilakukan apabila jumlah variabel independennya minimal 2. Untuk mengetahui hal tersebut maka peneliti menggunakan model analisis regeresi linier berganda sebagai berikut:
Y= a +
+
+ et
Keterangan :
Y = Minat Pembelian Ulang X1 = Pengalaman Pelanggan
X2 = Nilai Pelanggan
45
3.12. Uji Hipotesis
3.12.1. Uji
Koefisien determinasi ( ) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variabel-variabel dependent. Jika semakin besar (mendekati satu) maka pengaruh variabel bebas adalah besar terhadap variabel terikat. Sedangkan, jika R2 kecil maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat sangat kecil (Ghozali, 2002). Koefisien determinasi menunjukkan besarnya konstribusi variabel independent terhadap variabel dependent. dapat dirumuskan sebagai berikut:
R2
=
Keterangan :
b1 = Koefisien Regresi Variabel Pengalaman Pelanggan
b2 = Koefisien Regresi Variabel Nilai Pelanggan
X1 = Pengalaman Pelanggan.
X2 = Nilai Pelanggan
Y = Minat Pembelian Ulang
3.12.2. Uji Parsial (Uji t)
46
t =
(Sugiyono, 2009)
Hipotesis yang diajukan:
H1 = Terdapat pengaruh yang signifikan antara pengalaman pelanggan terhadap minat pembelian ulang.
H2 = Terdapat pengaruh yang signifikan antara nilai pelanggan terhadap minat pembelian ulang.
Dasar pengambilan keputusan:
a. Jika t hit > t tab H0 diterima dan Ha ditolak.
Jika t hit < t tab H0 ditolak dan Ha diterima.
b. Jika probabilitas > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.
c. Jika probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
3.12.3. Uji Simultan (Uji F)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen yang digunakan berpengaruh secara bersama-sama terhadap satu variabel dependen, Ghozali (2002). Tujuan pengujian ini adalah untuk mengetahui apakah variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen secara signifikan. nilai F dapat dirumuskan sebagai berikut
F =
47
Keterangan:
R2 = koefisien korelasi ganda N = jumlah sampel
m = jumlah prediktor
Hipotesis yang diajukan:
Ho = Tidak ada pengaruh antara pengalaman pelanggan dan nilai pelanggan
terhadap minat pembelian ulang.
DAFTAR PUSTAKA
Basu, Swasta DH dan Irawan. 2001. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty.
Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang .Universitas Diponegoro.
Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta: Medpress.
Hendarsono, Gerson dan Sugiharto, Sugiono. 2013. Analisis Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Cafe Buntos 99 Sidoarjo. Jurnal Manajemen Pemasaran Universitas Kristen Petra, Vol.1 No.2 hal 1-8. diakses tanggal 2 Oktober 2013.
Huriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Iskandar. 2008. Metodelogi Penelitian Pendidikan dan Sosial (Kualitatif dan Kuantitatif). Jakarta: GP Press.
Jogiyanto. 2007. Metode Penelitian Bisnis. BPFE. Yogyakarta.
Kartajaya, Hermawan. 2007, Hermawan Kartajaya on Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2009 . Manajemen Pemasaran “Analisis
Perencanaan, Implementasi, Dan Pengendalian” Alih Bahasa: Hendra
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi kedelapan. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi kedelapan. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ketiga belas. Jakarta : Erlangga.
Kurniawan, Dani. 2012. Skripsi. Pengaruh Celebrity Endorser Dan Typical-Person Iklan Pasta Gigi Pepsoden Terhadap Loyalitas Konsumen. Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik. Universitas Lampung. Bandar Lampung
Lupioyadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat
Mowen, John C. dan Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 1 edisi kelima (alih bahasa). Jakarta: Erlangga
Nehemia. 2010. Analisis Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: Waroeng Spesial Sambal Cab. Sompok Semarang. Skripsi. (http://eprints.undip.ac.id/26350) diakses tanggal 2 Oktober 2013.
Oetomo, Rahadian Ali. 2012. Analisis Pengaruh Keragaman Menu Persepsi Harga dan Lokasi Terhadap Minat Pembelian Ulang Konsumen (Studi Pada Restoran Waroeng Taman Singosari Semarang). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Diponegoro Semarang. (http://eprints.undip.ac.id/35331/1/Skripsi_19.pdf) diakses tanggal 23 Januari 2014.
Kebugaran Andri di Bandar Lampung). Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Lampung.
Pramudita, Yoana dan Japarianto, Edwin. 2013. Analisis Pengaruh Customer Experience dan Customer Value Terhadap Customer Satisfaction di De Kasteel Resto Surabaya. Jurusan Manajemen Pemasaran. Universitas Kristen Petra, Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1, No.1,(2013) 1-7. diakses tanggal 2 Oktober 2013.
Priyatno, Duwi. 2013. Mandiri Belajar Analisis Data dengan SPSS (Untuk Pemula). Yogyakarta: Mediakom.
Radiosunu. 2001. Manajemen Pemasaran Suatu Pendekatan Analisis. Yogyakarta: BPFE.
Riduwan, dan Akdon. 2013. Rumus dan Data dalam Analisis Statistika. Cetakan Kelima. Bandung: Alfabeta.
Schmitt, Bernd. 1999, Experiental Marketing. New York: The Free Press.
Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Singarimbun, Masri dan Effendi. 2006. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.
Stanton, William J. 2001. Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Cetakan Kedelapan. Bandung: AFABETA.
Sunyoto, Danang. 2009. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. Yogyakarta: Medpress.
