PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT ORANG TUA SISWA MELANJUTKAN BIMBINGAN BELAJAR
Studi Kasus pada Konsumen Jasa Bimbingan Belajar di Mind Prgoramming Indonesia di Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Ririn Dewanti Goeslaw
NIM: 07 2214 079
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT ORANG TUA SISWA MELANJUTKAN BIMBINGAN BELAJAR
Studi Kasus pada Konsumen Jasa Bimbingan Belajar di Mind Programming
Indonesi di Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Ririn Dewanti Goeslaw
NIM: 07 2214 070
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
”Kesuksesan seseorang adalah hasil dari kerja keras yang mereka lakukan, bukan dari hasil pemberian orang lain”
(Penulis)
“Tugas kita bukanlah untuk berhasil. Tugas kita adalah untuk mencoba, karena didalam mencoba itulah kita menemukan dan belajar membangun kesempatan untuk
berhasil” (Mario Teguh)
“Untuk segala sesuatu ada masanya untuk apapun dibawah langit ada waktunya, ada waktu untuk lahir ada waktu untuk meninggal, ada waktu untuk menanam,
ada waktu untuk mencabut yang ditanam, ada waktu untuk merombak dan ada waktu untuk membangun, ada
waktu menangis dan ada waktu untuk tertawa (Penghotbah3:1-15)
“Santai dalam penampilan serius dalam pendidikan” (Penulis)
Karya Sederhana Ini Kupersembahkan Bagi :
♥ Tuhan Yesus Kristus dan Roh Kudus yang selalu
mendampingi, menyertaiku melalui berkat dan kuasa cinta-Nya.
♥ Alm. Bapak,Ibu tercinta serta Kakak-kakakkudan
Istrinya
v
♥ Tanta Epi dan Om , Papa ade Defresi dan Mama ade ,
tanta nenen dan tanta raina beserta seluruh keluargayang selalu memberi dukung. Almamaterku yang Tercinta Universitas Sanata
viii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha
Esa, karena berkat limpahan kasih dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Minat orang tua
Siswa Melanjutkan Bimbingan Belajar ,” Studi Kasus pada Konsumen Jasa
Bimbingan Belajar di Mind Programming Indonesia di Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan, dan
bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan
baik. Untuk itu penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan
terimakasih dengan tulus kepada:
1. TuhanYesus yang penulis jadikan sebagai inspirasi dalam proses
penyususnan skripsi
2. Alm. Ayah tersayang , Ibuku dan Kakak-kakaku dan kakak iparku Jais
Goeslaw, Irfan Goeslaw, Roy Goeslaw, Patrick Goeslaw, Leksi
Goeslaw, Usi Heny, Usi Lebrina, Usi Nice, Usi Martha. Terimakasih
atas semua cinta, kasih sayang, perhatian, doa, didikan dan semangat
yang telah penulis dapatkan
3. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma
ix
4. Dr. H. Hery Maridjo,. M. Siselaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma
5. Bapak Dr. Lukas Porwanto, S.E., M.Si selaku Ketua Program studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
6. Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A., selaku Dosen Pembimbing I yang
telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk
memberikan bimbingan, kritik, saran yang sangat berharga, dan
motivasi serta solusi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan
baik.
7. MT. Ernawati,S.E.,MA. selaku Dosen Pembimbing II yang telah
bersedia untuk memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga
dapat terselesaikan.skripsi ini
8. Seluruh dosen dan staf sekretariat Fakultas Ekonomi yang telah
membagi ilmu yang dimiliki dan membimbing mahasiswa agar
memiliki keunggulan akademik & humanistik.
9. Pemilik / pemimpin perusahaan beserta karyawan-karyawan Mind
Programming Indonesia yang menerima saya untuk melakukan
penelitian di tempat tersebut
10.Semua responden yang membantu saya untuk mengisikan kuesioner
yang saya berikan.
11.Sepupuku yang masih menempu Studi d Jogja, Emi, Winda, Nita,
Elen, Enha, Rolan, Tom, Leo, Bonyos, Cito, Olden terimaksih atas
xi
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS... vi
HALAMAN LEMBAR PERNYATAAN PUBLIKASI... vii
HALAMAN KATA PENGANTAR... viii
xii
A. Sejarah Singkat Mind Programming Indonesia ... 41
xiii
2. Variabel Penelitian ... 49
B. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 53
1. Hasil Uji Validitas ... 53
2. Hasil Uji Reliabilitas ... 55
C. Pengujian Hipotesis ... 55
1. Uji Hipotesis Pertama ... 55
2. Uji Hipotesis kedua... 58
D. Pembahasan ... 59
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 61
A.Kesimpulan ... 63
B.Keterbatasan Penelitian ... 63
C.Saran... 64
DAFTAR PUSTAKA……… 65
LAMPIRAN-LAMPIRAN ……… 67
LAMPIRAN I………... 67
LAMPIRAN II………. 75
LAMPIRAN III……… 82
LAMPIRAN IV……… 92
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel IV.1Keadaan pegawai MPI ... 45
Tabel IV.2Kualifikasi Pengajar MPI ... 46
Tabel IV.3Keadaan Siswa MPI ... 47
Tabel V.4Karakteristik orang Tua Siswa Bimbingan Belajar... 48
Tabel V.5 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan ... 49
Tabel V.6 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen ... 50
Tabel V.7.Distribusi Frekuensi Variabel Minat Orang Tua... 51
Tabel V.8Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 53
Tabel V.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Orang Tua ... 54
Tabel V.10 Hasil Uji Validitas Variabel Minat Orang Tua ... 54
Tabel V.11 Hasil Uji Reliabilitas ... 55
Tabel V.12Hasil Uji Normalitas Model 1 ... 56
Tabel V.13. Hasil Uji Linieritas Model 1 ... 56
Tabel V.14 Hasil Uji t pada Regresi Linear Sederhana Model 1 ... 57
Tabel V.15 Hasil Uji Normalitas Model 2 ... 58
Tabel V.16 Hasil Uji Linieritas Model 2 ... 59
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1Kerangka Penelitian ... 25
Gambar V.2 Grafik Uji t Hipotesis Pertama ... 57
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1Surat Ijin Penelitian dan Kuesioner Penelitian ... 68
Lampiran2 Tabulasi Data Penelitian ... 76
Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas... 83
xvii
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT ORANG TUA SISWA MELANJUTKAN BIMBINGAN BELAJAR
(Studi Kasus pada konsumen jasa bimbingan belajar
di Lembaga Mind Programming Indonesia di Yogyakarta)
Ririn Dewanti Goeslaw
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2012
Perkembangan dunia pendidikan ditandai dengan banyaknya lembaga
pendidikan non formal seperti kursus dan bimbingan belajar. Pelayanan yang
berkualitas diharapkan dapat menjadikan peserta didik betah mengikuti
bimbingan belajar di lembaga bimbingan bersangkutan. Orang tua siswa akan
merasa puas apabila anaknya meningkat prestasinya setelah mengikuti les
sehingga akan melanjutkan bimbingan belajar.
Metode yang digunakan adalah penelitian survei dengan
menggunakan kuesioner. Subjek dalam penelitian adalah orang tua siswa
bimbingan belajar di Mind Programming Indonesia (MPI) di Yogyakarta.
Jumlah sampel adalah 84 responden. Peneliti mengukur variabel
xviii
product moment (validitas) dan spearman brown (reliabilitas). Analisa data
menggunakan regresi linear sederhana dan uji hipotesis menggunakan uji t.
Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan bimbingan
belajar di MPI berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan orang
tua siswa. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
minat orang tua siswa melanjutkan bimbingan belajar di MPI Yogyakarta.
xix
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF QUALITY SERVICE ON THEIR PARENT’S SATISFACTION AND INTEREST TO CONTINUE WITH A
TUTORIAL OF LEARNING SERVICE
(Case Study on the Mind Programming Indonesia at Yogyakarta)
Ririn Dewanti Goeslaw
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2012
The development of education is characterized by the number of
education institution such as non-formal education courses and tutorial
learning services. The quality service is expected to make the students feel
glad and stay with the tutorial learning service. The parents of students will be
satisfied if their children’s performance increasing after the lesson and will
continue sending their children to the tutorial learning service.
The research method used is survey using questionnaires. The subjects
of the study are parents’ students joining the Indonesian Mind Programming
(MPI) in Yogyakarta. The number of sample is 84 respondents. The
researcher measures variables using Likert Scale. The research instrument is
xx
(reliability).
The
analysis of data is conducted by using simple linearregression and the hypothesis is examined using t-test..
This study shows that service quality of MPI is reperceived positive
and significantly influence the satisfaction of parents. The service quality
positive if and significantly impact the parent’ interest to send their children
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia pendidikan ditandai dengan banyaknya
lembaga pendidikan non formal seperti kursus dan bimbingan belajar.
Lembaga bimbingan belajar tumbuh subur di Yogyakarta, mulai dari
lembaga bimbingan belajar yang sudah memiliki brand di masyarakat
sampai lembaga bimbingan belajar yang menengah dan kecil. Banyaknya
lembaga bimbingan belajar menjadikan para konsumen, yaitu orang tua
siswa dapat memilih lembaga bimbingan belajar mana yang dipandang
sesuai dengan kebutuhan anaknya. Siswa dapat dengan keluar dari satu
lembaga bimbingan yang dipandang kurang sesuai dan pindah ke lembaga
lainnya.
Usaha di bidang jasa pendidikan di Yogyakarta, khususnya
bimbingan belajar dituntut memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada peserta didik ataupun orang tuanya. Pelayanan yang berkualitas
tampak dari cara pegawai dalam memberikan layanan ketika calon peserta
didik mendaftarkan les, penguasaan materi pelajaran oleh pengajar,
kemampuan pengajar dalam mengajar, ketepatan waktu, fasilitas,
kenyamanan dan sebagainya. Pelayanan yang berkualitas diharapkan
dapat menjadikan peserta didik betah mengikuti bimbingan belajar di
Peserta didik pasti membutuhkan bimbingan meskipun tidak setiap
hari membutuhkan bimbingan. Kebutuhan mendapatkan bimbingan
biasanya meningkat pada masa-masa tertentu seperti pada saat menjelang
ujian tengah semester, ujian semester, ujian kenaikan kelas atau Ujian
Akhir Nasional (UNAS). Semakin dekat dengan waktu ujian, biasanya
sulit untuk mendapatkan guru les sehingga siswa tidak mudah berganti
atau berpindah ke lembaga bimbingan belajar lainnya. Dengan demikian,
selalu ada potensi peserta didik untuk kembali les di lembaga bimbingan
belajar yang sama.
Salah satu lembaga bimbingan yang melayani jasa bimbingan
belajar bagi siswa-siswa SD hingga SMA bahkan mahasiswa adalah
lembaga MPI (Mind Programming Indonesia). Lembaga ini sudah
bergerak sejak tahun 2005 di Yogyakarta sehingga sudah mempunyai
pengalaman melayani peserta didik enam tahun lebih. Program bimbingan
yang dijalankan yaitu bimbingan belajar privat, bimbingan pemrograman
pikiran, dan bimbingan super memori. Siswa-siswa yang les di MPI pada
umumnya adalah siswa SD, diikuti siswa SMP dan SMA, serta beberapa
mahasiswa.
Sebagian besar siswa-siswa MPI tertarik mengikuti bimbingan
belajar di MPI karena adanya keunggulan tertentu yang ditawarkan yaitu
menjadikan siswa memiliki konsentrasi dan daya ingat yang lebih baik,
belajar lebih mudah dan menyenangkan, pengajar yang sabar dan
tetapi lembaga ini tidak berkembang pesat seperti lembaga yang sudah
menjadi brand di masyarakat. Studi pendahuluan memperlihatkan bahwa
tidak sedikit siswa yang berhenti di tengah jalan sehingga program yang
ditawarkan tidak tuntas. Beberapa penyebabnya adalah ketidaksesuaian
program dengan kebutuhan siswa, sikap pengajar, dan kurangnya
komunikasi antara manajemen MPI dengan pihak orang tua. Namun
demikian, tidak sedikit yang mengikuti bimbingan belajar sampai
selesainya program.
Adanya siswa yang bertahan mengikuti bimbingan dan banyaknya
siswa yang keluar atau tidak melanjutkan bimbingan di MPI merupakan
fenomena yang menarik untuk diteliti. Meskipun yang les adalah siswa,
baik SD, SMP ataupun SMA, pengambilan keputusan untuk les di MPI
pada umumnya tetap ditangan orang tua karena orang tualah yang
mengeluarkan biaya les. Selain itu, program di MPI relatif baru, yaitu
ada materi peningkatan konsentrasi dan motivasi sehingga para orang tua
siswa selalu bertanya terlebih dulu mengenai materi apa yang akan
diberikan kepada siswa selain materi pelajaran.
Keputusan orang tua siswa untuk mengikutkan anaknya melanjutkan
les di MPI dapat dipengaruhi oleh banyak hal, salah satunya adalah
kualitas pelayanan yang diberikan MPI. Kualitas pelayanan dapat dilihat
dari kualitas program, layanan konsultasi, ketepatan waktu les,
kemampuan guru les, kesesuaian program dengan kebutuhan siswa, dan
menjadikan siswa merasa cocok dengan MPI sehingga siswa betah
mengikuti proses belajar mengajar di MPI.
Orang tua siswa pada umumnya tetap memantau perkembangan
belajar anaknya terutama dengan melihat nilai hasil ulangan atau nilai
ujian mid semester dan ujian kenaikan kelas. Ketika siswa senang belajar
di MPI dan memperlihatkan peningkatan prestasi dilihat dari peningkatan
nilai pelajaran di sekolah, maka orang tua akan memutuskan untuk
melanjutkan les di MPI. Kualitas pelayanan MPI juga akan meningkatkan
minat orang tua siswa untuk melanjutkan mengikutkan anaknya les di
MPI. Untuk itu, peneliti tertarik untuk mengambil judul: Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Minat Orang Tua Siswa
Melanjutkan Bimbingan Belajar “Studi Kasus pada konsumen jasa
bimbingan belajar di Lembaga Mind Programming Indonesia di
Yogyakarta”
B. Rumusan masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah:
1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan bimbingan belajar di MPI
terhadap kepuasan orang tua siswa?
2. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan bimbingan belajar terhadap
minat orang tua siswa melanjutkan bimbingan belajar di MPI
C. Batasan masalah
Agar permasalahan lebih fokus, penelitian ini hanya meneliti
mengenai pengaruh kualitas pelayanan tehadap kepuasan dan minat orang
tua siswa untuk mengikutkan bimbingan belajar anaknya di MPI.
Penelitian dibatasi pada konsumen yang telah mengikuti bimbingan
minimal selama dua bulan. Alasannya, program MPI dikemas dalam satu
paket bimbingan yang selesai selama satu bulan. Apabila siswa
bersangkutan mengikuti bimbingan paket kedua, berarti pihak orang tua
terbukti sudah memiliki penilaian awal bahwa layanan di MPI sesuai
dengan harapan orang tua. Dengan kata lain, konsumen tersebut telah
memiliki sikap dan pertimbangan-pertimbangan atas kualitas jasa
bimbingan belajar yang diberikan oleh MPI. Artinya konsumen tidak
mengikuti bimbingan hanya karena rasa ingin tahu atau mencoba produk
bimbingan yang ditawarkan oleh MPI.
D. Tujuan penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui:
1. Pengaruh kualitas pelayanan bimbingan belajar di MPI terhadap
kepuasan orang tua siswa.
2. Pengaruh kualitas pelayanan bimbingan belajar terhadap minat orang
E. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Perusahaan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai
pertimbangan untuk menentukan langkah yang sebaiknya diambil
dalam mengatur strategi-strategi pemasaran di masa yang akan datang
dan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi MPI dalam
meningkatkan kualitas pelayanan agar orang tua siswa kembali
mendaftarkan anaknya mengikuti bimbingan belajar di MPI.
2. Bagi Penulis
Merupakan kesempatan untuk menerapkan ilmu yang didapat
selama kuliah dan menambah wawasan tentang masalah yang terjadi
secara nyata di suatu lingkungan tertentu, khususnya masalah yang
berhubungan dengan minat pembelian ulang jasa pendidikan.
F. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, pembatasan
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini penulis memaparkan teori-teori yang menjadi
landasan bagi peneliti dalam melakukan penelitian sehingga dijadikan
pedoman bagi peneliti untuk melakukan pembahasan pada bab-bab
berikutnya.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini dijelaskan jenis penelitian yang digunakan, lokasi
dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, sumber dan
pengumpulan data dan juga teknik analisanya.
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini memberikan gambaran umum tentang objek penelitian
yang meliputi sejarah berdirinya, struktur organisasi, produk
jasa yang ditawarkan, dan tenaga pengajar yang mempunyai
relevansi dengan fokus penelitian ini.
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan dianalisis data yang diperoleh dan hasil
penelitian, yaitu analisis untuk menguji hipotesis yang telah
dikemukakan berdasarkan pada teori pendukung, sehingga
hasilnya dapat menjadi pendukung dalam pengambilan
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan dan saran berdasarkan pembahasan
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Perilaku Konsumen
Berbicara mengenai perilaku konsumen berarti memasuki
topik yang paling inti dari kegiatan pemasaran, artinya perilaku
konsumen merupakan suatu fondasi dari suatu kegiatan pemasaran.
Oleh karena itu pemahaman mengenai perilaku konsumen merupakan
suatu keharusan bagi seorang manajer pemasaran dalam membuat
suatu kebijakan dalam pemasaran secara tepat. Pengertian perilaku
konsumen menurut (Engel et. Al. 2000: 123): “Consumer Behavior is
defined as the acts of individual directly involced in obtaining and
using economic goods and services including decision process that
precede and determining the acts.”
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan
dari individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
menggunakan barang–barang dan jasa–jasa ekonomis, termasuk dalam
proses pengambilan keputusan, pada persiapan dan penentuan
kegiatan–kegiatan tersebut. Definisi lain seperti dikemukakan oleh
(Loudon & Bitta 2000: 89) yang menekankan pada dua elemen
penting dalam pengertian perilaku konsumen. “Consumer behavior
may be defined as the decision process and physical activity
individuals engage in when evaluating, acquiring using or disposing
of goods and services.”
Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses
pengambilan keputusan dan tindakan fisik individu yang dapat
dilaksanakan pada saat mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan
atau melepaskan barang dan jasa. Dari berbagai pendapat tersebut
terdapat kesamaan yakni menempatkan perilaku konsumen sebagai
orientasi dari pemasaran, karena berkaitan dengan kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Untuk mengetahui, memahami, dan menganalisis perilaku
konsumen memerlukan teori–teori yang relevan dan mendukung.
Secara umum ada empat jenis teori yang biasa digunakan sebagai
pedoman, yaitu: (1) teori ekonomi mikro, (2 ) teori psikologi, (3) teori
sosiologi, (4) teori anthropologi (Schiffman and Kanuk, 2004: 45).
Teori ekonomi mikro melihat perilaku konsumen dipengaruhi oleh
hukum permintaan yaitu bila harga suatu barang meningkat, maka
kuantitas (jumlah) barang yang diminta akan berkurang atau
menurun. Dalam konteks ini, maka jika biaya pendidikan naik, maka
orang tua yang mengikutkan anaknya les belajar semakin berkurang.
Teori psikologi menjelaskan bahwa perilaku konsumen untuk
individual seperti persepsi, motivasi, pengalaman belajar, kepribadian,
keyakinan dan konsep diri. Teori sosiologi menjelaskan perilaku
konsumen dipengaruhi oleh faktor budaya, kelas sosial, kelompok
referensi, dan keluarga. Teori antropologi yaitu terkait dengan makna
barang dan cara konsumen menggunakannya (Kotler & Armstrong,
2006: 135)
Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen seperti
penjelasan tersebut di atas juga dapat dijelaskan dengan membedakan
dua faktor yang mempengaruhi keputusan membeli, yaitu: (1) faktor
eksternal (lingkungan) dan (2) faktor internal (individu). .
a. Faktor Individu
Faktor individu adalah faktor yang paling berpengaruh
terhadap perilaku konsumen jika dibandingkan faktor-faktor lain
karena bersifat psikologis seperti motivasi, pengamatan,
pembelajaran, dan keyakinan, kepribadian, konsep diri seperti
dijelaskan berikut ini.
1) Motivasi
Motif adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang
mendorong keinginan individu untuk melakukan
kegiatan-kegiatan tertentu untuk mencapai tujuan. Dengan demikian
pengertian motivasi adalah kondisi yang menggerakkan
Motif timbul karena kekurangan atau kebutuhan yang
menyebabkan keseimbangan dalm jiwa seseorang menjadi
terganggu. Motif yang ada pada seseorang akan mewujudkan
suatu tingkah laku yang diarahkan pada tujuan mencapai
sasaran kepuasan. Motivasi pembelian dibedakan menjadi dua
macam, yaitu :
a) Product motive, motif pembelian terhadap produk tertentu
terdiri: (1) Emotional Product Motive, sesuatu yang
mendorong individu untuk membeli produk yang berkaitan
dengan perasaan atau emosi tanpa alasan atau
pertimbangan rasional. (2) Rational Product Motive, yaitu
motif pembelian produk yang didasari pertimbangan
rasional individu.
b) Patronage Motive, motif pembelian yang lebih
mempertimbangkan aspek tempat dan siapa yang menjual,
terdiri : (1) Emotional Patronage Motive, Berkaitan dengan
perasaan, (2) Rational Patronage Motive, berkaitan dengan
alasan individu.
Dalam suatu pembelian terkadang melibatkan kedua
motif secara bersama, baik rasional maupun emosional, oleh
karena itu manajer pemasaran perlu mempelajarinya untuk
2) Persepsi
Persepsi merupakan proses bagaimana seseorang
menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan
masukan-masukan informasi untuk mencapai gambaran secara
keseluruhan yang berarti (Kotler, 2000: 105)
3) Belajar
Belajar adalah perubahan-perubahan perilaku yang
terjadi sebagai hasil akibat adanya pengalaman. Dalam
kaitannya dengan aktivitas membeli, konsumen dalam
merespon sangat dipengaruhi pengalaman masa lalu. Jika
konsumen merasa puas maka tanggapan akan diperkuat.
Sedangkan konsumen yang tidak puas, kemungkinan akan
beralih produk yang diharapkan mampu memberi kepuasam.
Dengan demikian ada kemungkinan konsumen beralih ke
produk pesaing.
4) Kepribadian
Kepribadian antar individu tidak sama yang satu
dengan yang lain. Kepribadian mencakup kebiasaan –
kebiasaan, sikap, dan lain – lain. Watak khas individu akan
menentukan perbedaan perilaku dari tiap – tiap individu dan
berkembang apabila orang tadi berhubungan dengan orang
lain. Sedangkan secara definitif, pengertian kepribadian
Kepribadian dapat didefinisikan sebagai pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan dan cara bertingkah laku, terutama sebagai tingkah lakunya dapat dijelaskan oleh orang lain dengan cara yang cukup konsisten (Dharmmesta dan Handoko, 1997).
Adapun variabel-variabel yang dapat mencerminkan
kepribadian seseorang, yaitu: aktivitas, minat dan opini.
5) Konsep Diri
Konsep diri merupakan cara seseorang untuk melihat
diri sendiri dan pada waktu yang sama pula, ia melihat
gambaran tentang diri ini kedalam: (1) konsep diri sendiri yang
sesungguhnya (ideal), dan (2) konsep diri nyata. Secara denitif
Theodore M. New Combe dalam bukunya “Social Psikology”,
dalam Swastha dan Handoko (1997) yang dimaksud dengan
konsep diri adalah sebagai individu yang diterima oleh
individu sendiri dalam kerangka kehidupan suatu masyarakat
yang menentukan.
Konsep diri tidak hanya dibatasi keinginan fisik saja,
tetapi juga hal lain seperti kejujuran, rasa humor, keadilan,
kejahatan, dan lain-lain. Pihak manajemen pemasaran harus
dapat mengidentifikasikan tujuan konsumen dalam suatu
pembelian, karena dapat mempengaruhi perilaku mereka.
Tujuan konsumen dapat diketahui, jika pemasar mengetahui
tentang konsep diri konsumen bersangkutan. Pemahaman
konsumen memilih produk dan preferensinya terhadap merek
(Schiffman and Kanuk, 2004: 78).
6) Sikap dan Kepercayaan
Keduanya merupakan faktor yang ikut mempengaruhi
pandangan dan perilaku pembelian konsumen dan saling
mempengaruhi. Dengan mempelajari keadaan jiwa seseorang
dan keadaan pikiran dan perilaku konsumen dapat diubah
melalui komunikasi yang persuasive dan pemberian informasi
yang efektif pada konsumen.
b. Faktor Lingkungan
1) Kebudayaan
Kebudayaan sifatnya sangat luas dan kompleks yang
menyangkut segala aspek kehidupan manusia, baik
pengetahuan , kepercayaan, kesenian, moral, hukum, adat
istiadat, dan kemampuan – kemampuan lain serta
kebiasaan-kebiasaan yang tumbuh dalam kehidupan masyarakat.
Menurut William J. Stanton dalam Dharmmesta &
Handoko (1997) definisi kebudayaan adalah sebagai berikut :
Kebudayaan sebagai symbol dan fakta yang kompleks yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat yang ada.
Jadi perilaku manusia sangat ditentukan oleh kebudayaan yang
tradisi dalam permintaan akan bermacam- macam barang dan
jasa dipasar, dan pengaruhnya akan berubah setiap waktu
sesuai perkembangan jaman.
Implikasi dari kebudayaan harus dicermati oleh seorang
manajer pemasaran sehingga barang atau jasa yang dihasilkan
perusahaan dapat diterima dalam kebudayaan konsumen.
2) Kelas Sosial
Kelas sosial adalah kelompok yang relatif homogen
dan bertahan lama dalam suatu masyarakat yang tersusun
secara hirarkhis dan yang keanggotaannya mempunyai nilai,
martabat, dan perilaku yang serupa.
Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa perilaku
konsumen antara kelas sosial yang satu dengan yang lain akan
berbeda. Kelas sosial menunjukkan perbedaan pilihan atau
preferensi. Dalam tatanan masyarakat kita dikelompokkan
menjadi 3 (tiga), yaitu : kelas atas, kelas menengah, kelas
bawah. Pembagian tersebut bersifat relatif dan terus
mengalami perubahan serta sukar dikualifikasi secara akurat.
3) Kelompok Referensi
Kelompok referensi adalah kelompok sosial yang
menjadi ukuran seseorang untuk membentuk kepribadian dan
perilaku atau dengan kata lain merupakan kelompok dimana
mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembeliannya dan
sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah
laku.
Dengan demikian manajemen pemasaran harus dapat
mengetahui dan mengidentifikasikan kelompok-kelompok
referensi di daerah pemasarannya. Siapa yang menjadi pelopor
opini dari suatu kelompok bersangkutan serta dapat
memanfaatkan kelompok referensi untuk mempengaruhi
konsumen.
4) Keluarga
Keluarga merupakan unit terkecil dalam stuktur
masyarakat. Perilaku keluarga memainkan peranan dalam
mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan
dalam membeli. Dibandingkan kelompok lainnya, keluarga
memilik pengaruh yang paling kuat dan paling awet terhadap
perilaku seseorang.
Keinginan dan selera tiap anggota keluarga
berbeda-beda, sehingga manajemen pemasaran harus mengetahui siapa
sebenarnya dari anggota keluarga yang bertindak sebagai
pengambil inisiatif, penentu, pembeli atau siapa saja yang
2. Kualitas Pelayanan
Goetsch dan Davis dalam (Tjiptono, 2003: 4) membuat definisi
mengenai kualitas. Definisi tersebut adalah kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Ada
delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin (dalam Larson,
1994: 4-10) yang dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan
strategis dan analisis, terutama untuk produk. Dimensi-dimensi
tersebut adalah:
a. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu
karakteristik sekunder atau pelengkap.
c. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications),
yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan.
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Kualitas jasa, termasuk jasa pendidikan memiliki empat
karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu:
a. Intangibility.
Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar, diraba, sebelum dibeli dan dikonsumsi.
Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian yaitu: a.
Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. b.
Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan,
diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
b. Inseparability.
Jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu. Interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (outcome) dari
jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel)
merupakan unsur penting.
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan
jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
dihasilkan.
Kualitas pendidikan dapat pula dilihat dari 13 karakter mutu
pendidikan (Usman, 2004: 464) sebagai berikut:
a. Kinerja berkaitan dengan aspek fungsional sekolah.
b. Waktu wajar (time lines), yaitu selesai dengan waktu yang wajar.
c. Handal (reliability), yaitu usia pelayanan prima yang dilakukan
sekolah bertahan lama
d. Daya tahan (durability), yaitu sekolah tahan banting menghadapi
berbagai masalah.
e. Indah (aesthetics),yaitu sekolah tampil dan tertata dengan indah
dan menarik.
f. Hubungan manusiawi (personal interface), yaitu sekolah
menjunjung tinggi nilai-nilai moral dan profesionalisme
g. Mudah penggunaannya (easy of use), yaitu sekolah memberikan
sarana prasarana yang mudah digunakan.
h. Bentuk khusus (feature), yaitu keunggulan tertentu yang ada di
sekolah.
i. Standar tertentu (conformance to specification), yaitu memenuhi
standar mutu tertentu.
j. Konsistensi, yaitu keajegan, konstan dan stabil.
k. Seragam (uniformity), artinya tidak tercampur, tanpa variasi atau
l. Mampu melayani (serviceability), artinya sekolah mampu
memberikan pelayanan prima.
3. Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan dalam beberapa literatur diartikan secara
beragam. (Kotler 2000: 192) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai perasaan suka atau tidak seseorang terhadap suatu produk
setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan
harapannya. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila masih
tidak memenuhi harapan. Engel, et al dalam Tjiptono, 2001: 56).
Menurut Schnaars dalam (Tjiptono 2003: 101) pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan untuk
merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk
suatu rekomendasi yang menguntungkan bagi perusahaan.
Dari beberapa definisi tersebut dapat ditarik beberapa unsur
tentang kepuasan pelanggan yaitu produk baik barang maupun jasa,
harapan dan penilaian pelanggan, emosi yang terlibat yaitu suka atau
dihasilkan dari penilain pelanggan terhadap produk yang dia harapkan.
Masalah mendasar yang muncul dalam upaya peningkatan kualitas
produk dan layanan pendidikan adalah apa produk pendidikan dan
siapa pelanggannya.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat bagi perusahaan, di antaranya hubungan antara perusahaan
dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
pada pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan. Ada 4 metode untuk mengukur
kepuasan konsumen Kotler dalam (Tjiptono, 2001: 148), yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran,
pendapat dan keluhan mereka.
b. GuestShopping
Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara mempekerjakan
beberapa orang (Guest Shopper) untuk berperan sebagai konsumen
produk perusahaan dan pesaing.
c. Lost Customer Analysis
Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa
banyak konsumen yang telah membeli atau telah pindah ke
perusahaan pesaing (Customer loss).
Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survei
melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.
4. Minat Pembelian Ulang
Minat beli dengan mengacu pada pendapat Doods dkk dalam
(Sutantio 2004: 252) adalah kemungkinan pembeli berminat untuk
membeli suatu produk. Sementara itu Howard dalam (Sutantio 2004:
256) mengartikan intention to buy sebagai pernyataan yang berkaitan
dengan batin yang mencerminkan rencana dari pembeli untuk
membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu.
Ferdinand dalam salah satu penelitiannya (2002: 129) menyatakan
bahwa indikator minat beli antara lain; (1) minat transaksional, yaitu
kecenderungan seseorang untuk membeli produk, (2) minat
referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan
produk kepada orang lain, (3) minat preferensial, yaitu minat yang
menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama
pada produk tersebut, preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu
dengan produk preferensinya, (4) minat eksploratif, minat ini
menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi
mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk
mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
Minat beli ulang pada dasarnya adalah perilaku pelanggan
dimana pelanggan merespons positif terhadap kulitas pelayanan suatu
mengkonsumsi kembali produk perusahaan tersebut (Cronin, dkk.
1992). Peneliti lainnya juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
akan mempengaruhi intensi perilaku untuk membeli jasa dari penyedia
jasa yang sama (Woodside dkk. 1989 : 93). Sementara itu Fornell
(1992 : 33) menyatakan bahwa konsumen atau pelanggan yang puas
akan melakukan kunjungan ulang pada waktu yang akan datang dan
memberitahukan kepada orang lain atas jasa yang dirasakannya.
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan telah
banyak dilakukan. Beberapa di antaranya yaitu penelitian berjudul Analisis
faktor-faktor yang Mempengaruhi Minat beli ulang konsumen (Studi kasus di
PT Wijaya Karya Beton Wilayah IV; Jateng, DIY, Kalsel dan Kalteng) oleh
Kuntjara (2007). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
beberapa variabel yang dapat meningkatkan minat beli ulang konsumen
sebagai cara mempertahankan pelanggan. Penelitian ini menggunakan sampel
pelanggan PT WIKA Beton Wilayah Penjualan IV. Sampel penelitian adalah
250 orang pelanggan. Sampel diambil secara random sampling. Hasil
penelitian memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan dari tenaga penjual PT
WIKA Beton cukup signifikan dalam mempengaruhi minat beli ulang
konsumen. Reputasi masih cukup signifikan dalam mempengaruhi konsumen
Penelitian berjudul Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Kualitas
Jaringan, dan Harga yang Kompetitif terhadap Kepuasan Pelanggan di PT.
Telekomunikasi Kantor Cabang Purwodadi Jawa Tengah oleh Pujiastuti
(2006). Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada
pengaruh kemudahan pelayanan, kualitas produk, kualitas jaringan dengan
harga yang kompetitif terhadap kepuasan pelanggan. Jika ada, seberapa besar
pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Populasi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah seluruh pelanggan telepon kabel maupun telepon flexi.
Sampel yang diambil yaitu sebagian dari pelanggan telepon baik telepon
kabel maupun telepon flexi. Adapun cara pengambilan data yaitu dengan
membagikan angket kepada pelanggan telepon saat membayar tagihan
rekening telepon. Hasil penelitian menyebutkan bahwa terdapat pengaruh
kemudahan pelayanan, kualitas produk, kualitas jaringan dengan harga yang
kompetitif terhadap kepuasan pelanggan.
C. Kerangka Penelitian
Kerangka penelitian dari penelitian ini akan dilakukan adalah sebagai
berikut:
Gambar II. 1: Kerangka Penelitian
Kualitas pelayanan MPI
Kepuasan pelanggan MPI
D. Hipotesis
Berdasarkan kerangkap pemikiran di atas, maka hipotesis yang
diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan bimbingan belajar di MPI berpengaruh terhadap
kepuasan orang tua siswa.
2. Kualitas pelayanan bimbingan belajar berpengaruh terhadap minat
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survei. Dalam
penelitian survei informasi dikumpulkan dari responden dengan
menggunakan kuesioner. Teknik angket (kuesioner) merupakan suatu
pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar
pernyataan pada responden dengan harapan mereka akan memberikan
respon atas daftar pernyataan tersebut. Peneliti menggunakan kuesioner
tertutup yaitu jawaban sudah diberikan dari pernyataan / pertanyaan.
B. Subjek dan objek penelitian
1. Subjek penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah orang tua siswa bimbingan belajar
di Mind Programming Indonesia (MPI) di Yogyakarta.
2. Objek penelitian
Adapun yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah kualitas
pelayanan MPI, kepuasan orang tua siswa, dan minat orang tua siswa
melanjutkan bimbingan belajar di MPI.
C. Waktu dan lokasi penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari – Februari 2012.
Lokasi penelitiannya adalah di lembaga Mind Programming Indonesia
(MPI), Yogyakarta yang berkantor di Jalan Raya Janti No. 331
Yogyakarta.
D. Variabel penelitian
1. Identifikasi variabel
a. Variabel Independen
X : Kualitas pelayanan
b. Variabel Dependen
Yl
Y
: Kepuasan orang tua siswa
2 : Minat orang tua siswa melanjutkan anaknya les bimbingan di
MPI
2. Definisi variabel
a. Variabel Independen
Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas
pelayanan. Ada beberapa indikator yang membentuk kualitas
pelayanan, yaitu :
1) Bukti Fisik (Tangiable).
2) Keandalan (Reliability).
3) Daya Tanggap (Responsiveness).
5) Perhatian (Emphaty).
b. Variabel Dependen
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan orang tua
siswa dan minat orang tua siswa melanjutkan bimbingan belajar.
1) Kepuasan orang tua siswa
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dengan
harapannya (Kotler: 2000: 225). Indikator-indikator yang
dipakai dalam kepuasan adalah :
a) Bahagia.
b) Senang.
c) Kepuasan tehadap pelayanan karyawan.
d) Kepuasan terhadap kualitas produk.
2) Minat orang tua siswa melanjutkan bimbingan belajar di MPI
Minat orang tua siswa melanjutkan bimbingan belajar di MPI
menunjukkan keinginan konsumen untuk melanjutkan les
untuk waktu yang akan datang. Untuk menjelaskan minat
pembelian ulang diajukan empat indikator minat pembelian
ulang menurut (Fandy Tjiptono 2002: 233):
a) Minat Transaksional dengan kesediaan berkunjung
kembali.
c) Minat Preferensial dengan memiliki kecenderungan untuk
memilih produk yang ditawarkan.
d) Minat Eksploratif dengan mencari sisi positif.
3. Pengukuran Variabel
Skala yang digunakan adalah skala likert, yaitu metode yang
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
tentang subyek, obyek, dan kejadian tertentu.
Ada tiga variabel yang diukur dalam penelitian ini yaitu
persepsi kualitas pelayanan, kepuasan orang tua siswa, dan minat
kembali mengikuti les. Variabel kualitas pelayanan diukur dengan
menggunakan lima skala untuk memberikan penilaian konsumen
terhadap pelayanan yang diberikan MPI Yogyakarta yang
menggambarkan kepuasan setelah mengikuti bimbingan belajar di
MPI Yogyakarta. Demikian juga variabel minat kembali mengikuti les
yang mengukur keinginan orang tua untuk mengikutkan anaknya les
lagi untuk waktu yang akan datang.
1. Jawaban sangat setuju diberi skor 5
2. Jawaban setuju diberi skor 4
3. Jawaban netral diberi skor 3
4. Jawaban tidak setuju diberi skor 2
E. Definisi operasional
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan konsumen.
2. Kepuasan orang tua siswa
Kepuasan orang tua siswa sebagai konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
diharapkan dengan harapan, dengan rincian sebagai berikut :
a. Apabila kinerja di bawah standar harapan maka konsumen akan
kecewa.
b. Apabila kinerja sesuai dengan standar harapan maka konsumen
akan merasa puas.
c. Apabila kinerja melebihi standar harapan maka konsumen akan
merasa sangat puas.
3. Minat Kembali melanjutkan les
Minat kembali melanjutkan les sama dengan minat pembelian
ulang yaitu perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek.
Dalam hal ini dapat diartikan perilaku yang muncul yang dilakukan
konsumen sebagai suatu respon atau tanggapan terhadap produk yang
diberikan Mind Programming Indonesia. Apabila konsumen
mempunyai persepsi yang positif atas produk dan berbagai fasilitas
pembelian ulang. Begitu juga sebaliknya apabila konsumen merasa
kurang puas atau bahkan kecewa terhadap produk maupun fasilitas
dan pelayanan yang diberikan MPI tentunya tidak akan kembali
mengikuti les.
F. Populasi dan sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini terbatas, yaitu seluruh orang tua siswa
yang terdaftar di MPI.
2. Sampel
Sampel merupakan sebagian jumlah dari populasi tersebut. Sampel
pada penelitian ini merupakan sebagian dari orang tua siswa MPI
Yogyakarta. Pengambilan sampel dibatasi pada orang tua siswa yang
sudah melanjut anaknya les sebanyak dua bulan.
G. Teknik pengambilan sampel
Populasi konsumen MPI Yogyakarta terbatas sehingga sebagian
besar anggota populasi dapat dipilih dan dijadikan sampel, maka peneliti
menggunakan teknik pengambilan sampel non random (tidak acak).
Jumlah siswa MPI Yogyakarta sebanyak 96 orang. Sesuai dengan teknik
non random, kriteria untuk memilih sampelnya yaitu orang tua siswa
bulan, karena dengan melanjutkan bimbingan minimal 2 kali, konsumen
mengetahui tentang kualitas pelayanan MPI dan dianggap telah
mempunyai pertimbangan-pertimbangan yang mantap dalam melakukan
pembelian produk-produk yang ditawarkan MPI. Orang tua siswa yang
memenuhi persyaratan sampel seperti tersebut di atas sebanyak 84 orang,
dengan demikian jumlah sampelnya adalah 84 orang yang terdiri dari
salah satu orang tua siswa, baik ayah atau ibu.
H. Sumber data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu
merupakan data yang didapat dari sumber pertama seperti hasil
wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang disebarkan kepada
responden. Responden dalam penelitian ini adalah salah satu orang tua
siswa, baik ayah atau ibu dari masing-masing siswa yang jumlahnya
mencapai 84 orang.
I. Teknik pengumpulan data
Dalam penelitian ini teknik pengumpulan datanya berupa
kuesioner yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
pernyataan kepada responden untuk dijawab. Kuesioner atau angket
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
dijawab. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila
peneliti mengetahui dengan pasti variabel yang akan diukur dan
mengetahui apa yang bisa diharapkan dari responden (Sugiyono, 2005:
135).
J. Teknik pengujian instrumen
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan
instrumen tersebut merupakan alat ukur yang akurat dan dapat dipercaya.
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa
yang akan diukur. Sedangkan reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu
hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran terhadap aspek
yang sama pada alat ukur yang sama.
1. Uji Validitas
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk
mendapatkan data (mengukur) itu valid. Validitas adalah instrumen
yang dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya dapat
diukur. Validitas digunakan untuk mengetahui kesamaan antara data
yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek
yang diteliti, sehingga terdapat data yang valid.
Validitas adalah suatu alat ukur yang menunjukkan sejauh
mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan
fungsinya (Sugiyono, 1994 : 148). Validitas dimaksudkan untuk
akan mengukur apa yang ingin diukur. Pada penelitian ini, pengujian
validitas menggunakan teknik Korelasi Product Moment dengan
persamaan yang digunakan adalah (Sugiyono, 2007):
}
rxy = Koefisien korelasi item soal
∑X = Jumlah skor item
∑X 2
∑Y = Jumlah skor total
= Jumlah kuadrat item soal
∑Y2
N = Jumlah peserta uji coba
= Jumlah kuadrat skor total
Kriteria untuk menentukan instrument itu valid atau tidak, maka
kriteria yang digunakan :
a. Apabila rxy atau rhitung > rtabel
b. Apabila r
, maka item tersebut dapat dikatakan
valid.
xy atau rhitung < rtabel
2. Uji Reliabilitas
, maka item tersebut dapat dikatakan
tidak valid.
Uji ini dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi hasil
pengukuran bila dilakukan pengukuran data dua kali atau lebih gejala
yang sama. Hasilnya ditunjukkan oleh sebuah indeks yang
diterapkan untuk mengetahui apakah responden telah menjawab
pertanyaan/pemyataan secara konsisten atau tidak, sehingga
kesungguhan jawabannya dapat dipercaya.
Jika alat ukur telah dinyatakan valid, maka berikutnya alat
ukur tersebut diuji reliabilitasnya. Reliabilitas adalah suatu nilai yang
menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur
gejala yang sama. Reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan
rumus Spearman Brown yaitu :
Untuk menentukan instrument tersebut reliable atau tidak maka
digunakan ketentuan sebagai berikut :
a. Apabila rxy atau rhitung > rtabel
b. Apabila r
, dengan taraf keyakinan 95% maka
instrument dikatakan reliabel.
xy atau rhitung < rtabel, dengan taraf keyakinan 95% maka
instrument dikatakan tidak reliabel.
K. Teknik analisis data
Analisis data merupakan bagian dari proses pengujian data setelah
tentunya disesuaikan dengan tujuan dari riset yang dilakukan. Adapun
metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi. Analisis regresi
digunakan apabila peneliti ingin mengetahui bagaimana variabel
dependen dapat diprediksi melalui variabel independen secara individual.
Analisis regresi dapat menghasilkan persamaan yang
tidak bias. Uji prasyarat yang digunakan adalah uji normalitas dan
uji linearitas.
1. Uji Normalitas
Uji normalitas data bertujuan untuk mendeteksi distribusi data
dalam suatu variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data
yang baik dan layak untuk membuktikan model-model penelitian
tersebut adalah data yang memiliki distribusi normal. Ada
bermacam-macam cara untuk mendeteksi normalitas distribusi data, salah satunya
menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov dan hipotesis yang diajukan
adalah sebagai berikut:
Ho = Data berdistribusi normal.
Ha = Data tidak berdistribusi normal.
Pengambilan keputusan:
Jika Sig.(p) > 0,05 maka Ho diterima
Jika Sig.(p) < 0,05 maka Ho ditolak.
2. Uji Linieritas
Uji linieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel
biasanya digunakan sebagai prasyarat dalam analisis korelasi atau
regresi linier. Salah satu uji linieritas yaitu menggunakan uji F dan
hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut (Riduwan, 2011:202):
Ho = Dua variabel berhubungan linier
Ha = Dua variabel tidak berhubungan linier
Pengambilan keputusan:
Jika Sig.(p) > 0,05 maka Ho diterima
Jika Sig.(p) < 0,05 maka Ho ditolak.
3. Regresi Linier Sederhana
Regresi linear sederhana digunakan untuk menjawab hipotesis
penelitian. Analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan
persamaan sebagai berikut (Sugiyono, 2005 : 211) :
Model 1: Y1 = a1 + b1
Koefisien (b1 dan b2
) dapat dihitung dengan rumus:
4. Uji hipotesis
Uji hipotesis digunakan untuk menguji apakah variabel
independen berpengaruh terhadap variabel dependen.
Langkah-langkah uji hipotesis adalah sebagai berikut:
a. Menentukan formulasi Ho dan Ha
Model 1:
Ho1
Ha
= Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
1
Model 2:
= Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan konsumen
Ho2
Ha
= Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap minat kembali.
2
b. Menentukan tingkat signifikan (α) sebesar 5%, degree of freedom
(df) pembilangnya k dan df penyebutnya n-k-1.
= Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan
terhadap minat kembali
a. Pengujian ini digunakan statistik uji t
b. Untuk pengujian ini digunakan statistik uji t dengan rumus sebagai
t =
Se = standard eror estimate (kesalahan standar estimasi)
=
c. Menentukan kriteria pengujian dua sisi
Ho diterima apabila –t (α/2 ; n-k-1) < t hitung < t (α/2 ; n-k-1)
artinya kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan orang tua siswa dan minat orang tua
melanjutkan bimbingan belajar.
Ho ditolak apabila t hitung > t (α/2 ; n-k-1) atau t hitung < -t (α/2 ;
n-k-1) artinya kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan dan minat orang tua siswa melanjutkan
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Mind Programming Indonesia
MPI (Mind Programming Indonesia) merupakan pengembangan dari
lembaga pendidikan bernama CEMARA. Lembaga CEMARA berfokus
di bidang teknologi peningkatan konsentrasi dan daya ingat yang sudah
lama dijalankan yaitu sejak tahun 2005. Lembaga CEMARA berganti
nama menjadi MPI (Mind Programming Indonesia) pada bulan September
2010.Pendiri MPI yaitu M.Taufiq Nur Hidayat, C.Ht, dan Sigit
Kwartianto.
Selama ini, Cemara menangani siswa-siswa dengan masalah belajar
seperti lambat belajar, malas, demotivasi, stress, bahkan depresi. Selain
memberikan les pada siswa, CEMARA juga memberikan diklat dan
workshop, baik sendiri atau bekerjasama dengan dinas pendidikan terkait.
Beberapa kegiatan yang pernah diselenggarakan yaitu:
1. Seminar Konsentrasi dan Daya Ingat bekerjasama dengan Dinas
Pendidikan Dasar Kabupaten Bantul Tgl 25 April 2009 Di Gedung
KOMPAG, Jl. Prof. Soepomo, Bantul
2. Seminar Konsentrasi dan Daya Ingat bekerjasama dengan Dinas
Pendidikan Dasar Kabupaten Bantul Sabtu, tanggal 7 Februari 2009
Aula SD N Jampirejo I Kecamatan Pandak
3. Mind development for sucsess Hari Minggu, tanggal 17 Oktober 2010
di BMT Al-Ikhwan Jl Flamboyan 382 Perumnas Condongcatur
Yogyakarta.
4. Seminar Hipnoparenting di LPP. Perkebunan: Jl. Urip Sumoharjo No.
100 Yogyakarta.
5. Outbond di SD RSBI Bantul Manunggal pada bulan April tahun 2012
6. Memberikan pembekalan siswa-siswa SD calon peserta olimpiade
sains tingkat nasional asal DIY pada bulan Juli 2010
B. Visi dan Misi
Visi MPI: tercapainya pengembangan potensi kecerdasan dan
kesejahteraan bagi semua.
Misi MPI:
1. Meningkatkan kualitas diri dan peserta didik
2. Meningkatkan kesejahteraan diri dan peserta didik
3. Memberdayakan masyarakat secara bersama-sama melalui pendidikan
C. Program
1. Super memori
Super memori merupakan bimbingan yang bertujuan untuk
meningkatkan konsentrasi dan daya ingat peserta didik agar
kemmapuan belajar meningkat. Program ini ditujukan untuk peserta
ditetapkan MPI untuk setiap peserta super memory program regular di
kelas yaitu Rp 300.000 per paket (ada 8 kali pertemuan), sedangkan
untuk program privat yaitu Rp 650.000 per paket.
2. Mind programming
Mind programming merupakan program bimbingan yang
bertujuan untuk meningkatkan kemampuan siswa dalam
mengendalikan diri, mengenali potensi diri, menyadari tujuan hidup
dan menyadari pentingnya membangun berbagai kecakapan hidup
pada tingkatan soft skills. Program ini ditujukan untuk siswa kelas 4
sampai orang tua/dewasa. Biaya yang ditetapkan MPI untuk setiap
peserta Mind Programming program regular di kelas yaitu Rp
300.000 per paket (ada 8 kali pertemuan), sedangkan untuk program
privat yaitu Rp 650.000 per paket.
3. Pendampingan belajar
Pendampingan belajar yaitu program bimbingan belajar yang
difokuskan pada peningkatan kemampuan atau kecakapan belajar
peserta didik dengan target peserta didik menyadari pentingnya belajar
mandiri dan bersedia untuk belajar secara mandiri. Program ini
ditujukan untuk siswa kelas 4 SD sampai SMA.
Biaya yang ditetapkan MPI untuk program pendampingan
belajar per paket (8 kali pertemuan) adalah sebagai berikut.
a. Pendampingan belajar tingkat SD : Rp 250.000
c. Pendampingan belajar tingkat SMA : Rp 350.000
D. Jenis Layanan
Bentuk usaha yang dijalankan yaitu berupa usaha jasa di bidang
pendidikan dan pelatihan ditujukan untuk siswa tingkat SD, SMP, SMA,
Mahasiswa dan umum. Adapun jenis produk yang ditawarkan MPI yaitu:
1. Program les privat: Les ditujukan untuk untuk siswa kelas IV SD ke
atas sampai orang tua. Les dilaksanakan di rumah siswa.
2. Program les kelas di sekolah: Les ditujukan khusus untuk siswa SD
kelas IV-VI dilaksanakan di sekolah di luar jam sekolah dengan rasio 1
pengajar : 20 – 30 siswa.
3. Program kelas regular di kantor MPI jalan Raya Janti 331 Yogyakarta
4. Workshop/diklat (untuk dewasa): ditujukan untuk peserta dewasa
(SMA/mahasiswa dan umum). Workshop dilaksanakan selama 9 jam.
E. Sarana dan Fasilitas Pendidikan
Sarana yang ada yaitu berupa kantor MPI dan ruang kelas yang
terletak di Jalan Raya Janti No. 331. Fasilitas pendidikan yang diberikan
yaitu konsultasi gratis bagi orang tua dan peserta didik MPI.
F. Keadaan Pegawai
Pegawai MPI terdiri dari pegawai tetap dan pegawai honorer.
manajer marketing dan tenaga administrasi. Pegawai honorer yaitu semua
tentor atau trainer yang mendapatkan honor berdasarkan jam
mengajarnya. Secara rinci jumlah pegawai di MPI seperti tampak pada
Tabel 1 berikut.
Tabel 1V.1 Keadaan Pegawai
No Jabatan Jumlah Status Tingkat pendidikan
1 Direktur 1 Tetap Sarjana
2 Manajer akademik 1 Tetap Sarjana
3 Manajer marketing 1 Tetap Sarjana
4 Administrasi 1 Tetap Diploma
5 Keuangan 1 Tetap Diploma
6 Pengajar 15 Tidak tetap Sarjana
Sumber data primer 2012.
Kualifikasi pengajar ataupun trainer di MPI bermacam-macam
dilihat dari kemampuan yang dimiliki oleh para pengajarnya. Dari 15
pengajar yang ada, sebagian besar sudah memiliki bekal yang memadai
karena mengikuti pelatihan terlebih dulu. Dari 15 pengajar yang ada,
hanya ada 5 yang belum mengikuti pelatihan. Pengajar yang telah
mengikuti pelatihan merupakan pengajar yang dapat mengajarkan
materi-materi khusus seperti super memory dan teknik-teknik belajar cepat
lainnya di samping dapat mengajar mata pelajaran sekolah. Pengajar yang
belum mengikuti training tidak dapat mengajarkan materi khusus sehingga
hanya mengajar mata pelajaran sesuai dengan bidang studi yang
Tabel 1V. 2. Kualifikasi Pengajar MPI
No Kualifikasi Jumlah Keterangan
1 Trainer 3 Trainer adalah tentor yang telah
mengikuti berbagai pelatihan atau pembekalan di internal MPI
2 Konsultan 3 Konsultan adalah tentor yang
dipandang memiliki pengalaman dan kemampuan memberikan konseling kepada orang tua siswa/sekolah
3 Tentor terlatih 4 Tentor terlatih adalah tentor yang
telah mengikuti pembekalan quantum teaching
4 Tentor biasa 5 Tentor biasa adalah tentor yang
tidak harus mengikuti training tentor karena hanya member les pelajaran yang sudah dikuasai oleh tentor bersangkutan.
Sumber data primer 2012.
Para pengajar berlatar belakang pendidikan dari PTN atau PTS ternama
seperti UGM, UNY, Universitas Ahmad Dahlan, Sanata Dharma. Di
antara para pengajar ada yang masih berstatus mahasiswa, termasuk ada 2
orang yang mahasiswa pascasarjana.
G. Keadaan Siswa
Jumlah siswa yang les di MPI berfluktuasi dari waktu ke waktu
karena program yang ditawarkan tidak mengikat harus satu tahun
pelajaran atau satu tingkatan. Program-program bimbingan di MPI
dikemas dalam system paket. Satu paket terdiri dari 8 kali pertemuan
bimbingan. Dalam hal ini siswa dapat mengambil 1 paket saja atau lebih
Adapun jumlah siswa pada saat dilakukan penelitian pada tahun
2012 dari masing-masing program secara rinci adalah sebagai berikut:
Tabel 1V. 3 Keadaan Siswa MPI
No Kualifikasi Jumlah
(orang)
Keterangan
1 Siswa program
regular
66 Dilaksanakan di kantor MPI
2 Siswa program privat 20 Dilaksanakan di rumah siswa
3 Siswa konseling 6 Dilaksanakan di rumah siswa
Sumber data primer 2012.
Jumlah siswa yang hanya terdaftar atau tidak aktif pada saat dilakukan
penelitian ada sekitar 30 siswa. Mereka dikatakan tidak aktif karena
menyatakan berhenti sementara dan akan menghubungi MPI kembali
BAB V
ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Analisis Deskriptif
1. Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada orang tua siswa
bimbingan belajar di Mind Programming Indonesia (MPI) di
Yogyakarta, maka dapat dideskripsikan karakteristik responden
penelitian dalam Tabel 4 sebagai berikut:
Tabel V.4 Karakteristik orang tua Siswa Bimbingan Belajar
No Karakteristik Frekuensi
(F)
Prosentase (%)
1. Jenis kelamin orang tua siswa
Laki-laki
2. Pekerjaan orang tua siswa
Wirasawasta
3. Penghasilan per bulan orang
tua siswa Sumber: data primer, 2012
Berdasarkan Tabel 4 tersebut di atas dapat diketahui bahwa siswa
bimbingan belajar di MPI Yogyakarta, orang tua siswa yang laki-laki
(58,3%) lebih banyak dari pada orang tua siswa yang perempuan
(41,7%). Sebagian besar pekerjaan orang tua siswa adalah karyawan
(38,1%), kemudian diikuti wirasawasta (34,5%) dan terakhir PNS
(27,4%). Penghasilan perbulan orang tua siswa sebagian besar 2-4 juta
(46,4%) kemudian diikuti < 2 juta (38,1%), 4 -6 juta (7,1%), 6 – 8 juta
(6,0%) dan terakhir > 8 juta (2,4%).
2. Variabel Penelitian
a. Kualitas pelayanan MPI
Kualitas pelayanan MPI diukur dengan 15 item pertanyaan
dan hasil kuesioner responden ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel V.5 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan
No Item SS S N TS STS Mean
1 Ruang konsultasi bagi siswa cukup nyaman
9 52 21 2 0 3,81
10,7% 61,9% 25,0% 2,4% 0,0%
2 Lembar kerja siswa selalu tersedia 8 58 16 2 0 3,86
9,5% 69,0% 19,0% 2,4% 0,0%
3 Presensi siswa sebagai bukti apresiasi siswa mengikuti les
7 50 25 2 0 3,74
8,3% 59,5% 29,8% 2,4% 0,0%
4 Pelayanan pada saat pendaftaran
berjalan baik
5 59 18 2 0 3,80
6,0% 70,2% 21,4% 2,4% 0,0%
5 Pelayanan selama bimbingan berjalan tepat waktu
9 48 23 4 0 3,74
10,7% 57,1% 27,4% 4,8% 0,0%
6 Bimbingan selalu berjalan tepat waktu 3 51 30 0 0 3,68
3,6% 60,7% 35,7% 0,0% 0,0%
7 Keluhan siswa cepat mendapat
perhatian
9 46 27 2 0 3,74
10,7% 54,8% 32,1% 2,4% 0,0%
8 Keluhan dari orang tua/siswa selalu ditanggapi dengan baik
7 52 24 1 0 3,77
8,3% 61,9% 28,6% 1,2% 0,0%
9 Pelayanan petugas sesuai dengan
kesepakatan di awal
8 47 27 2 0 3,73
9,5% 56,0% 32,1% 2,4% 0,0%
10 Pengajar bersikap ramah pada
siswa/orang tua siswa
11 45 25 3 0 3,76
13,1% 53,6% 29,8% 3,6% 0,0%
11 Pengajar berlaku sopan dalam
mengajar
18 39 26 1 0 3,88
21,4% 46,4% 31,0% 1,2% 0,0%
12 Pengajar bersikap jujur dan terbuka 13 48 22 1 0 3,87
15,5% 57,1% 26,2% 1,2% 0,0%
13 Pengajar bisa memahami kesulitan siswa
11 59 13 1 0 3,95
