1.1. Latar Balakang Masalah
Indonesia merupakan salah satu negara terbesar di dunia dengan jumlah penduduk kurang lebih 240 juta jiwa dan negara Indonesia yang berkepulauan, merupakan pasar yang potensial bagi pebisnis atau pegusaha. Salah satunya adalah bisnis trasportasi penerbangan, The International Air Transport Association (IATA) memperkirakan industri penerbangan Indonesia akan tetap marak hingga 3 tahun ke depan. Menurut data yang dirilis oleh IATA, pada 2014 Asia Pasifik dapat menyumbangkan 30% jumlah penumpang secara global. Sebagai perbandingannya Amerika Utara hanya menyumbangkan 23% penumpang secara global.
Asia Pasifik memang masih menjadi perhatian industri penerbangan secara global karena wilayah ini diperkirakan akan menghasilkan keuntungan sebesar USD 2,5 miliar di tahun 2011. Prospek Indonesia dibidang industri penerbangan pun semakin diperhitungkan. Pada tahun 2014, IATA telah memprediksi jika Indonesia akan mencapai pasar terbesar ke 9 di dunia untuk perjalanan domestik. Sedangkan sepanjang tahun 2010 hingga 2014 Indonesia akan menjadi pasar yang pertumbuhannya tercepat ke 6 di dunia untuk perjalanan internasional. Tidak hanya itu saja, untuk pengiriman kargo, Indonesia juga diprediksi
akan menempati posisi 10 dengan pertumbuhan pasar tercepat di dunia dalam hal pengiriman kargo internasional. Dengan prediksi ini Indonesia akan meraih keuntungan baik dari segi perdagangan maupun pariwisata.
Industri penerbangan memegang peranan penting di Indonesia karena merupakan negara kepulauan dan transportasi udara merupakan komponen yang penting untuk menghubungkan penduduknya. Menurut Tony Tyler, Director General and CEO IATA (2011:9 Dalam Majalah Tempo). Oleh karena itu prospek bisnis penerbangan nasional beberapa tahun ke depan masih menjanjikan.
Seperti diketahui, Indonesia adalah negara kepulauan yang terdiri atas berbagai gugusan pulau. pertumbuhan ekonomi Indonesia yang terus mencatat kinerja positif. Selain itu, jumlah penduduk Indonesia juga sangat besar. Faktor - faktor tersebut adalah hal dasar masih menjanjikannya prospek bisnis penerbangan di Indonesia ke depan. Dengan jumlah penduduk yang besar dan letak geografis yang terpisah antara kepulauan dan didukung faktor pariwisata sebagai contoh penerbangan yang potensial menarik wisatawan, seperti dari Jepang menuju Bali, Dari sekitar 3 juta penumpang penerbangan internasional atau 80% adalah wisatawan asing. Maka potensi dari bisnis penerbangan masih terbuka lebar dan sangat potensial.
Menurut Ketua Umum Indonesia National Air Carriers Association (INACA) Emirsyah Satar, tekad pemerintah yang ingin mengembangkan dan mempercepat perekonomian di luar Pulau Jawa melalui
koridor-koridor ekonomi menjadi peluang bagi industri penerbangan.“Konektivitas antar pulau pasti membutuhkan transportasi yang cepat,dan itu hanya bisa dilakukan melalui penerbangan dan juga faktor pariwisata.
Sumber:http://www.seputarindonesia.com/edisicetak/content/view/39358/
Makassar merupakan ibukota dari Sulawesi Selatan, di Makassar terdapat berbagai macam objek wisata yang dapat meningkatkan
wisatawan yang bekunjung ke Makassar salah satunya Tanah Toraja dan Pantai Losari, dilihat dari hal tersebut, faktor – faktor inilah yang dapat
menjadi peluang bagi industri penerbangan khususnya industri penerbangan Indonesia untuk dapat dimanfaatkan, agar pertumbuhan industri penerbangan dan pariwisata di Indonesia dapat bertumbuh dengan baik. .
Dengan demikian prospek bisnis pernerbangan di Indonesia sangatlah potensial dan kami sangat melihat hal tersebut, dengan dibukanya perusahaan swasta nasional maupun swasta asing dan salah satunya adalah PT.Merpati Nusantara Airlines.
PT.Merpati Nusantara Airlines adalah salah satu perusahaan penerbangan negara di Indonesia, yang didirikan pada tahun 1962 dengan nama PN.Merpati Nusantara. Dan baru pada tahun 1997 Merpati di pisahkan dari Garuda Indonesia dan ditetapkan sebagai Badan Usaha Milik Negara yang 100% sahamnya dikuasi oleh negara. Saat ini PT.Merpati Nusantara Airlines berfokus melayani rute penerbangan domestik ke wilayah Timur Indonesia.
Dalam penelitian ini studi kasus yang diganakan penerbangan rute Jakarta – Makassar karena rute tersebut dapat mewakili PT.Merpati Nusantara Airlines yang saat ini berfokus melakukan penerbangan ke Indonesia bagian timur.
Dalam perkembangan bisnis penerbangan khususnya di PT.Merpati Nusantara Airlines ditemukan permasalahan utamanya dalam hal loyalitas pelanggan Merpati tujuan Jakarta-Makassar bulan September,Oktober dan November 2012.
Loyalitas pelanggan PT.Merpati Nusantara Airlines dapat dilihat dari pertumbuhan member merpati easy flayer, ini merupkan bagian dari strategi dari PT.Merpati Nusantara Airlines untuk lebih menjalin hubungan dengan para pelanggannya.
Tabel 1.1
Pelanggan (member easy flayer) PT.Merpati Nusantara Airlines
Sumber:PT.Merpati Nusantara Airlines (January 2012-januari 2013)
Dari data diatas dapat dilihat terjadi penurunan terbesar pengguna member merpati easy flayer pada bulan September, Oktober, dan November 2012.
Dampak yang terjadi bila permaslahan tersebut tidak diselesaikan akan menyebabkan keutungan yang akan didapat PT.Merpati Nusantara Airlines tidak sesuai target yang diharapkan. Dan berkurangnya konsumen yang loyal terhadap PT.Merpati Nusantara Airlines.
Menurut Griffin (2005:p.113) loyalitas pelanggan adalah ketika seorang pelanggan setia, ia menunjukkan perilaku pembelian yang
didefinisikan sebagai pembelian terus menerus diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa pengambilan keputusan pembelian.
Kualitas pelayanan adalah faktor yang dipertimbangkan oleh pelanggan dalam mengambil keputusan, permasalahan yang terjadi di dalam kualitas pelayanan penerbangan khususnya PT.Merpati Nusantara Airlines adalah delay atau keterlambatan yang dapat menyebabkan pelanggan terlambat sampai di kota tujuan dan aktivitas yang sudah dijadwalkan pelanggan dapat gagal.
Dari data yang diperoleh dari PT.Merpati Nusantara Airlines ada beberapa jenis delay yang pertama 0 sampai 15 menit delay tersbut merupakan toleransi yang diberikan oleh dapartemen perhubungan, sedangkan delay atau keterlambatan yang melebihi dari 15 menit sudah ada sangsi yang harus dijalankan oleh operator penerbangan yang sudah disahkan dalam Keputusan Menteri Perhubungan RI No.25 Tahun 2008.
Tabel 1.2
Keterlambatan (delay) penerbangan PT. Merpati Nusantara Airlines
Bulan Rute Jumlah Penerbangan Penerba ngan Tepat Waktu (0-15 menit) Penerbangan Terlambat berdasarkan Kategori I (16-30 menit) II (31-120 menit) Renca na Realis asi T O NT O CU A T O NT O CU A Septe mber CGK-UPG 47 47 41 0 3 0 1 2 0 Septe mber UPG-CGK 48 48 35 1 1 3 2 1 4 Oktobe r CGK-UPG 54 54 47 1 4 0 0 2 0 Oktobe r UPG-CGK 54 54 32 4 2 2 2 6 5 Novem ber CGK-UPG 57 56 53 0 1 0 0 1 1 Novem ber UPG-CGK 56 55 27 1 5 5 4 5 7
Keterangan : TO (Teknik Operasional ), NTO (Non Teknis Operasional), CUA (Cuaca) Sumber: PT.Merpati Nusantara
Menurut Lovelock & Wirtz (2007:p.418) kualitas pelayanan merupakan evaluasi kognitif jangka panjang dari pelanggan terhadap penyampaian layanan dari suatu perusahaan.
Persepsi harga adalah pandangan konsumen mengenai harga, pada dasarnya harga sangat dipengaruhi oleh cost atau biaya modal, tetapi di dalam industri penerbangan ada beberapa faktor lainya yang pertama adalah schedule atau jadwal dan tingkat keterisian penumpang atau load factor dalam suatu penerbangan. Dalam jadwal penerbangan ada beberpa jadwal yang dapat mempengaruhi harga contoh: pada akhir pekan hari jumat sampai sabtu harga tiket ada kecendrungan lebih mahal karena
jumlah penumupang lebih banyak dibandingkan ketersedian pesawat, sama hal nya pada saat bulan liburan, hari raya dan lain-lain.
Tabel 1.3
Keterisian penumpang (load factor) PT. Merpati Nusantara Airlines
Row Labels SLV Avarage Fare
2012 Januari 60% 519,992 Februari 60% 428,019 Maret 63% 476,983 April 65% 557,867 Mei 74% 551,933 Juni 77% 546,175 Juli 81% 621,107 Agustus 80% 517,153 September 86% 479,983 Oktober 78% 488,396 November 83% 636,169 Desember 84% 571,119 2013 Januari 71% 432,639 Grand Total 73% 525,189
Sumber PT.Merpati Nusatara(jan 2012-jan 2013) Dari data diatas dapat dilihat bahwa pada bulan September, Oktober dan November 2012 dari tingkat keterisian penumpang sangat mempengaruhi harga, apabila tingkat keterisian rendah maka ada kecendrungan harga akan naik untuk menutup modal yang dibebankan kepada harga tiket, dan apabila harga tiket tersebut naik akan mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap PT.Merpati Nusantara
Airlines. Untuk itu kami melihat permasalahan yang ada di bulan September,Oktober dan November 2012 untuk dianalisis.
Menurut Watchravesringan,Nan-Yan dan Yurchisin (2008:p.761) persepsi harga adalah pandangan psikologis menjelaskan bahwa konsumen mungkin menganggap harga tinggi sebagai indikasi kualitas,status dan prestise yang positif yang mempengaruhi keputusan mereka dalam pembelian.
Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual.
Menurut Peter dan Olson (2010:p.160) pengambilan keputusan pembelian adalah proses peng integrasian yang mengkobinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternative, dan memilih salah satu diantaranya,hasil proses tersebut adalah pilihan atau keputusan.
Ada beberapa permasalah yang sangat mempengaruhi keputusan pembelian didalam industri penerbagan menurut artikel info penerbangan domestik:
Keluhan atas ketidak sesuaian informasi keberangkatan dan kedatangan (departure and arrival service) yang tidak tepat waktu yang dialami pelanggan dari lima maskapai. Kasus ini dikeluhkan pelanggan
akibat maskapai penerbangan antusias mengejar keuntungan (profit oriented) dengan menunda take off hingga semua kursi pesawat terjual/terisi penuh (fully booked), tanpa menghiraukan waktu dan kepentingan pelanggan pengguna jasa penerbangan.
Keluhan atas layanan call center dari maskapai yang kurang maksimal, sehingga informasi terkait dengan penerbangan yang dibutuhkan pelanggan seringkali lambat direspon. Disamping itu, pemesanan tempat (reservation) melalui e-ticketing, seringkali dikeluhkan pelanggan karena dinilai tidak efektif, dibanding reservasi langsung melalui kantor cabang penjualan milik maskapai atau via travel agent.
Keluhan atas layanan pasca penerbangan (post flight service) yang dikemukakan pelanggan terkait dengan klaim bagasi yang bermasalah (hilang atau rusak) seringkali lambat atau tidak direspon, sehingga pelanggan merasa kecewa dan dirugikan.
Pelanggan juga mengeluhkan penundaan atau keterlambatan penerbangan (delay), yang seringkali terjadi tanpa informasi jauh sebelumnya, perihal sebab dan lamanya waktu tunggu penerbangan. Sementara, keluhan atas harga tiket yang dinilai cukup tinggi, tidak sebanding dengan kualitas layanan yang dirasakan pelanggan dinilai tidak memberikan kepuasan.
Sumber: http://infopenerbangan.com/berita/nasional/kualitas-layanan-maskapai-penerbangan-masih-rendah/
Dari penjelasan diatas masih terdapat permasalahan didalam industri penerbangan khususnya PT.Merpati Nuantara Airlines dan dampak yang terjadi bila permasalahan tersebut tidak diselesaikan akan menyebabkan keutungan yang akan didapat PT.Merpati Nusantara Airlines tidak sesuai target yang diharapkan. Dan berkurangnya pelanggan yang loyal terhadap PT.Merpati Nusantara Airlines..
Karena terjadinya permasalahan tersebut dan Mengingat diperlukannya strategi pemasaran dalam industri penerbangan untuk menciptakan keputusan pembelian dalam menciptakan loyalitas pelanggan, maka perlu adanya sebuah penelitian yang bisa dijadikan solusi untuk masalah-masalah yang dihadapi pada perusahaan penerbangan khususnya oleh PT.Merpati Nusantara Airlines. Dalam hal ini yaitu bagaimana mengkombinasikan semua faktor-faktor pelayanan dan harga yang ada agar dapat dikelola dengan baik sehingga dapat meningkatkan penjualan dan loyalitas pelangan di PT.Merpati Nusantara Airlines.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dalam penelitian ini penulis akan mencoba untuk menganalisis tentang “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN DAMPAKNYA
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS:
PENERBANGAN RUTE JAKARTA – MAKASAR PADA
1.2 Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian dilakukan terhadap pelanggan PT.Merpati Nusantara Airlines dan sistem yang mereka gunakan dalam aktivitas di perusahaan ini. Agar tidak menyimpang dari pemasalahan yang ada maka penulisan membatasi ruang lingkup penelitian ini sebagai berikut :
1. Penelitian dilakukan terhadap pelanggan PT.Merpati Nusantara Airlines pada bulan September, Oktober dan November 2012.
2. Data yang diperoleh peneliti berdasarkan penyebaran kuesioner kepada pelanggan perusahaan.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan Rumusan Diatas maka permasalahan yang diambil dalam penelitian ini adalah :
1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada PT.Merpati Nusantara Airlines?
2) Bagaimana pengaruh persepsi harga terhadap keputusan pembelian pada PT.Merpati Nusantara Airlines?
3) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap keputusan pembelian pada PT.Merpati Nusantara Airlines?
4) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT.Merpati Nusantara Airlines?
5) Bagaimanan pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan pada PT.Merpati Nusantara Airlines?
6) Bagaimana pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan pada PT.Merpati Nusantara Airlines?
1.4Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah :
1) Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada PT.Merpati Nusantara Airlines.
2) Untuk menganalisis pengaruh persepsi harga terhadap keputusan pembelian pada PT.Merpati Nusantara Airlines.
3) Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap keputusan pembelian pada PT. Merpati Nusantara Airlines. 4) Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan pada PT. Merpati Nusantara Airlines.
5) Untuk menganalisis pengaruh persepsi harga harga dan terhadap loyalitas pelanggan pada PT.Merpati Nusantara Airlines.
6) Untuk menganalisis pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan pada PT.Merpati Nusantara Airlines.
Manfaat dari penelitian ini adalah : Bagi perusahaan
1) Perusahaan dapat mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepurusan pembelian.
2) Perusahaan dapat menentukan strategi marketing yang efektif untuk meningkatkan keputusan pembelian dan dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
Bagi masyarakat:
1) Memberikan manfaat akademis yang diharapkan dapat menambah khasanah khususnya dalam dunia management marketing.
2) Sebagai bahan Informasi untuk penelitian selanjutnya, khususnya penelitian pihak lain yang ada kaitannya dengan kualitas pelayanan dan penetapan harga terhadap keputusan pembelian dalam menciptakan loyalitas pelanggan pada PT.Merpati Nuasantara Airlines.
1.5Metodologi
Penelitian ini dilakukan pada PT Merpati Nusantara Airlines yang berlokasi di kemayoran Jakarta. Penelitian ini dimulai pada 1 febuari 2013 dan berakhir 30 mei 2013. Yang menjadi sampel untuk penelitian ini adalah sebagian dari populasi pelanggan PT.Merpati Nusantara Airlines Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan desain riset deskriptif
dengan pendekatan cross sectional. Data yang digunakan adalah data primer, dengan instrument bantu kuesioner.
1.6 Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut :
1. BAB I - PENDAHULUAN
Bab ini berisi penjelasan yang menguraikan latar belakang penelitian, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, hipotesis, metodologi dan Sistematika pembahasan.
2. BAB II - LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
Bab ini berisikan tinjauan pustaka yang menguraikan teori-teori yang digunakan sebagai landasan penelitian yang mencakup keseluruhan inti pemikiran.
3. BAB III - METODE PENELITIAN
Bab ini membahas rancangan penelitian, menjelaskan objek penelitian, variable yang digunakan, definisi operasional variable, metode pengumpulan data, metode pengambilan sample dan metode analisis data.
4. BAB IV - ANALISIS DAN BAHASAN
Dalam bab ini menjelaskan mengenai analisa dan pembahasan terhadap data yang digunakan untuk mencapai tujuan, yaitu terdiri dari deskripsi objek penelitian dan hasil analisa serta pembahasan yang berkaitan dengan masalah yang dibahas.
5. BAB V - KESIMPULAN DAN SARAN
Pada Bab ini terdapat kesimpulan yang diambil berdasarkan hasil pembahasan dan analisis data dalam bab-bab sebelumnya serta saran yang diharapkan dapat berguna untuk perusahaan
