Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2019 BAB I. PENDAHULUAN

(1)

1

Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat

BAB I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hal-hal sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan antara lain masih banyaknya pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia usaha, baik yang melalui surat pembaca maupun media pengaduan yang lainnya, serta menyangkut prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminatif.

Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur yang nota bene merupakan jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik (public service). Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat.

Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersamasama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Untuk mengukur kinerja aparatur di Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat perihal kebutuhan dan harapan, maka diadakanlah “SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT”. Survey ini dilakukan untuk dijadikan bahan evaluasi untuk perbaikan agar pelayanan publik di Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat lebih maksimal.

1.2. Dasar Hukum

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, (Lembaran Negara RI Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara RI Nomor 5038);

2. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah Sebagaimana telah diubah beberapa kali dan terakhir dengan Undang-Undang

(2)

2

Nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 58, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5679);

3. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, (Lembaran Negara RI Tahun 2012 Nomor 215);

4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

5. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat;

6. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1999 tentang Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah;

7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/26/ M.PAN/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik ;

9. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/ M.PAN/2/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;

10. Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 08 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

11. Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi Kalimantan Barat (Lembaran Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 Nomor 8, Tambahan Lembaran Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8);

12. Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 92 Tahun 2016 tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Nomor 08 Tahun 2015 tentang Penyelenggaran Pelayanan Publik.

13. Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 125 Tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas Pokok dan Fungsi, serta Tata Kerja Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat;

(3)

3

1.3. Maksud Dan Tujuan

Tujuan dari pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini dilakukan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik khususnya pada Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat.

Sedangkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat, dimaksudkan untuk:

1 Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik;

2 Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik;

3 Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan;

4 Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan; dan

5 Masyarakat terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.

1.4. Sasaran

1 Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan;

2 Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan; dan

3 Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.

1.5. Ruang Lingkup

Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat pada Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat meliputi:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

(4)

4

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi

Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

1.6. Manfaat

Outcome (kegunaan) / hasil survey ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi sekaligus evaluasi bagi Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat dan stakeholder terkait untuk meningkatkan kinerjanya dimasa-masa yang akan datang.

(5)

5

II. GAMBARAN UMUM

2.1. Profil dan Sumber Daya Aparatur

Keberadaan Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat tertuang dalam Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 125 Tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi Serta Tata Kerja Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalbar, yang selanjutnya diatur melalui Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi Kalimantan Barat.

2.2. Personil SKPD

Dalam melaksanakan urusan kelitbangan, Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat hingga saat ini memiliki personil sebanyak 42 orang yang berstatus sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS). Disamping itu terdapat pula Pegawai Tidak Tetap yang bekerja untuk mendukung tugas-tugas perkantoran, sebanyak 12 (dua belas) orang. Adapun susunan kepegawaian Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat dapat digambarkan dalam tabel dibawah ini :

Tabel 2.1. Komposisi Pegawai Menurut Jenis Kelamin

Sumber : Bagian Aparatur Balitbang Provinsi Kalbar, 2019

Tabel 2.2. Komposisi Pegawai Tidak Tetap Menurut Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah

1 Laki-Laki 10

2 Perempuan 2

Total 12

No. PNS Jumlah

1. Laki-Laki 25

2. Perempuan 17

(6)

6

Tabel 2.3. Komposisi Pegawai Negeri Sipil Menurut Pendidikan

Gambar 2.1. Grafik Tingkat Pendidikan berdasarkan Jenis Kelamin

No. Tingkat Pendidikan Jumlah Pria

(Orang) Jumlah Wanita (Orang) 1. Doktor (S3) 0 0 2. Pasca Sarjana (S2) 6 1 3. Sarjana (S1) 16 12 4. Diploma 0 1 5. SLTA 3 3 6. SLTP 0 0 7. SD 0 0 Total 25 17

(7)

7

Tabel 2.4. Komposisi Pegawai Menurut Pangkat dan Golongan

No. Golongan Jumlah Pria

(Orang)

Jumlah Wanita (Orang)

1. Pembina Utama Muda (IV /c) 1 0

2. Pembina Utama Muda (IV /c) 0 0

3. Pembina Tingkat I (IV /b) 5 1

4. Pembina (IV/a) 5 1

5. Penata Tingkat I (III/d) 7 2

6. Penata (III/c) 1 5

7. Penata Muda Tingkat I (III/b) 3 4

8. Penata Muda (III/a) 2 3

9. Pengatur Tingkat I (II/d) 1 1

10. Pengatur (II/c) 0 0

11. Pengatur Muda Tingkat I (II/b) 0 0

12. Pengatur Muda (II/a) 0 0

Jumlah 25 17

(8)

8

Tabel 2.5. Komposisi Pegawai Menurut Tenaga Fungsional Tertentu

No. Jabatan Fungsional Tertentu Pendidikan Jumlah

(Orang) S1 S2 S3 1. Peneliti Madya 1 1 Peneliti Muda Peneliti Pertama 6 1 7 2. Perekayasa Madya 1 1 Perekayasa Muda 0 Perekayasa Pertama 0

3. Analis Kepegawaian Pertama 1 1

Total 10

Tabel 2.6. Komposisi Pegawai Jabatan Struktural dan Fungsional

No. Pejabat Eselon Nama Jabatan Jumlah

(Orang)

1. Eselon II Kepala Badan 1

2. Eselon III Sekretaris 1

Kabid Sosial dan Pemerintahan 1

Kabid Ekonomi dan Pembangunan 1

Kabid Inovasi dan Teknologi 1

3. Eselon IV Kasubbid Desiminasi Kelitbangan 1

Kasubbid Inovasi dan

Pengembangan Teknologi 1

Kasubbid Difusi Inovasi dan

Penerapan Teknologi 1

Kasubbid Sumber Daya Alam dan

Lingkungan Hidup 1

Kasubbid Pengembangan Wilayah

Fisik & Prasarana 1

Kasubbid Ekonomi 1

Kasubbid Kependudukan, Pemberdayaan Masyarakat dan Desa

1 Kasubbid Penyelenggaraan

Pemerintahan dan Pengkajian Peraturan

(9)

9

Kasubbid Sosial dan Budaya 1

Kasubbag Renja & Monev 1

Kasubbag Umum dan Aparatur 1

Kasubbag Keuangan dan Asset 1

4. Jafung Peneliti 8

Perekayasa 1

Analis Kepegawaian Pertama 1

5. Pelaksana 15

Jumlah Pejabat Eselon II 1

Jumlah Pejabat Eselon III 4

Jumlah Pejabat Eselon IV 12

Jumlah Jabatan Fungsional Litkayasa 10

Jumlah Jabatan Pelaksana 15

TOTAL 42

2.3. Urusan Pemerintahan yang dilaksanakan SKPD

Dalam rangka mewujudkan Visi melalui Misi yang telah ditetapkan dalam RPJMD 2018-2023, maka diperlukan kerangka yang jelas pada setiap misi mengenai tujuan dan sasaran yang akan dicapai. Tujuan dan sasaran pada setiap misi akan memberikan arahan bagi pelaksanaan setiap urusan Pemerintahan Daerah baik urusan wajib maupun urusan pilihan.

Visi Gubernur terpilih 2018 telah dirumuskan menjadi Visi Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dan dituangkan kedalam Rencana Panjang Menengah Daerah Provinsi Kalimantan Barat 2019-2023 adalah “TERWUJUDNYA KESEJAHTERAAN MASYARAKAT KALIMANTAN BARAT MELALUI PERCEPATAN PEMBANGUNAN INFRASTRUKTUR DAN PERBAIKAN TATA KELOLA PEMERINTAHAN”.

Penjabaran makna untuk mencapai visi tersebut dengan mempertimbangkan potensi, kondisi, permasalahan, tantangan, dan peluang yang ada di Kalimantan Barat serta mempertimbangkan budaya yang hidup dalam masyarakat, maka Visi tersebut dituangkan ke dalam 6 misi sebagai berikut :

1. Mewujudkan percepatan pembangunan infrastruktur;

2. Mewujudkan tata kelola pemerintahan berkualitas dengan prinsip-prinsip Good Govemance;

3. Mewujudkan kualitas lingkungan hidup masyarakat; 4. Mewujudkan masyarakat sejahtera;

5. Mewujudkan masyarakat yang tertib;

(10)

10

2.3.1. Tugas Pokok Balitbang

Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat adalah pembantu Gubernur di bidang Penelitian dan Pengembangan yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Gubernur melalui Sekretaris Daerah Provinsi Kalimantan Barat.

Tugas Badan Penelitian dan Pengembangan adalah membantu Gubernur melaksanakan urusan penunjang urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan daerah dan tugas pembantuan dibidang penelitian dan pengembangan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

2.3.2. Fungsi Balitbang

1. Perumusan program kerja di bidang penelitian dan pengembangan; 2. Perumusan kebijakan di bidang penelitian dan pengembangan; 3. Pelaksanaan kebijakan di bidang penelitian dan pengembangan;

4. Pengkoordinasian dan pembinaan teknis di bidang penelitian dan pengembangan; 5. Penyelenggaraan unsur penunjang urusan pemerintahan di bidang penelitian dan

pengembangan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan;

6. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan di bidang penelitian dan pengembangan; 7. Pelaksanaan administrasi Badan Penelitian dan Pengembangan;

8. Pelaksanaan fungsi lain dan tugas pembantuan yang diberikan oleh Gubernur di bidang penelitian dan pengembangan sesuai ketentuan peraturan perundangundangan.

(11)

11

BAB III. PELAKSANAAN KEGIATAN

3.1. Penyiapan Bahan a. Kuesioner

Dalam survey Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner ini disusun berdasar tujuan survey terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Adapun format/bentuk kuesioner terlampir (Lampiran 2).

b. Bagian dari kuesioner dibagi atas 4 (empat) bagian yaitu:

- Bagian I Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan.

- Bagian II Identitas Petugas Pencatat berisi data pencatat.

- Bagian III Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

c. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik, dengan persepsi namberik (angka) sebagai berikut:

- Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik - Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik - Angka 3 adalah nilai persepsi baik

- Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik

3.2. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data a. Jumlah Responden

Jumlah responden yang menjadi sasaran kuesioner IKM sebanyak 21 responden terlampir (Lampiran 3).

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

- Lokasi pengumpulan data di lingkungan Badan Litbang Provinsi Kalbar.

- Waktu pengumpulan data responden dilaksanakan selama 9 bulan dari Februari s/d November 2019.

(12)

12

IKM Unit Pelayanan x 25 3.3. Pengolahan Data

a. Metode Pengolahan Data Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer untuk mendapat IKM nya. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “Nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan, dalam menghitung indeks kepuasan masyarakat tehadap 9 (sembilan) unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan memakai rumus sebagai berikut :

Jumlah Bobot 1

Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang = = = 0,111

Jumlah Bobot 9

Untuk memperoleh nilai IKM Unit Pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang (0,111) dengan rumus sebagai berikut :

Total dari Nilai Persepsi per Unsur

IKM = x Nilai rata-rata tertimbang

Total Unsur yang tearisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu antara 25 -100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

b. Perangkat Pengolahan Pengolahan data IKM bisa dilakukan dengan cara : • Secara manual

• Menggunakan aplikasi Microsoft Excel 3.4. Pelaporan

a. Indeks per Unsur Pelayanan Jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,111. Untuk memudahkan interpretasi, nilai IKM di konversikan dengan nilai dasar 25.

b. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan dimulai terhadap unsur yang mempunyai nilai paling rendah.

(13)

13

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Profil / Karakteristik Responden

Seiring dengan tuntutan paradigma good governance yang menghendaki dipenuhinya prinsip-prinsip akuntabilitas, transparansi, responsivitas dan partisipasi dalam setiap kegiatan yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah maka kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) perlu dilakukan. Kegiatan utama dalam penyusunan IKM ini adalah survey masyarakat pengguna jasa layanan untuk memperoleh informasi nilai tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan jasa yang telah mereka terima. Pengukuran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat yang dilaksanakan pada bulan Februari – November 2019 ini berhasil menjaring sebanyak 21 responden.

Hasil pengukuran kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan tersebut didasarkan pada ruang lingkup yang ada di peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang berjumlah 9 indikator. Ke-9 indikator tersebut adalah persyaratan layanan, prosedur layanan, waktu pelayanan, biaya/tarif layanan, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana layanan, maklumat pelayanan, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Karakteristik responden pada survey IKM Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat meliputi karakteristik menurut umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan utama. Pembahasan lebih lanjut tentang karakteristik responden berdasarkan 4 (empat) kategori.

4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Umur mencerminkan kematangan seseorang dalam berpikir dan memberikan tanggapan. Karakteristik responden berdasarkan kelompok umur dapat memberikan informasi kelompok usia mana yang dominan sehingga peningkatan program pelayanan dapat diarahkan sesuai dengan karakter dan kebutuhan masyarakat menurut perbedaan usia.

Dari 21 orang responden yang telah dimintai keterangan terkait IKM ini, karakteristiknya berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel.

(14)

14

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No. Kategori Usia Jumlah Responden

Orang Persen 1 < 20 Tahun 11 52,38 2 21 – 30 Tahun 9 42,86 3 31 – 40 Tahun 0 0,00 4 > 41 Tahun 1 4,76 Total 21 100,00

Sumber : diolah dari data primer, 2019

Gambar 4.1. Grafik Karakteristik Usia Responden

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa responden atau pengguna jasa layanan Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat pada tahun 2019 paling dominan berada pada kelompok < 20 tahun (52,38%) disusul pada kategori usia 21-30 tahun (42,86%) kemudian kelompok usia 31-40 tahun (0,00%), sedangkan kelompok umur > 41 tahun yaitu (4,76%).

Responden pada pengukuran IKM tahun 2019 dapat dilihat bahwa dalam kegiatan kelitbangan ini sebagian besar merupakan pelaku pendidikan terdiri dari pelajar, mahasiswa dan guru. Diantara usia < 20 dan 21-30 tahun yang lebih dominan, karena responden sebagian pelajar dan mahasiswa yang berpartisipasi dalam kegiatan Lomba Karya Ilmiah dan Lomba Karya Perekayasaan.

(15)

15

4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Kajian variabel jenis kelamin pada 21 orang responden dapat memberikan informasi kelompok mana yang dominan sehingga peningkatan kualitas pelayanan dapat dirancang dan diarahkan sesuai jenis kelamin yang dominan. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel.

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Kategori Jenis Kelamin Jumlah Responden

Orang Persen

1 Laki-laki 9 42,86

2 Perempuan 12 57,14

Total 21 100,00

Gambar 4.2. Grafik Karakteristik Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan hasil survei yang telah dilaksanakan diperoleh data seperti yang terlihat dalam tabel tersebut dapat dinyatakan bahwa keseluruhan responden yang berjumlah 21 orang terdiri dari 9 orang (42,86%) responden laki-laki dan 12 orang (57,14%) responden perempuan. Artinya responden segi gender terlibat aktif dan sedikit berimbang. Keterlibatan laki-laki dan perempuan tersebut terkait dengan minatnya kegiatan peserta lomba bagi pelajar, mahasiswa dan guru yang diperuntukkan seluruh Kalimantan Barat.

(16)

16

4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Karakteristik responden ini dapat memberikan informasi tingkat pendidikan masyarakat pengguna layanan Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat. Informasi ini penting untuk mempridiksi tingkat pengetahuan dan wawasan masyarakat, serta ekspektasi dan persepsi masyarakat terhadap layanan publik di Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat. Secara lengkap, kelompok responden berdasarkan pendidikan tercantum pada tabel.

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No. Kategori Pendidikan Jumlah Responden

Orang Persen

1 SLTA 11 52,38

2 D3/S-1 9 42,89

4 S-2 1 4,76

Total 21 100,00

Gambar 4.3. Grafik Karakteristik Pendidikan Responden

Dari 21 responden, bahwa sebagian besar pendidikan responden setingkat SLTA 11 orang (52,38%), setingkat D4/S-1 9 orang (42,86%) dan setingkat S-2 berjumlah 1 orang (4,76%). Dapat disimpulkan bahwa keterlibatan kegiatan peserta lomba memang banyak diikuti oleh para mahasiswa dan pelajar SLTA yang sesuai dengan persyaratan perlombaan.

(17)

17

4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama responden bermanfaat dalam memahami kemampuan ekonomi pengguna jasa layanan pada Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat. Pekerjaan utama responden pada pengukuran IKM ini dapat dilihat secara lengkap pada tabel.

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

No. Kategori Pekerjaan Jumlah Responden

Orang Persen 1 PNS 1 4,76 2 Pegawai Swasta 2 9,52 3 Pelajar 10 47,62 4 Mahasiswa 7 33,33 5 Lain-lain 1 4,76 Total 21 100,00

Gambar 4.4. Grafik Karakteristik Pekerjaan Responden

Sebanyak 21 orang responden memiliki pekerjaan utama pada kategori pekerjaan Pelajar ini mendominasi (47,62%), Mahasiswa (33,33%), PNS (4,76%) dan Pegawai Swasta (9,52%) dan lain-lain (4,76%). Kodisi seperti ini mencerminkan kehidupan sosial ekonomi responden rata-rata adalah masyarakat menengah atas. Kategori pekerjaan Pelajar paling dominan, disebabkan keterlibatan kegiatan lomba yang diperuntukkan bagi Pelajar dan Mahasiswa sedangkan pekerja PNS dan Pegawai

(18)

18

Swasta masing-masing mewakili kategori Guru dalam romba karya ilmiah maupun karya perekayasaan.

4.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan yang diberikan responden selama ini pada Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat. Jenis layanan responden pada pengukuran IKM ini dapat dilihat secara lengkap pada Tabel.

Tabel. 4.5. Jenis Pelayanan Responden

No. Jenis Pelayanan Frekuensi Persentase (%)

1 Izin Penelitian / Survey 3 14,29

2 Partisipasi Lomba LKI 15 71,43

3 Partisipasi Lomba LKP 2 14,29

Total 21 100,00

Gambar 4.5. Grafik Karakteristik Jenis Layanan Responden

Berdasarkan hasil survei yang telah dilaksanakan berdasarkan tabel tersebut dapat dinyatakan bahwa keseluruhan responden yang berjumlah 21 bisa dilihat berdasarkan jenis layanan yang mereka terima, dari 6 jenis layanan yang disediakan hanya terdapat 3 layanan yang dapat diukur, artinya responden yang berhasil dijaring hanya mencakup 3 jenis layanan yakni Partisipasi Lomba LKI (71,43%), Partisipasi

(19)

19

Lomba LKP (14,29%) dan Izin Penelitian/Survei (14,29 %). Pada jenis pelayanan yang telah diukur menunjukkan bahwa selama pelaksanaan kegiatan kelitbangan tahun 2019, masyarakat hanya terlibat dan berpartisipasi dalam kegiatan lomba dan permohonan izin penelitian.

4.8. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat diperoleh dari survey terhadap 21 responden yang telah diminta pendapat mengenai pelayanan yang diberikan. Survey dilakukan pada bulan Februari sampai November tahun 2019.

Responden diminta memberikan penilaian terhadap 9 unsur pelayanan dan hasil pengisian kuesioner direkap untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan. Rekapitulasi nilai tiap unsur pelayanan dari 21 orang responden. Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka didapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan seperti pada Tabel.

Tabel 4.6. Kategori Nilai Hasil SKM dalam Bentuk Mutu Pelayanan per Unsur

No Unsur Layanan Nilai Interval

IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 Persyaratan Layanan 3,476 B Sangat Baik

2 Prosedur Layanan 3,429 A Sangat Baik

3 Waktu Pelayanan 3,238 B Baik

4 Biaya/Tarif Layanan 3,810 A Sangat Baik

5 Produk Layanan 3,381 B Sangat Baik

6 Kompetensi Pelaksana 3,524 A Sangat Baik

7 Perilaku Pelalaksana 3,769 A Sangat Baik

8 Maklumat Pelayanan 3,381 A Sangat Baik

9 Penanganan Pengaduan 3,190 B Baik

Berikutnya terkait dengan hasil survei ini mengenai kepuasan masyarakat akan kualitas layanan yang diberikan Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat tahun 2019, terdapat pada Lampiran 1. Dari hasil olahan data tersebut terdapat dua unsur yang memperoleh nilai rata-rata terendah dan tertinggi.

Unsur Layanan Penanganan Pengaduan sebagai nilai rata-rata terendah yaitu 3,190, namun nilai rata-rata tersebut masih dalam kategori “baik”. Hal itu terkait dengan kepuasan penanganan pengaduan secara online, dimana masih kurang tersedianya petugas yang fokus pada pengelolaan email.

Sementara itu, unsur layanan dengan nilai rata-rata tertinggi terdapat pada unsur biaya/tarif pelayanan. Untuk diketahui, seluruh layanan di Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat tahun 2019 untuk saat ini tidak dipungut

(20)

20

biaya/gratis. Nilai rata-rata unsur ini mencapai 3,810 dan masuk dalam kategori mutu pelayanan “A” atau “Sangat Baik”.

Gambar 4.6. Grafik Nilai Rata-rata per Unsur Layanan

Selanjutnya, terkait dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan pada Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat secara keseluruhan dinilai atau masuk dalam kategori Mutu Pelayanan di kategori “A (Sangat Baik)” dengan nilai 86,55.

4.9. Saran Perbaikan dari Responden

Dari catatan yang berhasil dihimpun oleh tim Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), dapat disimpulkan bahwa terdapat hal penting yang menjadi sorotan para pengguna layanan yaitu, perlu meningkatkan penanganan pengaduan sebagai serpon aktif terkait tindaklanjut pengguna layanan kelitbangan, apabila terdapat tanggapan/saran/masukan sehingga dapat diproses lebih cepat dan efektif sesuai prosedur.

4.10. Tindak Lanjut Hasil SKM

Dengan mengacu pada hasil SKM tahun 2019 yang telah dilakukan, dimana IKM terhadap layanan Badan Penelitian dan Pengembagan Provinsi Kalimantan Barat secara keseluruhan dinilai atau masuk dalam kategori Mutu Pelayanan di kategori “A (Sangat Baik)” dengan nilai 86,55. Penilaian tersebut merupakan sebagai pendorong peningkatan pelayanan di lingkungan Badan Penelitian dan Pengembagan

(21)

21

Provinsi Kalimantan Barat sekaligus berupaya memperbaiki kondisi-kondisi yang dinilai masih kurang memuaskan sebagaimana telah disarankan oleh pengguna layanan.

(22)

22

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1. Kesimpulan

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2019 yang berjumlah 9 indikator yakni mencakup persyaratan layanan, prosedur layanan, waktu pelayanan, biaya/tarif layanan, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana layanan, maklumat pelayanan, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan dinilai atau masuk dalam kategori mutu pelayanan di kategori “A (Sangat Baik)” dengan nilai 86,55. Namun demikian, terdapat beberapa hal yang masih perlu ditingkatkan yakni terkait dengan sosialisasi informasi kelitbangan yang perlu informatif dan inovatif, serta perlu meningkatkan SDM pengelolaan informasi berbasis online, sehingga pelayanan kelitbangan, yang cepat dan efektif sesuai harapan pengguna.

5.2. Rekomendasi

Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) yang telah dicapai oleh Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2019 terus dipertahankan. Selanjutnya, perlu ada terobosan atau inovasi informasi publik yang menarik seperti pemanfaatan media sosial sebagai wadah yang mudah diakses oleh masyarakat.

(23)

23

Lampiran 1.

Rekapitulasi Nilai IKM Per Responden dan Per Unsur Pelayanan 2019

NO. RESPONDEN

NILAI UNSUR PELAYANAN

Jumlah U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 1 3 3 3 4 4 4 4 3 4 32 2 4 4 4 4 4 4 4 4 1 33 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 28 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 33 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 8 3 3 2 4 3 3 3 2 3 26 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 10 3 2 3 4 3 3 4 1 1 24 11 3 3 3 4 3 3 3 3 4 29 12 3 3 3 4 3 3 4 3 1 27 13 3 3 2 2 3 3 3 1 1 21 14 4 4 4 4 4 4 4 4 3 35 15 3 3 3 4 3 3 3 4 3 29 16 4 3 3 4 3 4 4 4 4 33 17 4 3 3 4 3 4 4 4 4 33 18 4 4 3 3 3 4 4 4 4 33 19 3 3 2 3 3 3 4 4 3 28 20 3 4 4 4 3 3 4 3 4 32 21 3 4 4 4 4 4 4 4 4 35 Nilai / Unsur 73 72 68 80 71 74 79 71 67 NRR / Unsur 3,476 3,429 3,238 3,810 3,381 3,524 3,762 3,381 3,190 NRR Tertimbang / Unsur 0,386 0,381 0,359 0,423 0,375 0,391 0,418 0,375 0,354 *) 3,462

Jumlah IKM Unit Pelayanan **) 86,55

Keterangan :

- U1 s.d. U9 = Unsur-Unsur Pelayanan

- NRR = Nilai Rata-rata

- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat

- *) = Jumlah NRR IKM Tertimbang

- **) = Jumlah NRR Tertimbang x 25

NRR Per Unsur = Jumlah Nilai per Unsur dibagi

Jumlah kuesioner yang terisi

(24)

24

IKM UNIT PELAYANAN : 84,34 SANGAT BAIK

Mutu Pelayanan :

A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00

B (Baik) : 62,51 - 81,25

C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50

D (Tidak Baik) : 25,00 - 43,75

No. UNSUR PELAYANAN S Nilai /

Unsur NRR / Unsur Jumlah Nilai Unsur Mutu Pelayanan

U1 Persyaratan 3,476 B Sangat Baik 3,476

U2 Prosedur 3,429 A Sangat Baik 3,429

U3 Waktu Pelayanan 3,238 B Baik 3,238

U4 Biaya/tarif 3,810 A Sangat Baik 3,810

U5 Produk Layanan 3,381 B Sangat Baik 3,381 U6 Kompetensi Pelaksana 3,524 A Sangat Baik 3,524 U7 Perilaku Pelaksana 3,769 A Sangat Baik 3,769 U8 Maklumat Pelayanan 3,381 A Sangat Baik 3,381

(25)

25

Lampiran 2.

Lembar Kuesioner Responden

PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bapak/Ibu/Saudara/i yang kami hormati,

Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat sangat membutuhkan informasi mengenai kualitas pelayanan publik yang dilakukan oleh pelayanan publik instansi pemerintah.

Untuk itu Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat berupaya menyajikan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin, yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat melalui SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK.

Survey ini menanyakan pendapat masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh Pelayanan Publik di instansi pemerintah.

Pertanyaan sengaja dibuat sesederhana mungkin sehingga mudah dipahami dan tidak terlalu menyita waktu Bapak/Ibu/Saudara/i yang sangat berharga.

Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan survey ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas mutu pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat.

Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survey.

Atas perhatian, partisipasi dan kerjasamanya, disampaikan terima kasih.

PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT

BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

ALAMAT : JALAN DR. SUTOMO NO. 1 PONTIANAK

TELEPON / FAX : (0561) 748881 / (0561) 748881

EMAIL : litbang@kalbarprov.go.id

WEBSITE : http://litbang.kalbarprov.go.id

PERHATIAN

1. Tujuan survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara objektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggung jawabkan.

3. Hasil survey ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat.

4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan . 5. Survey ini tidak ada hubungannya dengan pajak atau politik.

(26)

26

I. DATA MASYARAKAT / RESPONDEN

(Lingkari Kode Angka sesuai Jawaban Masyarakat / Responden) Diisi oleh Petugas

II. PENGUMPUL DATA

Nomor Responden _{Nama :}

NIP :

Data Lain :

Umur Tahun

Jenis Kelamin 1. Laki-Laki 2. Perempuan

Pendidikan 1. SD / MI kebawah 2. SMP/MTs/sederajat 3. SMA/SMK/MA/sederajat 4. D1-D3-D4 5. S-1 6. S-2/S-3

Pekerjaan Utama 1. PNS/TNI/POLRI

2. Pegawai Instansi Pemerintah 3. Pegawai BUMN/BUMD 4. Pegawai Swasta 5. Wiraswasta/ Wirausaha 6. Petani/Rumah Tangga 7. Pelajar/Mahasiswa 8. Lainnya Jenis Layanan yang pernah diterima 1. Izin Penelitian/Survey 2. Publikasi Jurnal Ilmiah 3. Partisipasi Lomba LKI 4. Partisipasi Lomba LKP

5. Konsultasi Penelitian

6. Konsultasi HAKI

7. Lainnya

III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN

(Lingkari / centang Kode Huruf / angka sesuai Jawaban Masyarakat / Responden) 1. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian

persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan? a. Tidak sesuai

b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai

P* 5. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan yang diberikan?

a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai P* 1 2 3 4 1 2 3 4 2. Bagaimana pemahaman Anda tentang kemudahan

prosedur pelayanan di unit pelayanan ini? a. Tidak mudah

b. Kurang Mudah c. Mudah d. Sangat Mudah

P* 6. Bagaimana pendapat Anda tentang kompetensi/ kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan? a. Tidak kompeten/tidak mampu.

b. Kurang kompeten/kurang mampu c. Kompeten/mampu

d. Sangat kompeten/sangat mampu.

P* 1 2 3 4 1 2 3 4 3. Bagaimana pendapat Anda tentang kecepatan waktu

pelayanan apakah sesuai waktu yang ditentukan? a. Selalu tidak tepat

b. Kadang-kadang c. Tepat waktu d. Sangat tepat.

P* 7. Bagaimana pendapat Anda terhadap perilaku terkait

kesopanan dan keramahan petugas dalam

memberikan pelayanan? a. Tidak sopan dan tidak ramah b. Kurang sopan dan kurang ramah c. Sopan dan ramah

d. Sangat sopan dan ramah.

P* 1 2 3 4 1 2 3 4 4. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian antara

biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditentukan?

a. Selalu tidak sesuai b. Kadang-kadang sesuai c. Sesuai/relative murah d. Selalu sesaui / tanpa biaya.

P* 8. Bagaimana pendapat Anda terhadap tersedianya Maklumat Pelayanan “ Dengan ini kami Menyatakan Sanggup Menyelenggarakan Pelayanan sesuai Standar Pelayanan yang telah ditetapkan” dan bagaimana penerapannya?

a. Tidak ada/tidak melihat b. Ada tetapi tidak diterapkan c. Diterapkan tetapi kurang maksimal d. Diterapkan sepenuhnya dengan sangat baik

P* 1 2 3 4 1 2 3 4

(27)