Universitas Bina Nusantara
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Ganjil tahun 2003 / 2004
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA
KAFE SCORE DI CILANDAK TOWN SQUARE
Ten Donny Soelaiman – 0300459356 Diana – 0300469685
Abstrak
Kepuasan konsumen merupakan suatu target atau sasaran yang harus dicapai oleh setiap perusahaan. Kepentingan konsumen juga harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat memuaskan konsumen dan meningkatkan penjualan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sampai sejauh mana faktor – faktor yang dianggap penting bagi konsumen, untuk mengetahui sejauh mana hubungan tingkat kinerja kafe score terhadap tingkat kepentingan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan untuk melakukan penelitian ini adalah metode deskriptif dengan jenis penelitian studi kasus. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang, Metode pengambilan sampel dengan teknik Simple Random Sampling, Data yang digunakan adalah jenis primer dan sekunder.Teknik analisisnya menggunakan Diagram Cartesius dan teknik pengujian Beda dua rata-rata antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan.
Hasil penelitian menunjukkan faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk tingkat kinerja dan tingkat kepentingan adalah faktor (indikator) no.7 memberikan informasi yang jelas.
Simpulan dari penelitian ini adalah berdasarkan hasil penelitian beda dua rata-rata antara tingkat kinerja perusahaan dan tingkat kepentingan pelanggan diperoleh hasil adalah Ho ditolak karena ada perbedaan setelah diuji perbedaan tersebut adalah sebesar –21,86.
Kata Kunci
Kepuasan konsumen, Kepentingan konsumen.
KATA PENGANTAR
Pada Kesempatan ini kami ingin mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa dan Maha Pengasih karena atas rahmat-Nya lah kami dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul : “Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Kafe Score Di Cilandak Town Square”
Kami menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, karena itu segala kritik serta saran yang membangun dari berbagai pihak, kami diharapkan untuk penyempurnaan penelitian di masa datang.
Kami sangat berterima kasih kepada semua pihak yang telah menyumbangkan waktu, tenaga dan pikirannya hingga skripsi ini selesai dengan baik sesuai dengan jadwal yang direncanakan.
Pada kesempatan ini kami ingin mengucapkan terima kasih sebanyak-banyaknya kepada orang-orang yang telah membantu kami dalam penyelesaian skripsi ini yaitu:
- Ibu Dr.Ir. Th. Widia S., MM, Rektor Universitas Bina Nusantara. - Bapak Bahtiar S. Abbas, Ph.D., Dekan Fakultas Ekonomi Manajemen.
- Bapak Parulian Sihotang, Ph.D, Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina
Nusantara.
- Bapak Hernama, SE, MM selaku dosen pembimbing kami yang telah mau
meluangkan waktunya untuk membimbing serta mengasuh kami hingga selesai. - Bapak Reeza Budhisurya selaku Presiden Director, Bapak Sammy selaku Operation
Director kafe score dan para staf yang senantiasa membantu dalam memberikan informasi – informasi yang kami butuhkan.
- Kedua orang tua kami dan saudara-saudara kami yang senantiasa selalu memberi dukungan serta doa hingga skripsi ini selesai.
- Kepada someone special Yuliana(Donny) & Sumadi(Diana). Teman – teman kami : Jimmy, Yenni, Roselin, Mr Aat, Yuska, Basho, Iekun, Henny, Lenawaty, yuliana dan teman – teman kami lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Jakarta, 17 Januari 2004 Penyusun,
DAFTAR ISI
Halaman Halaman Judul i Halaman Pengesahan ii ABSTRAK iii KATA PENGANTAR ivDAFTAR ISI v-vi DAFTAR TABEL vii-viii DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN ix x Bab 1 . PENDAHULUAN 1 1.1 Latar Belakang 1 1.2 Identifikasi Masalah 2
1.3 Tujuan dan Manfaat 2
1.4 Sistematika Penulisan 3
Bab 2. LANDASAN TEORI 5
2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran 2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran 5
5
6
2.2 Definisi Mutu Dan Kualitas 7
2.3 Definisi Jasa 2.3.1 Karakteristik Jasa 2.3.2 Mengelola Kualitas Jasa 2.4 Pengertian Produk 2.4.1 Klasifikasi Produk 2.4.1.1 Berdasarkan Daya Tahan dan Wujudnya 2.4.1.2 Berdasarkan Pola Konsumsi 2.5 Lokasi 2.6 Kepuasan Pelanggan 2.6.1 Pengertian Kepuasan 2.6.2 Pengertian Pelanggan 2.6.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan 2.6.3.1 Model Kepuasan Pelanggan 2.6.3.2 Strategi Kepuasan Pelanggan 2.6.3.3 Sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan 8 9 9 12 13 13 14 15 16 16 17 17 18 19 20
2.7 Rantai Nilai
2.8 Kekuatan-kekuatan yang mempengaruhi kekuatan industri
2.9 Kerangka Pemikiran 2.10 Metodologi Penelitian
2.10.1 Jenis dan Metode Penelitian 2.10.2 Teknik Pengumpulan Data
2.10.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran 2.10.4 Teknik Analisis Data
2.10.4.1 Analisis tingkat Kepentingan dan Kinerja atau kepuasan konsumen
2.10.4.2 Diagram Kartesius
2.10.4.3 Pengujian hipotesis tentang Beda Dua Rata-rata 2.10.5 Tempat Penelitian 21 22 24 24 24 25 26 27 27 28 30 31
Bab 3. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 32
3.1 Perkembangan Perusahaan 32
3.2 Kondisi Bisnis Perusahaan 33
3.3 Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan 35
Bab 4. ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN 39
4.1 Analisis dan Pembahasan setiap faktor atau atribut 4.1.1 Analisis Reliability 4.1.2 Analisis Responsiveness 4.1.3 Analisis Confidence 4.1.4 Analisis Empathy 4.1.5 Analisis Tangible 39 40 44 48 53 56
4.2 Pengujian Beda Dua Rata – rata 65
4.3 Hasil Penelitian 67
Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 68
5.1 Simpulan 68
5.2 Saran 70
Daftar Pustaka 73
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Definisi Operasional 26
Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel Pembobotan Dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan Pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelanggan Kafe Score Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kesesuaian Pesanan Yang Diterima 39
40
Tabel 4.3 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kesesuaian Pesanan Yang Diterima 40
Tabel 4.4 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kecepatan Pengantaran Makanan 41
Tabel 4.5 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kecepatan Pengantaran Makanan 41
Tabel 4.6 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Variasi Menu Dengan Tempat Lain 42
Tabel 4.7 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Variasi Menu Dengan Tempat Lain 42
Tabel 4.8 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kesopanan Dalam Melayani 43
Tabel 4.9 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kesopanan Dalam Melayani 43
Tabel 4.10 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Menanggapi Pesanan 44
Tabel 4.11 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Menanggapi Pesanan 44
Tabel 4.12 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Menanggapi Keluhan 45
Tabel 4.13 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Menanggapi Keluhan 45
Tabel 4.14 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Memberikan Informasi Yang Jelas 46
Tabel 4.15 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Memberikan Informasi Yang Jelas 46
Tabel 4.16 Penilaian Responden Terhadap Ketanggapan Dalam Proses Pembayaran 47
Tabel 4.17 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Ketanggapan Dalam Proses Pembayaran 47
Tabel 4.18 Penilaian Responden Terhadap Citra Dari Score 48
Tabel 4.19 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Citra Dari Score 48
Tabel 4.20 Penilaian Responden Terhadap Kesabaran Melayani 49
Tabel 4.22 Penilaian Responden Terhadap Keramahan Memberikan Pelayanan 50
Tabel 4.23 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Keramahan Memberikan Pelayanan 50
Tabel 4.24 Penilaian Responden Terhadap Komunikasi Terhadap Pelanggan 51
Tabel 4.25 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Komunikasi Terhadap Pelanggan 51
Tabel 4.26 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Makanan 52
Tabel 4.27 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kualitas Makanan 52
Tabel 4.28 Penilaian Responden Terhadap Perhatian Terhadap Customer 53
Tabel 4.29 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Perhatian Terhadap Customer 53
Tabel 4.30 Penilaian Responden Terhadap Memahami Keinginan Pelanggan 54
Tabel 4.31 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Memahami Keinginan Pelanggan 54
Tabel 4.32 Penilaian Responden Terhadap Pelayanan Yang Sama Kesemua Pelanggan 55
Tabel 4.33 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pelayanan Yang Sama Kesemua Pelanggan 55
Tabel 4.34 Penilaian Responden Terhadap Ruangan Yang Nyaman Dan Bersih 56
Tabel 4.35 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Ruangan Yang Nyaman Dan Bersih 56
Tabel 4.36 Penilaian Responden Terhadap Penataan Lampu Di Ruangan 57
Tabel 4.37 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Penataan Lampu Di Ruangan 57
Tabel 4.38 Penilaian Responden Terhadap Peralatan Dan Perlengkapan Pelayanan 58
Tabel 4.39 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Peralatan Dan Perlengkapan Pelayanan 58
Tabel 4.40 Penilaian Responden Terhadap Live Music Di Score 59
Tabel 4.41 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Live Music Di Score 59
Tabel 4.42 Penilaian Responden Terhadap Pertunjukan Bola Live, MotoGP,Dan Formula 1 60
Tabel 4.43 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pertunjukan Bola Live, MotoGP,Dan Formula 1 60
Tabel 4.44 Perhitungan rata penilaian kinerja dan penilaian kepentingan pada faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan kafe score 61
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kualitas Jasa 11
Gambar 2.2 Rantai Nilai 21
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran 24
Gambar 2.4 Diagram Kartesius 29
Gambar 3.1 Kekuatan-kekuatan yang mempengaruhi kekuatan industri 33
Gambar 3.2 Struktur organisasi dari kafe score 36
Gambar 4.1 Diagram Kartesius dari penilaian kinerja dan penilaian kepentingan pada faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan Kafe Score 62
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner L1
Lampiran 2 Hasil Kuesioner Kinerja Perusahaan L2-L3
Lampiran 3 Hasil Kuesioner Kepentingan Pelanggan L4-L5
Lampiran 4 Perhitungan Hipotesis beda dua rata-rata L6-L7
Lampiran 5 Daftar Menu L8
Lampiran 6 Tabel Distribusi Normal Standar Z L9
