Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 1 PENGARUH EMPATI DAN SIKAP KONSUMEN TERHADAP PROSES
KEPUTUSAN PEMBELIAN
(Studi Kasus Pada Konsumen Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya)
ANDI KUSUMAH 113402135
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi Tasikmalaya e-mail : kusumahandi@gmail.com
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel empati dan sikap konsumen terhadap proses keputusan pembelian pada Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey. Data yang diperoleh langsung melalui kuesioner kepada 83 responden yang diambil dari konsumen Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya. Penarikan sampel menggunakan metode accidental sampling dan metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa empati dan sikap konsumen berpengaruh terhadap proses keputusan pembelian konsumen Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya. Oleh karena itu, manajemen Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya harus meningkatkan lagi empati dan sikap konsumen yang diberikan agar proses keputusan pembelian konsumen Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya semakin baik.
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 2
ABSTRACT
The objects of this research were to knew and analyzed the purchase decision process of the kedai stitaco’s panglayungan, tasikmalaya is empathy and attitudes of consumers.
The research method used was survey method with data obtained directly through questionnaires to 86 respondents drawned from customer of the kedai stitaco’s tasikmalaya. The sampling technique using accidental sampling technique and methods of analysis used in this research was the regression analysis.
Based on the research results revealed that empathy and consumer attitudes affect the consumer buying decision process at Kedai Stitaco panglayungan, tasikmalaya. The eachs variable empathy and consumer attitudes of the partial effected of the consumer buying decision in the Kedai Stitaco Panglayungan, tasikmalaya. Simultaneously empathy and consumer attitudes also have a significant effected to consumer buying decision in the Kedai Stitaco Panglayungan, tasikmalaya.
Keywords: empathy, consumer attitudes, consumer buying decision process
PENDAHULUAN
Persaingan yang begitu ketat dewasa ini menuntut perusahaan agar mampu memainkan strategi pemasaran yang handal dan mampu menarik minat konsumen sehingga dapat memenangkan pasar. Keberhasilan perusahaan dalam mempengaruhi konsumen dalam Proses keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh empati perusahaan kepada konsumen. Empati merupakan sikap merasakan apa yang diperlukan oleh pelanggan. Perusahaan yang memiliki image dan pelayanan yang baik dimata konsumen umumnya akan lebih menarik calon konsumen karena mereka yakin bahwa
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 3 perusahaan tersebut memiliki kualitas yang baik, dapat dipercaya, serta mampu memenuhi apa yang konsumen inginkan. Sebab di mata konsumen, perusahaan yang mampu peka terhadap kebutuhan mereka, konsumen akan continued untuk memutuskan kembali lagi ke perusahaan tersebut.
Setiap perusahaan haruslah dapat membuat suatu strategi pemasaran yang tepat dan dapat membuat suatu perencanaan untuk dapat bersaing dimasa sekarang dan akan datang. Dan semua itu harus mengacu pada “Consumer Oriented” yaitu dengan mempelajari segala sesuatu yang berhubungan dengan konsumen. Karena konsumen merupakan titik sentral perhatian bagi pemasar, artinya pemasar harus berorientasi konsumen. Perilaku konsumen sangat mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan sebagai lembaga yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya (need and wants). Pemasar harus mengetahui, memahami dan mengerti sifat, kebiasaan serta faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen untuk memilih suatu produk atau jasa yang dibeli, karena tanpa itu semua perusahaan tidak akan mengetahui apa yang dapat dipasarkan guna memenuhi keinginan konsumennya, salah satu yang terkait dengan konsumen tersebut adalah perilakunya.
Perilaku berbelanja konsumen bukan merupakan perkara kecil. Pemasar sendiri pada dasarnya dihadapkan pada fokus utama dalam pemasaran yaitu yang pertama pemasar harus memahami konsumen dan yang kedua pemasar harus mengakui bahwa pada masa sekarang ini jumlah produk yang ditawarkan lebih banyak dari pada produk yang diminta oleh konsumen. Hal ini tentu saja akan menyebabkan persaingan dalam perusahaan sejenis. Sedangkan perusahaan yang mampu bersaing adalah perusahaan yang produk atau jasanya dapat diterima konsumen.
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 4 Menurut (Kotler , 367) proses pengambilan keputusan dibagi menjadi lima tahap yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, Evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Dimana masing-masing tahapan tersebut akan memberikan pengaruh tersendiri bagi konsumen, dimana nanti pada akhirnya konsumen akan memutuskan apakah akan menjadi loyal atau tidak terhadap suatu produk atau jasa pada perusahaan tersebut, konsumen juga bisa memutuskan akan terus mengkonsumsi atau berhenti mengkonsumsi, begitu juga dengan merekomendasi atau tidak merekomendasikan produk atau jasa yang dipakai kepada orang lain. Oleh sebab itu, perusahaan hendaknya memperhatikan dan bisa menangkap apa yang sebenarnya konsumen inginkan dan rasakan dari produk atau jasa mereka.
Sheth dalam Ma’ruf (2005, 14) menyatakan bahwa proses keputusan konsumen bukanlah berakhir dengan pembelian, namun berlanjut hingga pembelian tersebut menjadi pengalaman bagi konsumen dalam menggunakan produk yang dibeli tersebut. Pengalaman itu akan menjadi bahan pertimbangan untuk pengambilan keputusan pembelian di masa depan.
Menurut Kotler (2000 : 135), Produk atau jasa boleh sangat bagus, tapi tanpa ditunjang oleh pelayanan kepada pelanggan yang paripurna, tentu kurang lengkap rasanya. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari kedekatan antara harapan konsumen dengan kinerja produk yang dirasakan. Jadi kepuasan merupakan perbedaan dari hasil-hasil yang dirasakan dengan harapan.
Perkembangan sektor usaha Restoran maupun rumah makan di Indonesia semakin berkembang dengan pesat. Dewasa ini bisnis yang bergerak di bidang restoran makanan dan minuman mengalami peningkatan, baik yang skala menengah maupun besar. Ditunjang dengan data yang bersumber dari kementrian pariwisata bahwa pada
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 5 tahun 2011 perkembangan usaha Restoran / Rumah makan naik sebesar 2,09 % daripada tahun sebelumnya (Badan Pusat Statistik 2014).
Berdasarkan data tersebut dapat dilihat bahwa perkembangan usaha khususnya industri makanan dan minuman mengalami pertumbuhan yang tinggi. Fenomena itupun terjadi di kota Tasikmalaya. Di Tasikmalaya Banyak bermunculan café ataupun Kedai dengan berbagai macam konsep atau ide yang ditawarkan untuk memikat pelanggan dari berbagai kalangan baik ditinjau dari usia, pendidikan, penghasilan dan gender. Café yang sudah lama berdiri maupun café-café yang baru dibuka mereka berusaha untuk mengenalkan atau menawarkan menu-menu baru agar dapat diterima dengan baik oleh para pembeli atau konsumen.
Di era globalisasi sekarang ini, memang segala sesuatunya dituntut untuk kratif, karena mengingat persaingan yang sangat begitu ketat. Begitu juga dalam dunia usaha, khususnya di bidang usaha Industri kuliner. Setiap Pelaku usaha dituntut untuk lebih kreatif dan inovatif. Hanya mengandalkan dari segi produknya saja tidak cukup untuk menarik minat konsumen. Perlu ada pembaharuan dalam segi pemasarannya. Konsumen tidak hanya disuguhi dengan fitur-fitur kualitas produknya saja tetapi juga harus dibawa ke dalam sisi emosionalnya, sehingga konsumen mengalami pengalaman yang menyenangkan dan loyalitas pun akan muncul.
Kedai Stitaco merupakan salah satu usaha sejenis cafe yang berada di kota Tasikmalaya. Kedai Stitaco mempunyai konsep yang cukup unik, dengan mengusung konsep perpaduan antara modern dengan tradisional. Hal ini tertuang dengan konsep layout yang cukup unik dan menu yang ditawarkan pun bervariasi serta selalu menyajikan hiburan musik dan juga selalu melakukan pendekatan promosi lainnnya. Kedai Stitaco tidak ingin hanya berfokus pada menjual makanan dan minuman saja
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 6 tetapi juga ingin berusaha memuaskan pelanggannya melalui menciptakan pengalaman positif yang dapat memberikan kesan baik dan tak terlupakan bagi pengunjungnya, salah satu nya dengan memunculkan rasa empati perusahaan terhadap konsumen. Menurut Philip Kotler (2005:105), Empati yaitu kemampuan memberi perhatian secara pribadi pada para konsumen. Atau berarti perhatian yang diberikan pemberi jasa pada kliennya. Bentuk perhatian yang dberikan kedai stitaco yaitu memberikan salam, sapa yang ramah, menanyakan dan menawarakan apa yang dibutuhkan sebelum pelanggan meminta, selalu menerima kritikan dan saran dari pelanggan, peka setiap pelanggan butuh kita, menanyakan apakah mereka puas atau tidak. Hal itu pula yang menjadi usaha Kedai Stitaco agar selalu mempunyai citra baik terhadap konsumennya.
Tetapi tentunya disamping usahanya itu, terdapat beberapa masalah yang terjadi. Salah satunya adalah hal pelayanan yang sebagian orang menganggap pelayanan di Kedai Stitaco itu terkadang lama dan juga standar rasa produk di kedai stitaco yang terkadang berbeda-beda. Tentunya Hal ini akan mengakibatkan pelanggan berpikir dua kali apakah dia akan memtuskan kembali lagi ke kedai stitaco. Disamping itu sikap konsumen juga akan mempengaruhi terhadap proses keputusan pembelian, karena sikap konsumen tidak bisa dikontrol sama perusahaan. Menurut Gordon Allpor dalam Hartono Sastro wijoyo (2005), “Sikap adalah Mempelajari kecenderungan memberikan tanggapan pada suatu obyek baik disenangi maupun tidak disenangi secara konsisten”, sikap konsumen tersebut yang akan mempengaruhi pada keputusan pembelian, Kotler dan Armstrong (2008:181) menyatakan, “keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai dari berbagai alternatif yang ada, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian”.
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 7 Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis merasa tertarik untuk meneliti Pengaruh Empati dan Sikap Konsumen terhadap Proses Keputusan Pembelian Pada Kedai Stitaco, Tasikmalaya. Sehingga akan dilakukan penelitian dengan judul : “PENGARUH EMPATI DAN SIKAP KONSUMEN TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN.” METODE PENELITIAN Tabel 3.1 Operasional Variabel Variabel Definisi Operasional Indikator Ukuran Skala (1) (2) (3) (4) (5) Empati (X1) Kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen 1.Perusahaan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
2.Perusahaan memberikan perhatian dan kenyamanan kepada pelanggan
3.Pelayanan yang ramah
1. Tim Kedai Stitaco mencatat, menegaskan dan cepat dan memenuhi
kebutuhannya
2. Tim Kedai Stitaco menanyakan tentang rasa makanan kedai stitaco, membersihkan mejanya bila kotor, dan selalu menyediakan tempat duduk paling nyaman.
3. Tim Kedai Stitaco selalu senyum, salam dan menyapa pelanggannya dengan baik. Ordinal (1) (2) (3) (4) (5) Sikap Konsumen (X2)
Sikap adalah inti dari rasa suka dan tidak suka bagi orang, kelompok, situasi,
obyek, dan ide-ide tidak berwujud
1. Menyukai
2. Kesan Positif
1. Konsumen Senang dengan pelayanan, desain produk dan warna produk yang diberikan Kedai Stitaco 2. Kedai Stitaco
memberikan Kesan
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 8 tertentu
3. Puas
yang baik bagi pelanggan
3. Konsumen Puas Terhadap pelayanan yang diberikan Kedai Stitaco Proses Keputusan pembelian Konsumen (Y) Proses dimana Pemilihan yang dilakukan konsumen
terhadap dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian. 1. Diketahui adanya problem 2. Mencari informasi 3. Evaluasi alternatif 4. Keputusan pembelian 5. Perilaku Pasca pembelian 1. Tingkat adanya masalah atau kebutuhan dari konsumen. 2. Tingkat pencarian informasi yang dilakukan konsumen sebelum melakukan pembelian produk. 3.Tingkat evaluasi konsumen terhadap atribut dari produk yang akan dibeli.
4.Tingkat evaluasi konsumen terhadap atribut dari produk yang akan dibeli.
5.Tingkat kepuasan konsumen setelah membeli produk.
Ordinal
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini antara lain :
1. Penelitian Lapangan
a. Interview yaitu dengan cara wawancara langsung dengan pihak – pihak berkaitan dengan permasalahan yang diteliti.
b. Kuisioner yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan cara memberikan pernyataan – pernyataan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti pada konsumen.
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 9 c. Studi Dokumentasi yaitu pengumpulan data dengan menghimpun dan menganalisis dokumen-dokumen, baik dokumen tertulis,gambar, maupun elektronik untuk dianalisis dan dijadikan sebagai referensi sesuai dengan variabel yang diteliti.
Jenis Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari sumber data, dimana penelitian dilaksanakan
2. Data Skunder
Yaitu data yang diperoleh dari hasil studi dokumentasi dan dari data yang sudah ada yang telah terkumpul yang kemudian diolah kembali.
Populasi Sasaran
Populasi menurut Sugiyono (2003:55) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah Konsumen Kedai Stitao, Tasikmalaya rata-rata seminggu sebanyak 500 orang.
Teknik Pengambilan Sample
Menurut Asep Hermawan (2009:147) sampel merupakan suatu bagian (subset) dari populasi, hal ini mencakup sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Dengan
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 10 demikian, sebagian elemen dari populasi merupakan sampel. dengan mengambil sampel peneliti ingin menarik kesimpulan yang akan digeneralisasi terhadap populasi.
Untuk menentukan ukuran sampel yang akan diambil agar mewakili seluruh populasi digunakan rumus yang dikemukakan oleh Slovin yang dikutip oleh Husein Umar (2002:141) sebagai berikut :
(0,1
Keterangan : N = Populasi n = Sampel d = 10%
Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah rata rata kosumen Kedai Stitaco dalam seminggu sebanyak 500 orang. Untuk menentukan jumlah sampel minimal dengan formulasi penarikan sampel yang telah dikemukakan sehingga jumlah anggota sampelnya adalah sebagai berikut :
(0,1
=
= 83,33 ≈ 83
Dari perhitungan diatas dapat bahwa n = 83 hingga sampel yang akan diambil sejumlah 83 konsumen.
Metode yang digunakan dalam penarikan sampel pada penelitian ini adalah accidental sampling. Menurut Sugiyono (2008:77), “accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan.”
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 11 Model Penelitian
Paradigma penelitian merupakan pola pikir yang menunjukan pola hubungan antara variabel yang akan diteliti yang sekaligus mencerminkan jenis dan rumusan masalah yang perlu dijawab melalui penelitian, teori yang digunakan untuk merumuskan hipotesis, jenis dan jumlah hipotesis dan teknik analisis statistik yang akan digunakan. (Sugiyono, 2007 : 36)
Paradigma dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu variabel bebas (X) Empati, Sikap Konsumen dan Proses Keputusan Pembelian sebagai variabel terikat (Y). Model paradigma penelitiannya adalah sebagai berikut :
Gambar 3.2 Paradigma Penelitian
Uji Alat Pengumpulan Data Uji Validitas dan Reliabilitas
Setelah data yang diperlukan telah diperoleh, data tersebut dikumpulkan untuk kemudian dianalisis dan diinterpretasikan. Sebelum melakukan analisis data, perlu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner yang telah disebarkan.
Empati (X1) Proses Keputusan Pembelian (Y) Sikap Konsumen (X2)
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 12 a. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Suliyanto, 2009:47).
Kriteria pengujian validitas
Keputusan pada sebuah butir pertanyaan dapat dianggap valid, dapat dilakukan dengan cara :
Nilai p < (Santoso, 2000)
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan istilah yang digunakan untuk menunjukan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran dilakukan dua kali atau lebih (Singarimbun dan Effendi, 2003:143). Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran itu reliabel.
Untuk mempermudah perhitungan uji reliabilitas akan menggunakan program SPSS for Windows Versi 16.
Dari hasil perhitungan tersebut, maka kaidah keputusannya adalah:
Jika sig.
alpha (0.05), maka pernyataan reliabel.Jika sig. >alpha(0.05), maka pernyataan gugur (tidak reliabel).
Untuk memperoleh data yang akan dianalisis atas kedua variabel tersebut dalam penelitian ini akan digunakan daftar pernyataan, dari setiap pernyataan yang dimiliki pilihan jawaban responden, bentuk jawaban bernotasi / huruf SS, S, TAP, TS, dan STS
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 13 dengan penilaian skor 5-4-3-2-1 untuk pernyataan positif dan 1-2-3-4-5 untuk pernyataan negatif.
Teknik Analisis Data
Data yang diperoleh dari penelitian ini, kemudian dianalisis dengan menggunakan statistik untuk mengetahui pengaruh Empati dan Sikap Konsumen Terhadap Proses Keputusan Pembelian.
Analisis Terhadap Kuesioner
Teknik pertimbangan data dengan analisis deskriptif, dimana data yang dikumpulkan dan diringkas pada hal-hal yang berkaitan dengan data tersebut seperti : Frekuensi, mean, standar deviasi maupun rangkingnya. Untuk menentukan pembobotan jawaban responden dilakukan dengan menggunakan Skala Likert untuk jenis pernyataan tertutup yang berskala normal. Sikap-sikap pernyataan tersebut memperlihatkan pendapat positif atau negatif. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 3.2
Formasi Nilai, Notasi & Predikat Masing-masing Pilihan Jawaban Untuk Pernyataan Positif
Nilai Keterangan Notasi Predikat
5 Sangat Setuju SS Sangat Tinggi
4 Setuju S Tinggi
3 Tidak Ada Pendapat TAP Sedang
2 Tidak Setuju TS Rendah
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 14 Tabel 3.3
Formasi Nilai, Notasi & Predikat Masing-masing Pilihan Jawaban Untuk Pernyataan Negatif
Nilai Keterangan Notasi Predikat
5 Sangat Tidak Setuju STS Sangat Tinggi
4 Tidak Setuju TS Tinggi
3 Tidak Ada Pendapat TAP Sedang
2 Setuju S Rendah
1 Sangat Setuju SS Sangat Rendah
Metode Succesive Interval
Untuk melakukan analisis dalam penelitian ini digunakan Metode Successive Interval. Menurut Al-Rasyid (1994:12), menyatakan bahwa skala likert jenis ordinal hanya menunjukkan peringkat saja. Oleh karena itu, variabel yang berskala ordinal terlebih dahulu ditransformasikan menjadi data yang berskala interval. Adapun langkah kerja method of successive interval adalah sebagai berikut :
a. Perhatikan F (frekuensi) responden (banyaknya responden yang memberikan respon yang ada)
b. Bagi setiap bilangan pada F (frekuensi) oleh n (jumlah sampel), sehingga diperoleh Pi = Fi/n
c. Jumlahkan P (proporsi) secara berurutan untuk setiap responden, sehingga keluar proporsi kumulatif (Pki=Op(1-1) +Pi.
d. Proporsi komulatif (Pk) dianggap mengikuti distribusi normal baku, sehingga kita bisa menemukan nilai Z untuk setiap kategori.
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 15 e. Hitung SV (scala value = nilai skala), dengan rumus :
Limit Lower Under Area -limit upper under Area limit upper at Density -limit lower at Density SV
Nilai-nilai untuk density diperoleh dari tabel ordinal distribusi normal baku.
f. SV (Skala Value) yang nilainya terkecil (harga negatif yang terbesar) diubah menjadi sama dengan satu (=1)
Transformed SV
Y
SV
SV
min Pengujian Asumsi KlasikUji asumsi klasik digunakan untu mengetahui kondisi data yang digunakan dalam penelitian. Hal ini dilakukan agar diperoleh model analisis yang tepat. Model analisis regresi linier penelitian ini mensyaratkan uji asumsi terhadap data yang meliputi : uji multikolinieritas dengan matrik korelasi antara variabel-variabel bebas, uji heterokedastis dengan menggunakan grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZFRED) dengan residualnya (SRESID), uji normalitas menggunakan uji kolmogorov smirnov, dan uji autokorelasi melalui uji Durbin Watson (DW test) Suliyanto (2009: 74).
a. Uji Normalisasi
Normalitas data dapat di tentukan dengan melihat histogram atau pola distribusi data normal. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari nilai residunya.
Proses uji normalitas data dilakukan dengan menggunakan uji Kolmogorov Smirnov. Distribusi data dapat dilihat dengan membandingkan Zhitung dengan Ztabel
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 16 - Jika Zhitung (Kolmogorov Smirnov) < Ztabel, atau nilai sign > ( ) 0,05 maka
distribusi data dikatakan normal.
- Jika Z hitung (Kolmogorov Smirnov) > Z tabel, atau nilai sign < ( ) 0,05 maka distribusi data dikatakan tidak normal.
Uji normalitas data juga dapat dilihat dengan memperlihatkan penyebaran data (titik) pada P-Plot of Regression Standardizer Residual variabel independen, dimana :
- Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagional, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
- Jika data menyebar jauh garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagional, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Model regresi yang baik adalah yang mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal.
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel-variabel independen. Metode untuk mendiagnosa adanya multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF).
- Jika nilai tolerance > 0,10 dan VIF < 10, maka dapat diartikan bahwa tidak terdapat multikolinearitas pada penelitian tersebut.
Jika nilai tolerance < 0,10 dan VIF > 10, maka dapat diartikan bahwa terdapat multikolinearitas pada penelitian tersebut.
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 17 c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat grafik Scetterplot antara nilai prediksi variabel independen dengan nilai residualnya. Dasar analisis yang dapat digunakan untuk menentukan heteroskedastisitas, antara lain :
- Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka mengindikasikan heteroskedastisitas.
Jika tidak ada pola yang jelas, seperti titik-titik penyebaran diatas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas atau terjadi heteroskedastisitas
d. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi merupakan pengujian asumsi dalam regresi dimana yang variabel dependen tidak berkorelasi dengan dirinya sendiri. Maksud korelasi dengan diri sendiri adalah bahwa nilai dari variabel dependen tidak berhubungan dengan nilai variabel itu sendiri, baik nilai variabel sebelumnya atau nilai periode sesudahnya. Dasar pengambilan keputusan untuk uji autokerlasi :
- Angka D-W di bawah -2 berarti ada autokorelasi positif.
- Angka D-W diantara -2 sampai +2 berarti tidak ada autokorelasi. - Angka D-W di atas +2 berarti ada autokorelasi negatif
Analisis Data
Analisis Data Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan statistik. Analisis yang digunakan sebagai berikut:
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 18 Analisis deskriptif kuantitatif, yaitu metode yang bertujuan mengubahkumpulan data mentah menjadi bentuk yang mudah dipahami, dalambentuk informasi yang ringkas, dimana hasil penelitian besertaanalisanya diuraikan dalam suatu tulisan ilmiah yang mana darianalisis tersebut akan dibentuk suatu kesimpulan.
Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi berganda dilakukan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel 46 dependen, bila dua atau lebih variabel independen dengan faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya) (Sugiyono, 2010:277). Analisis regresi berganda dipakai untuk menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (variabel X) terhadap kejadian lainnya (variabel Y). Dalam penelitian ini analisis regresi berganda berperan sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh Empati dan sikap Konsumen terhadap Proses keputusan pembelian pada Pelanggan Kedai Stitaco Panglayungan Analisis regresi menggunakan rumus persamaan regresi berganda seperti yang dikutip dalam Sugiyono (2010:277), yaitu:
Y = a + X1 + X2 ... (2)
Dimana:
Y = Proses Keputusan pembelian pada konsumen Kedai Stitaco Tasikmalaya
a = Konstanta Intersepsi
X1 = Empati
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 19 Teknik analisis yang digunakan sesuai dengan model diatas adalah regresi berganda dimana nilai dari variabel independen dandependen dapat diperoleh dari hasil survei yang perhitungannya akan menggunakan skala Likert. Cara perhitungannya adalah dengan menghadapkan seorang responden dengan beberapa pertanyaan dan kemudian diminta untuk memberikan jawaban. Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metodedeskriptif kualitatif-kuantitatif.
Pengujian Hipotesis
Untuk mengetahui tingkat signifikansi secara bersama-sama pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen digunakan uji F dengan rumus (Sugiyono, 2005: 218) sebagai berikut: Keterangan: F = Nilai F hitung r2 = Koefisien determinasi k = Jumlah variabel independen n = Jumlah sampel
Dengan tingkat keyakinan sebesar 95% atau α = 0,05 dan derajat kebebasan (df)(n-k-1) maka:
Ho : βj = O berarti tidak ada pengaruh Empati dan Sikap konsumen terhadap Proses Keputusan Pembelian.
Ha : βj O berarti ada pengaruh Empati dan Sikap konsumen terhadap Proses Keputusan Pembelian.
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 20 Kriteria:
Ha = diterima apabila F hitung > F tabel Ha = ditolak apabila F hitung F tabel
Untuk menguji tingkat signifikansi secara parsial apakah masing-masing variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen digunakan uji t dengan rumus (Mustopa, 1992: 140) sebagai berikut:
Keterangan :
t = Nilai T hitung βj = Koefisien regresi S βj = Kesalahan baku regresi
Dengan tingkat keyakinan 95% derajat kebebasan (n-k) maka:
Ho1: βj = 0 tidak ada pengaruh antara Empati dengan Proses Keputusan Pembelian. Ha1 : βj 0 terdapat pengaruh antara Empati dengan Proses Keputusan Pembelian. Ho2: βj= 0 tidak ada pengaruh antara Sikap Konsumen dengan Proses Keputusan
Pembelian.
Ha2: βj 0 terdapat pengaruh antara Sikap Konsumen dengan Proses Keputusan Pembelian.
Uji signifikansi:
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 21 a. Secara parsial menggunakan uji T
b. Secara simultan menggunakan uji F
Kaidah keputusan :
a. Tolak Ho jika t < -t1/2α df (n-2) atau t > t1/2 α df (n-2) Terima Ho jika –t1/2 α df (n-2) t t1/2 t1/2 α df (n-2)
Atau
Tolak Ho jika t < -t1/2 α df (n-k-1) atau t > t1/2 α df (n-k-1)
Terima Ho jika –t1/2 α df (n-k-1-1) t t1/2 α df (n-k-1)
b. Tolak Ho jika F hitung > F tabel dan terima Ho jika F hitung F tabel
Untuk mempermudah perhitungan dalam penelitian ini digunakan program SPSS 16.0 dan Microsoft Office Excel 2013.
PEMBAHASAN
Tabel 4.1
Klasifikasi Penilaian Untuk Setiap Indikator Variabel X1, X2, dan Y
Berdasarkan data-data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 83 orang konsumen Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya diperoleh hasil
Nilai Klasifikasi Penilaian 83-148 Tidak Baik
149-214 Kurang Baik 215-280 Cukup Baik 281-346 Baik
347-415 Sangat Baik Sumber : Olah data primer
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 22 mengenai empati yang telah dilaksanakan. Secara lengkap hasil analisa tanggapan pengunjung mengenai empati dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.2 Rekapitulasi Empati
No Uraian Skor yang
ditargetkan
Skor yang dicapai
Kriteria
(1) (2) (3) (4) (5)
1 Pegawai Kedai Stitaco selalu mencatat dan menegaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan
415 338
Baik
2 Pegawai Kedai Stitaco Selalu Menerima Keluhan Setiap Pelanggan
415 336
Baik 3 Pelayanan kedai stitaco dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sangat cepat
415 336
Baik
4 Pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan Ramah Kepada Pelanggan
415 334
Baik
(1) (2) (3) (4) (5)
5 Kedai Stitaco kurang Memperhatikan Kebutuhan Pelanggan
415 334
Baik
6 Pegawai Kedai Stitaco Panglayungan kurang cepat tanggap dalam melayani pelanggan.
415 334
Baik
7 Pelayananan yang kurang senyum, sapa, salamnya dari pegawai Kedai Stitaco Panglayungan
415 334 Baik
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 23 1. Pegawai Kedai Stitaco selalu mencatat dan menegaskan kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
Pernyataan mengenai Pegawai Kedai Stitaco selalu mencatat dan menegaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 338 . Artinya secara keseluruhan pelanggan menyatakan bahwa pegawai Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya selalu mencatat dan menegaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2. Pegawai Kedai Stitaco Selalu Menerima Keluhan Setiap Pelanggan.
Pernyataan mengenai Pegawai Kedai Stitaco Selalu Menerima Keluhan Setiap Pelanggan di Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya cukup unik, bagi konsumen termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 336. Artinya secara keseluruhan pelanggan apabila complain suka ditanggapi oleh pegawai Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya.
3. Pelayanan kedai stitaco dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sangat cepat.
Pernyataan mengenai Pelayanan kedai stitaco dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sangat cepat termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 336. Artinya secara keseluruhan pelanggan menyatakan bahwa pelayanannya cepat.
4. Pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan Ramah Kepada Pelanggan.
Pernyataan mengenai Pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan Ramah Kepada Pelanggan di Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya, termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 334. Artinya secara keseluruhan pelanggan
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 24 menyatakan bahwa pelayannya pegawai Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya ramah.
5. Kedai Stitaco kurang Memperhatikan Kebutuhan Pelanggan.
Pernyataan mengenai Kedai Stitaco kurang Memperhatikan Kebutuhan Pelanggan termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 334. Artinya secara keseluruhan pelanggan menyatakan bahwa Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya memperhatikan kebutuhan pelanggan.
6. Pegawai Kedai Stitaco Panglayungan kurang cepat tanggap dalam melayani pelanggan.
Pernyataan mengenai Pegawai Kedai Stitaco Panglayungan kurang cepat tanggap dalam melayani pelanggan termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 334. Artinya secara keseluruhan pelanggan menyatakan bahwa Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya melakukan pelayanan dengan cepat tanggap. 7. Pelayananan yang kurang senyum, sapa, salamnya dari pegawai Kedai Stitaco
Panglayungan.
Pernyataan mengenai Pelayananan yang kurang senyum, sapa, salamnya dari pegawai Kedai Stitaco Panglayungan termasuk dalam klasifikasi cukup baik dengan total skor sebesar 334. Artinya secara keseluruhan pelanggan menyatakan bahwa Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya memberikan senyum, sapa, salam.
Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban responden mengenai Empati Tasikmalaya kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban pengunjung sebagai berikut:
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 25 Nilai terendah secara keseluruhan : 83 x 7 x 1 = 581
Jumlah kriteria pernyataan = 5 NJI =
∑
=
= 464,8 ≈ 465
Klasifikasi penilaian untuk Empati yang diterapkan pada Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya secara keseluruhan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.3
Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel X1 Keseluruhan
Nilai Klasifikasi Penilaian 581-1045 Tidak Baik
1046-1510 Kurang Baik 1511-1975 Cukup Baik 1976-2440 Baik
2441-2905 Sangat Baik Sumber : Olah data primer
Nilai kumulatif skor yang diperoleh dari Empati adalah sebesar 2346. Hal ini menunjukan bahwa secara keseluruhan pendekatan Empati yang diberikan Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya sudah baik. Artinya beberapa hal yang disuguhkan seperti pelayanan, pencatatan, keramahan, perhatiannya, dan cepat tanggapnya sudah baik, ini menandakan bahwa Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya memberikan pengalaman yang positif dengan empatinya kepada para pelanggannya.
4.2 Sikap Konsumen pada Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya
Seringkali konsumen membeli produk tanpa mengembangkan perasaan atau afeksi sebelumnya. Konsumen akan pertama-tama membentuk kepercayaan terhadap
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 26 sebuah produk, yang secara langsung diikuti dengan pembelian produk. Hanya setelah pembelian dilakukan mereka baru membentuk sikap terhadap produk.
Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya berupaya untuk membuat sikap konsumen yang baik dengan memperhatikan kualitas produknya, tempat yang nyaman dan menarik, pelayanan yang baik dan tentunya kualitas produk yang sesuai dengan harga yang ditawarkan. Sehingga pelanggan yang pernah melakukan transaksi memiliki pengalaman masa lalu yang baik mengenai Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya sehingga ingin melakukan kembali pembelian ke Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya kepada orang lain.
Untuk mengetahui hasil dari tanggapan responden mengenai Sikap Konsumen pada Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya dapat dilihat dari hasil jawaban responden melalui penyebaran kuesioner, yang terdiri dari 6 pernyataan. Daftar pernyataan tersebut disebarkan kepada 83 orang konsumen. Kuesioner tersebut telah diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan hasil perhitungan valid dan reliable (data uji validitas dan uji reliabilitas terlampir).
Untuk mengetahui nilai dari setiap indikator dari persepsi konsumen Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya, maka dapat dihitung dengan langkah – langkah sebagai Nilai tertinggi setiap indikator Sikap konsumen : 83 x 5 = 415
Nilai terendah setiap indikator Sikap konsumen :83 x 1 = 83 Jumlah kriteria pernyataan : 5 NJI =
∑
= 415 – 83 = 66,4 ≈ 66 5
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 27 Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.1 mengenai klasifikasi penilaian untuk setiap indikator variabel X1, X2, dan
Y. Berdasarkan data-data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 83 orang pelanggan pada Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya diperoleh hasil mengenai sikap konsumen. Secara lengkap hasil analisa tanggapan responden mengenai sikap konsumen dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.4
Rekapitulasi Sikap Konsumen
No Uraian Skor yang
ditargetkan
Skor yang dicapai
Kriteria
(1) (2) (3) (4) (5)
1 Pelanggan merasa senang dengan Pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan
415 338 Sangat Baik
2 Kesan baik diterima oleh Pelanggan Kedai Stitaco Panglayungan
415 337 Sangat Baik
3 Pelanggan Merasa Puas dengan Pelayanan Yang diberikan Kedai Stitaco Panglayungan
415 336 Baik
4 Pelanggan merasa kurang menyenangi Pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan
415 336 Baik
5 Kesan yang kurang baik diterima oleh Pelanggan Kedai Stitaco Panglayungan
415 334 Baik
6 Pelanggan merasa kurang terpenuhinya atas layanan yang diberikan kedai stitaco panglayungan
415 333 Baik
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 28 1. Pelanggan merasa senang dengan Pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan.
Pernyataan mengenai Pelanggan merasa senang dengan Pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 338. Artinya secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa Pelanggan merasa senang dengan Pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan
2. Kesan baik diterima oleh Pelanggan Kedai Stitaco Panglayungan.
Pernyataan mengenai Kesan baik diterima oleh Pelanggan Kedai Stitaco Panglayungan termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 337. Artinya secara keseluruhan pelanggan menyatakan bahwa kesan baik diterima oleh Pelanggan Kedai Stitaco Panglayungan
3. Pelanggan Merasa Puas dengan Pelayanan Yang diberikan Kedai Stitaco Panglayungan.
Pernyataan mengenai kepuasan terhadap Pelayanan Yang diberikan Kedai Stitaco Panglayungan termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 336. Artinya secara keseluruhan pelanggan menyatakan bahwa Pelanggan Merasa Puas dengan Pelayanan Yang diberikan Kedai Stitaco Panglayungan.
4. Pelanggan merasa kurang menyenangi Pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan. Pernyataan mengenai kurang senangnya terhadap pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 336. Artinya secara keseluruhan pelanggan menyatakan bahwa Pelanggan menyenangi Pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan.
5. Pelanggan merasa kurang menyenangi Pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan. Pernyataan mengenai Pelanggan merasa kurang menyenangi Pelayanan Kedai Stitaco Panglayungan termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 29 334. Artinya secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya berusaha membuat pelanggan senang dengan pelayanannya.
6. Pelanggan merasa kurang terpenuhinya atas layanan yang diberikan kedai stitaco panglayungan.
Pernyataan mengenai Pelanggan merasa kurang terpenuhinya atas layanan yang diberikan kedai stitaco panglayungan termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 333. Artinya secara keseluruhan pelanggan menyatakan bahwa Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya berusaha untuk memenuhi layanan yang diminta oleh pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban responden mengenai Persepsi Konsumen Kedai Stitaco, Tasikmalaya, kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban pengunjung sebagai berikut:
Nilai tertinggi secara keseluruhan : 83 x 6 x 5 = 2490 Nilai terendah secara keseluruhan : 83 x 6 x 1 = 498 Jumlah kriteria pernyataan = 5 NJI = ∑
=
= 398,4 ≈ 398
Klasifikasi penilaian untuk Sikap Konsumen yang diterapkan pada Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya secara keseluruhan adalah sebagai berikut:
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 30 Tabel 4.5
Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel X2 Keseluruhan
Nilai Klasifikasi Penilaian 498-895 Tidak Baik
896-1293 Kurang Baik 1294-1691 Cukup Baik 1692-2089 Baik
2090-2487 Sangat Baik Sumber : Olah data primer
Nilai kumulatif skor yang diperoleh dari Sikap Konsumen adalah sebesar 2014. Hal ini menunjukan bahwa secara keseluruhan Sikap Konsumen terhadap Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya sudah baik, yaitu : pelanggan senang, puas, serta kesan positif ditimbulkan oleh pelanggan baik.
4.3 Proses Keputusan Pembelian pada Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya
Proses Keputusan Pembelian merupakan keputusan konsumen mengenai preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya selalu berusaha memberikan kesan yang positif terhadap konsumennya dalam hal pelayanan yang dapat mendorong proses keputusan pembelian yang berulang. Selalu memberikan pelayanan optimal, produk yang menarik dan unik, selalu cepat atnggap terhadap pkebutuhan pelanggan berikut keluhannya. Hal-hal itu dilakukan agar terjadinya kepuasan yang akan berdampak pada pengulangan pembelian.
Untuk mengetahui hasil dari tanggapan responden mengenai proses keputusan pembelian Kedai Stitaco panglayungan, Tasikmalaya dapat dilihat dari hasil jawaban responden melalui penyebaran kuesioner, yang terdiri dari 5 pernyataan. Daftar pernyataan tersebut disebarkan kepada 83 orang konsumen. Kuesioner tersebut telah
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 31 diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan hasil perhitungan valid dan reliable (data uji validitas dan uji reliabilitas terlampir).
Untuk mengetahui nilai dari setiap indikator dari Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya, maka dapat dihitung dengan langkah – langkah sebagai berikut:
Nilai tertinggi setiap indikator experiental marketing : 83 x 5 = 415 Nilai terendah setiap indikator experiental marketing :83 x 1 = 83 Jumlah kriteria pernyataan : 5
NJI =
∑
= 415 – 83 = 66,4 ≈ 66 5
Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.1 mengenai klasifikasi penilaian untuk setiap indikator variabel X1, X2,
dan Y. Berdasarkan data-data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 83 orang konsumen Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya diperoleh hasil mengenai proses keputusan pembelian. Secara lengkap hasil analisa tanggapan responden mengenai proses keputusan pembelian dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.6
Rekapitulasi Proses Keputusan Pembelian
No Uraian Skor yang
ditargetkan
Skor yang dicapai
Kriteria
(1) (2) (3) (4) (5)
1 Kedai Stitaco Panglayungan menanggapi keluhan konsumen dengan cepat
415 338 Baik
2 Mudah Mendapatkan informasi Tentang Produk yang dijual di Kedai Stitaco Panglayungan Tasikmalaya
415 337
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 32
No Uraian Skor yang
ditargetkan
Skor yang dicapai
Kriteria
(1) (2) (3) (4) (5)
3 Tertarik untuk membeli produk yang dijual di Kedai Stitaco Panglayungan Tasikmalaya karena adanya program promosi.
415 336
Baik
4 Ada beberapa produk yang tidak dijual di toko lain selain di Kedai Stitaco Panglayungan Tasikmalaya
415 335
Baik
5 Masih merasa puas sampai saat ini dengan pelayanan yang diberikan dan kualitas produk Kedai Stitaco Panglayungan Tasikmalaya
415 334
Baik
Total Skor 2075 1680 Baik
1. Kedai Stitaco Panglayungan menanggapi keluhan konsumen dengan cepat Pernyataan mengenai Kedai Stitaco Panglayungan menanggapi keluhan konsumen dengan cepat, termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 338. Artinya secara keseluruhan Pelanggan menyatakan pegawai menanggapi keluhan pelanggan di Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya.
2. Mudah Mendapatkan informasi Tentang Produk yang dijual di Kedai Stitaco Panglayungan Tasikmalaya
Pernyataan mengenai Mudah Mendapatkan informasi Tentang Produk yang dijual di Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 337. Artinya secara keseluruhan pelanggan menyatakan mudah mendapatkan informasi tentang produk yang dijual di Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya.
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 33 3. Tertarik untuk membeli produk yang dijual di Kedai Stitaco Panglayungan
Tasikmalaya karena adanya program promosi
Pernyataan mengenai Tertarik untuk membeli produk yang dijual di Kedai Stitaco Panglayungan Tasikmalaya karena adanya program promosi termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 336. Artinya secara keseluruhan pelanggan Tertarik untuk membeli produk yang dijual di Kedai Stitaco Panglayungan Tasikmalaya karena adanya program promosi.
4. Ada beberapa produk yang tidak dijual di toko lain selain di Kedai Stitaco Panglayungan Tasikmalaya
Pernyataan mengenai ada beberapa produk yang tidak dijual di toko lain selain di Kedai Stitaco Panglayungan Tasikmalaya termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 335. Artinya secara keseluruhan konsumen menyatakan ada beberapa produk yang tidak dijual di toko lain selain di Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya.
5. Masih merasa puas sampai saat ini dengan pelayanan yang diberikan dan kualitas produk Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya
Pernyataan mengenai masih merasa puas sampai saat ini dengan pelayanan yang diberikan dan kualitas produk Kedai Stitaco Panglayungan Tasikmalaya termasuk dalam klasifikasi baik dengan total skor sebesar 334. Artinya secara keseluruhan konsumen menyatakan Masih merasa puas sampai saat ini dengan pelayanan yang diberikan dan kualitas produk Kedai Stitaco Panglayungan Tasikmalaya.
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 34 Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban responden mengenai Proses Keputusan Pembelian pada Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya , kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban pengunjung sebagai berikut:
Nilai tertinggi secara keseluruhan : 83 x 5 x 5 = 2075 Nilai terendah secara keseluruhan : 83 x 5 x 1 = 415 Jumlah kriteria pernyataan = 5 NJI =
∑
=
=332
Klasifikasi penilaian proses keputusan pembelian pada Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya secara keseluruhan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.7
Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel X2 Keseluruhan
Nilai Klasifikasi Penilaian 415-746 Tidak Baik
747-1078 Kurang Baik 1079-1410 Cukup Baik 1411-1742 Baik
1743-2075 Sangat Baik
Sumber : Olah data primer
Nilai kumulatif skor yang diperoleh dari Proses Keputusan Pembelian adalah sebesar 1680. Hal ini menunjukan bahwa secara keseluruhan Proses Keputusan Pembelian terhadap Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya sudah baik, dimana Pelanggan merasa puas, tertarik dengan produknya, produk di kedai tidak ditemui di
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 35 tempat lain serta keluhan mereka selalu ditanggapi oleh Kedai Stitaco panglayungan, Tasikmalaya. Persamaan Regresi Y = -0,166 + 0,200X1 + 0,608X2 Dimana : Y = -0,166 X1 = 0,200X1 X2 = 0,608X2 a = Konstanta
a = Konstanta sebesar -0,166 artinya ketika empati dari kedai stitaco dan sikap konsumen netral, maka skor proses keputusan pembelian sebesar -0,166
X1 = koefisien regresi variabel empati sebesar 0,200, artinya jika empati
meningkat 1 poin proses keputusan pembelian akan meningkat sebesar 0,200.
X2 = koefisien regresi variabel sikap konsumen sebesar 0,608 artinya jika
sikap konsumen meningkat 1 poin proses keputusan pembelian akan meningkat sebesar 0,608.
Pengaruh Empati dan Sikap Konsumen Secara Parsial Maupun Simultan Terhadap Proses Keputusan Pembelian
Besarnya pengaruh Empati (X1) dan Sikap Konsumen (X2) terhadap Proses
Keputusan Pembelian (Y), dapat dilihat dari indikator yang digunakan masing-masing variabel dengan menggunakan Regresi Berganda. Setelah melakukan penelitian dan
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 36 memperoleh data-data yang diperlukan maka dilakukan pengujian hipotesis yang diajukan. Pengujian hipotesis menggunakan uji t dan uji F, dimana hasil dan pengolahan data dilakukan melalui SPSS versi 16.0. dan hasil pengujian dapat dilihat pada lampiran output program SPSS tersebut.
Hasil pengujian dapat dilihat pada lampiran yaitu output program SPSS tersebut. Dari output SPSS tersebut dapat dilakukan analisis sebagai berikut:
Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Empati ( ) dan Sikap Konsumen ( ) Terhadap Proses Keputusan Pembelian (Y) pada Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya dapat menggunakan koefisien determinasi (square/ rd = ) atau menggunakan rumus Kd = x 100%.
Dari tabel model summary (output SPSS terlampir) diperoleh angka R square sebesar 0,903. Hasil tersebut juga dapat diperoleh dari pengkuadratan koefisien korelasi, atau 0,950 x 0,950 = 0,903. Semakin besar angka R square maka akan semakin kuat pula pengaruh antar variabel. Dari hasil perhitungan didapat R square 0,903 atau 90,3% yang dalam hal ini berarti Empati dan Sikap Konsumen Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Proses Keputusan Pembelian sebesar 90,3% dengan Standard Error of Estimate (standar penyimpangan) sebesar 0,249. Ini menunjukan bahwa 90,3% yang mempengaruhi proses keputusan pembelian di Kedai Stitaco Panglayungan dipengaruhi oleh factor empati, satisfied, keramahan, kenyamanan. Sedangkan sisanya yaitu 100% - 90,3% = 9.7% dipengaruhi oleh faktor lain diluar Empati dan Sikap Konsumen yang tidak diteliti.
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 37 Pengujian Hipotesis
Dari hasil perhitungan Dari Tabel Anova (output SPSS terlampir diketahui bahwa F hitung adalah 372,243 atau sig. (0.000) ≤ alpha (0.05), maka Ho ditolak. Dengan demikian hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Diterimanya hipotesis alternatif menunjukkan bahwa pada tingkat keyakinan 95% terdapat pengaruh Empati dan Sikap Konsumen yang signifikan secara simultan terhadap Proses Keputusan Pembelian Kedai Stitaco panglayungan, Tasikmalaya.
Untuk melihat pengaruh Empati terhadap Proses Keputusan Pembelian Kedai Stitaco panglayungan, Tasikmalaya dapat dilihat dari indikator-indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara parsial antara Empati ( ) terhadap Proses Keputusan Pembelian (Y) dapat dilihat dari tabel coefficient (terlampir). Dengan kriteria penolakan Ho jika > , maka diperoleh sebesar 2,538 dengan
mengambil taraf signifikansi sebesar 5% dengan dk = n-2 atau dk = 83-2 = 81, maka nilai 1.663. Sehingga > atau 2,538 > 1.663, maka tolak Ho atau
dengan kata lain Empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Proses Keputusan Pembelian Kedai Stitaco panglayungan, Tasikmalaya.
Untuk melihat pengaruh Sikap Konsumen terhadap Proses Keputusan Pembelian Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya dapat dilihat dari indikator-indikator yang mempengaruhinya. Uji pengujian secara parsial antara Sikap Konsumen ( ) terhadap Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya (Y) dapat dilihat dari tabel coefficient (terlampir). Dengan kriteria penolakan Ho jika > , maka Proses Keputusan
Pembelian diperoleh sebesar 7,220 dengan mengambil taraf signifikansi sebesar
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 38
atau 7,220 > 1,663, maka tolak Ho atau dengan kata lain Sikap Konsumen secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap Proses Keputusan Pembelian Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya.
PENUTUP Simpulan
Berdasarkan penelitian dan hasil analisis mengenai pengaruh Empati dan Sikap Konsumen terhadap Proses Keputusan Pembelian dan pada Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya. Maka penulis dapat menarik simpulan sebagai berikut:
1. Empati yang dilakukan oleh Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya sudah berjalan baik dan dalam klasifikasi baik pula. Rata-rata secara keseluruhan konsumen Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya menerima pelayanan dan rasa empati dari perusahaan secara baik.
2. Sikap Konsumen mengenai Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya termasuk dalam klasifikasi baik. Artinya tanggapan konsumen mengenai Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya sudah baik dari mulai pelayannya, keramahannya, kepekaannya, produk yang dtawarkan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
3. Proses Keputusan Pembelian pada Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya dalam klasifikasi baik. Dimana Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya dapat memberikan stimulus-stimulus positif kepada para konsumen dengan kualitas yang dimilikinya. Hal itu mendorong konsumen untuk berpikir kembali untuk memutuskan kembali lagi ke Kedai Stitaco Panglayungan,Tasikmalaya, bersedia untuk merekomendasikan Kepada konsumen dan memeutuskan kembali lagi
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 39 untuk bertransaksi mengenai kualitas pada Kedai Stitaco Panglayungan,Tasikmalaya dan juga bersedia untuk mendorong konsumen lain supaya menjadikan Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya sebagai opsi tujuan utama dibanding cafe berjenis sama yang lain.
4. Empati dan Sikap Konsumen secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh terhadap Proses Keputusan Pembelian pada Kedai Stitaco Panglayungan, Tasikmalaya.
Saran
Adapun saran yang dapat diberikan kepada manajemen Kedai Stitaco Panglayungan,Tasikmalaya berdasarkan hasil penelitian yang diambil dari poin terendah dari masing-masing indikator tiap variabel adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan poin terendah empati pada Kedai Stitaco Panglayungan,Tasikmalaya adalah Kedai Stitaco Panglayungan, memiliki reputasi kurang baik di mata konsumen dengan klasifikasi cukup baik. Salah satu penyebabnya adalah pelayanan yang dinilai cukup lama bagi konsumen, hal pelayanan juga berada pada poin terendah kedua pada indikator empati. Maka disarankan agar Kedai Stitaco Panglayungan,Tasikmalaya bisa melayani konsumen dengan cepat, dan bila perlu penambahan karyawan bisa dijadikan opsi solusi untuk mengatasi hal ini, supaya Kedai Stitaco Panglayungan,Tasikmalaya selalu mempunyai image baik dimata konsumen.
2. Berdasarkan poin terendah sikap konsumen mengenai Kedai Stitaco Panglayungan,Tasikmalaya adalah produk yang kadang tidak sesuai keinginan, kesan yang kurang baik, kurang senang dan kurang puas dan kurang puas dengan pelayannya.
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 40 3. Berdasarkan poin terendah proses keputusan pembelian yaitu, perasaan konsumen yang puas dalam klasifikasi cukup baik yang berdampak pada keinginan konsumen untuk mendorong konsumen lain untuk berkunjung ke Kedai Stitaco Panglayungan,Tasikmalaya. Maka disarankan untuk manjemen Kedai Stitaco Panglayungan,Tasikmalaya untuk selalu menjaga kualitas sumber daya nya agar tetap baik.
Kusumahandi@gmail.com || @noy_andi 41 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR PUSTAKA
Fathurahman, Ilham. 2013. Pengaruh Brand Image dan Kualitas layanan Terhadap Proses Keputusan Pembelian Konsumen. Tasikmalaya
Apriadi, Agi. 2015. Pengaruh Store Location dan Empati Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen. Tasikmalaya
Priyamitra, Rully. 2012. Pengaruh Motivasi Konsumen, Presepsi Kualitas dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian. Program Sarjana (SI) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Kotler, Philip. Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa, Bayu Media, Malang
Suliyanto, 2009. Praktikum Analisis Statistik. Program Pascasarjana Magister Sains Ekonomi Manajemen UNSOED Purwokerto.
Tjiptono, Fandy & Candra Gregorius (2005) Service, Quality and Satisfaction. Penerbit Andi, Yogyakarta. https://wantosakti.wordpress.com/2013/11/19/sikap-konsumen/ www.marketing.co.id/dimensi-empati/ http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/535/jbptunikompp-gdl-aditiacarl-26739-6-babii.pdf ejournal.umpwr.ac.id/index.php/segmen/article/download/259/287 http://andysiswoyo.blogspot.com/2012/05/pengaruh-bintang-iklan-terhadap.html eprints.undip.ac.id/35563/1/Skripsi_PRIYAMITRA.pdf
