ISYS6299 Information System Concept

(1)

ISYS6299– Information System Concept

Module 8 - Customer Relationship Management dan

Supply Chain Management

Chapter11-Customer Relationship Management and Supply Chain Management - Introduction to Information Systems, 5th edition, Rainer, Prince, Cegielski (2014). John Willey & Sons, Inc.Michigan.

(2)

Tujuan Pembelajaran

1. Identifikasi fungsi utama dari customer relationship management (CRM) dan collaborative CRM.

2. Menjelaskan bagaimana bisnis dapat menggunakan aplikasi dari masing-masing dua komponen utama dari sistem CRM operasional.

3. Mendiskusikan manfaat sistem CRM analitik dengan bisnis.

4. Menelaskan kelebihan dan kekurangan sistem mobile CRM, sistem CRM on-demand, dan sistem CRM open-source.

5. Menjelaskan ketiga komponen dan ketiga arus dari supply chain (rantai pasokan).

6. Mengidentifikasi strategi populer untuk memecahkan berbagai tantangan supply chain (rantai pasokan).

7. Menjelaskan kegunaan masing-masing dari tiga teknologi utama yang mendukung manajemen supply chain (rantai pasokan).

(3)

Customer relationship management (CRM) adalah strategi organisasi yang

berorientasi pelanggan dan customer-driven.

Dari lingkungan toko…….

Pribadi

Umum

Mall Besar Web Populasi Mobile

Mendefinisikan Customer

Relationship Management

(4)

Mendefinisikan Customer

Relationship Management

Kebutuhan akan CRM:

• Membutuhkan biaya enam kali lebih banyak untuk menjual ke pelanggan baru

daripada menjual ke yang sudah ada.

• Pelanggan yang tidak puas biasanya akan memberi tahu 8-10 orang.

• Dengan meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5%, keuntungan akan

meningkat sebesar 85%.

• Kemungkinan penjualan ke pelanggan baru = 15%, dibandingkan dengan peluang

penjualan kepada pelanggan lama (50%)

(5)

Mendefinisikan Customer

Relationship Management

Kebutuhan akan CRM :

• Prinsip dari CRM

• Hubungan satu per satu antara pelanggan dan penjual. • Beda pelanggan beda perlakuan.

• Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan dan memaksimalkan pendapatan seumur hidup dari mereka.

Nilai Pelanggan Seumur Hidup Nilai seorang Pelanggan ke perusahaan bergantung

pada tiga dimensi:

 _durasi _hubungan,

 _jumlah _{hubungan (mis., jumlah produk dari perusahaan yang dibeli pelanggan),}

dan

(6)

Mendefinisikan Customer

Relationship Management

(7)

Titik sentuh Pelanggan

Mendefinisikan Customer

Relationship Management

(8)

Konsolidasi Data

Accounting Finance Marketing MIS HR

Customer

Data Consolidation = 360-Degree View of Customers

Mendefinisikan Customer

Relationship Management

(9)

Operasional

Sistem Customer Relationship

Management

Operasional CRM adalah komponen CRM yang mendukung proses bisnis

front-office. Artinya, proses yang berinteraksi langsung dengan pelanggan; yaitu, penjualan, pemasaran, dan pelayanan.

Dua komponen utama CRM operasional

• Aplikasi yang berhadapan langsung dengan pelanggan

(10)

Operasional

Sistem Customer Relationship

Management

Customer-facing application adalah aplikasi di mana penjualan organisasi, layanan

lapangan, dan perwakilan pusat interaksi pelanggan benar-benar berinteraksi dengan pelanggan.

• Customer service and support mengacu pada sistem yang mengotomatisasi

permintaan, keluhan, pengembalian produk, dan permintaan informasi. • Customer Interaction Centers (CIC)

Call center

_{Outbound telesales}

_{Inbound teleservice}

(11)

Operasional

Sistem Customer Relationship

Management

Customer-facing applications (lanjutan)

• Sales force automation secara otomatis mencatat semua aspek dalam proses transaksi penjualan.

 _{Contact system manajemen}

 Sales lead tracking system / pelacakan sistem penjualan

 Sales forecasting system / ramalan penjualan

 _{Product knowledge system / sistem pengetahuan produk}

 _{Configurators / konfigurator}

(12)

Operasional

Sistem Customer Relationship

Management

Customer-facing applications (lanjutan)

• Marketing

 Cross selling adalah praktik pemasaran tambahan, produk terkait kepada pelanggan berdasarkan pembelian mereka sebelumnya.

 _{Up selling adalah strategi penjualan di mana penjual akan memberi pelanggan} kesempatan untuk membeli produk yg bernilai lebih tinggi, bersamaan dengan produk / layanan yg dipilih konsumen.

 Bundling adalah bentuk cross selling dimana bisnis ini menjual sekumpulan produk atau layanan bersama dengan harga yang lebih rendah dari harga gabungan masing-masing produk.

• Campaign management applications membantu organisasi dalam perencanaan

promosi sehingga pesan yang tepat dikirim ke orang yang tepat melalui jalur yang tepat.

(13)

Source: © Spencer Grant/PhotoEdit

Operasional

Sistem Customer Relationship

Management

• Customer-Touching Applications

• Dalam customer-touching application, pelanggan berinteraksi langsung dengan teknologi dan aplikasi online daripada berinteraksi dengan perwakilan perusahaan.

• Kemampuan mencari dan membandingkan • Informasi dan layanan teknis lainnya

• Produk dan layanan yang disesuaikan • Halaman web pribadi

• FAQs

• E-mail dan respon secara otomatis • Loyalitas program

(14)

Sistem Customer Relationship

Management Analitis

Analytical CRM systems menganalisis perilaku dan persepsi pelanggan agar bisa memberikan intelijen bisnis yang dapat ditindaklanjuti.

Sistem CRM analitis menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan, diantaranya:

• Merancang dan melaksanakan kampanye pemasaran yang ditargetkan

• Meningkatkan perolehan pelanggan, cross selling, dan up selling • Memberikan masukan ke dalam keputusan yang berkaitan

dengan produk dan layanan (mis., Penetapan harga dan pengembangan produk)

• Memberikan peramalan keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan

(15)

Hubungan Antara Operational

CRM and Analytical CRM

(16)

Source: Image Source Limited; J-C & D. PRATT/PhotoNonStop/Glow Images)

Bentuk Lain Dari

Sistem Customer Relationship Management

• On-demand CRM adalah sistem CRM yang di sediakan oleh vendor eksternal di pusat data vendor.

• Mobile CRM adalah sistem CRM interaktif yang memungkinkan sebuah organisasi melakukan komunikasi yang berkaitan dengan aktivitas penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan melalui media bergerak untuk membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggannya.

• Open-source CRM adalah perangkat lunak CRM yang kode sumbernya tersedia untuk pengembang dan pengguna.

(17)

Supply Chains

Supply chain: refers to the flow of materials, information, money, and services from

raw material suppliers, through factories and warehouses, to the end consumers.

• Upstream component of a supply chain: mengacu pada arus bahan, informasi, uang, dan layanan dari pemasok bahan baku, melalui pabrik dan gudang, hingga konsumen akhir.

• Internal component of a supply chain: kemasan, perakitan, atau manufaktur.

(18)

Generic Supply Chain

Struktur Supply Chains :

Upstream, Internal, Downstream

(19)

(recall Figure 1.5)

(20)

Supply Chains (Rantai Pasokan)

Alur Supply Chain :

• Arus Material adalah produk fisik, bahan baku, persediaan dan sebagainya yang mengalir sepanjang rantai.

• Arus Informasi semua data terkait dengan permintaan, pengiriman, pesanan, pengembalian dan jadwal serta perubahan data.

• Arus Keuangan semua transfer uang, pembayaran dan data terkait kredit. Rantai pasokan melibatkan pendekatan siklus hidup produk, dari “dirt to dust”.

(21)

Manejemen Supply Chain

• Lima Komponen Dasar dari SCM

• Sistem Informasi Interorganisasional (IOS)

• Model Push versus Model Pull

• Masalah di sepanjang Supply Chain

(22)

Manajemen Supply Chain

• Supply chain management (SCM) adalah fungsi perencanaan, pengorganisasian dan optimalisasi kegiatan supply chain.

• Lima Komponen Dasar dari Supply Chain Management

 _Plan

 Source

 Make

 _Deliver

(23)

Manajemen Supply Chain

• Interorganizational information system (IOS) melibatkan arus informasi di antara dua atau lebih organisasi.

• Mengaktifkan mitra untuk melakukan hal-hal berikut:

 _{Mengurangi biaya transaksi bisnis rutin}

 _{Meningkatkan kualitas arus informasi dengan mengurangi atau}

menghilangkan kesalahan

 Kurangi waktu siklus yang terlibat dalam memenuhi transaksi bisnis

 _{Menghilangkan pengolahan kertas dan inefisiensi dan biaya yang terkait}

(24)

Manajemen Supply Chain

Push Model

Pull Model

(25)

Manajemen Supply Chain

Masalah-masalah pada Supply Chain :

• Dua sumber utama masalah  _{Ketidakpastian}

 _{Kebutuhan untuk mengkoordinasikan beberapa kegiatan, unit internal, dan mitra bisnis.} • Perkiraan permintaan

• Efek bullwhip _QuantityOrder

Tim e Customer Sales Order Quantity Tim e Retail Orders To Wholesaler Order Quantity Tim e Wholesaler Orders to Manufacturer Order Quantity Tim e Manufacturer Orders to Supplier

(26)

Manajemen Supply Chain

Solusi bagi Masalah Supply Chain :

• Menggunakan persediaan

 Just-in-time inventory: _{sebuah sistem di mana pemasok memberikan jumlah}

bagian yang tepat untuk dirakit menjadi produk jadi pada waktu yang tepat.

• Sharing Informasi

 Vendor-managed inventory: strategi inventaris di mana pemasok memonitor

Inventaris vendor untuk produk atau kelompok produk dan mengisi ulang produk bila diperlukan.

(27)

Dukungan Teknologi Informasi

untuk Supply Chain Management

• Electronic data interchange (EDI) adalah standar komunikasi yang memungkinkan mitra bisnis untuk bertukar dokumen rutin, seperti pesanan pembelian, secara elektronik.

• Extranets menghubungkan mitra bisnis satu sama lain melalui Internet dengan menyediakan akses ke area inti intranet korporat masing-masing.

(28)

Dukungan Teknologi Informasi

untuk Supply Chain Management

EDI Benefits

 _{Meminimalkan kesalahan entri data}  _{Panjang pesan lebih pendek}

 Pesan diamankan

 _{Mengurangi waktu siklus}  _{Meningkatkan produktivitas}

 Meningkatkan layanan pelanggan

 _{Meminimalkan penggunaan dan penyimpanan kertas}

EDI Limitations

 _{Investasi awal yang signifikan untuk implementasinya}

 _{Biaya operasi yang sedang berjalan akan tinggi karena penggunaan private VAN yang} mahal

 _{Sistem EDI tradisional yang tidak fleksibel}  _{Periode startup yang lama}

(29)

Dukungan Teknologi Informasi

untuk Supply Chain Management

Membandingkan Pemenuhan Pesanan Pembelian Tanpa EDI

(30)

Source: Drawn by E. Turban

Dukungan Teknologi Informasi

untuk Supply Chain Management

(31)

Dukungan Teknologi Informasi

untuk Supply Chain Management

Ekstranets

• Tujuan utama ekstranet adalah untuk mendorong kolaborasi antara mitra bisnis. • Ekstranet terbuka untuk pemasok B2B terpilih, pelanggan dan mitra bisnis

lainnya.

Tipe dari Ekstranets

• Perusahaan, dealers, Pelanggan atau supplier – berpusat di sekitar perusahaan.

• Extranet Industri – pemain utama dalam tim industri untuk menciptakan ekstranet.

• Joint ventures atau kemitraan bisnis lainnya – mitra dalam usaha patungan menggunakan extranet sebagai wahana komunikasi dan kolaborasi.

(32)

Struktur dari Sebuah Ekstranet

Dukungan Teknologi Informasi

untuk Supply Chain Management

(33)

Fig_11-7

Struktur dari Sebuah Ekstranet

Dukungan Teknologi Informasi

untuk Supply Chain Management

(34)

Dukungan Teknologi Informasi

untuk Supply Chain Management

Portal dan Bursa

Dua tipe dasar portal korporat

 Procurement portals / portal pengadaan

(35)