Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Sushi Tei Jalan Sukawangi Bandung.

(1)

ix

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Dalam era globalisasi saat ini, industri makanan meningkat sangat pesat. Industri makanan ini menekankan sektor kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam pertimbangan perusahaan untuk meningkatkan keunggulan kompetitif.

Memberikan produk dan pelayanan yang berkualitas dianggap sebagai strategi penting untuk keberhasilan dan untuk bertahan dalam lingkungan yang kompetitif saat ini.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa peranan kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Sushi Tei jalan Sukawangi Bandung. Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian kualitatif - causal explanatory. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 98 responden diambil dengan menyebarkan kuesioner dengan menggunakan metode non-probability sampling,

yaitu metode purposive sampling. Analisis kualitatif dilakukan dengan metode regresi berganda.

Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan Sushi Tei memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil persamaan regresi berganda, sederhana dan path analysis yang diperoleh, maka didapat hasil terdapat pengaruh langsung kualitas produk dan layanan terhadap kepuasan konsumen sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain.

(2)

ABSTRACT

In the current era of globalization, a food industry is rising rapidly. Industrial qulity product and quality services sector emphasizes the consideration of the company to increase competitive advantange. Providing quality product and quality services is considered as an important strategy for success and to survive in today’s competitive environment.

This study aims to identify and analyze the role of product quality and service quality on customer satisfaction SushiTei Sukawangi street in Bandung. Type of research is a quantitave research - causal explanatory. The samples in this study were 98 respondents taken by distributing questionnaires using non-probabiliyy sampling method which is purposive sampling method. Quantitative analysis performend by the method of regression.

The results showed that sushi Tei product quality and service quality has a direct positive impact on customer satisfaction. From the results of multiple, simple and path analysis regression quation were obtained,there was a direct effect of product quality and service quality on customer satisfaction, while the rest is influenced by other factors.

(3)

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL……… i

HALAMAN PENGESAHAN………. ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI...iii

S U R A T P E R N Y A T A A N P E N E L I T I A N T I D A K M E N G G U N A K A N PERUSAHAAN………...iv

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN……….………v

KATA PENGANTAR……….vi

ABSTRAK………...……ix

ABSTRACT………x

DAFTAR ISI………xi

DAFTAR GAMBAR………..xv

DAFTAR TABEL………..xvi

DAFTAR LAMPIRAN………...xviii

BAB I PENDAHULUAN………....1

1.1 Latar Belakang Masalah………...1

1.2 Rumusan Masalah………...5

1.3 Tujuan Penelitian………...5

1.4 Tujuan Replikasi Penelitian………...6

1.5 Manfaat Penelitian………...6

(4)

1.7 Sistematika Pembahasan………...7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, RERANGKA TEORITIS, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS………9

2.1 Pemasaran………...9

2.1.1Pengertian Pemasaran………...9

2.1.2 Konsep-Konsep Pemasaran………..10

2.2 Manajemen Pemasaran………...11

2 . 2 . 1 P e n g e r t i a n M a n a j e m e n P e m a s a r a n … … … . . . 1 1 2.2.2 Bauran Pemasaran………...11

2.2.3 Variabel Bauran Pemasaran ………..…...12

2.3 Produk………...………...13

2.3.1 Pengertian Produk………...13

2.3.2 Klasifikasi Produk………...14

2.3.3 Tingkatan Produk………...15

2.3.4 Hirarki Produk………...16

2.3.5 Siklus Hidup Produk………....17

2.3.6 Pengembangan Produk……….18

2.3.7 Dimensi Produk………...19

2.3.8 Kualitas Produk………...20

2.3.9 Indikator Kualitas Produk………21

2.4 Jasa / Layanan………...………....22

2.4.1 Pengertian Jasa / Layanan……….22

(5)

xiii

2.4.3 Strategi Pemasaran Jasa……….25

2.4.4 Pengertian Kualitas Layanan………...28

2.4.4 Dimensi Kualitas Jasa……….29

2.4.5 GAP antara harapan dan kenyataan jasa………...31

2.5 Kepuasan Konsumen………....32

2.5.1 Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan………...35

2.5.2 Mengukur Kepuasan Konsumen……….36

2.6 Rerangka Teoritis……….………...39

2.7 Rerangka Pemikiran………..…………....39

2.8 Pengembangan Hipotesis……….……….41

2.9 Model Penelitian………..….…...41

BAB III METODE PENELITIAN……….………43

3.1 DesainPenelitian………..….…...43

3.2 Lokasi Penelitian………..….…...43

3.3 Populasi dan Sampel………..….….44

3.4 Teknik Pengumpulan Data………..46

3.5 Definisi Operational Variabel dan Skala Pengukuran………...47

3.5.1 Variabel Penelitian………..47

3.5.2 Operasional Variabel………..47

3.6 Uji Asumsi………..……….…...59

3.6.1 UjiNormalitas………..…...59

3.6.2 UjiMultikolinieritas………..59

(6)

3.6.4 Uji Outliers………..60

3.7 Uji Instrument Penelitian……….60

3.7.1 Uji Validitas………....60

3.7.2 Uji Reliabilitas………....61

3.8 Teknik Pengujian Hipotesis Penelitian………....61

3.8.1 Uji Serempak (Uji F) ………63

3.8.2 Uji Parsial (Uji t) ………....63

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………..64

4.1 Analisis hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas………..64

4.1.1 Analisis Uji Validitas…....………....64

4.1.2 Analisis Uji Reliabilitas Intrumen Penelitian………65

4.1.2.1 Analisis Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk………65

4.1.2.2 Analisis Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan……66

4.1.2.3 Analisis Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen…66 4.2 Analisis Deskriptif Data Responden……….……...67

4.2.1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………....68

4.2.2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia………68

4.2.3 Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan………...69

4.2.4 Gambaran Responden Berdasarkan Apakah Anda Pernah Makan di Sushi Tei…....………....70

4.2.5 Gambaran Responden Berdasarkan Seberapa Sering Anda Makan di Sushi Tei…....……….70

(7)

xv

4.3.1 Variabel Kualitas Produk……….……...71

4.3.2 Variabel Kualitas Layanan……….……...85

4.3.4 Variabel Kepuasan Konsumen……….……...99

4.4 Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen……….……...111

4.4.1 Uji Asumsi Klasik……….……...111

4.4.1.1 Uji Outliers……….……...111

4.4.1.2 Uji Normalitas……….……...115

4.4.1.3 Uji Heteroskedastisitas……….…...116

4.4.1.4 Uji Multikolineritas……….……...117

4.4.2 Analisis Koefisiensi Korelasi……….……...118

4.4.3 Persamaan Regresi Linier Berganda………...119

4.4.3.1 Pengujian Hipotesis Simultan………..120

4.4.3.2 Pengujian Hipotesis Parsial………..121

4.4.4 Analisis Koefisiensi Determinasi……….…124

BAB V SIMPULAN DAN SARAN……….……...126

5.1 Simpulan……….……...126

5.2 Saran……….……...127

DAFTAR PUSTAKA……….……...128

(8)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Strategi Pemasaran Jasa………....26

Gambar 2.2 Service Quality Gap Model………..31

Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Pelangga……….34

Gambar 2.4 Rerangka Teoritis Bauran Pemasaran – Kualitas Produk – Kualitas Layanan – Kepuasan Konsumen………...……...39

Gambar 2.5 Rerangka Pemikiran Kualitas Produk – Kualitas Layanan – Kepuasan Konsumen………...40

Gambar 2.6 Model Penelitian Kualitas Produk – Kualitas Layanan – Kepuasan Konsumen………...42

Gambar 4.1 Variabel Kualitas Produk………...….73

Gambar 4.2 Variabel Kualitas Layanan……….……...87

Gambar 4.3 Variabel Kepuasan Konsumen……….……...101

Gambar 4.4 Hipotesis Variabel Kualitas Produk……….…..122

(9)

xvi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Marketing Mix………...12

Tabel 3.1 Definisi Operational dan Pengukuran Variabel………..48

Tabel 3.2 Operasional Variabel Pembobotan Nilai………...58

Tabel 4.1 Analisis Uji Validitas Akhir………...64

Tabel 4.2 Analisis Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Produk Akhir…………...65

Tabel 4.3 Analisis Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Layanan Akhir…………...66

Tabel 4.4 Analisis Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen………..67

Tabel 4.5 Analisis Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………68

Tabel 4.6 Analisis Responden Berdasarkan Usia………...68

Tabel 4.7 Analisis Responden Berdasarkan Pekerjaan………69

Tabel 4.8 Analisis Responden Berdasarkan Apakah Anda Pernah Makan Di Sushi Tei………...70

Tabel 4.9 Analisis Responden Berdasarkan Seberapa Sering Anda Makan Di Sushi Tei………...70

Tabel 4.10 Skor Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Kualitas Produk…..72

Tabel 4.11 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Komposisi produk makanan dan minuman yang digunakan sesuai”...………...74

Tabel 4.12 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Produk makanan dan minuman Sushi Tei bersih dan higenist”...………...74

(10)

Tabel 4.14 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Produk makanan dan

minuman Sushi Tei tidak mudah basi”...………...75

Tabel 4.15 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Bentuk makanan dan

minuman yang sudah diolah tidak mudah berubah bentuk”………...76

Tabel 4.16 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Rasa makanan dan

minuman di Sushi Tei tidak berubah”...…...……...77

Tabel 4.17 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Kualitas makanan dan

minuman yang ada di Sushi Tei sesuai dengan harganya”...…77

minuman Sushi Tei baik dalam hal bentuk dan rasa”...………...78

minuman yang terdapat di Sushi Tei sesuai dengan harapan”...…78

Tabel 4.20 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Menu yang disajikan

di Sushi Tei berbagai macam jenis masakan Jepang”...………...79

Tabel 4.21 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Menu yang disajikan

di Sushi Tei sesuai standard yang ada di Indonesia”...………...79

minumanSushi Tei terjamin oleh koki Jepang yang sangat

profesional”...………...80

Tabel 4.23 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Rasa makanan dan

minuman di Sushi Tei sesuai dengan selera”...……...…...81

Tabel 4.24 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Kondisi bahan baku

(11)

xvii

minuman di Sushi Tei dapat dipercaya dalam hal kualitas”...…….82

Tabel 4.26 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Bentuk makanan dan

minuman Sushi Tei menarik”...………...82

minuman Sushi Tei unik”...………...83

Tabel 4.28 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Sushi Tei memiliki

produk makanan dan minuman yang tidak membosankan”...…...83

Tabel 4.29 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Standard mutu dari

produk makanan dan minuman yang disajikan di Sushi Tei

baik”...………...84

Tabel 4.30 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Standard rasa dari

produk makanan dan minuman yang disajikan di Sushi Tei sesuai

dengan selera”...……...…...84

Tabel 4.31 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Kesan kesegaran

produk makanan dan minuman Sushi Tei baik”...………...85

Tabel 4.32 Skor Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Kualitas Layanan...86

dekorasi ruangan yang menarik”……...88

Tabel 4.34 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Kondisi ruangan dan

peralatan Sushi Tei terjaga kebersihannya”...………...88

Tabel 4.35 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Penampilan karyawan

(12)

sarana parkir yang memadai”...……...…...89

Tabel 4.37 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Sushi Tei memberikan

pelayanan yang baik dan ramah dari awal hingga akhir”...90

Tabel 4.38 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Sushi Tei selalu

mengupayakan keakuratan dalam hal penanganan atau administrasi

catatan / dokumen (misal:struk pembelian) yang bebas dari

kesalahan”...90

Tabel 4.39 Pers ep si R es pon den Ten tang I tem P ertan yaan “ Sush i Tei

menyediakan layanannya sesuai dengan yang dijanjikan (misal:

ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan)”...91

pelayanan yang sama terhadap masing-masing pelanggan”...91

Tabel 4.41 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Karyawan Sushi Tei

melayani pelanggan dengan cepat ”...92

selalu bersedia membantu kesulitan pelanggan”...92

teliti dalam memberikan pelayanan”...93

Tabel 4.44 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Karyawan yang

melayani proses administrasi dalam memberikan layanan yang cepat

dan tanggap saat melakukan pembayaran”...94

(13)

xvii

memiliki kemampuan dalam berkomunikasi”...95

memiliki kompetenasi pemahaman yang baik”...95

memiliki tata cara yang baik dalam melayani pelanggan”...96

memberikan pelayanan secara personal”...96

pengisian ulang ocha secara gratis”...97

permen secara gratis setelah melakukan pembayaran...98

Tabel 4.52 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Sikap karyawan Sushi

Tei dalam memberikan pelayanan ramah”...98

Tabel 4.53 Skor Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Kepuasan

Konsumen………...99

Tabel 4.54 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Sushi Tei selalu

mengeluarkan produk baru”...101

Tabel 4.55 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Produk yang diberikan

oleh Sushi Tei memuaskan”...102

produk yang sesuai dengan yang diharapkan”...102

(14)

Tabel 4.58 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Fasilitas yang

diberikan Sushi Tei baik dan sesuai dengan harapan”...103

Tabel 4.59 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Layanan yang

diberikan oleh Sushi Tei memuaskan”...104

layanan yang sesuai dengan yang diharapkan”...104

kualitas layanan yang baik”...105

Tabel 4.62 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Akan membeli lagi

produk dari Sushi Tei”...105

Tabel 4.63 P e r s e p s i R e s p o n d e n T e n t a n g I t e m P e r t a n y a a n “ A k a n

merekomendasikan produk Sushi Tei pada orang lain”...106

Tabel 4.64 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Perasaaan senang

setelah makan di Sushi Tei”...106

Tabel 4.65 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Secara keseluruhan

Sushi tei sudah dapat memberikan kepuasan”...107

Tabel 4.66 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Harga produk di Sushi

Tei cukup terjangkau untuk semua kalangan (kelas menengah)”....107

Tabel 4.67 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Sebagai produk primer,

harga produk Sushi tei terjangkau”...108

harga yang bersaing”...108

Tabel 4.69 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Harga yang ditetapkan

(15)

xvii

Tabel 4.70 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Jarak waktu saat

pemesanan sampai disajikan cepat”...109

Tabel 4.71 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Porsi setiap produk cukup banyak”...110

Tabel 4.72 Persepsi Responden Tentang Item Pertan yaan “Uang yang dikeluarkan sebanding dengan produk yang disajikan”...110

Tabel 4.73 Persepsi Responden Tentang Item Pertanyaan “Lokasi Sushi Tei mudah dijangkau”...111

Tabel 4.74 Uji Kolmogorov-Smirnov...112

Tabel 4.75 Data Outliers...112

Tabel 4.76 Data Terbebas Dari Outliers...112

Tabel 4.77 Hasil Uji Normalitas...116

Tabel 4.78 Uji Heteroskedastisitas...117

Tabel 4.79 Nilai VIF Uji Multikolinieritas...117

Tabel 4.80 Model Summary Analisis Koefisiensi Korelasi...118

Tabel 4.81 Koefisien Korelasi dan Taksirannya...118

Tabel 4.82 Hasil Regresi Linier Berganda...119

Tabel 4.83 Hasil Pengujian Hiptesis Simultan...121

Tabel 4.84 Hasil Pengujian Hipotesis Parsial...121

Tabel 4.85 Model Summary Analisis Koefisiensi Determinasi...124

(16)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuisioner Penelitian

Lampiran B Hasil Kuisioner Penelitian

Lampiran C Hasil Uji Validitas & Reliabilitas

Lampiran D Asumsi Klasik

(17)

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Bandung merupakan Ibu Kota Jawa Barat dan kota ketiga terbesar di Indonesia.

Sebagai kota besar yang terus berkembang dengan populasi mencapai 2.394.873 jiwa

pada sensus penduduk tahun 2010, Bandung telah mengalami laju pertumbuhan

perekonomian serta perubahan teknologi dan arus informasinya pun semakin cepat.

Kualitas produk dan kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang harus

diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasaan pelanggan

(Lupiyoadi, 2001). Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu

memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan

produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya.

(Supranto, 2001:1).

Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor

pelanggan. Meningkatkan serta mempertahankan kualitas produk dan kualitas

pelayanan yang baik sangat penting agar perusahaan dapat bertahan di pasar,

terutama dengan adanya kemajuan dan perubahan gaya hidup, serta banyaknya

persaingan di pasar sehingga masyarakat menjadi lebih kritis dan berhati-hati dalam

membelanjakan uangnya. Ada pula pengertian produk yang perlu dipahami, dibagi

menjadi dua yaitu barang dan jasa. Barang adalah bentuk fisik yang ditawarkan

(18)

sesuatu yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan oleh suatu badan usaha kepada

pihak lain yang dapat memberikan suatu nilai yang dirasakan oleh pihak tersebut

tetapi tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler dan Amstrong, 1996).

Dalam hal ini, kualitas produk dan kualitas layanan dapat diterapkan di berbagai

situasi dengan tujuan untuk memberikan kepuasan dan manfaat lebih terhadap

konsumen. Terlebih banyaknya pesaing yang bermunculan di pasar, sehingga

kepuasan konsumen menjadi tujuan puncak suatu badan usaha untuk menarik hati

masyarakat (Belch,2009). Setiap menjual produk dan layanan perlu mengetahui

secara jelas produk dan layanan yang bagaimana yang akan diberikan agar dapat

memenuhi, mencapai dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan sebelum maupun

sesudah terjadi keluhan.

Pada zaman sekarang di setiap negara sudah banyak yang menjual makanan khas

dari negara lainnya, contohnya adalah Sushi. Sushi adalah makanan yang berasal dari

negara Jepang, Tetapi tidak heran apabila di negara-negara lain juga banyak yang

menjual makanan sushi ini. Industri makanan ini disebut juga industry repeat

business artinya usaha yang mengandalkan para langganan untuk kembali secara

teratur ke restoran tersebut disamping terus menerus mencari pelanggan baru (Endar

Sugiarto, 1999:86).

Fakta yang tidak dapat dipungkiri mengenai industri makanan sushi ini adalah

hampir semua orang dari seluruh negara menyukai makanan sushi ini, sehingga

permintaan produknya sangat tinggi. Salah satu restoran yang menjual sushi yang

cukup terkenal adalah Sushi Tei. Sushi Tei ini didirikan sejak tahun 1944 yang

(19)

3

ini memiliki 3 cabang, salah satunya berada dijalan Sukawangi no.2. Sushi Tei ini

bersifat waralaba (franchise). Waralaba ini adalah kemitraan yang usahanya kuat dan

sukses dengan usahawan yang relatif baru atau lemah dalam usaha tersebut dengan

tujuan saling menguntungkan khususnya dalam bidang usaha penyedia produk dan

jasa langsung kepada konsumen (Winarto,1995,p.19).

Dalam dunia restoran, interaksi antara pelanggan dengan perusahaan terjadi

secara langsung melalui layanan yang diberikan oleh karyawan. Kinerja karyawan

dapat ditunjukkan melalui kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan

(Djati,2005,p.48). Oleh karena itu, kualitas layanan yang baik dari restoran Sushi Tei

diharapkan dapat memenuhi kepuasan konsumen. Kualitas layanan yang diberikan

karyawan akan maksimal, jika ia merasa puas dalam melakukan pekerjaannya dan

dari kepuasan yang didapatkannya akan secara langsung meningkatkan kualitas kerja

demi memberikan pelayanan yang maksimal pada konsumen, sehingga konsumen

akan merasa puas (Haryani, 1998, p. 42).

Selain kualitas layanan yang diberikan karyawan kepada konsumen, perusahaan

juga harus memberikan kualitas produk yang baik sehingga dapat memenuhi

kepuasan konsumen. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukan bahwa produk yang mereka beli berkualitas (Lupiyoadi,2001).

Pandangan pelanggan sangatlah penting untuk memahami mengapa perusahaan

harus menciptakan layanan dan produk yang baik dan mempertahankan pelanggan

yang sudah ada daripada terus menarik pelanggan yang baru. Pelanggan adalah

seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli, kebiasaan itu terbentuk melalui

(20)

2005). Oleh sebab itu, penting untuk mengetahui harapan yang diinginkan pelanggan

untuk menciptakan kegiatan pembelian yang terus menerus karena menurut Tjiptono

(1997): “Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evolusi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya

dan kinerja aktual produk yang dirasakan.”

Adanya pelanggan yang mengeluh akan kualitas pelayanan dan kualitas produk

yang buruk dapat berakibat pada kepuasan pelanggan rendah. Oleh karena itu, Sushi

Tei perlu mengukur tingkat pelayanan dan produk yang selama ini diberikan kepada

pelanggan. Keberhasilan suatu perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya

dilihat dari seberapa sering pelanggan yang sama melakukan pembelian yang bukan

hanya dari pembelian satu kali dalam jumlah besar (Kotler, Brown, Adam, Burton

and Armstrong, 2008). Indikator dari kepuasan konsumen yang kuat adalah

mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi (Positif WOM),

merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman, dan pembelian

yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.

Aspek-aspek inilah yang harus dicapai oleh suatu badan usaha untuk bertahan di pasar dan

menciptakan suatu perbedaan yang melekat pada citra/image positif pelanggannya karena pelayanan yang baik dapat dijadikan sebagai modal untuk menarik minat

konsumen (Tjiptono, 2000).

Pelayanan dan produk yang baik sangatlah penting untuk dapat dijadikan modal

dalam menarik minat konsumen karena kualitas pelayanan dan kualitas produk dapat

menentukan kepuasan dan keinginan untuk kembali mengkonsumsi makanan

(21)

5

dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi yang tentunya dapat menimbulkan

keuntungan bagi badan usaha tersebut. Dengan memperhatikan dan melakukan

inovasi baru terhadap pelayanan dan produk yang ditawarkan untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan, bukan hanya mendapatkan keuntungan yang lebih tetapi juga

dapat memberikan kualitas yang baik yang membawa kepada kepuasan konsumen

dan mempersempit kemungkinan pelanggan mengalihkan perhatiannya pada produk

atau perusahaan lain (Koubaa, 2008).

Berdasarkan latar belakang yang telah dibahas, penulis menjadikan konsumen

Sushi Tei jalan Sukawangi Bandung sebagai objek penelitian. Adapun beberapa

variabel yang diambil adalah kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan

konsumen. Judul yang diambil dalam penelitian ini adalah “ Pengaruh Kualitas

Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Sushi Tei jalan

Sukawangi Bandung.”

1.2Rumusan Masalah

1. Bagaimana kualitas produk Sushi Tei jalan Sukawangi Bandung?

2. Bagaimana kualitas layanan Sushi Tei jalan Sukawangi Bandung?

3. Bagaimana pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan

konsumen Sushi Tei jalan Sukawangi Bandung?

1.3Tujuan Penelitian

1. Untuk menguji dan menganalisis bagaimana kualitas produk Sushi Tei jalan

(22)

2. Untuk menguji dan menganalisis bagaimana kualitas layanan Sushi Tei jalan

Sukawangi Bandung.

3. Untuk menguji dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas produk dan

kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Sushi Tei jalan Sukawangi

Bandung.

1.4 Tujuan Replikasi Penelitian

Penelitian ini didasari dari penelitian yang ditulis oleh Bayu Hadyanto Mulyono,

Yoestini, Rini Nugraheni, dan Mostofa Kamal. Dasar penelitian yang dilakukan

dalam penelitian ini ditunjukan untuk meneliti pengaruh kualitas produk dan kualitas

layanan terhadap kepuasan konsumen Sushi Tei jalan Sukawangi Bandung yang

didasari dari tujuan penelitian sebelumnya. Penelitian ini ditargetkan pada para

konsumen Sushi Tei jalan Sukawagi Bandung.

1.5 Manfaat Penelitian

1. Bagi akademisi :

Penelitian ini agar dapat menambah pengetahuan dan pengalaman serta dapat

dijadikan referensi dan bahan pemikiran bagi Universitas Kristen Maranatha

Bandung bahwa kualitas produk dan kualitas layanan dapat mempengaruhi

kepuasan konsumen. Selanjutnya untuk dipergunakan sebagai sarana menambah

bahan dan materi kajian ilmu manajemen khususnya yang berkaitan dengan

(23)

7

2. Manfaat bagi praktisi :

 Memberikan informasi dan masukkan mengenai faktor penting untuk lebih

diperhatikan oleh Sushi Tei dalam pembentukan dimensi kualitas produk dan

kualitas layanan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen Sushi Tei.

 Untuk mengetahui cara pemberian kualitas produk dan kualitas layanan yang

baik kepada pelanggan dengan cara mempelajari dimensi pembentuk kualitas

produk dan kualitas layanan karena dapat mempengaruhi kepuasan konsumen

Sushi Tei. Memberikan pengetahuan dan wawasan yang lebih luas dalam

bidang pemasaran khususnya mengenai kualitas produk, kualitas layanan, dan

kepuasan konsumen.

1.6 Batasan Penelitian

Penelitian ini memiliki batasan/ruang lingkup penelitian yang mencakup :

1. Kualitas Produk (Product Quality) yang diteliti mencakup dimensi Performance, Durability, Specification, Feature, Reliability, Aesthetics, Quality dari Sushi Tei. 2. Kualitas layanan (Service quality) yang diteliti mencakup dimensi Tangible,

Emphaty, Reliability. Responsiveness, Assurance dari Sushi Tei.

3. Kepuasan konsumen yang diukur yaitu konsumen atau pelanggan Sushi Tei.

1.7 Sistematika Pembahasan

Bab I Pendahuluan berisikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah,

tujuan penelitian, tujuan replikasi penelitian, manfaat penelitian, batasan penelitian,

(24)

Bab II Tinjauan pustaka yang berisikan tentang pemasaran, pengertian pemasaran,

konsep-konsep pemasaran, manajemen pemasaran, pengertian manajemen

pemasaran, bauran pemasaran, variabel-variabel bauran pemasaran, produk,

pengertian produk, klasifikasi produk, tingkatan produk, hirarki produk, siklus hidup

produk, pengembangan produk, dimensi produk, bauran produk, kualitas produk,

indikator kualitas produk, jasa/pelayanan, pengertian jasa/pelayanan, klasifikasi jasa,

strategi pemasaran jasa, dimensi kualitas jasa, kepuasan konsumen, faktor-faktor

yang menentukan tingkat kepuasan, mengukur kepuasan konsumen, rerangka teoritis,

rerangka pemikiran, pengembangan hipotesis, dan model penelitian.

Bab III Metode Penelitian yang berisikan tentang desain penelitian, lokasi penelitian,

populasi dan sampel, teknik pengumpulan data definisi operational variabel dan skala

pengukuran, uji asumsi, uji normalitas, uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas,

uji outliers, uji instrument penelitian, uji validitas, uji reliabilitas, dab teknik

pengujian hipotesis penelitian.

Bab IV Analisis hasil penelitian dan pembahasan berisikan tentang karakteristik

responden, hasil kuesioner penelitian, hasil pengujian validitas, reliabilitas dan asusi

klasik, dan hasil pengujian hipotesis

(25)

126

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1Kesimpulan

Dari hasil analisa dan pengolahan data pada penelitian tentang “Pengaruh

Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Sushi Tei

jalan Sukawangi Bandung”, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Pada perhitungan analisis statistic deskriptif data penelitian dapat disimpulkan

bahwa Kualitas Produk termasuk dalam kategori Baik.

bahwa Kualitas Layanan termasuk dalam kategori Sangat Baik.

bahwa Kepuasan Konsumen termasuk dalam kategori Baik.

bahwa:

- Kualitas Produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan

Konsumen dengan besar pengaruh sebesar 32,2%.

- Kualitas Layanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan

Konsumen dengan besar pengaruh sebesar 43,0%.

- Kualitas Produk dan Kualitas Layanan secara simultan berpengaruh

signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dengan besar pengaruh sebesar

75,2%, sedangkan sisanya sebesar 24,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang

(26)

5.2Saran

Dari hasil dan kesimpulan yang telah didapatkan peneliti, maka peneliti ingin

menyarankan beberapa hal baik kepada Sushi Tei maupun bagi akademisi, yaitu :

 Sushi Tei

1. Sebaiknya pengelola Sushi Tei melaksanakan setiap upayanya dengan

maksimal agar kualitas produk benar-benar dapat ditingkatkan sesuai dengan

harapan pelanggan. Sushi Tei harus diperbaiki dengan menambah produk

baru yang unik dan menarik agar dapat memiliki keunggulan kompetitif

diantara para pesaingnya, contohnya adalah dengan menambahkan

produk-produk makanan Jepang lainnya seperti ramen dengan rasa yang bervariasi,

tepanyaki, dan segala bentuk paket nasi bento.

2. Kualitas Layanan mendapatkan tanggapan yang baik dari responden, hal ini

menunjukan bahwa perusahaan sudah memberikan pelayanan yang baik

mengenai dimensi tersebut sehingga perusahaan sebaiknya

mempertahankan-nya tetapi akan lebih baik apabila perusahaan dapat meningkatkan-mempertahankan-nya

menjadi lebih baik.

3. Sebaiknya pengelola terus meningkatkan kualitas produk dan kualitas

pelayananya, karena kualitas produk dan kualitas layanan benar-benar

berhubungan dan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

 Akademisi

1. Penelitian ini memiliki keterbatasan mengenai validitas dikarenakan indikator

yang ada terlalu banyak. Oleh karena itu, penelitian lebih lanjut diperlukan

(27)

128

DAFTAR PUSTAKA

Assauri Sofyan, 2002, Manajemen Pemasaran: konsep, dasar dan strategi, cetakan kelima, penerbit PT. Raja Grafindo, Persada, Jakarta

Belch, G. E., Kerr, G. & Powell, I. (2009), Advertising and promotion, McGraw-Hill, NSW Blackwell, dkk, 2007, Consumer Behavior: An Asia Pasific Approach,Nelson Australia Pty

Limited, Australia

Carson, P., P., Carson, K., D., Knouse, S., B., dan Roe, C., W. (1997). BALANCE THEORY APPLIED TO SERVICE QUALITY: A FOCUS ON THE ORGANIZATION, PROVIDER, AND CONSUMER TRIAD. JOURNAL OF BUSINESS AND PSYCHOLOGY, 12 (2), hal.99-120.

Griffin, (2005), Customer Loyalty, Jakarta : Penerbit Erlangga.

Hair, J., F. et al. (1998). Multivariate Data Analysis, 5th Edition. Prentice-Hall, Inc. New Jersey. Hadioetomo. (2009). Analisis Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta

Dampaknya terhadap Behavioral Intentions. Karisma, 3 (2), hal. 113-122.

Hadyanto, Bayu Mulyono, Yoestini, Rini Nugraheni, dan Mostofa Kamal. “Analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen (Studi kasus pada perumahan Puri Mediterania Semarang).” Journal.

Jogiyanto, H., M. (2004). METODOLOGI PENELITIAN BISNIS. Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.

Kotler, Philip and Garry Amstrong, 1996, Dasar-Dasar Pemasaran (Principles of Management), Prentice Hall Inc

Kotler, Philip, 1997, Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and Control, 9th _{Edition, Prentice-Hall, New Jersey.}

Kotler, P.(1980), Marketing Management: Analysis, Planning, and Control. 4th Ed. London: Prentice-Hall, Inc.

Kotler, Phillip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

(28)

Kotler, P., Armstrong, G., Brown, L., and Adam, S. (2006) Marketing, 7th Ed. Pearson Education Australia/Prentice Hall.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Edisi Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Lovelock, C., H., dan Wright, L., K. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua, PT INDEKS, Jakarta.

Manulang, Ida, 2008. ”Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa

Penerbangan PT.Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan”. Journal.

Parasuraman, A., Zeithaml, V., A., dan Berry, L., L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implicationns for Future Research. Journal of Marketing, 49 (4), hal. 41-50.

Payne, Adrian, 2000, Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing), Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Sekaran, U, 1992, Research Methode for Business: A Skill Building Approach, 2nd_{ed, New York,}

Jhon Wiley & Sons, Inc.

Setiadi, Nugroho J., 2003, Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Penerbit Prenada Media, Jakarta.

Sevilla, Consuelo G. et. al. (2007). Research Methods. Rex Printing Company. Quezon City.

Sumarwan, Ujang, 2003, Prilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Andi, Yogyakarta.

Sulistyawati, Praba, 2010. “Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap

Keputusan Pembelian Laptop Merek Acer Di Kota Semarang”. Journal. Hal. 1-25

Stanton, William J, 2001, Prinsip pemasaran. Erlangga. Jakarta.

Swastha, Basu dan Irawan, 2005, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta.

(29)

130

Tjiptono, F. (2006). Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta.

Umar, Husein, 2003, Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen, PT Gramedia, Jakarta.

Yazid, 1999, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Cetakan Pertama, Penerbit Ekonisia Fak. Ekonomi UII, Yogyakarta.

Yamit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Penerbit Ekonisia, Yogyakarta. Zeithami, Valarei A., Mary jo Bitner, 2004, Service Marketing: Integrating Customer Focus

Across The fim, 3rd Ed., Mc Graw Hill, New York.

http://mbegedut.blogspot.com/2012/06/pengertian-manajemen-pemasaran-menurut.html

http://jurnal sdm.blogspot.com/2010/01/konsep bauran marketing mix.html

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/produk-definisi-klasifikasi-dimensi_30.html