3. METODOLOGI PENELITIAN

3. METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mencari pengaruh relationship dan service quality terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Papaya Supermarket.

Berdasarkan tujuan penelitian ini maka jenis penelitian yang dibuat adalah kuantitatif dan menggunakan metode causal research. Penelitian kausal adalah penelitian yang berguna untuk mengukur hubungan antara variabel riset.

Hubungan dalam penelitian ini bersifat asimetris, karena hubungan tersebut terjadi akibat dari variabel bebas terhadap variabel tidak bebas (Umar, 2002, 41).

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian 3.2.1 Populasi

Dalam penelitian ini target populasi yang diambil ialah konsumen yang berbelanja di Papaya Supermarket minimal dalam tiga bulan terakhir ini dan juga berusia minimal 17 tahun ke atas.

3.2.2 Sampel

Dalam penelitian ini, teknik penarikan sampel yang digunakan adalah dengan menggunakan purposive sampling. Purposive sampling ini menggunakan teknik non probability sampling yang dimana setiap anggota dalam populasi tidak mempunyai kesempatan atau peluang yang sama untuk dijadikan sampel, tetapi hanya konsumen yang memiliki karakteristik yang ditentukan yang dapat dijadikan sampel. Menurut Sugiyono (2002) jumlah sampel yang digunakan dapat dihitung sebagai berikut:

n > ₂^/2

2

e Z a pq

Keterangan:

n = ukuran sampel

Z = nilai tabel dengan α=5% yaitu sebesar 1,960

q = 1 – p

p = untuk populasi yang jumlahnya tidak diketahui dengan pasti nilai = 0,5 e = error

Level of significance dalam pengambilan sampel ini ditetapkan sebesar 5% karena untuk penelitian ilmu sosial tingkat kesalahan sebesar 5% sudah baik.

Sedangkan kesalahan (error) dalam pengambilan sampel ini ditetapkan 10%

karena pada tingkat kesalahan yang masih dapat ditoleransi (Umar, Husein, 2002:50). Jadi jumlah sampel minimal yang diambil dapat dihitung sebagai berikut:

n =

( )

²

2

10 , 0

5 , 0 5 , 0 960 ,

1 × ×

= 96

Sampel minimum yang diperlukan adalah 96 sampel, oleh karena itu peneliti menyebarkan 100 kuesioner kepada konsumen Papaya Supermarket ketika mereka selesai berbelanja.

3.3 Jenis dan Sumber Data

Di dalam penelitian ini digunakan dua sumber data yaitu data primer serta data sekunder yang dimana data primer merupakan hasil wawancara dengan responden dengan bantuan media kuesioner yang berisi pertanyaan mengenai variabel yang akan diteliti dan sedangkan data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui literatur, internet, buku pendukung maupun jurnal-jurnal.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan di dalam penelitian ini adalah:

1. Studi lapangan, hal ini bertujuan untuk memperoleh data yang realitis serta melakukan wawancara dengan pihak manager perusahaan.

2. Studi pustaka, yaitu dengan cara mencari maupun keterangan yang berasal dari jurnal-jurnal dari penelitian terdahulu.

3. Survey lapangan, yaitu dengan mengadakan pengamatan secara langsung kepada objek penelitian serta melakukan pengumpulan data di lapangan dengan menggunakan metode kuesioner.

3.5 Definisi Operasional Variabel

Variabel-variabel atau definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel relationship marketing, variabel ini merupakan variabel independent, yaitu merupakan variabel yang memberikan pengaruh pada variabel yang lain.

a. Trust (x1), merupakan keyakinan konsumen akan pelayanan yang diterimanya. Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah:

- Konsumen percaya akan kualitas layanan sesuai dengan harga produk yang ditawarkan

- Pelayanan yang diberikan Papaya Supermarket sesuai dengan yang dikatakan konsumen

- Konsumen tidak ragu untuk terus berbelanja di Papaya Supermarket - Konsumen merasa yakin terhadap Papaya Supermarket karena barang

yang dijual memiliki kualitas yang bagus

b. Communication (x2), merupakan suatu hubungan yang dilakukan oleh Papaya Supermarket untuk dapat memahami konsumen. Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah:

- Karyawan Papaya Supermarket selalu berusaha membantu konsumen dengan cara menanyakan apakah yang dicari oleh konsumen

- Konsumen dapat menyampaikan keluhan kepada pihak Papaya Supermarket

- Pihak Papaya Supermarket selalu menanyakan apakah konsumen memiliki kartu member

c. Emphaty (x3), merupakan kemampuan untuk memahami konsumen secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain. Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah:

- Karyawan Papaya Supermarket memahami kebutuhan konsumen, contoh membantu konsumen mencarikan produk yang diinginkan.

- Pelayanan Papaya Supermarket membuat konsumen merasa spesial dan dihargai

- Karyawan Papaya Supermarket selalu sabar dalam melayani konsumen

d. Bonding (x4), merupakan suatu usaha yang dilakukan Papaya Supermarket untuk menjalin ikatan antara perusahaan dengan konsumen.

Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah:

- Papaya Supermarket menciptakan kepercayaan bagi konsumennya - Papaya Supermarket memberikan diskon maupun potongan pada acara

tertentu seperti hari libur nasional

- Karyawan Papaya Supermarket selalu menyapa konsumen pada saat berkunjung

e. Timbal Balik (x5), merupakan usaha memberikan kompensasi atau timbal balik atas apa yang diberikan atau yang diterima konsumen. Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah:

- Harga produk yang diberikan oleh Papaya Supermarket sesuai dengan apa yang konsumen terima.

- Papaya Supermarket memberikan kompensasi kepada konsumen atas pelayanan yang kurang baik atau tidak memuaskan.

- Produk yang ditawarkan Papaya Supermarket sesuai dengan keinginan konsumen.

- Papaya Supermarket memberikan nilai kepuasan terhadap pelanggan baik dari segi produk maupun pelayanan

f. Share Value (x6), merupakan suatu nilai bersama yang dirasakan antara pihak konsumen dengan perusahaan yang dapat memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak serta antara perusahaan dengan konsumen harus memiliki tujuan bersama. Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah:

- Berbelanja di Papaya Supermarket memberikan keuntungan tersendiri bagi saya (misal saya dapat memperoleh produk yang tidak ada di supermarket lain).

- Hubungan antara saya dengan Papaya Supermarket dapat tumbuh karena saya dapat merasakan keuntungan berbelanja di Papaya Supermarket.

- Konsumen akan terus berbelanja di Papaya Supermarket karena barang yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhannya.

2. Loyalitas pelanggan ini merupakan variabel dependent (Y) yang berkaitan tentang kesetiaan konsumen terhadap perusahaan. Indikator untuk mengukur variabel ini adalah:

a. Merekomendasikan Papaya Supermarket kepada orang lain

b. Mengatakan hal positif mengenai Papaya Supermarket kepada orang lain c. Melakukan pembelian kembali di Papaya Supermarket

3.6 Metode Analisis Data

Dalam membahas penelitian dengan judul pengaruh relationship marketing dan service quality terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan maka terdapat beberapa tahap pengolahan data yaitu:

3.6.1 Uji Validitas

Uji validitas adalah alat ukur yang digunakan untuk mengukur kevalidan suatu kuesioner. Kuesioner dinyatakan valid apabila mampu menyatakan sesuatu yang akan diukur dalam kuesioner tersebut. Uji ini bertujuan untuk menilai apakah alat ukur yang akan digunakan benar – benar mengukur apa yang hendak diukur. Teknik untuk menguji validitas menggunakan teknik content validity.

Menurut (Umar 2002, p.105) langkah dalam menguji validitas butir pertanyaan pada kuisioner yaitu mencari r hitung (angka korelasi Pearson) dengan rumus sebagai berikut

rxy =

( )

2 2

2

2) ( ) ( ) ( )

(

) ( ) (

ΣΥ

− ΣΥ ΣΧ

− ΣΧ

ΣΥ ΣΧ

− ΣΧΥ

n n

n

Di mana:

r adalah Pearson Product Moment Correlation n adalah banyaknya responden

X adalah skor setiap pertanyaan Y adalah skor total pertanyaan

Adapun langkah – langkah dalam menguji validitas:

1. Menentukan hipotesis

a. Ho = Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktor b. H1 = Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor

2. Menentukan nilai r tabel

a. df = Jumlah sampel pretest -2 (derajat bebas) b. Tingkat signifikansi 5%

3. Mencari nilai r hitung

Nilai r hitung untuk tiap butir pertanyaan dapat dilihat pada kolom pearson correlation

4. Pengambilan keputusan

Jika r hitung > r tabel, maka variabel tersebut valid.

Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid

3.6.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dinyatakan reliabel atau dapat diandalkan apabila jawaban yang diberikan terhadap pertanyaan konsisten dari waktu ke waktu. Dengan demikian reliabel ádalah suatu keadaan di mana instrumen penelitian tersebut akan tetap menghasilkan data yang sama meskipun disebarkan pada sampel yang berbeda dan pada waktu yang berbeda. Uji reliabilitas akan dilakukan dengan menggunakan uji statistik cronbach’s alpha (α) dengan ketentuan bahwa variabel yang diteliti dinyatakan reliabel apabila nilai cronbach’s alpha (α) adalah di atas 0,6 (Santoso, 2002, p.129)

3.7 Regresi Linear Berganda

Regresi Linear Berganda digunakan untuk mengetahui bagaimana hubungan kausal antara variabel dependen dan variabel independen. Hasil kuesioner yang telah diisi oleh responden kemudian diolah sehingga dapat ditarik suatu kesimpulan maupun saran yang berguna.

Rumus regresi linear berganda:

Y = a + β0X₀ + β1X₁ + β2X₂ + β3X₃ Dimana:

Y = Variabel terikat (keputusan konsumen) a = Konstanta regresi liner

β0-β6 = Koefisien regresi

X0 = Variabel bebas (X) 1 (Trust)

X1 = Variabel bebas (X) 2 (Communication) X2 = Variabel bebas (X) 3 (Emphaty)

X3 = Variabel bebas (X) 4 (Bonding) X4 = Variabel bebas (X) 5 (Timbal Balik) X5 = Variabel bebas (X) 6 (Share Value)

3.8 Pengujian Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan untuk menganalisa dan menarik kesimpulan terhadap permasalahan yang diteliti. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas. Uji hipotesis yang digunakan adalah uji F dan uji t, dimana jika probabilitas hasil (p value) dari nilai t < 5% maka hipotesis yang diajukan diterima, dan jika probabilitas hasil (p value)dari nilai t > 5% maka hipotesis yang diajukan ditolak.

3.8.1 Uji F (Pengujian Secara Stimultan)

Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel relationship marketing (X) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Papaya Supermarket (Y) dengan pengujian sebagai berikut:

H0 : α1 = α2 = α3 = 0 berarti tidak ada pengaruh secara simultan variabel bebas (X) terhadap variabel terikat.

H1 : α1 = α2 = α3 ≠ 0 berarti ada pengaruh secara simultan variabel bebas (X) terhadap variabel terikat.

H0 diterima jika Fhitung≤ Ftabel

H₀ diterima jika F_hitung≥ Ftabel

F_hitung≤ Ftabel, maka variabel bebas (X) yang berada didalamnya secara serempak mempengaruhi variabel terikatnya.

F_hitung≤ Ftabel, maka variabel bebas (X) yang berada didalamnya secara bersama- sama tidak mempengaruhi variabel terikatnya.

3.8.2 Uji t (Pengujian Secara Parsial)

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel relationship marketing secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Papaya Supermarket dengan langkah pengujian sebagai berikut:

) (bi Se t_hitung = bi

bi = Koefisien regresi

S(bi) = Standar kesalahan koefisien regresi a. Dengan ketentuan sebagai berikut:

H0 : α1 / α2 / α3 / 0 berarti tidak ada pengaruh secara parsial variabel bebas (X) terhadap variabel terikat.

H1 : α1 / α2 / α3 / 0 berarti ada pengaruh secara parsial variabel bebas (X) terhadap variabel terikat.

H0 diterima jika Fhitung≤ Ftabel≥ tabel H0 diterima jika Fhitung≥ Ftabel ≤ tabel