DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL ... xxv
DAFTAR GAMBAR ... xxvii
DAFTAR LAMPIRAN ... .. xxix
1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ...5
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 8
2. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kerangka Teoritis ...11
2.1.1 Konsumen ... 11
2.1.2 Karakteristik Konsumen ... 11
2.1.3 Perilaku Konsumen ... ... 12
2.1.4 Kualitas Pelayanan Jasa ... 13
2.1.5 Konsep dan Strategi Pemasaran ... 14
2.1.6 Kepuasan Konsumen ... 15
2.1.7 Pengukuran Kepuasan Konsumen ...18
2.1.8 Loyalitas Konsumen ... 20
2.1.9 Pengertian dan Klasifikasi Bebek ... 23
2.1.10 Pengertian dan Karakteristik Restoran ... 24
2.1.11 Teknik Pengujian ... 27
2.1.11.1 Structural Equation Modelling (SEM) ... 27
2.1.11.2 Customer Satisfaction Index (CSI) ... 28
2.1.12 Kajian Penelitian Terdahulu ... 29
2.2 Kerangka Pemikiran Penelitian ...34
3. METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ...39
3.2 Pendekatan Penelitian ...39
3.3 Jenis dan Sumber Data ...39
3.4 Teknik Pengambilan Sampel ...40
3.5 Variabel Penelitian ...41
3.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ...43
3.6.1 Analisis Deskriptif ... 43
3.6.2 Analisis Structural Equation Modelling (SEM) ... 44
3.6.3 Customer Satisfaction Index (CSI) ... 50
3.6.4 Customer Loyalty Index (CLI) ... 51
4. GAMBARAN UMUM RESTORAN NASI BEBEK GINYO
4.1 Sejarah Restoran Nasi Bebek Ginyo ... 55
4.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 57
4.3 Struktur Organisasi ... 58
5. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Demografi ... 61
5.1.1 Jenis Kelamin ... 62
5.1.2 Usia Responden ... 63
5.1.3 Status Pernikahan ... 63
5.1.4 Tingkat Pendidikan ... 64
5.1.5 Jenis Pekerjaan ... 65
5.1.6 Pendapatan per Bulan ... 65
5.2 Usage (Perilaku Penggunaan) ... 66
5.2.1 Jumlah Kunjungan ... 66
5.2.2 Hari Berkunjung ... 67
5.2.3 Waktu Berkunjung ... 68
5.2.4 Teman Responden saat Berkunjung ... 69
5.2.5 Sumber Informasi ... 69
5.2.6 Alasan Utama Responden Melakukan Pembelian Ulang ... 70
5.2.7 Menu Favorit ... 71
5.2.8 Alat Pembayaran ... 72
5.2.9 Frekuensi Kunjungan ... 73
5.2.10 Jumlah Pembelian ...73
5.2.11 Pengeluaran per Kunjungan ... 74
5.3 Uji Validitas dan Realibilitas ... 75
5.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Nasi Bebek Ginyo ... 76
5.4.1 Kontribusi antara Dimensi SERVQUAL, Food Quality, dan Perceived Value dengan Kepuasan ... 86
5.4.2 Kontribusi antara Dimensi SERVQUAL, Food Quality, dan Perceived Value dengan Variabel Indikatornya ... 89
5.4.2.1 Kontribusi Peubah Indikator pada Dimensi Tangible ... 89
5.4.2.2 Kontribusi Peubah Indikator pada Dimensi Reliability ... 91
5.4.2.3 Kontribusi Peubah Indikator pada Dimensi Assurance ... 92
5.4.2.4 Kontribusi Peubah Indikator pada Dimensi Responsiveness ... 94
5.4.2.5 Kontribusi Peubah Indikator pada Dimensi Emphaty ... 95
5.4.2.6 Kontribusi Peubah Indikator pada Dimensi Food Quality ... 97
5.4.2.7 Kontribusi Peubah Indikator pada Dimensi Perceived Value ... 98
5.4.3 Pengaruh Dimensi Kepuasan Terhadap Dimensi Loyalitas ... 99
5.4.4 Kontribusi Peubah Indikator (Overall Satisfaction) pada Dimensi Kepuasan ... 100
5.4.5 Kontribusi Peubah Indikator pada Dimensi Loyalitas ... 100
5.5 Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) ...102
5.6 Indeks Loyalitas Konsumen (CLI) ... 105
5.7 Implikasi Manajerial ... 106
6. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan ... 113
6.2 Saran ... 114
DAFTAR PUSTAKA ... 117
LAMPIRAN ... 121
DAFTAR TABEL
Halaman
1. Data usaha industri pariwisata bidang penyediaan makanan dan
Minuman di DKI Jakarta, tahun 2007 – 2011 ... 2
2. Populasi ternak bebek tahun 2008 – 2010 ...3
3. Kebutuhan / permintaan daging bebek tahun 2008 – 2010 ... 3
4. Jumlah usaha bidang restoran dan bar DKI Jakarta tahun 2011 ...6
5. Kadar zat gizi dalam 100 gram daging bebek (g) ...24
6. Jenis dan sumber data ... 40
7. Variabel penelitian kepuasan dan loyalitas konsumen ...42
8 Karakteristik umum responden restoran Nasi Bebek Ginyo ... 61
9. Hasil kriteria kesesuaian keseluruhan model penelitian (sebelum modifikasi) ...78
11. Hasil kriteria kesesuaian keseluruhan model penelitian (setelah modifikasi) ... 79
12. Koefisien konstruk dan pengaruh variabel indikator ... 88
13. Nilai faktor muatan dan uji-t dimensi tangible ...90
14. Nilai faktor muatan dan uji-t dimensi reliability ... ... 91
15 Nilai faktor muatan dan uji-t dimensi assurance ...92
16. Nilai faktor muatan dan uji-t dimensi responsiveness ... 94
17. Nilai faktor muatan dan uji-t dimensi emphaty ... 96
18. Nilai faktor muatan dan uji-t dimensi food quality ... 97
19. Nilai faktor muatan dan uji-t dimensi perceived value ...99
20. Nilai faktor muatan dan uji-t loyalitas ...101
21. Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen (CSI) ...104
22. Hasil perhitungan indeks loyalitas konsumen (CLI) ... 105
23. Ringkasan implikasi manajerial...112
DAFTAR GAMBAR
Halaman
1. Jumlah pengunjung restoran Nasi Bebek Ginyo bulan Januari sampai
Desember 2011 ...6
2. Model perilaku konsumen ... 12
3. Diagram konsep kepuasan konsumen ...16
4. Manfaat kepuasan konsumen dan kualitas jasa ...18
5. Kerangka pemikiran penelitian ... 37
6. Model struktural kepuasan konsumen ... 49
7. Lokasi restoran Nasi Bebek Ginyo ... 56
8. Struktur organisasi restoran Nasi Bebek Ginyo ... 60
9. Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin ... 62
10. Sebaran responden berdasarkan kelompok usia ... 63
11. Sebaran responden berdasarkan status pernikahan ... 64
12. Sebaran responden berdasarkan tingkat pendidikan ... 64
13. Sebaran responden berdasarkan jenis pekerjaan ... 65
14. Sebaran responden berdasarkan pendapatan per bulan ... 64
15. Sebaran responden berdasarkan Jumlah kunjungan ... . 67
16. Sebaran responden berdasarkan hari berkunjung ... 68
17. Sebaran responden berdasarkan waktu berkunjung ... 68
18. Sebaran responden berdasarkan rekan berkunjung ... . 69
19. Sebaran responden berdasarkan memperoleh informasi ... . 70
20. Sebaran responden berdasarkan alasan utama melakukan Pembelian ulang ...71
21. Sebaran responden berdasarkan menu favorit ... ...72
22. Sebaran responden berdasarkan alat pembayaran ...72
23. Sebaran responden berdasarkan frekuensi kunjungan ... 73
24. Sebaran responden berdasarkan jumlah porsi bebek yang dibeli ... 74
25. Sebaran responden berdasarkan pengeluaran per kunjungan ...75
26. T-hitung model SEM ... 83
27. Nilai estimasi faktor muatan diagram lintas model kepuasan dan loyalitas konsumen restoran Nasi Bebek Ginyo ... 85
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1. Kuesioner penelitian ... 123
2. Hasil Uji Validitas Model SEM ... 131
3. Hasil Uji Realibilitas Model SEM ... 133
4. Hasil Output SEM ... 135
