i
KUALITAS PELAYANAN KEPADA PASIEN JKN (JAMINAN KESEHATAN NASIONAL) DI RSUD DR. MOEWARDI
KOTA SURAKARTA
Oleh :
SENO ARDIANSYAH D1113021
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
v MOTTO
Kemenangan yang seindah – indahnya dan sesukar – sukarnya yang boleh direbut manusia ialah menundukan diri.
(Ibu Kartini)
Kebanyakan dari kita tidak mesyukuri apa yang sudah kita miliki, tetapi kita selalu menyesali apa yang belum kita capai.
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan untuk:
Bapakku Bambang Siswanto dan Ibuku Halimah Tusyadiah,
Yang senantiasa memberikan doa, dukungan, dan menyemangati penulis.
Kaka Rara Nadia Siswati dan Adikku Bhagas Ardiantho,
Yang telah memberikan dukungannya kepada penulis dalam melakukan penelitian ini
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan Kehadirat Allah SWT, karena telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul “Kualitas Pelayanan Kepada Pasien JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) di RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta”.
Skripsi ini disusun dan diajukan guna memenuhi persyaratan akademis untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini, penulis tidak lepas dari bantuan dari berbagai pihak, baik itu bantuan berupa dukungan moral maupun material. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih banyak kepada:
1. Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing dan memberikan pengarahan serta membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.
2. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dra. Kristina Setyowati, M.Si selaku Kepala Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Ibu Dra. Sudaryanti, M.Si selaku Pembimbing Akademik Fakultas Ilmu Sosial
5. Ibu Dr. Endang Agustinar, M.Kes selaku Direktur RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta.
6. Seluruh tenaga medis dan tenaga non medis RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta atas keramahan, perhatian, serta kebaikan hatinya selama penulis melakukan pengumpulan data.
7. Informan penelitian di lingkungan RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta yang telah memberikan data dan informasi dalam penelitian ini.
8. Ajeng Restu Putri yang telah membantu dalam penelitian dan memberikan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Semua teman – teman angkatan 2013 Ilmu Administrasi Negara (Transfer) dan semua teman – teman wisma duta yang telah memberikan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu-persatu yang telah membantu penulis dalam penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna, maka kritik dan saran yang bersifat membangun baik dari berbagai pihak maupun pembaca akan sangat penulis harapkan.
Surakarta, 30 April 2016
ix
A. Latar Belakang Masalah………... 1
B. Rumusan Masalah……… 8
C. Tujuan Penelitian………. 8
D. Manfaat Penelitian………... 8
A. Penelitian Terdahulu.……...……… B. Kualitas Pelayanan………...
10 16
C. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)……… 28
D. Rumah Sakit………...………...…………... 33
E. Kerangka Berpikir.………... 37
BAB III METODE PENELITIAN.……….. 39
A. Jenis Penelitian………..……….. 39 E. Teknik Pengumpulan Data ………..………... 42
F. Validitas Data………...… G. Analisis Data……… 43 43 BAB IV DESKRIPSI LOKASI, HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 45 A. Deskripsi Lokasi Penelitian……...……….. 45
1. RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta……….………..………. 45
xi
b. Daya Tanggap (Responsiveness).………. 55 c. Jaminan (Assurance)……… d. Empati (Empathy)………
58 63 e. Bukti Langsung (Tangible)……...……….……… 65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………... 74
DAFTAR PUSTAKA………... 80
DAFTAR GAMBAR
xiii
DAFTAR TABEL
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Bukti Penelitian Lampiran 2 Surat Izin Penelitian
Lampiran 3 Kelaikan Etik (Ethical Clearance)
Lampiran 4 Ceklis Pengawasan Penelitian Di RSUD Dr. Moewardi Lampiran 5 Surat Pernyataan Selesai Pengambilan Data
Lampiran 6 Pemberian Informasi Penelitian Kepada Responden Lampiran 7 Lembar Persetujuan Responden
Lampiran 8 Catatan Lapangan (Field Note) Hasil Observasi Lampiran 9 Gambar 1.1. – 1.6.
xv ABSTRAK
Seno Ardiansyah. D1113021. Kualitas Pelayanan Kepada Pasien JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) di RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta.Skripsi, Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret, 2016.
Pemerintah Indonesia selalu berupaya agar masyarakat mencapai derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. RSUD Dr. Moewardi merupakan salah satu rumah sakit sebagai penyedia pelayanan kesehatan bagi masyarakat yang menjadi pengguna atau peserta JKN (Jaminan Kesehatan Nasional). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan kepada pasien JKN di RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta.
Peneliti menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011), dalam melihat kualitas pelayanan kepada pasien JKN di RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Teknik penentuan narasumber menggunakan purposive sampling. Sumber data diperoleh dari narasumber melalui proses wawancara dan data yang diperoleh dari dokumen yang berkaitan dengan penelitian. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan studi dokumentasi. Uji validitas data yaitu dengan teknik triangulasi data. Dan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis interaktif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kepada pasien JKN di RSUD Dr. Moewardi dikatakan belum cukup baik, karena masih ada 2 dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pasien. 1) Kehandalan (Reliability), RSUD Dr. Moewardi dikatakan belum cukup baik karena ketepatan waktu yang dijanjikan dalam proses pelayanan kesehatan oleh RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pasien JKN. 2) Daya Tanggap (Responsiveness) RSUD Dr. Moewardi dikatakan baik karena sudah memenuhi harapan pasien JKN. 3) Jaminan (Assurance) RSUD Dr. Moewardi dikatakan cukup baik, karena telah memenuhi harapan pasien. 4) Empati (Empaty) RSUD Dr. Moewardi dikatakan sangat baik. Empati yang diterima pasien JKN melebihi dari yang diharapkan oleh pasien. 5) Bukti Langsung (Tangible)RSUD Dr. Moewardi dikatakan tidak baik, karena sarana dan prasarana yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pasien JKN.
ABSTRACT
Seno Ardiansyah. D1113021. Quality Services To Patients JKN (National Health Insurance) in Hospital Dr. Moewardi Surakarta.Essay. Study Program of Public Administration, Faculty of Social and Political Science, University of March, 2016.
The Indonesian government has always sought to achieve the public health level as high. Hospital Dr. Moewardi is one of the hospital as a provider of health services for people who become users or participants JKN (National Health Insurance). The purpose of this study was to determine the quality service to patients JKN in hospitals Dr. Moewardi Surakarta.
Researchers used five dimensions of service quality by Zeithaml, Berry and Parasuraman (Fandy Tjiptono and Gregory Chandra, 2011), in view of the quality service to patients JKN in hospitals Dr. Moewardi Surakarta.
This type of research is qualitative descriptive. Mechanical determination of informants usingpurposive sampling.Sources of data obtained from the source through the interview process and the data obtained from the documents related to the study. Data was collected through interviews, observation and documentation. Test the validity of the data that the data triangulation technique. And a data analysis technique used is interactive analysis.
The results showed that the quality of care for patients in hospitals JKN Dr. Moewardi said was not good enough, because there are still two of the five dimensions of service quality does not match the patient's expectations. 1) Reliability(Reliability),Hospital Dr. Moewardi said to be not good enough because timeliness promised in the process of health services by the Hospital Dr. Moewardi Surakarta not in accordance with what is expected by the patient JKN. 2) Responsiveness(Responsiveness)Hospital Dr. Moewardi said to be good because it meets the expectations of patients JKN. 3) Assurance(Assurance)Hospital Dr. Moewardi be quite good, because it has met the expectations of patients. 4) Empathy(Empaty)Hospital Dr. Moewardi said to be very good. Empathy JKN patients received more than expected by the patient. 5) Direct Evidence(Tangible)Hospital Dr. Moewardi said not good, because the infrastructure is not in accordance with what is expected by the patient JKN.
