... i
……… iv
……… viii
... x
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Kegunaan Penelitian ... 4
1.5 Kerangka Penelitian ... 4
1.6 Metode Penelitian ... 10
1.6.1 Jenis Penelitian dan Metode yang digunakan ... 10
1.6.2 Operasionalisasi Variabel ... 10
1.6.3 Metode Penarikan Sampel ... 14
1.6.3.1 Jenis dan Sumber Data ... 14
1.6.4 Teknik Pengumpulan Data ... 16
1.6.5 Metode Analisis Data ... 18
1.6.6 Rancangan Pengujian Hipotesis ... 19
,
2.1 Pengertian Restoran ... 24
2.1.1 Pengertian ... 27
2.2 Atmosfer Toko ... 27
2.2.1 Pengertian Atmosfer Toko ... 27
2.2.2 Elemen)elemen Atmosfer Toko ... 28
2.2.2.1 (Bagian Luar Toko) ... 28
2.2.2.2 (Bagian Dalam Toko) ... 33
2.2.2.3 (Tata Letak Barang Dalam Toko) ... 42
2.2.2.4 (Area Pembelian Dalam Toko) ... 46
2.3 Kepuasan Konsumen ... 50
2.3.1 Konsep dan Pengertian Kepuasan Konsumen ... 50
2.3.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 54
2.3.3 Pentingnya Kepuasan Konsumen ... 56
2.4 Pengaruh Penataan Atmosfer Toko terhadap Kepuasan Konsumen ... 58
, 3.1 Objek Penelitian ... 62
3.2 Sejarah Singkat Perusahaan ... 62
3.4 Kegiatan Usaha BMC ... 66
3.5 Bauran Pemasaran yang dilakukan BMC ... 68
3.5.1 Produk ... 68
3.5.2 Harga ... 69
3.5.3 Tempat ... 70
3.5.4 Promosi ... 71
4.1 Penataan Atmosfer Toko pada BMC ... 72
4.1.1 Penataan BMC ... 72
4.1.2 Penataan BMC ... 75
4.1.3 Penataan BMC ... 79
4.1.4 Penataan BMC ... 80
4.2 Profil Responden ... 81
4.3 Penilaian Konsumen Terhadap Penataan Atmosfer Toko Pada BMC ... 87
4.3.1 Penilaian Konsumen Terhadap Penataan BMC ... 87
4.3.2 Penilaian Konsumen Terhadap Penataan BMC ... 90
4.3.4 Penilaian Konsumen Terhadap Penataan
BMC ... 97
4.4 Penataan Atmosfer Toko Dalam Mempengaruhi Kepuasan Konsumen BMC ... 99
4.5 Penilaian Konsumen Terhadap Penataan Atmosfer Toko Melalui Saran dan Kritik ... 103
4.6 Pengolahan Data ... 104
4.6.1 Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 104
4.6.2 Pengujian Hipotesis Terhadap Pengaruh Atmosfer Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan BMC ... 107
4.6.2.1 Analisis koefisien korelasi Pearson ... 107
4.6.2.2 Analisis regresi berganda ... 108
5.1 Kesimpulan ... 111
5.2 Saran ... 115
... 116
Tabel 1.1 Operasionalisasi Variabel ………. 11
Tabel 4.1 Jenis kelamin responden ………. 81
Tabel 4.2 Usia responden ………. 82
Tabel 4.3 Pekerjaan responden ………. 83
Tabel 4.4 Pendapatan rata)rata responden tiap bulan …… 84
Tabel 4.5 Frekuensi berkunjung responden ……… 85
Tabel 4.6 Kendaraan yang digunakan responden ……… 85
Tabel 4.7 Jumlah uang yang dikeluarkan responden dalam sekali datang ke BMC ………... 86
Tabel 4.8 , Papan nama ………... 87
Tabel 4.9 , Pintu masuk ……… 88
Tabel 4.10 , Bangunan toko ……… 88
Tabel 4.11 , Keamanan parkir ……… 89
Tabel 4.12 , Lokasi toko ……… 90
Tabel 4.13 , Warna dan pencahayaan ….... 90
Tabel 4.14 , Alunan musik dan aroma ruangan……91
Tabel 4.15 , Desain lantai ……… 92
Tabel 4.16 , Sirkulasi dan temperatur udara ... 92
Tabel 4.17 , Keragaman produk ………….. 93
Tabel 4.18 , Karyawan ……….. 93
Tabel 4.19 , Kasir ……… 94
Tabel 4.21 , Pemanfaatan ruangan ……… 95
Tabel 4.22 , Jarak antar meja ……… 96
Tabel 4.23 , Arus lalu lintas dalam toko …… 97
Tabel 4.24 , Dekorasi dinding …… 97
Tabel 4.25 , Petunjuk letak toilet …… 98
Tabel 4.26 Pendapat responden mengenai perasaan puas yang dirasakan ketika berada di BMC ………. 99
Tabel 4.27 Pendapat responden mengenai perasaan nyaman yang dirasakan ketika berkunjung ke BMC ………… 99
Tabel 4.28 Pendapat responden mengenai lamanya waktu yang dihabiskan ketika berkunjung ke BMC ……… 100
Tabel 4.29 Penilaian responden lebih senang makan dan minum di BMC daripada di restoran lain ………... 101
Tabel 4.30 Pendapat responden mengenai keinginannya untuk merekomendasikan dan mengajak kerabatnya untuk mengunjungi BMC karena suasananya ... 102
Tabel 4.31 Pendapat responden mengenai kemungkinan ia akan berkunjung kembali ke BMC karena suasananya….. 103
Tabel 4.32 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ………. 104
Tabel 4.33 ……… 107
Tabel 4.34 ……… 108
Tabel 4.35 ANOVA ……….... 109
Gambar 1.1 Diagram elemen atmosfer toko ……… 8
Gambar 1.2 Skema kerangka pemikiran ……… 9
*3* % # ( + # "
Memasuki era pasar bebas, persaingan dalam dunia bisnis tidak bisa dihindarkan lagi. Bahkan persaingan tersebut kian hari kian bertambah ketat. Di mana banyak pesaing bisnis baru yang muncul dari berbagai bidang usaha. Untuk menghadapi persaingan, perusahaan harus dapat menciptakan nilai bagi pelanggan dan mempertahankannya dalam jangka panjang. Keberhasilan perusahaan bergantung pada kekuatan usahanya dan mampu mengungguli para pesaingnya. Perusahaan pun harus pandai membaca peluang)peluang dan hambatan)hambatan yang ada dalam pasar dan mengetahui apa yang menjadi kekuatan dan kelemahaannya, sehingga dapat menghadapi persaingan.
2004). Bidang usaha makanan dan minuman banyak diminati karena
mempunyai potensi pasar yang besar sekali dan akan terus bertambah.
Industri restoran merupakan salah satu bidang bisnis yang paling bersaing
dan berjiwa usaha.
Saat ini, konsumen dapat memilih berbagai macam alternatif
restoran yang menawarkan beraneka ragam makanan dan minuman yang
khas, disertai pelayanan yang cepat dan memuaskan serta ditunjang
dengan lokasi rumah makan yang strategis dan mudah dituju. Konsumen
menaruh minat pada restoran yang bukan hanya sebagai sebagai tempat
bersantap tetapi juga sebagai tempat berkumpul bersama keluarga dalam
acara)acara tertentu, teman maupun relasi. Oleh karena itu, perusahaan
harus memahami harapan pelanggan dan mengawasi kinerja para
pesaing. Perusahaan harus memikirkan strategi pemasaran yang tepat
dan sesuai dengan usaha yang dikelolanya agar dapat terus berjalan.
Penataan suasana toko ( ! ) merupakan suatu
strategi penting untuk menciptakan suasana restoran yang nyaman,
sehingga menciptakan citra dari restoran, menimbulkan kesan menarik
bagi konsumen dan mempengaruhi emosi konsumen untuk bersantap di
tempat itu. Konsumen pun ingin merasakan suasana yang nyaman,
santai, dan tenang ketika berkunjung ke restoran itu. Oleh karena itu, para
pengusaha bisnis makanan dan minuman berusaha menyediakan suatu
tempat yang unik, menarik, memadai, dan nyaman serta pelayanan yang
pengusaha tersebut untuk menarik perhatian konsumen dan berusaha
menguasai pangsa pasar yang ada.
Dari sekian banyak pilihan restoran, konsumen memilki banyak hal
yang menjadi pertimbangannya sampai pada memutuskan untuk memilih
restoran tertentu. Oleh karena itu, pihak pengusaha BMC berusaha memenuhi semua kriteria yang menjadi bahan pertimbangan
konsumennya, baik melalui produk yang ditawarkan maupun jasa
pelayanan ( servis ) yang diberikan sehingga dapat memberi kepuasan bagi konsumennya.
Berkaitan dengan uraian diatas, Penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “ Pengaruh Penataan Atmosfer Toko Terhadap
Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT. Agronesia Divisi Makanan dan
Minuman (Bandoengsche Melk Centrale), Bandung.”
*31 5 7 + + # "
Berdasarkan uraian pada latar belakang, dapat diidentifikasi
beberapa pokok permasalahaan sebagai berikut:
1. Bagaimana penataan atmosfer toko yang diciptakan oleh
Bandoengsche Melk Centrale (BMC)?
2. Bagaimana penataan atmosfer toko mempengaruhi tingkat
*38 #
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui penataan atmosfer toko yang diciptakan oleh BMC.
2. Untuk menguji pengaruh atmosfer toko terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada BMC.
*39 ( #
• Bagi Perusahaan
Perusahaan dapat mengetahui apakah kebijakan tentang atmosfer tokonya sudah baik atau perlu diperbaiki dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya dan perusahaan dapat memahami pelanggannya lebih baik lagi dan dapat menentukan kebijakan dan strategi yang berkaitan dengan penataan atmosfer toko yang sesuai dengan keinginan pelanggan dan dapat terciptanya kepuasan bagi pelanggannya.
*30 % ( ! %
pelanggan akan merasa amat puas atau senang, dan sebaliknya apabila kinerja berada di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa atau puas. Kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan akan mempengaruhi perilaku pelanggan tersebut berikutnya.
Menurut Kotler, seorang pelanggan akan merasa sangat puas apabila ia telah mendapatkan sesuatu hal yang diinginkan pada waktu dan tempat yang tepat. Karena pelanggan yang telah memperoleh kepuasan sesuai dengan apa yang diinginkannya, maka akan sukar untuk mengubahnya. Pelanggan yang puas cenderung akan menjadi pelanggan yang setia.
Mencapai tingkat kepuasan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Pemasaran bukanlah semata)mata membuat penjualan; melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus)menerus. Ketika pelanggan merasa puas, penjualan berikutnya akan terjadi. Mempertahankan kepuasan dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan.
Pencapaian kepuasan merupakan suatu proses yang dinamis dan tidak pernah berhenti: pekerjaan yang tak pernah terselesaikan, aturan) aturannya berubah, lingkungannya selalu berubah)ubah dengan munculnya pesaing)pesaing baru dan apa yang dulu dianggap sebagai pengalaman “ Wow” sekarang merupakan hal yang biasa.
Dalam pemasaran modern, untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan, perusahaan tidak hanya membutuhkan produk yang baik dan harga yang mudah dijangkau oleh pelanggan saja, tetapi perusahaan juga harus memilih saluran komunikasi yang efisien untuk menyampaikan
pesannya.
Menurut Kotler (2000;560)561) saluran komunikasi terdiri dari 2 jenis utama yaitu:
1) Saluran komunikasi personal
Saluran komunikasi personal melibatkan dua atau lebih orang yang langsung berkomunikasi satu sama lain. Mereka dapat berkomunikasi lewat tatap muka, satu orang terhadap , lewat telepan atau surat. Saluran komunikasi personal memperoleh efektivitasnya lewat kesempatan memberikan presentasi dan umpan balik sendiri.
2) Saluran komunikasi non)personal
• : berupa media cetak (koran, majalah), media penyiaran (radio, televisi), media elektronik ( , " ), dan media display ( papan nama, papan tanda, plakat / poster).
• # ! : “lingkungan yang dikemas” yang menciptakan / memperkuat keinginan pembeli kepada pembelian produk
• " : kejadian tertentu yang dirancang untuk menyampaikan
pesan tertentu kepada sasaran.
Dalam menarik dan mempertahankan pelanggan, berbagai cara dilakukan mulai dari keragaman produk, bauran pelayanan sampai rancangan suasana toko. Dalam hal ini Menurut Buchari Alma (2004;189) berkata bahwa “ Usaha mendorong perhatian dan minat konsumen pada toko atau barang dan mendorong keinginan membeli melalui daya tarik penglihatan langsung ( " ).
Menurut Philip Kotler (2000;527), Atmosfer adalah suatu lingkungan yang dikemas dan dirancang oleh orang)orang kreatif yang menggabungkan rangsangan visual, pendengaran, bau, dan perasaan untuk mencapai beberapa tujuan di antaranya adalah mendorong kecenderungan pembeli pada pembelian suatu produk.
(bagian dalam toko)$ (tata letak barang dalam toko)$
! (area pembelian dalam toko).
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 1.1 Gambar 1.1
(% ! # ! !'+7 % ' '
Sumber: Barry Berman & Joel R Evans Retail Management : A Strategic Approach, Seventh edition, Englewood Cliff New Jersey : Prentice Hall Inc. ( 1998;553 )
*Store Front *Visibility
*Entrance *Uniqueness
*Marquee *Surrounding Stores
*Display Windows *Surrouding Area *Height of Building *Parking
*Size of Building *Congestion
*Flooring *Vertical Transportation
*Colors *Dead Areas
*Lighting *Personnel
*Scent, Sound *Self)Service
*Fixtures *Merchandise
*Wall Textures *Prices (Level & Display) *Temperature *Cash Register Placement *Width of Aisles *Technology/Modernization *Dressing Facilities *Cleanliness
*Allocation of Floor Space for *Space/Merchandise Selling, Merchandise, Category
Personnel, and Customers *Department Locations *Product Groupings *Arrangement within
*Traffic Flow Department
*Assortment *Cut Case and Dump Bins *Theme)Setting *Posters, Signs, and Card
*Ensemble *Mobiles
Sesuai dengan judul di atas, penulis menetapkan dua variabel
dalam penelitian ini, yaitu : Faktor Penataan Atmosfer Toko sebagai
variabel bebas dan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel terikat.
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dapat diungkapkan
suatu hipotesis sebagai berikut: ada pengaruh penataan atmosfer toko
terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Gambar 1.2
! % ( ! %
EXTERIOR INTERIOR STORE
LAYOUT
Atmosfer toko yang baik
*3: '5 #
*3:3* , + # 5 '5 $ ( (
Metode penelitian yang penulis gunakan adalah penelitian survei
deskriptif dan verifikatif. Metode survei deskriptif, yaitu suatu metode
penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan suatu objek penelitian
dalam suatu keadaan sebenarnya. Sedangkan metode survei verifikatif,
yaitu suatu metode penelitian yang bertujuan untuk mengumpulkan
informasi dari berbagai pihak dari perusahaan yang berhubungan
langsung dengan kepuasan pelanggan akibat penataan atmosfer toko
tersebut.
*3:31 & % + ' # + + % 4 #
Variabel)variabel penelitian ini dibagi menjadi:
1. Variabel Bebas ( % )
yaitu variabel yang mempengaruhi variabel lainnya.
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah atmosfer
toko, karena atmosfer toko dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan.
2. Variabel Tidak Bebas ( % )
yaitu variabel yang dipengaruhi variabel lain.
Dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan,
Untuk memberikan keterangan yang lebih lengkap mengenai kedua
variabel di atas, dapat dilihat pada tabel operasionalisasi variabel di
bawah ini:
Variabel Indikator Ukuran Skala
*3:38 '5 % !& #
*3:383* , + 5 !4 %
Dalam penelitian ini digunakan adalah metode deskriptif dengan
mengumpulkan data primer, data sekunder serta data penunjang lainnya.
1. Data primer yaitu data yang diperoleh dari perusahaan yang menjadi
objek dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan penataan
atmosfer toko dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.
2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi kepustakaan yang
bertujuan untuk membandingkan hasil yang diperoleh dari perusahaan
dengan teori yang sudah ada.
Data)data yang sudah terkumpul dari perusahaan tersebut
kemudian diolah dan dianalisis oleh penulis untuk menghasilkan
rekomendasi yang bermanfaat dan sebagai pembuktian hipotesis.
Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode pengambilan sampel acak sederhana ( &
'), yaitu orang yang mengunjungi outlet BMC yang dianggap
mewakili sebagai pelanggan. Pengambilan sampel dilakukan untuk
mengetahui apakah data yang diambil mewakili populasi yang ada atau
tidak. Menurut buku Metode Riset Bisnis karangan Husein Umar
(2002;141), untuk menentukan jumlah sampel (n) yang dapat mewakili
populasi dapat digunakan rumus Slovin (1960) yang dikutip Sevilla (1994)
sebagai berikut:
n =
n =
+
n = = 44.378698 ≈ ( dibulatkan )
Keterangan:
n : jumlah sampel
N : ukuran populasi
e : persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang dapat ditorerir, misalnya 2 %
Ukuran populasi (N) diatas adalah jumlah rata)rata pembeli di outlet
BMC perbulannya yang didapat dari hasil wawancara penulis dengan
Manajer Pemasaran BMC yaitu sebesar 30.000 orang. Sedangkan tingkat
error (e) penulis menggunakan sebesar 15%. Hasil yang didapatkan dari
perhitungan diatas sebesar 44.378698 responden, maka penulis
membulatkan dan menetapkan jumlah responden sebanyak 50 orang.
*3:39 ( !& #
Dalam melakukan pengumpulan data, penulis menggunakan 3
macam teknik pengumpulan data, yaitu:
1. Observasi
Yaitu dengan cara melakukan pengamatan langsung dengan
2. Wawancara
Yaitu dengan mengajukan pertanyaan)pertanyaan langsung kepada
pihak)pihak di dalam perusahaan yang berhubungan dengan masalah
“ Penataan atmosfer toko terhadap tingkat kepuasan pelanggan.”
3. Kuesioner
Yaitu alat ukur yang digunakan untuk mengumpulkan data atau
keterangan dengan memberikan pertanyaan)pertanyaan tertulis mengenai
“ Penataan atmosfer toko terhadap tingkat kepuasan pelanggan.”
Penelitian setiap butir pertanyaan mengenai “ Pengaruh atmosfer toko
terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Outlet BMC” menggunakan skala
yang terdiri dari :
Jawaban :
Sangat Setuju Sekali diberi bobot 5
Sangat Setuju diberibobot 4
Setuju diberibobot 3
Tidak Setuju diberi bobot 2
Sangat Tidak Setuju diberi bobot 1
# 5 + 5 # 4 # +
Menurut Husein Umar dalam bukunya Metode Riset Bisnis
2002;103), data dapat menjadi tidak berguna, karena kuesioner yang
itu, perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas agar hasil riset dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah.
Sedangkan menurut Rambat Lupiyoadi dalm bukunya Manajemen Pemasaran Jasa (2003;201)202), uji validitas dan reliabilitas alat ukur dilakukan untuk memastikan instrumen tersebut merupakan alat ukur yang akurat dan dapat dipercaya. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu
alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sedangkan Reliabilitas menunjukkan sejauhmana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran terhadap aspek yang sama pada alat ukur yang sama atau
disebut juga & (Singarimbun an
Effendi,1989). Dalam penelitian ini alat ukur yang digunakan adalah kuesioner.
Pada penelitian ini, uji reliabilitas alat ukur yang akan digunakan
adalah ! # ! . Jika nilai dari ! # ! mendekati 1, ini
menunjukan bahwa pengukuran yang kita gunakan reliabel atau jawaban responden cenderung sama walaupun diberikan pada orang dan bentuk pertanyaan yang berbeda.
Rumus ! # ! :
− + = α
Jenis Validitas pengukuran dalam penelitian ini terkait dengan Validitas Konstruksi ( % ). Validitas Konstruksi ini lebih terarah pada pertanyaan mengenai apa yang sebenarnya diukur oleh alat pengukur yang ada. Validitas pengukuran tersebut dapat dilihat pada
( ) tampilan SPSS uji reliabilitas, atau
secara manual dapat menggunakan rumus indek korelasi.
( ) adalah korelasi antaritem bersangkutan dengan sel
item sisa lainnya. Secara umum, jika nilai ( )
lebih besar dari 0.2, maka pertanyaan tersebut dapat
dikatakan valid ( Marija J. Norusis / * *
& 6.0 ).
*3:30 '5 # + +
Data yang diperoleh kemudian diolah secara komputerisasi dan disajikan dan disajikan dalam bentuk tabel dan dianalisis. Analisis dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut :
a. Analisis kualitatif
yaitu analisis data yang diteliti berupa keterangan dan uraian untuk memberikan gambaran mengenai “Penataan atmosfer toko.”
b. Analisis kuantitatif
*3:3: 6 ( ( &' + +
Ada 2 cara perhitungan dalam mengolah data yaitu dengan
menggunakan program SPSS 11.5 dengan menggunakan koefisien
korelasi Pearson, yang kriteria pengujian hipotesisnya menggunakan uji 1
pihak ( tolak Ho jika Sig < α ) atau perhitungan manual.
Untuk rancangan menganalisis dan mengolah data yang ada, penulis
menggunakan metode stastika sebagai berikut :
1. Analisis koefisien Pearson.
Rumusnya adalah:
(
) (
)
(
)
(
)
(
)
(
(
)
( )
)
[
Σ
−
Σ
Σ
−
Σ
]
Σ
Σ
−
Σ
=
di mana : r = koefisien korelasi Pearson
X = Atmosfer toko
Y = Kepuasan pelanggan
n = jumlah sampel
Nilai r terletak antara )1 ≤ r ≤ +1, di mana:
) Jika r= +1 atau mendekati +1 , berarti korelasi kedua variabel sangat
kuat / cukup kuat dan mempunyai korelasi yang searah ( Jika X naik,
maka Y naik ).
) Jika r= 0 atau mendekati 0 , berarti korelasi kedua variabel sangat lemah
) Jika r = )1 mendekati )1 , berarti korelasi kedua variabel sangat kuat /
cukup kuat dan mempunyai korelasi yang berlawanan ( Jika X meningkat,
maka Y menurun dan sebaliknya ).
Untuk menentukan kuat lemahnya koefisien korelasi tersebut, dapat
dilihat dari batasan seperti yang dikemukakan oleh Dean J. Champion
(1981;302), yaitu : ) 0.00 – 0.25 : Tidak ada korelasi
) 0.26 − 0.51 : Korelasi cukup lemah
) 0.51 − 0.75 : Korelasi cukup kuat
) 0.76 – 1.00 : Korelasi kuat menuju sempurna
2. Analisis regresi berganda
Menurut Rambat Lupiyoadi (2003;199)201), untuk mengetahui
pengaruh variabel bebas ( Atmosfer Toko ) dan variabel terikat
( Kepuasan Pelanggan ) pada BMC, maka penulis menggunakan metode
analisis uji regresi berganda ( & ' ).
Dalam analisis ini akan dilakukan pengujian dengan langkah)
langkah sebagai berikut:
1) Perhitungan persamaan regresi berganda ( & ' )
Persamaan normal dari fungsi kepuasan terhadap pelanggan
diasumsikan sebagai berikut:
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e
dimana:
Y : Kepuasan pelanggan
b1 : Koefisien regresi dari variabel X1, dimensi ( Bagian luar
toko)
X1 : Skor dimensi ( Bagian luar toko )
b2 : Koefisien regresi dari variabel X2, dimensi
( Bagian dalam toko)
X2 : Skor dimensi ( Bagian dalam toko )
b3 : Koefisien regresi dari variabel X3, dimensi
( Penyusunan letak dalam toko )
X3 : Skor dimensi ( Penyusunan letak dalam toko )
b4 : Koefisien regresi dari variabel X4, dimensi
! (Area pembelian dalam toko)
X4 : Skor dimensi ! (Area pembelian
dalam toko)
e :
1) Peninjauan pemenuhan asumsi
Untuk meyakinkan bahwa persamaan garis regresi yang diperoleh
adalah linier dan dapat dipergunakan (" ), untuk membuat
peramalan, maka akan dilakukan pengujian asumsi linearitas,
normalitas, dan terdapat multikolinieritas ataupun autokorelasi.
2) Pengujian terhadap pengaruh variabel bebas (X1)X4) dengan
variabel tidak bebas (Y) dalam persamaan regresi berganda.
(X1)X4) dengan variabel tidak bebas (Y), maka dilakukan pengujian
signifikansi/ uji hipotesis terhadap koefisien regresi, sebagai berikut:
Ho = b1 = b2 = b3 = b4 = 0
Hi = satu atau lebih b1 = 0
Jika F > Fα,k,n)k)1 , maka Ho ditolak
dimana :
− − =
=
MSR : + & '
MSE : +
SSR : + & '
SSE : +
k : Derajat bebas regresi
n)k)1 : Derajat bebas nilai kesahan
Dalam uji hipotesis ini ditentikan tingkat signifikansi 5% atau
α=0.05, maka Fα,k,n)k)1 dapat dicari pada tabel F.
' 7 + %! +
Untuk mengetahui besarnya pengaruh ( tingkat determinasi antara
variabel ) yang diberikan, yaitu hubungan atmosfer toko ( Variabel X )
terhadap tingkat kepuasan pelanggan ( Variabel Y ), digunakan rumus :
Untuk signifikan rs dengan menggunakan rumus statistik uji t untuk sampel
besar (n ≥ 30) menurut Siegel (1994;263) digunakan rumus:
−
−
=
Untuk menentukan apakah Ho diterima atau ditolak yaitu dengan
membandingkan t hitung dengan t tabel.
Hipotesis : Semakin baik penataan atmosfer toko di BMC, maka semakin
besar tingkat kepuasan pelanggan.
Ho : ρ = 0 Tidak ada pengaruh antara variabel X dan Y
Hi : ρ > 0 Ada pengaruh antara variabel X dan Y
Kriteria pengujian :
) Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Hi diterima
) Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Hi ditolak
*3; ' + #
Dalam penelitian skripsi ini, penulis melakukan penelitian pada
03* + !& #
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan hasil analisis
yang telah dibahas pada bab sebelumnya, maka penulis menarik
kesimpulan sebagai berikut:
1. Terhadap :
BMC mempunyai + yang baik, karena terdapat logo,
penulisan yang cukup jelas, dan warna yang menarik yang
melambangkan rasa dari '! . Pintu masuk BMC cukup lebar,
sehingga pelanggan dapat keluar)masuk dengan leluasa. Keunikan
bangunan BMC yang bergaya ; klasik Belanda tetap
dipertahankan, karena merupakan salah satu bangunan bersejarah
di kota Bandung. Hal ini harus dipertahankan dan dijaga oleh pihak
BMC dan juga warga Bandung.
2. Terhadap
Warna dan pencahayaan yang ada di BMC diatur dengan baik.
Kebersihan lantai di BMC cukup terjaga, karena setiap saat ada
petugas yang membersihkan. Desain lantai yang digunakan cukup
beragam dan menarik untuk setiap / bagian dari BMC.
Pelanggan dapat merasakan atmosfer yang berbeda pada setiap
pepohonan di sekitar jalan Aceh memberikan kesan sejuk dan asri.
Produk yang ditawarkan di BMC cukup beragam dari masakan
khas.Indonesia, Eropa hingga terdapat makanan ringan, seperti
donat, , roti, dan sebagainya, serta terdapat berbagai jenis
minuman seperti '! $ D , dan > Tetapi, pelanggan
ada yang merasa kecewa dengan pelayanan yang diberikan.karena
harus menunggu lama makanan yang dihidangkan.
3. Terhadap
Pemanfaatan ruangan di BMC sudah maksimal, sehingga
memberikan kesan leluasa dan dapat membuat pelanggan
nyaman. Lebar jarak antar meja dan kursi cukup teratur, sehingga
tidak mengganggu pelanggan lain yang sedang menikmati
makanannya, saat pelanggan lain meninggalkan mejanya. Arus lalu
lintas dalam toko cukup teratur, namun tetap harus diperhatikan
pada saat jam makan siang dan jam makan malam. Karena pada
saat itu banyak pelanggan yang datang.
4. Terhadap
Dekorasi dinding di BMC terlihat menarik dengan foto)foto Bandung
tempo dulu. Hal ini yang menjadi keistimewaan dan keunikan dari
memudahkan pelanggan BMC untuk mengetahui di mana letak
toilet tersebut tanpa harus bertanya pada karyawan.
5. Besarnya pengaruh antara variabel atmosfer (variabel X) dengan
variabel kepuasan pelanggan (variabel Y) adalah sebagai berikut :
• Dari hasil perhitungan dengan analisis koefisien korelasi Pearson diperoleh nilai sebesar 0,597 yang berarti terdapat
korelasi yang cukup kuat antara atmosfer toko dengan
kepuasan pelanggan BMC.
• Besarnya pengaruh penataan atmosfer toko terhadap tingkat kepuasan pelanggan BMC sebesar 35,7% dengan tingkat
signifikansi 0,05, sedangkan 64,3% dipengaruhi oleh faktor lain
yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
031 %
Setelah disampaikan beberapa kesimpulan, maka penulis ingin
menyatakan beberapa saran dan masukan yang mungkin dapat berguna
untuk perbaikan dan kemajuan BMC di masa yang akan datang.
Dari hasil penelitian mengenai penataan suasana toko terdapat
beberapa elemen yang masih diperhatikan oleh pihak manajemen
BMC di antaranya adalah:
Selain itu, fasilitas parkir agar lebih diperhatikan dalam hal
keamanan kendaraan pelanggan BMC. Hal ini disebabkan
banyaknya pelanggan yang menggunaan mobil ketika mereka
berkunjung ke BMC dan tempat parkir menjadi penuh saat jam
makan siang dan malam.
• Untuk aroma ruangan yang tidak terasa oleh pelanggan,
sebaiknya pengharum ruangan diletakkan pada tempat yang
startegis dan intensitas penyemprotan lebih sering lagi.
• Untuk alunan musik yang jarang diputar, sebaiknya pihak BMC memutarnya agar pelanggan merasa nyaman dan santai ketika
menikmati makanannya.
• Perusahaan dapat memperbanyak pencahayaan pada tempat
yang strategis terutama pada malam hari, karena kurangnya
pencahayaan dapat membuat suasana restoran menjadi tidak
menyenangkan.
• Untuk temperatur udara dan sirkulasi udara, sebaiknya pihak BMC menambah kipas angin atau AC. Hal ini dikarenakan
banyak konsumen yang merasa kepanasan dan tidak nyaman
saat mereka menikmati makanannya, terutama pada siang hari
• Untuk dekorasi dinding, pihak BMC dapat mengganti)ganti
gambar foto)foto yang ada atau menambah foto yang baru agar
• Pihak BMC dapat mendekorasi ulang ' nya, agar dapat menciptakan suasana yang baru, nyaman dan menarik.
• Dari hasil perhitungan pada bab sebelumnya diperoleh nilai koefisien korelasi sebesar 0.597, berarti terdapat korelasi yang
cukup kuat antara atmosfer toko dengan kepuasan pelanggan
BMC. Besarnya pengaruh penataan atmosfer toko terhadap
tingkat kepuasan pelanggan BMC sebesar 35,7% dengan
tingkat signifikansi 0,05, sedangkan 64,3% dipengaruhi oleh
faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Faktor)faktor
lain itu diantaranya adalah kelezatan makanan, kualitas
pelayanan, harga, promosi dan sebagainya.
• Besarnya pengaruh antara penataan atmosfer toko terhadap tingkat kepuasan pelanggan lebih kecil dari pengaruh dari faktor
lain tersebut. Pada penelitain ini pun terdapat item)item (variabel
) yang tidak valid dan tidak reliabel. Oleh
karena itu, untuk penelitian selanjutnya penulis menyarankan
untuk :
) Menambah sampel yang lebih banyak
) Menambah jumlah pertanyaan untuk variabel
Alma, Buchari. 2004. D C . Edisi
revisi, Alfabeta, Bandung.
Barnes, James G. 2003. & ! ' ,
ANDI, Yogyakarta.
Barton, Michael L. and Barton A. Weitz. 1995. & ' ' .
Madison Richard D. Irwin Inc., New York.
Berman, Barry and Evans, Joel R. 1998. & ' G '
# !> 7 th ed. Engelwood Cliff New Jersey :Prentice Hall Inc.
Boone, Louis E and David L. Kurtz, 1999, ', 9th
> The Dryden Press, Chicago.
Champion, Dean J. 1981. 2 8 & !>2 >
Mac Milan Publishing Co., New York.
Engel, James F, Roger G Blackwell and Paul W Miniard. 1995>
Kotler, Philip. 2000. ' ' > )! >
Prentice)Hall International, Inc., New Jersey.
Kotler, Philip. 2003. ' ' > 11th edition.
>Prentice)Hall International, Inc., New Jersey.
Kotler, Philip, John Bowen and James Markens. 2003. '
: ) >3rd >Prentice)Hall, Inc., New Jersey.
Lamb, Charles W, Jr., Joseph F. Hair Jr, and Carl McDaniel. 2001.
2 .. Salemba Empat. Jakarta.
Loudon, David L and Albert J Della Bita. 1993. 2 ! " G
# . 4th . McGraw Hill, New York.
Lovelock, Christopher. 2001. " 'G $ ) ! ' $
' > 4th . . Prentice)Hall
International Inc., New Jersey.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. D C G )
. edisi pertama. Salemba Empat, Jakarta.
Maholtra, Naresh K. 1996. ' & !> 2nd > Prentice)Hall
Inc., New Jersey
Marquardt, Raymond A., James C Markens and Robert E Roe. 1993
E . 3rd . CBS College
Publishing, Inc., New York.
Pallant, Julie. 2005. " " . 2nd . Allen And Unwin,
Pratisto, Arif. 2004. ! ' !
& ' ' ,.. PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta.
Salim, Peter. 1986. )! ' !; . 2
. Modern English Press, Jakarta.
Siegel, Sidney. 1994. ' E A ; >
Edisi Keenam. Diterjemahkan oleh Drs. Sadu Sundaru. Erlangga,
Jakarta.
Solomon, Michael R. 1999. 2 ! " . ,
Engelwood Cliff New Jersey : Prentice Hall Inc.
Tjiptono, Fandy. 1996. ' > Edisi Kedua. ANDI,
Yogyakarta.
Umar, Husein. 2002. 2 . PT. Gramedia Pustaka, Jakarta.
Marsum W A. 1999. & ' ! . ANDI,
Yogyakarta.
West, Alan. 1990. ' ' . PT. Gramedia Pustaka, Jakarta.
