PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN
DI KOPERASI KARYAWAN “SURYA SARI”
PT. ISM BOGASARI FLOUR MILLS
SURABAYA
S K R I P S I
Oleh :
FAIZIN
0512315080 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
S K R I P S I
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN
DI KOPERASI KARYAWAN “SURYA SAKTI”
PT. ISM BOGASARI FLOUR MILLS
SURABAYA
Yang diajukan
FAIZIN
0512315080 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal 27 Mei 2011
Tim Penguji :
Pembimbing Ketua
Dra. Ec. Siti Aminah, MM Drs. Ec. Eko Purwanto, M.Sc
Sekretaris
Yuniningsih, SE, M.Si Anggota
Dra. Ec. Siti Aminah, MM
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen UPN “Veteran” Jawa Timur
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, April 2011
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR ISI... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAKSI... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 8
2.2. Landasan Teori ... 9
2.2.1. Pemasaran... 9
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran ... 9
2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 10
2.2.1.3. Konsep Pemasaran... 11
2.2.1.4. Tujuan Pemasaran... 13
2.2.2.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan... 13
2.2.2.2. Indikator Loyalitas Pelanggan... 14
2.2.3. Kepuasan Pelanggan ... 15
2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 15
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan ... 17
2.2.4. Kualitas Layanan... 17
2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan ... 17
2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan ... 21
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 23
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 24
2.3. Kerangka Konseptual ... 26
2.4. Hipotesis... 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 28
3.1.1. Definisi Operasional ... 28
3.1.2. Pengukuran Variabel... 31
3.2. Teknik Penentuan Sampel... 31
3.3. Teknik Pengumpulan Data... 32
3.3.1. Jenis Data ... 32
3.3.2. Sumber Data... 33
3.3.3. Pengumpulan Data ... 33
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas... 33
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat ... 34
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat... 34
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ... 35
3.4.3. Uji Normalitas Data ... 45
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) ... 36
3.4.5. Uji Hipotesis ... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ... 41
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 41
4.1.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X) ... 42
4.1.2.1. Berwujud / Tangible (X1) ... 43
4.1.2.2. Keandalan / Realibility (X2)... 44
4.1.2.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X3) ... 45
4.1.2.4. Jaminan / Assurance (X4) ... 46
4.1.2.5. Empati / Empathy (X5)... 47
4.1.3. Kepuasan Pelanggan (Y) ... 48
4.1.4. Loyalitas Pelanggan (Z)... 49
4.2. Analisis Data ... 50
4.2.1. Evaluasi Outlier ... 50
4.2.2. Evaluasi Reliabilitas ... 51
4.2.5. Evaluasi Normalitas ... 55 4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM ... 57 4.2.7. Uji Kausalitas ... 62 4.3. Pembahasan...
4.3.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Pelanggan ... 62 4.3.2. Pengujian Hipotesis Hubungan Kepuasan
Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan ... 63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 65 5.2. Saran... 65
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Komplain Di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya Periode Januari – Desember
2010 ... 3
Tabel 1.2. Penjualan Di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya Periode Januari – Desember 2010 ... 4
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 42
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible (X1) ... 43
abel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Realibility 44 abel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai 47 Pelanggan (Z)... 49
Tabel 4.10. Uji Outliers Multivariate ... 51
Tabel 4.11. Reliabilitas Data... 52
Tabel 4.12. Validitas Data... 53
Tabel 4.13. Construct Reliability dan Variance Extracted ... 54
Tabel 4.14.
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empathy (X5) Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y) ... 48
Tabel 4.15. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Base Model... 58 Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Eliminasi... 59 Tabel 4.17. V
abel 4.19. Uji Unidimensionalitas dan Kausalitas Antar Faktor (Standardize
Regression)... 61 ariabel yang Dimodifikasi Dalam Model... 60 Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
DAFTAR GAMBAR
26 Gambar 4.1.
Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One
57 Gambar 4.2.
Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One
58 Gambar 4.3.
Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One
Step Approach – Eliminasi Modifikasi Model ... 59 Gambar 2.1. Kerangka Konseptual...
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X), Kepuasan Pelanggan (Y), Dan Loyalitas Pelanggan (Z)
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN
DI KOPERASI KARYAWAN “SURYA SARI”
PT. ISM BOGASARI FLOUR MILLS
SURABAYA
Oleh : FAIZIN
Abstraksi
Berdasarkan data hasil penjualan di koperasi karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya bahwa selama 1 tahun terakhir dari bulan
Januari – Desember 2010 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain di koperasi karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya. Fenomena semakin meningkatnya komplain pelanggan ini didukung dengan adanya data penjualan di koperasi karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya periode Januari – Desember 2010 yang cenderung mengalami penurunan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya.
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui pembagian kuesioner kepada anggota koperasi karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya yang menjadi sampel. Skala pengukuran yang digunakan adalah semantic differential scale dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-5. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling yaitu metode pengambilan sampel yang dilakukan secara acak sehingga semua anggota dalm populasi mendapat kesempatan yang sama untuk diambil sebagai sampel. Pengambilan sampel didasari asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 21 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 105-210. Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 105 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM untuk melihat pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya.
Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya, serta kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya.
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa selalu meningkat baik dari segi kualitas maupun kuantitas, hal ini seiring dengan perkembangan dan kemajuan zaman, dampaknya adanya perilaku pelanggan dalam menentukan tempat pembelanjaan yang mereka anggap paling sesuai dan benar-benar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Semakin meningkatnya tempat pembelanjaan akan memberikan banyak alternatif kepada masyarakat sebagai pelanggan untuk memilih tempat pembelanjaan yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan financial pelanggan. Hal ini harus diimbangi oleh pedagang untuk berusaha menarik pelanggan agar mau membeli barang ditempat dimana dia membuka dagangannya. Pedagang harus cepat tanggap dan segera menyesuaikan akan perubahan selera dan kemampuan pelanggan, dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan sehingga nantinya kepuasan pelanggan akan dapat tetap terjaga.
Kualitas layanan sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kualitas layanan dibentuk oleh 5 (lima) dimensi antara lain tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty. Sedangkan kepuasan pelanggan adalah
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Darsono, 2010: 47).
Koperasi Karyawan “Surya Sari” merupakan koperasi yang dibentuk oleh PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya yang berfungsi untuk melayani kebutuhan sehari-hari khususnya para karyawan PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya dan masyarakat sekitar pada umumnya. Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya berbentuk minimarket yang melakukan bisnis eceran dengan berhubungan langsung dengan pelanggan, yaitu tempat belanja terpadu yang menjual barang-barang beraneka ragam dari barang kebutuhan sehari-hari, barang kebutuhan dapur, perabot rumah tangga, perabot kamar tidur, perabot kamar mandi, kosmetik, dan sebagainya.
Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya juga menyediakan kebutuhan simpan pinjam dalam bentuk uang, yang hanya dikhususkan bagi karyawan PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya.
Tabel 1.1
Data Jumlah Komplain Di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya
Periode Januari – Desember 2010
Periode Jumlah (Orang)
Jan-10 1 Feb-10 1 Mar-10 2 Apr-10 2 Mei-10 3 Jun-10 1 Jul-10 1 Agust-10 4
Sep-10 3 Okt-10 1 Nop-10 1 Des-10 3 Jumlah 23
Sumber: Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya, Tahun 2010
Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 1 tahun terakhir dari bulan Januari – Desember 2010 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain di koperasi karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya.
Tabel 1.2
Data Total Penjualan Di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya
Periode Januari – Desember 2010
Periode Total Penjualan (Rupiah)
Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui total penjualan di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya periode Januari – Desember 2010 yang cenderung mengalami penurunan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin menurunnya tingkat pembelian konsumen di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya, artinya dapat dikatakan adanya masalah loyalitas anggota koperasi rendah.
yang rendah antara lain dikarenakan harga yang relatif lebih mahal dibandingkan dengan harga toko, banyaknya barang-barang yang mendekati atau bahkan sudah
expired, dan penataan produk yang kurang rapi sehingga membingungkan
konsumen.
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan seperti yang dinyatakan oleh Kurz and Clow (1998: 382) dalam Laksana (2008: 96) sebagai berikut: “if the service perform at the level that is expected or predicted, the
satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan maka akan puas.
Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan seperti yang dinyatakan oleh Oliver (1999) dalam (Darsono, 2010: 49) menyatakan bahwa kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik melakukan penelitian dan kajian yang lebih mendalam dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya? 2. Apakah kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya. 2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
7
1.4. Manfaat Penelitian.
Penelitian yang dilakukan ini akan diperoleh manfaat antara lain : 1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik di bidang pemasaran khususnya mengenai teoritik tentang kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
3. Bagi Universitas
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh:
1. Licen Indahwati Darsono, 2010, dengan judul “Hubungan Perceived Service
Quality Dan Loyalitas: Peran Trust Dan Satisfaction Sebagai Mediator”.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui hubungan perceived service
quality terhadap loyalitas melalui trust dan satisfaction. Metode penarikan
sampel dilakukan dengan menggunakan purposive dan quota sampling. Kriteria pemilihan sampel adalah mahasiswa Unika Widya Mandala yang telah merasakan proses belajar minimal 2 semester. Penelitian mengunakan analisis SEM (Structural Equation Modelling) yaitu untuk mengetahui hubungan perceived service quality terhadap loyalitas melalui trust dan
satisfaction. Kesimpulan dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa trust
dan satisfaction berperan sebagai mediator hubungan antara perceived service
quality terhadap loyalitas.
3. Hatane Samuel & Foedjiawati (2005: 74), dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek, Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya”. permasalahan yang dibahas dalam penelitian tersebut adalah pengaruh faktor yang meliputi attributes related to the
product, attributes related to the service, attributes related to the purchase,
memiliki pengaruh positif terhadap habitual behavior, switching cost,
satisfaction, commitment dan liking of the brand kesimpulan yang didapat
adalah bahwa kepuasan konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, terdapat hubungan yang positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.
2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pemasaran
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran atau marketing, menurut Kotler (2000:9) yaitu adalah “is
societal process by which individuals and groups obtain what they need and want
with others”. Pemasaran yaitu suatu proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Laksana (2008: 4) mendefinisikan pemasaran yaitu segala kegiatan yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Pasar atau market menurut Kotler (2000:9) yaitu: “a collection of buyers
and seller who transact over a particular product or product class”. Pasar adalah
sekumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi sebuah produk atau kelompok produk tertentu (pasar perumahan atau bahan makanan)
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada pelanggan yang membutuhkannya.
2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (1997:13) adalah bahwa manajemen pemasaran sebagai analsis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi. Jadi manajemen pemasaran termasuk olah permintaan yang akhirnya termasuk menata-olah hubungan demi pelanggan.
Manajemen pemasaran menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Swasta dan Handoko (2000:4) adalah manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju denga maksud untuk mencapai tujuan perusahaaan. Titik berat diletakkan pada penawaran perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu, mendorong serta melayani pasar.
2.2.1.3. Konsep Pemasaran
Menurut Peter dan Olson (1996:3) menyatakan bahwa perusahaan harus memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk serta pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan konsumen.
Kotler dan Amstrong (1997:17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing.
Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001:6) adalah alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan kebutuhan konsumen da keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan konsumen untuk membeli suatu produk, bahkan apa yang konsumen pikirkan itulah yang mereka beli-nilai yang mereka persepsikan-definisi suatu bisnis.
Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001:6) terdiri dari sebagai berikut :
1. Fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing 2. Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya
produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.
2.2.1.4. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut Kotler dan Armstrong (1997:17):
1. Memaksimalkan konsumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
2. Memaksimalkan kepuasan konsumen
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk memaksimalkan kepuasan konsumen, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan konsumen mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka. 4. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.
2.2.2. Loyalitas Pelanggan
2.2.2.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Kotler (2000) dalam Japarianto (2007: 36) menyatakan “the long term
success of the a particular brand is not based on the number of consumer who
purchase it only once, but on the number who become repeat purchase” dapat
diartikan bahwa bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Dari pendapat tersebut dapat dairtikan bahwa loyalitas pelanggan
(costumer loyalty) merupakan sikap terhadap suatu produk atau merek yang
ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap produk atau merek tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas terhadap produk atau merek tersebut.
2.2.2.2. Indikator Loyalitas Pelanggan
Zeithaml et.al, (1996) dalam Edwin (2005; 37) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain:
1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi
2. Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang
telah dikonsumsi kepada orang lain
3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 194) bahwa Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa dipastikan bahwa semua buku teks laris di bidang strategi bisnis, pemasaran, dan perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis pun berlomba mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui slogan-slogan seperti “Pelanggan adalah Raja”, “Kepuasan Anda Adalah Tujuan Kami”, “We Care For Customer” dan sejenisnya. Berkembangnya riset kepuasan pelanggan dan penganugerahan award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih skor tertinggi indeks kepuasan pelanggan nasional (national customer satisfaction
indeks) juga berkontribusi pada peningkatan kepedulian produsen dan konsumen
terhadap pentingnya kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 195) bahwa kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan
“facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Richard L Oliver (1997) dalam bukunya berjudul “satisfaction: A Behavioral Perspective On The
Customer” menyatakan semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu
diminta mendefinisikannya kelihatannya tak seorang pun tahu.
Gasperz (1997) dalam Laksana (2008: 10) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
Kotler (1995) dalam Laksana (2008: 9) menyatakan bahwa “customer
satisfaction is the outcomes felt by buyers who experiented a company
performance that has fulfilled expectations” maksudnya adalah menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan.
Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Samuel & Foedjawati (2005: 76) bahwa kepuasan konsumen yang berhubungan dengan layanan diukur oleh 4 indikator, antara lain:
1. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu
perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan
2. Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk
dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya
3. Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang
dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan
4. Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan
memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen
2.2.4. Kualitas Layanan
2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan
control of variability in achieving that excellent in meeting the customer
requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan
dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibinan hubungan yang erta antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh Kotler (2000: 56) dalam Laksana (2008: 88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan Amstrong (2001; 681) menyatakan “Quality is the totally and
characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy stated
or implied needs”, maksud dari definisi adalah kualitas merupakan keseluruhan
dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.
Menurut Zeithmal et. al (1990: 19) dalam Laksana (2008: 88), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “the extent of disperancy between
customer expectations on desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut
besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat kenyataan yang diterima.
Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s
of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Pelayanan (service) menurut kotler (1995: 578) dalam Laksana (2008: 85) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak atau pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainnya yaitu menurut Bermen (1995: 20) dalam Laksana (2008: 86): “customer service refers to the identifiable
but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with
the basic and service it sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat
dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu melekat pada produk utamanya.
Parasuraman, et.al. (2000:261) telah mengidentifikasikan sejumlah kriteria sebagai berikut :
1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)
Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
2. Bersifat variabel dan non standard output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya.
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering
dalam proses pelayanannya. 5. Labor intensiveness
Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan karyawan.
6. Dezentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada menentukan kualitas fisik produk.
8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal
dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan. 9. Customer participation
2.2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
Parasuraman (1996: 102) mengatakan bahwa ada 10 (sepuluh) dimensi pokok yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yaitu :
1. Tangibles, merupakan bukti fisik dari jasa.
2. Reliability, merupakan performansi karyawan
3. Responsiveness, merupakan kemauan dan kesigapan karyawan
4. Competence, merupakan keterampilan dan pengetahuan karyawan
5. Acces, merupakan kemudahan untuk dihubungi pelanggan
6. Courtesy, merupakan sikap sopan, respek dan ramah tamah karyawan
7. Communication, merupakan komunikasi yang terjadi antara pelanggan dengan
karyawan
8. Credibility, merupakan sifat jujur dan dapat dipercaya dari karyawan
9. Security, merupakan tingkat keamanan secara fisik
Darsono (2010: 47) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari:
1. Bukti fisik (tangible) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kondisi gedung (bangunan) yang bagus
b. Tersedianya fasilitas AC
c. Lay out (tata letak) produk yang rapi
2. Kendalan (reliability) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan layanan yang dapat diandalkan dan akurat.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Karyawan memberikan layanan seperti yang dijanjikan b. Karyawan memberikan harga seperti yang diinformasikan c. Karyawan mampu menangani keluhan dari pelanggan
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan untuk membantu dan memberikan layanan yang tepat bagi pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah : a. Karyawan tanggap pada permintaan karyawan
b. Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan baik c. Karyawan selalu memperhatikan komplain yang disampaikan pelanggan 4. Jaminan (assurance) adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada
a. Perasaan aman dan nyaman waktu berbelanja b. Prosedur pembelian yang mudah
c. Pemberian ganti rugi terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan 5. Empati (emphaty) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari
badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan pelanggan
b. Karyawan cukup perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan
c. Karyawan cukup simpatik dan mau menjamin bila ada sesuatu yang salah
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (1995: 46) dalam Laksana (2008: 96) yaitu: “customer
satisfaction is the outcome felt by buyers who have experiented a company
performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut
Sedangkan menurut Laksana (2008: 96) bahwa dengan demikian kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan agar selalu dipuaskan.
Menurut Kurz and Clow (1998: 382) dalam Laksana (2008: 96) menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dijelaskan sebagai berikut: “if the service perform at the level that is expected or predicted,
the satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan maka akan puas.
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Tjiptono (1997:126), kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan, bila loyalitas pelanggan terbentuk maka profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan terjamin.
2.3. Kerangka Konseptual
26
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang permasalahan, perumusan masalah dan tujuan penelitian, maka dalam penelitian diajukan hipotesis sebagai berikut :
1. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di koperasi karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya 2. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas layanan (X) adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi (Parasuraman et.al, 1990 dalam Darsono, 2010) antara lain :
a. Tangible (X1) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
X1.1 Kondisi gedung (bangunan) yang bagus X1.2 Tersedianya fasilitas AC
X1.3 Lay out (tata letak) produk yang rapi
b. Reliability (X2) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan layanan yang dapat diandalkan dan akurat. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
X2.1 Karyawan memberikan layanan kepada pelanggan dengan baik X2.2 Karyawan memberikan informasi harga dengan jelas
c. Responsiveness (X3) adalah kesediaan untuk membantu dan memberikan layanan yang tepat bagi pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
X3.1 Karyawan tanggap pada permintaan pelanggan
X3.2 Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan baik
X3.3 Karyawan selalu memperhatikan komplain yang disampaikan pelanggan
d. Assurance (X4) adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
X4.1 Perasaan aman dan nyaman waktu berbelanja
X4.2 Pemberian ganti rugi terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan
e. Emphaty (X5) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
X5.1 Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan pelanggan
X5.2 Karyawan cukup perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan X5.3 Karyawan cukup simpatik dan mau menjamin bila ada sesuatu
2. Kepuasan pelanggan (Y) adalah perasaan senang atau kecewa, suka atau tidak suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan. Indikator yang digunakan pengukuran (Dutka, 1994 dalam Samuel & Foedjiawati, 2005) adalah :
Y1 Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan
Y2 Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya
Y3 Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen
3. Loyalitas Pelanggan (Z) adalah suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran (Japarianto, 2007) adalah :
Z1 Mengatakan hal positif adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi
Z2 Rekomendasi adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang telah dikonsumsi kepada orang lain
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik pengukuran menggunakan Semantic Differential Scale. Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 5 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :
1 5
Sangat tidak setuju Sangat setuju
Tanggapan atau pendapat pelanggan dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 5 pada kotak yang tersedia di sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 5 nilai tertinggi. Jawaban dengan nilai antara 1-3 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 4-5 berarti cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.
3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan sebagai anggota Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya yang berjumlah 837 orang pada tahun 2010.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008: 80).
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik probability
sampling tepatnya simple random sampling yaitu metode pengambilan
sampel yang dilakukan secara acak sehingga semua anggota dalm populasi mendapat kesempatan yang sama untuk diambil sebagai sampel. (Sugiyono, 2008: 85).
Jumlah sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi (Augusty, 2002:48). Pada penelitian ini ada 21 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 105-210. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar (5 x 21) = 105 responden. Hal ini dilakukan agar dapat memenuhi persyaratan jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh alat analisis kuantitatif yang ditetapkan
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
pelanggan yang sedang berbelanja di koperasi karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Surabaya.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari hasil pengisian kuesioner pada pada pelanggan yang sedang berbelanja di koperasi karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Surabaya.
3.3.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :
a. Observasi yaitu cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan pencatatan seperlunya. b. Kuesioner yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan
pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.
c. Interview yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas
a. Uji Validitas
Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur. b. Uji Reliabilitas
Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002 : 193)
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat
Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Augusty, 2002 : 52).
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat
dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Augusty, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat
Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan
kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat
dievaluasi dengan menggunakan nilai 2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah
item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih
besar dari nilai 2Tabel adalah Outlier Multivariat.
3.4.3. Uji Normalitas Data
Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :
Kriteria Pengujian :
1. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.
2. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi adalah normal.
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)
Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. (Augusty, 2002 : 34). Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan :
a. Pengembangan model berbasis teori.
Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM. b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.
c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.
Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.
d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.
Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.
e. Menilai Problem Identifikasi.
Problem identifikasi prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.
Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini : 1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar. 2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang disajikan. 3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. 4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat
(misalnya lebih dari 0,9). f. Evaluasi Model.
Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :
1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.
3. Outliers.
4. Multicolinierity and Singularity.
3.4.5. Uji Hipotesis
Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.
a. 2 (Chi Square Statistic).
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood
ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau
memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai 2
semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off
value sebesar > 0,05 atau > 0,10.
b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi
chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan
goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai
c. GFI (Goodness of Fit Index).
Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.
d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index).
GFI adalah analog dari R2 dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.
e. CMIN/DF.
The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of
freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan
oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya
sebuah model. Nilai 2 relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.
f. TLI (Tucker Lewis Indeks)
39
penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very
good fit.
g. CFI (Comparative Fit Index).
Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden
Tanggapan responden tentang kualitas layanan (X), kepuasan pelanggan
(Y) dan loyalitas pelanggan (Z) di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM
Bogasari Flour Mills Surabaya, dimana kuisioner disebarkan pada 105 orang.
Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam
rentang nilai 1 sampai 5 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan
nilai terendah dan nilai 5 menunjukkan nilai tertinggi.
Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari
jenis kelamin dan usia responden. Berikut karakteristik responden yang disajikan
dalam tabel frekuensi berikut :
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Pria 93 88,57
2 Wanita 12 11,43
Total 105 100,00
Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden pria sebanyak 93 orang
(88,57 %) dan responden wanita sebanyak 12 orang (11,43 %).
2. Berdasarkan Usia
Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase (%)
1 17-30 tahun 26 24,76
2 31-45 tahun 47 44,76
3 ≥ 45 tahun 32 30,48
Total 105 100,00
Sumber: Data diolah
Dari tabel 4.2 diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 26 orang
(24,76 %), usia 31-45 tahun sebanyak 47 orang (44,76 %), dan usia 45 tahun lebih
sebanyak 32 orang (30,48 %).
4.1.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X)
Kualitas layanan (X) adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi antara lain: Berwujud (X1),
Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5).
Penjelasan masing-masing dimensi pembentuk kualitas layanan (X) adalah
4.1.2.1. Berwujud / Tangible (X1)
Tangible (X1) yaitu penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan
individu dan alat-alat komunikasi. Hasil tanggapan responden terhadap tangible
(X1) dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.3.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Tangible (X1)
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 Mean
Skor
1 Kondisi bangunan pada koperasi karyawan
“Surya Sari”kokoh 0 0 67 28 10 3,46 2 Ruangan di koperasi karyawan “Surya Sari”
nyaman 0 0 53 36 16 3,65
3 Lay out (tata letak) produk di koperasi
karyawan “Surya Sari”rapi 0 0 59 31 15 3,58 Mean Skor Keseluruhan 3,56
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Ruangan di Koperasi
Karyawan “Surya Sari” nyaman” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,65,
yang berarti responden setuju bahwa ruangan di Koperasi Karyawan “Surya Sari”
nyaman. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap
variabel tangible (X1) sebesar 3,56, yang berarti responden setuju bahwa
penampilan fisik Koperasi Karyawan “Surya Sari” yang meliputi kondisi
4.1.2.2. Keandalan / Realibility (X2)
Realibility (X2) yaitu kemampuan karyawan untuk memberikan layanan
yang dapat diandalkan dan akurat. Hasil tanggapan responden terhadap realibility
(X2) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Realibility (X2)
Karyawan koperasi “Surya Sari” mampu memberikan layanan kepada pelanggan
dengan baik 0 0 33 34 38 4,05
2
Karyawan koperasi “Surya Sari” memberikan informasi harga kepada
pelanggan dengan jelas 0 0 33 48 24 3,91 3 Karyawan koperasi “Surya Sari” mampu
menangani keluhan dari pelanggan 0 0 46 38 21 3,76 4 Prosedur pembelian di koperasi karyawan
“Surya Sari” mudah 0 0 43 30 32 3,90 Mean Skor Keseluruhan 3,90
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan koperasi
“Surya Sari” mampu memberikan layanan kepada pelanggan dengan baik”
memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,05, yang berarti responden setuju
bahwa karyawan koperasi “Surya Sari” mampu memberikan layanan kepada
pelanggan dengan baik. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan
responden terhadap variabel realibility (X2) sebesar 3,90, yang berarti responden
setuju bahwa karyawan koperasi “Surya Sari” memiliki kemampuan untuk
4.1.2.3. Daya Tanggap /Responsiveness (X3)
Responsiveness (X3) yaitu kesediaan untuk membantu dan memberikan
layanan yang tepat bagi pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap
responsiveness (X3) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.5.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Responsiveness (X3)
1 Karyawan pada koperasi “Surya Sari”
tanggap terhadap kebutuhan pelanggan 0 0 32 41 32 4,00
2
Karyawan pada koperasi “Surya Sari” dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan
dengan baik 0 0 47 35 23 3,77
3
Karyawan pada koperasi “Surya Sari” selalu memperhatikan komplain yang disampaikan
pelanggan 0 0 35 42 28 3,93
Mean Skor Keseluruhan 3,90
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan pada
koperasi “Surya Sari” tanggap terhadap kebutuhan pelanggan” memiliki nilai
rata-rata tertinggi sebesar 4,00, yang berarti responden setuju bahwa karyawan
koperasi “Surya Sari” tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Sedangkan secara
keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel responsiveness (X3)
sebesar 3,90, yang berarti responden setuju bahwa karyawan koperasi “Surya
Sari” bersedia untuk membantu dan memberikan layanan yang tepat bagi
4.1.2.4. Jaminan /Assurance (X4)
Assurance (X4) yaitu dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada
kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Hasil
tanggapan responden terhadap assurance (X4) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.6.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Assurance (X4)
Pelanggan merasa nyaman waktu melakukan belanja di koperasi karyawan
“Surya Sari” 0 0 66 35 4 3,41
2
Pemberian ganti rugi oleh pihak koperasi karyawan “Surya Sari” terhadap barang
yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan 0 0 42 38 25 3,84 Mean Skor Keseluruhan 3,62
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.6, diketahui bahwa pernyataan “Pemberian ganti rugi
oleh pihak Koperasi Karyawan “Surya Sari” terhadap barang yang tidak sesuai
dengan pesanan pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,84, yang
berarti responden setuju bahwa pihak koperasi karyawan “Surya Sari”
memberikan ganti rugi terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan
pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap
variabel assurance (X4) sebesar 3,62, yang berarti responden setuju bahwa
karyawan memiliki kemampuan yang bagus dalam menimbulkan keyakinan dan
4.1.2.5. Empati / Empathy (X5)
Empathy (X5) yaitu kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari
badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan. Hasil tanggapan responden
terhadap empathy (X5) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.7.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Empathy (X5)
Pelayanan yang diberikan pihak koperasi karyawan “Surya Sari” pada pelanggan
tanpa membedakan 0 0 66 31 8 3,45
2
Karyawan di koperasi “Surya Sari” perhatian dan memahami kebutuhan
pelanggan 0 0 35 38 32 3,97
3
Karyawan di koperasi “Surya Sari” simpatik dan mau bertanggung jawab bila ada sesuatu
yang salah 0 0 44 36 25 3,82
Mean Skor Keseluruhan 3,75
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.7, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan di koperasi
“Surya Sari” perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan” memiliki nilai
rata-rata tertinggi sebesar 3,97, yang berarti responden setuju bahwa karyawan di
koperasi “Surya Sari” cukup perhatian dan mampu memahami kebutuhan
pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap
variabel empathy (X5) sebesar 3,75, yang berarti responden setuju bahwa
karyawan koperasi “Surya Sari” peduli dan memberikan perhatian kepada semua
4.1.3. Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan (Y) adalah perasaan senang atau kecewa, suka atau
tidak suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan.
Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat dilihat pada
tabel berikut ini :
Tabel 4.8.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y)
Skor Jawaban
Koperasi karyawan “Surya Sari” selalu memberikan garansi pada produk yang tidak
sesuai dengan pesanan pelanggan 0 0 31 45 29 3,98
2
Koperasi karyawan “Surya Sari” cepat dan tepat dalam melakukan pengiriman produk kepada
pelanggannya 0 0 48 35 22 3,75
3
Kemampuan karyawan koperasi “Surya Sari” dalam membantu mengatasi permasalahan yang
dihadapi konsumen baik 0 0 54 42 9 3,57 Mean Skor Keseluruhan 3,77
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.8, diketahui bahwa pernyataan “Koperasi Karyawan
“Surya Sari” selalu memberikan garansi pada produk yang tidak sesuai dengan
pesanan pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,98, yang berarti
responden setuju bahwa pihak Koperasi Karyawan “Surya Sari” selalu
memberikan garansi pada produk yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan.
Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel
kepuasan pelanggan (Y) sebesar 3,77, yang berarti responden setuju bahwa
4.1.4. Loyalitas Pelanggan (Z)
Loyalitas pelanggan (Z) adalah suatu keadaan dimana pelanggan memiliki
sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut
dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek
tertentu tersebut di masa yang akan datang. Hasil tanggapan responden terhadap
loyalitas pelanggan (Z) dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.9.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan (Z)
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 Mean
Skor
1 Pelanggan akan mengatakan hal-hal positif
tentang koperasi karyawan “Surya Sari” 0 0 32 38 35 4,03 2 Pelanggan akan merekomendasikan koperasi
karyawan “Surya Sari” kepada orang lain 0 0 41 31 33 3,92
3
Pelanggan akan melakukan pembelian lagi di koperasi karyawan “Surya Sari” pada
waktu yang akan dating 0 0 41 41 23 3,83 Mean Skor Keseluruhan 3,93
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.9, diketahui bahwa pernyataan “Pelanggan akan
mengatakan hal-hal positif tentang Koperasi Karyawan “Surya Sari”” memiliki
nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,03, yang berarti responden setuju bahwa
pelanggan akan mengatakan hal-hal positif tentang Koperasi Karyawan “Surya
Sari”. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap
variabel loyalitas pelanggan (Z) sebesar 3,93, yang berarti responden setuju
bahwa sebagian besar pelanggan loyal dan akan melakukan pembelian lagi di
4.2. Analisis Data
4.2.1. Uji Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam
bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau
mutivariate (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel)
perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada
outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila
sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi
dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua
variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick &
Fidel, 1996).
Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak
Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan
menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang
digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari uji outliers tampak pada tabel berikut
Tabel 4.10.
Residuals Statistics
Min Max Mean Std. Dev N
Predicted Value 12,272 92,270 53,000 16,429 105 Std. Predicted Value -2,479 2,390 0,000 1,000 105 Standard Error of Predicted Value 8,615 21,982 12,867 2,671 105 Adjusted Predicted Value 3,341 96,699 53,530 17,409 105
Residual -50,300 74,249 0,000 25,643 105
Std. Residual -1,752 2,587 0,000 0,893 105 Stud. Residual -2,089 2,982 -0,007 1,000 105 Deleted Residual -71,484 98,659 -0,530 32,357 105 Stud. Deleted Residual -2,133 3,136 -0,006 1,011 105 Mahalanobis Distance [MD] 8,377 60,000 20,800 9,863 105 Cook's Distance 0,000 0,133 0,012 0,019 105 Centered Leverage Value 0,081 0,577 0,200 0,095 105 (a) Dependent Variable : NO. RESP
Sumber : Lampiran 3
Deteksi multivariat outliers dilakukan dengan kriteria jarak mahalanobis
pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis dievaluasi dengan 2 pada derajat
bebas sebesar jumlah indikator dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai
Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi
0,001 maka terjadi multivariate outliers. Nilai 20.001dengan jumlah indikator 21
sebesar 46,797. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 60,00 yang lebih besar
dari 2 tabel 46,797, sehingga terjadi multivariate outliers, terdapat 5 data terkena
outliers: case 6: 53,421, 34: 47,039, 39: 60,577, 103: 48,26, dan 105: 47,829.
Kelima case outlier ini harus dieliminasi, sehingga N tinggal 105 – 5 = 100.
4.2.2. Uji Reliabilitas
Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas
setiap skala (variabel atau indikator observasian). Sementara itu item to total
item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien cronbach’s alpha yang
dihasilkan. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.11.
Pengujian Reliability Consistency Internal
Konstrak Indikator Item to Total
Correlation
Sumber : Lampiran 3
Proses eliminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator
yang nilainya < 0,5 (Purwanto, 2003). Terjadi eliminasi karena nilai item to total
correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak
disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's
dilakukan setelah proses eliminasi
Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di
diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥
0,7 (Hair et.al., 1998)
4.2.3. Uji Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator
dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya
diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas setiap latent variable /
construct diuji dengan melihat loading factor dari hubungan setiap observed
variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel 4.12 berikut ini:
Tabel 4.12.
Standardize Faktor Loading dan Construct dengan
Confirmatory Factor Analysis
