ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PESAWAT UDARA BANDARA
INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Pada
Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
TIKA INDAH PUSPITASARI F3213068
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PESAWAT UDARA BANDARA INTERNASIONAL ADI
SOEMARMO SURAKARTA
TIKA INDAH PUSPITASARI F3213068
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dimensi pelayanan apa yang berpengaruh terhadap kepuasan penumpang, dari vaiabel Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (asuransi) dan jaminan, dan Empathy (empati) apakah secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan penumpang, dan variabel apa yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang pesawat udara Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Populasi dari penelitian adalah penumpang pesawat udara Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta, dengan jumlah sampel 100 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan motode kuesioner yang diukur dengan skala likert 1-5 dengan teknik analisis uji validitas dan reliabilitas, dan regresi linear berganda.
Dari analisis regresi berganda dapat disimpulkan bahwa fakor Tangible memiliki nilai koefisien regresi 0,465 dengan nilai signifikansi 0,006, Reliability memiliki nilai koefisien regresi 0,584 dengan nilai signifikansi 0,000, dan Responsiveness memiliki nilai koefisien regresi 0,446 dengan nilai signifikansi 0,000. ketiga variabel tersebut adalah faktor yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan penumpang pesawat udara Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Hasil perhitungan secara bersama-sama diperoleh nilai F hitung sebesar 333,511 dengan nilai signifikansi 0.000 maka dari kelima variabel tersebut secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan. Hasil beta (β) diketahui variabel Keandalan (Reliability) mempunyai nilai beta (β) yang paling tinggi yaitu sebesar 0,584. Maka variabel Keandalan (Reliability) paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
ABSTRACT
ANALYSIS THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO THE PLANE PASSENGERS’ SATISFACTION OF ADI SOEMARMO INTERNATIONAL
AIRPORT SURAKARTA
TIKA INDAH PUSPITASARI
F3213068
The aim of this study is to find out what service dimensions that give influence to the passengers’ satisfaction, from Tangible variable, Reliability variable, Responsiveness variable, Assurance and guarantee variable, and Empathy variable, whether they simultaneously give significant influence to the passengers’ satisfaction, and which variable is the most influencing to the passengers’ satisfaction of Adi Soemarmo International Airport Surakarta.
This study uses quantitative descriptive method. The population of this study is plane passengers of Adi Soemarmo International Airport Surakarta, with 100 respondents. The data collecting technique uses questionnaire method, which is computed by 1 – 5 Likerts scale by using validity-test analysis technique and reliability, as well as multiple linear regressions.
From the multiple regression analysis, it can be concluded that the Tangible factor has 0.465 regression coefficient value with 0.006 significance level, Reliability has 0.584 regression coefficient value with 0.000 significance value, and Responsiveness has 0.446 regression coefficient value with 0.000 significance value. All the three variables are the most influencing factors to the plane passengers’ satisfaction of Adi Soemarmo International Airport Surakarta. From the simultaneous computation, it is obtained F-valued 333.511 with 0.000 significance value, so that the five variables simultaneously give influence to the satisfaction. From the beta (β) result, it shows that Reliability variable has the highest beta (β) value that is 0.584. So that, the Reliability variable gives the most dominant influence to the customers’ satisfaction.
MOTTO
Kegagalan hanya terjadi bila terjadi bila kita menyerah. ( Lessing )
Kebanggaan terbesar bukanlah tidak pernah gagal tetapi bangkitlah dari kegagalan.
( Penulis )
Hidup harus terus berlanjut, tidak peduli seberapa menyakitkan dan membahagiakan, biar waktu yang menjadi obat.
KATA PENGANTAR
Puji Syukur atas kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat serta hidayah- Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PESAWAT UDARA BANDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA
Tugas Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan untuk mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulisan Tugas Akhir ini tidak dapat terselesaikan tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan penuh kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih kepada :
Dr. Nunik Sri Runing Sawitru, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Drs. Mohamad Amien Gunadi, M.P. selaku Ketua Program Studi Diploma III
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Ahmad Mujahid, SE, M. Sc selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang telah
Abdullah Usman selaku General Manager PT. Angkasa Pura 1 Bandara Adi
Soemarmo Surakarta yang telah memberikan kesempatan untuk melaksanakan Kuliah Magang Kerja.
Bapak Kadari, Mbak Emma, Mbak Arum, Mbak Tantri, Bu Yanti, yang telah
bersedia dengan sabar membimbing dan memberikan ilmu kepada penulis selama 2 bulan dalam pelaksanaan Kuliah Magang Kerja.
Bapak Kasimin dan Ibu Ekowati sebagai orangtua tersayang sekaligus terhebat
yang selalu mendoakan, memberi motivasi, dan dukungan penuh sehingga penulis mampu menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Putri, Ismail, dan Rose adik-adikku tersayang yang selalu memberikan semangat.
Ayuk, Quria, Nurlisa, Ristra, Sheila, wanita-wanita hebat yang selalu ada untuk
berbagi cerita, canda tawa, kebahagiaan, dan kesedihan selama 3 tahun. Thankyou, Girls!
Surono, Diska, Fanna, Vina, Bahtar, Awanda, sahabat-sahabat di Sragen dengan
segala tingkah jail dan lucunya yang selalu bisa membuat bahagia.
Epin, Dika, Niken, sahabat-sahabat kecilku yang selalu kurindu, yang selalu
memberikan motivasi agar cepat menyelesaikan Tugas Akhir
Citra Aprilia Kusumaningtyas, sahabat kesayangan yang selalu setia mendengar
Teman-teman DIII Manajemen Pemasaran angkatan 2013 kelas A dan B yang
telah memberikan banyak pengalaman dan kebahagiaan selama 3 tahun bersama.
Seluruh Anggota HMPS DIII Manajemen Pemasaran yang telah berbagi ilmu
dalam kegiatan organisasi.
Semua pihak yang ikut terlibat dalam proses pembuatan Tugas Akhir ini yang
tidak dapat disebutkan satu persatu.
Akhir kata penulis berharap Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semuanya. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan ketidaksempurnaan pada Tugas Akhir ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang dapat membangun.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAK ... ii
ABSTRACT ... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iv
HALAMAN PENGESAHAN ... v
SURAT PERNYATAAN... vi
HALAMAN MOTTO ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 6
E. Metode Penelitian ... 7
BAB II LANDASAN TEORI ... 14
A. Kualitas Pelayanan ... 14
1. Pengertian Kualitas ... 14
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 15
3. Pengertian Kesenjangan Kualitas Pelayanan ... 17
4. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan ... 17
5. Ukuran kualitas Pelayanan ... 19
6. Faktor-Faktor Penghambat Pelayanan ... 20
7. Pengendalian Kualitas Pelayanan ... 21
B. Kepuasan ... 24
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 24
2. Pengukuran Standar Kepuasan ... 24
3. Memuaskan Kebutuhan Pelanggan ... 26
4.Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 28
C. Kerangka Pemikiran ... 28
BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 30
A. Gambaran Umum Perusahaan ... 30
1. Sejarah Singkat Bandara Adi Soemarmo Surakarta ... 30
2. Sejarah Singkat PT. Angkasa Pura I (Persero) ... 34
3. Profil Perusahaan ... 36
4. Visi Dan Misi Perusahaan ... 37
5. Tujuan Perusahaan ... 37
6. Jenis Usaha ... 38
7. Fasilitas Terminal ... 40
8. Logo Perusahaan... 46
9. Struktur Organisasi ... 48
10. Deskripsi Jabatan ... 49
B. Laporan Magang Kerja Mahasiswa ... 54
1. Waktu Dan Pelaksanaan ... 54
2. Kegiatan Magang ... 55
C. Pembahasan ... 58
1. Karakteristik Responden ... 58
2. Hasil Kuesioner Berdasarkan Skala Likert ... 62
3. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian ... 69
BAB IV PENUTUP ... 82
A. Kesimpulan ... 82
B. Saran ... 84 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar II.1 Kerangka Pemikiran ... 29 Gambar III.1 Logo PT. Angkasa Pura I (Persero) ... 46 Gambar III.2 Struktur Organisasi PT. Angkasa Pura I (Persero)
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel I.1 Data Jumlah Penumpang Domestik Bandara Internasional Adi
Soemarmo Surakarta Tahun 2011-2015 ... 3
Tabel III.1 Kegiatan Magang Kerja di PT. Angkasa Pura I (Persero) cabang Surakarta. ... 55
Tabel III.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 58
Tabel III.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 59
Tabel III.4 Karakteristik Responden Berdasarkan pekerjaan ... 60
Tabel III.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 61
Tabel III.6 Deskripsi Jawaban Responden untuk Variabel Bukti Fisik (Tangible) ... 62
Tabel III.7 Deskripsi Jawaban Responden untuk Variabel Keandalan (Reliability) ... 63
Tabel III.8 Deskripsi Jawaban Responden untuk Variabel Ketanggapan (Responsiveness)………..………… 65
Tabel III.9 Deskripsi Jawaban Responden untuk Variabel Asuransi (Assurance) dan Jaminan……… 66
Tabel III.10 Deskripsi Jawaban Responden untuk Variabel Empati (Empathy) ... 67
Tabel III.11 Tabel III.11 Deskripsi Jawaban Responden untuk Variabel Kepuasan………... 68
Tabel III.12 Hasil Uji Validitas ... ` 69
Tabel III.13 Hasil Uji Reliabilitas ... 73
