PROSEDUR PELAYANAN BOARDING PADA PERUSAHAAN PENERBANGAN MALAYSIA AIRLINES DI KUALANAMU
INTERNATIONAL AIRPORT
KERTAS KARYA
OLEH
MESTIKA F ARITONANG 132204033
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2016
PROSEDUR PELAYANAN BOARDING PADA PERUSAHAAN PENERBANGAN MALAYSIA AIRLINES DI KUALANAMU
INTERNATIONAL AIRPORT
OLEH
MESTIKA F ARITONANG 132204033
Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca,
Henry W D Taufik Drs. Ridwan Azhar, M.Hum NIP. 19550923 198203 1 001
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya : PROSEDUR PELAYANAN BOARDING PADA PERUSAHAAN PENERBANGAN MALAYSIA AIRLINES DI KUALA NAMU
INTERNATIONAL AIRPORT Oleh : Mestika F Aritonang
NIM : 132204033
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
Dr. Budi Agustono, M.S NIP. 19600805198703 1 001
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA Ketua,
Arwina Sufika, S.E., M.Si.
NIP. 19640821 199802 2 001
ABSTRAK
Pariwisata merupakan industri yang mendunia dan menjadi suatu bisnis yang berkembang serta menghidupkan berbagai bidang usaha, transportasi memiliki posisi yang penting dan strategis dalam pembangunan bangsa untuk mencapai pembangunan nasional.
Malaysia Airlines adalah salah satu perusahaan penerbangan yang bergerak dibidang usaha transportasi udara, berupaya untuk meningkatkan jumlah penumpang dengan meningkatkan mutu pelayanan pada saat boarding penumpang baik penerbangan domestik maupun penerbangan internasional. Malaysia Airlines memiliki pelayanan boarding yang disediakan kepada penumpang agar penumpang lebih merasa aman ketika naik pesawat.
Ada beberapa prosedur boarding yang ada di Malaysia Airlines ketika penumpang hendak naik ke pesawat. Dengan adanya masalah di bagian boarding seperti delay dan kehilangan document Malaysia Airlines juga memiliki penanganan untuk masalah tersebut agar para penumpang merasa lebih puas dengan pelayanan petugas boarding gate di Malaysia Airlines. Sehingga dengan adanya pelayanan-pelayanan yang diberikan Malaysia Airlines para penumpang lebih tertarik untuk menggunakan jasa transportasi milik Malaysia Airlines.
Keywords : Peranan Transportasi Udara, Malaysia Airlines, Prosedur Pelayanan Boarding Dan Penanganan Boarding Penumpang
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, karena atas berkat dan kasih karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Kertas Karya ini untuk memenuhi salah satu persyaratan akademik dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
Adapun judul Tugas Akhir ini adalah “Prosedur Pelayanan Boarding Pada Perusahaan Penerbangan Malaysia Airlines di Kuala Namu International Airport”.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua: Ayahanda Hisar Aritonang dan Ibunda Line Siregar, atas bimbingan, motivasi, nasihat, dukungan moril dan materil serta doa yang tidak pernah berhenti kepada penulis.
Penulis selama masa perkuliahan hingga penulisan Kertas Karya ini telah banyak mendapat bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1. Bapak Dr. Budi Agustono, MS., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Arwina Sufika, S.E, M.Si., selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara .
3. Bapak Solahuddin Nasution, S.E, MSP., selaku Koordinator Praktek Program Studi Pariwisata Bidang Usaha Wisata.
4. Bapak Henry W D Taufik selaku dosen pembimbing penulis yang telah banyak
ini.
6. Staf pengajar pada Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
7. Kakak dan Abang yang penulis sayangi Hotmi Aritonang, Dyna Aritonang, Sonny Aritonang Klinton Aritonang serta adikku tersayang Lasmin Aritonang, terima kasih atas motivasinya.
8. Sahabat-sahabat seperjuangan penulis Frenty Sipayung, Suci Wulandari, Gokma Sarina Hutapea, Nita Sianturi, Serta Situmorang, Nila Malau, Avry Silalahi, Panata Pardede, Florentino, Naufal dan teman-teman prodi DIII Pariwisata stambuk 2013 yang telah memberikan semangat dalam menyelesaikan kertas karya ini.
Penulis menyadari bahwa penyajian kertas karya ini banyak terdapat kekurangan.
Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca demi perbaikan di masa yang akan datang.
Medan, 26 September 2016 Penulis
MESTIKA F. A NIM : 132204033
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR GAMBAR ... vi
DAFTAR TABEL ... vii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1
1.2 Pembatasan Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penulisan ... 3
1.4 Metode Penelitian... 4
1.5 Sistematika Penulisan ... 5
BAB II URAIAN TEORITIS TENTANG KEPARIWISATAAN... 6
2.1 Pengertian Pariwisata dan Wisatawan ... 6
2.1.1 Pengertian Pariwisata... 6
2.1.2 Pengertian Wisatawan ... 8
2.2 Prasarana dan Sarana Kepariwisataan ... 11
2.2.1 Prasarana Kepariwisataan ... 11
2.2.2 Sarana Kepariwisataan ... 12
2.3 Motif Perjalanan Wisata ... 16
2.4 Transportasi Pariwisata ... 18
2.5 Pengertian Bandar Udara ... 20
2.6 Pengertian Boarding ... 22
BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG MALAYSIA AIRLINES ... 24
3.1 Sejarah Singkat Malaysia Airlines ... 24
3.1.1 Konsep Jasa pada Malaysia Airlines ... 27
3.1.2 Visi dan Misi Malaysia Airlines ... 28
3.1.3 Jenis Armada yang Sampai Saat ini Digunakan Malaysia Airlines ... 29
3.2 Struktur Organisasi Malaysia Ailines di Kuala namu International Airport... 31
3.3 Ruang Lingkup Kerja Penerbangan di Kuala namu International Airport... 37
3.3.1 Cargo ... 37
3.3.2 Catering ... 37
3.3.3 Operasi Lapangan ... 37
3.4 Jenis Produk yang Dipasarkan oleh Malaysia Airlines ... 38
3.4.1 First Class... 41
3.4.2 Business Class ... 41
INTERNATIONAL AIRPORT………... 44
4.1 Hal-hal yang Terdapat di Dalam Boarding Pass ... 44
4.2 Hal-hal yang Perlu di Persiapkan Petugas Boarding Gate ... 47
4.3 Proses dan Prosedur Pelayanan Boarding ... 49
4.3.1 Proses Boarding ... 49
4.3.2 Prosedur Boarding ... 49
4.4 Kendala-kendala yang dihadapi Dalam Penanganan Boarding Penumpang Malaysia Airlines oleh PT.Gapura Angkasa Serta Cara Mengatasinya ... 52
BAB V PENUTUP ... 56
5.1 Kesimpulan ... 56
5.2 Saran ... 57 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
3.1 Logo Malaysia Airlines ... 25
3.2 Airbus A 330-300... 29
3.3 Airbus A 380 ... 29
3.4 Boeing 737-800 ... 30
3.5 Boeing 777-200ER ... 30
3.6 Airbus A 330-200F ... 30
3.7 Boeing 747-400F... 31
3.8 Struktur Organisasi Malaysia Airlines ... 36
3.1... 30
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Pariwisata merupakan industri yang mendunia dan menjadi suatu bisnis yang berkembang sehingga menjadi andalan utama dalam menghasilkan devisa di berbagai negara. Hampir seluruh negara di dunia sangat tergantung dengan devisa yang didapatkan oleh datangnya wisatawan. Kepariwisataan Indonesia sangatlah penting memperhatikan kondisi tranportasinya guna memperlancar kegiatan pariwisata, misalnya:
transportasi darat, transportasi laut, dan transportasi udara. Sebab transportasi sangat berperan dalam mendukung industri dunia pariwisata. Dengan demikian akan memudahkan para wisatawan untuk mengadakan perjalanan.
Pariwisata merupakan kegiatan yang melibatkan banyak manusia serta menghidupkan berbagai bidang usaha jasa maupun produk. Transportasi dalam dunia pariwisata memiliki posisi yang penting dan strategis dalam pembangunan bangsa untuk mencapai tujuan pembangunan nasional yang tercermin pada kebutuhan mobilitas seluruh sektor dan wilayah dan merupakan sarana yang sangat penting dan strategis dalam memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan dan kesatuan serta mempengaruhi semua aspek kehidupan bangsa dan negara.
Pentingnya transportasi terlihat semakin meningkatnya kebutuhan jasa angkutan bagi mobilitas orang dan barang dari daerah tertentu ke seluruh pelosok tanah air.
Selain itu perjalanan wisata sekarang ini tidak lagi seluruhnya bergantung atas pendapatan,
tetapi lebih banyak di sebabkan karena gaya hidup masyarakat yang berjalan sejajar dengan kemajuan teknologi informasi, selain teknologi transportasi udara untuk perjalanan jarak jauh dengan biaya cenderung lebih murah.
Transportasi udara merupakan moda transportasi yang paling inovatif dibandingkan dengan transportasi lain. Jenis transportasi ini membuat waktu tempuh singkat dan permintaan perjalanan dengan menggunakan transportasi ini melonjak secara tajam.
Perusahaan penerbangan MALAYSIA AIRLINES adalah maskapai penerbangan nasional Malaysia yang melayani rute domestik dan internasional dari pusat operasinya di Kuala Lumpur Internasional Airport. Dan salah satu cabang dari perusahaan Malaysia Airlines adalah cabang yang berada di Indonesia yaitu di Kualanamu International Airport, yang lebih dikenal dengan MH (Malaysia Airlines).
Malaysia Airlines ini adalah salah satu cabang yang berada di Indonesia yaitu di Kualanamu International Airport dengan tujuan penerbangan Medan – Kuala Lumpur dan juga menyediakan transit di Kuala Lumpur untuk ke negara-negara lainnya.
Malaysia Airlines memiliki kantor di Medan dan juga di Kualanamu International Airport. Malaysia Airlines berusaha memberikan pelayanan yang baik dengan menggunakan sistem teknologi informasi kepada pengguna jasa transportasi udara baik dalam penjualan tiket, tempat duduk dalam pesawat udara dan mengenai pelayanan boarding atau keberangkatan penumpang ke tempat tujuan. Malaysia Airlines berusaha memberikan pelayanan sebaik-baiknya, walaupun masih mengalami kendala seperti sistem computer mati atau lambat, delay dan kehilangan dokumen pada saat boarding.
3
Dengan demikian pihak Malaysia Airlines berusaha meminimalkan masalah dengan cara manual, apabila terjadi hal tersebut dan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada penumpang, khususnya pelayanan yang dilaksanakan selama penumpang berada di ruang tunggu sampai pelayanan penumpang menuju ke pesawat.
Mengingat akan hal ini maka penulis tertarik untuk menulis kertas karya dengan judul
“Prosedur Pelayanan Boarding pada Perusahaaan Penerbangan Malaysia Airlines di Kuala Namu International Airport”.
1.2 Pembatasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini penulis merasa perlu membuat batasan masalah agar penjabaran masalah dapat lebih terarah dan tepat pada sasaran yang ditujukan. Penulis membatasi masalah yang akan dibahas, meliputi tentang Prosedur Pelayanan Boarding pada Perusahaan Penerbangan Malaysia Airlines di Kualanamu International Airport. Dengan harapan semoga nantinya kertas karya ini dapat menjadi panduan baik oleh pengguna jasa angkutan udara dan pihak lainnya mengenai prosedurnya.
1.3 Tujuan Penulisan
Dari alasan pemilihan judul dan perumusan masalah tersebut maka kertas karya ini mempunyai tujuan sebagai berikut:
1. Sebagai salah satu kelengkapan akademis untuk meraih gelar Ahli Madya Pariwisata Program Diploma III Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
2. Untuk mengetahui penanganan penumpang pada saat boarding pada penerbangan internasional menggunakan maskapai Malaysia Airlines.
3. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan Prosedur Pelayanan Boarding pada Perusahaan Penerbangan Malaysia Airlines di Kualanamu International Airport.
4. Sebagai bahan perbandingan antara ilmu yang penulis peroleh selama perkuliahan dan kenyataan yang dihadapi ketika melakukan praktek kerja di Malaysia Airlines.
1.4 Metode Penelitian
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan kertas karya ini, penulis menggunakan 2 metode penelitian, yaitu:
1. Riset Pustaka (Library Research)
Penulis melakukan pengumpulan data, yang diperoleh dari pustaka berupa buku- buku, artikel, dan internet yang berhubungan dengan judul pembahasan yang dipilih.
2. Riset Lapangan (Field Research)
Penulis juga melakukan riset langsung ke lapangan serta melakukan wawancara langsung dengan pihak yang terkait tentang masalah yang diperlukan.
5
1.5 Sistematika Penulisan
Sistematika kertas karya ini secara singkat dan jelas diuraikan dalam beberapa bab dan masing-masing bab yang terdiri dari lima bab yang saling berhubungan.
Adapun sistematika penulisannya adalah sebagai berikut:
BAB I : Pendahuluan
Merupakan bab yang memuat tentang alasan pemilihan judul, pembatasan masalah, tujuan penulisan, metode penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : Uraian Teoretis Tentang Kepariwisataan
Mencakup uraian tentang pengertian pariwisata dan wisatawan, prasarana dan kepariwisataan, motif perjalanan pariwisata, jenis dan macam pariwisata dan transportasi pariwisata.
BAB III : Tinjauan Umum Tentang Malaysia Airlines
Berisikan tentang sejarah singkat Malaysia Airlines di Bandara Kualanamu International Airport, struktur organisasi dan Ruang Lingkup kerja di Bandara Kualanamu International Airport.
BAB IV : Prosedur Pelayanan Boarding pada Perusahaan Penerbangan Malaysia Airlines di Kuala Namu International.
Memuat tentang pengertian Boarding, persiapan boarding, pembagian tugas di boarding gate, pelaksanaan proses boarding, aktivitas yang dilakukan oleh supervisor di boarding gate, pengecekan dokumen, masalah
yang sering dihadapi petugas di boarding gate, penanganan terhadap masalah boarding penumpang.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisi rangkuman dari keseluruhan isi kertas karya ini yang berupa kesimpulan dan saran.
DAFTAR PUSTAKA
BAB II
URAIAN TEORETIS TENTANG KEPARIWISATAAN
2.1 Pengertian Pariwisata dan Wisatawan 2.1.1 Pengertian Pariwisata
Pariwisata adalah kegiatan dinamis yang melibatkan banyak manusia serta menghidupkan berbagai bidang usaha.Istilah pariwisata secara etimologi berasal dari bahasa Sansekerta yang terdiri dari dua suku kata yaitu “pari” dan “wisata”.Pari berarti banyak, berkali-kali, berputar-putar, atau berkeliling. Sedangkan wisata berarti berpergian.
Secara garis besar, maka kita dapat mengartikan sebagai suatu perjalanan yang dilakukan dari suatu tempat ketempat lain.
Sesuai dengan perkembangan, maka para ahli juga memberikan batasan atau defenisi pariwisata tersebut. Para ahli pariwisata memberikan pengertian ilmu pariwisata dan defenisi pariwisata yang berbeda beda, tetapi dari kesemuanya defenisi itu hampir mempunyai tujuan yang sama.
Berikut ini beberapa pendapat para ahi tentang defenisi pariwisata:
a. Menurut SalahWahab(Yoeti, 1994 : 116.) Pariwisata adalah suatu aktivitas manusia yang dilakukan secara sadar yang mendapat pelayanan secara bergantian diantara orang-orang dalam suatu Negara itu sendiri/diluar negeri, meliputi pendiaman orang-orang dari daerah lain untuk sementara waktu mencari kepuasan yang
beraneka ragam dan berbeda dengan apa yang dialaminya, dimana ia memperoleh pekerjaan tetap.
b. Menurut Schulaland, (1910: 6) Pariwisata adalah gabungan berbagai kegiatan pada umumnya bidang ekonomi yang langsung berkaitan dengan kedatangan, tinggal dan kegiatan pendatang di negara tertentu atau daerah tertentu.
c. Menurut James J. Spillane (1982:20) mengemukakan bahwa pariwisata adalah kegiatan melakukan perjalanan dengan tujuan mendapatkan kenikmatan, mencari kepuasan, mengetahui sesuatu, memperbaiki kesehatan, menikmati olahraga atau istirahat, menunaikan tugas, berziarah dan lain-lain.
d. Kepariwisataan adalah segala usaha, kegiatan dan macam lalu lintas wisata antar negara, atau dengan kata lain yang dilakukan dan diselenggarakan oleh wisatawan- wisatawan di luar negara asalnya. (Darmadji, 2001: 73).
e. Pariwisata merupakan kegiatan yang dapat dipahami dari banyak pendekatan dalam undang-undang RI Nomor 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan dijelaskan bahwa:
a. Wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara.
b. Wisatawan adalah orang yang melakukan wisata.
9
c. Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, dan pemerintah.
d. Kepariwisataan adalah keseluruhan kegiatan yang terkait dengan pariwisata dan bersifat multidimensi serta multidisiplin yang muncul sebagai wujud kebutuhan setiap orang dan negara serta interaksi antara wisatawan dan masyarakat setempat, sesama wisatawan, pemerintah, pemerintah daearah dan pengusaha.
e. Usaha pariwisata adalah usaha yang menyediakan barang dan jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dan penyelenggara pariwisata.
f. Pengusaha pariwisata adalah orang atau sekelompok orang yang melakukan kegiatan usaha pariwisata.
g. Industri pariwisata adalah kumpulan usaha pariwisata yang saling terkait dalam rangka menghasilkan barang dan jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata. (Ismayanti, 2010 : 3).
2.1.2 Pengertian Wisatawan
Wisatawan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari dunia pariwisata.
Wisatawan sangat beragam , tua-muda, miskin-kaya, asing-nusantara, semuanya mempunyai keinginan dan juga harapan yang berbeda.
Jika ditinjau dari arti kata “wisatawan”yang berasal dari kata “wisata”maka sebenarnya tidaklah tepat sebagai pengganti kata “tourist”dalam bahasa Inggris. Kata itu berasal dari bahasa Sansekerta “wisata”yang berarti “perjalanan” yang sama atau dapat
disamakan dengan kata “travel”dalam bahasa Inggris. Jadi orang melakukan perjalanan dalam pengertian ini, maka wisatawan sama artinya dengan kata “traveler”karena dalam bahasa Indonesia sudah merupakan kelaziman memakai akhiran “wan”untuk menyatakan orang dengan profesinya, keahliannya, keadaannya jabatannya dan kedudukan seseorang (Irawan, 2010:12).
Menurut Cohen (1972: 8) mengklasifikasikan wisatawan berdasarkan dari aderah yang akan dikunjungi. atas dasar ini , Cohen mengidentifikasi empat jenis wisatawan yaitu:
o Drifter, yaitu wisatawan yang ingin mengunjungi daerah yang sama sekali belum diketahuinya, dan bepergian dalam jumlah kecil.
o Explorer, yaitu wisatawan yang melakukan perjalanan dengan mengatur perjalanannya sendiri, dan tidak mau mengikuti jalan-jalan wisata yang sudah umum melainkan mencari hal yang tidak umum. Wisatawan seperti ini bersedia memanfaatkan fasilitas dengan standar lokal dan tingkat interaksinya dengan masyarakat lokal juga tinggi.
o Individual Mass Tourist, yaitu wisatawan yang menyerahkan pengaturan perjalanannya kepada agen perjalanan, dan mengunjungi daerah tujuan wisata yang sudah terkenal.
o Organized-Mass Tourist, yaitu wisatawan yang hanya mau mengunjungi daerah tujuan wisata yang sudah dikenal, dengan fasilitas yang seperti yang dapat ditemuinya di tempat tinggalnya, dan perjalanannya selalu dipandu oleh pemandu wisata.
11
Wisatawan merupakan unsur utama dalam pariwisata. Terlaksananya kegiatan pariwisata tergantung pada adanya interaksi antara wisatawan dan suatu objek wisata, yang didukung dengan berbagai sarana prasarana pariwisata. Sebuah objek wisata akan dikatakan menarik jika banyak dikunjungi oleh wisatawan. (Kuntowijoyo, 2006 : 55).
Wisatawan adalah aktor dalam kegiatan wisata.Berwisata menjadi sebuah pengalaman manusia untuk menikmati, mengantisipasi dan mengingatkan masa-masa didalam kehidupan.(Ismayanti, 2010: 2)
Wisatawan adalah orang yang melakukan wisata. pengertian wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara.(Lundberg, 1974).
Menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan disebutkan wisatawan adalah orang yang melakukan wisata. Sedangkan (Sihite, 2000: 49) pengertian wisatawan dapat dibagi menjadi dua, yaitu:
1. Wisatawan Nusantara adalah wisatawan dalam negeri atau wisatawan domestik.
2. Wisatawan Mancanegara adalah warga negara suatu negara yang mengadakan perjalanan wisata keluar lingkungan dari negaranya (memasuki negara lain).
Menurut WTO (Kusumaningrum , 2009 : 17) membagi wisatawan kedalam tiga bagian yaitu:
1. Pengunjung adalah setiap orang yang berhubungan ke suatu Negara lain dimana ia mempunyai tempat kediaman, dengan alasan melakukan pekerjaan yang diberikan oleh Negara yang dikunjunginya.
2. Wisatawan adalah setiap orang yang bertempat tinggal di suatu Negara tanpa tanpa memandang kewarganegaraannya, berkunjung kesuatu tempat pada Negara yang sama untuk waktu lebih dari 24 jam yang tujuan perjalanannya dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
a. Memanfaatkan waktu luang untuk rekreasi, liburan, kesehatan, pendidikan, keagamaan dan olahraga.
b. Bisnis atau mengunjungi kaum keluarga.
3. Darmawisata atau excursionist adalah pengunjung sementara yang menetap kurang dari 24 jam di Negara yang dikunjungi, termasuk orang yang berkeliling dengan kapal pesiar.
Di Indonesia, pengertian wisatawan tercantum dalam Instruksi Presiden RI No. 9 Tahun 1969, yaitu setiap orang yang berpergian dari tempat tinggalnya untuk berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan dan kunjugan itu.
Definisi ini telah mencakup wisatawan dalam dan luar negeri namun tidak memberikan batas waktu kunjungannya. Untuk tujuan praktisnya, Departemen Pariwisata menggunakan definisi wisatawan sebagai berikut: Wisatawan bisa saja adalah setiap orang yang melakukan perjalanan dan menetap untuk sementara di tempat lain selain tempat tinggalnya, untuk salah satu atau beberapa alasan, selain mencari pekerjaan. (Happy Marpaung, 2002 : 36)
13
2.2. Prasarana dan Sarana Kepariwisataan 2.2.1 Prasarana Kepariwisataan
Prasarana (infrastructure) adalah semua yang dapat memungkinkan proses penyelenggaraan kepariwisataan agar dapat berjalan dengan lancar sedemikian rupa sehingga memudahkan manusia untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya. (Yoeti, 1996 : 8).
Yang dimaksudkan dengan prasarana pariwisata (tourisminfrastructure) adalah semua fasilitas yang mendukung agar sarana pariwisatadapat hidup dan berkembang serta memberikan pelayanan pada wisatawan guna memenuhi kebutuhan mereka yang beraneka ragam. Dalam pengertian ini yang termasuk dalam prasarana adalah:
1. Prasarana umum (general infrastructure)
Yaitu prasarana yang menyangkut kebutuhan umum bagi kelancaran perekonomian.
Adapun yang termasuk dalam kelompok ini diantaranya adalah:
a. Sistem penyediaan air bersih b. Pembangkit tenaga listrik
c. Jaringan jalan raya dan jembatan
d. Airport, pelabuhan laut, terminal, stasiun e. Kapal tambang (ferry), kereta api
f. Telekomunikasi
2. Kebutuhan masyarakat banyak (Basic Needs of Civilized Life). Yaitu prasarana yang menyangkut kebutuhan masyarakat banyak dan termasuk dalam kelompok ini ialah:
rumah sakit, apotik, bank, kantor pos, pompa bensin, administration office (pemerintah umum, polisi, pengedilan, badan-badan legeslatif, dan sebagainya).
2.2.2 Sarana Kepariwisataan
Adapun yang dimaksud dengan arena kepariwisataan adalah perusahaan yang memberikan pelayanan kepada wisatawan baik secara langsung maupun tidak langsung dan kehidupan banyak bergantung pada kedatangan wisatawan. Ada 3(tiga) bagian dalam sarana pariwisata meliputi :
• Sarana pokok kepariwisataan ( Main Tourism Superstructures) perusahaan yang hidup dan kehidupannya sangat tergantung pada arus kedatangan orang yang melakukan perjalanan wisata seperti travel agent , tour operator , perusahaan angkutan wisata , hotel.
• Sarana pelengkap kepariwisataan ( Supplementing Tourism Superstructure ) perusahaan atau tempat yang menyediakan fasilitas untuk rekreasi yang fungsinya bukan saja sebgai pelengkap sarana pokok kepariwisataan, tetapi yang terpenting adalah untuk membuat agar para wisatawan dapat lebih lama tinggal pada suatu daerah tujuan wisata seperti sarana olah raga.
• Sarana Penunjang Kepariwisataan ( Supporting Tourism Superstructur)
perusahaan yang menunjang sarana pokok dan sarana pelengkap yang fungsinya tidak hanya membuat wisatawan lebih lama tinggal.
Ismayanti, (2010 : 19) Usaha pariwisata atau sering juga disebut sebagai fasilitas wisata atau sarana wisata (superstructure) meliputi antara lain:
15
a. Daya tarik wisata adalah usaha yang kegiatannya mengelola daya tarik wisata alam, daya tarik wisata budaya, dan daya tarik buatan / binaan manusia.
b. Kawasan pariwisata adalah usaha yang kegiatannya membangun dan / atau mengelola kawasan tertentu untuk memenuhi kebutuhan pariwisata.
c. Jasa transportasi wisata adalah usaha khusus yang menyediakan angkutan untuk kebutuhan dan kegiatan pariwisata dan bukan angkutan transportasi regular / umum.
d. Jasa perjalanan wisata adalah usaha biro perjalanan wisata dan usaha agen perjalanan wisata.
e. Jasa makanan dan minuman adalah usaha penyediaan makanan dan minuman yang dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan yang berupa restoran, kafe, jasa boga, dan bar atau kedai minuman.
f. Penyediaan akomodasi adalah usaha yang menyediakan pelayanan penginapan yang dapat dilengkapi dengan pelayanan pariwisata lain.
g. Penyelenggara kegiatan liburan dan rekreasi merupakan usaha yang ruang lingkup kegiatan berupa usaha seni pertunjukan, arena permainan, karaoke, bioskop dan kegiatan hiburan serta rekreasi lain yang bertujuan untuk pariwisata.
h. Usaha jasa impreseriat merupakan kegiatan pengurusan penyelenggara hiburan, baik yang berupa mendatangkan, mengirim, maupun mengembangkan serta menentukan tempat, waktu dan jenis hiburan.
i. Penyelenggaraan pertemuan, perjalanan insentif, konfrensi dan pameran adalah usaha yang memberikan jasa bagi karyawan dan mitra usaha sebagai imbalan atas prestasi, dan menyelenggarakan pameran untuk menyebarluaskan informasi dan promosi suatu barang dan jasa yang berskala nasional, regional dan internasional.
j. Jasa informasi pariwisata adalah usaha yang menyediakan data, berita, feature, foto, video, dan hasil penelitian mengenai kepariwisataan yang disebarkan dalam bentuk bahan cetak dan atau elektronik.
k. Jasa konsultasi pariwisata adalah usaha yang menyediakan saran dan rekomendasi mengenai studi kelayakan, perencanaan, pengelolaan usaha, penelitian, dan pemasaran di bidang kepariwisataan.
l. Jasa pramuwisata adalah usaha yang menyediakan dan atau mengkoordinasikan tenaga pemandu wisata untuk memenuhi kebutuhan wisatawan dan / atau kebutuhan biro perjalanan wisata.
m. Wisata tirta merupakan usaha yang menyelenggarakan wisata dan olahraga air, termasuk penyediaan sarana dan prasarana serta jasa yang lainnya yang dikelola secara komersial diperairan laut, pantai dan sungai, danau dan waduk.
17
n. Spa adalah usaha jasa perawatan yang memberikan dengan metode kombinasi terapi air, terapi aroma, pijat, rempah-rempah, layanan makanan / minuman sehat dan olah aktifitas fisik dengan tujuan menyeimbangkan jiwa dan raga, yang tetap memperhatikan tradisi dan budaya Indonesia.
2.3 Motif Perjalanan Wisatawan
Pada hakikatnya motif orang motif orang untuk mengadakan perjalanan wisata itu tidak terbatas dan tidak dapat dibatasi. Robert W. Macintosh (1972) dalam Yoeti (2008:
113) mengemukakan empat hal mengapa orang melakukan perjalanan wisata, yaitu:
1. Motif fisik , yaitu Orang-orang melakukan perjalanan wisata dengan tujuan untuk mengembalikan keadaan fisik yang sudah lelah karena bekerja, perlu beristirahat dan bersantai, melakukan kegiatan olahraga, agar kembali semangat ketika masuk kerja.
2. Motif kultural, yang harus diperhatikan disini adalah yang bersifat budaya seperti, sekedar untuk mengenal atau memahami tata cara dan kebudayaan bangsa atau daerah lain: kebiasaannya, kehidupannya sehari-hari, kebudayaannya yang berupa bangunan, musik, tarian.
3. Motif personal, yaitu motif yang berhubungan dengan perjalanan wisata karena ada keinginan untuk mengunjungi sanak keluarga atau teman yang sudah lama tidak bertemu.
4. Motif status dan prestise, yaitu banyak orang yang beranggapan dengan melakukan perjalanan wisata dapat meningkatkan status dan prestise keluarga, menunjukkan mereka memilki kemampuan dibandingkan dengan orang lain.
Perjalanan wisatawan mempunyai berbagai macam motif dan dengan tujuan tertentu pula. Perbedaan motif-motif tersebut menyebutkan berbagai macam atau jenis pariwisata yang dapat dibedakan dalam beberapa jenis, antara lain:
1. Pariwisata untuk menikmati perjalanan (Pleasure Tourism) ialah pariwisata yang dilakukan oleh orang-orang yang meninggalkan tempat tinggalnya, yaitu untuk keperluan berlibur, mencari udara segar, menikmati keindahan alam, mendapatkan ketenangan dan kedamaian didaerah luar kota seperti menikmati objek argowisata.
2. Pariwisata untuk rekreasi (Recreation Tourism) ialah pariwisata yang dilakukan oleh orang-orang yang menghendaki pemanfaatan hari-hari liburnya untuk istirahat dan memulihkan kembali kesegaran jasmani dan rohani serta ingin menyegarkan keletihan dan kelelahannya. Bentuk kegiatan pariwisata yang cocok untuk ini adalah pariwisata agrowisata, berwisata kedaerah pegunungan dan tempat yang jauh dari kebisingan kota.
3. Pariwisata kebudayaan (Culture Tourism) ialah pariwisata yang ditandai dengan adanya rangkaian motivasi seperti keinginan untuk mempelajari adat istiadat, untuk mengunjungi monumen bersejarah dan pusat kesenian dan lain sebagainya.
4. Pariwisata Olahraga (Sport Tourism) merupakan kegiatan pariwisata yang bertujuan untuk melihat dan menyaksikan suatu pesta/event olahraga disuatu negara seperti penyelenggaraan olympiade, sepak bola dunia.
19
5. Pariwisata untuk urusan usaha (Business Tourism) yaitu jenis pariwisata dimana pengunjung yang datang untuk tujuan dinas, usaha dagang atau yang berhubungan dengan pekerjaannya.
6. Pariwisata untuk tujuan konfensi (Convention Tourism) merupakan kegiatan pariwisata dimana rangkaian motif perjalanan tersebut adalah untuk tujuan kongres, seminar, convention, symposium dan musywarah kerja.
7. Pariwisata untuk tujuan keagamaan (Religion Tourism) ialah kegiatan pariwisata yang dilakukan untuk menyaksikan atau mengadakan upacara-upacara keagamaan seperti Ibadah Haji dan Umroh ketanah suci Mekkah bagi umat Islam, ziarah ke Jerussalem (Israel) bagi umat Kristen, serta upacara agama Hindu di Bali.
2.4 Transportasi Pariwisata
Transportasi memiliki peran yang penting dan strategis dalam pembangunan bangsa untuk mencapai tujuan pembangunan nasional dan tercermin pada kebutuhan mobilitas seluruh sektor wilayah.Transportasi merupakan sarana yang dapat memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan dan kesatuan serta mempengaruhi semua aspek kehidupan bangsa dan negara.Pentingnya transportasi terlihat dari semakin meningkatnya kebutuhan jasa angkutan bagi mobilitas orang dan barang dari daerah tertentu ke seluruh pelosok Tanah Air, bahkan dari tempat tertentu ke luar negeri.
(Ismayanti, 2010:123) mengacu definisi pariwisata tourism is a temporary movement of people from one place to another berarti keberadaan industri transportasi sangat penting dengan mempertimbangkan bahwa perjalanan wisata menyangkut mobilitas
manusia dari suatu tempat ketempat lain. Dalam perkembangannya, fungsi alat transportasi bukan hanya sebagai sarana mobilisasi, melainkan juga sebagai atraksi wisata (part of leasure).
Transportasi merupakan pemindahan manusia atau barang dari suatu tempat ketempat lain dengan menggunakan sebuah wahana yang digerakkan oleh manusia atau mesin. Faktor-faktor yang sebaiknya dipertimbangkan dalam pemilihan jenis transportasi yang digunakan adalah sebagai berikut:
a. Waktu dan jarak (time and distance)
Hal ini terkait dengan jarak tempuh antara daerah asal wisatawan dan daerah tujuan wisatawan yang pada akhirnya berdampak pada waktu tempuh.
b. Biaya transportasi
Jenis angkutan dan kemampuan alat angkut yang beragam menyebabkan biaya angkut menjadi beragam.
c. Pembangunan prasarana dan sistem transportasi
Mempertimbangkan pembangunan dan perkembangan jenis transportasi tertentu yang dilakukan, misalnya oleh pemerintah.
d. Aksesbilitasi dan kenyamanan
Kemudahan pencapaian suatu tempat atau kemudahan untuk pemesanan menjadi pertimbangan saat menentukan jenis transportasi untuk berwisata. Transportasi dalam kepariwisataan terbagi atas tiga macam, yaitu:
1) Transportasi udara, yang terdiri dari dua bagian, yaitu:
a. Domestic Flight (penerbangan dalam negeri)
21
b. International Flight (penerbangan luar negeri) 2) Transportasi laut, pelayanan kapal Ferry, Pesiar (cruise)
3) Transportasi darat, menggunakan sepeda, sepeda motor, taksi, bus, mobil, dan kereta api.
(Ismayanti, 2010: 69) Angkutan udara digunakan oleh wisatawan yang menginginkan kenyamanan dan cepat karena alat angkut udara dapat menjangkau jarak yang jauh dan waktu tempuh panjang serta mampu mengangkut penumpang dan barang.Jenis transportasi udara baik penerbangan domestik maupun penerbangan internasional, dapat berupa penerbangan borongan atau charter dan penerbangan berjadwal.
Transportasi udara merupakan sarana yang paling efisien, maka tidak heran bila presentasi penggunaan jasa angkutan pariwisata untuk jara jauh sangat tinggi memilih untuk menggunakan jasa angkutan udara sebagai sarana transportasinya.
Ada dua organisasi di dunia yang mengatur masalah transportasi udara, yaitu:
1. IATA (International Air Transportasi Association)
Yaitu organisasi yang mengatur mengenai keseragaman tarif dalam memberikanservice dan fasilitas kepada penumpang, membuat peraturan dan yang berkenaan dengan penumpang tersebut.
2. ICAO (International Civil Aviation Organization)
Yaitu organisasi yang berada dibawah pengawasan PBB yang mengatur mengenai fasilitas Bandar Udara (airport), perlengkapannya, ketentuan layak terbang dan peraturan-peraturan keselamatan dalam penerbangan.
2.5 Pengertian Bandar Udara
Bandar udara atau bandara ialah suatu kompleks dengan fasilitas pokok dan penunjang bagi penerbangan komersial yang diperlukan untuk berangkat terbang maupun mendarat pesawat-pesawat udara yang menyangkut penumpang dan barang (Darmardji, 2001: 7).
1) Menurut Anex 14 dari ICAO ( International Civil Aviation Organization ) Bandar Udara ialah Area tertentu di daratan atau perairan (termasuk bangunan, instalasi dan peralatan) yang diperuntukkan baik secara keseluruhan atau sebagian untuk kedatangan, keberangkatan dan pergerakan pesawat
2) Menurut PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara merupakan lapangan udara, termasuk segala bangunan dan peralatan yang merupakan kelengkapan minimal untuk menjamin tersedianya fasilitas bagi angkutan udara untuk masyarakat.
3) Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 70 tahun 2001 tentang Kebandarudaraan Bandar Udara merupakan lapangan terbang yang dipergunakan untuk mendarat dan lepas landas pesawat udara, dan naik turunnya penumpang atau bongkar muatan kargo atau pos, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan penerbangan.
4) Menurut Pasal 1 angka 33 UURI No. 1 Tahun 1999 tentang Penerbangan.
Bandar Udara adalah kawasan di daratan dan/atau perairan dengan batas-batas tertentu yang digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas landas, naik turun penumpang, bongkar muat barang, dan tempat perpindahan intra dan antar moda transportasi, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan, serta fasilitas pokok dan fasilitas penunjang lainnya.
23
Fasilitas pokok bagi kelengkapan teknis penerbangan sipil antara lain landasan pacu (Run Way), Apron dan tempat pesawat diparkir setiap saat siap untuk menaikkan dan menurunkan penumpang dan barang, menara tempat pengendali lalu lintas udara (air traffic control tower), Hanggar pesawat, fasilitas pengisian bahan bakar pesawat. Sementara itu, fasilitas penunjang yang diperlukan bagi pelayanan penumpang dan barang adalah gedung terminal (terminal building) dengan kelengkapannya antara lain ruang tunggu, ruang keberangkatan, gudang, ruang pemeriksaan keimigrasian dan bea cukai, kantor-kantor penerbangan, biro perjalanan, hotel dan taxi counter, restoran, toko-toko cendramata, toko buku dan Koran serta tempat parkir kendaraan umum.
Atas penggunaan fasilitas dan biaya, berbagai macam layanan dibandar udara ini akan dikenakan pungutan baik terhadap pesawat udara maupun para penumpangnya.
2.6 Pengertian Boarding
Boarding adalah proses penumpang memasuki pesawat terbang. Sebelumnya, mereka menunggu di boarding-lounge atau ruang tunggu (waiting room). Di bandara besar, boarding-lounge biasanya dedicated untuk calon penumpang pesawat yang sama, sedangkan di bandara kecil, boarding-lounge dipergunakan bersama oleh calon penumpang dari berbagai pesawat dan kota tujuan. Biasanya disebut common boarding- lounge.
Didalam waiting room terdapat beberapa pintu/Gate untuk melakukan proses Boarding. pada setiap pintu/gate terdapat beberapa petugas yang siap melayani para penumpang mulai dari proses boarding, pengecekan dokumen di gate sampai memasuki
memasuki pesawat. boarding gate adalah bagian dimana kita dapat mempelajari bagaimana cara penanganan segala masalah penumpang sebelum menaiki pesawat. Hal yang paling penting disini adalah ketelitian dan kesabaran menghadapi berbagai macam sifat penumpang.
Petugas boarding gate sendiri memiliki tugas seperti: Memeriksa boarding pass penumpang untuk melihat rute dan registrasi pesawat serta jam penerbangan dan ruang tunggu agar tidak terjadi kesalahan dalam memasuki ruang tunggu (Boarding Gate), Memberikan special passenger untuk boarding lebih awal, Melakukan sweeping over size cabin beggage, Mengucapkan selamat jalan kepada penumpang, Memastikan semua penumpang dan document on board telah berada di pesawat, tiket (transit MH), hand count, dan mempersiapkan dokumen manual sebelum melakukan proses boarding dari sistem, hal ini dilakukan apabila sistem mengalami kerusakan.
Boarding tidak akan dapat terlaksana apabila didalam proses boarding terjadi suatu masalah. Salah satu kendala yang terbesar dalam penanganan boarding penumpang adalah kehilangan dokumen pada saat boarding serta terjadinya keterlambatan (delay) penumpang.
delay bisa terjadi pada saat keberangkatan maupun kedatangan penumpang.
Kecerobohan penumpang merupakan bukan tanggung jawab dari staf Malaysia Airlines, namun Malaysia Airlines sebagai perusahaan yang menekankan pada pelayanan penumpang maka petugas boarding gate harus dapat mengatasi masalah tersebut sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan, penumpang sakit mendadak ketika akan melakukan proses boarding, dan penumpang yang terlambat boarding. penumpang yang membawa barang, makanan dan minuman yang terlarang.
25
Semua kendala yang menghambat terlaksananya proses boarding dapat segera dihindarkan apabila penumpang dengan segera melakukan pemberitahuan langsung kepada staf yang bertugas di boarding gate sehingga petugas boarding gate akan segera mengambil tindakan secara cepat. hal ini dilakukan agar tidak menghambat proses boarding yang sedang berlangsung dan tidak mengganggu para penumpang yang akan menaiki pesawat.
TINJAUAN UMUM TENTANG MALAYSIA AIRLINES
3.1 Sejarah Singkat Malaysia Airlines
Awal berdirinya Malaysia Airlines dimulai pada masa-masa keemasan pariwisata.
Inisiatif bersama antara Ocean Steamship Company dari Liverpool, The Straits Stream Company dari Singapura, dan Imperial Airways, menemui pemerintah kolonial untuk menjalankan penerbangan udara antara Penang dan Singapura. Hasilnya adalah pembentukan Malayan Air Limited (MAL) pada tanggal 12 Oktober 1937.
Pada tanggal 2 April 1947, merupakan penerbangan perdana bagi penumpang yang membayar tiket, diterbangkan menuju Kuala Lumpur. Akhir tahun 1947, MAL di ikutsertakan dalam pengembangan untuk melayani kebutuhan yang semakin besar dari negara yang juga semakin berkembang. dalam jangka waktu 3 bulan, MAL membuka batasan domestic dengan menawarkan penerbangan ke Jakarta, Medan, Palembang, dan Saigon. Tim yang dinamis yang penuh dengan orang-orang yang bercita-cita tinggi dibalik sebuah perusahaa penerbangan yang masih baru melihat perlunya perluasan usaha sehingga dibentuknya rute perjalanan internasional yang awalnya dimulai di kawasan Asia sehingga MAL dapat menjadi pelopor dalam jasa penerbangan regional.
Pada tahun 1971, kerjasama antara Malaysia dan Singapura bubar dan Malaysia Airlines Berhad digabungkan pada bulan April di tahun yang sama dengan otorisasi modal sebesar RM100 juta dan perusahaan membuat revisi akhir pada November 1971 sehingga Malaysia Airlines System Berhad dilahirkan.
25
Dengan dilaksanakannya kolaborasi dan kerjasama, Malaysia Airlines System (MAS) telah mengadakan beberapa perjanjian dengan perusahaan-perusahaan penerbangan baik domestik maupun internasional untuk berbagai macam jasa pelayanan, termasuk catering, biaya pemeliharaan, dan transfer penumpang antar perusahaan penerbangan.
Usaha-usaha tersebut pun mendapatkan penghargaan dari berbagai macam lembaga, termasuk Asian Institute of Management dan Boeing Aircraft Company.
Malaysia Airlines senantiasa berusaha memenuhi keinginan penumpang yang terus meningkat. Malaysia Airlines terus berkomitmen memberikan pelayanan udara yang terbaik serta terus menciptakan standar baru untuk kenyamanan penumpang. Dari hiburan dalam pesawat yang berkelas, sampai ke hal-hal sederhana seperti menu masakan kelas dunia. Malaysia Airlines merupakan kunci perjalanan bagi para wisatawan bisnis maupun non bisnis.
Strategi yang dimiliki oleh Malaysia Airlines adalah melakukan bisnis penerbangan di seluruh dunia guna tercapainya keuntungan yang melebihi apa yang diharapkan berdasarkan lima konsep pada logo perusahaan yang terlihat pada gambar
Gambar 3.1 Logo Perusahaan Malaysia Airlines Sumber: www.malaysiaairlines.com
yang memiliki lima sudut tersebut adalah sebagai berikut:
1. Terbang Untuk Melayani Penumpang
Malaysia Airlines berusaha agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi penumpangnya dengan terus menerus melakukan perubahan positif dalam jasanya berdasarkan kebutuhan dan keinginan penumpangnya.
2. Keunggulan Operasional
Malaysia Airlines berusaha menciptakan keunggulan operasional yang luar biasa dan tidak dapat diikuti oleh para pesaingnya melalui peningkatan kebijaksanaan penerbangan serta produktifitas yang lebih baik serta kecermatan dalam setiap langkah perusahaan.
3. Mengupayakan Keuangan Berdasarkan Untung dan Rugi
Malaysia Airlines senantiasa meningkatkan keuntungan dengan dukungan dari bagian keuangan bertaraf dunia yang akan memastikan tanggung jawab, keseriusan, dan prestasi dalam keuangan perusahaan.
4. SDM yang Unggul
Malaysia Airlines senantiasa mengutamakan SDM yang unggul dan berpotensi untuk dapat mencapai tujuan perusahaan melalui kerjasama (team work) yang baik.
5. Kerjasama
Malaysia Airlines menyadari bahwa untuk mencapai tujuan perusahaan diperlukan dukungan kerjasama dengan pihak-pihak yang terkait, seperti pemegang saham, tenaga kerja (SDM), para staff, penumpang, dan sejenisnya.
27
3.1.1 Konsep Jasa pada Malaysia Airlines
Malaysia Airlines berusaha senantiasa mengedepankan keselamatan dan pelayan penerbangan yang terbaik bagi penumpangnya. Penumpang akan dilayani dengan baik mulai dari pemesanan tiket sampai mereka di dalam pesawat. Para penumpang dapat memilih hiburan yang terdapat dalam pesawat yaitu berupa audio dan video program yang disediakan sesuai keinginan dan kesukaannya.
Semua menu makananan yang tersedia selama penerbangan adalah makanan yang halal, baik untuk kesehatan dengan alasan keagamaan, spesial permintaan, hingga menu makanan khusus yang disediakan untuk anak-anak.Produk personal seperti handuk, sikat gigi, pasta gigi, dan shaver juga tersedia selama ada permintaan. Untuk perjalanan jauh, alat-alat seperti selimut dan bantal juga tersedia.
Perlengkapan khusus orang jompo, para penyandang cacat, seperti kursi roda dan tempat duduk khusus seperti di tepi kursi juga tersedia sesuai permintaan penumpang pada saat mereka melakukan reservasi. Begitu juga dengan kebutuhan bayi yang sangat bervariasi saat ini sehingga membuat Malaysia Airlines peduli dengan menyediakan bermacam-macam susu formula dengan merek tertentu.
Malaysia Airlines Frequent Flyer Program atau lebih dikenal dengan ENRICH, membuka perjalanan bebas dengan fasilitas rewardnya yang berupa akumulasi point-poimt tertentu melalui kerjasama dengan beberapa fasilitas dan perusahaan telekomunikasi, seperti hotel, penyewaan kendaraan, maupun perusahaan telekomunikasi. Untuk kegiatan belanja, sebuah Duty Free bertaraf internasional juga tersedia dan pembayarannya pun dapat dilakukan baik melalui uang tunai maupun dengan menggunakan kartu kredit.
transmitter untuk mainan remote control, radio, dan TV receiver tidak diperkenankan dibawa ke dalam pesawat. Sedangkan computer, laptop, portable CD player dan electronic shaver tidak diperkenankan selama sedang take-off atau landing. Semua penerbangan Malaysia Airlines baik domestik maupun internasional didesain untuk ruang bebas rokok.
Kemudahan yang diberikan kepada pelanggan Malaysia Airlines juga diwujudkan dengan dibangunnya website yang dapat memudahkan pengguna jasa dalam mengakses dan melakukan reservasi, registrasi secara on-line melalui website Malaysia Airlines yang beralamatkan di www.malaysiaairlines.com, website tersebut dapat memudahkan pengguna jasa penerbangan untuk dapat memesan tiket on-line melalui website tersebut.
3.1.2 Visi dan Misi Malaysia Airlines
Visi Malaysia Airlines yaitu mampu mencapai tujuan melebihi apa yang diharapkan. Misi Malaysia Airlines yaitu menjadikan perusahaan penerbangan terbaik yang menguntungkan melalui empat strategi utama yaitu:
1. Memenangkan hati para pelanggan 2. Mengurangi biaya
3. Mampu berkompetensi
4. Memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepda penumpangnya
Dengan slogan dari perusahan penerbangan Malaysia Airlines adalah “MH” is Malaysian Hospitality.
29
3.1.3 Jenis Armada Yang Sampai Saat Ini Digunakan Malaysia Airlines
Dalam pengoperasiannya Malaysia Airlines menggunakan delapan tipe pesawat dan jenis pesawat yang digunakan yaitu:
Gambar 3.2 : Airbus A330-300 Sumber : www.malaysiaairlines.com
Gambar 3.3 : Airbus A380 Sumber : www.malaysiaairlines.com
Gambar 3.4 : Boeing 737-800 Sumber : www.malaysiaairlines.com
Gambar 3.5 : Boeing 777-200ER Sumber : www.malaysiaairlines.com
31
Gambar 3.6 : Airbus A 330-200F Sumber : www.malaysiaairlines.com
Gambar 3.7 : Boeing 747-400F Sumber : www.malaysiaairlines.com
Ada beberapa mantan armada yang digunakan Malaysia Airlines seperti terlihat pada Tabel berikut:
Tabel 3.1
No Jenis Armada Seri Armada 1 A i r b u s 1. A300B4-600 2. A330-200 2 B o e i n g 1 . 7 3 7 - 2 0 0
2. 737-400 3. 747-200 4. 747-300 5. 747-400 3 D o u g l a s 1 . D C - 3
2. DC-10-30
3.2 Struktur Oganisasi Malaysia Airlines di Kuala Namu International Airport
Organisasi merupakan suatu hal yang penting dalam mengatur manajemen kepemimpinan, kinerja maupun administrasi Malayasia Airlines merupakan perusahaan yang memiliki perwakilan-perwakilan di beberapa daerah di Indonesia.Kantor pusat PT.
harinya dengan Malaysia Airlines pusat.Koordinasi yang menyeluruh antara pusat dan perwakilan di berbagai daerah tetap terjaga sebagai upaya untuk memeberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat dalam menggunakan jasa penerbangan. Setiap perwakilan PT. Malaysia Airlines di daerah memiliki struktur organisasi yang disesuaikan dengan daerah lain.
Struktur organisasi Malaysia Airlines khususnya yang berada di perwakilan KNO.Setiap bagian mempunyai garis kepemimpinan tersendiri sehingga memperjelas sistem pertanggung jawaban antar bagian. keseluruhan bagian tersebut mempunyai tanggung jawab dan wewenang tersendiri sebagai konsekuensi pada bidang yang diposisikan kepadanya.
Job specification untuk masing-masing bagian adalah sebagai berikut:
3. District Manager (Kepala Perwakilan)
Berfungsi sebagai controller pada kegiatan perusahaan perusahaan dan bertanggung jawab penuh atas kejadian baik yang akan dilaksanakan yang telah dilaksanakan oleh perusahaan, terutama di kantor perwakilan. Tugasnya yaitu:
a. Sebagai pimpinan perusahaan, menguasai seluruh kegiatan perusahaan dan juga melaksanakan peraturan-peraturan yang telah ditetapkan kantor pusat Malaysia Airlines di Kuala Lumpur seperti membuat rencana perusahaan terpadu.
b. Mengadakan kerjasama dengan perusahaan swasta, instansi pemerintah dan seluruh mitra Malaysia Airlines.
33
c. Mengadakan pertemuan dengan pimpinan perhubungan udara yang ada di Medan.
d. Memperhatikan kesejahteraan seluruh karyawan menurut peraturan yang berlaku di perusahaan Malaysia Airlines.
4. Station Manager (Penanggung Jawab)
Merupakan pihak yang bertanggung jawab untuk mengawasi jalannya operasional di airport.Tugasnya yaitu:
b. Melihat dan terjun langsung seperti dalam proses check-in, penanganan bagasi penumpang.
c. Menangani masalah ketepatan jadwal penerbangan (On Time Performance- OTP).
d. Bagian ini terdiri dari satu divisi, yaitu Costumer Service Supervisor yang dibagi menjadi dua divisi yaitu, Senior Customer dan Customer Service Officer.
5. Senior Traffic Officer
Senior Traffic Officer bertanggung jawab kepada manajer Lalu Lintas Investigasi untuk penyediaan berbagai dukungan teknis ahli dan jasa konsultasi yang berkaitan dengan pengembangan pelaksanaan identifikasi dan pemeliharaan solusi lalu lintas yang paling tepat rekayasa yang berkaitan dengan lokasi berbahaya, zonasi kecepatan dan berbagai isu-isu terkait lainnya dan masalah yang sedang berlangsung untuk memastikan penyediaan jasa lalu lintas yang paling efektif dan efisien manajemen yang berkontribusi pada pencapaian tujuan korporasi. Tugasnya
g. Menyediakan tingkat pengetahuan teknis tinggi, keterampilan dan keahlian dalam kaitannya dengan isu-isu Manajemen Lalu Lintas yang kompleks.
h. Bertangggung jawab untuk pengawasan dari kelompok kerja dalam Satuan Lalu Lintas Investigasasi.
i. Liaisesdengan berbagai pilihan pelanggan dan stakeholder internal dan eksternal untuk Transportasi Udara.
6. Traffic Officer
Traffic Officer bertugas membantu Senior Traffic Officer dalam membuat laporan kepada manajer dan jasa konsultasi yang berkaitan dengan, pengembangan pelaksanaan identifikasi, dan pemeliharaan solusi lalu lintas yang paling tepat.
Untuk memastikan penyediaan jasa lalu lintas yang paling efektif efisien. Tugasnya yaitu:
a. Membuat dan mengirimkan daily report ke kantor pusat Malaysia Airlines di Kuala Lumpur.
b. Menyediakan tingkat pengetahuan teknis tinggi, keterampilan dan keahlian dalam kaitannya dengan isu-isu manajemen lalu lintas yang kompleks.
c. Bertanggung jawab untuk pengawasan dari kelompok kerja dalam satuan lalu lintas investigasi di lapangan.
7. Engineering
Merupakan pihak yang bertanggung jawab dalam pemeriksaan serta kelayakan mesin pesawat Malaysia Airlines yang tiba di KNO maupun yang akan berangkat
35
dari KNO. Dalam hal ini Malaysia Airlines bekerjasama dengan AEROSPACE.
Tugasnya yaitu:
a. Pihak ini bertanggung jawab melaksanakan fungsinya diarea airport.
b. Bertanggung jawab dalam melaksanakan pemeriksaan, serta kelayakan mesin pesawat.
8. Ground Handling Airport (GHA)
Yang dimaksud “Ground Handling” atau “Tata Operasi Darat adalah pengetahuan dan keterampilan tentang penanganan pesawat di apron, penanganan penumpang dan bagasinya di terminal dan kargo serta pos di cargo area.
Dalam hal ini Malaysia Airlines bekerjasama dengan GAPURA ANGKASA untuk menanangani bagian ground handling.Tugasnya yaitu:
a. Menangani penumpang (Pax).
b. Menangani barang bawaan penumpang (Baggage).
c. Menangani barang kiriman (Cargo).
d. Menangani benda-benda pos (Mail), ramp dan aircraft.
Bagian bagian dari struktur Organisasi Malaysia Airlines telah disesuaikan dengan kebutuhan kebutuhan untuk peningkatan kinerja dari perusahaan.
Gambar 3.8 Struktur Organisasi Malaysia Airlines STATION
MANAGER DISTRICT MANAGER
SENIOR TRAFFICT OFFICER
TRAFFICT OFFICER
GAPURA
ANGKASA DEDICATED
GHA
GMF AEROSPACE
GAPURA ANGKASA GHA DEDICATED
GHA
37
3.3 Ruang Lingkup Kerja Penerbangan di Kuala Namu International Airport
Pada department penerbangan terdapat bagian-bagian yang mempunyai tugas dan aktivitas sendiri akan tetapi mempunyai hubungan dengan department lainnya. Adapun ruang lingkup kerja dari department airport adalah:
1. Cargo 2. Catering
3. Operasi Lapangan
3.3.1 Cargo
Bagian yang menangani barang-barang yang bukan termasuk dalam bagasi atau disebut cargo.Cargo adalah layanan khusus angkutan udara barang-barang dengan mempergunakan pesawat-pesawat udara untuk angkut khusus barang-barang pula.Layanan atau service ini bisa diselenggarakan oleh suatu perusahaan penerbangan regular yang juga melayani penumpang-penumpang, tetapi dapat pula oleh suatu perusahaan penerbangan yang secara khusus memang penyelenggara angkutan barang-barang melalui udara.
3.3.2 Catering
Bagian ini adalah yang menangani pada bagian makanan dan minuman penumpang selama dalam perjalanan.
3.3.3 Operasi Lapangan
Bagian ini yang menangani tentang operasi lapangan, adapun tugas-tugas pada bagian operasi lapangan adalah sebagai berikut:
loading, dan un loading, briefing dan debriefing crew, refueling, cabin cleaning, catring up lift, cargo dan pengaturan barang, security dan lain-lain.
2. Mengawasi dan mengatur kabin penumpang pada waktu transit maupun yang berangkat dalam pesawat.
3. Mengawasi seluruh peralatan yang digunakan dilapangan agar siap pakai.
4. Memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada penumpang baik yang tiba, berangkat maupun transit, serta mengawasi bagasi, cargo, dan nilai yang diturunkan atau dinaikkan selama transit.
5. Menyusun laporan kepada chief station service mengenai kegiatan-kegiatan lapangan dan melaporkan kekurangan peralatan di lapangan.
3.4 Jenis Produk yang Dipasarkan Oleh Malaysia Airlines
Malaysia Airlines sebagai perusahaan jasa angkutan udara, tidak hanya melayani jasa angkutan penumpang (passangger) akan tetapi juga merambah bisnis lain yaitu cargo.
Malaysia Airlines Frequent Flyer Program atau yang lebih dikenal dengan ENRICH, membuka perjalanan bebas dengan fasilitas reward yang berupa akumulasi point-point tertentu melalui kerjasama dengan beberapa fasilitas dan perusahaan telekomunikasi.
Semua penerbangan Malaysia Airlines baik domestic maupun internasional didesain untuk ruang bebas rokok.
Dalam kegiatannya Malaysia Airlines menjual seat. Dimana seat Malaysia Airlines menggunakan dokumen disebut tiket. Dokumen ini tersedia untuk perjalanan dalam dan
39
1. Angkutan penumpang
Untuk mendapatkan layanan ini, penumpang menggunakan tiket yang dapat diperoleh pada sales office yang berada di kantor perwakilan Malaysia Airlines dan dari agen-agen perjalanan yang telah bekerja sama dengan Malaysia Airlines untuk penjualan tiket dan sekarang di bandara tidak diperbolehkan lagi untuk menjual tiket di pada sales aiport.
2. Angkutan barang
Untuk penjualan cargo Malaysia Airlines menggunakan dua cara penjualan, yaitu penjualan yang dilakukan oleh sales airport yang berada di bandara atau bisa melalui agen-agen cargo yang bekerjasama dengan Malaysia Airlines.
Malaysia Airlines memiliki Program yang sering disebut ENRICH dimulai pada Oktober 1998. Program ini didesain untuk memberikan pengakuan untuk semua penumpang First Class, Golden Club, Business Class yang berpergian pada Malaysia Airlines. bahkan bisa berpartisipasi mendapatkan dpoin perjalanan dengan menggunakan jasa mitra yang ada di Malaysia.
3. Accrual of Enrich points
Enrich points memiliki masa berlaku tiga tahun. Anggota akan mendapatkan Enrich points ketika mereka:
a. Terbang dengan menggunakan Malaysia Airlines dan mitra yang berpartisipasi b. Membeli Golden Holidays Program Tour
c. Menginap di Hotel yang berpartisipasi dengan Malaysia Airlines d. Berpartisipasi untuk mengisi kredit atau biaya kartu
f. Panggilan menggunakan kartu yang bisa untuk panggilan international
g. Penyewaan mobil dan pengendaranya bisa disewa dengan menggunakan kartu penyewaan kendaraan.
Kelas bonus layanan yang ada di Malaysia Airlines point yang diterima dihitung sebagai berikut:
o. First Class: 150% dari penerbangan jarak jauh yang sebenarnya Persediaan kelas: F dan A
p. Golden Class Club: 125% dari penerbangan jarak jauh yang sebenarnya Persediaan kelas: C dan D
q. Business Class: 100% dari penerbangan jarak jauh yang sebenarnya Persediaan kelas: S dan Y
r. Economy Class: 70% dari penerbangan jarak jauh yang sebenarnya Persediaan kelas: Q, M, B, dan H
4. Tarif bayi (infant) dan anak-anak
a. Bayi adalah kelompok usia dibawah 2 tahun, sedangkan anak-anak adalah kelompok usia atara 2 sampai 12 tahun
b. Tarif bayi (infant) dihitung sebesar 10% dari orang dewasa. Malaysia Airlines memungkinkan untuk 10kg tambahan penting murni bayi (termasuk keranjang atau carrycot) dan bagasi gratis dialokasikan untuk penumpang dewasa menyertai seorang bayi. Berat gabungan dari keranjang atau carrycot dan kebutuhan bayi tidak boleh melebihi 10kg.Bayi tidak menempati tempat duduk sendiri dan harus
41
ditemani oleh orang dewasa yang membayar penuh. Sebagai memeriksa bagasi ditambah salah satu item berikut:
1) Fully collapsible stroller
2) Pushchair (kursi dorongan bayi) 3) Carrycot
4) Infant cat seat
c. Bagi anak-anak yang mencapai usia lebih dari dua tahun menempati tempat duduk sendiri dan dikenakan tariff sama dengan tarif orang dewasa.
3.4.1 First Class
Untuk First Class kapasitas bagasi yang diberikan adalah 40kg cukup untuk petualangan belanja ambisius, juga dapat membawa dua potong tas tangan masing-masing beratnya mencapai 7kg. Menetap di ruang tunggu mewah, lengkap dengan pusat bisnis dan akses internet.Menawarkan layanan mewah di ruang yang aman dan nyaman. First Class check-in hak istimewa. Bebas bea dalam penerbangan belanja. Disediakan catalog temptations dan memilih hadiah yang menyenangkan untuk orang-orang tercinta dirumah, atau memanjakan diri dengan item temptations eksklusif. Kursi yang luas dan nyaman, lengkap dengan ottoman, memberikan semua ruang dan privasi yang anda butuhkan. Tidur untuk istirahat malam yang baik dengan tempat tidur, dikelilingi oleh kenyamanan kasur berlapis, bantal besar dan nyaman penuh selimut.
3.4.2 Business Class
Untuk Business Class kapasitas bagasi yang diberikan adalah 30kg ditambah dua
check-in melalui telepon untuk menerima layanan pribadi dan bisa menyegarkan dengan mandi cepat, pesan minuman panas, dalam beberapa berkas kerja untuk wi-fi, atau duduk kembali dan bersantai sebelum penerbangan berikutnya. Kursi kelas bisnis dirancang dengan banyak ruang kaki dan siku fitur lie-flat kursi atau kursi yang 42 dapat direbahkan secara bebas sehingga anda dapat beristirahat dan menikmati privasi yang tidak tertandingi.
Bebas bea dalam penerbangan belanja dan memanjakan diri di tempat belanja dengan temptations. Dari akseoris menarik untuk barang bermerek, dan dimanjakan dengan pilihan ketika anda memilih hadiah atau souvenir, tetap tehubung berkomunikasi dengan orang yang dicintai atau rekan kerja melaui panggilan atau pesan teks menggunakan hiburan kursi cotroller yang juga bekerja sebagai ponsel udara ke darat. Bahkan dapat mengirim dan menerima e-mail pertengahan penerbangan.
3.4.3 Economy Class
Untuk Economy Class kapasitas bagasi yang diberikan adalah 20kg, bagasi diperiksa berarti cukup ruang untuk hadiah semua orang. Jika anda seorang mahasiswa yang juga anggoa lulusan, anda mendapatkan 10kg tambahan kelebihan bagasi dan bisa memilih kursi favorit. Dengan lapangan kursi 86,3 cm, kursi kelas ekonomi adalah salah satu sekitar atau roomiest. Mengulurkan tangan atau meringkuk dengan bantal dan selimut untuk kenyamanan pada penerbangan jarak jauh. Untuk menghindari potensi antrian panjang check-in counter. Bisa menggunakan self service check-in fasilitas untuk check-in hingga 48 jam sebelum keberangkatan, melaui web, atau MH mobile, MH kiosk.
43
Jika membeli tiket kelas ekonomi kini dapat memilih kursi yang lebih disukai untuk biaya yang kecil, sempurna untuk menjaga perusahaan yang baik bersama-sama.
3.4.4 Malaysia Airlines Student Cards (GRADS)
Malaysia Airlines student cards secara khusus dipasarkan kepada siswa di Malaysia. Ini akan membuat mereka memungkinkan untuk berpergian di kelas ekonomi dalam penerbangan domestik pada tingkatdiskon menarik 25% pada perusahaan atau diskon 50% atas dasar kursi yang tersedia. Tujuan utama dalam memberikan Malaysia Airlines student cards adalah untuk meredam beban pendidikan keuangan dari siswa dan orang tua mereka dalam mengejar keunggulan pendidikan dan masa depan yang lebih baik.
Para siswa juga mendorong untuk mengambil keuntungan untuk melakukan perjalanan untuk alasan lain seperti untuk lebih sering mengunjungi keluarga, kerabat, atau teman.
Untuk mengunjungi lebih banyak tentang bagian negara lain dengan perjalanan dari Malaysia untuk memulai perjalan studi lapangan siswa dari usia 12 tahun. Menghadiri pemerintah yang diakui, terakreditasi sekunder, sekolah internasional hanya mendaftarkan lembaga di diploma terakreditasi, sarjana, master atau program PDH. Kedua kategori mahasiswa harus belajar di Malaysia secara penuh waktu dan untuk jangka waktu enam bulan pada masa berakhirnya.
