BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (1997) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melamapaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcame) tidak memenuhi harapan.
Dari berbagai pendapat dapat disimpulkan bahwa pengertian kepuasan masyarakat adalah tingkat perasaan masyarakat atau publik dalam menggunakan suatu pelayanan atau jasa yang dapat dilihat dari kinerja atau hasil dari pelayanan yang diberikan.
2.1.1 Pengukuran Kepuasan Masyarakat
Kepuasan pelayanan menurut KEMENPAN NO KEP / 25/ M/ PAN/2/ M.2004 adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tersebut menurut KEPMENPAN NO KEP / 25 / M PAN / 2 / M.2004 adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Sejalan dengan hal tersebut di atas, Kotler (1997) mengidentifikasi metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yang terdiri dari :
1. Sistem Keluhan dan Saran 2. Kepuasan Berbelanja
3. Analisa Konsumen yang Hilang 4. Survei Kepuasan Pelanggan
Masing-masing metode tersebut di atas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotlines, dan lain-lain.
2. Kepuasan Berbelanja
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pengguna jasa adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pengguna potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
3. Analisa Konsumen yang Hilang
Perusahaan sebaiknya menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen yang dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari konsumen dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.
2.1.2 Tujuan dan Manfaat Mengukur Kepuasan Masyarakat
Tujuan pengukuran kepuasan masyarakat menurut KEPMENPAN NO KEP / 25 / PAN / 2 / 2004 adalah untuk mengetahui pengembangan kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi pemrintah secara periodik. Dan bagi unit pelayanan di instansi pemerintah, hasil pengukuran dapat digunakan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Dan bagi masyarakat, IKM dapat digunakan sebagai gambaran kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
Adapun manfaat pengukuran kepuasan masyarakat KEPMENPAN NO KEP / 25 / M. PAN /2 / 2004 yaitu sebagai berikut :
1. Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan/ unsur penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
4. Mengetahui IKM secara pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah.
5. Memacu persaingan positif antara unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat IKM dapat diketahui gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
Sedangkan indikator pengukuran kepuasan masyarakat menurut KEPMENPAN NO KEP / 25/ M. PAN / 2/ 2004 yaitu :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.2 Pengertian Pelayanan Publik
Pengertian pelayanan publik menurut Undang-Undang No. 24 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Sedangkan pengertian pelayanan publik menurut Sinambela (2006) adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemrintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Dari berbagai pengertian pelayanan publik di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan publik.
2.2.1 Jenis- Jenis atau Kelompok Pelayanan Publik
Menurut Nina (2010) kelompok pelayanan publik terdiri dari :
1. Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh pubik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte
Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan / Penguasaan Tanah dan sebagainya.
2. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
3. Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan penyelenggaraan, transportasi, pos, dan sebagainya.
2.3 Strategi atau Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Batubara (2006) strategi meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah dengan cara sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan
Setiap birokrasi publik perlu berupaya untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada masyarakat pengguna layanan. Untuk itu dibituhkan identifikasi detrminan utama kualitas pelayanan dari sudut pandang masyarakat pengguna layanan tersebut. Langkah pertama yang dapat dilakukan adalah melakukan riset untuk mengidentifikasi pelayanan mana yang paling penting bagi masyarakat pengguna layanan, misalnya apakah pelayanan cepat, murah, hemat energi, dan sebagainya. Dalam konteks pelayanan
publik, prinsip Know Your Costumer (KYC) dapat digunakan oleh birokrasi publik untuk mengenali kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan sebelum memutuskan jenis pelayanan apa yang akan diberikan. Untuk mengetahui keinginan, kebutuhan, dan pengguna layanan, birokrasi publik harus mendekatkan diri dengan mereka (Osborne dan Geabler, 1996). Beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan para pengguna layanan adalah survey, wawancara, dan observasi. Langkah berikutnya adalah biokrasi publik dapat memfokuskan upaya peningkatan kulitas pelayanannya pada determinan-determinan tersebut. Namun birokrasi publik perlu memantau setiap determinaan sepanjang waktu, karena sangat mungkin prioritas pelayanan mengalami perubahan.
2. Mengelola harapan pengguna layanan
Tidak jarang suatu organisasi berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pengguna layanan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal seperti ini dapat menjadi „bumerang‟ bagi
organisasi tersebut. Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan mereka (bahkan bisa menjurus tidak realistis) yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan mereka oleh organisasi. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan sebagai pedoman yaitu : „Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih apa yang dijanjikan‟.
3. Mengelola bukti kualitas pelayanan
Dari sudut pandang organisasi birokrasi publik, bukti kualitas pelayanan yang meliputi segala sesuatu yang dipandang masyarakat pengguna pelayanan seperti indikator „seperti apa pelayanan yang telah diberikan‟ (pre-service expectation) dan „seperti apa pelayanan yang telah diterima‟ (post-service evaluation). Bukti-bukti kualitas
pelayanan bisa berupa fasilitas fisik pelayanan seperti gedung, perlataan, penampilan petugas, dan sebagainya.
4. Mendidik masyarakat tentang pelayanan
Membantu masyarakat pengguna layanan dalam memahami pelayanan publik merupakan upaya sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas pelayanan. Adapun upaya mendidik masyarakat tentang pelayanan publik yang dapat dilakukan oleh birokrasi publik yaitu dalam bentuk :
a. Mendidik masyarakat pengguna layanan untuk melakukan sendiri pelayanan tertentu, misalnya mengambil dan mengisi sendiri blanko/formulir pendaftaran dan lain-lain.
b. Membantu pengguna layanan untuk mengetahui kapan menggunakan suatu pelayanan
c. Mendidik pengguna layanan mengenai cara menggunakan pelayanan
d. Meningkatkan persepsi terhadap kualitas dengan cara menjelaskan kepada pengguna layanan alasan-alasan yang mendasari suatu kebijaksanaan yang bisa mengecewakan mereka.
5. Mengembangkan budaya kualitas
Upaya membentuk budaya kualitas dapat dilakukan melalui pengembangan suatu program yang terkoordinasi yang diawali dari seleksi dan pengembangan pegawai. Pegawai merupakan aset utama dalam rangka memenuhi kebutuhan dan memuaskan pengguna layanan. Kualitas pelayanan internal yang mengarah pada kepuasan pegawai pada gilirannya akan dapat memberikan manfaat yang besar bagi organisasi birokrasi publik.
6. Menindaklanjuti pelayanan
Menindaklanjuti pelayanan dapat membantu memisahkan aspek-aspek pelayanan yang perlu ditingkatkan. Birokrasi publik perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua warga pengguna layanan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap pelayanan yang diberikan. Birokrasi publik dapat pula memberikan kemudahan bagi para pengguna layanan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka. Selain itu, pentingnya birokrasi publik berkomunikasi karena warga yang menggunakan pelayanan sering tidak memahami hak dan kewajibannya sebagai pengguna. Mereka sering tidak mengetahui persyaratan apa saja yang harus dipenuhi dan mengapa persyaratan itu
diperlukan. Akibatnya, ketika berhubungan dengan para penyelenggara, para pengguna sering tidak dapat secara mudah mengetahui apakah mereka diperlakukan secara wajar atau sebaliknya, Dwijayanto (2005).
7. Menciptakan Automating Quality
Adanya automatisasi dapat mengatasi variabillitas kualitas pelayanan yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan melakukan automisasi, birokrasi publik perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan automisasi. Perlu dihindari adanya automatisasi yang mencakup keseluruhan pelayanan.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan
Sistem informasi kualitas pelayanan merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kulaitas pelayanan guna mendukung pengambilan keputusan. Secara umum sistem informasi kualitas pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya :
a. Memungkinkan pihak manajemen birokrasi publik untuk memasukkan „suara pengguna layanan‟ dalam pengambilan keputusan.
c. Memperlancar proses identifikasi prioritas penyempurnaan pelayanan dan menjadi pedoman dalam pengambilan keputusan alokasi sumber daya.
d. Memungkinkan dipantaunya kinerja pelayanan yang sudah diberikan setiap waktu.
e. Memberikan gambaran mengenai dampak inisiatif dan investasi kualitas pelayanan.
f. Memberikan performance-based data untuk keperluan penilaian, yaitu memberikan imbalan kepada pelayanan yang unggul dan melakukan koreksi atas pelayanan yang buruk.
2.4 Teori Monopoli
Monopoli adalah suatu bentuk pasar di mana hanya terdapat satu produsen atau satu perusahaan saja dan perusahaan ini menghasilkan barang yang tidak mempunyai barang pengganti yang sangat dekat (Sukirno, 2005). Sedangkan menurut Kadariah (1994) dalam ilmu ekonomi dikatakan ada monopoli jika seluruh hasil industri diproduksi dan dijual oleh satu perusahaan yang disebut monopolis atau perusahaan monopoli. Adapun ciri-ciri dari pasar monopoli menurut Sukirno (2005) adalah sebagai berikut:
1. Pasar monopoli adalah industri suatu perusahaan
Hanya ada satu perusahaan saja dalam industri tersebut. Dengan demikian barang atau jasa yang dihasilkannya tidak dapat dibeli dari tempat lain. Para
pembeli tidak mempunyai pilihan lain, kalau mereka menginginkan barang tersebut maka mereka harus membeli dari perusahaan monopoli tersebut. 2. Tidak mempunyai barang pengganti yang mirip
Barang yang dihasilkan oleh perusahaan monopli tidak dapat digantikan oleh barang lain yang ada dalam pasar. Barang tersebut merupakan satu-satunya jenis barang yang seperti itu dan tidak terdapat barang yang mirip yang dapat menggantikan barang tersebut.
3. Tidak terdapat kemungkinan untuk masuk ke dalam industri
Sifat ini merupakan sebab utama yang menimbulkan perusahaan yang mempunyai kekuasaan monopoli. Ada beberapa bentuk hambatan kemasukan ke dalam pasar monopoli. Ada yang bersifat legal yang dibatasi undang-undang, bersifat teknologi yang canggih dan tidak mudah dicontoh,dan yang bersifat keuangan berupa modal yang besar
4. Dapat mempengaruhi penentuan harga
Oleh karena perusahaan monopoli merupakan satu-satunya penjual di dalam pasar, maka penentuan harga dapat dikuasainya. Oleh sebab itu perusahaan monopoli dipandang sebagai penentu harga.
5. Promosi iklan kurang diperlukan
Oleh karena perusahaan monopoli adalah satu-satunya perusahaan di dalam industri, ia tidak perlu mempromosikan barangnya dengan menggunakan iklan. Pembeli yang memerlukan barang yang diproduksikannya terpaksa membeli daripadanya.
Terwujudnya monopoli terutama disebabkan oleh salah satu atau gabungan tiga faktor berikut, yaitu :
1. Memiliki sumber daya yang unik/ istimewa dan tidak dapat digantikan 2. Dapat menikmati skala produksi yang sangat besar
3. Peraturan pemerintah yang member hak ekskusif atau hak monopoli.
Dalam monopoli tidak dapat ditentukan kurva penawaran perusahaan. Hal ini disebabkan karena tidak terdapat hubungan yang pasti antara tingkat harga dan kuantitas barang yang ditawarkan. Untuk menambah keuntungan dalam perusahaan monopoli selalu menjalankan kebijakan diskriminasi harga, yaitu menjual produksinya pada harga yang berlainan di dua pasar yang terpisah. Untuk dapat menjalankan kegiatan diskriminasi harga, harus terwujud hal –hal sebagai berikut :
a. Barang tidak dapat dipindahkan dari satu pasar ke pasar lain b. Barang yang diproduksikan dapat dijual di dua pasar yang berbeda c. Elastisitas permintaan di kedua-pasar berbeda
d. Biaya yang dikeluarkan tidak melebihi keuntungan tambahan yang diperoleh e. Ciri pembeli di suatu pasar berbeda dengan di pasar lainnya
2.4.1 Kebaikan dan Keburukan Perusahaan Monopoli
Adapun kebaikan dari perusahaan monopoli menurut Sukirno (2005) adalah sebagai berikut :
1. Apabila menikmati skala ekonomi, biaya produksi lebih murah daripada di firma pasar persaingan sempurna, dan tingkat produksi lebih besar
2. Mutu barang semakin meningkat dan harganya semakin murah apabila perusahaan terus melakukan pengembangan dan inovasi.
3. Kesejahteraan masyarakat dapat ditingkatkan apabila monopoli dapat terus menghasilkan barang yang lebih murah dan lebih bermutu.
4. Keuntungan penjual cukup tinggi
5. Untuk produk yang menguasai hajat hidup orang banyak, tingkat harga perusahaan monopoli diatur oleh pemerintah
Sedangkan keburukan perusahaan monopoli menurut Sukirno (2005) adalah sebagai berikut:
1. Harga barang lebih mahal dan tingkat produksi lebih rendah di pasar persaingan sempurna
2. Barang yang dihasilkan tidak banyak mengalami perubahan
3. Kesejahteraan masyarakat lebih buruk daripada yang diwujudkan oleh persaingan sempurna
4. Cenderung memperburuk distribusi pendapatan dalam masyarakat 5. Pembeli tidak ada pilihan lain untuk membeli barang
6. Keuntungan hanya terpusat pada satu perusahaan
2.4.2 Pasar Monopoli pada PT Kereta Api Indonesia (KAI)
mempunyai tujuan utama memperoleh laba maksimum. Hal itu sesuai dengan bentuk BUMN yang berstatus Perseroan Terbatas (Persero) sesuai UU No. 19 Tahun 2003 tentang BUMN yang dalam Pasal 12 dijelaskan bahwa maksud dan tujuan pendirian Persero adalah menyediakan barang dan/atau jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat dan mengejar keuntungan guna meningkatkan nilai perusahaan. Apabila diperhatikan lebih rinci maka PT. KAI sesungguhnya telah menerapkan sistem monopoli dalam penentuan harga tiket. Hal ini dimungkinkan karena PT. KAI tidak memiliki pesaing langsung dalam usahanya atau dengan kata lain sebagai satu-satunya perusahaan yang bergerak dalam bidang perkeretaapian sehingga memungkinkan memperoleh keuntungan mutlak (Setyowati, 2004).
Dalam bisnis transportasi, usaha di jasa angkutan kereta api sangat menguntungkan, karena tidak adanya pesaing langsung dalam usaha tersebut. Tidak seperti jasa angkutan darat bis (Perum Damri) yang telah memiliki banyak perusahaan pesaing yang bergerak dalam bidang ini, seperti Eka, Sumber Kencono, Mira, Kramat Djati, dan sebagainya. Di samping itu, dalam jasa angkutan udara (PT. Garuda Indonesia) juga telah memiliki banyak perusahaan pesiang yang bergerak dalam bidang jasa ini, seperti Wing, Lion, Air Asia, Mandala, dan sebagainya. Adanya pesaing langsung yang dihadapi Perum Damri dan PT Garuda Indonesia telah menyulitkan kedua perusahaan jasa tersebut dalam memperoleh keuntungan mutlak, tidak seperti PT. KAI yang mutlak menguasai jasa angkutan kereta api (Masyarakat Transportasi Indonesia, 2008).
Oleh karena itu, tidak mengherankan apabila jasa angkutan kereta api PT KAI memperoleh keuntungan yang luar biasa karena sifat monopoli yang dimiliki PT KAI. Monopoli yang dilakukan PT KAI mampu menghasilkan keuntungan sebesar Rp 196 miliar pada tahun 2008 sebagai dampak kebijakan manajemen PT. KAI untuk menaikkan harga tiket khususnya pada saaat lebaran untuk seluruh jenis kereta api.
Sistem monopoli yang diterapkan PT KAI (perusahaan BUMN) mampu menghasilkan keuntungan yang luar biasa dan akan meningkatkan pendapatan negara yang disumbangkan oleh PT. KAI melalui keuntungan penjualannya maupun pajaknya. Meskipun PT KAI mampu memperoleh keuntungan yang luar biasa karena kebijakan kenaikan harga tiket khususnya tiket angkutan lebaran tetapi layanan terhadap penumpang PT KAI terasa tidak mengalami peningkatan (Masyarakat Transportasi Indonesia, 2006).
Demikian juga PT KAI terkadang mengabaikan masalah sarana dan prasarana serta keselamatan penumpang kereta api ini. Hal ini menimbulkan persepsi bahwa PT KAI seolah hanya memikirkan untuk meraup keuntungan semata melalui monopoli tersebut tanpa memperhatikan kepentingan konsumen.
2.5 Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Munica (2011) tentang Analisis Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Mereferensikan (Studi Kasus pada Konsumen Jasa Pelayanan Cuci Sepeda Motor dan Mobil Star Clean di Semarang). Penelitian ini menggunakan tiga variabel
independen yaitu fasilitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan, dengan satu variabel dependen yakni minat mereferensikan. Sampel penelitian ini adalah konsumen cuci kendaraan Star Clean di Semarang. Sampel diambil dengan teknik probability sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif, yaitu uji reliabilitas dan uji validitas, uji asumsi klasik, uji t dan uji F, koefisien determinasi serta analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil analisis data, menujukkan bahwa variabel fasilitas mempunyai pengaruh positif dan berpengaruh terbesar terhadap minat mereferensikan, variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap minat mereferensikan Star
Clean. Adapun variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif yang
paling kecil terhadap minat mereferensikan.
Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi rujukan penelitian ini antara lain, Penelitian Elmansun (2005) dalam judul “Analisis Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan”. Hasil penelitian yang dilakukan dengan analisis Regresi Linear Berganda
dengan bantuan program SPSS, diketahui bahwa nilai (Fhitung = 16,679 > Ftabel = 7,64) terhadap kepuasan pengguna jasa Kereta Api (Persero) Medan pada a = 5%, oleh karena F hitung lebih besar dari harga F tabel maka hipotesis Nol (Ho) yang diajukan ditolak dan Ha diterima. Artinya, variabel bebas yang terdiri dari: Pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan, Daya tanggap, jaminan, empati, secara serentak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa Kereta Api (Persero) Medan dengan tingkat a = 5% kecuali Bukti fisik, daya tanggap, dan jaminan. Secara parsial diantara variabel yang diteliti,
ternyata variabel empati mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pengguna jasa Kereta Api (Persero) Medan. Hal ini diketahui dari nilai signifikansinya sebesar 0,000 dan melalui identifikasi determinan diketahui bahwa variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pengguna jasa Kereta Api (Persero) Medan sebesar 72,03%.
Penelitian yang dilakukan oleh Erlida Rosa (2009) tentang ”Analisi
Tingkat Kepuasan Nasabah tehadap Pelayanan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis
tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan dan menganalisis atribut pelayanan yang harus diperbaiki oleh nasabah PT Bank Mandiri untuk meningkatkan kinerja pelayanan. Teknik pengambilan sample dalam penelitian ini adalah random sampling. Pengujian menggunakan 6 indikator yaitu berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan , kepastian, dan empati ditambah fasilitas produk. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, Costumer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance
Analysist (IPA). Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah
berhubungan dengan pelayanan yang diberikan bank dengan tingkat kepuasan 66,26% yang artinya bahwa nasabah puas terhadap pelayanan bank selama ini.
Penelitian yang dilakukan oleh Mardianus (2007) tentang “Analisis
Kepuasan Masyarakat Kabupaten Pasuruan Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik Kesehatan dan Pendidikan”. Pengukuran kepuasan masyarakat di
kabupaten Pasuruan dilakukan dengan responden masyarakat yang telah menggunakan layanan kesehatan di RSUD dan puskesmas, serta layanan
pendidikan. Analisis dilakukan dengan metode regresi logistik untuk mengetahui pola hubungan antara kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan, serta dilakukan analisis hirarki proses untuk menentukan strategi yang tepat yang seharusnya diambil untuk peningkatan pelayanan publik di kabupaten Pasuruan, serta untuk mendapatkan hasil kepuasan yang dapat diukur secara kontinu, dilakukan analisis perhitungan indeks kepuasan masyarat terhadap layanan publik. Indeks kepuasan masyarakat Kabupaten Pasuruan pada layanan kesehatan RSUD memiliki indeks paling tinggi dibandingkan layanan kesehatan puskesmas serta layanan kesehatan pendidikan, dengan nilai IKM 3,48 sedangkan layanan dengan indeks kepuasan masyarakat terendah adalah layanan pendidikan, dengan nilai IKM 3,14 begitu pula untuk layanan kesehatan puskesmas dengan kinerja unit layanan biasa dan nilai IKM 3,18.
Penelitian yang dilakukan oleh Anggraini, Ria (2011) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi Kereta Api (Studi Pada PT Kereta Api Kota Medan)”. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi Kereta Api Kota Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode asosiatif dengan analisa kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan observasi. Berdasarkan hasil koefien korelasi antara kualitas pelayanan dan pengguna jasa adalah 0.30. Nilai berada pada kategori rendah dan berdasarkan hasil koefisien determinan, kepuasan pengguna sebesar 9% ditentukan oleh kualitas pelayanan, sementara 91% lainnya ditentukan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Maka dapat disimpulkan bahwa rendahnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa.
2.6 Kerangka Konseptual
Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun sebuah kerangka konseptual seperti yang tersaji dalam gambar sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Gambar tersebut menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dari variabel fasilitas pelayanan tiket dalam penelitian ini ditentukan melalui indikator-indikator kepuasan masyarakat, yaitu kepastian jadwal pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, dan kedisplinan petugas pelayanan. Dengan menggunakan metode analisis deskriptif dan metode Costumer
Satisfaction Index (CSI), maka akan merumuskan variabel tingkat kepuasan
publik terhadap variabel fasilitas pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan. Kepastian Jadwal Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan Kepuasan Publik
Analisis Deskriptif Analisis Metode CSI
Fasilitas Pelayanan Tiket
