1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Sistem pemerintahan dijalankan oleh suatu mesin birokrasi. Birokrasi merupakan sistem untuk mengatur organisasi yang besar agar diperoleh pengelolaan yang efisien, rasional dan efektif. Melalui birokrasi, pemerintah menjalankan tiga fungsi utamanya yaitu fungsi pembuat kebijakan dan regulasi, fungsi menyelenggarakan pelayanan dan fungsi pengaturan yang memaksakan adanya kepatuhan terhadap peraturan perundangan dan standar norma yang berlaku (Dwiyanto, 2006:388).
Hal ini sejalan dengan tugas pokok pemerintahan modern yang menurut Ryaas Rasyid (1997,11) pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat, dengan kata lain tidak diadakan untuk melayani dirinya sendiri tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan untuk setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi tercapai tujuan bersama.
Osborne dan Gebler (2000,192) juga mengatakan bahwa pemerintah yang demokratis lahir untuk melayani warganya. Ini artinya bahwa negara dan pemerintah memang dibentuk untuk melayani warga negaranya, menyenangkan warga negaranya demi tercipta kemakmuran yang merata. Kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan publik (public services) ini sangat strategis karena akan menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang
2
sebaik-baiknya bagi masyarakat. Dengan kata lain dapat dilihat pula sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.
Berkaitan dengan pelayanan publik, pemerintah mengeluarkan UU No 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, dimana daerah diberi kewenangan dan tanggung jawab yang lebih besar untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat setempat menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat, dan bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat sesuai dengan kondisi, kekhasan dan potensi unggulan daerah yang bersangkutan.
Otonomi daerah ini membawa dampak perubahan bagi pelayanan publik termasuk di dalamnya adalah pelayanan kesehatan. Dalam UU No 32 Tahun 2004 ini telah diatur urusan-urusan wajib berskala kebupaten/kota yang menjadi kewenangan pemerintahan daerah. Salah satu yang menjadi urusan wajib tersebut adalah penanganan bidang kesehatan, yang berarti pemerintah pusat telah mendelegasikan kewenangannya dalam urusan kesehatan termasuk pelayanan kesehatan kepada daerah untuk merumuskan dan mengembangkan sistem kesehatan di daerah sesuai dengan aspirasi dan kebutuhan masyarakat setempat, kondisi kemampuan dan potensi daerah yang ada.
Di era otonomi daerah, untuk melakukan perubahan ke arah efisiensi dan responsivitas dalam birokrasi pelayanan publik dapat dilakukan dengan menciptakan pesaing dari birokrasi itu sendiri. Masuknya sektor swasta dalam bidang kesehatan memicu kompetisi dalam memanfaatkan sumber daya yang tersedia secara lebih efisien dan memberikan ruang yang lebih besar kepada
3
mekanisme pasar untuk terlibat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan adanya kompetitor dapat mendorong birokrasi pemerintah untuk berbenah diri memperbaiki kinerjanya jika tidak ingin ditinggalkan oleh masyarakat pada alternatif pilihan yang lain. Pemberi pelayanan kesehatan harus merubah pandangannya untuk lebih berorientasi pada pasar atau konsumen dengan melakukan perbaikan mutu pelayanan.
Perbaikan mutu pelayanan kesehatan pada birokrasi daerah menunjukkan bahwa daerah tengah melaksanakan amanat UUD 1945 pasal 28 H ayat 1 yang mengatakan secara tegas bahwa kesehatan adalah hak asasi manusia. “Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan”. Pasal ini mengamanatkan bahwa setiap warga negara berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Dengan demikian sudah menjadi tugas dan tanggungjawab pemerintah untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang layak bagi masyarakat sebagai pengguna layanan (customer).
Keberadaan Puskesmas merupakan salah satu bentuk dari pelayanan kesehatan yang diselenggarakan pemerintah daerah. Puskesmas sebagai salah satu institusi fasilitas pemerintah daerah dan sebagai pemberi pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang berada pada lini terdepan harus mampu menjadi ujung tombak dalam peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Puskesmas mempunyai tiga fungsi utama yaitu sebagai pusat pelayanan kesehatan masyarakat, pusat pembangunan kesehatan masyarakat dan pusat peningkatan peran serta masyarakat dalam pembangunan kesehatan.
4
Puskesmas berdasarkan Rencana Strategis Pembangunan Kesehatan Departemen Kesehatan Republik Indonesia memiliki wewenang sebagai pelayan kesehatan dasar. Dengan demikian maka kegiatan wajib di seluruh Puskesmas adalah memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan baik kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat yang berkunjung dan bertempat tinggal di wilayah kerjanya tanpa diskriminasi. Sebagai pelayan kesehatan dasar, puskesmas diharapkan menjadi pusat pelayanan kesehatan yang paling dekat dengan masyarakat dan memberikan pelayanan pro aktif dan responsif. Mengingat tugas pelayanannya yang sangat kompleks maka puskesmas dituntut untuk bekerja secara optimal sesuai dengan tugas yang sudah ditentukan dengan penuh tanggung jawab. Kondisi seperti ini akan menuntut puskesmas untuk memberikan pelayanan terbaik.
Pada situasi seperti ini, dalam penyelenggaraan pelayanan publik, termasuk pelayanan kesehatan, muncul berbagai tantangan yang berpusat pada satu titik yaitu adanya perubahan yang cepat di berbagai bidang kehidupan, baik perubahan keadaan maupun perubahan perilaku masyarakat. Perubahan yang cepat ini menuntut birokrasi untuk terus menerus melakukan adaptasi dengan situasi dan kondisi yang ada dan memberikan respon yang tepat. Kecepatan dan ketepatan merespon ini harus menjadi pilihan birokrasi untuk mengembangkan visi kewirausahaan.
Birokrasi yang mengembangkan prinsip kewirausahaan akan berusaha menjadi birokrasi yang unggul dan sanggup mengelola sendiri sumberdaya yang ada secara efektif dan efisien demi kemakmuran masyarakat. Prinsip utamanya
5
adalah kemandirian sehingga tidak tergantung pada sumber-sumber kekuatan luar. Hal ini sangat penting ketika birokrasi daerah dituntut untuk bisa mengembangkan kemandirian daerah agar tidak menjadi beban masyarakat nasional. Beberapa prinsip kewirausahaan adalah a) mengembangkan inovasi, b) berorientasi pada produktifitas, c) berani mengambil resiko, d) pantang menyerah, e) outward looking dan peduli pada pelanggan, f) berpikir dan bertindak di luar keterbatasan yang dimiliki.
Puskesmas Punung yang berada di Kecamatan Punung, merupakan salah satu puskesmas yang ada di Kabupaten Pacitan yang berusaha melaksanakan kewajiban dengan wewenang yang dimiliki untuk memberikan jasa pelayanan kesehatan kepada masyarakat di sekitarnya. Dalam rangka meningkatkan kemandirian dalam pengelolaan puskesmas di daerah, Puskesmas Punung mengadopsi prinsip-prinsip entrepreneur dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Atas keberhasilannya tersebut Puskesmas Punung mendapat label sebagai Puskesmas Entrepreneur.
Inovasi untuk mengembangkan Puskesmas wirausaha ini dimulai dari sekitar tahun 2004 yang datang dari buah pemikiran kepala Puskesmas dan segenap karyawannya. Label puskesmas entrepreneur diperoleh pada tahun 2008 ketika berhasil memanfaatkan dana APBD yang minim yang diperoleh sekitar Rp50 juta setahun secara efektif dan efisien dengan sebisa mungkin tetap memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat. Padahal idealnya untuk bisa eksis, lembaga membutuhkan anggaran berkisar 300 hingga 350 juta (Jawa Pos,
6
Juni 2008). Hal ini menunjukkan bahwa puskesmas bekerja dengan berorientasi pada produktifitas meskipun anggaran terbatas.
Pada tanggal 21 September 2011 Puskesmas Punung juga berhasil meraih ISO 9001:2008 (Standard Mutu Pelayanan), sebagai indikator bahwa kualitas pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan standar internasional tentang manajemen mutu (Quality Management System).
Beberapa prestasi yang diperoleh Puskesmas Punung berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilihat dalam tabel di bawah ini :
Tabel 1
Prestasi Puskesmas Punung
No Nomor Tahun Penghargaan Pemberi Penghargaan
1. 060/509/408.15/2004 2004 Evaluasi pelayanan
publik terbaik I Bupati Pacitan
2. 2006 Pengembangan Puskesmas entrepreneur Bupati Pacitan 3. 2007 Pelaksana pelayanan publik terbaik Bupati Pacitan 4. 440/311/408.36/2008 2008 Puskesmas
entrepreneur Bupati Pacitan
5. 2011 Puskesmas ISO 9001:2008 Head of NQA 6. 002/786/408.22/2011 2011 10 penyelenggara pelayanan publik terbaik
Gubernur Jawa Timur Sumber : Puskesmas Punung
Dalam mengembangkan nilai entrepreneur, memberikan pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan adalah hal yang mutlak untuk dilaksanakan. Hal ini karena ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan atau disebut pelanggan (customer).
7
Kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila pelanggan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan (Ratminto. 2010:28). Dari beberapa prestasi yang diperoleh, dapat diketahui bahwa Puskesmas Punung menjadi puskesmas entrepreneur yang menyelenggarakan pelayanan publik terbaik dan sesuai standar ISO yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan puskesmas merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pelanggan.
Salah satu instrumen untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat). Di bawah ini adalah perbandingan nilai IKM Puskesmas Punung :
Tabel 2
Perbandingan IKM Puskesmas Punung Dari Tahun ke Tahun
Tahun 2009 2010 2011
Rata-rata tertimbang 2,948 3,126 3,122
IKM 73,70 78,15 78,05
Mutu Pelayanan Baik Baik Baik
Sumber : Laporan Pengukuran IKM Terhadap Pelayanan Kesehatan Puskesmas
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa berdasarkan survei yang telah dilakukan pada tahun 2009, 2010 dan 2011 diperoleh nilai IKM Puskesmas
8
Punung mengalami peningkatan dari tahun 2009 ke 2010 dan sedikit mengalami penurunan di tahun 2011. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat pengguna jasa puskesmas pada awalnya mengalami peningkatan kepuasan pelayanan dan di tahun berikutnya agak menurun. Namun nilai konversi IKM selama 3 tahun tersebut semuanya termasuk dalam kategori mutu pelayanan “baik”.
Di samping itu, kinerja pelayanan kesehatan puskesmas juga dapat dilihat dari jumlah kunjungan masyarakat ke sarana pelayanan kesehatan tersebut. Dibawah ini akan disajikan data mengenai jumlah kunjungan pasien ke puskesmas.
Tabel 3
Jumlah Kunjungan Penduduk Ke Puskesmas Punung
No Tahun Jumlah Penduduk Visit Rate
Jumlah % 1. 2007 22.726 19.237 84,65 2. 2008 23.854 20.660 86,61 3. 2009 23.217 19.811 85,33 4. 2010 23.860 22.981 96,32 5. 2011 22.976 17.479 76,08
Sumber : laporan tahunan UPT puskesmas punung(diolah)
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan masyarakat ke puskesmas mengalami pasang surut selama lima tahun terakhir. Namun jika dilihat dari persentase kunjungan menunjukkan jumlah yang luar biasa karena mencapai rata-rata 85% jumlah penduduk yang berkunjung. Dengan jumlah tersebut bisa menjadi indikator bila kualitas pelayanan Puskesmas Punung mengalami kemajuan. Dengan kualitas pelayanan yang baik, masyarakat yang
9
selama ini berobat langsung menuju rumah sakit beralih pengobatannya ke puskesmas.
Prestasi yang diraih puskesmas, data IKM dengan mutu pelayanan “baik” dan rata-rata 85% jumlah kunjungan pasien tersebut di atas menunjukkan bahwa pelayanan puskesmas memberikan kepuasan pada pelanggan. Namun jika nilai IKM dilihat dari perbandingan nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan di Puskesmas Punung, maka diperoleh data sebagai berikut :
Tabel 4
Perbandingan Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Puskesmas Punung
Kode Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata
2009 2010 2011
U1 Prosedur pelayanan 3,049 3,180 3,107 U2 Persyaratan pelayanan 3,028 3,133 3,093 U3 Kejelasan petugas pelayanan 2,965 3,160 3,153 U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2,957 3,107 3,107 U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 2,993 3,233 3,253 U6 Kemampuan petugas pelayanan 2,957 3,173 3,113 U7 Kecepatan petugas pelayanan 3,085 3,073 3,067 U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,986 3,133 3,340 U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,049 3,280 3,340 U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,035 3,107 3,127 U11 Kepastian biaya pelayanan 2,859 3,027 3,187 U12 Kepastian jadwal pelayanan 2,745 3,007 3,063 U13 Kenyamanan lingkungan 3,021 3,147 3,147 U14 Keamanan lingkungan 2,788 3,273 3,167
Sumber : Laporan Pengukuran IKM Terhadap Pelayanan Kesehatan Puskesmas
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan. Dari setiap unsur ada yang mengalami kenaikan, ada yang mengalami penurunan dan ada yang memiliki nilai rata-rata terendah. Jika unsur-unsur lain
10
nilai rata-ratanya ada yang terus mengalami kenaikan dan naik turun, yang menarik adalah nilai rata-rata untuk unsur ke tujuh yaitu kecepatan petugas pelayanan yang memiliki pola penurunan dari tahun ke tahun. Sedangkan unsur ke dua belas yakni kepastian jadwal pelayanan, pola nilai rata-ratanya selalu menempati urutan terbawah. Penurunan nilai rata-rata menunjukkan penurunan tingkat kepuasan pelanggan, sedangkan nilai terendah menunjukkan kepuasan terendah dari pelanggan atas unsur tersebut dibandingkan dengan unsur lainnya. Hal ini berarti meskipun secara keseluruhan nilai IKM memberikan kepuasan pada pelanggan, namun dari unsur-unsurnya ada yang mengalami penurunan dan ada yang selalu memberikan kepuasan terendah.
Permasalahan berkaitan dengan nilai rata-rata kecepatan petugas pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan dapat dibandingkan dengan nilai rata-rata unsur pelayanan dari puskesmas lain sebagai berikut :
Tabel 5
Perbandingan Nilai IKM Dengan Puskesmas Lainnya Unsur
Pelayanan
Nawangan Arjosari Ngadirojo Punung
2009 2010 2011 2009 2010 2011 2009 2010 2011 2009 2010 2011 Prosedur pelayanan 3,227 3,218 3,247 3,087 3,213 3,293 3,074 3,240 3,235 3,049 3,180 3,107 Persyaratan pelayanan 3,133 3,184 3,067 3,000 3,200 3,277 3,108 3,087 3,128 3,028 3,133 3,093 Kejelasan petugas pelayanan 3,193 3,204 3,160 3,065 3,180 3,373 3,067 3,240 3,248 2,965 3,160 3,153 Kedisiplinan petugas 3,113 3,136 3,073 2,875 3,173 3,227 3,027 3,027 3,248 2,957 3,107 3,107 Tanggung jawab petugas 3,160 3,204 3,127 3,043 3,227 3,333 3,322 3,100 3,315 2,993 3,233 3,253 Kemampuan petugas 3,047 3,224 3,100 3,066 3,180 3,333 3,110 3,093 3,215 2,957 3,173 3,113 Kecepatan pelayanan 2,953 3,075 3,067 2,870 3,040 3,193 2,959 3,020 3,060 3,085 3,073 3,067
11 Lanjutan tabel 5
Unsur Pelayanan
Nawangan Arjosari Ngadirojo Punung
2009 2010 2011 2009 2010 2011 2009 2010 2011 2009 2010 2011 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,140 3,197 3,167 3,105 3,153 3,233 3,101 3,047 3,242 2,986 3,133 3,340 Kesopanan keramahan petugas 3,140 3,279 3,240 3,145 3,293 3,367 3,147 3,127 3,315 3,049 3,280 3,340 Kewajaran biaya pelayanan 3,100 3,299 3,100 2,956 3,207 3,313 3,080 3,047 3,128 3,035 3,107 3,127 Kepastian biaya pelayanan 3,533 3,367 3,447 3,021 3,320 3,420 3,201 3,093 3,168 2,859 3,027 3,187 Kepastian jadwal pelayanan 3,449 3,361 3,173 2,884 3,220 3,420 3,203 3,154 3,121 2,745 3,007 3,063 Kenyamanan lingkungan 3,067 3,122 3,107 2,971 3,253 3,253 3,121 3,093 3,215 3,021 3,147 3,147 Keamanan lingkungan 3,213 3,286 3,167 3,130 3,300 3,267 3,176 3,467 3,295 2,788 3,273 3,167 Sumber : Laporan Pengukuran IKM Terhadap Pelayanan Kesehatan Puskesmas
*ket : merah : nilai terendah biru : nilai menurun
Dengan membandingkan nilai unsur-unsur pelayanan dengan puskesmas lain dapat dilihat di Puskesmas Nawangan kecepatan petugas pelayanan selama tiga tahun berturut-turut memiliki nilai terendah. Unsur kepastian jadwal pelayanan nilainya menurun dari tahun ke tahun. Sedangkan unsur yang lainnya mengalami pasang surut, hanya prosedur pelayanan yang nilainya terus naik. Di Puskesmas Arjosari kecepatan petugas pelayanan juga memiliki nilai terendah dibandingkan unsur yang lain. Namun dalam kepastian jadwal pelayanan mengalami peningkatan nilai bersamaan dengan beberapa unsur yang lain. Di Puskesmas Ngadirojo kecepatan petugas juga memiliki nilai rata-rata terendah dan kepastian jadwal pelayanan mengalami penurunan dari tahun ke tahun. Sedangkan
12
di Puskesmas Punung kecepatan petugas mengalami penurunan setiap tahun dan nilai rata-rata terendah selalu melekat pada unsur kepastian jadwal pelayanan.
Dari perbandingan empat puskesmas diperoleh gambaran bahwa puskesmas tersebut memiliki kecenderungan yang sama berkaitan dengan masalah kecepatan petugas dan kepastian jadwal pelayanan. Kedua unsur tersebut nilainya mengalami penurunan dari tahun ke tahun atau selalu menempati nilai terendah selama tiga tahun berturut-turut. Dapat dikatakan bahwa unsur tersebut memiliki kesamaan berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih rendah dibandingkan yang lain.
Melihat hasil survei IKM tersebut, ternyata senada dengan apa yang diungkapkan oleh pasien pada saat dilakukan wawancara awal (pra survei). Berikut pernyataan dari pasien :
“ Ini lagi mriksakan anakku mbak, udah tiga hari nggak sekolah, panas sama batuk…..tadi kesini sama bapake dari rumah jam 6 pagi kan jauh biar nggak kesiangan, kalau dari sini sekitar 18 kilo di Ploso. Malah sampai sini belum buka kok, lha ini malah udah siang pak dokter belum datang. Luama nunggunya. Tau gini datang siang wae kan bisa nyawah sik.”
Dan dari hasil observasi hari itu dokter yang dimaksud baru datang dan mulai memeriksa pasien pada pukul 10.14 WIB. Selain itu pasien lain mengatakan bahwa :
“Sekarang mau kontrol aja kok. Kalau yang kemarin iya itu mbak, pas nganter anakku mau kontrol dan nglepas jahitannya malah doktere nggak ada. Nggak jelas juga itu kemana pas aku tanyain ke Bu Susilo. Akhire ming dilihat sama perawat aja. Sebenarnya kurang marem itu.”
13
Dari pernyataan di atas pasien merasa bahwa pelayanan di Puskesmas lama karena petugas yang belum hadir meskipun sudah waktunya jam pelayanan. Pasien harus menunggu lama sampai berjam-jam untuk bertemu dokter. Selain itu petugas juga tidak ada ditempat dan tidak jelas keberadaannya yang membuat pasien harus menunggu bahkan akhirnya hanya dilayani oleh perawat.
Gambaran tersebut di atas mengisyaratkan bahwa pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata petugas dalam memberikan pelayanan. Tindakan ini menunjukkan bahwa petugas telah mengabaikan janji layanan Puskesmas Punung yang tergantung besar di dindingnya yakni “Kami sanggup memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat”. Kepuasan pelanggan (masyarakat) dapat dicapai apabila aparatur pemerintah yang terlibat langsung dalam pelayanan, dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima dengan berpegang pada visi, misi dan standar pelayanan yang ditentukan.
Data jumlah kunjungan pasien dan data statistik tentang konversi IKM menunjukkan kinerja pelayanan Puskesmas Punung berada dalam predikat baik. Hal ini berdasarkan pada standar nilai konversi IKM yang telah ditetapkan yaitu :
Tabel 6
Nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 - 1,75 25 - 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik 4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat Baik Sumber : Ratminto, 2010: 234
14
Nilai rata-rata tertimbang dari unsur-unsur pelayanan Puskesmas Punung selama tahun 2009, 2010, 2011 adalah 2,948; 3,126 ; 3,122 yang semuanya berada pada kisaran nilai interval IKM 2,51 - 3,25 dengan mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan “baik”.
Namun jika ditelisik lebih dalam ternyata ada penurunan dalam unsur kecepatan petugas pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan yang selalu memiliki nilai terendah dan diperkuat dengan wawancara pra survey seperti yang diuraikan sebelumnya dimana pasien mengeluhkan pelayanan di Puskesmas Punung berkaitan dengan unsur-unsur tersebut. Dengan demikian dapat dikatakan terdapat masalah dalam pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas Punung?
2. Faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan masyarakat?
C. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui dan menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Punung.
2. Mengetahui dan menganalisis faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat.
15
D. Manfaat Penelitian
1. Diketahui kinerja pelayanan instansi pemerintah, khususnya Puskesmas Punung sehingga dapat diketahui kekurangan dan kelebihan kinerja pelayanan publik bidang kesehatan.
2. Diketahui dimensi-dimensi yang merupakan kekurangan dari pelayanan publik tersebut beserta faktor yang mempengaruhinya sehingga bisa dijadikan bahan masukan ke depan bagi instansi pemerintah agar dapat lebih meningkatkan kinerja pelayanannya kepada publik/masyarakat 3. Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberi kontribusi bagi kajian di
