BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Keberhasilan suatu jasa pelayanan dalam mencapai tujuannya sangat tergantung pada konsumennya, dalam arti perusahaan memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya akan sukses dalam mencapai tujuannya, kualitas pelayanan dapat dijadikan sebagai salah satu strategi lembaga untuk menciptakan kepuasan konsumen. Dan kualitas pelayanan telah menjadi perhatian utama dalam memenangkan persaingan. Suatu pendidikan berkualitas tergantung pada tujuan dan yang akan dilakukan dalam pendidikan. Definisi pendidikan yang berkualitas harus mengakui bahwa pendidikan apapun termasuk dalam suatu sistem. Kualitas dalam beberapa bagian dari sistem mungkin baik, tetapi kualitas kurang baik yang ada di bagian lain dari sistem, yang menyebabkan berkurangnya kualitas pendidikan secara keseluruhan dari pendidikan.
Perguruan tinggi merupakan salah satu penyedia jasa, oleh karena itu, perguruan tinggi harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Kondisi persaingan yang semakin ketat dalam bidang pendidikan saat ini, memaksa setiap perguruan tinggi ataupun penyelenggara pendidikan tinggi untuk memberikan pelayanan yang terbaik serta berbeda dari para pesaingnya.
Sebagai salah satu fakultas yang ada di Universitas Muhammadiyah Sukabumi (UMMI), Fakultas Ilmu Administrasi dan Humaniora yang juga merupakan lembaga perguruan tinggi yang bergerak di sector jasa pendidikan, dengan jumlah mahasiswa sebanyak 540 orang, Mengingat dari sekian banyak mahasiswa serta padatnya kegiatan mahasiswa selama di kampus, maka Fakultas sebagai penyedia layanan harus dapat menyediakan layanan yang maksimal kepada mahasiswanya.
Staff administrasi meliputi penyediaan sarana, penyediaan pedoman dan prosedur layanan, registrasi dan heregistrasi, layanan kartu rencana studi (KRS) mahasiswa, layanan perkuliahan, administrasi evaluasi perkuliahan, serta layanan administrasi akademik lainnya yang menjadi bagian dari layanan administrasi akademik lainnya yang menjadi bagian dari layanan administrasi akademik unit kerjanya, tingkat Universitas/Fakultas/unit kerja setara.Besarnya tanggung jawab dalam layanan administrasi akademik ini, tentu juga harus didukung oleh kompetisi sumber daya manusianya
Hal tersebut dapat ditunjukan dengan Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul“Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi Kasus pada Staff administrasi Fakultas Administrasi dan Humaniora Universitas Muhammadiyah Sukabumi)”
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, timbulnya ketidakpuasan mahasiswa dapat dilihat dari keluhan-keluhan terhadap pelayanan staf Fakultas Ilmu Administrasi dan Humaniora seperti pelayanan administrasi yang kurang baik, yang dimaksud adalah lambannya pelayanan, dan sering telatnya Informasi nilai. Selain itu kurangnya fasilitas penunjang kegiatan praktik Mahasiswa,dan banyak lagi keluhan yang didasarkan pada pelayanan. Hal ini mengindikasikan bahwa adanya masalah pada kepuasan mahasiswa yang disebabkan oleh kualitas pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan mahasiswa. Oleh karena itu, peneliti ingin mengetahui “Apakah Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Mahasiswa”.
1.2.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1.2.2.1 Bagaimana kualitas pelayanan Fakultas Ilmu Administrasi dan Humaniora? 1.2.2.2 Bagaimana kepuasan mahasiswa pada Fakultas Ilmu Administrasi dan
Humaniora?
1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian
Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah:
1.3.1.1 Untuk melihat kualitas pelayananyang dirasakan oleh mahasiswaFakultas Ilmu Administrasi dan Humaniora.
1.3.1.2 Untuk Mengukur Tingkat Kepuasanmahasiswaterhadap pelayanan pada Fakultas Ilmu Administrasi dan Humaniora.
1.3.1.3 Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi dan Humaniora.
1.3.2.Kegunaan Penelitian 1.3.2.1. Kegunaan Teoretis
Hasil penelitian ini, peneliti berharap dapat memberikan kontribusi dalam segi pemikiran, ilmu pengetahuan mengenai Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggansebagai aplikasi dari ilmu-ilmu yang telah dipelajari pada Program Studi Administasi Bisnis di Universitas Muhammadiyah Sukabumi.
1.3.2.2. Kegunaan Praktis
Sedangkan kegunaan yang bersifat praktis dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.3.2.2.1 Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan bagi peneliti dibidang manajemen, terutama mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Serta melatih peneliti untuk bisa menerapkan teori-teori yang diperoleh dari hasil perkuliahan.
1.2.2.2.2 Bagi Penyedia Layanan
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai sebuah sumber informasi yang positif untuk membuat perusahaan menjadi lebih baik.
1.3.2.2.3 Bagi Pihak lain
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis 2.1.1. Kerangka Pemikiran
Menurut Tjiptono (dalam Aditya, 2011 : 23) Kualitas jasa merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik. Kualitas jasa atau pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa akan memacu puas tidaknya seorang mahasiswa atas pelayanan yang diberikan.
Ada 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry dalam Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009:52)diantaranya adalah:
1. Keandalan (Reability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat.
2. Responsivitas (Responsiveness), yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tept waktu.
3. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati (Empathy), yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
5. Wujud (Tangibles), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan bahan komunikasi.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya, setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler, 2005).
Menurut Dutka (dalam Melinda, 2008:11) terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara universal yaitu :
1. Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut. 2. Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan
atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.
3. Attributes related to priceyaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut kesesuaian harga seperti kemudahan mendapatinformasi, kesopanan karyawan dan juga fasilitas.
Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari orang yang melayani atau disebut juga sebagai penyedia layanan, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh kampus UMMI.
2.2 Hipotesis
BAB III
OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN
3.1Objek Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan manajemen pemasaran, pada Kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yang akan digunakan, yaitu variabel bebas (independent variable) : Kualitas Pelayanan (variabel X), dan variabel terikat (dependent variable): Kepuasan Mahaiswa (Y)
3.2Metode Penelitian Yang digunakan
Metode penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah metode penelitian Deskriptif dan Asosiatif.
Metode penelitian Deskriptifmenurut Sugiyono (2006:11) mengemukakan bahwa: “Metode deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variable mandiri baik satu variable atau lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variable lainya”.
Sedangkan Menurut Sugiyono (2008:11) Penelitian Asosiatif ialah “Merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variable atau lebih”.
3.3 Paradigma Penelitian
merumuskan hipotesis, jenis dan jumlah hipotesis, dan teknik analisa statistik yang akan digunakan.
Hal ini sesuai dengan pendapat Sugiyono (2008:63) mengemukakan bahwa:
Paradigma penelitian merupakan sebagai pola pikir yang menunjukan hubungan antara variabel yang akan diteliti yang sekaligus mencerminkan jenis dan jumlah rumusan masalah yang perlu dujawab melalui penelitian, teori yang digunakan untuk merumuskan hipotesis, jenis dan jumlah hipotesis, dan teknik analisa statistik yang akan digunakan.
Dalam penelitian ini, pradigma penelitian yang digunakan yaitu pradigma sederhana. Dalam pradigma ini terdiri atas satu variable bebas (independent variable) dan satu variable terikat (dependent variable), yang dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1 : Pradigma penelitian
Keterangan :
Variabel X = Kualitas Pelayanan Variabel Y= Kepuasan Mahasiswa
3.4 Variable Penelitian dan Operasionalisasi Variable 3.4.1. Variable Penelitian
Menurut Sugiyono (2008:59) ”variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya”.
Berdasarkan penelitian ini, maka peneliti menggunakan variabel penelitian diantaranya variabel bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependent variable).
3.4.1.1 Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat.Dalam hal ini yang menjadi variabel bebas (independent variable)adalah kualitas pelayanan.
3.4.1.2 Variabel Terikat (dependent variable)
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.Dalam hal ini yang menjadi variabel terikat (dependent variable) adalah kepuasanmahasiswa.
3.4.2 Operasionalisasi Variable
Operasionalisasi variabel adalah suatu alat untuk mendeskripsikan dan memudahkan dalam menetapkan pengukuran terhadap variabel-variabel yang diteliti.
Table 1 Oprasionalisasi Variabel penelitian
Variabel Dimensi Indikator Skala Keterangan
Kualitas
2. Kegiatan perkuliahan sesuai dengan jadwal
Likert 2 Butir
Daya Tanggap (Responsiveness)
1. Komunikasi yang baik dengan mahasiswa.
2. Pelayanan Cepat dan Tepat. 3. Memberikan informasi yang jelas
dan lengkap.
Wujud (Tangible) 1. Penampilan Dosen serta petugas rapi dan professional
2. Tersedianya Laboratorium Praktek Penunjang kegiatan mahasiswa
Kepuasan
3. Pelayanan dapat menunjang perkembangan mahasiswa.
4. Permasalahan yang berkaitan dengan mahasiswa ditanggapi dengan baik.
1. Menanggapi keluhan dengan cepat dan tepat.
2. Memberikan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan yang diharapkan.
3. Tingkat Fasilitas yang tersedia 4. Cepat dalam melayani mahasiswa
4 Butir dikeluarkan dengan fasilitas yang diberikan.
Populasi yang menjadi sasaran dalam peneliti ini adalah pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi dan HumanioraUniversitas Muhammadiyah Sukabumi, yaitu mahasiswa aktif yang berjumlah 540 mahasiswa.
3.5.2Sampel
Menurut Sugiyono (2008:116) dalam bukunya Metode Penelitian Bisnis mengemukakan bahwa:
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.maka penelitin dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi.
Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah dengan metode purposive sampling. Artinya responden yang dipilih secara sengaja dengan karakteristik tertentu yang diyakini refresentatif terhadap populasi penelitian. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan menggunakan rumus Slovin yang dikutip oleh Husein Umar (2004) dalam bukunya Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis menyatakan sebagai berikut:
n = N
1 + N . (e2 )
Dimana :
n = ukuran sampel N= ukuran populasi e = tingkat kesalahan
populasi (N) sebanyak 576 orang mahasiswa dengan asumsi tingkat kesalahan (e) = 15%, maka jumlah sampel (n) adalah:
n = 540
1 + 540. (0,152)
n = 43,36 = 45 (dibulatkan)
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas
Merupakan keabsahan dalam penelitian khususnya dalam penelitian sosial ditentukan oleh alat ukur yang digunakan, alat ukur yang dimaksud adalah instrumen penelitian.Apabila alat ukur tidak valid maka hasil penelitian tidak dapat dipercaya, artinya hasil penelitian tidak menggambarkan keadaan yang sebenarnya. 3.6.1 Uji Validitas
Uji validitas menurut Hussein Umar (2008:166) mengemukakan bahwa, “uji validitas merupakan pengujian secara statistic yang berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan-pertanyaan pada angket yang harus dibuang atau diganti karena dianggap tidak relevan”.
Pada penelitian ini, pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan formula korelasi product moment sebagai berikut:
ri = n ∑ XY – (∑X)(∑Y) √[nX)2- (nX)2][nY2 – ( ∑Y)2]
Keterangan:
ri = koefisien validitas
X = skor salah satu pertanyaan Y = total skor pertanyaan
n = jumlah Responden
Menurut Masrun dalam Sugiyono (2009:188):
Item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang tinggi, menunjukan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r = 0,3. Jadi kalau kolerasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrument tersebut dinyatakan tidak valid.
Pengujian reliabilitas dapat dilakukan dengan melihat literature metode penelitian. Reliabiltas adalah suatu instrument yang digunakan untuk mengukur obyek yang sama maka akan menghasilkan data yang sama pula. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan teknik belah dua (split half) yaitu butir-butir instrumen dibelah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok instrument genap dan kelompok instrument ganjil. Kemudian dianalisi dengan rumus Spearman Brown. Adapun penghitungan reliabilitas menggunakan teknik belah dua (split half) tersebut (Sugiyono,2009:190) sebagai berikut:
ri= 2 . rb
1 + rb
Keterangan :
ri= Reliabilitas internal seluruh unstrumen
rb = Korelasi produk moment antara belahan pertama dan
kedua
Berdasarkan rumusan diatas, dapat memberikan interprestasi terhadap koefisien korelasi akan memenuhi syarat apabila r ≥ 0,3 . jadi apabila korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrument tersebut dinyatakan tidak reliabel.
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah langkah-langkah yang dilakukan oleh peneliti untuk mengumpulkan data, diantaranya:
3.7.1 Data Primer
3.7.1.1Observasi
Observasi yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengamati obyek penelitian secara langsung, tetapi tidak ikut terlibat dalam kegiatan pekerjaan pada Fakultas Ilmu Administrasi dan Humaniora. Karena peneliti menggunakan observasi non-partisipan. Observasi non-partisipan adalah teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian tanpa terlibat langsung bekerja dalam kegiatan pekerjaan Fakultas Ilmu Administrasi dan Humaniora.
3.7.1.2 Wawancara
Wawancara atau interview adalah sebuah dialog yang dilakukan pewawancara untuk memperoleh informasi dari narasumber. Wawancara dalam penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data secara langsung dari narasumber sehingga dapat membantu serta melengkapi keterangan-keterangan dalam penelitian, adapun pihak-pihak yang menjadi narasumber adalah staf Fakultas Ilmu Administrasi dan Humanioradan mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi dan Humaniora, dalam proses wawancara identitas narasumber dijaga kerahasiaannya oleh peneliti.
3.7.1.3 Angket
Angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden, untuk dijawab oleh para MahasiswaFakultas Ilmu Administrasi dan Humaniora. guna mengumpulkan ketrangan-keterangan sumber lain yang ada kaitannya dengan permasalahan yang diteliti.
Tabel 2Kriteria Jawaban dan Bobot Nilai No Jawaban Responden Bobot nilai
1 Sangat setuju 5
2 Setuju 4
3 Ragu-ragu 3
4 Tidak setuju 2
5 Sangat tidak setuju 1
3.7.2 Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dengan cara studi literatur atau studi kepustakaan dengan cara mempelajari, meneliti, mengkaji serta menelaah literatur-literatur yang ada kaitannya dengan masalah yang diteliti.
3.7.2.1 Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mempelajari buku-buku, catatan perkuliahan, dan sumber-sumber lain yang ada kaitannya dengan permasalahan yang diteliti.
3.7.2.2Dokumentasi
Dokumentasi merupakan proses memperoleh data dengan cara menelaah dan mempelajari dokumen-dokumen perusahaan.
3.8 Teknik Analisis Data
Analisa data dilaksanakan setelah data dari semua responden terkumpul.Langkah pertama sebelum menganalisa data ialah pengukuran sikap, metode pengukuran sikap yang digunakan adalah skala Likert.Dengan skala ini variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan maupun pernyataan.
Jawaban setiap item instrumen pertanyaa/pernyataan kemudian diberi sektor. Adapun lebih lanjutnya dapat dilihat di tabel berikut ini:
Menentukan jawaban responden
Pernyataan Skor
Sangat setuju 5
Setuju 4
Ragu-ragu 3
Tidak setuju 2
Sangat tidak setuju 1
Sumber: Sugiyono (2007:87) Metode Penelitian Bisnis
Setiap pertanyaan responden mempunyai total skor, dengan menggunakan analisis koefisien rank spearmen dicari korelasi tiap-tiap item dengan total skornya. Cara perhitungan dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Setiap angket responden diberi nomor 2. Susun daftar pertama sampai akhir 3. Skor item dianggap X
4. Skor item dianggap Y 5. Mencari rangking X 6. Mencari rengking Y
Jumlah angket yang disebarkan sebanyak n= 45, dan setelah terkumpul hasil angketnya lalu diperiksa dan diberi skor berdasarkan kriteria diatas sehingga diperoleh gambaran data tentang jawaban angket.
Rank spearman
Untuk menghitung kuatnya hubungan antara variabel X dan variabel Y, dimana variabel X dalam penelitian ini adalah kepuasan kerja dan variabel Y prestasi kerja, menggunakan rumus Rank Spearman yaitu:
jika tidak ada angka kembar maka rumusnya adalah sebagai berikut: rs= 1 6Σdi2
N3 - N
keterangan:
di = selisih dari pasangan peringkat N = jumlah sampel
Jika terdapat data kembar dalam perengkingan untuk variabel X dan variabel Y, maka digunakan faktor korelasi yang mengharuskan kita menghitung ΣX2 dan
ΣY2 sebelum menghitungnya, setelah itu baru kita menghitung rs dengan rumus
sebagai berikut: rs = ∑X2+∑Y2-∑di2
2√∑X2 .∑Y2
Keterangan :
rs = koefisien korelasi rank spearman
∑X2 = jumlah nilai pengamatan item x kuadrat
∑Y2 =jumlah pengamatan total kuadrat
∑di2 =beda antara dua pengamatan berpasangan kuadrat
Dimana:
∑X2 = N3 – N - ∑Tx
12
∑Y2 = N3 – N - ∑Tx
12 Keterangan :
∑X2 = jumlah nilai pengamatan item kuadrat
∑Y2 = jumlah nilai pengamatan total kuadrat
N= jumlah angket yang terkumpul
Sedangkan untuk mencari pemecahan ∑Tx dan ∑Ty selanjutnya dilakukan dengan cara sebagai berikut:
∑Tx = t3 – t
12 Keterangan:
t = banyaknya data kembar ∑Tx = total skor item
∑Ty= total skor jawaban angket
Cara-cara perhitungannya melalui langkah-langkah sebagai berikut: 1. Tiap angket responden diberi nomor
2. Menyusun daftar responden pertama sampai dengan akhir 3. Menyusun total skor X
4. Menyusun total skor Y 5. Mencari rangking X 6. Mencari ranging Y
7. Mencari selisih rangking (di) 8. Mengkuadratkan hasil di (di2)
9. Menjumlahkan di (∑di2)
10. Memasukkan ke dalam rumus
Setelah melalui pengujian hipotesis dan hasilnya signifikan, maka untuk menentukan kuat atau lemahnya korealasi dibutuhkan criteria Guilford menurut Sugiyono (2009:237) sebagai berikut:
Table 4 Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2009:250)
Peneliti memilih lokasi penelitian di Kampus Universitas Muhammadiyah Sukabumi yang beralamat di jalan R. Syamsudin, S.H. No. 50 Kota Sukabumi 43113.
BAB IV
ANALISA HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran umum Fakultas Sains dan Tekhnologi
4.1.1 Visi
Terwujudnya fakultas yang memiliki keunggulan dalam penyelenggaraan pendidikan, pengembangan Ilmu Administrasi dan Humaniora dalam pembangunan manusia berlandaskan Al-Islam, ditingkat local maupun nasional dalam konteks global pada tahun 2022
4.1.2 Misi
Menyelenggarakan Catur Darma Perguruan Tinggi sesuai profesionalisme Ilmu Administrasi dan Humaniora yang dapat memberikan kontribusi bagi pembangunan daerah dan nasional serta menjungjung tinggi nilai-nilai keislaman
4.2 Analisa Hasil Penelitian
4.2.1 Uji Validitas
Berdasarkan data yang terkumpul dari 40 responden mengenai kualitas pelayanan (variable x), dan kepuasan pelanggan (variable y), analisis item menggunakan korelasi Product Moment.
Uji validitas penelitian dilakukan menggunakan SPSS 18 untuk mengetahui apakah instrument telah memnuhi persyaratan ditinjau dari segi kesahihan (valid) atau tidak dengan demikian jika sebuah instrument dikatakan valid maka instrument itu dapat digunakan, untuk menguji validitas dalam penelitian ini melalui rumus product moment sebagai berikut:
rxy = n (∑xy) – (∑x) . (∑y)
√ (n . ∑x2 . (∑x)2 . (n∑y2 – (∑y)2)
Dimana :
rxy = koefisien korelasi antara variabel X dan variabel Y
X = Variabel X Y = Variabel Y
Dengan mengkorelasikan antara masing-masing item pernyataan dengan skor totalnya, untuk menguji hasil kolerasi nilai r kritis untuk N= 40 yaitu 0,3, bila harga korelasi dibawah 0,3, maka dapat disimpulkan bahwa butir instrument tersebut tidak valid.
Tabel 5 Hasil Uji Validitas
Variabel Item r hitung r kritis Keterangan
Kepuasan
Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa semua butir dalam instrument variabel kualitas pelayanan dan instrument variable kepuasan pelanggan dinyatakan Valid, karena hasilnya > 0,3.
4.2.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrumen atau indikator yang digunakan dapat dipercaya atau handal sebagai alat ukur variabel, apabila nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel > 0,3 maka indikator yang digunakan oleh variabel tersebut reliabel, sedangkan bila suatu nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel < 0,3 maka indikator yang digunakan oleh variabel tersebut tidak reliabel.
Uji reliabilitas ini menggunakan teknik product moment person kemudian dimasukan koefisien korelasi yang diperoleh ke dalam rumus Spearman Brown sebagai berikut:
Dimana :
ri = reliablitas internal seluruh instrument
rb = Korelasi product moment antara belahan kedua dan pertama.
Hasil uji reliabilitas sesuai dengan output SPSS18 adalah sebagai berikut: ri = 2 . rb
Tabel 6 Hasil Uji Reliabilitas
Sumber: Data primer, diolah tahun 2013
Hasil uji reliabilitas dengan bantuan SPSS 18. Hasil reliabilitas untuk variabel kualitas pelayanan ini sebesar 0,818 ini menunjukan bahwa instrument untuk variabel kualitas pelayanan sudah reliabel yaitu 0,818> 0,3. Dan hasil reliabilitas untuk variabel Kepuasan Pelangganadalah sebesar 0,871 ini menunjukan bahwa instrument untuk variabel kualitas pelayanan sudah reliabel yaitu 0,871> 0,3
1.3 Analisa Data
4.3.1Kualitas Pelayanan (X)
Distribusi frekuensi tanggapan responden terhadap variabel kualitas pelayanan (X) seperti pada tabel berikut:
Tabel 7
Distribusi Frekuensi Tanggapan Terhadap Kualitas Pelayanan (X)
X2 - - 5 11 18 40 22 4
Tabel 7 menjelaskan distribusi frekuensi skor kuisioner tanggapan responden tentang variabel Kualitas Pelayanan (X) yang diperoleh dari 4 responden.
Hasil dari distribusi frekuensi untuk variabel kepuasan pelanggan (Y), dapat diketahui bahwa nilai skor maksimal adalah 5 dan skor minimal adalah 1.Berdasarkan tabel hasil pengolahan data angket diatas menunjukan bahwa pada (X1) responden paling banyak menyatakan ragu-ragu,yaitu sebanyak 44%, Ini
menunjukan bahwa fakultas sains dan teknologi dalam menyediakan data yang terbaru untuk kebutuhan mahasiswa dirasa masih kurang baik karena responden sebayak 44% merasa ragu. Pada (X2)responden paling banyak menyatakan
setuju,yaitu sebanyak 49%, Ini menunjukan bahwa perkuliahan selalu dilaksanakan sesuai dengan jadwal yang ditentukan. Pada (X3)responden paling banyak
menyatakan ragu,yaitu sebanyak 60%, Ini menunjukan bahwa dosen dalam menyampaikan materi perkuliahan dirasa masih kurang baik, sehingga materi tidak secara langsung bisa dimengerti oleh mahasiswa.Pada (X4)responden paling banyak
mahasiswa.Pada (X5)responden paling banyak menyatakan ragu,yaitu sebanyak
49%, Ini menunjukan bahwa Staf TU dirasa masih kurang baik kinerjanya dalam melayani kebutuhan yang berkaitan dengan administrasi mahasiswa.Pada (X6)responden paling banyak menyatakan ragu,yaitu sebanyak 49%, Ini menunjukan
bahwa bagian administrasi dirasa belum maksimal dalam melayani mahasiswa dalam memperlancar administrasi mahasiswa.Pada (X7)responden paling banyak
menyatakan ragu,yaitu sebanyak 51%, Ini menunjukan bahwa bagian administrasi dalam melayani mahasiswa dirasa masih kurang baik dan kurang ramah dalam melayani kebutuhan mahasiswa. Pada (X8)responden paling banyak menyatakan
ragu,yaitu sebanyak 51%, Ini menunjukan bahwa bagian administrasi dalam hal mengutamakan kepentingan mahasiswa masih kurang baik. Pada (X9)responden
paling banyak menyatakan ragu,yaitu sebanyak 47%, Ini menunjukan bahwa Dosen serta Staf Fakultas masih belum maksimal dalam berpenampilan. Pada (X10)responden paling banyak menyatakan ragu,yaitu sebanyak 49%, Ini
menunjukan bahwa fasilitas yang diberikan dirasa masih kurang memadai dan belum sesuai dengan harapan mahasiswa.
4.3.2 Kepuasan Pelanggan (Y)
Distribusi frekuensi tanggapan responden terhadap variabel kepuasan Mahasiswa (Y) seperti pada tabel berikut:
Tabel 8
Distribusi Frekuensi Tanggapan Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Y)
Item
Kategori/skor
Total STS
F % F % F % F % F % F %
Tabel 8 menjelaskan distribusi frekuensi skor kuisioner tanggapan responden tentang variabel kepuasan pelanggan (Y) yang diperoleh dari 45 responden.
Hasil dari distribusi frekuensi untuk variabel kepuasan pelanggan (Y), dapat diketahui bahwa nilai skor maksimal adalah 5 dan skor minimal adalah 1.Berdasarkan tabel hasil pengolahan data angket diatas menunjukan bahwa pada (Y1) responden paling banyak menyatakan ragu-ragu,yaitu sebanyak 89%, Ini
menunjukan bahwa fakultas sains dan teknologi dalam menyediakan fasilitas dan dalam membentuk pola komunikasi dirasa masih belum maksimal. Pada (Y2)
responden paling banyak menyatakan ragu,yaitu sebanyak 55%, Ini menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan dirasa masing kurang sesuai dengan kebutuhan mahasiswa.Pada (Y3) responden paling banyak menyatakan setuju,yaitu sebanyak
35%, Ini menunjukan bahwa segala bentuk kegiatan perkuliahan berpengaruh positif terhadap perkembangan mahasiswa.Pada (Y4) responden paling banyak menyatakan
ragu,yaitu sebanyak 56%, Ini menunjukan bahwa setiap permasalahan yang berkaitan dengan mahasiswa belum ditanggapi dengan baik.Pada (Y5) responden
paling banyak menyatakan setuju,yaitu sebanyak 40%, Ini menunjukan bahwa keluhan mahasiswa selalu direspon dengan cepat oleh pihak universitas.Pada (Y6)
responden paling banyak menyatakan ragu,yaitu sebanyak 49%, Ini menunjukan bahwa mahasiswa masih kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan.Pada (Y7)
responden paling banyak menyatakan setuju,yaitu sebanyak 41%, Ini menunjukan bahwa kebutuhan mahasiswa belum bisa dipenuhi dengan baik oleh kampus. Pada (Y9) responden paling banyak menyatakan ragu,yaitu sebanyak 60%, Ini
menunjukan bahwa Biaya perkuliahan dirasa belum sesuai dengan fasilitas yang didapatkan oleh mahasiswa. Pada (Y10) responden paling banyak menyatakan
ragu,yaitu sebanyak 44%, Ini menunjukan bahwa biaya perkuliahan dirasa kurang kurang sesuai dengan harapan mahasiswa.
4.4Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa pada Fakultas Ilmu Administrasi dan Humaniora
Metode penelitian yang digunakan dalam pembahasan ini adalah metode penelitian deskriptif dan asosiatif dengan pendekatan kuantitatif yang menggunakan teknik pemecahan Product Moment Pearsons.
Berdasarkan kerangka pemikiran dan anggapan awal yang peneliti kemukakan pada pembahasan sebelumnya dalam menganalisa besarnya pengaruh kualitas pelayanan yang dilaksanakan pada Fakultas Ilmu Administrasi dan Humaniora terhadap kepuasan mahasiswa, dengan menelaah indikator-indikator yang merupakan komponen dari variabel bebas yaitu kulitas pelayanan serta variabel terikat yaitu kepuasan mahasiswa dinyatakan dalam pernyataan-pernyataan dalam bentuk angket sebagai penjelasan dari variabel yang sedang diteliti. Untuk mengetahui hubungan dari kedua variabel tersebut maka digunakan koefisien korelasi dengan menggunakan rumus product moment Pearsons yaitu sebagai berikut:
rxy = n (∑xy) – (∑x) . (∑y)
√ (n . ∑x2 . (∑x)2 . (n∑y2 – (∑y)2)
Dimana :
X = Variabel X Y = Variabel Y
Koefisien Korelasi yang dicari menggunakan SPSS 18, maka diperoleh hasil yang dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 9
Koefisien Korelasi antara variabel X (Kualitas Pelayanan) terhadap variabel Y (Kepuasan Mahasiswa)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .851a .724 .710 3.15920
a. Predictors: (Constant), item1
Setelah analisis data, maka analisis kedua variabel yaitu kualitas pelayanan dengan kepuasan mahasiswa diperoleh nilai sebesar 0,851 dari hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS 18, sedangkan titik kritis dengan menggunakan Tabel P untuk nilai n = 45 adalah sebesar 0,3 dengan derajat kepercayaan sebesar 85% dan tingkat kelafaannya adalah 0,15, maka hasil dari 0,851> 0,3 maka hasil penelitian yang telah dilakukan teruji kebenarannya. Setelah diketahui rxy dari kedua variabel tersebut, dicari keeratan dari variabel kualitas
pelayanan dengan kepuasan mahasiswa, untuk menentukan keeratan tersebut maka dapat digunakan kriteria Guildford, yaitu sebagai berikut:
Tabel10
Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi Interval koefisien Tingkat hubungan
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sanagt kuat
Berdasarkan kriteria Guildford, dari hasil perhitungan koefisien korelasi menggunakan Product Moment Pearson dari kedua variabel yaitu kulitas pelayanan dengan kepuasan mahasiswa diperoleh hasil yaitu 0,851, yang artinya bahwa hubungan dari variabel tersebut berada pada hubungan yang sangat kuat.
Berdasarkan hasil perhitungan yang didapat dari dua variabel diatas yaitu variabel x (kualitas pelayanan) dan variabel y (kepuasan mahasiswa), maka selanjutnya dilakukan uji hipotesis untuk melengkapi analisis data, maka pengujian hipotesis adalah sebagai berikut:
a. Ho : rxy = 0 artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
antara kualitas pelayanan, terhadap kepuasan mahasiswa.
b. Hi : rxy ≠ 0 artinya terdapat pengaruh yang poritif dan signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa.
c. rxy : sebagai simbol untuk mengatur eratnya hubungan antara dua
variabel yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa.
d. Signifikansi adalah data makna, maksudnya dalam perhitungan suatu item antara skor item dengan totalnya menunjukan koefisien korelasi yang dapat diikutsertakan dalam analisis selanjutnya.
e. Titik kritis adalah digunakan untuk pengertian batas antara signifikan dan non signifikan tentang suatu nilai yang telah dihitung.
f. Alfa adalah tingkat validitas atau yang disebut dengan derajat kepercayaan (simpangan baku) 85% dengan kekeliruan 15% apabila terjadi kesalahan atau kekeliruan dalam analisis tersebut yang dapat ditolerir hanya sampai batas 15% atau sebesar 0,15.
mahasiswa adalah positif dan signifikan. Sesuai dengan hasil pengujiannya yaitu sebagai berikut:
HI = 0,851> 0,3
Artinya bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan (x) terhadap kepuasan mahasiswa (y).
Selanjutnya setelah dilakukan perhitungan koefisien korelasi maka dilakukan perhitungan koefisien determinasi untuk mengetahui berapa persen variabel Y yang dapat dijelaskan oleh Variabel X.
Besarnya pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan mahasiswa atau hasil dari koefisien korelasi yang dikuadratkan maka hasilnya koefisien determinasi, kemudian koefisien determinasi dikaitkan dengan 100%. Dapat diketahui dengan menggunakan rumus koefisien determinasi, yaitu:
Keterangan :
Kd = Koefisien determinasi rxy = Koefisien Korelasi
Diketahui: rxy = 0,851
Kd = (0,851)2 x 100%
= 72%
Kriteria untuk determinasi:
1. Jika “Kd” mendekati 0, berarti pengaruh variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan mahasiswa).
2. Jika “Kd” mendekati 1, berarti pengaruh variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan mahasiswa).
Berdasarkan kriteria tersebut diketahui nilai Kd = 72% maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa adalah kuat, dengan begitu bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Fakultas Administrasi dan Humaniora sangat mempengaruhi kepuasan mahasiswanya.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat digambarkan paradigma penelitian sebagai berikut:
28%
72%
Gambar 2
Paradigma hasil penelitian Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan gambar diatas dapat disimpulkan bahwa faktor dari kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa sebesar 72%, sedangkan sisanya 28% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
BAB V PENUTUP
Kualitas pelayanan Kepuasan mahasiswa
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dibahas pada bab-bab sebelumnya tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Fakultas Ilmu Administrasi dan Humaniora maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.artinya semakin baik pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan mahasiswa pada Fakultas Ilmu Administrasi dan Humaniora.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat diimplementasikan oleh instansi, lembaga, agar dapat mengelola lebih baik lagi dalam proses pelayanannya sehingga dapat menciptakan kepuasan mahasiswa nantinya.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat diimplementasikan oleh instansi, lembaga, agar dapat mengelola lebih baik lagi dalam proses pelayanannya sehingga dapat menciptakan kepuasan mahasiswa nantinya.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka peneliti memberikan saran bagi Fakultas Ilmu Administrasi dan Humaniora yang dapat dijadikan masukan dalam meningkatkan kemajuan Fakultas, baik dimasa sekarang maupun dimasa yang akan datang. Fakultas harus meningkatkan kualitas pelayanan dengan meningkatkan fasilitas fisik dan non fisik, serta memperhatikan kebutuhan mahasiswanya dengan baik.
Mengingat masih banyaknya kekurangan dan belum sempurnanya penelitian ini, maka untuk penelitian selanjutnya sekiranya dapat memperhatikan, Hasil dari penelitian ini disarankan dapat dijadikan sebagai sumber referensi dan informasi tambahan bagi peneliti berikutnya, tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Erlangga Jilid I, Jakarta, 2009
Philip Kotler,Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Erlangga Jilid II, Jakarta, 2009
Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis .Alfabeta, Bandung, 2013
