KOMUNIKASI INTERNAL DAN
EKSTERNAL (studi kasus PT. KAI)
Posted by Amar | at 02.12KASUS
Jumlah penduduk yang besar dapat menjadi penyebab kehancuran suatu negara (demographic disaster). Pertumbuhan penduduk dikendalikan, agar tidak menjadi faktor bencana.
Bagi Indonesia jumlah penduduk yang besar ( > 240 juta jiwa ), tentu menimbulkan pekerjaan yang besar pula bagi pemerintah di berbagai sektor kehidupan bangsa. Dari sektor pergerakan penduduk yang besar tersebut, pemerintah Indonesia juga direpotkan dengan penyediaan moda transportasi darat, laut dan udara yang memerlukan upaya, dana yang sangat besar, sarana/prasarana, strategi, dll agar tercukupi kebutuhannya.
Sebagai pemimpin, anda harus mengantisipasi hal-hal tersebut di PT. Kereta Api Indonesia (PT. KAI) persero, dengan cara melakukan langkah-langkah strategis, terutama dalam rangka pelayanan kepada para pelanggan tanpa mengorbankan kepentingan perusahaan.
Di masa lalu, sangat banyak yang dikeluhkan oleh para pelanggan KA, antara lain sulitnya memperoleh tiket, terutama pada hari hari libur dan weekend, kalaupun ada tiketnya itu diperoleh dari “ calo “ dengan harga yang sangat tinggi. Keberangkatan dan kedatangan KA sering terlambat sekali, interior gerbong yang tidak nyaman, lebih-lebih lagi yang kelas ekonomi. Nyaris tidak ada kepuasan dari pelanggan. Mereka sering apatis karena tidak ada tanggapan berarti terhadap keluhannya.
PT. KAI sendiri juga sering menderita kerugian, karena banyak penumpang yang tidak membeli tiket, dan terjadi kerjasama antara mereka dan kondektur, masinis, dan lain- lain. Kejadian yang merugikan itu terjadi di semua kelas KA. Anda tentu telah menyiapkan langkah-langkah yang mungkin tidak populer di lingkungan perusahaan, dengan menerapkan punishment bagi yang salah.
Dari budaya organisasi, anda yakin harus ada perubahan, baik secara evolusi maupun drastis. Anda ingin adanya perusahaan angkutan KA yang nyaman, tiket mudah diperoleh, tidak ada calo, tidak ada keterlambatan kedatangan dan keberangkatan KA, para pengguna puas dan setia kepada angkutan KA., dan lain sebagainya. Untuk itu Anda merencanakan perubahan menyeluruh, baik kenyamanan penumpang ketika menunggu KA, waktu tempuh KA yang lebih pendek, perbaikan gerbong dan lokomotif, perbaikan sistem, sarana/prasarana dan lain-lain.
hubungan/komunikasi dengan para pelanggan secara terbuka. Unit “CC” menampung dan
menyelesaikan keluhan , kritik, saran dan menyampaikan informasi. Ternyata kemudian, unit ini malah menyebabkan penghematan yang besar dan mendatangkan pendapatan yang besar pula. Keuntungan-keuntungan tersebut diperoleh karena danya kepuasan para pelanggan dan perbaikan-perbaikan sistem yang diterima unit “CC”.
