STUDI FAKTOR-FAKTOR PENENTU KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KELUHAN PELANGGAN PDAM TIRTA SAKTI KABUPATEN KERINCI JURNAL

(1)

STUDI FAKTOR-FAKTOR PENENTU KUALITAS PELAYANAN

YANG MEMPENGARUHI KELUHAN PELANGGAN

PDAM TIRTA SAKTI KABUPATEN KERINCI

JURNAL

Oleh :

DESRIZAL PUTRA

1510018312003

PASCASARJANA PROGRAM TEKNIK SIPIL

UNIVERSITAS BUNG HATTA

(2)

STUDI FAKTOR-FAKTOR PENENTU KUALITAS PELAYANAN

YANG MEMPENGARUHI KELUHAN PELANGGAN

PDAM TIRTA SAKTI KABUPATEN KERINCI

JURNAL

Oleh :

DESRIZAL PUTRA 1510018312003

Menyetujui :

Pembimbing I

Dr. Ir. Wardi, M.Si.

Pembimbing II

Yusrizal Bakar, ST. MT.

PASCASARJANA PROGRAM TEKNIK SIPIL

UNIVERSITAS BUNG HATTA

(3)

STUDI FAKTOR-FAKTOR PENENTU KUALITAS PELAYANAN

YANG MEMPENGARUHI KELUHAN PELANGGAN

PDAM TIRTA SAKTI KABUPATEN KERINCI

Oleh :

Desrizal Putra1_{, Wardi}2_{dan Yusrizal Bakar}2

Program Studi Teknik Sipil Pascasarjaan Universitas Bung Hatta Padang1

Dosen Program Studi Teknik Sipil Pascasarjana Universitas Bung Hatta Padang2

E-mail : putradesrizal@yahoo.co.id

Abstrak

PDAM Tirta Sakti merupakan perusahaan yang menyediakan air bersih untuk masyarakat Kota Sungai Penuh dan Kabupaten Kerinci, dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik. Berdasarkan observasi awal dilapangan ternyata banyak pelanggan yang mengeluh dikarenakan kurangnya kualitas pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah menentukan faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi keluhan pelanggan dan menentukan faktor kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi keluhan pelanggan PDAM Tirta Sakti wilayah pelayanan Kota Sungai Penuh.

Sampel dalam penelitian adalah 338 orang responden, penarikan sampel menggunakan rumus Solvin. Jenis dan sumber data adalah data primer dari hasil pendapat responden mengenai variabel-variabel dari faktor kualitas pelayanan yaitu Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Empahty yang dikembangkan oleh Zeithaml

dalam (Hardiyansyah, 2011) melalui kuesioner dan data sekunder diperoleh dari PDAM

serta kajian literatur. Analisa data pertama menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Analisa data kedua menggunakan analisa faktor dan analisa regresi. Pengolahan data pada

penelitian ini menggunakan program Statistical Package for Sosial Science (SPSS) versi

22.

Hasil penelitian diperoleh bahwa terdapat 2 faktor baru yang terbentuk dari

analisa faktor yaitu faktor F1 (Faktor Kemampuan Internal PDAM) dan faktor F2

(Peralatan dan Empaty pada Pelanggan), persamaan regresinya Y = 3,432 +

0,302F1 + 0,254F2 dengan nilai R2_(R_Square_{) 80,4% dan nilai signifkan F yang}

diperoleh < 0,05 yaitu sebesar 0,00

Kesimpulan dari hasil penelitian terdapat 2 faktor yang dominan secara signifikan mempengaruhi keluhan pelanggan yaitu sebesar 80,4% dan sisanya

19,6% diakibatkan oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

(4)

2

STUDY OF THE DETERMINANT FACTORS OF SERVICE QUALITY AFFECTING CUSTOMER COMPLAINTS

ON PDAM TIRTA SAKTI KERINCI DISTRICT

Abstract

PDAM Tirta Sakti is a company that provides clean water to the communities of Sungai Penuh City and Kerinci area which required to provide good service. Based on early observations, the lack of quality of service was causing of many complain by customers. The purpose of this research is to determine factors that affect service quality customer to be complaints and to determine the most dominant service quality factors which influence the customer complaints of PDAM Tirta Sakti.

The sample in this research were 338 people respondents, withdrawal of samples using the formula Solvin. The type and source of data were the primary data from the results of the opinion of the respondents regarding the variables of quality of service factor i.e. Tangibles, Responsiveness, Assurance, Reability, and Empahty developed by Zeithaml (Hardiyansyah, 2011) through questionnaires and secondary data obtained from the PDAM as well as the study of literature. The first data was analyzed by using the test validity and reliability tests. The second data analyzed by using regression analysis and factor analysis. Software for data processing using SPSS version 22.

The research results obtained two new factors analysis of the factors. F1 factor (Factor the ability of Internal PDAM) and F2 (Equipment and Empaty to customers), with the regression equation Y = 3.432 + 0, 302F1 + 0, 254F2 and the R2 (R Square) value was 80.4% and the significant value F obtained < 0,05 = 0,00 The research conclusion were two dominant factors which significantly 80.4% affected customer complaints and 19.6% attributable to another of research factors.

(5)

PENDAHULUAN

PDAM Tirta Sakti dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik serta meminimalkan keluhan/klaim dari pelanggan. Berdasarkan observasi awal dilapangan dan berdasarkan data dari Bagian Hubungan Langganan PDAM

masih banyak pelanggan yang

mengeluh khususnya di wilayah Kota Sungai Penuh dikarenakan kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Hasil rekapitulasi pengaduan external PDAM Tirta Sakti wilayah Kota Sungai Penuh tahun 2016 tercatat bahwa jumlah pengaduan sepanjang tahun 2016 dengan berbagai kasus dengan rincian sebagai berikut.:

1. Kualitas air (air keruh) sebanyak

55 pengaduan

2. Kontinuitas air (air kecil dan mati)

sebanyak 722 pengaduan

3. Water Meter (WM mati, atribut

WM, WM rusak, dll) sebanyak 374 pengaduan

4. Perpipaan (pipa bocor dan lainnya)

5. Ketelitian/keahlian petugas dalam

menggunakan alat bantu pembacaan meter sebanyak 235 pengaduan

6. Standar pelayanan yang tidak jelas

berbelit-belit sebangak 95 pengaduan.

7. Sikap petugas dalam melayanai

pelanggan tidak menyenangkan

8. Lain-lain (distribusi, illegal

connection, buka segel, perubahan

golongan pelanggan)

sebanyak151 pengaduan

(Sumber; Kasubbag. Hublang PDAM Tirta Sakti wilayah pelayanan Kota Sungai Penuh)

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Menentukan faktor-faktor penentu

kualitas pelayanan yang

mempengaruhi keluhan pelanggan

2.Menentukan faktor kualitas pelayanan

yang paling dominan mempengaruhi keluhan pelanggan PDAM Tirta Sakti wilayah pelayanan Kota Sungai Penuh

TINJAUAN PUSTAKA

1. Keluhan/Komplain Pelanggan

Keluhan dalam bahasa Inggris

disebut “Complaint” menandakan

adanya perasaan kekesalan atau kekecewaan akan sesuatu yang didapatkan. (Kotler, 2005)

Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014), dalam (Ika Widianati, 2016) komplain/keluhan adalah pengaduan/

penyampaian, ketidakpuasan,

ketidaknyamanan, kejengkelan, dan

kemarahan atas service jasa/produk.

Berdasarkan pernyataaan tersebut, maka keluhan adalah suatu perasaan kecewa atas ketidakpuasan yang dilakukan oleh pihak penyedia layanan barang maupun jasa.

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan manajemen perusahaan. (Gasperz dan Nasution, 2004)

2. Kualitas Pelayanan

- Pengertian Kualitas

Kualitas adalah keseluruhan cirri, sifat suatu produk atau pelayanan, yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat.( Kotler, 2002)

Kualitas adalah kepuasan

penggan sepenuhnya (Ful customer

satisfaction). Produk dikatakan

berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen sesuai dengan diharapkan konsumen

atas suatu produk. (Feigenbaum,

(6)

4

- Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud akan tetapi dapat dirasakan

dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. (Kotler, 2002)

- Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil) (Usman, 2003). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan

sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan

konsumen (Tjiptono, 2006).

Menurut Tjiptono (2006) dalam (Febiaji, 2013), kualitas pelayanan terdiri dari tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan.

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama mempengaruhi kualitas, yaitu expected service dan perceved service atau kalitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan.

3. Penelitian Terdahulu

kajian literatur dari penelitian terdahulu mengenai faktor-faktor kualitas pelayanan.

Penelitian yang dilakukan oleh Widyaningrum (2004), penelitian yang dilakukan oleh Yuliarmi dan Riyasa (2007), penelitian yang dilakukan oleh Efrawadi (2011), dan penelitian yang dilakukan oleh Eki Anes Jaya (2015). Dari hasil penelitian mereka menyatakan bahwa ada 5 faktor kualitas pelayanan

yaitu tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty.

a. Bukti Fisik (tangibles).

Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik

tampilan bangunan, fasilitas,

perlengkapan teknologi pendukung, hingga penampilan karyawan

Menurut Zeithaml,

Parasuraman & Barry dalam (Hardiansyah, 2011) menyatakan

tangibles (berwujud) adalah

kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat imformasi. Variabel / indikator sebagai berikut:

(a) Penampilan petugas/aparatur dalam

melayani pelanggan

(b) Kenyamanan tempat melakukan

pelayanan

(c) Kedisiplinan petugas/aparatur

dalam melakukan pelayanan

(d) Kemudahan proses dan akses

layanan

(e) Penggunaan alat bantu dalam

pelayanan

b. Keandalan (reliabilit)

Reliability adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan

pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya

Menurut Zeithaml,

Parasuraman & Barry dalam (Hardiansyah, 2011) menyatakan

realibility (kehandalan) :

kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang

terpercaya. Variabel / indikator

sebagai berikut:

(a) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan

(b) Memiliki standar pelayanan yang jelas

(7)

(d) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan

c. Daya Tanggap (responsiveness)

Responsiveness adalah tanggap

memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti

Menurut Zeithaml,

Parasuraman & Barry dalam

(Hardiansyah, 2011:46)

menyatakan bahwa responsivess

(ketanggapan) adalah

kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

Variabel / indikator sebagai berikut:

(a) Merespon setiap pelanggan/ pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan

(b) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat (c) Petugas/aparatur melakukan

pelayanan dengan cermat

(d) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

d. Jaminan (assurance)

Assurance adalah jaminan dan

kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang

dimiliki, sehingga mampu

menumbuhkan rasa percaya pelanggan.

Menurut Zeithaml,

Parasuraman & Barry dalam (Hardiansyah, 2011:46) menyatakan bahwa Assurance (jaminan) adalah kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Variabel / indikator sebagai berikut:

(a) Petugas memberikan jaminan tepat

waktu dalam pelayanan

(b) Petugas memberikan jaminan

legalitas dalam pelayanan

(c) Petugas memberikan jaminan

kepastian biaya dalam pelayanan

e. Empati (empathi)

Emphaty adalah memberikan

perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik.

Menurut Zeithaml, Parasuraman & Barry dalam (Hardiansyah,

2011:46) menyatakan bahwa

emphaty (Empati) adalah sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai

terhadap konsumen. variabel /

indikator sebagai berikut:

(a) Mendahulukan kepentingan pemohon/ pelanggan

(b) Petugas melayani dengan sikap ramah

(c) Petugas melayani dengan sikap sopan santun

(d) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda- bedakan) (e) Petugas melayani dan menghargai

setiap pelanggan METODE PENELITIAN

Pendekatan yang digunkana pada penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif

Adapun populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penggan PDAM Tirta Sakti wilayah pelayanan Kota Sungai Penuh ynag berjumlah 13.539 SR (Sambungan Rumah) Jumlah sampel pada penelitian ini penulis tentukan dengan cara menggunakan rumus Solvin, yakni ;

= _{( )²} ... (1)

Dimana :

N = Jumlah populasi n = Sampel

(8)

6

Berdasarkan rumus Solvin diatas dari jumlah populasi seluruh pelanggan PDAM Tirta Sakti wilayah pelayanan Kota Sungai Penuh yang berjumlah 13.359 SR, maka sampel yang akan dijadikan responden pada penelitian ini adalah sebanyak 338 sampel/responden

Pengumpulan data menggunakan kuesiner/angket, pertanyaan kuesioner berisi 30 variabel yang telah divalidasi pakar. Metode pengukuran pengukuran

istrumen menggunakan skala Likert.

Sugiyono (2014:134) Adapun interval skala likert yang digunakan adalah 1 sampai 5, dengan kriteria sebagai berikut :

1) Sangat Tidak Penting diberi skor 1

2) Tidak Penting diberi skor 2

3) Kurang Penting diberi skor 3

4) Penting diberi skor 4

5) Sangat Penting diberi skor 5

Analisa data tujuan pertama penelitian menggunakan uji validitas dengan teknik koefisien korelasi

Product Moment Pearson r hitung > 0,50 dan uji reliabilitas menghitung

koefisien Cronbach alpha > 0,60 atau

yang semakain mendekati 1 dilanjut analisa faktor. Analisa data tujuan kedua penelitian menggunakan analisa regresi yang dilanjutkan dengan pengujian koefisien determinasi, uji F dan uji t. Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan program

Statistical Package for Sosial Science

(SPSS) versi 22

HASIL DAN PEMBAHASAN  Hasil Tujuan Pertama Penelitian

1. Uji Validitas

Hasil uji validitas, dari 30 variabel / item pertanyaan didapat 17

2. Uji Reliabilitas

Adapun hasil uji reliabilitas dari 17 variabel / item pertanyaan diperoleh

alpha cronbach adalah sebesar 0.708 menjelaskan bahwa 17 variabel yang dikatakan handal atau reliabel

Tabel 1 Hasil Perhitungan Cronbach Alpha Uji Reliabilitas

Scale: ALL VARIABLES

(Sumber : Pengolahan Data 2018)

3. Analisa Faktor

Analisa faktor digunakan untuk meringkas dan menggabung variabel yang memiliki karakteristik sama menjadi satu faktor. Metode yang digunakan Barlett’s test of sphericity, dengan melihat nilai KMO dan Barlett’s test, apabila nilai > 0,50 maka analisa faktor dapat digunakan.

a. Menguji ketepatan dalam model

faktor

Adapun hasil pengujian yang dilakukan diperoleh nilai KMO sebesar 0.705.

Tabel 3 Hasil Perhitungan Nilai KMO Analisa Faktor

Factor Analysis

(9)

Layak tidaknya variabel tersebut terlihat dari nilai MSA (Measures of

Sampling Adequacy) pada tabel

anti-image correlation nilai MSA > 0.50 Hasil pengujian MSA didapatkan 6 variabel dengan nilai MSA kecil dari 0.5, yaitu X1.7, X3.2, X3.3, X3.5,

X3.6, dan X4.3.

Analisis faktor dilanjutkan pada tahap kedua dengan mengabaikan enam variabel yang tidak memenuhi kriteria. Hasil pengujian tahap kedua ini diperoleh nilai KMO sebesar 0.849.

Tabel 4 Hasil Analisa KMO Analisa Faktor Tahap 2

Factor Analysis Tahap Ke-2

Hasil nilai KMO pada tahap kedua menyimpulkan bahwa 11 variabel nilai MSA > 0.5 layak untuk dikelompokkan kedalam beberapa factor.

b. Penentuan Jumlah Faktor

Penetuan jumlah faktor didasari

pada nilai eigenvalues > 1. Hasil analisa

menyimpulkan bahwa 11 variabel yang memenuhi syarat dikelompokkan menjadi dua faktor yaitu F1 (komponen_1) dan F2 (komponen_2) dengan nilai masing-masing komponen F1=4,318 dan F2=1,3.

Selanjutnya setelah jumlah faktor diperoleh, maka dilakukan penentuan variabel yang akan membentuk masing-masing faktor dengan memperhatikan

nilai component matrik, nilai

component matrix hasil dari pengolahan SPSS dapat dilihat pada tabel 5.

Tabel 5 Hasil Analisa Component Matrix

(Sumber : Hasil Perhitungan 2018)

Berdasarkan hasil analisa

compenent matrix maka

pengelompokkan variabel yang akan membentuk masing-masing faktor dapat dilihat pada tabel 6.

Tabel 6 Faktor dan Variabel yang Terbentuk Faktor Variabel

F1

Prosedur pelayanan yang sama bagi semua pihak X1.2

Penampilan petugas /aparatur dalam melayani

pelanggan X1.3

Kedisplinan petugas/aparatur dalam melakukan

pelayanan X1.6

Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan Х2.1

Memiliki standar pelayanan yang jelas Х2.2

Kemampuan petugas/aparatur dalam

menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan Х2.3

Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu bantu dalam proses pelayanan Х2.4

Petugas melayani dengan sikap ramah Х5.2.

F2

Peralatan dan perlengkapan yang baik X1.1

Petugas melayani dengan tidak diskriminatif

(membeda-bedakan) Х5.4.

Petugas melayani dan menghargai setiap

pelanggan Х5.5.

(Sumber : Hasil Perhitungan 2018) c. Penamaan Faktor

Setelah diperoleh variabel

pembentuk masing-masing Faktor, selanjutnya perlu diberikan penamaan baru terhadap faktor yang terbentuk. Pemberian nama setiap faktor dengan memperhatikan variabel yang ada pada masing-masing faktor. Adapun nama baru yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :

 Faktor 1: Faktor Kemampuan

Internal PDAM

 Faktor 2: Peralatan dan Empaty

(10)

8

Dari hasil analisa faktor maka dapat disimpulkan bahwa capaian dari tujuan pertama penelitian ini yaitu menentukan faktor-faktor penentu

mempengaruhi keluhan pelanggan, telah tercapai dimana yaitu 2 faktor baru yang terbentuk (F1= Faktor Kemampuan Internal PDAM dan F2= Faktor Peralatan dan Empati pada pelanggan)

 Hasil Tujuan Kedua Penelitian

Analisa tujuan kedua penelitian

menggunakan analisis regresi

bertujuan untuk melihat seberapa besarkan dampak/implikasi yang ditimbulkan oleh dua faktor (F1 dan F2) mempengaruhi keluhan pelanggan PDAM Tirta Sakti wilayah pelayanan Kota Sungai Penuh

Tabel 7 Hasil Analisa Koefisien Regresi

Dari analisa regresi yang diperlihatkan pada tabel 7 diatas maka didapatkan persamaan regresinya

Y = 3,432 + 0,302 F1 + 0,254 F2

Dari persamaan yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa tingginya tingkat keluhan pelanggan PDAM ditentukan oleh kedua faktor (F1 dan F2)

Tabel 8 Hasil Analisa Determinasi

Dari hasil analisa diperoleh angka R2

(R Square) sebesar 0,804 atau (80,4%). Hal ini berarti bahwa prosentase kemampuan model regresi yang terbentuk dapat menerangkan variasi variabel dependent (Y) tergantung dari

sumbangan pengaruh variabel

independen (F1 dan F2) adalah sebesar 80,4%. Sedangkan sisanya sebesar 19,6% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

KESIMPULAN

1. Kesimpulan Tujuan pertama

Penelitian.

Dari hasil analisa untuk menjawab tujuan pertama penelitian yaitu untuk menentukan faktor-faktor penentu kualitas pelayanan yang mempengaruhi keluhan pelanggan diperoleh 2 faktor penentu yang mempengaruhi keluhan pelanggan yaitu : 1) Faktor F1 (faktor kemampuan Internal PDAM) terdiri dari 8 variabel dan 2) Faktor F2 (peralatan dan empati pada pelanggan) terdiri dari 3 variabel.

2. Kesimpulan Tujuan kedua Penelitian

Dari hasil analisa dengan

menggunakan analisa regresi diperoleh faktor yang paling dominan adalah faktor F1 dan F2 mempengaruhi

keluhan pelanggan, berdasarkan

perolehan angka R2 (R Square) sebesar

0,804 atau (80,4%) sedangkan sisanya 19,6% ditentukan oleh faktor lain.

SARAN

Berdasarkan apa yang menjadi temuan dalam penelitian ini maka penulis selaku peneliti mengemukakan beberapa saran sebagai berikut :

1. Dari hasil temuan penelitian ini terdapat

(11)

Berdasarkan hal tersebut penulis

menyarankan kepada pimpinan

perusahaan dalam hal ini dewan Direksi agar supaya memberikan pelatihan mengenai pelayanan kepada karyawan/ti

dan meningkatkan kedisplinan

karyawan/ti secara menyeluruh agar kualitas pelayanan dapat terwujud sesuai dengan keinginan pelanggan. Dan selanjutnya peralatan yang digunakan dalam pelayanan seperti water meter pelanggan, perangkat pembacaan meter, dan lain-lain, yang tidak layak lagi dapat diganti atau dikalibrasi ulang supaya keakuratan peralatan dapat terjamin.

2. Bagi peneliti lain yang ingin

meneliti tentang faktor-faktor

mempengaruhi keluhan pelanggan, atau peneliti yang ingin mengkaji ulang penelitian ini agar lebih

sempurna. Semoga dapat

menggunakan hasil penelitian ini dapat menjadi bahan referensi atau kajian pustaka.

DAFTAR PUSTAKA

1. Daryanto, 2014. Evaluasi Pendidikan.

Jakarta. Reneka Cipta.

2. Efrawadi, 2011. Faktor-faktor Ynag

Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Sakti Kabupaten Kerinci.

Padang. Pascasarjana Universitas Bung Hatta.

3. Eki Anes Jaya, 2015. Kualiatas

Pelayanan Perizinan Melalui Sistem One Stop Service pada Badan Penanaman Modal dan Perizinan (BPMP) Kota Bandar Lampung.

(Skripsi). Bandar Lampung.

Universitas Lampung.

4. Haja Separdi, 2014. Analisis Kepuasan

Pelanggan PDAM Kota Denpasar Ditinjau Dari Aspek Teknis. (Tesis). Denpasar: Universitas Udayana.

5. Hardiansyah, 2011. Kualitas Pelayanan

Publik. Yogyakarta. Gava Media.

6. Ika Widianati dan Meirinawati, 2016.

Responsivitas Pelayanan Publik Dalam Menangani Keluhan Pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Kabupaten Gersik. Surabaya.

UNESA.

7. Imam Ghozali, 2011. Aplikasi Analisa

Multivariate Dengan Program IBM

SPSS19. Semarang Universitas

Diponegoro

8. Isma Rachmadhani Putri, 2015.

Tinjauan Atas Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT TAUBA ZAKKA (TAZKIA TOURS & TRAVEL). (Tugas Akhir). Bogor. STIE Kesatuan.

9. Muliaty, 2016. Faktor-faktor Yang

Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada Politeknik Negeri Media Kreatif Makasar. Jurnal Administrasi Publik, Volume 6 no 1 tahun 2016. Makasar Politeknik Negeri Media Kreatif.

10.Siregar Syofian, 2010. Statistika

Deskriptif Untuk Penelitian: Dilengkapi Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Veris 17. Jakarta, Penerbit: PT. RajaGrafindo Persada.

11.Sugiyono, 2009. 2014. Penelitian

Kuantitatif dan R&R. Bandung.

Alfabeta.

12.Suryani, 2014. Analisa Faktor Kualitas

Pelayanan di Bank Syariah (Studi Pada PT. Bank Muamalat Indonesia. Tbk.

Cabang Medan). Medan. STAIN

Malukussaleh.

13. Widyaningrum, Rany. 2004. Analisis

Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor).

Bogor: Institut Pertanian Bogor.

14.Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu

Riyasa. 2007. Analisis Faktor-faktor