PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA TIKI DI JALAN DR.MANSYUR,
MEDAN
SKRIPSI
OLEH
FAUZIYAH N GULTOM 110907090
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
ABSTRAK
Nama : Fauziyah Nabilah Gultom
NIM : 110907090
Jurusan : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul : Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Konsumen dalam Menggunakan Jasa TIKI di Jalan Dr.Mansyur, Medan
Dosen Pembimbing : Drs. Humaizi, MA
Brand image adalah salah satu strategi pemasaran yang dilakukan oleh pengelola bisnis jasa pengiriman dalam mempengaruhi konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. Salah satu bisnis jasa yang bergerak di bidang pengiriman barang, seperti pengiriman paket, pengiriman dokumen, dan pengiriman uang adalah TIKI. Banyaknya bisnis jasa pengiriman yang mulai bermunculan mendorong TIKI untuk membangun brand imagenya agar dapat mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman yang ditawarkan. Konsumen tentunya memiliki keyakinan tersendiri dalam membuat keputusan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di jalan Dr. Mansyur, Medan.
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini, yaitu dengan observasi, wawancara, dan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa TIKI di jalan Dr. Mansyur No.4, Medan. Sampel yang diambil adalah 96 orang. Teknik pengambilan sampelnya menggunakan purposive sampling dan accidental sampling. Analisis datanya menggunakan tabel tunggal, tabel silang, uji korelasi, dan analisis koefisien determinasi (r2).
Berdasarkan hasil perhitungan korelasi product moment, nilai koefisien korelasi (r) = 0,707 yang artinya tingkat hubungan antara brand image dengan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI adalah searah dan kuat dengan persentase 70,70% dan sisanya 20,30% dipengaruhi variabel lain. Hal tersebut menunjukkan bahwa peningkatan brand image akan diikuti dengan peningkatan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI. Dalam penelitian ini, nilai koefisien determinasi (r2) = 50,00%. Hal ini menunjukkan
bahwa sebesar 50,00% keputusan pembelian konsumen dapat dijelaskan oleh variabel brand image, sedangkan sisanya 50,00% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa brand image secara parsial dan simultan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di Jalan Dr. Mansyur, Medan.
ABSTRACT
Name : Fauziyah Nabilah Gultom Student Number : 110907090
Program : Science Business of Administration
Title : The Influence of Brand Image Toward the Decision of Consumer to Use Service of TIKI in Dr.Mansyur, Medan
Supervising Lecturer : Drs. Humaizi, MA
Brand image is a marketing strategy from entrepreneur of package shipping service that was applied for influence consumen to using services from enterprise. One of the service business in the delivery of goods, such as package delivery, document delivery, and remittances are TIKI. The number of business service delivery TIKI emerging push to build brand image in order to influence consumers to use the delivery services offered. Consumers must have confidence in its own in making the decision to use a service offered by the company. This research aim to determine influence of brand image toward the decision of consumer to use service of TIKI in the Dr.Mansyur, Medan.
The data was collected through observation, interview, quesionnaires and literature study that were selected through systematically method based on objective research. The population in this research are consumer that use service of TIKI in the Dr.Mansyur No.4, Medan. The sample in this research were 96 respondents. The samples ware taken with purposive sampling and accidental sampling method. The analysis method used is a simple table, crossed table, correlation, and analysis calculated correlation coefficient determinant (r2).
The results of correlation product moment, value of coefficient correlation r = 0,707 that meaning level of relationship between brand image variable with decision consumer that use service of TIKI is positive and strong with percentage 70,70% while the remaining 20,30% influenced by other factors is not examined. The result analysis also proving the brand image raising will that follow decision consumer raising that use service of TIKI. The result of this research is known value of correlation coefficient determinant (r2) = 50,00%. From the analysis of the data is known that the decision to use services 50,00% and the remaining 50,00% influenced by other factors is not examined. The results of analysis it can be concluded that the brand image are proven having partial and simultaneous significantly influence the consumer's decision to use TIKI in Jalan Dr. Mansyur, Medan.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat dan karunianya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dalam rangka tugas akhir untuk memenuhi syarat kelulusan sarjana departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dengan judul “Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Konsumen dalam Menggunakan Jasa TIKI di Jalan Dr.Mansyur, Medan”.
Penulis menyadari bahwa terselesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, do’a, dan saran dari berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.sos, M.Sp selaku dosen pembimbing akademik penulis yang ikut memberikan arahan dan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.
5. Ibu Dra.Beti Nasution, M.Si sebagai dosen penguji 1 yang telah memberikan arahan untuk perbaikan skripsi ini.
6. Seluruh staff pengajar departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu kepada penulis.
7. Pihak TIKI yang berlokasi di jalan Dr.Mansyur No.4, Medan yang telah memberikan izin kepada penulis dalam pengumpulan data untuk penelitian.
8. Teristimewa penulis ucapkan terima kasih kepada kedua orang tua tercinta, Ayahanda Rony Gultom dan Mama Rubinah yang dengan ikhlas mengiringi setiap langkah ananda dengan do’a dan perjuangan tanpa kenal lelah. Keempat saudaraku yang paling saya cintai Kak Fadhilah N Gultom, adik-adik saya Faridah N Gultom, Fazliyah N Gultom, dan Fakhri M Gultom terima kasih atas segala kasih sayang, motivasi, dan dukungan moril kepada peneliti, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
9. Para responden yang telah berpartisipasi untuk mengisi kuisioner dalam penelitian ini.
11.Teman-teman senasib dan seperjuangan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis stambuk 2011 kelas B Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara serta sahabat-sahabat terbaik saya, yaitu Diah Puspita, Ester Sofiah Gultom dan Putri Eka Sari.
Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Oleh sebab itu, kritik dan saran selalu penulis harapkan dari para pembaca dan penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Medan, Mei 2015 Penulis
DAFTAR ISI
2.6 Keputusan Pembelian... 23
2.6.2 Pihak-Pihak yang Berperan dalam Pengambilan
3.3.1 Teknik Pengambilan Sampel ... 31
3.4 Hipotesis ... 32
3.5 Definisi Konsep ... 33
3.6 Definisi Operasional ... 34
3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 42
3.8 Teknik Analisis Data... 43
3.8.1 Uji Instrumen Penelitian ... 44
3.8.1.1 Uji Validitas... 44
3.8.1.2 Uji Reliabilitas ... 45
3.8.2 Analisis Tabel Tunggal ... 46
3.8.3 Analisis Tabel Silang ... 46
3.8.4 Analisis Korelasi Pearson Product Moment ... 46
3.8.5 Analisis Regresi Linear Berganda ... 48
3.8.6 Pengujian Hipotesis ... 48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 52
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 52
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 52
4.2.1.1 Karakteristik Responden ... 65
4.2.1.2 Variabel Brand Image ... 71
4.2.1.3 Variabel Keputusan Pembelian ... 87
4.2.2 Analisis Tabel Silang ... 112
4.2.3 Korelasi PearsonProduct Moment ... 125
4.2.4 Regresi Linear Berganda ... 127
4.2.5 Uji T ... 128
4.2.6 Uji F ... 130
4.2.7 Koefisien Determinasi ... 131
4.2.8 Pembahasan ... 132
BAB V PENUTUP... 139
5.1 Kesimpulan ... 139
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan ... 24 Gambar 2.2 Kerangka Berpikir Penelitian ... 29 Gambar 4.1 Logo PT TIKI Indonesia ... 57
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Top Brand Index 2014 Kategori Jasa Pengiriman ... 2
Tabel 2.1 Operasional Variabel Penelitian ... 36
Tabel 3.1 Interpretasi Koefisien Korelasi Pearson Product Moment ... 47
Tabel 4.1 Jenis Kelamin ... 65
Tabel 4.2 Usia... 65
Tabel 4.3 Tingkat Pendidikan ... 66
Tabel 4.4 Pekerjaan ... 67
Tabel 4.5 Pendapatan ... 68
Tabel 4.6 Informasi Responden Mengenai TIKI... 69
Tabel 4.7 Lama Responden Menggunakan Jasa TIKI ... 70
Tabel 4.8 Merek TIKI Terkenal Dan Mudah Diingat ... 71
Tabel 4.9 Logo Dan Tagline TIKI “Hanya Satu Titipan Kilat” Dapat Dengan Mudah Diketahui Dan Dimaknai ... 73
Tabel 4.10 Ketanggapan TIKI dalam Melayani Kebutuhan Konsumen .... 74
Tabel 4.11 Pegawai TIKI yang Ramah dalam Melayani Kepentingan Konsumen... 75
Tabel 4.12 Jaringan Pengiriman TIKI yang Luas ... 76
Tabel 4.13 Jaringan Pengiriman TIKI yang Mudah Dijangkau ... 77
Tabel 4.14 Rasa Bangga Konsumen dalam Menggunakan Jasa TIKI ... 79
Tabel 4.15 Rasa Percaya Konsumen dalam Menggunakan Jasa TIKI ... 80
Tabel 4.16 Kemudahan dalam Pengiriman Barang ... 81
Tabel 4.17 Kecepatan TIKI dalam Pengiriman Barang ... 82
Tabel 4.18 Kualitas Pengiriman Barang Di TIKI... 83
Tabel 4.19 Keunggulan TIKI ... 84
Tabel 4.20 Garansi yang Diberikan TIKI ... 85
Tabel 4.21 Pengalaman TIKI Sebagai Penyedia Jasa Pengirirman... 86
Tabel 4.24 Citra Merek TIKI ... 89
Tabel 4.25 Keunggulan TIKI Dibandingkan dengan jasa Pengiriman Lainnya ... 90
Tabel 4.26 Penggunaan TIKI Setelah Mendapat Rekomendasi Dari Keluarga Dan Teman-Teman ... 93
Tabel 4.27 Pengiriman TIKI Lebih Cepat Dibandingkan Jasa Pengiriman Lainnya ... 93
Tabel 4.28 Penggunaan TIKI Setelah Mencari Informasi Pengiriman Barang Yang Ditawarkan Berbagai Jasa Pengiriman ... 94
Tabel 4.29 Pengenalan Jasa Pengiriman TIKI Melalui Iklan ... 95
Tabel 4.30 Pencarian Informasi Lebih Lanjut Mengenai TIKI ... 96
Tabel 4.31 Variasi Layanan Pengiriman TIKI ... 97
Tabel 4.32 Pengalaman yang Baik Bagi Konsumen dalam Pengiriman ... 98
Tabel 4.33 Urusan Pengiriman Barang Lebih Mudah ... 99
Tabel 4.34 Penggunaan Informasi Untuk Mengevaluasi Dan Membandingkan Tiki dengan Jasa Pengiriman Lainnya ... 100
Tabel 4.35 Penilaian Konsumen Bahwa TIKI Lebih Baik Daripada Lainnya ... 101
Tabel 4.36 Tarif Layanan TIKI yang Terjangkau ... 102
Tabel 4.37 Tarif Layanan TIKI Kompetitif... 103
Tabel 4.38 Penggunaan TIKI Sebagai Alternatif Utama ... 104
Tabel 4.39 Penetapan TIKI Sebagai Alternatif Pengiriman yang Menarik dalam Segala Situasi ... 105
Tabel 4.40 TIKI Dapat Digunakan Untuk Semua Kalangan... 106
Tabel 4.41 Penggunaan TIKI Sebagai Keputusan yang Tepat ... 107
Tabel 4.42 Kepuasan Konsumen Setelah Menggunakan Jasa TIKI ... 108
Tabel 4.43 Pemenuhan Harapan Konsumen Dalam Layanan Pengiriman TIKI ... 109
Tabel 4.45 Penggunaan Jasa TIKI Apabila Melakukan Pengiriman... 111
Tabel 4.46 Merek TIKI yang terkenal dan mudah diingat dengan penggunaan TIKI sebagai keputusan yang tepat ... 112
Tabel 4.47 Ketanggapan TIKI dalam melayani kebutuhan konsumen dan penggunaan TIKI sebagai alternatif utama... 113
Tabel 4.48 Jaringan pengiriman TIKI yang luas dan kemudahan TIKI dalam pengiriman barang ... 116
Tabel 4.49 Rasa percaya konsumen dalam menggunakan jasa TIKI dan penggunaan jasa TIKI apabila melakukan pengiriman ... 117
Tabel 4.50 Kecepatan TIKI dalam pengiriman barang dan kebutuhan untuk mendapatkan layanan pengiriman barang ... 119
Tabel 4.51 Kualitas pengiriman barang di TIKI dan kemudahan TIKI dalam pengiriman barang ... 120
Tabel 4.52 Garansi yang diberikan TIKI dan pengalaman TIKI sebagai penyedia jasa pengirirman ... 122
Tabel 4.53 Kemudahan TIKI dalam pengiriman barang dan kepuasan konsumen setelah menggunakan jasa TIKI ... 12
Tabel 4.54 Hasil perhitungan korelasi pearsonproduct moment ... 126
Tabel 4.55 Hasil Perhitungan Regresi Linear Berganda ... 127
Tabel 4.56 Hasil Uji T ... 129
Tabel 4.57 Hasil Uji F ... 130
LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Tabel Pengembangan Instrumen Lampiran 3 Tabel Rekapitulasi Jawaban Responden Lampiran 4 Tabel Hasil Uji Validitas
Lampiran 5 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Lampiran 6 Tabel Identitas Responden
Lampiran 7 Tabel Frekuensi Jawaban Responden Lampiran 8 Tabel Crosstab Variabel Bebas dan Terikat
Lampiran 9 Foto Penelitian Di TIKI Jalan Dr.Mansyur No.4, Medan Lampiran 10 Daftar Riwayat Hidup
