KATA PENGANTAR
Puj syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa, atas segala rahmat dan karunia-Nya yang telah diberikan kepada penulis. Terutama nikmat atas kehidupan yang masih dirasakan oleh penulis sampai saat ini serta nikmat kesehatan yang diberikan hingga penelitian dan penulisan skripsi ini selesai dilakukan. Skripsi ini merupakan sebuah karya tulis yang diperlukan untuk melengkapi persyaratan dalam menyelesaikan program pendidikan Strata 1 (S1) di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, serta sebagai wadah untuk mengembangkan ilmu pengetahuan dan wawasan yang telah diperoleh selama masa perkuliahan.
Adapun judul skripsi ini adalah“Pengaruh Kualitas Pelayanan
Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu
Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun”.
Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan customer service dan teller Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak sekali mendapatkan bantuan, dukungan, dan doa dari keluarga tercinta. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua yang tersayang yaitu Ayahanda Jhony Sarwan Dhilondan IbundaSiti Khodijah br Damanik , kakaku Simmy Dhilon, abangkuAjmir dhilon dan adekku tersayang uwin Dhilon yang senantiasa memberikan motivasi dan mendoakan di setiap langkah perjalanan hidup penulis sejak dilahirkan, dibesarkan, hingga saat ini dapat memperoleh gelar Sarjana. Kepada Ayahanda dan Ibunda, terima kasih karena telah menjadi orang tua yang sangat luar biasa dan sangat sayang kepada penulis. Penulis akan selalu berusaha menjadi anak yang dapat memberikan kebahagiaan bagi Ayahanda dan Ibunda tercinta.
Selain itu penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu, membimbing, dan mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini secara langsung maupun tidak langsung, yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Zakaria, M.SP selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
bimbingannya kepada penulis selama proses perkuliahan dan yang telah bersedia meluangkan waktunya dalam mengarahkan penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
4. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak/Ibu Staf Pengajar FISIP USU yang telah berjasa dalam memberikan banyak bekal ilmu, nasehat, bimbingan, serta arahan kepada penulis selama penulis menimba ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 6. Kepada Staf Pegawai Administrasi yang ada di Departemen Ilmu
Administrasi Negara khususnya Kak Dian dan Kak Mega yang telah banyak membantu segala urusan administratif penulis selama masa perkuliahan hingga menyelesaikan penulisan skripsi ini.
7. Bapak Idris Tanjungselaku Kepala Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Padang Lawas Utara yang dengan senang hati telah menerima penulis untuk melakukan penelitian di kantornya, dan terima kasih atas kesediaannya memberikan segala informasi yang dibutuhkan oleh penulis. 8. Terima kasih kepada seluruh Kepala Bidang yang ada di Badan
9. Kepada seluruh Pegawai atau Staf yang ada di Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Padang Lawas Utara yang telah membantu penulis dalam melaksanakan penelitian.
10.Terima kasih kepada pacar ku tercinta Joshua Hutaurukyang telah memberikan semangat dan dukungannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan lancar.
11.Terima kasih untuk temen temen ku terkasih Sri utari Haloho, Regina yossi, Faradila Tariganatas kenangan selama masa perkuliahan kurang lebih 4 tahun ini, semoga kita semua sukses dan berguna bagi diri sendiri, keluarga, agama, dan negara. Amin.
12.Terima kasih kepada sahabat-sahabat dan saudara yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu. Terima kasih atas bantuan, motivasi, dan doanya kepada penulis.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada semua pihak yang telah membantu dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Medan, Maret 2015 Penulis
Neena
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
ABSTRAK ... iii
1.5.2.1 Pengertian Kepuasan Nasabah ... 9
1.5.2.2 Pengukuran Kualitas Nasabah ... 9
1.5.3 Jasa ... 11
1.5.3.1 Pengertian Jasa ... 11
1.5.4 Bank ... 12
1.5.4.1 Fungsi Dan Peranan Bank………..13
1.5.4.2 Jenis-Jenis Bank……….15
1.5.5 Frontline ... 16
1.5.5.1 Pengertian Frontliner……….16
1.6 Definisi Konsep ... 20
1.7 Definisi Operasional………...21
1.8 Hipotesis……….24
1.9 Sistematika Penulisan ………..26
BAB II METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian ... 27
2.4.1Teknik Pengumpulan Data primer……….29
2.4.2 Teknik pengumpulan Data Sekunder………29
2.4.3 Teknik Penetuan Skor………...30
2.5 Teknik Analisa Data……….31
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1 Sejarah Singkat PT. Bank Sumut……….36
3.2. Visi dan Misi Perusahaan ………....39
3.3 Budaya Perusahaan………..40
3.4 Filosofi Logo PT. Bank Sumut………...40
3.5 Fungsi Perusahaan………41
3.6 Tujuan Perusahaan………..41
3.7 Struktur Organisasi ……….41
BAB IVHASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian……….44
1. Karakteristik Responden ………..44
2. Distribusi Jawaban tentang Tangible (Bukti Fisik)………...47
4. Responsive (Sikap Tanggap)……….53
5 Assurance (Jaminan)……….57
6.Emphaty (Empati)………..61
7. Satisfaction (Kepuasan)……….65
8. Uji Validitas dan Reliabilitas ………...69
BAB V ANALISA DATA 5.1 Analisis Data ……….79
5.1.1 Analisis Product Moment………79
5.1.2 Analisis Regresi Linear Berganda………...82
5.1.3 Uji Hipotesis ………...85
BAB IVPENUTUP 6.1 Kesimpulan ………93
6.2 Saran………..93
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .. 45 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 46 Tabel 4.4 Petugas Frontliner Mengenakan Pakaian Seragam yang
Menarik... 47 Tabel 4.5 Penampilan Petugas Fronliner Wanita Tidak Berlebihan ... 48 Tabel 4.6 Petugas Frontliner dalam Posisi Siap Melayani ... 49 Tabel 4.7 Petugas Frontliner Melaksanakan Transaksi Dengan Cepat.. 50 Tabel 4.8 Petugas Fronliner Melaksanakan Layanan dengan
Tepat Sesuai Kebutuhan Nasabah ... 51 Tabel 4.9 Petugas Frontliner Memberikan Informasi dengan
Jelas Kepada Nasabah Perihal Jasa Perbankan ... 52 Tabel 4.10 Petugas Frontliner Menanggapi Permintaan Nasabah ... 53 Tabel 4.11 Petugas Frontliner Menyelesaikan Masalah Dengan Cepat .. 54 Tabel 4.12 Petugas Frontliner Tepatdalam Menangani Keluhan
Nasabah ... 55 Tabel 4.13 Petugas Frontliner Mengutamakan Layanan Kepada
Nasabah ... 56 Tabel 4.15 Petugas Frontliner Mempunyai Pengetahuan Untuk
Menjawab Pertanyaan Nasabah ... 57 Tabel 4.16 Petugas Frontliner Meyakinkan Nasabah Bahwa Data
Nasabah Dijamin Kerahasiaanya ... 58 Tabel 4.17 Dengan Kterampilan Petugas Frontliner Meyakinkan Nasabah Tidak Terjadi Kesalahan dalam Melakukan Transaksi ... 59 Tabel 4.18 Petugas Frontliner Memberi Keyakinan Kepada Nasabah
Akan Keamanan dalam Melakukan Transaksi di
Tabel 4.20 Petugas frontliner Memberikan Perhatian Secara
Individual Terhadap Permasalahan Nasabah ... 62
Tabel 4.21 Petugas Frontliner Memahami Kebutuhan Nasabah ... 63
Tabel 4.22 Petugas Frontliner Memberikan Solusi Atas Permasalahan Nasabah ... 64
Tabel 4.23 Kesigapan Petugas Frontliner Dalam Melakukan Transaksi Telah Mampu Memenuhi Harapan Nasabah ... 65
Tabel 4.24 Kemampuan Petugas Frontliner mengatasi Masalah Dapat Memenuhi Harapan Nasabah ... 66
Tabel 4.25 Layanan Yang Diberikan Petugas Frontliner Telah Memenuhi Harapan Nasabah ... 67
Tabel 4.26 Secara Keseluruhan Nasabah Puas Terhadap Kualitas Pelayanan Yang Diberikan Petugas Fronliner ... 68
Tabel 4.27 Uji Validitas Kuessioner Tangible (X1) ... 69
Tabel 4.28 Reliabilitas Kuesioner Tangible (X1) ... 70
Tabel 4.29 Uji Validitas Kuessioner Reliability (X2) ... 71
Tabel 4.30 Reliabilitas Kuesioner Reliability (X2) ... 72
Tabel 4.31 Uji Validitas Kuessioner Responsiveness (X3) ... 72
Tabel 4.32 Reliabilitas Kuesioner Responsiveness (X3) ... 73
Tabel 4.33 Uji Validitas Kuessioner Assurance (X4) ... 74
Tabel 4.34 Reliabilitas Kuesioner Assurance (X4) ... 75
Tabel 4.35 Uji Validitas Kuessioner Emphaty (X5) ... 75
Tabel 4.36 Reliabilitas Kuesioner Emphaty (X5) ... 76
Tabel 4.37 Uji Validitas Kuessioner Satisfaction (Y) ... 77
DAFTAR GAMBAR
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis sangat kompetitif, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional / global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pada para pesaingnya, Supranto (2006).
Rahmayanty (2010) menyatakan bahwapelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan ada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan adalah penarik dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan.
efektif dan efisien, hanya unit layanan yang dapat melayani dengan cepat dan tepat sesuai kebutuhan konsumen yang mampu melaksanakan pekerjaan efektif dan efisien, sehingga akan berdampak kepada kepuasan pelanggan.
Dalam hal pengukuran kepuasan para nasabah, PT. Bank Sumut sebagai salah satu bank daerah telah melakukan pembenahan di bidang pelayanan yang penerapannya mengacu pada Pedoman Surat Edaran Standart Layanan PT. Bank Sumut SE No.051/DIR/DSDM-TK/SE/2010 tanggal 08 September 2010 dengan
statement budayanya “Memberikan Pelayanan Terbaik”. Penerapan standar
layanan ini adalah salah satu program menuju The Best of Service yang merupakan rangkaian program PT. Bank Sumut dalam mencapai BPD Regional
Champion pada tahun 2014.
Program menuju The Best of Service sudah dilakukan sejak bulan September 2010 melalui kompetisi The Best Service of the Month dengan melakukan survey terhadap seluruh unit kantor PT. Bank Sumut oleh Lembaga Penelitian Universitas Sumatera Utara (LP USU) menggunakan seorang shopper yang bertindak sebagai nasabah. Mereka membuka rekening tabungan, meminta informasi mengenai produk bank, melakukan berbagai transaksi finansial, melakukan komplain mengenai transaksinya, menelepon customer service untuk menanyakan suatu transaksi, dan menutup rekening. metode yang digunakan adalah dengan cara Mistery Shopper. Adapun kriteria penilaian kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan
Dalam penelitian ini adapun yang dibahas peneliti yaitu mengenai keluhan nasabah . keluhan nasabah merupakan salah satu wujud dari sebagian rasa tidak puas nasabah. keluhan yang sering dirasakan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Kota perdagangan ialah masalah antrian yang terlalu lama dikarenakan jumlah
frontlineryang terlalu sedikit , lokasi yang terlalu sempit. hal ini dapat disebabkan
oleh tingginya volume transaksi yang terjadi pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan sehingga terjadi hambatan dalam proses pelayanan yang diberikan oleh pegawai frontliner seperti menunggu terlalu lama, kinerja petugas yang lamban, proses yang berbelit-belit, kantor dan layanan kurang nyaman, fasilitas yang tidak memadai, dan lain sebagainya yang dapat menyebabkan ketidakpuasan nasabah. Mengingat letaknya yang strategis di pusat Kota Perdagangan dan menjadi ujung tombak dalam pelayanan terbaik, mestinya kualitas pelayanan PT. Bank sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan lebih baik dari unit kantor lainnya.
Berdasarkan fenomena dan latar belakang permasalahan di atas, maka peneliti akan melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan
Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu
Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun”
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa bukti fisik
(tangibles), berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank
Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan ?
2. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa kehandalan
(reliability), berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank
Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan ?
3. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa ketanggapan
(responsiveness), berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT.
Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan?
4. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa jaminan
(assurance), berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank
Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan?
5. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa empati (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan ?
1.3Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa ketanggapan (responsiveness) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.
4. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa jaminan (assurance), terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.
5. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa empati (empathy) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi instansi Kantor PT. Bank Sumut, terutama khususnya kantor Cabang Pembantu Kota Perdagangan sebagai bahan masukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sehingga menciptakan nasabah yang loyal menggunakan produk PT. Bank Sumut.
2. Menambah khasanah penelitian bagi Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sumatera Utara.
1.5 Kerangka Teori
Dalam penelitian ini diperlukan adanya kumpulan teori-teori yang akan menjadi landasan teoritis dan menjadi pedoman dalam melaksanakan penelitian. Setelah masalah penelitian di rumuskan maka langkah selanjutnya adalah mencari teori-teori dan generalisasi-generalisasi hasil penelitian yang dapat dijadikan sebagai landasan teoritis untuk melaksanakan penelitian (Sugiyono,2005:55). Kerangka Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.5.1 Kualitas Pelayanan
1.5.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Fandy Tjiptono (2000:51) Kualitas adalah Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Pengertian kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah “keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh paada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.
Menurut Kotler dan Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun .
Sugiarto (2002:36) menyatakan pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan oranglain yang tingkat kepuasan hanya dapat dirasakan oleh yang melayani maupun yang dilayani.
Menurut Agus Dwiyanto (1995:6), bahwa kualitas pelayanan adalah “kemampuan organisasi pelayanan publik untuk memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para pengguna jasa baik melalui pelayanan teknis maupun pelayanan administrasi”.
Dengan kualitas pelayanan inilah suatu perusahaan dapat senantiasa diminati oleh pelanggan. Perusahaan yang selalu dapat menjaga kualitas pelayanannya dengan konsisten tidak akan kalah bersaing walaupun bergerak di bidang yang sama. Dampaknya tentu akan menguntungkan perusahaan karena para pelanggan akan terus berinteraksi dengan perusahaannya. Hal ini sesuai dengan pendapat Mursid (1997:25) yang mengemukakan bahwa :
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan organisasi memberikan layanan terbaik yang memberikan respon puas dari pelanggan terhadap layanan yang di berikan.
1.5.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zethaml, et al. (2009) dan Kotler (2009) terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu:
1. Tangible (bukti fisik), yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung
dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan.
3. Responsiveness (ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
4. Assurance (Jaminan dan Kepastian), yaitu meliputi kemampuan karyawan
dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi kompetensi, kesopanan dan kredibilitas.
5. Emphaty (empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
empati ini merupakan penggabungan dari dimensi akses, komunikasi dan pemahaman.
1.5.2 Kepuasan Nasabah
1.5.2.1 Pengertian Kepuasan Nasabah
Oliver (dalam Supranto, 2006) menyatakan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono 2009) kepuasan ialah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
Menurut Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa, 2003 : 775 Nasabah adalah orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank.
Sedangkan menurut kamus perbankan nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank.
Jadi dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah adalah perasaan seorang yang menjadi pelanggan bank setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang di pikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
1.5.2.2 Pengukuran Kualitas Nasabah
1) Kesigapan petugas frontliner dalam melakukan transaksi telah mampu memenuhi harapan nasabah.
2) Kemampuan petugas frontliner mengatasi masalah dapat memenuhi harapan nasabah.
3) Layanan yang diberikan petugas frontliner telah mampu memenuhi harapan nasabah.
4) Secara keseluruhan nasabah puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan petugas frontliner.
Untuk mencapai tujuan di atas agar kepuasan nasabah terus meningkat maka perlu dilakukan hal-hal sebagai berikut :
1. Memperhatikan kualitas pelayanan dari staf bank yang melayani nasabah dengan ramah, sopan santun, serta pelayana cepat dan efisien. Staf bank dimulai dari staf yang paling bawah sampai dengan pimpinan tertinggi dibank tersebut.
2. Faktor pendekatan dan kedekatan untuk berinteraksi dengan staf bank tersebut. Nasabah di berlakukan seperti teman lama, sehingga timbul keakraban dan kenyaman selama berhubungan dengan bank.
3. Harga yang ditawarkan, pengertian harga disini untuk bank yaitu baik bunga simpanan maupun bunga pinjaman atau bagi hasil dan biaya administrasi yang ditawarkan kompetitif dengan bank lain.
diluar bank maupun didalam bank. Nasabah juga tidak merasa was-was bila berhubungan dengan baik.
5. Kemudahan memperoleh produk bank. Artinya, jenis produk yang ditawarkan lengkap dan tidak memerlukan prosedur yang berbelit-belit.atau persyaratan yang memberatkan seperti dalam hal mempermohonan kredit.
6. Penanganan komplain atau keluhan. Artinya setiap ada keluhan atau komplain yang dilakukan nasabah harus ditanggapi dan ditangani secara cepat dan tepat.
7. Kelengkapan dan kegunaan produk termasuk kelengkapan fasilitas dan produk yang ditawarkan, misal tersediannya fasilitas ATM diberbagai lokasi-lokasi yang strategis.
1.5.3 Jasa
1.5.3.1 Pengertian Jasa
Menurut Tjiptono (2008) jasa dapat diartikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Kotler dan Keller (2009) menyatakan jasa / layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Zethaml dan Bitner (2009) menyatakan jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (pemberi jasa), jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
1.5.4 Bank
Bank adalah suatu lembaga keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam kredit dan atau dalam bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Hal ini tercantum pada Undang-Undang Perbankan Nomor 10 Tahun 1998.
masyarakat dalam negeri. Dana dari pemilik bank berupa setoran modal yang dilakukan pada saat pendirian bank. Dana-dana masyrakat ini dihimpun oleh bank dengan menggunakan intrumen produk simpanan yang terdiri dari Giro, Deposito dan Tabungan.
Sedangkan menurut Kasmir, (2003)bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.
Saat ini persaingan antara bank semakin ketat ,dapat terlihat diseluruh bank yang ada diIndonesia, hal ini ditandai dengan adanya inovasi bank dalam mengeluarkan produk-produk baru yang lebih praktis, aman dan memberikan kemudahan serta pelayanan yang terbaik baik nasabah.
1.5.4.1 Fungsi Dan Peranan Bank
Fungsi-fungsi bank yang diuraikan di bawah ini menunjukkan betapa pentingnya keberadaan bank dalam perekonomian modern, yaitu :
1. Mendukung Kelancaran Mekanisme Pembayaran
Fungsi lain dari bank umum yang juga sangat penting adalah mendukung kelancaran mekanisme pembayaran. Hal ini dimungkinkan karena salah satu jasa yang ditawarkan bank umum adalah jasa-jasa yang berkaitan dengan mekanisme pembayaran.
fasilitas-fasilitas pembayaran yang mudah dan nyaman, seperti kartu plastik dan sistem pembayaran elektronik
2. Penghimpunan Dana Simpanan Masyarakat
Dana yan paling banyak dihimpun oleh bank umum adalah dana simpanan. Di Indonesia dana simpanan terdiri atas giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan dan atau bentuk lainnya yang dapat dipersamakan dengan itu. Kemampuan bank umum menghimpun dana jauh lebih besar dibandingkan dengan lembaga-lembaga keuangan lainnya. Dana-dana simpanan yang berhasil dihimpun akan disalurkan kepada pihak-pihak yang membutuhkan, utamanya melalui penyaluran kredit.
3. Mendukung Kelancaran Transaksi Internasional
Bank umum juga sangat dibutuhkan untuk memudahkan dan atau memperlancar transaksi internasional, baik transaksi barang / jasa maupun transaksi modal. Kesulitan-kesulitan transaksi antara dua pihak yang berbeda negara selalu muncul karena perbedaan geografis, jarak, budaya dan sistem moneter masing-masing negara. Kehadiran bank umum yang beroperasi dalam skala internasional akan memudahkan penyelesaian transaksi-transaksi tersebut. Dengan adanya bank umum, kepentingan pihak-pihak yangmelakukan transaksi internasional dapat ditangani dengan lebih mudah, cepat,dan murah.
4.Penyimpanan Barang-Barang Berharga
yang sengaja disediakan oleh bank untuk disewa (safety boxatausafe deposit box). Perkembangan ekonomi yang semakin pesatmenyebabkanbank memperluas jasa pelayanandengan menyimpan sekuritas atau surat-surat berharga.
5.Pemberian Jasa-Jasa Lainnya
Di Indonesia pemberian jasa-jasalainnya oleh bank umum juga semakin banyak dan luas. Saatini kita sudah dapat membayar listrik, telepon membelipulsa telepon seluler, mengirim uang melalui atm, membayar gaji pegawaidengan menggunakan jasa-jasa bank. Jasa-jasa ini amat memudahkan dan memberikan rasa aman dan nyamankepada pihak yang menggunakannya.
1.5.4.2 Jenis-Jenis Bank 1. Bank sentral
Bank sentral yaitu bank yang tugasnya dalam menerbitkan uang kertas dan logam sebagai alat pembayaran yang sah dalam suatu Negara dan mempertahankan konversi uang dimaksud terhadap emas atau perak atau keduanya.
2. Bank umum
Bank umum adalah bank yang bukan saja dapat meminjamkan atau menginvestasikan berbagai jenis tabungan yang diperolehnya, tetapi juga dapat memberikan pinjaman dari menciptakan sendiri uang giral.
Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
4. Bank syariah
Bank syariah adalah bank yang beroperasi berdasarkan prinsip bagi hasil (sesuai dengan kaidah ajaran islam tentang hukum riba).
1.5.5 Frontliner
1.5.5.1 Pengertian Frontliner
Tarmoezi (2000) mengatakan frontlineradalah barisan bagian depan yang merupakan aktifitas utama di depan, dan terdapatstaf-staf yang melakukankontak langsung dengan tamu (quest contact) tersebut. Untuk penempatan staf-staf di bagian depan harus selektif, karena mereka yang nantinya menciptakankesan pertama (first impression) bagi paratamu tersebut.
Jika dikaitkan dengan dunia perbankan, dapat dikatakan bahwafrontlineradalah barisan paling depan yang berperan dalam aktifitasutama di sebuah bankdan merupakan staf yang langsung berhubungan dengan nasabah
(quest contact). Penempatan staffrontlinerakan menciptakan kesan pertama yang
baik atau burukterhadap suatu bank. Petugasfrontlinerterdiri dari customer service dan teller.
a.Customer Service
Customer Servicemerupakan petugas bank yang bertanggung jawab
menginformasikan produk bank kepada nasabah serta memastikan nasabahmemperoleh pengalaman yang sesuai dengan harapan dan standar pelayanan.
b.Teller
Teller atau biasa disebut kasir merupakan petugas bank yang bertanggung jawab dalammemberikan jasa layanan terhadap para nasabah atas transaksitunai maupun transaksi non tunai serta memastikan nasabah mendapatkanpelayanan yang sesuai dengan harapan dan standar pelayanan.
Hutapea dan Thoha (2008) memberikan contoh kompetensi perilakupelanggan yang harus dimiliki oleh seorang frontliner, yaitu:
a.Komunikasi
Melakukan komunikasidengan baik dan jelas kepada pelanggan pada saatmerespon pencarian informasi, permintaan dan keluhan serta menghubungkansemua aktifitas pekerjaan dengan kebutuhan pelanggan.
b.Mengenali Kebutuhan Pelanggan
Mengenali hubungan pelanggan dan mengusulkan alternatif pemecahanmasalah.
c.Memelihara Informasi ke Pelanggan
Memelihara, memperbaharui dan mendistribusikan informasi kepadapelanggan serta menindaklanjuti perkembangan pekerjaan dan komunikasi. d.Siap untuk Pelanggan
1.5.5.2.Fungsi dan Peranan Pelayanan Frontliner pada Bank
Selain bertugas pada garis terdepan yang secara langsung berhadapandengan nasabah, frontlinerjuga harusikut sebagai pemasar dan bertanggungjawab dalam pemasaran produk perusahaan, yang mana dalam praktiknyamemiliki fungsi sebagai:
a.Resepsionis
Dalam hal inifrontlinermenerima tamu dan melayani nasabah danmemberikan informasi yang diinginkan nasabah.
b.Salesman
Sebagai frontliner sebagai salesman bertugas menjual produk perbankan kepada seluruh nasabah.
c.Customer Relationship Officer
Frontlinerjuga bertugas menjaga hubungan baik dengan nasabah agar
kedekatan tercipta dan kepuasan akan terbentuk. d.SebagaiDeskman
Artinya sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan oleh nasabah dan calon nasabah.
e.Sebagai Komunikator
1.5.6 Hubungan Kuaitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan dimensi kualitas pelayanan yangdijadikan pedoman untuk menilai hasil kerja dalam bentuk perilaku nasabah .Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah maka akan menimbulkan kecenderungan perilaku nasabah yang akan menguntungkan bank ,sebaliknya semakin rendah kepuasan yang dirasakan nasabah maka akan menimbulkan kecenderungan perilaku nasabahn yang akan merugikan bank. Jika nasabah merasakan kualitas pelayanan seperti apa yangdiharapkan, maka akan tercipta kepuasan yang akhirnya terlihat dalam perilaku nasabahdengan : mengatakan hal yang positif mengenai penyedia jasa kepada nasabah lain.
Perusahaanharus memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumennya karena jikakonsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan akan dapatmenciptakan hubungan yang kuat dan menguntungkan perusahaan.Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan secara luasdidokumentasikan dalam literature pemasaran, hubungan tersebut secara teoritismaupun empiris adalah positif sperti yang telah diteliti oleh Wijayanti (2008).Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi ataumelampaui pengharapan atau ekspektasi pelanggan maka pelanggan tersebutmerasa puas.
Perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannyapada pelanggan,dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan akan menciptakankecenderungan perilaku konsumen yang menguntungkanperusahaan. Begitu pulasebaliknya, apabila konsumen tidak mendapatkan pelayanan yang baik danmerasa tidak puas maka akan menimbulkan kecnderungan perilaku konsumenyang tidak menguntungkan sehingga akan merugikan perusahaan.
1.6 Defini Konsep
Konsep adalah istilah atau definisi yang digunakan untuk menggambarkan fenomena yang dirumuskan berdasarkan generalisasi dari jumlah kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat penelitian. (Singarimbun 1989:31). Maka dalam hal ini, penulis mengemukakan definisi dari konsep yang dipergunakan, yaitu :
Kemampuan organisasi memberikan layanan terbaik yang memberikan respon puas dari pelanggan terhadap layanan yang diberikan. 2. Kepuasan nasabah
Kepuasan sebagai tingkat perasaan nasabah setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. 3. Fontliner
Barisan paling depan yang berperan dalam aktifitas utama di sebuah bank dan merupakan staf yang langsung berhubungan dengan nasabah.
1.7 Definisi Operasional
Definisi Operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur suatu variabel sehingga dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja sebagai pendukung untuk dianalisis kedalam variabel-variabel tersebut. (Singarimbun 1989:46).
1. Variabel Bebas (X)
Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya perubahan pada variabel terikat, yaitu kualitas pelayanan dinotasikan dengan frontliner X yang terdiri dari : bukti fisik (X
1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4) dan empati (X
5).
1. Bukti fisik (X
1) yaitu berkaitan dengan penampilan fisik customer service dan teller, yang diukur dengan 3 (tiga) indikator yaitu:
1) Petugas frontliner mengenakan pakaian seragam yang menarik 2) Penampilan petugas frontliner wanita tidak berlebihan
3) Petugas frontliner dalam posisi siap melayani nasabah 2. Kehandalan (X
2) yaitu kemampuan petugas frontliner untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati, yang diukur dengan 3 (tiga) indikator, yaitu:
1) Petugas frontliner melaksanakan transaksi dengan cepat sehingga nasabah tidak lama menunggu.
2) Petugas frontliner melaksanakan layanan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah.
3) Petugas frontliner memberikan informasi dengan jelas kepada nasabah perihal jasa perbankan.
3. Ketanggapan (X
3) yaitu berkenaan dengan kesigapan frontliner dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggapdalam merespon kebutuhan nasabah, yang diukur dengan 4 (empat) indikator yaitu:
4) Petugas frontliner mengutamakan layanan kepada nasabah 4. Jaminan (X
4) yakni perilaku petugas frontliner yang mampu menumbuhkan kepercayaan nasabah. Petugas frontliner memiliki pengetahuan dan keterampilan terhadap produk yang ditawarkan sehingga memberikan kepercayaan kepada nasabah dalam menggunakan produk PT. Bank Sumut, yang diukur dengan 4 (empat) indikator yaitu:
1) Petugas fronliner mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah
2) Petugas frontliner meyakinkan nasabah bahwa data nasabah PT. Bank Sumut terjamin kerahasiaannya.
3) Dengan keterampilan petugas frontliner meyakinkan nasabah tidak terjadi kesalahan dalam melakukan transaksi
4) Petugas frontliner memberi keyakinan kepada nasabah akan keamanan nasabah dalam melakukan transaksi di PT. Bank Sumut.
5. Empati (X
5) yaitu petugas fronliner memahami masalah nasabah dan memberikan perhatian kepada nasabah secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan nasabah, yang diukur dengan 4 (empat) indikator yaitu:
1) Petugas frontliner memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada nasabah
2) Petugas frontliner memberikan perhatian secara individual terhadap permasalahan nasabah.
4) Petugas frontliner memberikan solusi atas permasalahan nasabah. 2 Variabel Terikat(Y)
Variabel terikat (dependen) (Y) adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan pada variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel Y, yaitu kepuasan nasabah dimana keinginan, harapan dan kebutuhan nasabah terpenuhi, yang diukur dengan 4 (empat) indikator yaitu:
1) Kesigapan petugas frontliner dalam melakukan transaksi telah mampu memenuhi harapan nasabah.
2) Kemampuan petugas frontliner mengatasi masalah dapat memenuhi harapan nasabah.
3) Layanan yang diberikan petugas frontliner telah mampu memenuhi harapan nasabah.
4) Secara keseluruhan nasabah puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan petugas frontliner.
1.8 Hipotesis
1. Kualitas pelayanan petugasfrontliner(costumer servicedan teller) berupabukti fisikberpengaruhterhadap kepuasan nasabah padaKantor PT. BankSumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.
2. Kualitas pelayanan petugasfrontliner (costumer servicedan teller) berupakehandalanberpengaruhterhadap kepuasan nasabah padaKantor PT. BankSumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.
3. Kualitas pelayanan petugasfrontliner(costumer servicedan teller) berupaketanggapanberpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.
4. Kualitas pelayanan petugasfrontliner (costumer servicedan teller) berupajaminan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT. BankSumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.
1.9 Sistematika Penulisan
Sistematika Penulisan yang disusun dalam rangka memaparkan keseluruhan hasil penelitian ini secara singkat dapat diketahui sebagai berikut BAB I PENDAHULUAN
Bab ini memuat latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, definisi konsep, dan sistematika penulisan.
BAB II METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi dan struktur organisasi.
BAB IV PENYAJIAN DATA
Bab ini memuat penyajian data yang dilakukan dengan menguraikan hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan menganalisanya berdasarkan metode yang digunakan.
BAB V ANALISA DATA
Bab ini berisi tentang pembahasan atau interpretasi dari data-data yang disajikan pada bab-bab sebelumnya.
BAB VI PENUTUP
