21
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1Tempat dan Obyek Penelitian
Penelitian ini dilakukan di kantor cabang PO Rosalia Indah yang
berlokasi di Komplek Terminal Bus Sisemut Ungaran. Obyek dari
penelitian ini adalah pelanggan Po Rosalia Indah.
3.2Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan1. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PO Rosalia Indah. Data yang akan dipakai dalam suatu penelitian belum tentu
merupakan keseluruhan populasi, karena pada umumnya kendala yang
dihadapi keterbatasan biaya, waktu dan tenaga. Dengan alasan itu
penelitian ini membutuhkan sampel.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut2. Menuirut Arikunto3, menyatakan bahwa apabila subjek penelitian kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga
penelitiannya merupakan penelitian populasi. Namun, apabila subyeknya
besar atau lebih besar dari 100, maka dapat diambil antara 10-15% atau
1
Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Pendidikan, penerbit Alfabeta Bandung, hlm 117.
2
Ibid, hal.118.
3
22
20-25% atau lebih4. Ukuran sampel dari populasi penelitian ini ditentukan dengan mengunakan rumus Slovin. Dalam pengambilan sampel tersebut
persen kelongggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
dapat ditolerir atau yang diinginkan adalah 10% mengingat semakin kecil
persen kelonggaran ketidak telitian dalam pengambilan sampel, maka
jumlah sampel akan semakin banyak sehingga akan lebih repserentatif.
Hasil penelitian lapangan didapatkan bahwa pelanggan PO Rosalia Indah
yang menggunakan jasa PO Rosalia Indah rataan 15 orang per harinya,
sehingga jumlah rataan pelanggan PO Rosalia Indah per bulan yaitu 420
orang. Penentuan jumlah sampel berdasarkan metode Slovin :
Keterangan :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih ditolerir atau yang diinginkan yaitu 10%
sampel dalam penelitian ini adalah :
( )
( )
= 80,769 dibulatkan jadi 81
4
23
3.3Jenis dan Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Berdasarakan
teknik pengumpulan data dan informasi, dalam penelitian ini
menggunakan data primer. Data primer merupakan data yang diperoleh
melalui penelitian lapangan dan diolah sendiri5.
Konsep yang hendak diukur dalam penelitian ini adalah konsep
kualitas pelayanan PO Rosalia Indah dan loyalitas pelanggan. Dalam
pengujian model penelitian, masing-masing variabel diukur dengan
menggunakan instrumen dalam bentuk kuesioner menggunakan skala
Likert dengan 5 point yaitu dari skala 1(sangat tidak setuju) sampai skala 5
(sangat setuju). Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial6. Dalam penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data primer
melalui metode survei menggunakan kuisioner. Kuisioner merupakan
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawab7. Kuisioner digunakan untuk mengumpulkan data atau informasi dengan cara menyempurnakan sejumlah pertanyaan atau pernyataan
tertulis oleh responden yakni para pelanggan PO Rosalia Indah.
5
Supramono dan Haryanto, 2005, Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran, Andi Yogyakarta, hlm. 70.
6
Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Pendidikan, penerbit Alfabeta Bandung, hlm. 134.
7
24
3.4Definisi Operasional
Definisi operasional digunakan untuk menjelaskan variabel-variabel dalam
penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan PO Rosalia Indah. Variabel-variabel yang akan digunakan
dalam penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
PO Rosalia Indah adalah sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas
yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan
permasalahan konsumen atau pelanggan. Instrumen yang
dikembangkan untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan
instrumen yang dikembangkan oleh Lupiyoadi8. Kualitas pelayanan meliputi 19 item pertanyaan dengan indikator meliputi : bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Untuk mengukur
masing-masing instrumen penelitian ini digunakan skala likert, dengan
lima alternatif jawaban, yaitu : “sangat setuju (st), setuju (s), ragu
-ragu (rr), tidak setuju (ts) dan sangat tidak setuju (sts)”.
2. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan aspek kesukaan atau kecintaan
terhadap sebuah produk sehingga pelanggan setia untuk menggunakan
8
25
atau memakainya. Instrumen yang digunakan untuk mengukur
loyalitas pelanggan instrumen yang dikembangkan oleh Zeithmal dkk9, loyalitas pelanggan meliputi 6 item pertanyaan dengan indikator
meliputi : mengatakan hal yang positif tentang produk yang
dikonsumsi atau digunakan, merekomendasikan produk yang telah
dikonsumsi kepada teman, dan pembelian yang dilakukan secara terus
menerus terhadap produk yang dikonsumsi. Untuk mengukur
masing-masing instrumen penelitian ini menggunakan skala likert, dengan
lima alternatif jawaban, yaitu : “sangat setuju (s), setuju (s), ragu-ragu
(rr), tidak setuju (ts), sangat tidak setuju (sts)”10
.
3.5Instrumentasi
Menurut Kountur11, yang dimaksud dengan instrumen pada suatu penelitian adalah alat yang digunakan untuk mengumpulkan data.
Sedangkan instrumentasi adalah proses pengumpulan data tersebut.
Pengumpulan data dilakukan melalui pembagian kuisioner atau
angket kepada konsumen atau pelanggan PO Rosalia Indah yang dijadikan
sebagai subjek. Adapun instrumen yang disusun adalah sebagai berikut :
9
Zeithmal, 1996, The Behavioral Consequences of Service Quality, Alfabeta Bandung, hlm. 134.
10
Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Pendidikan, Alfabeta bandung, hlm 134.
11
26
Tabel 3.1 Kisi-kisi Instrument Penelitian Tentang Pengaruh KualitasPelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan PO Rosalia Indah.
No Variabel Indikator Pernyataan
Skala Pengukuran
1. Kualitas
Pelayanan ( X )
1.1 bukti fisik 1. Kebersihan bus Rosalia indah
2. AC bus dapat digunakan secara
normal
3. Penampilan karyawan/sopir/kru bus yang rapi (memakai seragam kerja) 4. Ruang tunggu dan fasilitas yang
memadai
5. Mesin dan body bus yang
baru/peremajaan
Ordinal
1.2 Kehandalan 1. Ketepatan waktu datang dan
berangkatnya bus
2. Kehandalan kru bus dalam
memberitahukan tempat duduk sesuai nomor tiket
3. Kesiapan karyawan dalam melayani penumpang setiap saat
3. Kemampuan karyawan dalam
menanggapi pengaduan dari
penumpang
1.4. Jaminan 1. Memberikan rasa aman dan nyaman
kepada penumpang
2. Keramahan karyawan dalam
memberikan penjelasan kepada
penumpang
3. Rasa menghargai dan sopan santun yang dimiliki karyawan, sopir, kru bus teradap penumpang
1.5. Empati 1. Memberikan akses kemudahan bagi
penumpang dalam menghubungi
perusahaan
2. Menjaga komunikasi atau hubungan yang baik dengan penumpang
2.1 Berkata positif 1. Mengatakan hal positif tentang Po Rosalia Indah
2.2Merekomendasika n kepada pihak lain
1. Memberikan rekomendasi kepada
pihak lain untuk menggunakan jasa Po Rosalia Indah
2.3Penggunaan kembali
1. Kemungkinan pelanggan akan datang
27
3.6Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat
kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Suatu instrumen yang valid
atau sahih mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya instrumen yang
kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah12. Uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kesahihan tiap butir pertanyaan dalam angket
(kuisioner). Pengujian validitas untuk angket kualitas pelayanan (X) dan
loyalitas pelanggan (Y) menggunakan analisis butir dengan rumus korelasi
product moment yang dikemukakan oleh Pearson dalam Arikunto13, dengan pengujian satu arah. Data diolah dengan bantuan program SPSS for
windows release 19.
Hasil rhitung dikonsultasikan dengan rtabel dengan taraf signifikansi
5%, jika hasil rhitung > rtabel, maka butir instrumen dapat dikatan valid, akan
tetapi sebaliknya jika rhitung < rtabel, maka dikatakan instrumen tidak valid14.
Besarnya rtable sebgai patokan besaran koefisien korelasi item total
dikoreksi sebesar 0,25 atau 0,30 sebagai batas minimal valid tidaknya
sebuah item. Artinya, sama atau lebih besar dari 0,25 atau 0,30
mengindikasikan item tersebut memiliki validitas yang memadai15.
Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa sesuatu
instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul
data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas artinya dapat
12
Arikunto, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta Jakarta, hlm, 144.
13
Ibid, 2002, hlm, 146.
14
Ibid 2002, hlm, 146.
15
28
dipercaya, jadi dapat diandalkan16. Pengujian reliabilitas menggunakan rumus cronbach alpha, untuk menguji tingkat keandalan (reliability) dari
masing-masing angket variabel.
Apabila nilai cronbach alpha semakin mendekati 1,
mengidentifikasikan bahwa semakin tinggi pula konsistensi internal
reliabilitasnya.
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Kualitas Pelayanan
Variabel No Item rhitung rtabel Keterangan Alpha Ket
Sumber : Data primer yang diolah
16
29
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Loyalitas Pelanggan
Variabel No Item rhitung rtabel Keterangan Alpha Keterangan
Loyalitas
Sumber : Data primer yang diolah
Hasil uji validitas yang disajikan tabel 3.2 dan tabel 3.3
menunjukkan bahwa semua nilai rhitung lebih besar dari rtabel 0,25 pada taraf
kesalahan signifikan 0,05. Artinya, setiap pernyataan berkorelasi dengan
skor-skor totalnya dan data yang dikumpulkan dinyatakan valid (sahih)
dan siap untuk dianalisis. Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan rumus
Cronbach Alpha diperoleh koefisien reliabilitas untuk kuisioner kualitas
pelayanan sebesar 0,894 dan untuk loyalitas pelanggan 0,954 sehingga,
dapat dinyatakan bahwa seluruh pernyataan dalam kuisioner adalah
reliabel (dapat diandalkan).
Hasil uji validitas dan realibilitas untuk variabel kualitas layanan
menunjukkan terdapat 15 pernyataan dinyatakan valid dan 4 pernyataan
yang tidak valid yaitu pernyataan nomor 2, 4, 9, dan 16, sedangkan untuk
variabel loyalitas pelanggan dari 6 pernyataan, keseluruhan dinyatakan
valid.
3.7Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh
responden atau sumber data lain terkumpul. Analisis data adalah
mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden17,
17
30
mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan
data untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk
menguji hipotesis yang telah diajukan.
Hipotesis yang telah dirumuskan perlu diuji kebenarannya melalui
pengolahan data kuantitatif ( sebagai perhitungan ), maupun kualitatif
untuk menginterprestasikan dari data kuantitatif tersebut.
a. Regresi linear sederhana
Analisis regresi digunakan untuk memprediksi seberapa jauh
perubahan nilai variabel dependen, bila nilai variabel independen di
manipulasi atau dirubah-rubah atau dinaik-turunkan. Hasil analisis
regresi adalah untuk membuat keputusan apakah naik dan menurunnya
variabel dependen dapat dilakukan melalui peningkatan variabel
independen atau tidak18. Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu
variabel dependen. Persamaan umum regresi linear sederhana adalah :
Y = a + b X
Dimana :
Y = Variabel terikat (loyalitas pelanggan)
a = Konstanta
b = Koefisien regresi kualitas layanan
X = Variabel kualitas layanan
18
31
b. Uji hipotesis distribusi t
Uji t digunakan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh antara X
(kualitas pelayanan) terhadap Y (loyalitas pelanggan). Perhitungan
thitung kemudian dikonsultasikan dengan ttabel dalam taraf signifikansi
5%, apabila thitung lebih besar dari ttabel maka Ha diterima. Sebaliknya
apabila thitung lebih kecil dari ttabel maka H0 diterima.
c. Uji R-Square (Koefisien Determinasi)
Digunakan untuk menguji persentase total variasi dalam variabel
dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independen.
Nilai R-Square berkisar antara 0 sampai dengan 1. Bila R-Square
semakin mendekati 1, maka model regresi tersebut semakin baik,
apabila mendekati 0, maka variabel independen secara keseluruhan
tidak dapat menjelaskan variabilitas dari variabel dependen. Alasan
peneliti menggunakan uji R-Square karena untuk mempermudah
peneliti dalam melakukan pengujian untuk mengetahui persentase total
variasi dalam variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh
