Salma Nabila Hadi 1406553133 Tugas 1 CRM
Bagaimana eBay Menerapkan CRM
eBay memiliki basis pelanggan yang sangat setia, peringkat 2 untuk loyalitas pelanggan di kalangan pengecer online. Hal ini membuat kita ingin mengetahui apa strategi CRM eBay?, Bagaimana eBay membuat pelanggan mereka sangat mencintainya?, Berikut adalah analisis kami tentang bagaimana eBay menerapkan Manajemen Hubungan Pelanggan.
Kredit untuk kesuksesan eBay diperoleh dari penerapan “Customer DNA System” yang inovatif. Setiap hari, eBay mencatat 50 terabyte data tentang pelanggan. Hasilnya adalah profil rinci dari masing-masing pelanggan. eBay mengetahui apa yang pelanggan masukkan ke keranjang pelanggan, apa yang telah pelanggan putuskan untuk tonton, apakah pelanggan menggunakan ponsel atau tidak, apa yang baru saja pelanggan beli, dan tidak diragukan lagi. Mereka juga mempelajari perbedaan bagaimana orang membeli berdasarkan perilaku mereka. Data yang eBaay dapatkan selanjutnya digunakan untuk melakukan pemasaran. Pemasaran tersebut dilakukan dengan melakukan strategi kampanye melalui email eBay. Ketika pelanggan memiliki akun eBay dan pernah melihat produk, pelanggan akan menerima email setelah mellihat produk yang serupa berupa penawaran produk yang telah dilihat sebelumnya. Namun, semakin banyak waktu yang pelanggan habiskan di eBay, semakin banyak eBay belajar tentang karakteristik pelanggan dan semakin tepat sasaran pemasaran mereka. Informasi berharga lainnya yang didapat eBay dengan “Customer DNA System” adalah jenis pelanggan apa yang paling berharga bagi eBay. Mereka menemukan bahwa pelanggan yang berbelanja di seluler menghabiskan lebih banyak daripada pelanggan yang berbelanja di komputer tradisional. Hal ini telah menghasilkan beberapa taktik bisnis yang berani di bagian eBay. Untuk mengubah lebih banyak pembeli menjadi penjual, mereka mulai menawarkan insentif yang kuat untuk menjual-seperti kupon seharga $ 50 hanya untuk menjual barang pertama Anda.Mereka benar-benar membayar penjual baru untuk menghasilkan uang.
Salma Nabila Hadi 1406553133 Tugas 1 CRM
perlu. Hal tersebut dapat melindungi pelanggannya dan dapat memberikan insentif loyalitas untuk pembeli dan penjual.
Salah satu keuntungan terbesar dari eBay adalah bahwa biayanya jauh lebih rendah daripada harga Amazon, eBay memberikan harga yang lebih rendah untuk pelanggan dan margin keuntungan yang lebih tinggi untuk penjual. Pembeda utama seperti ini membuat pelanggan lebih tertarik berbisnis di eBay.
Berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda lakukan dengan mengikuti strategi CRM eBay. Hal pertama yang harus dikenali adalah kekuatan pemasaran email. 44% konsumen melakukan pembelian karena email promosi. Dan jika Anda mempersonalisasi email Anda berdasarkan perilaku pelanggan Anda, menirukan strategi pengelolaan hubungan pelanggan eBay daripada hanya menggunakan taktik pemasaran sederhana, hasilnya mungkin jauh melebihi rata-rata itu.Meskipun Anda mungkin tidak dapat membangun sesuatu yang seoptimal “Customer DNA System”, ada banyak cara untuk mengumpulkan data pelanggan secara online.
Selanjutnya, berikan layanan pelanggan yang maksimal. Gunakan FAQ, forum, dukungan media sosial, dan metode dukungan tradisional untuk menciptakan pengalaman layanan pelanggan e-commerce yang menyaingi atau melebihi eBay. Beberapa hal akan membuat pelanggan Anda lebih mencintai Anda daripada situs yang lain. Hanya karena toko Anda mungkin bersaing dengan eBay dan Amazon tidak berarti Anda seharusnya tidak menjualnya. Menjual di eBay dan Amazon bersamaan dengan menjual di situs Anda sendiri bisa mendapat banyak penghargaan. Anda hanya perlu tahu bagaimana menangani tantangan.
Sumber: https://www.channelreply.com/blog/view/ebay-crm-strategy
Teori Pendukung
A. Teori Pengembangan CRM
Salma Nabila Hadi 1406553133 Tugas 1 CRM
keputusanmanajemen untuk memilih akses pasar terbaik pada kesesuaian, struktur distribusi dan integrasi saluran kontak (Knox et al., 2003).
2. Enterprise-Wide Management: Mengintegrasikan data dari sistem front office dan sistem back office. Sehingga, perusahaan dapat menganalisa dan membuat strategi secara tepat dengan data mining dari database.
3. Manajemen Data Pelanggan: Aktivitas manajemen saluran kontakatau manajemen data pelanggan harus dipandu dengan fokus pelanggan. 4. Manajemen Teknologi Informasi: Untuk menerapkan CRM, perusahaan perlu
berinvestasi di bidang Teknologi Informasi dan perangkat lunak khusus untuk merekam, melacak dan menganalisis interaksi konsumen. Manajemen Teknologi Infomrasi penting dan memungkinkan kegiatan pengelolaan di atas menjadi efektif.
5. Proses sebagai Aset CRM: Hubungan bergantung pada proses yang mencakup baik yang rutin maupun yang luar biasa. Proses bisnis menentukan sifatnya kemampuan perusahaan dan kompetensi intinya. Setiap proses yang menjadi kunci hubungan
pelanggan harus diperlakukan sebagai prioritas dan dijadikan aset atau identitas. Hal yang terpenting yaitu bukan apakah mau melakukan investasi, tapi bagaimana cara
mengolahnya dengan cara yang terbaik menghasilkan nilai dan biaya yang paling efisien.
B. Fungsi CRM
Salma Nabila Hadi 1406553133 Tugas 1 CRM
1. Menyediakan pemahaman perilaku pelanggan dan membantu perusahaan untuk mengukur hasil pemasaran.
2. Adanya integraso antara data pemasaran dan data pelanggan.
3. Memberikan kemampuan perusahaan untuk merespon lebih dinamis dan cepat terhadap permintaan pasar.
D. Tahap Penerepan CRM
1. Visi
2. Strategi Bisnis
3. Memahami Pelanggan 4. Budaya Organisasi 5. Proses
