Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUP H. Adam Malik Medan

(1)

LAMPIRAN

KUESIONER

I. Identitas Responden

Isikan jawaban Anda pada tempat yang sudah disediakan dan beri tanda (X) pada

jawaban yang Anda pilih.

1. Nama :

2. Usia (tahun) :

1. 17 - 30

2. > 30 – 40

3. > 40

–

50

4. > 50

–

60

5. > 60

3. Pendidikan terakhir Anda (ijazah terakhir yang dimiliki) :

1. SMP/Sederajat

2. SMU/Sederajat

3. Akademi/Diploma

4. Sarjana (S1)

5. Magister (S2)

6. Doktor (S3)

4. Pekerjaan Anda saat ini :

1. Pelajar/Mahasiswa

2. Karyawan Swasta

3. Wiraswasta

4. PNS

Petunjuk pengisian kuesioner :

1. Bacalah instruksi umum yang diberikan di awal pertanyaan.

2. Jawablah seluruh pertanyaan, tanpa ada yang terlewati.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUP. H. ADAM MALIK

(2)

5. TNI / POLRI

6. Lain – lain : ( sebutkan ) ...

5. Kunjungan Anda di RSUP H. Adam Malik Medan saat ini adalah yang :

1. Satu kali

2. Dua kali

3. Lebih dari dua kali

II. Pernyataan-pernyataan di bawah ini adalah untuk mengetahui atribut atau indikator

penggunaan pelayanan rawat inap di RSUP H. Adam Malik Medan.

Berilah tanda (X) pada jawaban yang anda pilih.

1 = Sangat Tidak Setuju,

2 = Tidak Setuju,

3 = Netral,

4 = Setuju,

5 = Sangat Setuju

No. Pernyataan

Reliability

1

2

3

4

5

1 Petugas rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan sangat

cekatan dalam memberikan pertolongan pertama kepada

pasien.

2 Dokter di RSUP H. Adam Malik Medan selalu tepat

waktu dalam melakukan pemeriksaan kesehatan pasien.

3 Pelayanan yang diberikan rawat inap RSUP H. Adam

Malik Medan dilakukan secara sangat adil tanpa

memandang status sosial ekonomi.

Responsiveness

1

2

3

4

5

4 Dalam memberikan pelayanan, petugas rawat inap di RSUP

H. Adam Malik Medan selalu memperhatikan resiko-resiko

yang mungkin terjadi sesuai dengan keadaan kondisi

pasien.

5 Dokter RSUP H. Adam Malik Medan cepat tanggap dalam

(3)

6 Petugas rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan cepat

tanggap dalam menanggapi keluhan pasien

Competence

1

2

3

4

5

7 Dokter RSUP H. Adam Malik Medan mendiagnosa

penyakit pasien dengan sangat tepat.

8 RSUP H. Adam Malik Medan memiliki dokter spesialis

yang sangat handal.

9 Petugas rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan sangat

terdidik dalam melayani pasien.

Accessibility

1

2

3

4

5

10 RSUP H. Adam Malik Medan berada di lokasi yang

sangat strategis.

11 Dokter RSUP H. Adam Malik Medan sangat mudah untuk

dijumpai/dihubungi pada saat pasien membutuhkan

pertolongan.

12 Prosedur penerimaan pasien rawat inap RSUP H. Adam

Malik Medan tidak berbelit-belit.

Courtesy

1

2

3

4

5

13 Dokter di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik

Medan memberikan kesempatan kepada pasien untuk

berkonsultasi.

14 Dokter di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik

Medan

bersikap

sangat

antusias

ketika

pasien

berkonsultasi mengenai penyakitnya.

15 Petugas di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik

Medan

bersikap

sangat

antusias

ketika

pasien

menanyakan

mengenai

perkembangan

kondisi

(4)

Communication

1

2

3

4

5

16 Petugas rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan selalu

komunikatif dalam melayani pasien dan keluarga pasien.

17 Waktu untuk berkonsultasi pasien/keluarga pasien dengan

dokter di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan

sangat memadai.

18 Informasi yang diberikan kepada pasien rawat inap RSUP

H. Adam Malik Medan sudah sangat akurat.

Credibility

1

2

3

4

5

19 Setiap tindakan yang dilakukan oleh petugas rawat inap

di RSUP H. Adam Malik Medan dalam melayani pasien

dapat dipertanggungjawabkan.

20 Petugas rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan selalu

memberi obat kepada pasien sesuai dengan prosedur

yang tepat.

21 RSUP H. Adam Malik Medan memberikan jaminan

pencatatan biaya pengobatan yang sangat transparan.

Security

1

2

3

4

5

22 RSUP H. Adam Malik Medan selalu menjamin keamanan

pasien selama berada di Rumah Sakit.

23 RSUP H. Adam Malik Medan memberikan jaminan

kenyamanan selama pasien dirawat di instalasi rawat inap.

24 RSUP H. Adam Malik Medan sangat menjaga kerahasiaan

(5)

Understanding/knowing the customer

1

2

3

4

5

25 Dokter di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik

Medan selalu memberikan perhatian secara individu

kepada setiap pasien.

26 Petugas di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik

Medan selalu memberikan perhatian secara individu

kepada setiap pasien.

27 Dokter di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik

Medan selalu memotivasi pasien supaya cepat sembuh.

28 Petugas di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik

Medan selalu memotivasi pasien supaya cepat sembuh.

Tangibles

1

2

3

4

5

29 RSUP H. Adam Malik Medan mempunyai peralatan

kesehatan yang canggih.

30 Fasilitas kesehatan RSUP H. Adam Malik Medan sudah

sangat lengkap.

31 Ketersediaan obat yang diresepkan sangat lengkap.

32 Keadaan fisik ruangan rawat inap RSUP H. Adam Malik

Medan

sudah

memberikan

kenyamanan

dalam

memberikan pelayanan kesehatan.

33 Petugas rawat inap di RSUP H. Adam Malik Medan

(6)

III. Pernyataan-pernyataan di bawah ini adalah untuk mengetahui kepuasan anda terhadap

pelayanan rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan

Berilah tanda (X) pada jawaban yang anda pilih.

1 = Sangat Tidak Setuju,

2 = Tidak Setuju,

3 = Netral,

4 = Setuju,

5 = Sangat Setuju

No. Pernyataan

Kepuasan Konsumen

1

2

3

4

5

1 Harga pelayanan rawat inap yang ditetapkan oleh RSUP H.

Adam Malik Medan sangat sesuai dengan kualitas yang

diterima

2 Kemampuan/kompetensi dokter yang memeriksa saya di

RSUP H. Adam Malik Medan sangat sesuai dengan

harapan

3 Saya merasa sangat puas setelah menjalani pelayanan rawat

inap di RSUP H. Adam Malik Medan

4 Pelayanan yang diberikan instalasi rawat inap RSUP H.

Adam Malik Medan sangat sesuai harapan

5 Secara keseluruhan, pelayanan rawat inap RSUP H. Adam

Malik Medan sangat memuaskan.

6

(7)

Identitas Responden

No.

USIA

PENDIDIKAN

PEKERJAAN

JUMLAH

KUNJUNGAN

1

2

4

2

4

2

3

1

3

6

1

4

2

3

5

1

2

1

6

3

2

3

2

7

4

2

6

3

8

3

4

2

9

3

2

3

2

10

1

2

1

11

3

4

2

12

3

2

3

13

2

3

2

14

2

4

2

15

3

4

3

16

2

3

6

2

17

2

4

2

18

3

2

1

19

2

6

2

20

2

1

6

2

21

2

3

2

22

1

6

2

23

3

2

3

2

24

3

4

2

25

3

1

26

1

2

6

1

27

2

3

1

28

2

3

2

29

2

6

2

30

2

1

31

2

4

1

32

2

4

1

33

3

2

1

34

2

6

1

35

1

2

3

1

36

2

3

4

2

37

1

4

2

1

(8)

No.

USIA

PENDIDIKAN

PEKERJAAN

JUMLAH

KUNJUNGAN

39

1

2

1

40

1

2

6

1

41

4

2

6

3

42

1

2

1

43

1

4

2

1

44

1

4

2

1

45

3

6

2

46

1

2

1

47

3

2

3

2

48

3

4

3

49

2

4

2

50

1

2

1

51

3

2

3

2

52

2

4

2

53

2

1

6

2

54

3

2

3

2

55

4

1

6

3

56

1

2

1

57

2

4

2

58

3

2

3

2

59

1

2

60

3

2

6

2

61

1

2

3

1

62

3

2

3

63

3

4

3

64

2

6

2

65

3

66

1

2

1

67

3

2

6

3

68

2

4

3

1

69

3

2

6

2

70

2

3

2

1

71

1

2

72

1

2

6

1

73

4

2

74

1

4

2

1

75

3

4

2

76

2

4

2

1

77

2

3

(9)

No.

USIA

PENDIDIKAN

PEKERJAAN

JUMLAH

KUNJUNGAN

79

2

4

3

2

80

1

4

2

81

4

3

2

82

2

3

1

83

3

2

6

2

84

2

4

2

85

3

2

3

86

3

2

4

2

87

2

1

88

1

4

2

1

89

1

2

3

1

90

1

2

3

1

91

3

4

3

92

3

4

5

2

93

4

2

3

94

2

3

1

95

3

4

2

96

1

2

1

97

2

3

2

(10)

(11)

(12)

(13)

(14)

Uji Validitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

RELIABILITY 1

4.07

1.099 .666

.502

RELIABILITY 2

4.20

1.200 .538

.659

RELIABILITY 3

4.13

1.292 .462

.747

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

RESPONSIVENESS 1

4.17

1.040 .639

.504

RESPONSIVENESS 2

4.17

1.316 .576

.608

RESPONSIVENESS 3

4.20

1.200 .437

.770

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

COMPETENCE 1

4.10

1.059 .564

.643

COMPETENCE 2

4.03

1.275 .545

.656

COMPETENCE 3

4.00

1.310 .568

.635

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

ACCESIBILITY 1

4.30 .907

.670

.517

ACCESIBILITY 2

4.30 .976

.469

.763

(15)

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

COURTESY 1

4.27 .892

.747

.696

COURTESY 2

4.30

1.321 .663

.766

COURTESY 3

4.23

1.357 .660

.772

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

COMMUNICATION 1

4.03

1.068 .693

.474

COMMUNICATION 2

4.00

1.034 .576

.604

COMMUNICATION 3

4.30

1.252 .402

.808

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

CREDIBILITY 1

4.17 .833

.772

.629

CREDIBILITY 2

4.10 .921

.665

.749

CREDIBILITY 3

4.07

1.168 .584

.827

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

SECURITY 1

4.10 .783

.554

.529

SECURITY 2

4.13 .878

.490

.613

(16)

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

UNDERSTANDING 1

6.30

1.321 .627

.713

UNDERSTANDING 2

6.27

1.237 .658

.694

6.27

1.237 .658

.694

UNDERSTANDING 4

6.27

1.444 .430

.810

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

TANGIBLES 1

9.87

3.568 .770

.880

TANGIBLES 2

9.87

3.430 .729

.888

TANGIBLES 3

10.07

3.375 .785

.876

TANGIBLES 4

9.93

3.513 .796

.874

TANGIBLES 5

10.00

3.448 .719

.891

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

(17)

Uji Reliabilitas

Variabel Reliability

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.730

3 Variabel Responsiveness

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.721

3 Variabel Competence

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.731

3 Variabel Accesibility

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.735

3 Variabel Courtesy

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

(18)

Variabel Communication

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.726

3 Variabel Credibility

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.815

3 Variabel Security

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.689

3 Variabel Understanding/Knowing the Customer

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.783

4 Variabel Tangibles

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

(19)

Variabel Kepuasan Pasien

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

(20)

Uji Normalitas

Descriptive Statistics

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Skewness

Kurtosis

Statistic

Std.

Error

Statistic

Std.

Error

Unstandardized

Residual

98 -4.53729

4.00522

.0000000

1.66401244

-.161

.244

.652

.483

(21)

Uji Multikolinearitas

Model

Collinearity Statistics

Tolerance

VIF

1 (Constant)

RELIABILITY

.189

5.298 RESPONSIVENESS

.202

4.961 COMPETENCE

.261

3.831 ACCESIBILITY

.202

4.950 COURTESY

.234

4.266 COMMUNICATION

.138

7.265 CREDIBILITY

.228

4.380 SECURITY

.154

6.501 UNDERSTANDING

.214

4.669

(22)

(23)

Koefisien Determinasi

Model Summary

b

Model

R

R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .905

a

.819

.799

1.757 a. Predictors: (Constant), TANGIBLES, CREDIBILITY, COMPETENCE,

RELIABILITY, COURTESY, UNDERSTANDING, RESPONSIVENESS,

ACCESIBILITY, SECURITY, COMMUNICATION

b. Dependent Variable: KEPUASAN

Uji F (Komposit)

ANOVA

a

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1 Regression

1219.331

10

121.933

39.496 .000

b

Residual

268.587

87

3.087 Total

1487.918

97 a. Dependent Variable: KEPUASAN

b. Predictors: (Constant), TANGIBLES, CREDIBILITY, COMPETENCE, RELIABILITY,

COURTESY, UNDERSTANDING, RESPONSIVENESS, ACCESIBILITY, SECURITY,

(24)

Uji t (Parsial)

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t

Sig.

B

Std. Error

Beta

1 (Constant)

.296

.978

.302

.763

RELIABILITY

.497

.195

.267

2.547 .013

RESPONSIVENESS

.383

.177

.219

2.160 .033

COMPETENCE

.042

.139

.027

.302

.764

ACCESIBILITY

.811

.257

.320

3.157 .002

COURTESY

-.122

.193

-.059

-.632

.529

COMMUNICATION

.129

.240

.066

.538

.592

CREDIBILITY

-.163

.181

-.086

-.898

.371

SECURITY

-.473

.154

-.357

-3.075

.003

UNDERSTANDING

.196

.140

.137

1.395 .167