Pengukuran Loyalitas Pelanggan Pada Produk-Produk Brand Indonesia dengan Metode Net Promoter Score Pada Konsumen Wanita Kelas Menengah Muslim

(1)

Lampiran 1

Nama

KUESIONER NET PROMOTER SCORE (NPS)

Alamat Umur Pekerjaan

Pendapatan/bulan

Petunjuk Kuesioner:

Berilah skor dari 0 - 10 dengan cara mencoret skor yang saudara/i inginkan.

Keterangan: Skala 0 – 6 : Detractor Skala 7 – 8 : Passive Skala 9 – 10 : Promoter

(2)

Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk - produk dibawah ini kepada teman atau kolega Anda?

N

o Kategori Produk Gambar Skor

1. Supermarke t

Giant Supermarke

t

Carrefour

Hypermart

Lottemart

Brastagi Supermarke

t

Maju Bersama

No Kategori Produk Gambar Skor

2.

Jasa

Penerbangan

Batik Air

Citilink

Lion Air

Air Asia

Sriwijaya Air

(3)

o i

3. Bank Syariah

Bank Muamala

t

Bank Syariah Mandiri

BRI Syariah

BNI Syariah

Sumut Syariah

4. e-commerce

Elevenia

Lazada

Blibli

Zalora

5.

Pelembab

Muka

Pond’s

Viva

(4)

Sariayu

6. Alas Bedak

Viva

Sariayu

Pond’s

Wardah

7. Bedak Wajah

Viva

Pixy

Wardah

Sariayu

Revlon

(5)

8.

Sabun

Pembersih

Muka

Pond’s

Biore

Garnier

Wardah

9. Minimarket

Alfamart

Indomaret

Alfa Midi

Allianz Syariah

Manulife Syariah

Bumiputera Syariah

Prudential Syariah

(6)

11. Fashion

Zoya

Shafira

Rabbani

Elzatta

Dian Pelangi

ZARA

H&M

Wardah

Sariayu

Revlon

13.

Restaurant

(7)

KFC

Texas

A&W

Pizza

15. Sekolah Islam

Harapan

Al-Azhar

Syafiyyatul Amaliyyah

Asy-Syafiyah

16. Toko Kue

Meranti

Risol Gogo

(8)

Mayestik

Clover

17. Sirup

Sarang Tawon

Pohon Pinang

Kurnia

ABC

(9)

115

Lampiran 2

Petunjuk kuesioner: Berilah skor dengan skala dari 1 (sangat kecewa) sampai 10 (sangat puas)

KUESIONER CUSTOMER EXPERIENCE (CE)

Pertanyaan: Seberapa besar pengalaman (experience) Anda terhadap titik-titik Moment of Truth pada merek di bawah ini.

1. Supermarket

N

o Customer Experience (CE)

Giant Carrefour Hypermart Lottemart Brastagi Supermarket Maju Bersama

nev ce nev ce nev ce nev ce nev ce nev ce

1 Iklan/promosi

2 Sambutan staff

3 Tampilan fisik toko

4 Penempatan produk

5 Kelengkapan produk

6 Antrian kasir

7 Interaksi dengan kasir

8 Proses pembayaran

9 Interaksi dengan customer

service

10 Penanganan complain 11 Program loyalitas

12 Sistem pembayaran kartu

kredit/tunai

Rata-rata CE

2. Jasa Penerbangan

N

Batik Air Citilink Lion Air Air Asia Sriwijaya Air

nev ce nev ce nev ce nev ce nev ce

1 Harga tiket

(10)

116

N

Batik Air Citilink Lion Air Air Asia Sriwijaya Air

3 Call center

4 Kemudahan booking

5 Interaksi dengan salesman

6 Tampilan fisik ruang tunggu

7 Proses tinggal landas 8 Pelayanan di atas pesawat

9 Tampilan fisik dalam pesawat

10 Proses pendaratan (landing) 11 Proses pengambilan bagasi

Rata-rata CE

3. Bank Syariah

N

Muamalat Syariah Mandiri BRI Syariah BNI Syariah Sumut Syariah

1 Iklan

2 Call Center

3 Antrian

4 Interaksi dengan customer service 5 Interaksi dengan teller

6 Layanan ATM

7 Saya disambut dengan baik saat datang dan meninggalkan bank

8 Layanan m-banking

9 Kerjasama dengan merchant

10 Transparansi

(11)

117

4. E-Commerce

N

Elevenia Lazada Blibli.com Zalora

nev ce nev ce nev ce nev ce

1 Tampilan depan website

2 Proses pencarian produk

3 Kelengkapan produk yang ditawarkan

4 Keterangan produk

5 Pilihan cara pembayaran

6 Proses pembayaran

7 Proses pendaftaran

8 Keamanan Pembayaran

Rata-rata CE

5. Pelembab Muka

N

Ponds Viva Wardah Sariayu

1 Iklan

2 Interaksi dengan SPG

3 Harga produk

4 Kualitas produk

5 Komposisi produk (label halal)

6 Keamanan produk

7 Kemudahan dalam memperoleh produk

Rata-rata CE

6. Alas Bedak

N

Viva Sariayu Ponds Wardah

1 Iklan

(12)

118

N

Viva Sariayu Ponds Wardah

4 Kualitas produk

6 Keamanan produk

Rata-rata CE

7. Bedak Wajah

N

Viva Pixy Wardah Sariayu Revlon

1 Iklan

3 Harga produk

4 Kualitas produk

6 Keamanan produk

Rata-rata CE

8. Sabun Pembersih Muka

N

Ponds Biore Garnier Wardah

1 Iklan

3 Harga produk

4 Kualitas produk

6 Keamanan produk

(13)

119

9. Minimarket

N

Alfamart Indomaret Alfamidi

nev ce nev ce nev ce

1 Iklan/promosi

2 Sambutan staff

3 Tampilan fisik toko

4 Penempatan produk

5 Kelengkapan produk

6 Antrian kasir

8 Proses pembayaran

9 Penanganan complain

10 Sistem pembayaran kartu kredit/tunai

Rata-rata CE

10.Asuransi Syariah N

Allianz Manulife Bumiputera Prudential

1 Iklan/promosi

2 Call center

3 Interaksi dengan customer service

4 Proses pembayaran

5 Kualitas produk / cakupan produk

6 Proses klaim

7 Jaringan dan layanan rekanan

(14)

120

11.Fashion N

o

Customer Experience (CE)

Zoya Shafira Rabbani Elzatta Dian Pelangi ZARA H&M

nev ce nev ce nev ce nev ce nev ce nev ce nev ce

1 Iklan

2 Interaksi dengan staff

3 Harga produk

4 Kualitas produk

5

Kelengkapan produk yang ditawarkan

6

Kemudahan dalam memperoleh produk

7

Sistem

pembayaran kartu kredit/tunai

Rata-rata

12.Lipstik N

Wardah Sariayu Revlon

nev ce nev ce nev ce

1 Iklan

3 Harga produk

4 Kualitas produk

6 Keamanan produk

(15)

121

13.Restoran Fastfood N

McD KFC Texas A&W Pizza

1 Iklan/promosi

2 Tampilan fisik restoran

3 Produk yang disajikan

4 Harga produk

5 Antrian kasir

7 Proses pembayaran

8 Penanganan komplain

9 Label halal

Rata-rata

14.Sekolah Islam N

Harapan Al-Azhar Syafiyyatul Asy-Syafiyah

1 Iklan/promosi

2 Harga

3 Kualitas staff pengajar 4 Fasilitas sekolah 5 Tampilan fisik sekolah

6 Akreditasi

(16)

122

15.Toko Kue

N

Meranti Risol Gogo Zulaikha Mayestik Clover

1 Harga produk

2 Iklan/promosi

3 Tampilan fisik toko 4 Kualitas produk (rasa)

5 Variasi produk

6 Kualitas pelayanan

8 Tampilan kemasan

Rata-rata

16.Sirup N

Sarang Tawon Pohon Pinang Kurnia ABC Marjan

1 Harga produk

2 Iklan/promosi

3 Tampilan fisik produk

4 Kualitas produk (rasa)

5 Variasi produk