APLIKASI PEMBAHAGIAN FUNGSI KUALITI (QFD) BAGI PENGUKURAN PRESTASI APPLICATION OF QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) TO MEASURE PERFORMANCE
1Fazila binti Said, 2Mohd Amirul Shafiq bin Shafiee dan 2Nurul Hasanah binti Mohd Abd Basir 1Pusat Pengurusan Inovasi (IMC), Agensi Nuklear Malaysia (Nuklear Malaysia), Bangi, Selangor
2Jabatan Sains & Matematik, Fakulti Sains & Teknologi, Universiti Kebangsaan Malaysia (UKM), Bangi,
Selangor
Abstrak
Kajian ini bertujuan untuk mengukur prestasi kualiti perkhidmatan dengan mengenalpasti ciri-ciri kualiti perkhidmatan yang kritikal sebagaimana yang diterima oleh pelanggan. Integrasi keputusan kajiselidik yang telah dilaksanakan oleh tujuh pusat khidmat yang memiliki sijil Sistem Pegurusan Kualiti (QMS) di Nuklear Malaysia telah dianalisa. Ini diikuti dengan pembinaan Rumah Kualiti (HoQ) dan mengenalpasti parameter-parameter bagi matriks Pembahagian Fungsi Kualiti (QFD). HoQ merupakan salah satu alat inovasi perkhidmatan yang ringkas dan menarik yang memaparkan secara langsung maklumat komprehensif merangkumi suara pelanggan (VOC), respon teknikal, korelasi teknikal dan matriks perhubungan. Kajian ini menunjukkan maklumat-maklumat yang diperolehi daripada HoQ dengan perbincangan mendalam pada bahagian perancangan boleh digunakan dalam membantu pihak pengurusan mengetahui secara keseluruhan maklumat terperinci pencapaian pusat-pusat khidmat dan mengenalpasti penyelesaian bagi ketidakpuasan pelanggan melalui aktiviti penambahbaikan mengikut prioriti bagi meningkatkan tahap kepuasan pelanggan pada masa akan datang.
Abstract
This study aims to measure service quality performance and identify critical service quality characteristics as perceived by the customers. An integrated results survey that conducted by seven service centers that certified Quality Management System (QMS) in Nuclear Malaysia are analysed. This is followed by constructing House of Quality (HoQ) and identifying other parameters for the Quality Function Deployment (QFD) matrix. HoQ is a simple and attractive service innovation tool which can be used to directly show a comprehensive information which contained the voice of customer (VOC), technical response, technical correlation and matrix relationship. This study revealed that the informations from HoQ with further disscussion on planning part which can be used to assist management in knowing the overall detail information of service center achievement and recognizes the solution for unsatisfied customer through priority improvement activity to enhance the customer satisfaction in future.
Katakunci/keyword : Pembahagian Fungsi Kualiti (Quality Function Deployment, QFD) dan Rumah Kualiti (House of Quality, HoQ)
1.0 PENGENALAN
1.1 Kepuasan Pelanggan Dan Kualiti
Pengukuran ke atas kepuasan pelanggan perlu dilaksanakan bagi memastikan perkhidmatan aplikasi teknologi nuklear yang diberikan mencapai tahap kualiti perkhidmatan yang diharapkan pelanggan bukan sahaja di peringkat kebangsaan malah sehingga ke peringkat antarabangsa. Ini penting bagi meneruskan kesinambungan Sistem Pengurusan Kualiti yang mantap disamping menarik lebih ramai pelanggan untuk endaptkan khidmat di Agensi Nuklear Malaysia.
Terdapat beberapa alat (tool) atau kaedah masa kini yang dikatakan dapat membantu dalam menyelesaikan masalah dalam kualiti perkhidmatan seperti Kawalan Proses Secara Statistik (SPC), Six Sigma, Penanda Arasan, Balance Score Card, Agihan Fungsi Kualiti (QFD) dan berbagai lagi. Di dalam kajian ini, pendekatan QFD dengan pembentukan Rumah Kualiti (HoQ) digunakan bagi memenuhi matlamat untuk mendapatkan maklumat bagi merancang tindakan peambahbaikan mengikut prioriti. Menurut Kamus Dewan Edisi Keempat, kepuasan bermaksud perihal puas, kelegaan, kenikmatan, dan kesenangan. Pelanggan pula bermaksud pembeli (surat khabar, majalah, dan lain-lain) yang tetap. Dalam pengurusan kualiti, perkara penting ialah memahami kehendak kualiti khusus pelanggan dan kemudian merangkakan pelan yang proaktif supaya sesuai dengan kehendak pelanggan tersebut (Mohammad Zaid Alam, 2011). Memahami kehendak pelanggan adalah pra-syarat untuk menghasilkan produk terbaik, kerana mereka mewakilkan standard prestasi mutlak yang pelanggan gunakan untuk menilai produk (Sandhu et al., 2009).
Bagi Haliza et al. (2003) dari segi perkhidmatan kesihatan, pandangan seseorang pelanggan adalah perlu bagi mendapatkan maklumat bagaimana kaedah untuk membentuk atau memperbaiki sistem yang sedia ada. Fokus dan tumpuan utama bagi kebanyakan organisasi adalah penawaran barangan atau perkhidmatan yang memenuhi kehendak para pelanggan (Mohamad Hanif & Mawarnie, 2014). Penawaran yang memenuhi kehendak pelanggan tersebut adalah dari segi layanan yang mesra, maklumat yang mencukupi, keselesaan persekitaran dan masa yang diambil, di mana semua ini akan dibandingkan oleh pelanggan dan apabila berpuas hati mereka akan menunjukkan reaksi yang positif dengan mengulangi pembelian dan menyampaikan mesej ini kepada orang lain.
1.2 Agihan Fungsi Kualiti (Quality Function Deployment, QFD)
QFD telah dicipta pada lewat 1960-an di Jepun oleh Professor Yoji Akao. Ia adalah satu alat yang digunakan untuk merekodkan keperluan pengguna serta tekniknya memenuhi keperluan pengguna, tambahan pula, salah satu ciri-cirinya boleh diubah suai. Alat ini berfungsi dan bertindak berdasarkan kepada suara pelanggan. Ia juga membantu membina hubungan antara pelanggan dan pembekal,
kerana kadang-kadang syarikat terlalu fokus menyediakan produk dan servis dengan kehendak pelanggan yang agak kabur dan juga menelan belanja yang besar semata-mata persaingan dari syarikat yang lain (Bouchereau & Rowlands, 2000).
Proses pembinaan QFD termasuklah membina matriks yang dikenali sebagai ‘jadual kualiti’ dan dinamakan “Rumah Kualiti” (HoQ). Prosesnya mempunyai empat fasa iaitu perancangan produk (rumah kualiti), rekabentuk produk, perancangan proses, dan kawalan proses. Setiap matriks mewakili setiap satu fasa dalam proses QFD (Bouchereau & Rowlands, 2000). Dalam kajian ini hanya akan menyentuh fasa pertama sahaja iaitu pembinaan Rumah Kualiti (HoQ). Ia dipanggil Rumah Kualiti kerana bentuknya menyerupai sebuah rumah dan bahagian atasnya seperti bumbung. Bahagian mendatar rumah ini mempunyai maklumat mengenai keperluan pelanggan dan bahagian menegak pula mempunyai maklumat dan kehendak organisasi yang selari dengan keperluan pelanggan (Zalina et al., 2007).
Rajah 1.0 Rumah Kualiti (HoQ) Sumber : James (1991)
Merujuk kepada Rajah 1.0, Bahagian A merupakan keperluan pelanggan biasanya disebut VOC (Voice of Customer). Bahagian B pula merupakan respon teknikal iaitu barangan atau perkhidmatan yang disediakan oleh pihak organisasi yang kemudiannya akan dikembangkan dalam bahagian E. Bahagian C adalah matriks korelasi teknikal yang menjelaskan kesan atau impak dan sinergi sesama ciri teknikal. Bahagian D merupakan matriks perhubungan di mana kita melihat interaksi antara keperluan pelanggan dan aspek perkhidmatan serta merupakan badan atau bahagian terpenting yang menghasilkan matriks prioriti dalam rumah kualiti. Bahagian F adalah bahagian teknikal yang menunjukkan respon teknikal yang lebih utama dan mencapai sasaran. Ia juga adalah hasil daripada matriks prioriti (bahagian D) dan bahagian yang kritikal. Akhir sekali adalah bahagian E iaitu bahagian perancangan. Dibahagian ini, untuk menghasilkan produk atau perkhidmatan baru, kadar kepentingan dan penilaian pelanggan terhadap sesuatu produk akan di analisa serta pesaing, nilai sasaran dan juga rencana strategik akan diproses dibahagian ini (Fazila & Mohamad Nasir, 2007).
D
A
CB
F
E
Menurut Marvin (2004) seperti yang ditunjkkan oleh Rajah 2.0, terdapat tiga model fasa QFD. Fasa pertama dikenali sebagai matriks Perancangan juga dikenali sebagai Rumah Kualiti (HoQ). Aktiviti berpusat ke atas pelanggan di mana meliputi pengenalpastian keperluan pelanggan dan kepentingan mereka, menganalisis keperluan pelanggan (what’s), menentukan kaedah dan proses terkini (how’s), menyusun elemen perkhidmatan, membangun perhubunganatau korelasi di antara pelanggan dan elemen perkhidmatan dan akhir sekali menganalisis dan HoQ.
Fasa kedua dikenali sebagai Matriks Bahagian Kritikal yang merupakan kesinambungan daripada fasa pertama diikuti dengan fasa ketiga iaitu Matriks Perancangan Tindakan yang merupakan tindakan yang diperolehi daripada maklumat dua fasa sebelumnya.
Rajah 2.0 Pendekatan QFD dalam industri perkhidmatan Sumber : Marvin et al. 2004
Di dalam kertas kerja ini, kajian penyelidikan yang dijalankan hanya menjalankan Fasa I (Matriks Perancangan). Walau yang demikian, maklumat yang diperolehi tetap mencukupi dan boleh memberi banyak maklumat berguna.
III
Phase
2.0 OBJEKTIF KAJIAN
Kajian ini dijalankan adalah untuk mencapai objektif berikut : a. Melengkapkan matriks korelasi dalam aspek perkhidmatan.
b. Penentuan aspek perkhidmatan dan melengkapkan Rumah Kualiti (HoQ) diantara aspek kepuasan pelanggan dan aspek perkhidmatan.
c. Menggunakan Rumah Kualiti (HoQ) bagi perbandingan tujuh pusat khidmat di Nuklear Malaysia.
3.0 SKOP KAJIAN
Skop bagi kajian ini adalah proses di Nuklear Malaysia yang telah berjaya memperoleh persijilan standard MS ISO 9001:2008 dan makmal yang berjaya menerima pengiktirafan akreditasi ISO/IEC 17025:2005. Kajian ini dijalankan ke atas makmal dan proses ini bagi memastikan pensijilan dan akreditasi yang diperoleh dapat dikekalkan (2012). Proses kajian ini dijalankan selama 10 minggu dan proses kajian dijalankan secara temu bual bersama tiga orang pegawai di setiap pusat khidmat.
Senarai proses yang menerima pensijilan MS ISO 9001:2008 adalah seperti berikut : i. Sinagama
Skop : Menyediakan perkhidmatan sinaran menggunakan Co-60 untuk produk perubatan, farmaseutikal dan pengguna.
ii. Raymintex
Skop : Penghasilan Lateks Getah Asli pra-tervulkan menggunakan sinaran gamma. iii. Wastec
Skop : Pengurusan sisa radioaktif dan penyimpanan bahan radioaktif. iv. Alurtron
Skop : Pembekalan perkhidmatan penyinaran alur elektron untuk produk komersil. v. SSDL
Skop : Pembekalan perkhidmatan dosimetri personel merangkumi bekalan lencana dan penilaian dosimeter.
Senarai makmal-makmal berikut telah memperoleh persijilan akreditasi ISO/IEC 17025:2005: i. Makmal Radiokimia dan Alam Sekitar
Skop : Keradioaktifan (umum) ii. Makmal Kalibrasi, SSDL Skop : Dosimetri Sinaran (umum)
4.0 KAEDAH PENGUMPULAN DATA
Dalam kajian ini, data yang digunakan adalah dikategorikan sebagai data primer. Data primer ialah data asal yang dikumpulkan yang dikumpulkan sendiri oleh penyelidik secara khususnya untuk menjawab persoalan kajian dan menjawab hipotesis dalam kajiannya (Sabitha Marican, 2005). Data primer juga dikumpulkan melalui eksperimen atau kajian lapangan seperti borang soal selidik, pemerhatian dan temu bual. Data yang dikumpulkan dalam kajian ini menggunakan kaedah temu bual dalam kalangan pihak pengurusan tujuh pusat khidmat.
Secara peribadi, terdapat pelbagai masalah dalam menjalankan temu bual bersama pihak pengurusan disebabkan kekangan masa dan jadual pihak pengurusan yang agak sibuk. Tiga orang wakil daripada pengurusan pusat khidmat tersebut adalah yang berjawatan sama ada sebagai Management Representative (MR), Deputy Management Representative (DMR), Quality Manager (QM), Technical Manager (TM), dan Operational Executive (OE) serta staf yang senior dan berpengalaman dalam pusat khidmat tersebut. Walau bagaimanapun, data dapat juga diperolehi dan dikumpulkan dalam masa lima minggu
Setelah data dikumpulkan, proses memasukkan data ke dalam Microsoft Excel dilakukan. Berdasarkan kepada kajian kepuasan pelanggan, beberapa atribut kepuasan pelanggan yang dipilih mengikut pusat khidmat masing-masing. Atribut yang dipilih adalah daripada atribut yang perlu diberi penekanan dan yang perlu dikekalkan prestasi berdasarkan kajian. Bagi pihak pengurusan, terdapat 10 dimensi di bawah lima faktor iaitu sistem pengurusan kualiti, aktiviti penambahbaikan, tanggungjawab pihak pengurusan, pengurusan sumber, dan tawaran perkhidmatan. Senarai atribut kepuasan pelanggan dan dimensi perkhidmatan bagi pihak pengurusan boleh dirujuk pada Jadual 1.0 dan Jadual 2.0.
Jadual 1.0 Senarai Aspek Perkhidmatan Nuklear Malaysia
Senarai aspek perkhidmatan ini diambil berdasarkan kepada kajian yang lepas yang dipilih oleh pihak pengurusan. Sepuluh aspek perkhidmatan di atas merupakan pandangan dan maklumat daripada pihak pengurusan, yang mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan. Senarai aspek kepuasan pelanggan juga diambil daripada kajian lepas yang menunjukkan bahawa sembilan aspek tersebut merupakan keperluan pelanggan dalam penilaian terhadap perkhidmatan Nuklear Malaysia.
Jadual 2.0 Taburan Kekerapan bagi Kriteria ‘Beri Penekanan” dan ‘Kekalkan Prestasi’ berdasarkan Atribut
Jadual 2.0 menunjukkan taburan kekerapan bagi atribut yang perlu diberikan penekanan dan yang perlu dikekalkan prestasi. Jadual ini diperolehi daripada hasil kepuasan pelanggan yang terendah dan tertinggi serta menggunakan Analisis Kepentingan Prestasi (IPA). Atribut yang perlu diberikan penekanan adalah yang berwarna merah dan atribut yang perlu dikekalkan prestasinya bertanda hijau. Seterusnya, dalam pemilihan atribut untuk dimasukkan ke dalam Rumah Kualiti hanya dipilih daripada atribut yang perlu diberi penekanan dan dikekalkan prestasi. Jadual 3.0 menyenaraikan atribut yang dipilih berdasarkan kriteria yang dipilih.
Jadual 3.0 Senarai Aspek Kepuasan Pelanggan
4.1 Pembinaan Rumah Kualiti (HoQ)
Matriks Agihan Fungsi Kualiti (QFD) dibina melalui Rumah Kualiti. Dengan maklumat dan data yang diperolehi, perlulah dipindahkan ke dalam templat Rumah Kualiti. Senarai aspek kepuasan pelanggan (Jadual 2.0) di masukkan ke bahagian kiri lajur matriks iaitu di bahagian A. Manakala, senarai aspek perkhidmatan Nuklear Malaysia (Jadual 1.0) di masukkan pada bahagian B Rumah Kualiti. Di bahagian C, analisis kesan hubungan dilakukan ke atas setiap aspek atau dimensi perkhidmatan Nuklear Malaysia untuk menentukan sejauh mana usaha suatu aspek tertentu mempengaruhi aspek yang lain. Ini merupakan matriks korelasi yang melihat hubungan suatu aspek terhadap suatu aspek yang lain. Jadual 4.0 menunjukkan simbol serta ukuran kekuatan yang digunakan.
Jadual 4.0 Simbol dan Kesan Hubungan
Seterusnya, hubungan di antara aspek perkhidmatan dan aspek kepuasan pelanggan di analisis bagi mengetahui kekuatan hubungan dan kesannya. Maklumat ini disusun pada bahagian D matriks QFD menggunakan simbol-simbol yang ditetapkan dan diterjemahkan daripada nilai yang dimasukkan. Simbol-simbol tersebut boleh dirujuk pada jadual 5.0 di bawah.
Jadual 5.0 Simbol dan Nilai Kekuatan Hubungan
Akhir sekali, nilai-nilai seperti purata setiap aspek tahap kepentingan pelanggan Nuklear Malaysia, purata setiap aspek tahap kepuasan pelanggan Nuklear Malaysia, purata setiap aspek tahap kepuasan pelanggan di setiap pusat khidmat Nuklear Malaysia, tahap sasaran kepuasan yang hendak dicapai oleh pihak pengurusan Nuklear Malaysia (kebiasaanya pihak pengurusan akan mensasarkan tahap kepuasan tertinggi iaitu 5), dan nisbah penambahbaikan akan dihitung bagi mengisi lajur-lajur matriks QFD di bahagian E Rumah Kualiti.
Nisbah penambahbaikan adalah bertujuan untuk menghitung sebarang peningkatan dalam perancangan terhadap kehendak dan keperluan pelajar. Rumus nisbah penambahbaikan adalah seperti berikut (Rumus 1) (Zalina et al., 2007) :
5.0 ANALISIS DATA
5.1 Pembinaan Matriks Rumah Kualiti (HoQ)
Di dalam Rumah Kualiti yang dibina mempunyai enam bahagian. Dalam kajian ini, pembinaan matriks ini hanya dari bahagian A sehingga bahagian E sahaja. Dalam bahagian A dan B, dimensi bagi aspek perkhidmatan dan aspek kepuasan pelanggan telah pun dipilih melalui kajian lepas. Aspek-aspek tersebut dipilih berdasarkan hasil kaji selidik kepada para pelanggan Nuklear Malaysia dan hasil temu bual bersama pihak pengurusan.
5.1.1 Matriks Korelasi Perkhidmatan
Setelah aspek perkhidmatan dipilih, analisis terhadap matriks korelasi untuk mengkaji hubungan antara setiap aspek perkhidmatan dilakukan. Matriks ini diisi berdasarkan pandangan pihak pengurusan mengenai sesuatu aspek itu memberi impak atau kesan terhadap aspek yang lain. Kajian menunjukkan bahawa hampir setiap elemen dalam aspek perkhidmatan memberikan kesan positif terhadap elemen yang lain. Ini bermakna jika pihak pengurusan menjalankan kawalan dokumen dengan baik, maka pengurusan pada elemen audit dalaman, pengurusan perolehan dan pembayaran dan yang lain-lain juga akan mendapat impak yang baik. Begitu juga sebaliknya dan aspek-apsek yang lain. Tetapi, pada aspek ke sepuluh, iaitu keselamatan barangan pelanggan, pihak pengurusan berpandangan bahawa aspek itu tiada hubungan atau tidak mempunyai korelasi dengan aspek teknologi maklumat dan komunikasi (ICT) dan aspek pengurusan perolehan dan pembayaran.
Rajah 3.0 Matriks Korelasi bagi Aspek Perkhidmatan
5.2.2 Matriks Perhubungan
Matriks perhubungan adalah bahagian yang terpenting dalam pembinaan sebuah matriks Rumah Kualiti. Matriks ini menunjukkan perhubungan antara aspek perkhidmatan ataupun kehendak pengurusan dan aspek kepuasan pelanggan ataupun kehendak pelanggan. Secara keseluruhan jika diperhatikan setiap aspek perkhidmatan yang dikemukakan, bagi kawalan dokumen dan rekod, tahap kepentingan perkhidmatan tersebut kepada pelanggan hanya mencapai tahap sederhana. Begitu juga untuk aspek perkhidmatan bagi audit dalaman, teknologi maklumat dan komunikasi (ICT), pengurusan perolehan dan pembayaran, dan keselamatan barangan pelanggan.
Tetapi tahap kepentingan dan hubungan perkhidmatan kepada kepuasan pelanggan bagi aspek perkhidmatan pengukuran kepuasan pelanggan, polisi kualiti, latihan dan kompetensi pekerja, infrastruktur dan kemudahan fizikal, dan kawalan mutu perkhidmatan adalah kuat. Bagi hubungan antara
aspek kepuasan pelanggan bagi elemen kebersihan persekitaran pekerja dengan aspek kawalan dokumen dan rekod serta polisi kualiti adalah lemah. Manakala, hubungan antara aspek kepuasan pelanggan bagi kebersihan persekitaran kerja dengan aspek perkhidmatan bagi teknologi maklumat dan komunikasi (ICT) adalah tiada langsung.
Jika dilihat satu per satu dari sudut aspek kepuasan pelanggan, seperti kebersihan persekitaran kerja, secara keseluruhan hubungan aspek tersebut dengan perkhidmatan yang diberikan adalah sederhana. Begitu juga bagi aspek kepuasan pelanggan dari sudut pengurusan pembayaran yang cekap, kaunter pertanyaan, dan harga bagi perkhidmatan atau produk. Hubungan aspek tersebut adalah sederhana dengan aspek perkhidmatan, ini juga bermakna aspek perkhidmatan yang ditawarkan tidak berapa berkesan untuk memuaskan hati pelanggan.
Jika dilihat dari sudut masa penghantaran dan panggilan susulan yang dibuat, hubungannya dengan aspek perkhidmatan adalah agak kuat tetapi masih tidak digunakan sepenuhnya aspek perkhidmatan yang ditawarkan. Aspek kepuasan dari sudut kebolehcapaian kepada personel, maklumbalas, dan kualiti produk atau laporan menunjukkan hubungan yang kuat dengan aspek perkhidmatan yang ditawarkan. Ini bermaksud aspek perkhidmatan yang ditawarkan boleh menyelesaikan masalah kepuasan pelanggan. Secara keseluruhan, atribut yang mempunyai hubungan yang kuat dengan aspek perkhidmatan ialah sebanyak 39%. Bagi atribut yang mempunyai hubungan yang sederhana pula sebanyak 57.78% dan ini bermakna ianya penting tetapi mengikut keutamaan. Bagi atribut yang mempunyai hubungan yang lemah dan tiada hubungan pula ialah 2.22% dan 1.11%.
Rajah 4.0 Matriks Perhubungan antara Aspek Perkhidmatan dan Aspek Kepuasan Pelanggan
5.2.3 Matriks Penilaian Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan serta Perbandingan Tujuh Pusat Khidmat
Data kepentingan pelanggan pada bahagian E menunjukkan bahawa kualiti produk adalah yang tertinggi iaitu sebanyak 4.50 dan yang kedua tertinggi adalah masa penghantaran produk, keputusan atau sijil iaitu sebanyak 4.48. Bagi aspek kepentingan pelanggan yang paling rendah pula ialah kebersihan persekitaran kerja iaitu sebanyak 4.18. Ini bermaksud, bahawa apa yang penting bagi pelanggan adalah kualiti produk tersebut dan masa penghantaran produk, keputusan atau sijil yang cepat.
Rajah 5.0 Matriks Kepuasan dan Kepentingan Pelanggan
Tahap kepuasan pelanggan (Rajah 5.0) pula menunjukkan bahawa aspek yang tertinggi ialah 4.18 iaitu aspek perkhidmatan kaunter dari segi keramahan dan pengetahuan. Aspek kebolehcapaian kepada personel pula mendapat tempat kedua tertinggi sebanyak 4.12 dan aspek kepuasan pelanggan yang terendah ialah panggilan susulan (3.73). Data kepuasan pelanggan ini memberitahu bahawa aspek pengurusan pembayaran, maklumbalas dari segi aduan, pertanyaan dan permintaan, harga bagi perkhidmatan atau produk serta panggilan susulan perlulah dipertingkatkan.
Nisbah penambahbaikan yang paling tinggi ialah 1.34 diikuti 1.309 iaitu aspek panggilan susulan dan harga bagi perkhidmatan produk. Ini menunjukkan bahawa kedua-dua aspek ini perlu dipertingkatkan lagi proses penambahbaikannya sesuai dengan kehendak pelanggan dan kemampuan pengurusan. Aspek yang mempunyai nilai yang terendah ialah perkhidmatan kaunter dari segi keramahan dan pengetahuan
(1.196) serta kebolehcapaian kepada personel (1.214). Nilai penambahbaikan yang bagus ialah yang paling sedikit, kerana semakin rendah nilai penambahbaikan, semakin kurang kerja-kerja penambahbaikan sistem perkhidmatan serta semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan. Jika nisbah penambahbaikan tinggi, bermakna lebih banyak kerja dan tanaga yang perlu disumbangkan untuk memperbaiki sistem perkhidmatan serta menunjukkan tahap kepuasan pelanggan yang rendah.
Rajah 6.0 Perbandingan Tujuh Pusat Khidmat (Jadual dan Graf)
Rajah 6.0 menunjukkan nilai tahap kepuasan pelanggan bagi setiap tujuh pusat khidmat yang berada di Nuklear Malaysia. Jika dilihat melalui setiap sembilan aspek kepuasan pelanggan, bagi kebersihan persekitaran kerja, pusat khidmat Wastec mendapat nilai yang tertinggi (4.43) berbanding pusat khidmat yang lain dan pusat khidmat Raymintex pula mendapat nilai yang terendah iaitu 3.5. Kesemua sembilan
aspek kepuasan pelanggan, Wastec mendapat nilai tahap kepuasan yang tinggi dari pelanggan berbanding dengan enam pusat khidmat yang lain. Nilai tahap kepuasan yang rendah pula kebanyakan dimiliki oleh pusat khidmat Raymintex dan RAS. Untuk melihat graf bagi perbandingan ini, rujuk pada Rajah 7.0 di bawah.
Rajah 7.0 Graf Perbandingan Tahap Kepuasan Pelanggan bagi Sembilan Aspek dan Tujuh Pusat Khidmat
Merujuk pada graf di atas, Wastec menunjukkan tahap kepuasan yang agak stabil dan tertinggi berbanding yang lain di sekitar 4.5. Pusat khidmat Alurtron dan SSDL (ISO 17025) menunjukkan graf kepuasan yang sederhana dan berada di tengah-tengah antara pencapaian yang tertinggi dan rendah. RAS pula menunjukkan tujuh daripada sembilan aspek kepuasan berada dititik nilai yang paling rendah di antara semua pusat khidmat.Kesemua tujuh pusat khidmat menunjukkan nilai tahap kepuasan yang baik pada aspek yang kelima iaitu perkhidmatan kaunter. Nilai yang agak mengecewakan pula pada aspek keempat dan kesembilan iaitu pengurusan pembayaran yang cekap dan panggilan susulan. Bagi aspek ketujuh iaitu kualiti produk, laporan atau keputusan, pusat khidmat Raymintex, SSDL (ISO 9001) dan RAS, perlu dipertingkatkan kerana nilai mereka berada bawah nilai 4.0.
Bagi aspek harga perkhidmatan yang ditawarkan (aspek kepuasan pelanggan kelapan), kepuasan pelanggan bagi pusat khidmat SSDL (ISO 17025), RAS, SSDL (ISO 9001), Raymintex dan Sinagama ialah rendah. Mungkin perlu dipertingkatkan kualiti perkhidmatan dari segala aspek agar sama taraf dengan nilai pembayaran yang dikenakan. Bagi aspek kepuasan yang pertama iaitu kebersihan persekitaran kerja, pusat khidmat RAS tidak berada di titik yang terendah, tetapi Raymintex mendapat tempat terendah dan diikuti oleh SSDL (ISO 9001). Bagi aspek kedua (kebolehcapaian kepada personel), ketiga (masa penghantaran), dan keenam (maklumbalas) menunjukkan taburan titik kepuasan yang tidak terlalu rendah dan juga tidak terlalu tinggi.
6.0 KESIMPULAN DAN CADANGAN
Berdasarkan kajian, perbandingan yang dilakukan melalui Rumah kualiti yang dibina, matriks korelasi pada bahagian bumbung rumah kualiti menunjukkan kebanyakan aspek perkhidmatan mempunyai hubungan yang positif dan mempunyai sinergi sesama aspek tersebut. Ia menjelaskan bahawa setiap yang berkorelasi positif menyebabkan aspek perkhidmatan yang ditawarkan saling membantu meningkatkan prestasi perkhidmatan.
Seterusnya pada pembinaan bahagian tengah rumah kualiti ini, memaparkan hubungan antara aspek perkhidmatan dengan aspek kepuasan pelanggan. Secara keseluruhan, menunjukkan bahawa hubungan antara dua aspek ini mempunyai hubungan yang sederhana (57.78%) dan bermaksud, aspek perkhidmatan yang disenaraikan adalah lebih dari cukup untuk menyelesaikan aspek dan masalah kepuasan pelanggan tetapi tidak dimanfaatkan secara menyeluruh. Ia juga menunjukkan sumber-sumber perkhidmatan yang dimiliki adalah penting tetapi mengikut keutamaan.
Bagi melihat pencapaian kesemua tujuh pusat khidmat, secara keseluruhannya, aspek kepuasan pelanggan yang mendapat nilai tertinggi ialah perkhidmatan kaunter. Manakala bagi pendapat pelanggan, kepentingan yang harus diutamakan adalah kualiti produk atau perkhidmatan dan masa penghataran. Ini menjelaskan bahawa pihak pengurusan perlu memberi tumpuan yang lebih pada bahagian kualiti dan juga masa penghantaran.
Dari sudut perbandingan pula, pusat khidmat Wastec memberikan prestasi kepuasan yang baik, manakala pusat khidmat Alurtron, SSDL (ISO 17025), Sinagama dan SSDL (ISO 9001) mendapat nilai prestasi yang sederhana dan akhir sekali, pusat khidmat RAS dan Raymintex mendapat prestasi kepuasan pelanggan yang tidak memuaskan dan terendah di antara kesemua pusat khidmat di Nuklear Malaysia. Apa yang dapat disimpulkan daripada kajian ini adalah, pusat khidmat yang berada dalam Nuklear Malaysia perlulah saling berkongsi ilmu dan kebolehan dalam penjagaan kepuasan pelanggan. Dalam kajian ini, terdapat beberapa permasalahan yang timbul seperti kekangan waktu untuk menemuduga para pegawai penyelidik dan pengurus di setiap pusat khidmat. Sehingga ke akhir tarikh pemprosesan data dilakukan, masih ada responden yang sudi menemubual. Akhirnya, berjaya juga menemubual kesemua pihak pengurus yang disasarkan.
Beberapa cadangan untuk penambahbaikan kajian pada masa akan datang, pengkaji boleh meneruskan kajian ini pada bahagian F (bawah) Rumah Kualiti iaitu bahagian respon teknikal penilaian maklumat kualiti terhadap kehendak atau sumber perkhidmatan pihak pengurusan mengikut sasaran yang telah ditetapkan. Matriks pada bahagian F akan terhasil daripada keputusan matriks perhubungan (bahagian D).
7.0 PENGHARGAAN
Terima kasih diucapkan kepada Pengarah RIMC, pelajar latihan Industri dan beberapa Pusat Khidmat yang terlibat serta semua yang menyumbang sama ada secara langsung atau tidak langsung.
8.0 RUJUKAN
Kamus Dewan Edisi Keempat, 2005. Kuala Lumpur : Dewan Bahasa dan Pustaka.
Bouchereau, V., & Rowlands, H., 2000. Methods and Techniques to Help Quality Function Deployment (QFD). Benchmarking : An International Journal 7(1): 8 – 19.
Fazila said & Mejar Dr. Mohamad Nasir Saluddin, 2007. Perbandingan Kepuasan Pelanggan ke atas Empat Pusat khidmat menggunakan Rumah Kualiti (HoQ).
James, L.B. 1991. Quality function deployment: practioner's approach. New York: Marcel Dekker, Inc. Mohammad Zaid Alam, 2011. Difference between Quality Assurance and Quality Control. Quality Control Articles. http://qualitycontrolarticles.wordpress.com/category/quality-control/ [15 September 2011].
Sandhu, M., Kristianto, Y., & Ajmal, M., 2009. TQM and QFD Approach to Achieve Customer Satisfaction: A Flour Milling Company Case Study. The TQM Journal 24(1): 29 – 46.
Haliza, A.M., Rizal, A.M., & Raja Jamaludin, R.A.M., 2003. Kajian Kepuasan Pelanggan di Kalangan Pesakit Klinik Swasta di Seremban, Negeri Sembilan. Jurnal Kesihatan Masyarakat 9: 1 – 7.
Marvin, E.G., Gioconda, Q., Federico, P. & Carl, A.E. 2004. Customer satisfaction using QFD: an e-banking case. Managing Service Quality 14(4): 317-330.
Mohamad Hanif Miswan & Mawarniee Mohd Yunus, 2014. Amalan Pengurusan Kualiti dan Kepuasan Pelanggan dalam Sektor Ekopelancongan Berteraskan Aktiviti. Proceeding of the Social Sciences Research ICSSR 2014, hlmn. 818 – 824.
Zalina Mohd Ali, Nur Riza Mohd suradi, Zainol Mustafa & Qurnulla Tri Yoanasari, 2007. Pendekatan Pembangunan Fungsi Kualiti dalam Meningkatkan Kualiti Perkhidmatan Perpustakaan. Seminar Pendidikan Kejuruteraan dan Alam Bina 2007.
