BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Tipe Penelitian
Dalam penelitian ini tipe yang digunakan adalah tipe penelitian yang bersifat deskriptif, yang menggambarkan situasi atau peristiwa biasanya dilakukan karena suatu peristiwa menarik perhatian peneliti . Peneliti bebas mengamati objeknya, menjelajah, menemukan wawasan baru sepanjang pnelitian.1 Fokusnya adalah penggambaran secara menyeluruh tentang bentuk, fungsi, dan makna ungkapan larangan.
Adapun tujuan dari penelitian deskriptif menurut Suryabrata adalah :
a. Untuk mencari informasi faktual yang mendetail yang mendeskripsikan gejala yang ada.
b. Untuk mengidentifikasikan masalah-masalah atau untuk mendapatkan justifikasi keadaan dan praktek-praktek yang sedang berlangsung.
c. Untuk membuat komparasi dan evaluasi.
d. Untuk mengetahui apa yang di kerjakan oleh orang-orang lain dalam menangani masalah atau situasi yang sama, agar dapat belajar dari mereka untuk kepentingan pembuatan rencana dan pengambilan keputusan masa depan.2
1
Lexy Moleong. Metodologi Penelitian. Bandung: PT Rosdakarya , 2004. Hal 2
2
Suryabrata. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT. Grafindo Persada, 1998. Hal. 19
3.2 Metode Penelitian
Metode penelitian ini menggunakan metode pendekatan kualitatif . Menurut Bogdan dan Taylor mendefinisikan metode penelitian kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.3 Menurut Denzin dan Lincoln (Moleong, 2007 :5), “Penelitian kualitatif merupakan penelitian yang menggunakan latar alamiah , dengan maksud menafsirkan fenomena yang terjadi dan dilakukan dengan jalan melibatkan berbagai metode yang ada “.4 Menurut Bogdan dan Taylor sebagaimana dikutip oleh Moleong menyatakan bahwa metode kualitatif adalah sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.5
Dengan mempertimbangkan sumber data yang dijadikan penelitian, peneliti memutuskan untuk menggunakan jenis metode penelitian kualitatif studi kasus. Metode pendekatan menggunakan metode studi kasus adalah metode pengumpulan data yang bersifat integrative dan komprehensif. Integrative artinya menggunakan berbagai teknik pendekatan dan bersifat komprehensif yaitu data yang dikumpulkan meliputi seluruh aspek.6
3 Robert Bogdan & Steven J. Taylor. Introducing to Qualitative Reseach Method: A
Phenomenological Aproach to the social sciences. New york : John Wiley & Sons, 1995. Hal 5
4
Djam’an Satori, dan Aan Komariah. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta, 2011. Hal 22 – 23.
5 Lexy Moleong.Metodologi Penelitian. Bandung: PT Rosdakarya, 2004. Hal 4 6
Secara umum penelitian studi kasus adalah suatu penelitian yang dilakukan secara intensif, terinci dan mendalam terhadap organisasi, lembaga, atau gejala tertentu.7 Metode studi kasus adalah salah satu metode penelitian ilmu sosial dimana pokok penelitian berkenaan dengan pertanyaan how atau why, disaat penelitian hanya memiliki sedikit peluang untuk mengontrol peristiwa yang akan diteliti, dan bilamana fokus penelitian terletak pada fenomena kontemporer (masa kini) dalam konteks kehidupan nyata.8
Studi kasus menurut Dedy Mulyana adalah uraian dan penjelasan konpherensif mengenai berbagai aspek seorang individu, suatu kelompok, suatu organisasi (komunitas), suatu program, atau suatu situasi sosial. Peneliti studi kasus berupaya menelaah sebanyak mungkin data mengenai subyek yang diteliti.9 Metode kualitatif ini digunakan karena beberapa pertimbangan, pertama, menyesuaikan metode kualitatif lebih mudah apabila berhadapan dengan kenyataan jamak, kedua, metode ini menyajikan secara langsung hakikat hubungan anatara peneliti dan nara sumber. Ketiga, metode ini lebih peka dan lebih dapat menyesuaikan diri dengan banyak penajaman pengaruh bersama terhadap pola-pola nilai yang dihadapi. Penelitian ini dilakukan secara langsung oleh peneliti dengan pihak Manajemen, karyawan dan nasabah.
3.3 Subyek Penelitian
7
Suharsimi Arikunto. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta, 2000. Hal 129
8 Robert. K Yin. Studi Kasus Desain dan Metode. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2008. Hal 1 9
Dedy mulyana. Metode Penelitian Kualitatif, Paradigma Baru Ilmu Komunikasi dan Ilmu Sosial
Pada penelitian ini penulis menggunakan beberapa narasumber yang dianggap relevan untuk memperoleh data dalam masalah penelitian ini. Dalam penelitian ini penulis menggunakan Informan dan Key Informan untuk memperoleh data yang diperlukan.
1. Informan
Informan adalah orang-orang dalam latar penelitian. Fungsinya untuk memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian. Seorang informan harus mempunyai banyak pengalaman tentang latar penelitian dan menjadi anggota tim ia dapat memberikan pandangan dari segi orang dalam tentang niai – nilai, sikap, bangunan, proses dan kebudayaan yang menjadi latar penelitian tersebut. Seseorang informan harus jujur, taat pada janji, patuh pada peraturan, suka berbicara, tidak termasuk anggota salah satu kelompok yang mempunyai konflik dalam latar penlitian, dan mempunyai pandangan tertentu tentang peristiwa yang terjadi.10
Sedangkan menurut Bungin, informan adalah “orang yang diperkirakan menguasai dan memahami data, informasi ataupun fakta dari suatu objek penelitian”. 11 Adapun sumber informasi yang sudah di pilih oleh penulis, sebagai informan yaitu Stevannus Matatula, CSO Danamon Cabang Pembantu Harapan Indah Bekasi. Alasan pemilihan narasumber ini dikarenakan beliau memiliki peranan penting terhadap layanan yang diberikan Customer service.
Selain itu peneliti juga akan mewawancarai dua nasabah yaitu Bapak Angkit Mulyana. Alasan pemilihan narasumber ini dikarenakan mereka sebagai
10 Djama’an Satori dan Aan Komariah. Metode Penelitian Kualitatif . Bandung: Alfabeta, 2011 11 Burhan Bungin. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana , 2011. Hal 111.
nasabah memiliki informasi dan fakta yang berkaitan dengan pelayanan yang mereka dapatkan dari manajemen Bank Danamon Cabang Pembantu Harapan Indah Bekasi.
2. Key Informan
Key informan merupakan orang kunci yang menguasai informasi dan memiliki pengetahuan yang lebih luas dan mendalam untuk bisa menjawab permasalahan yang diteliti oleh penulis. Adapun yang dipilih oleh penulis sebagai
Key Informan dalam penelitian ini adalah Bapak Sahat Dicky Erwin selaku BSM
Danamon Cabang Harapan Indah. Pemilihan beliau sebagai Key informan dikarenakan beliau juga berperan sebagai Manajemen Control di Cabang tersebut terhadap kualitas layanan Customer service. Jadi, beliau dapat memberikan inormasi yang mendalam mengenai kemampuan layanan Customer service Bank Danamon.
3.4 Teknik Pengumpulan Data a) Data primer
Data merupakan elemen atau bagian penting yang menjadi pilar dari pelaksanaan suatu penelitian, oleh sebab itu maka keberadaan data dan bagaimana proses perolehan data menjadi hal yang sangat penting untuk diperhatikan. Data yang berhasil dikumpulkan selanjutnya harus dianalisis, sehingga pada akhirnya dapat diambil sebuah kesimpulan.
Data primer dikumpulkan melalui data yang di dapatkan melalui pelaksanaan program customer card yang di lakukan di cabang Harapan Indah. Teknik Pengumpulan data yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam
penelitian kualitatif pada umumnya menggunakan teknik wawancara narasumber yang dianggap relevan pada masalah penelitian.
Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan pewawancara (interviewer) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu.12 Peneliti harus mencatat teknik yang mana kondisi dan situasi yang mana mendukung penerimaan informasinya yang paling tepat. Sebaiknya pada waktu uji coba, digunakan tape recorder.13
b) Data sekunder
Pengumpulan data sekunder dalam penelitian ini adalah dengan observasi, analisis dokumen, dan melalui penelusuran literatur yaitu buku dan jurnal perusahaan dengan tujuan melengkapi data primer.
1. Observasi
Observasi atau pengamatan merupakan salah satu teknik penelitian yang sangat penting. Pengamatan itu digunakan karena berbagai alasan. Ternyata ada beberapa tipologi pengamatan.Terlepas dari jenis pengamatan, dapat dikatakan bahwa pengamatan terbatas dan tergantung pada jenis dan variasi pendekatan.14
Teknik observasi ini digunakan untuk mengamati secara langsung dan tidak langsung tentang strategi komunikasi manajemen Bank Danamon dalam meningkatkan kemampuan pelayanan Customer Service Officer.
3. Dokumentasi
12 Burhan Bungin. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana , 2011. Hal 186 13 Suharsii Arikunto, 2007, Manajemen Penelitian, PT. Rhineka Cipta, Jakarta, Hal 228 14 Lexy J. Moleong, Op.cit., hal. 242.
Analisis dokumen dilakukan untuk mengumpulkan data yang bersumber dari arsip dan dokumen baik yang berada di sekolah ataupun yang berada berada diluar sekolah, yang ada hubungannya dengan penelitian tersebut. Menurut Arikunto dokumentasi yaitu mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya.15 Dokumen dalam penelitian sebagai sumber data karena dalam banyak hal dokumen sebagai sumber data dimanfaatkan untuk menguji, menafsirkan, bahkan untuk meramalkan.
Dokumen digunakan untuk keperluan penelitian menurut Guba dan Lincoln dalam Moleong, karena alasan :
1) Dokumen digunakan karena merupakan sumber yang stabil, kaya, dan mendorong,
2) Berguna sebagai bukti untuk suatu pengujian,
3) Berguna dan sesuai dengan penelitian kualitatif karena sifatnya yang alamiah, sesuai dengan konteks, lahir dan berada dalam konteks,
4) Dokumen harus dicari dan ditemukan,
5) Hasil pengkajian isi akan membuka kesempatan untuk lebih memperluas tubuh pengetahuan terhadap sesuatu yang diselidiki.16
3.5 Definisi Konsep dan Fokus Penelitian
Untuk memahami dan menafsirkan data-data yang ada dalam penelitian ini, berikut peneliti memaparkan definisi konsep yang berkaitan dengan penelitian ini:
15 Lexy J. Moleong, Ibid., hal. 231 16 Ibid., hal. 217
3.5.1 Definisi Konsep 1. Implementasi
Adalah tindakan untuk mengkomunikasikan sesuatu agar bisa diterima atau dilakukan oleh audience. Bisa juga dipahami sebagai rancangan perpaduan penggunaan berbagai cara yang berbeda yang menyentuh setiap perbedaan cara orang berpikir dan berperilaku dalam kelompok agar bergerak mendukung Anda. Dalam hal ini implementasi untuk meningkatkan kualitas layanan CSO sudah merupakan pelaksanaan bukan fase perencanaan lagi. Implementasi yang dilakukan oleh pihak Manajemen adalah bagaimana mengupayakan kualitas pelayanan Customer Service kepada nasabah . Tahap ini merupakan tahap pelaksanaan / kegiatan sesuai dengan fakta dan data yang telah dirumuskan dalam bentuk perencanaan. Pada tahap ini, aksi dan komunikasi harus dikaitkan dengan
objective dan goals yang spesifik. Public relations harus cermat dan tanggap untuk
mengambil tindakan untuk melakukan perubahan apa yang dilakukan untuk mendapat hasil sebagaimana yang diinginkan dalam sasaran program. Strategi komunikasi dalam menyampaikan pesan yang ingin untuk mencapai hasil sebagaimana yang harapkan dalam sasaran program.
2. Customer Service Officer
Customer Service Officer (CSO) adalah petugas yang menampung keluhan
dan memberikan informasi kepada nasabah. Tugas CSO di Danamon secara garis besar adalah menerima tamu calon nasabah, memberikan informasi tentang produk-produk Bank Danamon, menjual produk Bank Danamon, menjaga image dan nama baik Bank, memberikan informasi dan kemudahan -kemudahan kepada
nasabah. Layanan/pelayanan atau aktifitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pihak lain. Layanan dalam konteks penelitian ini ialah layanan yang dilakukan oleh manajemen Danamon Cabang Pembantu Harapan Indah Bekasi kepada nasabah agar terpenuhi segala kebutuhan yang diinginkan mereka terkait dengan layanan perbankan di Danamon Cabang Pembantu Harapan Indah Bekasi. Layanan yang dilakukan dapat berupa penjelasan produk, promosi dan komplain. Tujuan dari layanan ini adalah untuk memberikan kepuasan kepada nasabah dalam berinteraksi dan menikmati berbagai produk dari Bank Danamon. Maka, kemampuan layanan dalam konteks ini adalah kemampuan staf CSO dalam memberikan informasi, menerima keluhan dan memenuhi kebutuhan nasabah terkait dengan transaksi di Bank Danamon.
3.Program Customer Card
Salah satu dari implementasi yang dilakukan Manajemen Bank Danamon Cabang Harapan Indah adalah program Customer card yang digunakan untuk survey penilaian dari nasabah terhadap pelayanan dari Customer Service ke nasabah saat bertransaksi. Program ini masih dijalankan samapai dengan saat ini semenjak Februari 2013. Program ini dilakukan dua kali dalam seminggu yaitu setiap hari senin dan jum’at, dengan memeberikan kartu customer card kepada nasabah saat bertransaksi. Penilaian dari program ini adalah mencakup kinerja staff Customer Service, Teller, Satpam dan Marketing. Bisa juga untuk menilai atau menyampaikan saran dan masukan mengenai fasilitas dan kondisi cabang. 3.5.2 Fokus Penelitian
Fokus penelitian ini adalah tahap pelaksanaan pada implementasi program yang dilakukan oleh Manajemen Danamon Cabang Harapan indah dengan tujuan untuk meningkatkan kemampuan layanan Customer Service Officer. Tahap ini merupakan tahap pelaksanaan / kegiatan sesuai dengan fakta dan data yang telah dirumuskan dalam bentuk perencanaan. Pada tahap ini, aksi dan komunikasi harus dikaitkan dengan objective dan goals yang spesifik. Melakukan komunikasi yang berhubungan dengan strategi, yakni mengamankan arah dan tujuan perusahaan atau organisasi, tetap menuju sasarannya. Aktivitas komunikasi merupakan salah satu langkah Public Relations dalam menjaga agar citranya tetap baik dan pihak-pihak yang berkepentingan tidak mengubah sikap.
Implementasi merupakan pada langkah yang ketiga dalam program kerja
Public Relations yaitu tindakan dan komunikasi melibatkan pelaksanaan
perancangan program komunikasi untuk mencapai sasaran khusus untuk masing-masing publik untuk memenuhi tujuan program. Analisis yang dapat diajukan adalah, pada tahap ketiga ini, adapun proses dari tahapan manajemen dalam
Public Relations ditujukan kepada usaha untuk mengeluarkan serta menyebarkan
pernyataan publik. Oleh karenanya disini diperlukan strategi komunikasi yang mencakup kepada suatu perencanaan yang matang berdasarkan fakta yang ada.17
Dalam prakteknya Manajemen Bank Danamon cabang Harapan Indah menerapkan langkah tindakan komunikasi dalam implementasi melalui program
Customer Card. Dilakukan perencanaan yang matang dengan melihat fakta yang
terjadi, menerapkan program yang strategis antara pelaksana tindakan dan
17
pengguna komponen komunikasi. Implementasi ini merupakan upaya Manajemen dalam menjaga citra Bank Danamon dan berupaya agar nasabah tidak pindah ke bank lain.
3.6 Teknik Analisis Data
Proses analisis data dimulai dengan menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber, yaitu wawancara, pengamatan yang sudah dituliskan dalam catatan lapangan, dokumen pribadi, dokumen resmi, gambar, foto dan sebagainya. Setelah dibaca dan ditelaah, langkah berikutnya ialah mengadakan reduksi data yang dilakukan dengan jalan melakukan melakukan abstraksi. Abstraksi merupakan usaha membuat rangkuman yang inti, proses, dan pernyataan-pernyataan yang perlu dijaga sehingga tetap berada didalamnya. Tahap selanjutnya menyusunnya dalam satuan-satuan, kategori-kategori itu dibuat sambil melakukan koding.18
Sedangkan menurut Bogdan dan Tylor dalam Moleong, analisis data sebagai proses yang merinci usaha secara formal untuk menemukan tema dan merumuskan hipotesis seperti yang disarankan oleh data dan sebagai usaha untuk memberikan bantuan pada tema dan hipotesis tersebut, jika dikaji definisi pertama lebih menitik beratkan pada pengorganisasian data sedangkan definisi tersebut dapat pengorganisasian data sedangkan definisi yang kedua lebih menekankan maksud dan tujuan analisis data, dan dari kedua definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan, analisis data, adalah proses mengorganisasikan dan mengurutkan data
18
ke dalam pola, kategori dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan tema dan dapat dirumuskan hipotesis kerja seperti yang disarankan oleh data. 19
Analisis data dilakukan dalam suatu proses, proses berarti pelaksanaannya sudah mulai dilakukan sejak pengumpulan data dan dilakukan secara intensif, yakni sesudah meninggalkan lapangan, pekerjaan menganalisis data memerlukan usaha pemusatan perhatian dan pengarahan tenaga fisik dan pikiran dari peneliti, dan selain menganalisis data peneliti juga perlu mendalami kepustakaan guna mengkonfirmasikan atau menjustifikasikan teori baru yang mungkin ditemukan.
Menurut Miles dan Huberman dalam Moleong, pada dasarnya analisis data ini didasarkan pada pandangan paradigmanya yang positivisme.20 Analisis data itu dilakukan dengan mendasarkan diri pada penelitian lapangan apakah : satu atau lebih dari satu situs. Jadi seorang analisis sewaktu hendak mengadakan analisis data harus menelaah terlebih dahulu apakah pengumpulan data yang telah dilakukannya satu situs atau lebih.
1. Reduksi Data
Pertama-tama dilakukan indentifikasi terhadap unit/bagian terkecil dalam suatu data yang memiliki makna bila dikaitkan dengan fokus dan masalah penelitian. Seyelah ditemukan bagian terkecil dalam data tersebut kemudian dilakukan pengkodean terhadap setiap unit tersebut dengan tujuan agar unit tersebut dapat ditelusuri sumber asalnya.21 Reduksi data merupakan kegiatan merangkum catatan–catatan lapangan dengan memilah hal-hal yang pokok yang berhubungan
19
Lexy Moleong. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2005. Hal 247
20
Lexy J. Moleong, Ibid., hal. 308
21
Djam’an Satori dan Aaan Komariah. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Penerbit Alfbeta. 2011. Hal 96
dengan permasalahan penelitian, rangkuman catatan-catatan lapangan itu kemudian disusun secara sistematis agar memberikan gambaran yang lebih tajam serta mempermudah pelacakan kembali apabila sewaktu-waktu data diperlukan kembali.
2. Display data
Bagian-bagian data yang memiliki kesamaan dipilah dan diberi label(nama). Operasionalisasi mengkategorikan data dengan cara data yang diperoleh dikategorisasikan menurut pokok permasalahan dan dibuat dalam bentuk matriks sehingga memudahkan peneliti untuk melihat pola-pola hubungan suatu data dengan data lainnya. Setiap kategori yang ada dicari kaitannya kemudai diberi label (nama).22 Display data berguna untuk melihat gambaran keseluruhan hasil penelitian, baik yang berbentuk matrik atau pengkodean, dari hasil reduksi data dan display data itulah selanjutnya peneliti dapat menarik kesimpulan data memverifikasikan sehingga menjadi kebermaknaan data.
3.7 Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data
Analisis data ini menggunakan teknik trianggulasi, yaitu teknis pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data tersebut. Menurut Moleong, triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain.23
22
Djama’an Satori dan Aan Komariah Ibid, Hal 97
Dalam teknik ini berarti membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam metode kaulitatif. Hal ini dapat dicapai dengan jalan:
1. Membandingkan apa yang dikatakan secara umum dan secara pribadi. 2. Membandingkan data hasil pengamatan dan wawancara.
3. Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu.
4. Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada dan orang pemerintah.
