Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Pemerintah Aceh

Teks penuh

(1)16/41704.pdf. TUG AS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM). PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI RUMAH SAKIT. Te. rb u. ka. IBU DAN ANAK PEMERINTAH ACEH. U. ni. ve. rs. ita. s. TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister Sains Dalam Ilmu Administrasi Bidang Minat Administrasi Publik. Disusun Oleh :. MARY ADI NIM: 018874171. PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA JAKARTA 2014. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(2) 16/41704.pdf. UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK. PERNYATAAN. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) yang berjudul Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit lbu dan Anak Pemerintah. ka. Aceh adaiah hasil karya saya sendiri. dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.. rs. ita. s. Te. maka saya bersedia menerima sanksi akademik.. rb u. Apabila di kemudian hari temyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat),. U. ni. ve. Banda Aceh, 5 Mei 20 14 Yang Menyatakan,. /. NIM018874171. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(3) 16/41704.pdf. ABSTRAK Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Pemerintah Aceh. Maryadi Universitas Terbuka. Kata Kunci : Budaya Organisasi, Kualitas Pelayanan.. U. ni. ve. rs. ita. s. Te. rb u. ka. Rumah Sakit lbu dan Anak Aceh dalam operasionalnya dapat digolongkan sebagai organisasi pelayanan jasa, kemampuan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien ditentukan oleh perilaku petugas yang terwujud dalam budaya organisasi. Budaya organisasi yaitu nilai-nilai, keyakinan dan prinsipprinsip dasar yang merupakan landasan bagi system dan praktek-praktek manajemen serta perilaku yang meningkatkan dan menguatkan prinsip-prinsip tersebut. Seringkali organisasi tidak optimal mencapai kualitas yang diharapkan bukan karena keterbatasan atau kemampuan organisasi, melainkan karena organisasi tidak mampu menciptakan budaya organisasi bagi pegawainya. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit lbu dan Anak Pemerintah Aceh dengan merujuk pada teori budaya organisasi Denison yang terdiri dari empat dimensi budaya yaitu keterlibatan, penyesuaian, konsistensi dan misi organisasi. Sedangkan kualitas pelayanan merujuk pada model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk. Rancangan penelitian menggunakan metode kuantitatif. Sampel penelitian adalah petugas Rumah Sakit Ibu dan Anak, sebanyak 77 orang. Sampel dialokasikan secara proporsional berdasarkan unit kerja. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dianalisis dengan regresi berganda. Hasil analisis regresi berganda didapatkan nilai Fhitung sebesar 4.202 > Ftabet sebesar 2,710 (siginifican). Artinya, terdapat pengaruh secara bersama-sama atau serentak. dimensi keterlibatan, konsistensi, adaptabilitas, misi. terhadap kualitas pelayanan di RSIA Pemerintah Aceh. Angka koefisien determinasi R.square atau R2 sebesar 0,630, artinya 63% variable budaya organisasi dapat mempengaruhi variabel kualitas pelayanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Pemerintah Aceh. Sedangkan sisanya 3 7% dijelaskan oleh variabel residualnya atau variabel lain yang tidak diteliti (epsilon). Sebagai kesimpulan, penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh budaya organisasi. Keberhasilan RSIA untuk mengimplementasikan nilai-nilai (value.s) budaya organisasinya dapat mendorong rumah sakit tumbuh dan berkembang secara berkelanjutan. Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan agar melembagakan perilaku ideal bagi setiap petugas sebagai budaya atau perilaku organisasi.. ii Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(4) 16/41704.pdf. ABSTRACT Influence of Organizational Culture on the Quality of Hospital Care in Maternal and Child Government of Aceh. Maryadi The Open University. Keywords:. Organizational. Culture,. Quality. of. Service.. U. ni. ve. rs. ita. s. Te. rb u. ka. Women's and Children's Hospital in Aceh can be classified as operational services organization, the ability to provide quality service to patients is determined by the behavior of officers embodied in organizational culture. Organizational culture that values, beliefs and principles that are the foundation for systems and management practices and behaviors that enhance and strengthen those principles. Often organizations do not achieve the optimal expected quality not because of the limitations or capabilities of the organization, but because the organization is not able to create organizational culture for their employees. This study aims to analyze the influence of organizational culture on quality of service in the Women's and Children's Hospital of Aceh Government with reference to the theory of Denison organizational culture that consists of four dimensions, namely cultural engagement, adjustment, consistency and mission of the organization. While referring to the model of service quality SERVQUAL (service quality) developed by Parasuraman, et a!. The study design using quantitative methods. The samples were officers Mother and Child Hospital, as many as 77 people. Samples are allocated proportionally based on the work unit. Data collection methods used were questionnaires and analyzed by multiple regress10n. The results of multiple regression analysis obtained value ofF at 4,202> 2,710 Ftable (siginifican). That is, there are significant jointly or simultaneously dimensions of involvement, consistency, adaptability, mission, the quality of service in RSIA Government of Aceh. R.square coefficient of determination or R2 of 0.630, meaning that 63% of variable organizational culture can affect service quality variables in the Women's and Children's Hospital Government of Aceh. While the remaining 37% is explained by the residual variable or other variables not examined (epsilon). In conclusion, this study proves that the service quality is strongly influenced by the culture of the organization. The success RSIA to implement the values (values) organizational culture may encourage hospitals to grow and develop in a sustainable manner. In an effort to improve the quality of service in order to institutionalize the ideal behavior for each officer as cultural or organizational behavior.. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(5) 16/41704.pdf. LEMBAR PERSETUJUAN TAPM. Judul TAPM. : Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Pemerintah Aceh. Penyusun T APM NIM Program Studi Hari/Tanggal. : Maryadi : 018874171 : Ilmu Administrasi Publik : 23 Mei 2014. rb u. ka. Menyetujui :. Pembimbing I,. ita. s. Te. Pembimbing II,. Prof. DR. Monang SitlflUs, M.Si.. ve. rs. DR. Mahdi Syahbandir, SH., MH.. ni. Mengetahui,. U. Ketua Bidang Ilmu/Program Magister Direktur Program Pascasarjana Pascasarjana Ilmu Manajemen Administrasi Publik ~~··~ Minat Magister Administrasi P , ... 0 ,utl(.- .. '~, ~~ ~~ o• .# ~...••• ' 'T. ~ (i l ' ' '. I. t.~. .... -·. D., · ~~. t~, ~-·. Florentina Ratih Wulandari SiP ~.Si. '• • • · .· · ciati,M.Sc, Ph.D Nip. 197106091998022001 -~ 195202131985032001. iii Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(6) 16/41704.pdf. UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK PENGESAHAN. Nama NIM Program Studi Judul Tesis. : Maryadi : 018874171 : Administrasi Publik : Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Pemerintah Aceh. ka. Telah dipertahankan di hadapan Sidang Komisi Penguji Tugas Akhir Program Magister (T APM) Program Pascasrujana, Program Studi Administrasi Publik Bidang minat Ilmu Administrasi Publik, Universitas Terbuka pada:. rb u. Hari/Tanggal : Jumat, 23 Mei 2014.. Te. : Pukul 15.30 WIB. Waktu. ve. rs. ita. PANITIA PENGUJI TESIS. s. Dan telah dinyatakan LULUS. U. ni. Ketua Komisi Penguji: Dr. Sofjan Aripin, M.Si. Nip. 199606191992031002. Penguji Ahli. Pembimbing I. : Prof. Dr. Budiman Rusli, M.Si. Nip. 196005091986031006. Prof. Dr. Monang Sitorus, M.Si.. ~·~r~ Pembimbing II. Dr. Mahdi Syahbandir, SH., M.Hum.: ....................... .. IV Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(7) 16/41704.pdf. KATA PENGANTAR. Puji dan Syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas berkat dan ralunat-Nya. saya dapat menyelesaikan penulisan TAPM (Tesis) ini. Penulisan T APM ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Magister Sains Program Pasca Sarjana Universitas Terbuka. Saya menyadari bahwa. tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. dari mulai perkuliahan sampai pada penulisan penyusunan TAPM ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan TAPM ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima. ka. kasih kepada :. rb u. (1) Direktur Program Pascasmjana Universitas Terbuka;. (2) Kepala UPBJJ Banda Aceh selaku penyelenggara Program Pascasarjana;. Te. (3) Bapak Prof Dr. Drs.Monang Sitorus, M.Si selaku Pembimbing I dan Bapak Dr. Mahdi Syahbandir, SH., MH selaku Pembimbing II yang telah. ita. penyusunan T APM ini;. s. menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam. (4) Kabid Administrasi Publik selaku penanggungjawab Program Magister. rs. Ilmu Administrasi Publik Bidang Minat Administrasi Publik;. ve. (5) Orang tua dan keluarga saya yang telah memberikan bantuan dukungan. ni. materil dan moral; (6) Sahabat yang telah banyak membantu saya dalam menyelesaikan. U. penulisan T APM ini;. Akhir kata, saya berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga TAPM ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.. Banda Ace h. Mei 2014. Penulis,. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(8) 16/41704.pdf. DAFTAR lSI Halaman Abstrak........................................................................................................................ 11 Lembar Persetujuan........................................................................... 111 Lembar Pengesahan........................................................................... 1v Kata Pengantar................................................................................. v Daftar Isi........................................................................................ v1 Daftar Gam bar................................................................................. v11 Daftar Tabel.................................................................................... Vlll Daftar Lamp iran... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 1x. BAB. 1. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ................................................................. .. B. Perumusan Masalah ........................................................................... . C. Tujuan Penelitian................. ................................................................. 7 7. D. Kegunaan Penelitian..................................................... ...... 8. TINJAUAN PUSTAKA....... ... . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . ..... . .. .. .. .. .. .. ..... 9. A. Kajian Teori . . . ................................................................................... 9. 1. Konsep Budaya Organisasi............................................................ 9. 2. Konsep Kualitas Pelayanan .. ............. .................. .... .......... ............ 29. B. Kerangka Berpikir............................. ... .. .. .... .. .. .. ... .. .. .. .. .. ... ... .. ... .. .. .. ... 48. Te. rs. ita. s. BAB II. rb u. ka. I. 50. D. Hipotesis....................................................................... 56. METODOLOGI PENELITIAN ........................................................... 57. ve. C. Definisi Operasional..... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. ni. BAB III. 1. U. A. B. C. D. E.. Desain Penelitian ............................................................................ Populasi dan Sampel ........................................................................ Instrumen Penelitian ........................................................................ Prosedur Pengumpulan Data ............................................................. Metode Analisa Data............................................................. 57 57 59 61 63. BAB IV. TEMUAN DAN PEMBAHASAN....................................... .... 72. BAB V. SIMPULAN DAN SARAN................................................... 132. A. Simpulan....................................................................... 132. B. Saran............................................................................ 133. DAFT AR PUST AKA. Vl. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(9) 16/41704.pdf. DAFTARGAMBAR. Halaman. 16. Gambar 2.1.. Karakteristik Pembentukan Budaya Organisasi Baru. Gambar 2.2.. Model Teoritis Sifat Budaya.. Gambar 2.3.. Kerangka Berpikir. Gambar 4.1. Uji Normalitas. Gambar 4.2. Hasil Uji Normalitas Variabel Y. Gambar 4.3. Uji Heteroskedastisitas. Gambar 4.4: Path Diagram Pengaruh Keterlibatan (X1) terhadap Kualitas Pelayanan (Y). 115. Gambar 4.4 Gambar4.5. Gambar 4.5: Path Diagram Pengaruh terhadap Kualitas Pe}ayanan (Y). Konsistensi (X2). 116. Gam bar 4.6: Path Diagram Pengaruh Adapatbilitas (X3) terhadap Kualitas Pelayanan (Y). Path Diagram Pengaruh Misi (X4) terhadap Kua1itas Pelayanan (Y). 117. 19 43. 106 107. ita. s. Te. rb u. ka. 105. rs. Gambar 4.6. U. ni. ve. Gambar 4.7. Vll. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka. 119.

(10) 16/41704.pdf. DAFT ART ABEL. Halaman. Kisi-kisi Instrumen Penelitian. 54. Tabel 3.1.. Distribusi Alokasi Sampel Berdasarkan Bidang. 59. Tabel4.1.. Hasil Perhitungan Validitas Variabel X (Budaya Organisasi). 75. Tabel.4.2.. Hasil Perhitungan Validitas Variabel Y (Kualitas Pelayanan). 76. Tabel 4.3.. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Budaya Organisasi (X). 78. Tabel4.4.. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (Y). 78. Tabel.4.5.. Kriteria Penilaian Berdasarkan Rata-Rata Skor. 80. Tabel4.6.. Skor Dimensi Variabel Budaya Organisasi. 81. Tabel 4. 7.. Skor Indikator Dimensi Keterlibatan Pegawai. 84. Tabe1.4.8.. Skor Indikator Dimensi Konsistensi. 86. Tabel. 4.9.. Skor Indikator Dimensi Adaptabilitas. 88. Tabel 4.1 0.. Skor Indikator Dimensi Misi. 89. Tabel4.11.. Skor Dimensi Variabel Kualitas Pelayanan Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh. 90. Tabe\4.12.. Skor lndikator Dimensi Bukti Langsung. 94. Tabel.4.13.. Skor Indikator Dimensi Kehandalan. 96. Skor Indikator Dimensi Jaminan. 98. rb u. Te. s. ita. rs. ve. ni. Tabel. 4.14.. ka. Tabel. 2.2.. Skor lndikator Dimensi Daya Tanggap. 100. Tabel 4.16.. Skor Indikator Dimensi Empati. I 02. Tabel 4.17.. Hasil Uji Multikolinearitas. 108. Tabel 4.18.. Uji Autokorelasi Variabel X terhadap Variabel Y. 109. Tabel 4.19.. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda. Ill. Tabel 4.20.. Uji Koefisien Determinasi (R2). 113. Tabel 4.21.. Uji Anova. 121. Tabel4.22.. Koefesien Tingkat Pengaruh Variabel Tidak Bebas. U. Tabel4.15.. Vlll. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka. Variabel. Bebas. dengan. 122.

(11) 16/41704.pdf. BABI PENDAHULUAN A. Latar Belakang. Rumah sakit merupakan sarana utama tempat pemberian pelayanan kesehatan serta suatu organisasi publik yang harus selalu berinteraksi dengan lingkungan untuk mencapai suatu keseimbangan. Rumah sakit merupakan bagian. ka. dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan, dan rumah sakit merupakan salah. rb u. satu organisasi yang kegiatannya padat modal dan padat karya. Disamping itu rumah sakit sebagai organisasi sistem terbuka yang menghasilkan produk jasa,. Te. dimana pasien dapat langsung menikmati pelayanannya sehingga pelayanan yang. s. diberikan oleh rumah sakit dapat dirasakan oleh konsumen sehingga konsumen. ita. dapat menilai langsung baik buruknya pelayanan yang mereka terima.. rs. Dalam menghadapi era globalisasi, rumah sakit sebagai orgamsas1. ve. /instansi pemerintah harus mampu berubah sesuai kebutuhan masyarakat.. ni. Kemampuan berubah dalam organisasi sangat ditentukan oleh sejauhmana. U. organisasi tersebut mengimplikasikan pengalaman dan pembelajaran kedalam pengelolaan organisasi. Upaya-upaya organisasi yang dapat dilakukan adalah penciptaan pola budaya organisasi baru dimana. individu harus melihat. perubahan dalam suatu paradigma baru. Dalam kontek ini individu haruslah merubah sikap atau dengan kata lain menyesuaikan perkembangan zaman karena individu dianggap sebagai penentu maju mundumya suatu organisasi. Hal ini sesuai Undang-undang Republik Indonesia No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit_ yang memberi pengertian bahwa Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik tersendiri yang. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(12) 16/41704.pdf. 2. dipengaruhi. oleh. perkembangan. ilmu. pengetahuan. kesehatan,. kemajuan. teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih berrnutu dan tetjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Oleh karena itu setiap komponen pengelola Rumah Sakit diwajibkan memahami budaya organisasi sebagai pedoman perilaku dalam beketja. Hal ini. ka. dipertegas oleh Robbin (2006), yang menyatakan bahwa pemyataan puas atau tidak puas pengelola, klien, keluarga dan karyawan pemberi pelayanan ditentukan. rb u. antara lain oleh faktor budaya organisasi. Implementasi dalam praktek bisnis,. Te. melalui budaya yang terbentuk dalam organisasi muncul sikap berupa komitmen yang kuat dari para karyawan terhadap organisasi. Komitmen ini dibangun. ita. s. melalui pembentukan nilai-nilai seperti menghargai orang lain, kerja keras,. rs. solidaritas sosial yang tinggi yang mempengaruhi perilaku dalam organisasi.. ve. Keberhasilan suatu organisasi untuk mengimplementasikan aspek-aspek atau. ni. nilai-nilai (values) budaya organisasinya dapat mendorong organisasi tumbuh dan. U. berkembang secara berkelanjutan. Namun sayangnya, peran strategis budaya organ1sas1 tersebut kurang disadari dan dipahami oleh kebanyakan pelaku organ1sas1 di Indonesia, terutama pemilik perusahaan atau pihak manajemen organisasi (Robbins, 2003). Benaisa (dalam Zhang Zhijian;l992, dikutip dari Sundarso et al, 2010), mengatakan usaha-usaha baru dan dramatis untuk mereforrnasi seluruh system administrasi dalam waktu yang singkat telah mengembangkan beberapa strategi dalam rangka meningkatkan produktifitas dan meninggalkan pola-pola tradisional. Strategi tersebut yaitu: 1) Glohal reform. 2) Island of excellence, 3) Desetralisasi.. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(13) 16/41704.pdf. 3. 4) Publik Service Reform. Selanjutnya Ali Mufiz mengemukakan salah satu. strategi dalam meningkatkan kualitas yaitu strategi budaya. Strategi budaya berfokus pada perubahan perilaku anggota organisasi dan penciptaan budaya organisasi yang baru. Pada umumnya strategi budaya menekankan pada arti pentingnya nilainilai yang harus diwujudkan. dengan memadukan nilai-nilai tradisional yang. ka. dianggap baik dengan nilai-nilai modem. Berkaitan dengan strategi budaya,. rb u. Dewar (1995) dalam Sundarso (20 10), memberikan jabaran yang menarik mengenm nilai-nilai pelayanan public yang bersifat tradisional terdiri dari. Te. semangat melayani public, netralitas politik, loyal kepada pemerintah yang. ita. persamaan bagi warga Negara.. s. terpilih, anonymities, integritas, profesionalisme, dan kejujuran, keadilan, serta. rs. Budaya organisasi rumah sakit yang baik adalah budaya melayani yaitu. ve. dengan membiasakan arah orientasi tindakan dan sikap serta perilaku kepada yang. ni. dilayani, bukan kepentingan diri sendiri. Apabila tindakan yang positif dari setiap. U. individu dapat dilaksanakan secara konsisten dan terus menerus akan membentuk sikap dan perilaku positif. Pada akhimya secara kelompok akan menghasilkan budaya organisasi yang baik pula. Standar perilaku merupakan altematif untuk meningkatkan kualitas. pelayanan, dengan mengacu pada etika profesi, misi. rumah sakit, tata nilai/budaya masyarakat serta agama, yang diproses menjadi performance, penampilan keija para pelaksana rumah sakit dalam menjalankan. fungsinya melayani pasien. Banyak penyimpangan perilaku tenaga kesehatan yang dapat mempengaruhi mutu pelayanan di sarana kesehatan. Perilaku tersebut berhubungan dengan etika profesi, etika tata nilai masyarakat, etika agama. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(14) 16/41704.pdf. 4. maupun etika moral tertentu. Resesi etika moral yang muncul dalam perilaku tenaga kesehatan akan sangat merugikan tingkat mutu pelayanan. Kalau kita amati pada setiap organisasi, pasti kita mendapatkan perbedaan antara organisasi yang satu dengan organisasi yang lainnya. Perbedaan tersebut mulai dari saat pertama masuk ke area kantor, tempat parkir, pelayanan satuan pengamanan selanjutnya masuk ke dalam kantor kita akan dilayani oleh. ka. petugasnya. Perhatikan sikap melayani, cara berpakaian, cara berbicara , hubungan antar karyawan mereka , kecepatan dalam melayani, jumlah staf atau. rb u. karyawan terhadap pelayanan yang diberikan, dan fasilitas yang disediakan untuk. Te. masyarakat atau pelanggan oleh organisasi tersebut, pasti berbeda antara satu kantor dengan kantor yang lain. Perbedaan perilaku tersebut disesuaikan dengan. ita. s. amanat visi, misi dan tujuan organisasi masing-masing organisasi. Kendatipun. rs. demikian organisasi-organisasi tertentu belum marnpu berperilaku sesuai visi dan. ve. tujuan organisasi, hal ini disebabkan oleh berbagai keterbatasan sumberdaya,. ni. motivasi, dan belum terciptanya budaya organisasi yang efektif.. U. Budaya organisasi merupakan tingkat kemampuan seperangkat keyakinan, tata nilai, dan pola perilaku yang melekat pada sistem organisasi yang senantiasa mengontrol perilaku anggota organisasi beraktifitas dalarn organisasi. Faktor nilai-nilai dan keyakinan dasar tersebut sangat berperan dalarn membentuk etika, sikap, perilaku anggota organisasi dan membentuk cara pandang mereka terhadap masalah, baik internal maupun eksternal yang dihadapi dalarn kehidupan berorganisasi. Budaya organisasi dapat diamati dalam bentuk perilaku seharisehari para anggotanya, logo. cara berkomunikasi. cara berpakaian, atau cara. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(15) 16/41704.pdf. 5. bertindak, dan bentuk-bentuk lain seperti desain dan arsitektur organisasi yang bisa dipahami oleh orang luar organisasi Berdasarkan hasil pengamatan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Pemerintah Aceh, ditemukan beberapa masalah dalam kaitannya dengan budaya organisasi dan pelayanan antara lain suatu rencana strategik yang telah berhasil disusun dan disahkan oleh pimpinan rumah sakit penerapannya tidak berjalan seperti apa yang. ka. diharapkan. Hal ini terjadi karena tidak adanya komitmen dari para pegawai terhadap nilai-nilai dan keyakinan dasar. Untuk membangun komitmen diperlukan. rb u. dukungan suatu kultur atau budaya organisasi rumah sakit yang positif. Budaya. Te. merupakan suatu dampak dari proses yang berkelanjutan. Proses terjadinya suatu budaya dimulai dari Pimpinan sampai ke bawahan misalnya budaya keselamatan. ita. s. pasien, bawahan harus komit dengan prinsip-prinsip keselamatan pasien ini dan. rs. mengimplementasikan dalam tindakan sehari-hari.. ve. Belum terbangunnya identitas organisasi sebagai simbol dan harapan. ni. organisasi, belum terciptanya kestabilan organisasi sehingga karyawan merasa. U. ragu-ragu, acuh tak acuh, komitmen organisasi yang masih lemah sehingga belum mampu berkatalisator dalam membentuk komitmen untuk pelaksanaan berbagai ide atau suatu rencana strategis. Petugas rumah sakit yang suka membolos atau terlambat datang, kemudian perawat yang kurang perhatian terhadap pasien, dan dokter menyuruh pasien membeli obat atau alat di apotik tertentu merupakan fenomena- fenomena yang sering ditemui. Hal-hal lain juga merupakan masalah budaya organisasi di Rumah Sakit Ibu dan Anak adala petugas belum mampu mengidentifikasikan dirinya sebagai satu kesatuan dalam suatu organisasi yaitu Rumah Sakit Ibu dan Anak melainkan. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(16) 16/41704.pdf. 6. hanya sebagai kelompok-kelompok kerja tertentu atau keahlian professional tertentu. Belum adanya penyesuaian anggota kelompok terhadap peraturan atau norma yang berlaku dalam kelompok atau organisasi, serta adaptasi perubahan dari PUSKESMAS ke Rumah Sakit. Budaya yang demikian jelas akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Kalau pun pelayanan itu mudah dan murah, pelayanan itu tidak serta merta baik dan memuaskan masyarakat, justru. ka. sebaliknya pelayanan demikian belum menyentuh kebutuhan masyarakat apalagi. rb u. memuaskan masyarakat.. Adanya keluhan masyarakat mengenai keramahan baik Dokter maupun pelayanan,. pelayanan. Te. perawat, kurangnya kecepatan dalam memberikan. administrasi yang lamban serta pelayanan satpam yang kurang bersahabat. Hal. ita. s. ini dapat kita lihat dalam survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Nilai IKM. rs. Konversi merupakan cerminan dari kinerja unit pelayanan. Kinerja unit pelayanan. ve. dinilai Sangat baik jika Nilai IKM Konversi antara 81.26- 100; interval 62,51 -. ni. 81,25 dinilai Baik; interval 43,76 - 62,50 dinilai Kurang Baik dan antara 25 -. U. 43,75 dinilai Tidak baik. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di BLUD-RSIA Pemerintah Aceh, menunjukkan bahwa nilai IKM berada dalam interval kategori 62,51 - 81 ,25. Sesuai dengan kategorisasi berdasarkan SK Menpan No 25 Tahun 2004, mutu pelayanan BLUD-RSIA termasuk kategori B (Baik). Nilai IKM Konversi yang diraih sebesar 75,54. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat tahun 2012, terhadap pelayanall di BLUD-RSIA masih terdapat unsur layanan yang dinilai masyarakat masih kurang baik. Unsur layanan yang masih kurang baik pada pelayanan BLUD-RSIA ialah Kedisiplinan petugas pelayanan (U4). Kecepatan Pelayanan (U7), Kewajaran. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(17) 16/41704.pdf. 7. biaya pelayanan(U10) dan Kepastian jadwal pelayanan (U 12). (Profil RSIA.. 20 12). Berdasarkan fenomena yang telah diuraikan pada. latar belakang. penelitian di atas, peneliti merasa tertarik untuk mengadakan penelitian lebih lanjut mengenai pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak Aceh, yang mana sepengetahuan peneliti sampai saat ini. ka. belum ada penelitian yang menyoroti hal yang sama. Atas pemikiran tersebut peneliti berkeyakinan bahwa kajian ini menjadi sangat penting dan strategis. rb u. karena benar-benar akan mendapatkan manfaat bagi pelaksanaan pelayanan. sakit. dan. melupakan. Te. kepada publik. Sebab apabila tidak dilakukan pembenahan oleh pimpinan rumah kepentingan. masyarakat. sebagai. pemberi. amanah. rs. ita. s. dikhawatirkan akan merusak citra pemerintah dan rumah sakit.. ve. B. Perumusan Masalah. perhatian dalam penelitian ini dapat dirumuskan adalah. U. pusat. ni. Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka masalah yang menjadi. pengaruh. Budaya Organisasi terhadap. "Apakah. ada. Kualitas Pelayanan pada Rumah Sakit. Ibu dan Anak Pemerintah Aceh ? ". C. Tujuan Penelitian. Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui pengaruh Budaya Organisasi terhadap Anak Pemerintah Aceh.. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka. Kualitas Pelayanan pada Rumah Sakit Ibu dan.

(18) 16/41704.pdf. 8. D. Kegunaan Penelitian Penelitian ini semoga berguna dan bermanfaat baik secara teoritis maupun praktis sebagaimana berikut ini: 1. Manfaat Teoritis Penelitian ini memberi manfaat kepada pengembangan ilmu khususnya ilmu Administrasi. Publik. dalam. pengembangan. dan. peningkatan. strategi. ka. peningkatan kualitas pelayanan publik. 2. Manfaat Praktis. rb u. a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi gambaran mengenm. Te. budaya organisasi dan kualitas pelayanan masyarakat atas layanan jasa Rumah Sakit Ibu dan Anak Pemerintah Aceh.. ita. s. b. Gambaran tentang budaya organisasi dan kualitas pelayanan nantinya. rs. diharapkan menjadi umpan balik kepada pihak rumah sakit. kesehatan sehingga. ve. memperbaiki kinerja dan peningkatan pelayanan. untuk. ni. dapat memenuhi harapan masyarakat.. U. c. Sebagai informasi tambahan dalam rangka. merumuskan kebijakan. dalam memperbaiki kinerja Rumah Sakit Ibu dan Anak Pemerintah Ace h.. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(19) U. ni. ve. rs. ita. s. Te. rb. uk. a. 16/41704.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(20) U. ni. ve. rs. ita. s. Te. rb u. ka. 16/41704.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.














(34) U. ni. ve. rs. ita. s. Te. rb. uk a. 16/41704.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.





(39) U. ni. ve r. si ta. s. Te. rb. uk. a. 16/41704.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.











































(82) 16/41704.pdf. BABIV HASIL DAN PEMBAHASAN. A. Objek Penelitian. Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Ibu dan Anak, Rumah Sakit lbu dan Anak terletak di Jalan Prof. A. Madjid Ibrahim I No. 3 Banda Aceh. Kelurahan Punge Jurong, Kecamatan Meuraxa, Kota Banda Aceh. Rumah Sakit. berada di. bawah. pengawasan. langsung. gubemur. selaku. Kepala. rb u. yang. ka. khusus Ibu dan Anak Pemerintah Aceh merupakan salah satu rumah sakit daerah. pemerintahan daerah Tingkat I , Pemerintah Aceh. Hal ini berdasarkan peraturan. Te. daerah atau Qanun Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam nomor 5 tahun 2006. s. tentang pembentukan susunan organisasi dan tata kerja Badan Pelayanan. ita. Kesehatan Rumah Sakit lbu dan Anak Banda Aceh, yang selanjutnya dirubah. rs. dengan Qanun nomor 5 Tahun 2007 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja. ve. Dinas, Lembaga Tehnis Daerah dan Lembaga Daerah Provinsi Nanggroe Aceh. ni. Darussalam, terakhir dirubah dengan Qanun Nom or 15 tahun 2012 tentang. U. Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas, Lembaga Teknis Daerah dan Lembaga Daerah Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam. dan berdasarkan Peraturan. Gubemur Aceh nomor: 445/668/2012 tanggal 20 Desember 2012 Rumah Sakit Ibu dan Anak Aceh telah ditetapkan sebagai sebuah Badan Layanan Umum Daerah. Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Aceh merupakan rumah sakit rujukan untuk Provinsi Aceh bagi beberapa kasus tertentu yang tidak dapat ditangani oleh rumah sakit lainnya di wilayah Provinsi Aceh khususnya bagi kasus matemitas. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka. 72.

(83) 16/41704.pdf. 73. dan anak. Pemilik Rumah Sakit: Provinsi Aceh. dengan nama Badan Layanan Umum Daerah. Rumah Sakit Ibu dan Anak Aceh. Kelas/tipe : B Khusus, Status. Akreditasi/Tahun:. Lulus Tahun 2012 (5 Pelayanan). Kapasitas tempat tidur :. 110 TempatTidur. Adapun Visi Rumah Sakit Ibu dan Anak adalah "Terwujudnya BLUD Rumah Sakit Ibu dan Anak sebagai pusat rujukan yang terkemuka untuk. ka. pelayanan kesehatan ibu dan anak di Pemerintah Aceh". Dalam mewujudkan visi tersebut ditempuh melalui 6 (enam) misi BLUD Rumah Sakit lbu dan Anak yaitu. rb u. sebagai berikut:. Te. 1. Mengembangkan pelayanan prima di bidang ibu dan anak yang profesional, berkualitas, bertanggung jawab dan berkeadilan.. ita. s. 2. Membangun sumber daya manusia rumah sakit yang profesional, akurat. peran. BLUD. Rumah. Sakit. lbu. dan. Anak. dalam. ve. 3. Meningkatkan. rs. dan mempunyai integritas tinggi dalam memberikan pelayanan.. ni. pengembangan pelayanan kesehatan ibu dan anak secara berkelanjutan sosial yang. U. dengan memperhatikan etika kedokteran. fungsi-fungsi berlandaskan syariat islam.. 4. Melaksanakan proses pendidikan yang menunJang pelayanan kesehatan prima berdasarkan standar nasional dan internasional. 5. Melaksanakan penelitian yang mengarah pada pengembangan ilmu dan teknologi di bidang kedokteran dan pelayanan rumah sakit. 6. Mewujudkan sistem manajemen yang efektif, efisien dan transparan.. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(84) 16/41704.pdf. 74. B.. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Budaya Organisasi. (X) dan. Kualitas Pelayanan (Y) di Rumah Sakit Ibu dan Anak Pcmerintah Ace h.. Sebelum melakukan penelitian, penulis melakukan. UJl. coba instrumen. pada responden yang mempunyai karakteristik yang sama dengan sampel penelitian. Hal ini benujuan untuk mengetahui keandalan sebagai alat ukur atau. ka. kusioner dalam mendapatkan data kuantitatif yang dibutuhkan. Untuk menguji. rb u. apakah alat ukur (instrument) yang digunakan memenuhi syarat-syarat alat ukur yang baik, sehingga menghasilkan data yang sesuai dengan apa yang diukur,. Te. maka dilakukan uji coba kuesioner. Uji validitas dilakukan untuk melihat. s. sejauhmana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin di ukur. ita. (Singarimbun, 1989).Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan pada pegawai di. rs. Rumah Sakit Meuraxa Kota Banda Aceh. Dari data yang terkumpul dilakukan. ve. validitas dan reliabilitas.. ni. Jika terdapat koefisiensi korelasi lebih besar (>) 0,224 dan taraf signifikan. U. a sebesar 5% (0,05) disebut valid. Dengan taraf tersebut maka instrument dinyatakan valid. Nilai r hitung di sesuaikan dari output SPSS Cronbach Alpha. Sedangkan nilai r tabel di dengan menggunakan rumus df = n - 2. Jadi bila sampel sebanyak 77 maka df = 77- 2 = 75 sehingga menghasilkan nilai r tabel sebesar 0,224. Dasar pengambilan keputusan untuk menguji validitas kuesioner adalah: -. Jika r hitung > r tabel, maka variabel tersebut dikatakan valid.. -. Jika r hitung < r tabel maka variabel tersebut dikatakan tidak valid.. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(85) 16/41704.pdf. 75. Adapun hasil uji Yaliditas dan rc:liabilitas dapat disajikan pada uraian berikut:. 1. Hasil Pengujian Validitas Variabel Budaya Organisasi (X) Kuesioner penelitian Variabel X (Budaya Organisasi) terdiri atas 24 item pemyataan. Hasil perhitungan korelasi untuk skor setiap butir pemyataan dengan total skor Variabel X dapat dilihat dalam tabel berikut.. Tabel4.1. r hitung. r tabel. Item pertanyaan no. l Item pertanyaan no. 2 Item pertanyaan no. 3 Item pertanyaan no. 2 Item pertanyaan no. 5 Item pertanyaan no. 6 Item pertanyaan no. 7 Item pertanyaan no. 8 Item pertanyaan no. 9 Item _pertanyaan no. 10 Item pertanyaan no. II Item _pertanyaan no. 12 Item pertanyaan no. 13 Item pertanyaan no. 14 Item pertanyaan no. 15 Item pertanyaan no. 16 Item _pertanyaan no. 17 Item pertanyaan no. 18 ltempertanyaan no. 19 Item pertanyaan no. 20 Item pertanyaan no. 21 Item _pertanyaan no. 22 Item pertanyaan no. 23 Item pertanyaan no. 24. 0,638 0,655 0,586 0,409 0,607 0.576 0,611 0,567 0,425 0,638 0,655 0,586 0,409 0,607 0,576 0,611 0,567 0,425 0,638 0,655 0,574 0,376 0,571 1. 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224. Te. s. ita. rs. ve ni U. Pemyataan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid. rb u. Variabel Budaya Organisasi. ka. Hasil Perhitungan Validitas Variabel Budaya Organisasi. Sumber: Hasil Penelitian pada tahun 2014 diolah dengan SPSS Dalam penelitian ini r tabel dengan a 0.01 dan 0.05 yaitu 0.224 sehingga peneliti menetapkan apabila di atas 0.3 dikatakan valid. Jika diamati hasil korelasi diatas semua korelasi setiap item di atas 0.30 sehingga dikatakan valid. Jika suatu item pemyataan budaya organisasi mempunyai nilai korelasi lebih besar dari 0,30.. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(86) 16/41704.pdf. 76. maka dapat diartikan valid. Maka instrumen untuk mendapatkan data budaya organisasi dikatakan memiliki nilai validitas (kehandalan) atau layak digunakan sebagai instrument penelitian. 2. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ( Y). Selain dilakukan uji validitas terhadap kuisioner variabel budaya organisasi, juga dilakukan uji validitas terhadap kuesioner variabel kualitas. ka. pelayanan. Kuisioner penelitian Variabel Kualitas Pelayanan (Y) Rumah Sakit. rb u. lbu dan Anak Aceh terdiri atas 22 item pemyataan dimulai dari pertanyaan no 25 s.d. 46. Skor setiap butir pemyataan dengan total skor Variabel Y dari hasil. Te. perhitungan korelasi dapat dilihat dalam tabel berikut.. s. Tabel4.2. ita. Hasil Perhitungan Validitas Variabel Kualitas Pelayanan. U. ni. ve. rs. Variabel Kualitas Pelayanan Item pertanyaan no. 25 Item pertaflY_aan no. 26 Item pertanyaan no. 27 Item _l)_ertanyaan no. 28 Item pertanyaan no. 29 Item pertanyaan no. 30 Item pertanyaan no. 31 ltem pertanyaan no. 32 Item_l)_ertany_aan no. 33 Item pertanyaan no. 34 Item pertanyaan no. 35 Item_l)_ertanyaan no. 36 Item pertanyaan no. 3 7 Item pertanyaan no. 38 Item pertanyaan no. 39 Item pertanyaan no. 40 Item pertanyaan no. 41 Item pertanyaan no. 42 Item l'_ertan2'_aan no. 43 Item pertanyaan no. 44 Item pertanyaan no. 45 Item pertanyaan no. 46. r hitung. r tabel. Pemyataan. 0,617 0,681 0,566 0,418 0,611 0,681 0,552 0,390 0,577 0,637 0,643 0,602 0,510 0,368 0,617 0,681 0.566 0,418 0,611 0,643 0,602 I. 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224 0.224 0,224 0,224 0,224 0,224 0,224. Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid. Sumber : Hasil Penelitian pada tahun 2014 diolah dengan SPSS. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(87) 16/41704.pdf. 77. Setelah dilakukan analisis uji. validitas terhadap kuisioner kualitas. pelayanan maka didapatkan bahwa item pemyataan dalam variabel Y memiliki nilai korelasi Iebih besar dari 0,30. Artinya, r tabel dengan a 0.01 dan 0.05 yaitu 0.224. artinya peneliti menetapkan apabila di atas 0.3 dikatakan valid. Jika diamati basil korelasi di atas semua korelasi setiap item di atas 0.30 sehingga dikatakan valid. Maka instrumen untuk mendapatkan Rurnah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh.. data kualitas pelayanan. dikatakan memiliki nilai. validitas. rb u. 3. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian. ka. (kehandalan) atau layak digunakan sebagai instrument penelitian.. Te. Uji reliabilitas merupakan uji kehandalan yang bertujuan untuk mengetahui. s. seberapa jauh sebuah alat ukur dapat diandalkan atau dipercaya. Kehandalan. ita. berkaitan dengan estimasi sejauh mana suatu alat ukur, apabila dilihat dari stabilitas. rs. atau konsistensi internal dari jawaban!pertanyaan jika pengamatan dilakukan secara. ve. berulang. Apabila suatu alat ukur digunakan berulang dan hasil yang diperoleh relatif. ni. konsisten maka alat ukur tersebut dianggap handal (reliable).. U. Pengujian reliabilitas terhadap seluruh item/pertanyaan yang dipergunakan pada penelitian ini akan menggunakan formula cronbach alpha (koefisien alfa cronbach), dimana secara mum dianggap reliable apabila nilai alfa cronbachnya > 0,6 (Hair et a!, 1995). Uji Reliabilitas dilakukan dengan rumus "Spearman Brown" dengan metode Split half (ganjil/genap ). Hasil perhitungan koefisien reliabilitas untuk masing-masing variabel diberikan pada tabel berikut.. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(88) 16/41704.pdf. 78. Tabel4.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Budaya Organisasi. I. Variabel. Cronbach · s Alpa. Syarat. Pemyataan. Budaya Organisasi. 0,747. > 0,6. Reliabel. I !. Sumber: Hasil Penelitian pada tahun 2014 diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa semua item pertanyaan untuk variabel. ka. Pengaruh Budaya Organisasi berada pada nilai reliabilitas di atas 0, 7 sehingga. rb u. semua pemyataan pada variabel budaya organisasi adalah reliabel. Hal ini sesuai dengan pendapat Barker, et. al. (2002:70) yang mengatakan apabila nilai skor. Te. yang diperoleh di atas 0, 7 maka instrumen terse but realibel. Sehingga untuk. reliablitas atau layak digunakan sebagai instrument. ita. dikatakan memiliki nilai. s. mendapatkan data budaya organisasi Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh. rs. penelitian, sehingga dapat dinyatakan seluruh kuesioner penelitian yang. ni. ve. digunakan dapat mengukur dan memiliki kehandalan yang baik.. Tabel4.4. U. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Variabel. Cronbach' s Alpa. Syarat. Pemyataan. K1,1alitas Pelayanan. 0,743. > 0,6. Reliabel. Sumber : Hasil Penelitian pada tahun 2014 diolah dengan SPSS. Berdasarkan Tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa. variabel kualitas. pelayanan (Y) memiliki thitung lebih besar dari ttabeh· Semua item pemyataan pada varia bel kualitas pelayanan memperoleh nilai di atas 0, 7 artinya keberadaan kuesioner variabel kualitas pelayanan (Y) menunjukkan reliabilitas. Dengan. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(89) 16/41704.pdf. 79. adanya uji reliabilitas ini maka diperoleh informasi bahwa jawaban responden terhadap kuesioner memperlihatkan kekonsistenan, sehingga hasil perolehan skor jawaban kuesioner dapat dipergunakan dan dianalisis lebih lanjut. Hal ini sesuai dengan pendapat Barker, et. al. (2002:70), mengatakan apabila nilai skor yang diperoleh di atas 0,7 maka instrumen penelitian adalag reliabel. Maka instrumen pada penelitian ini untuk menjaring data kualitas pelayanan. Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Aceh dikatakan memiliki nilai. ka. reliablitas atau layak digunakan sebagai instrument penelitian, sehingga dapat. rb u. dinyatakan seluruh kuesioner penelitian yang digunakan dapat mengukur dan. Te. memiliki kehandalan yang baik.. ita. s. C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian.. Analisis deskriptif data diperoleh dengan cara menyebarkan angket ke. rs. sampel (responden) penelitian yaitu sebanyak 77 orang.. Angket. ve. sejumlah. variabel budaya organisasi (X) terdiri X 1 = Dimensi Keterlibatan, X 2 = Dimensi. U. ni. Konsistensi, X3 = Dimensi Adaptabilitas, X4= Dimensi Misi yang terdiri dari 24 pemyataan. Sedangkan untuk variabel Y (kualitas pelayanan) Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Aceh terdiri dari Y 1 = Bukti langsung, Y2 = Kehandalan, Y 3 = Jaminan, · Y 4= Daya tanggap dan Y5 = Empati di Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Aceh. Untuk varibel Y terdiri dari 22 pertanyaan yang masing-masing disertai 4 pilihan yang dianggap sesuai menurut responden. Selain sampel 77 pegawai RSIA sebagai responden , pada saat penelitian di lapangan jumlah sampel yang diambil di tambah pasien Rawat Inap 5 orang maupun rawat jalan 5 orang yang telah mendapatkan pelayanan di RSIA, sebagai. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(90) 16/41704.pdf. 80. bahan croschek kualitas pelayanan rumah sakit dengan cara \Vawancara.. Hasil. penelitian tentang Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit ibu dan Anak diperoleh data dari hasil jawaban responden yang merupakan skor untuk setiap item yang diperoleh dari jumlah nilai setiap item pertanyaan yang merupakan akumulatif jawaban dari 77 responden selanjutnya dikelompokkan dengan kriteria penilaian menggunakan rentang skor ideal sebagai berikut:. ka. 1. Jumlah responden = 77 orang, nilai skala pengukuran terbesar = 4,. rb u. sedangkan skala pengukuran terkecil = 1, sehingga diperoleh nilai terbesar jumlah kumulatif = 77 X 4 = 308 dan nilai terkecil jumlah kumulatif = 77. Te. X 1 = 77.. s. 2. Rentang Skor maksimum dan minimum adalah 308 - 77 = 231.. ita. 3. Range skor untuk setiap kategori adalah 231/4 = 57,75. rs. Dari pengkatagorian tersebut maka dapat diklasifikasikan kriteria. U. ni. ve. penilaian skor seperti terdapat pada tabel berikut.. Tabel4.5. Kriteria Penilaian Berdasarkan Rata-Rata Skor. Rentang Skor. No. Kategori. I. 77. -. 134.75. Tidak Baik. 2. 134,76. -. 192.51. Kurang Baik. 3. 192.52. -. 250.27. Baik. 2. 250.28. -. 308. Sangat Baik. Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian 2014. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(91) 16/41704.pdf. 81. Dengan berpedoman pada hasil rentang skor rata-rata maka selanjutnya peneliti akan melakukan analisis terhadap kedua variabel penelitian beserta dimensi-dimensinya, sebagaimana disajikan pada uraian berikut.. 1.. Variabel Budaya Organisasi Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Aceh.. Berdasarkan kuesioner yang telah diedarkan, dan diisi oleh pegawai, maka penulis akan menganalisis data budaya organisasi pada RSIA Aceh yang dapat dihitung dari hasil pengisian kuesioner. Variabel Budaya Organisasi Rumah Sakit. ka. Ibu dan Anak (RSIA) Aceh terdiri atas: X 1 = Dimensi Keterlibatan, X 2 = Dimensi Konsistensi, X3 = Dimensi Adaptabilitas, X4= Dimensi Misi. Hasil skor penilaian dapat dijelaskan pada tabel sebagai. berikut:. Te. Tabel4.6. rb u. responden untuk masing-masing dimensi. 2 3. Dimensi Konsistensi. Dimensi Adaptabilitas Dimensi Misi. U. 4. Dimensi Keterlibatan. Jumlah Item. Skor. Rata-rata Skor. Kategori. 1-6. 6. 1386. 231. Baik. 7-12. 6. 924. !54. 13-18. 6. 1386. 231. Kurang Baik Baik. 19-24. 6. 1848. 308. Baik. 24 butir. 24. 5544. 231. Baik. ita. Item. rs. I. ve. 0. Indikator Variabel Budaya Organisasi. ni. N. s. Skor berdasarkan Dimensi Variabel Budaya Organisasi. Variabel Budaya Organisasi. Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian 2014 Berdasarkan Tabel 4.6 di atas tampak bahwa variabel budaya organisasi Rumah Sakit lbu dan Anak Aceh secara umum masih tergolong "baik'' dengan rata-rata skor 231. Artinya budaya organisasi sudah diterapkan dan selanjutnya dipertahankan oleh para pegawai untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas pada RSIA Aceh. Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa rumah sakit tentu saja dengan cara meningkatkan dimensi keterlibatan pegawai dalam. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(92) 16/41704.pdf. 82. pengambilan keputusan. konsistensi pegawai melakukan pekerjaan dengan baik dan benar dan juga kemampuan pegawai beradaptasi sesuai dengan perkembangan teknologi. Demikain juga dimensi misi juga tidak kalah pentingnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa rumah sakit. Sesungguhnya.. budaya. orgamsas1. adalah. nilai-nilai,. norma-normal. peraturan yang dijadikan panutan berperilaku dalam organisasi. Setiap organisasi memiliki budaya tertentu yang diyakini akan mempercepat pencapaian tujuan. ka. organisasi. Semakin kuat budaya organisasi, sernakin efektif dalarn pencapaian. rb u. tujuan organisasi. Organisasi agarna, kebatinan, perusahaan Jepang adalah contoh organisasi yang rnerniliki budaya organisasi yang kuat. Robbins ( 1995 : 4 79). Te. rnenyatakan budaya organisasi sebagai nilai-nilai dorninan yang didukung oleh. s. organisasi, falsafah yang rnenuntun kebijaksanaan organisasi terhadap pegawai,. ita. cara pekerjaan dilakukan di ternpat itu, asurnsi dan kepercayaan dasar yang. rs. terdapat diantara anggota organisasi. Kernudian, Coulter dan Robbins (2005 :53) bilief~·. ve. mengatakan budaya organisasi adalah " a system of shared meaning and. ni. held by organizational members that determines, in large degree. how they act. U. toward each others and outsiders". Dengan dernikian, dalarn budaya organisasi Rurnah Sakit lbu dan Anak. tersirat adanya nilai yang harus dipatuhi dan diterirna anggota organisasi serta dijalankan dalarn setiap kegiatan organisasi. Berkaitan dengan budaya organisasi, Osborne dan Plastrik (2000 : 252) rnenyatakan sebagai berikut :. An organization's culture signals to people the appropriate attitudes and behaviors for success in the organization. It is social reality. an ongoing phenomenon from which people consciously and unconsciously draw guidance. It provides powerful guideposts that tell people >'~<'hat they should do. feel. and think.. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(93) 16/41704.pdf. 83. Sikap dan perilaku yang muncul dalam suatu organisasi menggambarkan budaya organisasi. Selain itu budaya organisasi juga memberikan rambu-rambu kepada setiap anggota organisasi tentang bagaimana memberikan pelayanan kepada masyarakat. Mengetahui budaya suatu organisasi dapat dilakukan dengan berusaha mengenalinya secara mendalam. Budaya organisasi yang kuat sangat penting dalam organisasi. karena mendasari setiap langkah dan tingkah laku anggota organisasi dan terutama. ka. penting ketika menghadapi perubahan dalam organisasi. Robbins (1995 : 483). rb u. menyatakan "Budaya organisasi yang kuat dicirikan oleh nilai inti dari organisasi yang dianut dan dirasakan bersama secara luas. Makin banyak anggota organisasi. Te. yang menerima nilai-nilai inti menyetujui jajaran tingkat kepentingannya, dan. bagaimana dimensi-dimensi. ita. Lebih jelasnya. s. merasa sangat terikat kepadanya, maka makin kuat budaya tersebut". budaya organisasi. itu. rs. diperankan di Rumah Sakit lbu dan Anak Aceh dapat disajikan pada urman. ni. Sub Variabel Keterlibatan. U. a.. ve. berikut.. Variabel keterlibatan pegawai Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh. dalam memberikan pelayanan terdiri atas 6 indikator yang diukur yaitu meliputi indikator ; ( 1). Informasi disebarluaskan sehingga setiap karyawan dapat memanfaatkannya saat informasi tersebut dibutuhkan, (2). Sampai batas-batas tertentu proses perencanaan melibatkan karyawan, (3). Kerjasama antar unit kerja didukung sepenuhnya. ( 4). Pekezjaan diselesaikan dengan ker:jasama Tim , bukan hanya karena penugasan dan atasan. (5). Investasi (seperti : pelatihan) untuk meningkatkan keterampilan karyawan dilakukan terus menerus, (6). Kemampuan. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(94) 16/41704.pdf. 84. karyawan dipandang sebagai sumber utama keunggulan persaingan Rumah Sakit. Keenam indikator ini digulirkan kedalam 6 butir kuesioner. Hasil skor penilaian responden untuk masing-masing indikator dapat dijelaskan pada tabel sebagai berikut: Tabel4.7 Skor Indikator Dimensi Keterlibatan Pegawai Jumlah Item. Skor. 231. 231. Baik. 231. 231. Baik. I. 154. 154. Kurang Baik. I. 154. !54. Kurang Baik. 6. 1306. 217. Baik. I. 308. 2. Batas penyusunan perencanaan. I. 231. 3. Kerjasama antar unit. I. 2. Pelaksanaan pekerjaan tim. I. 5. Pelatihan dan keterampilan. 6. Kemampuan untuk bersaing. s. Te. rb u. Penyebaran informasi. ita. Kategori Baik. I. 308 231. Baik. rs. Skor Sub Variabel Keterlibatan. Ratarata Skor. ka. Indikator Variabel Keterlibatan Item. No. ni. ve. Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian 2014. U. Dari tabel 4.7 di atas terlihat bahwa rata-rata jawaban responden pada. dimensi keterlibatan masuk kategori baik dengan skor 1306 dan nilai rata-rata 217, ini mengambarkan bahwa keterlibatan pegawai untuk meningkatkan pelayanan rumah sakit. dalam setiap aktivitas. di RSIA Aceh. sisi keterlibatan. pegawai tergolong "baik". Meskipun demikian keterampilan dan pelatihan serta kemampuan untuk bersaing masih kurang. Artinya, pelatihan dan keterampilan pegawai masih sedikit dilakukan sehingga daya saing rumah sakit akhimya belum optimal.. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(95) 16/41704.pdf. 85. Mengingat bahwa tenaga medis dan para medis memegang peranan sangat penting dalam peningkatan kualitas pelayanan dalam pengembangan rumah sakit yang akan datang, maka Rumah Sakit Ibu dan Anak akan terus melaksanakan peningkatan kualitas tenaga medis dan non medis, baik melalui proses pendidikan berkelanjutan ataupun magang, short course, Pelatihan, workshop, seminar dan sebagainya. Upaya untuk meningkatkan keahlian dan ketrampilan. telah dilaksanakan. ka. melalui kegiatan magang dan pelatihan di Rumah Sakit Harapan Kita, Rumah. rb u. Sakit Pusat dr. Sa.Ijito dan lain sebagainya. Sejak pertengahan tahun 2007 hingga akhir 2012 dilaksanakan berbagai pelatihan untuk meningkatkan keahlian dan. Te. ketrampilan tenaga meliputi : Pelatihan Resusitasi Neonatal, Basic Trauma Life Support, Basic Cardiac Life Support, Asuhan Persalinan normaL Pelatihan. ita. s. Intensive Care Unit, Pelatihan Penanganan Infeksi Nosokomial, Pelatihan PICU,. rs. Magang Perawatan Matemitas. Penanggulangan Penderita Gawat Darurat,. ve. Advance Cardiac Life Support, Advance Trauma Life Support, Manajeman Keperawatan bagi kepala ruang dan Kepala Keperawatan. General emergency life. U. ni. support., Service excellent, Asuhan keperawatan medical bedah terpadu, dasardasar bedah umum perawat/bidan, Pelatihan keterampilan dasar bagi perawat kamar bedah, Pelatihan perawatan anastesi, Pelatihan statistik rumah sakit, Pelatihan ·coding penyakit.. b.. Sub Variabel Konsistensi Variabel konsistensi pegawai Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh. dalam memberikan pelayanan terdiri atas 6 indikator yang diukur yaitu meliputi indikator (1 ). Para pemimpin mempraktekkan apa yang diajarkan (2). Karyawan akan mendapat teguran bila melanggar nilai-nilai Institusi/Rumah Sakit (3).. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(96) 16/41704.pdf. 86. Karyawan seringkali sulit mencapai kesepakatan dalam mendiskusikan persoalanpersoalan penting dalam Rumah Sakit (4 ). B ila terj adi perbedaan pendapat karyawan berusaha keras untuk mencapai solusi yang memuaskan semua pihak. (5). Program Pelayanan yang dijalankan Rumah Sakit sangat konsisten dan dapat diprediksi (6). Karyawan dari berbagai unit kerja yang berbeda mempunyai pandangan yang sejalan mengenai apa yang terbaik bagi Rumah Sakit. Keenam indikator ini digulirkan kedalam 6 butir kuesioner. Hasil skor penilaian responden. ka. untuk masing-masing indikator dapa dijelaskan pada tabel sebagai berikut :. rb u. Tabel4.8. Skor Indikator Dimensi Konsistensi. Te. Indikator Variabel Konsistensi Item. Jumlah Skor Item. Ratarata Skor. Kategori. Pemimpin memperaktekkan pekerjaan. I. 154. 154. Kurang Baik. 2. Tegoran kepada melanggar nilai. I. 231. 231. Baik. 3. Mendiskusikan persoalan. I. 231. 231. Baik. 2. Mencari solusi. l. 154. 154. Baik. 5. Pelayanan dapat diprediksi. l. 154. 154. Kurang Baik. 6. Pandangan yang sejalan mengenai apa yang terbaik bagi Rumah Sakit. I. 231. 231. Kurang Baik. Skor Sub Variabel Konsistensi. 6. 1155. 192,5. s. I. ita. No. yang. U. ni. ve. rs. pegawa1. Baik. Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian 2014. Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa dimensi konsistensi pegawm memiliki skor rata-rata sebesar 192.5 (kategori baik). Ini menunjukkan bahwa pegawai tetap konsisten melaksanakan tugasnya sehingga merupakan bagian dari. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(97) 16/41704.pdf. 87. "plin plan". budaya organisasi. Pcgawai yang. atau selalu inkonsisten akan. membuat pelayanan tidak bermutu. Kurangnya pemimpin memperaktekkan pekerjaan kepada pegawai karena pimpinan telah memberikan Tupoksi kepada pegawm.. c.. Sub Variabel Adaptabilitas Adaptabilitas merupakan kemampuan untuk menyesuaikan diri organisasi. baik secara internal maupun secara eksternal. Secara internal organisasi harus. ka. mampu untuk menrubah kemampuan pegawai sesuai kebutuhan masyarakat,. rb u. persaingan dan peningkatan pelayanan. Organisasi yang mampu beradaptasi. dan mampu memuaskan pasiennya.. Te. dengan perkembangan zaman maka akan menjadikan organisasi tersebut bertahan. s. Variabel adaptabilitas pegawai Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh. ita. dalam memberikan pelayanan terdiri atas 6 indikator yang diukur yaitu meliputi. rs. indikator ( 1). Karyawan sangat tanggap terhadap persaingan dalam peningkatan. ve. pelayanan (2). Cara-cara baru yang lebih baik dalam bersaing terus menerus. ni. dikembangkan (3) Komentar dan saran pasien menyebabkan diadakannya. U. perubahan-perubahan. (4 ). Karyawan memiliki pemahaman mendalam ten tang keinginan dan kebutuhan pasien (5). Kegagalan karyawan dalam mengerjakan tugas dipandang sebagai proses belajar dan peluang untuk perbaikan (6). Mengembangkan kemampuan merupakan sasaran penting dalam pekerjaan karyawan sehari-hari. Keenam indikator ini dibuat dalam bentuk 6 butir kuesioner. Hasil skor penilaian responden untuk masing-masing indikator dapat dijelaskan pada tabel sebagai berikut :. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(98) 16/41704.pdf. 88. Tabel4.9 Skor lndikator Dimensi Adaptabilitas lndikator Variabel Adaptabilitas Karyawan san gat tanggap terhadap persaingan dalam peningkatan pelayanan. Jumlah Item. Skor. I. 231. 2. Cara-cara baru yang lebih baik dalam bersaing terus menerus dikembangkan. I. 154. 154. Kurang Baik. 3. Komentar dan saran pasien menyebabkan diadakannya perubahan-perubahan.. 1. 154. 154. Baik. Karyawan memiliki pemahaman mendalam ten tang keinginan dan kebutuhan pasien. 1. 154. !54. Baik. 4. Kegagalan karyawan dalam mengerjakan tugas dipandang sebagai proses belajar dan pe1uang untuk perbaikan. I. 303. 5. 6. Mengembangkan kemampuan merupakan sasaran penting dalam peke~jaan karyawan sehari-hari. No l. Rata-rata Skor 231. Kategori Baik. San gat Baik. 231. 231. Baik. 1227. 204.5. Baik. rb u. 303. Te. 1. 6. s. Skor Sub Varia bel Adaptabilitas. ka. I. ve. rs. ita. Sumber : Hasll Pengolahan Data Penelitian 2014. ni. Berdasarkan tabel 4.9 dapat dilihat bahwa dimensi adaptabilitas pegawai. U. memiliki skor rata-rata sebesar 204.5 (baik). Ini menggambarkan bahwa budaya orgamsas1. di RSIA Aceh. adapatbilitas tergolong. baik. Ada istilah yang. menyatakan "change or dead', Pemyataan ini mengasumsikan bahwa jika organisasi ingin maju, maka mau tidak mau harus melakukan perubahan ke arah yang lebih baik sehingga organisasi tetap eksis dan bahkan maju. Sebaliknya jika tidak mau beradaptasi maka akan mati lembaga itu. Perubahan (adaptasi) menyesuaikan diri tentu saja harus dimulai dari diri sendiri seperti "mind set" (pola pikir). Terutama menghadapi tuntutan pasien yang semakin kritis akan mutu layanan.. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(99) 16/41704.pdf. 89. d.. Sub Variabel Misi Variabel misi pegawai Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Aceh dalam. memberikan pelayanan terdiri atas 6 indikator yang diukur yaitu meliputi indikator.( 1). Ada arah dan tujuan jangka panjang dalam Rurnah Sakit ini (2). Ada misi jelas yang diberi makna dan arah bagi pekerjaan karyawan (3) Karyawan memahami apa yang harus dikerjakan agar berhasil di masa datang (4). Para pemimpin di Rimah Sakit sangat jelas dalam menetapkan sasaran yang ingin. ka. dicapai. (5). Pemikiran jangka pendek sering bertentangan dengan visi jangka. rb u. panjang Rumah Sakit (6). Visi Rumah Sakit menciptakan gairah dan motivasi. Te. karyawan. Keenam indikator ini digulirkan kedalam 6 butir kuesioner. Hasil skor penilaian responden untuk masing-masing indikator dapa dijelaskan pada tabel. ita. s. sebagai berikut :. Tabel4.10. rs. Skor lndikator Dimensi Misi. lndikator Varia bel Misi Item. Jumlah Item. Skor. Ratarata Skor. Kategori. l. Ada arah dan tujuan jangka panjang dalam Rumah Sakit ini. I. 231. 231. Baik. 2. Ada misi jelas yang diberi makna dan arah bagi pekerjaan karyawan. I. 231. 231. Baik. 3. Karyawan memahami apa yang dikerjakan agar berhasil di masa datang. harus. 1. 154. 154. Baik. Para pemimpin di Rimah Sakit sangat jelas dalam menetapkan sasaran yang ingin dicapai.. 1. 231. 231. Baik. 5. Pemikiran jangka pendek sering bertentangan dengan visi jangka panjang Rumah Sa kit. 1. 231. 231. Baik. 6. Yisi Rumah Sakit menciptakan gairah dan motivasi karyawan.. I. 154. 154. Kurang Baik. Skor Sub Variabel Misi. 6. 1232. 205.33. Baik. 2. U. ni. ve. No. Surnber : Hasil Pengolahan Data Penelitian 2014. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(100) 16/41704.pdf. 90. Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahv:a dimensi m1s1 pegawm memiliki skor rata-rata sebesar 205.33 (kategori baik). lni menggambarkan bahwa budaya organisasi di RSIA Aceh sisi misi masih baik. Artinya, misi yang dimiliki RSIA telah menjadi inspirasi bagi semua pegawai beserta JaJarannya.. 2.. Variabel Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Aceh. ka. Bila dilihat dari masing-masing butir pertanyaan (item kualitas. rb u. pelayanan) pada kelima dimensi pelayanan, terdapat variasi nilai rata-rata responden terhadap kualitas pelayanan RSIA Aceh pada setiap item pelayanan.. Te. Variabel kualitas pelayanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Aceh terdiri atas lima dimensi yaitu bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan dapat. ita. s. empati. Hasil skor penilaian responden untuk masing-masing dimensi. ve. rs. dijelaskan pada tabel sebagai berikut :. Tabel4.11. lbu dan Anak (RSIA) Aceh. U. ni. Skor berdasarkan Dimensi pada Variabel Kualitas Pelayanan Rumah Sakit. No. Indikator Variabel Kualiats Pelayanan RSIA. I. Bukti langsung. 2. Kehandalan. 3. Jaminan. 2. Daya tanggap. 5. Empati Variabel Kualitas Pelayanan. Jumlah Item. Skor. Rata-rata Skor. Kategori. 2. 924. 231. Baik. 5. 1155. 231. Baik. 2. 616. 154. 2. 924. 231. Kurang Baik Baik. 5. 770. 154. 22. 4389. 199.5. Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian 2014. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka. Kurang Baik Baik. I.

(101) 16/41704.pdf. 91. Berdasarkan tabel 4.11 dapat dilihat bahwa variabel kualitas pelayanan Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh tergolong baik dengan rata-rata skor 199.5. Artinya, kualitas pelayanan RSIA yang diberikan selama ini kepada pasien masih baik. Meskipun empati petugas dan jaminan pelayanan yang diberikan masih tergolong kurang baik. Untuk mengetahui pelayanan rumah sakit tergolong baik peneliti juga melakukan crosscek dengan pasien dengan cara melakukan wawancara. Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya bahwa salah satu faktor. ka. penting dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan adalah dengan melihat. rb u. bagaimana penilaian pasien terhadap pelayanan kesehatan tersebut. Hal ini sesuai dengan pendapat Azwar ( 1996), yang membagi kualitas berdasarkan pandangan. Te. pemberi pelayanan kesehatan dan pandangan penyedia pelayanan kesehatan.. s. Menurut Azwar kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu kualitas. ita. menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyedia jasa layanan. rs. kesehatan. Sebagai pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama. ve. berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit dalam. ni. memenuhi kebutuhan dasar dan komunikasi pasien termasuk di dalamnya sifat. U. ramah dan kesungguhan dari petugas. Sebagai pihak penyedia jasa dalam hal ini rumah sakit, kualitas pelayanan terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.Penilaian pasien akan didasarkan atas terpenuhi atau tidaknya harapan pasien tersebut, yang akhimya akan rnenentukan tingkat kepuasan pasien. Berdasarkan hasil dari wawancara penulis kepada pas1en , rnereka menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak RSlA Aceh bisa dikatakan telah cukup baik dan pelayanan yang diberikan cukup optimal.. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(102) 16/41704.pdf. 92. Sehingga pasien pun cukup puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak RSIA Aceh karena menurut mereka kualitas yang diberikan telah cukup baik dan memang sesuai dengan hak yang seharusnya diterima oleh pasien serta kewajiban perawat atau pihak RS untuk memberikan pelayanan yang terbaik pada seluruh pasien. Itu semua sesuai dengan seluruh teori diatas, karena pelayanan yang pasien dapat atau terima sesuai dengan Hak pasien dan kewajiban perawat yang dimana perawat harus menjelaskan terlebih dahulu pada pasien mengenai. ka. pelayanan dan perawatan yang akan diberikan seperti yang telah tertulis. Rumah Sakit Ibu dan. rb u. Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Anak (RSIA) Aceh tentu saja dengan cara meningkatkan kemampuan mereka. Te. khususnya yang berkaitan erat dengan bidang kesehatan. Kemudian reliabilitas. s. (kehandalan) petugas dalam melayani pasien sangat dibutuhkan. Daya tanggap. ita. terhadap pasien harus segera dilakukan.. Jaminan bagi pasien bahwa ketika. rs. berobat akan mendapat pelayanan yang pasti. Demikian juga empati petugas dan. ve. bukti fisik seperti tampilan rumah sakit, sarana dan prasana yang modren. ni. membuat pasien yakin berobat di Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh.. U. Meski pegawai Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh. memiliki. keinginan dalam melaksanakan tugas-tugas pelayanan rurnah sakit kalau tidak ditopang dengan peningkatan kompetensi SDM melalui jalur pendidikan ataupun diklat-diklat tentu akan membuat mereka memiliki pelayanan yang berkualitas. Jika diamati dilapangan sebagian besar sistem peralatan Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Aceh kini perlu mengikuti teknologi moderen, sekaligus dituntut tingkat kompetensi petugas layanan. Karena itu, kemampuan menggunakan fasiltas kerja akan dapat memperlancar pelaksanaan tugas-tugas pelayanan rurnah. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(103) 16/41704.pdf. 93. sakit menjaga Indonesia Sehat 2020. Karena itu. jika petugas pelayanan tidak memiliki kemampuan seperti menggunakan fasilitas kerja. memahami peraturan dan Tupoksi dalam melaksanakan tugas, kemampuan para petugas layanan akan berdampak terhadap capaian kualitas pelayanan itu sendiri. Untuk melakukan analisis kualitas pelayanan, terlebih dahulu dilakukan pengolahan data terhadap data yang telah dikumpulkan. Pengolahan data dilakukan melalui perhitungan nilai rata-rata skor total responden untuk setiap. ka. butir pertanyaan yang ada pada kuesioner. Nilai rata-rata tersebut diperoleh. Te. kemudian dibagi dengan jurnlah responden.. rb u. dengan jalan menjumlahkan skor semua responden untuk setiap butir pertanyaan,. Berikut ini penulis uraikan variabel kualitas pelayanan menurut dimensi. ita. s. . . masmg-masmg:. rs. a. Dimensi Bukti langsung. ve. Pada dimensi bukti langsung pegawai Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh dalam memberikan pelayanan terdiri atas 4 indikator yang diukur yaitu. U. ni. meliputi indikator ( 1).Kondisi peralatan : Kemutakhiran (kemoderenan) peralatan yang dimiliki Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) (2). Kondisi kawasan dan gedung : kenyamanan, kebersihan fasilitas fisik (gedung Ruang rawat, poliklinik, ruang administrasi, tempat ibadah, ruang tunggu) RSIA. (3). Kondisi Sumber Daya Manusia: Kerapian penampilan staf/ petugas. Rumah Sakit (4). Keselarasan fasilitas fisik RSIA sepadan dengan jenis jasa yang diberikan yaitu melayanani pasien ibu dan pasien anak. Keempat indikator ini digulirkan kedalam 4 butir kuesioner. Hasil skor penilaian responden untuk masing-masing indikator dapa dijelaskan pada tabel sebagai berikut :. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(104) 16/41704.pdf. 94. Tabel4.12 Skor Indikator Dimensi Bukti langsung Jumlah Item. Skor. 1. 231. 231. Baik. 1. 154. 154. Kurang Baik. 2. Kondisi kawasan dan gedung kenyamanan, kebersihan fasilitas fisik (gedung Ruang rawat, poliklini~ ruang administrasi, tern pat ibadah, ruang tunggu) RSIA. I. 3. Kondisi Sumber Daya Man usia Kerapian penampilan staf/ petugas. Rumah Sakit Keselarasan fasilitas fisik RSIA sepadan dengan jenis jasa yang diberikan yaitu melayanani pasien ibu dan pasien anak.. I. Skor Dimensi Bukti langsung. 4. Rata-rata Skor. ka. I. 154. Kategori. Kurang Baik. 231. 231. Baik. 770. 192,5. Kurang Baik. ita. 4. 154. rb u. I. Te. I. s. I. I. Indikator Dimensi Bukti langsung Kondisi peralatan Kemutakhiran (kemoderenan) peralatan yang dimiliki Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA). No. Sumber : Hasll Pengolahan Data Penehtian 2014. pelayanan. ve. rs. Berdasarkan tabel 4.12 dapat dilihat bahwa dimensi bukti langsung Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh tergolong kurang baik. U. ni. dengan rata-rata skor 192.5. Artinya, layanan bukti langsung kepada pasien yang dilakukan RSIA ketika pasien sampai di rumah sakit kurang ditangani langsung para dokter spesialis sesuai dengan penyakit yang dihadapi oleh pasien. Mereka masih ditangani oleh dokter umum. Tangible (bukti langsung) yaitu kualitas pelayanan berupa fasilitas fisik perkantoran, perlengkapan, kebersihan, dan sarana komunikasi, ruang tunggu, tempat informasi. Kesan masyarakat dengan tampilan fisik dan tampilan pelayanan yang langsung bisa dirasakan. Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004. salah satu prinsip. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka. l.