Analisis pengaruh harga, suasana toko, kualitas produk, dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma pelanggan McDonald`s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. ANALISIS PENGARUH HARGA, SUASANA TOKO, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta. SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen. Oleh: Maria Claudia NIM: 132214138. PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2017.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. ANALISIS PENGARUH HARGA, SUASANA TOKO, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta. SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen. Oleh: Maria Claudia NIM: 132214138. PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2017. i.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 0 5De s e mb e r2 0 1 7. 1 2De s e mb e r2 0 1 7.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. Motto dan Persembahan Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan Ia memberikan kekekalan dalam hati mereka. Tetapi manusia tidak dapat menyelami pekerjaan yang dilakukan Allah dari awal sampai akhir. (Pengkhotbah 3:11). Be not afraid of life. Believe that life is worth living and your belief will help you create the fact – William James. Even if you’re on the right track, you’ll get run over if you just sit there – Will Rogers. Skripsi ini saya persembahkan untuk : Kedua orang tua saya, Bapak Antonius Atanus dan Ibu Fransiska Pantouw, serta seluruh keluarga yang sudah memberikan doa serta semangat.. iv.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: ANALISIS PENGARUH HARGA, SUASANA TOKO, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta dan diajukan untuk diuji pada tanggal 12 Januari 2018 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak, terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70). Yogyakarta, 31 Januari 2018 Yang membuat pernyataan,. Maria Claudia NIM: 132214138. v.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma Nama. : Maria Claudia. Nomor Induk Mahasiswa. : 132214138. Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah yang berjudul : “ANALISIS PENGARUH HARGA, SUASANA TOKO, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN” Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun membeikan royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 31 Januari 2018 Yang menyatakan. Maria Claudia. vi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Harga, Suasana Toko, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1.. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.. 2.. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.. 3.. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia untuk memberikan bimbingan dan arahan yang berguna sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.. 4.. Ibu Lucia Kurniawati S.Pd., M.S.M., selaku Dosen Pembimbing II yang bersedia untuk memberikan bimbingan, arahan, semangat, dan motivasi yang berguna untuk menyempurnakan skripsi ini.. 5.. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.. vii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 6.. Kedua orang tuaku, Bapak Antonius Atanus dan Ibu Fransiska Pantouw, yang selalu memberikan dukungan melalui doa, nasihat, perhatian, cinta dan kasih sayang yang tak tehingga sehingga memberikan semangat yang luar biasa kepada penulis untuk menjalani semuanya dengan baik.. 7.. Kakakku, Yuliana Marsheyla dan Florianus Herry yang selalu memberikan semangat dan perhatian selama penyelesaian skripsi ini.. 8.. Sahabat-sahabatku “DLT-MPT” dan “Pasukan Pulang Pagi” Dian, Lita, Tia, Putri, Tiwi, Pur, dan Bang Yoga yang selalu ada untuk menyemangati dan menemani penulis ketika sedang mengalami kesulitan serta memberikan masukan-masukan untuk penyelesaian skripsi ini.. 9.. Teman-teman Kelas C dan Manajemen 2013, terima kasih atas kebersamaannya dan dinamika pertemanan selama 4 tahun perkuliahan ini.. 10.. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak penulis. Oleh karena itu,. penulis mengharapkan kritik dan saran yang membagun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi. Yogyakarta, November 2017 Penulis,. Maria Claudia NIM: 132214138. viii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL........................................................................................ HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... HALAMAN MOTTO DAN PESEMBAHAN ................................................ HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ......................... HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ................................................... HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. HALAMAN DAFTAR TABEL ...................................................................... HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. HALAMAN ABSTRACT ................................................................................ i ii iii iv v vi vii ix xi xii xiii xiv xv. BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... B. Rumusan Masalah ................................................................................ C. Pembatasan Masalah ............................................................................ D. Tujuan Penelitian ................................................................................. E. Manfaat Penelitian ................................................................................ 1 1 3 4 5 5. BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................... A. Landasan Teori ..................................................................................... B. Penelitian Sebelumnya ......................................................................... C. Kerangka Konsep Penelitian ................................................................ D. Hipotesis................................................................................................ 7 7 23 25 26. BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... A. Jenis Penelitian ..................................................................................... B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................ C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................... D. Variabel Penelitian ............................................................................... E. Definisi Operasional............................................................................. F. Populasi dan Sampel ............................................................................ G. Teknik Pengambilan Sampel................................................................ H. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... I. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................. 30 30 30 30 31 32 34 34 35 35. ix.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. J. Teknik Analisis Data ............................................................................ 36 BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN .......................... A. Sejarah Singkat McDonald’s................................................................ B. McDonald’s Cabang Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta ........ C. Visi dan Misi McDonald’s ................................................................... D. Struktur Organisasi McDonald’s.......................................................... E. Manajemen Sumber Daya Manusia McDonald’s ................................ F. Manajemen Pemasaran McDonald’s.................................................... G. Manajemen Operasional McDonald’s................................................... 40 40 41 42 43 45 46 49. BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................... A. Deskripsi Pengumpulan Data ............................................................... B. Deskripsi Karakteristik Responden ...................................................... C. Deskripsi Variabel Penelitian............................................................... D. Pengujian Instrumen.............................................................................. 54 54 55 58 64. BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ................... A. Kesimpulan .......................................................................................... B. Saran ..................................................................................................... C. Keterbatasan .......................................................................................... 78 78 78 80. DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 81 LAMPIRAN .................................................................................................... 84. x.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR TABEL Tabel III.1 V.1 V.2 V.3 V.4 V.5 V.6 V.7 V.8 V.9 V.10 V.11 V.12 V.13 V.14 V.15 V.16. Judul Halaman Definisi Operasional ............................................................................. 32 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......................... 55 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas ................................... 56 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ......................... 57 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Harga ............................................. 58 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Suasana Toko ................................ 59 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Produk............................. 60 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Layanan .......................... 61 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan ..................... 62 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan ...................... 63 Nilai Loading Factor ............................................................................ 65 Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan ......................................... 66 Average Variance Extracted (AVE)..................................................... 67 Cronbach’s Alpha ................................................................................ 67 Composite Reliability ........................................................................... 68 R-Square Coefficients ........................................................................... 69 Hasil Estimasi Path Coefficients .......................................................... 70. xi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR GAMBAR Gambar II.1 IV.1 V.1 V.2. Judul Halaman Kerangka Konseptual Penelitian ................................................... 26 Struktur Organisasi McDonald’s ................................................... 43 Pengujian Model Penelitian .......................................................... 70 Kerangka Hasil Pengujian Model ................................................. 75. xii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5. Judul Halaman Kuesioner Penelitian ............................................................ 85 Data Mentah Kuesioner Penelitian ...................................... 89 Output PLS Sebelum Pengahapusan ................................... 107 Output PLS Setelah Penghapusan ........................................ 108 Skor Jawaban yang Sudah Valid dan Reliabel .................... 109. xiii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. ABSTRAK ANALISIS PENGARUH HARGA, SUASANA TOKO, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta Maria Claudia Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2017 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan, 2) pengaruh suasana toko terhadap kepuasan pelanggan, 3) pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, 4) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, 5) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa Universitas Sanata Dharma dengan sampel 100 mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang pernah menjadi pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta. Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner online kepada 100 responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah Partial Least Square menggunakan aplikasi WarpPLS 5.0. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa: 1) harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, 2) suasana toko tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 3) kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 4) kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, 5) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.. Kata kunci: harga, suasana toko, kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan. xiv.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. ABSTRACT ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF PRICE, STORE ATMOSPHERE, PRODUCT QUALITY, AND SERVICE QUALITY TOWARDS CONSUMER LOYALTY THROUGH CONSUMER SATISFACTION A Case Study on Students of Sanata Dharma University as Customer at McDonald’s Jenderal Sudirman Street. No. 38, Yogyakarta Maria Claudia Sanata Dharma University Yogyakarta 2017 This research aims to determine: 1) the influence of price towards consumer satisfaction, 2) the influence of store atmosphere towards consumer satisfaction. 3) the influence of product quality towards consumer satisfaction, 4) the influence of service quality towards consumer satisfaction, 5) the influence of consumer satisfaction towards consumer loyalty. The population in this research were all students of Sanata Dharma University and the samples are 100 students of Sanata Dharma Univeristy who had been customers at McDonald’s Jenderal Sudirman Street, No. 38, Yogyakarta. Sampling technique used was purposive sampling. Data obtained by distributing online questionnaires to 100 respondents. The data analysis technique used in this research was Partial Least Square by using WarpPLS 5.0. The research result showed that: 1) price positively influenced consumer satisfaction, 2) store atmosphere did not influence customer satisfaction, 3) product quality did not influence consumer satisfaction, 4) service quality positively influenced consumer satisfaction, 5) consumer satisfaction positively influenced consumer loyalty.. Keywords: price, store atmosphere, product quality, service quality, consumer satisfaction, consumer loyalty. xv.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah Di jaman sekarang ini, kondisi bisnis bisa dikatakan sangat kompetitif antara satu perusahaan dengan perusahaan yang lainnya dimana tingkat persaingan pun akhirnya menjadi sangat tinggi. Oleh karena itu, kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi suatu hal yang sangat penting dan sangat diperlukan oleh suatu perusahaan. Pada suatu bisnis atau usaha, kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi sangat penting karena dapat membantu meningkatkan keuntungan sehingga sebaiknya perusahaan selalu menjaga hubungan yang baik dengan pelanggannya. Salah satu bisnis yang sudah banyak beredar di Indonesia adalah rumah makan siap saji. Rumah makan siap saji adalah rumah makan yang meghidangkan makanan dan minuman dalam waktu relatif singkat dari pemesanan sampai penyajian kepada pelanggan. Salah satu rumah makan siap saji yang sangat ternama adalah McDonald’s. Di Indonesia McDonald’s pertama terletak di Sarinah, Jakarta yang dibuka pada 23 Februari 1991. Untuk di Yogyakarta sendiri, McDonald’s sudah memliki 4 cabang. Salah satunya yang berada di Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta yang buka 24 jam. Tentunya McDonald’s bukan merupakan satu-satunya restoran siap saji yang ada di Yogyakarta. Bisa dikatakan restoran cepat saji sudah merajalela di Yogyakarta dan banyak yang menjadi pesaing dari McDonald’s. Oleh sebab itu McDonald’s harus. 1.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2. mempertahankan keunggulannya agar tidak kehilangan pelanggan. Berbagai macam cara dapat dilakukan untuk mempertahankan pelanggan, bisa dengan memperhatikan kualitas dari produk dan pelayanan yang diberikan. Dapat juga dengan menciptakan suasana toko yang nyaman agar pelanggan mempunyai keinginan untuk datang kembali. Selain itu, dalam penetapan harga pun harus diperhatikan, tidak terlalu tinggi dan juga tidak terlalu rendah supaya tetap mendapatkan keuntungan. Menurut Yamit (2004:78) jika harapan pelanggan sesuai dengan dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan mungkin apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Bila yang dialami dan dirasakan konsumen tidak sesuai harapannya, sudah dapat dipastikan pelanggan merasa tidak puas. Sementara itu loyalitas pelanggan berawal dari penilaian pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa yang diterimanya. Dari penilaian tersebut maka nantinya akan menimbulkan kepuasan dan ketidakpuasan. Pelanggan yang puas belum menjamin pelanggan akan loyal karena seperti yang disampaikan oleh Harvard Business School Review, setiap tahun 15%-40% dari pelanggan yang semula pua bisa kemudian beralih ke pesaing. Dengan kata lain, kepuasan tidak berarti juga loyal. Loyalitas ditunjukan olek aksi yang dilakukan pelanggan tanpa ada paksaan dan tekanan dari pihak manapun. Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan dalam meningkatkan laba dan prospek perusahaan di masa yang akan datang..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3. Banyak unsur-unsur yang nantinya akan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan diantaranya harga, suasana toko, kualitas produk, dan kualitas layanan. Dilihat dari harga, pelanggan tentu akan mencari yang serendah-rendahnya tetapi tidak lupa dengan kualitas yang bagus, baik itu dari kualitas produk maupun dari kualitas layanannya. Suasana toko yang membuat pelanggan nyaman akan menjadikan pelanggannya merasa puas. Dari kepuasan pelanggan yang sudah terbentuk nantinya akan menimbulkan loyalitas dari pelanggan itu. Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti melakukan penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Harga, Suasana Toko, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan”. B. Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah harga berpengaruh secara positif. terhadap kepuasan. pelanggan? 2. Apakah suasana toko berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan? 3. Apakah kualitas produk berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan? 4. Apakah kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan?.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4. 5. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan? C. Pembatasan Masalah Agar penelitian dapat lebih fokus, maka peneliti membatasi masalahmasalah yang akan diteliti. Pembatasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.. Subjek yang diteliti adalah para mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang menjadi pelanggan di McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No.38, Yogyakarta.. 2.. Variabel yang akan diteliti adalah harga, suasana toko, kualitas produk, dan kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan.. 3.. Harga yang akan diteliti meliputi perbandingan harga dengan pesaing, keterjangkauan harga di kalangan mahasiswa Universitas Sanata Dharma, dan kesesuaian harga dengan produk yang dijual.. 4.. Suasana toko yang akan diteliti dilihat dari tata letak meja kursi, kebersihan toko baik di luar maupun di dalam, pencahayaan dalam ruangan, dan tempat parkir.. 5.. Kualitas produk yang akan diteliti adalah bahan baku utama bahan baku penunjang lainnya yang digunakan serta rasa, tampilan, dan aroma dari produk yang ditawarkan.. 6.. Kualitas layanan yang akan diteliti adalah penampilan dan keramahan dari karyawan, waktu tunggu pesanan datang, dan kesungguhan karyawan dalam mengatasi komplain..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5. 7.. Kepuasan pelanggan yang akan diteliti adalah harapan pelanggan baik sebagian maupun secara keseluruhan yang sudah terpenuhi dan pelanggan yang puas dengan segala yang sudah ditawarkan.. 8.. Loyalitas pelanggan yang akan diteliti adalah pelanggan yang melakukan pembelian secara berulang, sering berkunjung, mengajak orang lain untuk datang, dan menceritakan hal-hal menarik serta positif.. D. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: 1.. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan.. 2.. Untuk mengetahui pengaruh suasana toko terhadap kepuasan pelanggan.. 3.. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.. 4.. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.. 5.. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.. E. Manfaat Penelitian 1.. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk perusahaan dalam menjaga maupun meningkatkan kualitas produk dan kualitas layanan yang dimiliki serta selalu memperhatikan harga.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6. yang ditawarkan agar pelanggan tetap merasa puas. Perusahaan juga dapat mengetahui loyal atau tidaknya pelanggan dari penelitian ini. 2.. Bagi Universitas Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber referensi yang bermanfaat dan dapat menjadi acuan untuk penulisan penelitian selanjutnya.. 3.. Bagi Peneliti Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan peneliti khususnya di bidang Manajemen Pemasaran sehingga dapat diterapkan di kehidupan nyata..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya (Kotler dan Armstrong, 2008:6). Nitisemito (2002:12) menyatakan pemasaran adalah. semua kegiatan yang. bertujuan untuk memperlancar arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud untuk menciptakan pemasaran yang efektif. 2. Harga Harga merupakan salah satu faktor yang penting, dimana harga akan menentukan seorang pelanggan akan membelanjakan atau tidak sejumlah uangnya untuk membeli suatu produk dan jasa. Menurut Kotler dan Armstrong (2001:73) harga adalah sejumah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk tertentu. Pelanggan yang merasa puas dengan harga yang ditawarkan akan melakukan pembelian ulang pada suatu produk dan jasa. Tetapi, kepuasan atas harga yang ditawarkan belum tentu menjamin loyalitas dari pelanggan.. 7.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8. Harga. merupakan. faktor. pendorong. utama. dalam. mempengaruhi posisi persaingan. Bila suatu produk mengharuskan pelanggan mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai negatif. Pelanggan mungkin akan menganggap sebagai nilai yang buruk kemudian akan mengurangi konsumsi terhadap produk tersebut. Bila manfaat yang diterima lebih besar, maka yang akan terjadi adalah produk tersebut memiliki nilai positif (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:99). Menurut Kotler (2005:142), dalam menyusun kebijakan penetapan harga, perusahaan harus mengikuti enam tahap prosedur: a. Perusahaan memilih tujuan penetapan harga apakah untuk kelangsungan hidup, memaksimumkan laba jangka pendek, atau meningkatkan mutu produk. b. Perusahaan. memperkirakan. kurva. permintaan,. profitabilitas. kuantitas yang akan terjual pada tiap kemungkinan harga. c. Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya bervariasi pada berbagai level poduksi dan akumulasi pengalaman produksi. d. Perusahaan menganalisis biaya, harga, dan tawaran pesaing. e. Perusahaan memilih metode penetapan harga, apakah akan memakai meotde penetration price dimana produk dijual dengan harga murah untuk menguasai pasar atau metode skimming price.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 9. yaitu menjual produk dengan harga mahal karena memang untuk menjaga image bahwa produk termasuk produk yang mewah. f. Perusahaan menentukan harga akhir dengan memilih dari altrenatif yang ada dengan mempertimbangkan faktor psikologig pelanggan, pengaruh bauran pemasaran, kebijakan perusahaan, dan pengaruh harga tersebut terhadap pihak-pihak lain. Menurut Tjiptono (2005:35), ada 5 hal yang menjadi tujuan penetapan harga, yaitu: a. Tujuan berorientasi pada laba yang didasarkan pada asumsi teori ekonomi klasik yang menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang maksimum. Dalam kondisi persaingan yang ketat dan kompleks penerapannya sangat sulit untuk dilakukan. b. Tujuan berorientasi pada volume, dimana harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan, ataupun untuk menguasai pangsa pasar. c. Tujuan berorientasi pada citra dimana perusahaan menetapkan harga yang tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra perusahaan. Sebaliknya, harga rendah dapat dipergunakan untuk membentuk citra nilai tertentu. d. Tujuan stabilisasi harga dimana tujuan ini dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10. yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri. e. Tujuan-tujuan lainnya dimana penetapan harga dapat juga bertujuan untuk mencegah masuknya peaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah. Adapun menurut Stanton (dalam Lembang 2010:24), ada empat indikator yang mencirikan harga, yaitu: a. Keterjangkauan harga, adalah harga sesungguhnya dari suatu produk yang tertulis di suatu produk, yang harus dibayarkan oleh pelanggan. b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk dimana terlebih dahulu harga tercantum pada sebuah produk, karena pelanggan sudah berpikir tentang sistem hemat tepat. Selain itu pelanggan dapat berpikir tentang harga yang ditawarkan memiliki kesesuaian dengan produk yang telah dibeli. c. Daya saing harga dimana penawaran harga yang diberikan oleh penjual berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh penjual lain, pada satu jenis produk yang sama. d. Kesesuaian harga dengan manfaat, aspek penetapan harga yang dilakukan oleh penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh pelanggan dari produk yang dibeli..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11. 3. Suasana Toko Suasana toko yang nyaman tentu akan mempengaruhi keadaan emosi pelanggan yang nantinya membuat pelanggan menjadi senang dan juga membangkitkan keinginan pelanggan untuk datang kembali. Menurut Kotler dan Keller (2009:156) suasana toko adalah suasana terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan yang dapat menarik pelanggan untuk membeli. Adapun elemen-elemen dari suasana toko yang semuanya berpengaruh terhadap suasana toko yang ingin diciptakan. Menurut Berman dan Evan (2009:545), elemen-elemen suasana toko terdiri dari: a. Exterior Exterior sebuah toko mempunyai pengaruh yang kuat terhadap image toko dan harus direncanakan secara matang. Konsumen terkadang menilai sebuah toko dari tampilan depannya saja. Bagian depan sebuah toko merupakan keseluruhan physical exterior sebuah toko dan konstruksi material lainnya. Dalam beberapa kasus, tercapainya tujuan suasana toko adalah melalui penataan yang unik dan menarik perhatian. Lingkungan sekitar toko pun perlu diperhatikan. Lingkungan luar toko dapat berpengaruh terhadap citra mengenai harga produk, level, serta pelayanan toko. Fasilitas parkir berpengaruh terhadap suasana..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12. Tempat parkir yang dekat dengan toko serta gratis mencitrakan kesan yang lebih positif. b. General Exterior Saat konsumen berada dalam sebuah toko, maka banyak elemen-elemen yang mempengaruhi persepsi mereka. Lampu yang terang dengan vibrant colors dapat memberikan kontribusi terhadap suasana yang berbeda daripada penerangan denga lampu yang remang. Suara dan aroma dapat mempengaruhi perasaan konsumen. Sebuah restoran dapat merangsang konsumen dengan aroma makanan. Toko untuk kalangan atas akan benar-benar mendandani perlengkapannya dengan berkelas. Dinding toko juga dapt mempengaruhi suasana. Pemilihan wallpaper pada setiap toko harus berbeda sesuai dengan keadaan toko. Konsumen juga dapat dipengaruhi dengan temperatur udara yang ada didalam toko, kurang sejuknya udara dapat mempercepat keberadaan konsumen di dalam toko. Ruangan yang luas dan tidak padat dapat menciptakan suasana yang berbeda dengan ruangan yang sempit dan padat, konsumen dapat berlamalama apabila mereka tidak terganggu oleh orang lain ketika mereka sedang membeli dan melihat-lihat produk yang dijual. Toko dengan bentuk bangunan yang modern serta perlengkapan yang baru akan mendukung suasana. Remodelling bangunan serta penggantian perlengkapan lama dengan perlengkapan yang baru dapat.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13. meningkatkan citra toko serta meningkatkan penjualan dan keuntungan. Yang perlu diperhatikan dari semua hal diatas adalah bagaimana perawatannya agar dapat selalu terlihat bersih. Tidak peduli bagaimana mahalnya interior sebuah toko tetapi apabila terlihat kotor akan menimbulkan kesan yang jelek. c. Store Layout Dalam poin ini, perencanaan store layout meliputi penataan penempatan ruang untuk mengisi luas lantai yang tersedia, mengklasifikasikan produk yang akan ditawarkan, pengaturan lalu lintas di dalam toko, pengaturan lebar ruang yang dibutuhkan, pemetaan ruang toko dan menyusun produk yang ditawarkan secara individu. d. Interior Display Poster, papan petunjuk dan ragam interior display lainnya dapat mempengaruhi atmosphere toko, karena memberikan petunjuk bagi konsumen. Selain memberikan petunjuk bagi konsumen, interior display juga dapat juga dapat merangsang konsumen untuk melakukan pembelian. Macam interior display antara lain: 1) Assortment Display Merupakan bentuk interior display yang digunakan untuk berbagai. macam. produk. yang. berbeda. dan. dapat. mempengaruhi konsumen untuk merasakan, melihat dan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14. mencoba produk. Kartu ucapan, majalah, buku dan produk sejenis lainnya merupakan produk-produk yang menggunakan assortment display. 2) Theme-Setting Display Merupakan bentuk interior display yang menggunakan tematema tertentu. Theme-setting displays digunakan dengan tujuan untuk membangkitkan suasana atau nuansa tertentu. Biasanya, digunakan dalam event-event tertentu seperti menyambut hari kemerdekaan dan hari besar lainnya. 3) Ensemble Display Merupakan bentuk interior display yang digunakan untuk satu stel produk yang merupakan gabungan dari berbagai macam produk. Biasanya digunakan untuk produk satu stel pakaian (sepatu, kaus kaki, celana, baju, dan jaket). 4) Rack Display Merupakan bentuk interior display yang memiliki fungsi utama sebagai tempat atau gantungan untuk produk yang ditawarkan. Bentuk lain dari rack display adalah case display yang digunakan untuk produk-produk seperti catatan, buku dan sejenisnya. 5) Cut Case Merupakan interior display yang murah hanya menggunakan kertas biasa. Biasanya digunakan di supermarket atau toko.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15. yang sedang menyelenggarakan diskon. Bentuk lain dari cut case adalah dump bin, merupakan tempat menumpuk pakaianpakaian atau buku-buku yang sedang diskon. 4. Kualitas Produk Menurut Kotler dan Armstrong (2012:283) kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its funtions, it includes the overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued atributes” yang artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005:422) pun merumuskan dimensi kualitas produk yang terdiri dari: a.. Performance (kinerja), yaitu berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.. b.. Durability (daya tahan), yaitu berapa lama umur produk bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.. c. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana produk memenuhi spesifikasi atau tidak ditemukannya cacat pada produk. d. Features (fitur), yaitu karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau ketertarikan konsumen terhadap produk..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16. e. Reliability (reliabilitas), yaitu probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. f. Aesthetics (estetika), yaitu berhubungan dengan tampilan, bunyi, rasa maupun bau suatu produk. g. Perceived quality (kesan kualitas), yaitu hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. 5. Kualitas Layanan Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Lupiyoadi (2001:148) dimensi kualitas pelayanan dibagi menjadi lima, diantaranya adalah: a. Tangibles (Bukti Fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. b. Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Responsiveness (Ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17. d. Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. e. Emphaty (Empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. 6. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator yang nantinya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Tetapi pelanggan yang puas belum tentu bisa dikatakan loyal. Kepuasan pelanggan harus tercipta dengan baik dan tanpa ada paksaan. Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa. Menurut Yamit (2004:78) jika harapan pelanggan sesuai dengan dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan mungkin apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Bila yang dialami dan dirasakan konsumen tidak sesuai harapannya, sudah dapat dipastikan pelanggan merasa tidak puas. Menurut Guiltinan (1997:7) salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan ini adalah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Sedangkan menurut Lovelock (2005:104) kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18. terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini mengenai manfaat darikepuasan pelanggan. Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif, yaitu : a. Warranty Costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan. b. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistik hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah. c. Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19. d. Costs of Poor Quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat diperkirakan. e. Industry Reports. Terdapat banyak jenis dari industry reports ini, seperti yang disampaikan oleh J.D Power, yakni report yang fairest, most accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan. Ada 4 metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing, yaitu: 1) Sistem Keluhan dan Saran Sebuah. perusahaan. mempermudah. yang. pelanggannya. berfokus untuk. pada. pelanggan. memberikan. saran,. pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus dan sebagainya. Tetapi karena metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20. 2) Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara, diantaranya : a) Directly Reported Satisfaction, pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. b) Derived Dissatisfaction, pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima. c) Problem Analysis, pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok, yaitu: masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan. d) Importance-Performance Analysis. Dalam teknik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21. 3) Belanja Siluman (Ghost Shopping). Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost. shopper tersebut. menyampaikan. temuan-. temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian. 4) Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis) Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 7. Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti pembelian.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22. ulang (Widjaja, 2008:6). Untuk menciptakan konsumen yang loyal, diperlukan banyak upaya, mulai dari promosi penjualan hingga investasi finansial. Semua ini dilakukan untuk mempertahankan pelanggan pada suatu produk dan jasa. Loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Loyalitas memungkinkan pelanggan membuat keputusan untuk melakukan pembelian ulang pada item-item merek yang ditawarkan. Menurut Tjiptono (2002:24) terciptanya kepuasan dapat memberikan beberpa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis yang menjadi dasar bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan. serta. menguntungkan. rekomendasi perusahaan.. dari. Menurut. mulut Kotler. ke. mulut. dan. yang. Armstrong. (2003:140) hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana pelanggan mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan. Ciri-ciri pelanggan yang loyal: a. Makes regular repeat purchase, melakukan pembelian ulang secara teratur. b. Purchases across product and service lines, melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan Anda. c. Refers others, memberikan referensi pada orang lain..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 23. d. Demonstrates in immunity to the pull of the competition, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing. B. Penelitian Sebelumnya 1. Martha dan Nurhadi (2015) dalam penelitiannya yaitu “Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Layanan, dan Suasana Toko terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta” menemukan bahwa terdapat pengaruh positif persepsi harga, kualitas pelayanan, dan suasana salon terhadap kepuasan pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta. Selain itu terdapat pengaruh positif persepsi harga, kualitas pelayanan, dan suasana salon tehadap loyalitas pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta. Teknis analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path) dengan bantuan regresi linier berganda dan uji sobel. 2. Amryyanti dan Sukaatmadja dalam penelitiannya yaitu “Pengaruh Kualitas Layanan, Produk, dan Kewajaran Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada LnC Skin Care Singaraja” (2012) menemukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan LnC Skin Care Singaraja sebesar 0,263; C.R.= 2,053 ; p= 0,040 dimana hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan pada pelanggan LnC Skin Care Singaraja maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan, sebaliknya bila kualitas layanan yang diberikan rendah, maka loyalitas.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24. pelanggan juga akan semakin rendah. Hasil dari penelitian ini juga membuktikan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan LnC Skin Care Singaraja, hali ini dbuktikan dari nilai probabilitasnya yaitu sebesar 0,934. Hali ini disebabkan oleh kualitas produk yang tidak cocok dengan jenis kulit tertentu sehingga pelanggan hanya akan berurusan dengan LnC Skin Care Singaraja berdasarkan tingkat kebutuhannya semata. 3. Haryono, Pranomo, dan Warso dalam penelitiannya “Pengaruh Relationship. Marketing. terhadap. Loyalitas. Pelanggan. dengan. Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris pada BMT Bina Umat Sejahtera Lasem)” (2016) membuktikan bahwa kepuasan berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas pelanggan BMT Bina Umat Sejahtera Lasem yang berarti apabila kepuasan pelanggan meningkat, maka loyalitas pelanggan tentu akan meningkat juga dan sebaliknya apabila kepuasan pelanggan menurun, maka loyalitas pelanggan tentu juga akan menurun. Alat analisis yang digunakan yaitu analisis linier berganda. 4. Suyoto (2012) dalam penelitiannya yaitu “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Evaluasi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Quick Chicken Jl. Dharmahusada, Surabaya” menemukan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kualitas dari suatu produk ditentukan oleh pelanggan melalui karakteristik yang ada pada suatu produk dan jasa, dimana puas dan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 25. tidaknya pelanggan dipengaruhi oleh nilai yang di dapat dengan mengkonsumsi suatu produk. 5. Tristiana (2016) dalam penelitiannya yaitu “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Konsumsi Sepeda Motor Honda Vario 125” menemukan bahwa kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh variabel kualitas produk bersifat positif, yang menggambarkan bahwa semakin familier dari kualitas produk sepede motor Honda Vario 125 yang ditawarkan distributor kepada pelanggan maka akan menimbulkan rasa puas. C. Kerangka Konseptual Penelitian Kerangka konseptual penelitian menurut Iskandar (2008:55) meupakan suatu kesatuan kerangka pemikiran yang utuh dalam rangka mencari jawaban-jawaban ilmiah terhadap masalah-masalah penelitian yang menjelaskan tentang variabel-variabel, hubungan antara variabelvariabel secara teoritis yang berhubungan dengan hasil penelitian yang terdahulu yang kebenarannya dapat diuji secara empiris..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26. Dari penjelasan tersebut didapatkan kerangka pemikiran sebagai berikut : Harga (X1) H1 Suasana Toko (X2). Kualitas Produk (X3). H2 H3. Kepuasan Pelanggan (Y1). H5. Loyalitas Pelanggan (Y2). H4. Kualitas Pelayanan (X4) Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian D. Hipotesis Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun atau mengarahkan penyelidikan selanjutnya (Umar, 2002:283). Berdasarkan rumusan masalah dalam penelitian ini, maka peneliti menentukan hipotesis sebagai pedoman untuk mempermudah penelitian. Suatu perusahaan harus pintar dalam melakukan penetapan harga. Apabila harga yang ditetapkan relatif lebih rendah dari pesaingnya maka akan memunculkan rasa puas pelanggan terhadap barang atau jasa yang ditawarkan. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Martha dan Nurhadi dengan judul “Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, dan Suasana Salon terhadap Loyalitas Pelanggan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 27. Flaurent Salon Yogyakarta” bahwa terdapat pengaruh positif persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan alasan tersebut, maka peneliti merumuskan hipotesis pertama sebagai berikut: H1:. Harga berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan. Suasana toko yang nyaman dan bersih akan menambah nilai positif. dari pelanggan. Pelanggan yang merasakan hal itu tanpa pikir ulang akan kembali lagi. Faktor ini bisa menambah rasa puas dari pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh oleh Martha dan Nurhadi dengan judul “Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, dan Suasana Salon terhadap Loyalitas Pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta” bahwa terdapat pengaruh positif suasana toko terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan alasan tersebut, maka peneliti merumuskan hipotesis kedua sebagai berikut: H2:. Suasana toko berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk harus selalu diperhatikan oleh suatu perusahaan. agar dapat memenuhi kebutuhan para pelanggannya. Jika kualitas produk yang ditawarkan tinggi maka semakin tinggi pula rasa puas pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Tristiana dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Konsumsi Sepeda Motor Honda Vario 125” bahwa kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif. Sementara penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Suyoto dengan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 28. judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Evaluasi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Quick Chicken Jl. Dharmahusada, Surabaya” menemukan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan alasan tersebut, maka peneliti merumuskan hipotesis ketiga sebagai berikut: H3:. Kualitas produk berpengaruh secara positf terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan pun harus diperhatikan oleh suatu perusahaan.. Pelayanan yang baik, sopan, dan ramah akan mendapatkan respon yang baik dari pelanggan dan juga akan menciptakan rasa puas pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Amrryanti dan Sukaatmadja dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Produk, dan Kewajaran Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada LnC Skin Care Singaraja” bahwa terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan alasan tersebut, maka peneliti merumuskan hipotesis keempat sebagai berikut: H4:. Kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan. Dengan puasnya para pelanggan dengan apa yang sudah. ditawarkan oleh perusahaan dan sesuai dengan harapan dari pelanggan, maka akan memunculkan rasa loyal dari pelanggan tersebut. Tetapi rasa puas pelanggan harus terus diperhatikan agar loyalitas pelanggan dapat muncul. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29. Haryono, Pranomo, dan Warso dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris pada BMT Bina Umat Sejahtera Lasem)” (2016) bahwa kepuasan berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas pelanggan Berdasarkan alasan tersebut, maka peneliti merumuskan hipotesis kelima sebagai berikut: H5:. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus yaitu jenis penelitian yang menggunakan objek tertentu dimana hasil dari penelitian hanya dapat digunakan untuk perusahaan yang dituju. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh informasi dimana informasi tersebut akan membantu penelitian dengan cara menyebarkan kuesioner. B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek penelitian adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang menjadi pelanggan di restoran cepat saji McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta. 2. Objek Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah harga, suasana toko, kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus-September 2017. 2. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian dilakukan di Universitas Sanata Dharma.. 30.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31. D. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang akan menjadi objek pengamatan penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau segala sesuatu atau gejala yang akan diselidiki. 1. Identifikasi variabel a. Variabel bebas (independent variable) Variabel bebas adalah variabel yang tidak tergantung pada variabel lain.Variabel bebas pada penelitian ini adalah Harga (X1), Suasana toko (X2), Kualitas Produk (X3), dan Kualitas Layanan (X4). b. Variabel Antara (intervening variable) Variabel antara adalah variabel yang memberi jeda antara variabel bebas dan variabel terikat, sehingga variabel bebas tidak langsung mempengaruhi variabel terikat. Variabel antara dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan (Y1). c. Variabel Terikat (dependent variable) Variabel terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel bebas. Variabel terikat pada penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan (Y2). 2. Pengukuran Variabel Dalam penelitian ini, digunakan skala Likert dimana variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai tolak ukur untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Peneliti akan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 32. menyebar kuesioner kepada responden dan skala Likert yang digunakan adalah: a. Sangat Tidak Setuju (STS). skor 1. b. Tidak Setuju (TS). skor 2. c. Netral (N). skor 3. d. Setuju (S). skor 4. e. Sangat Setuju (SS). skor 5. E. Definisi Operasional Definisi operasional adalah suatu definisi mengenai variabel yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karateristik variabel tersebut yang dapat diamati. Adapun definisi operasional dari variabel-variabel yang ada di dalam penelitian ini adalah: Tabel III.1 Definisi Operasional No.. 1.. Variabel. Harga (X1). Definisi Variabel Elemen dalam bauran pemasaran yang tidak saja menentukan profitabilitas tetapi juga sebagai sinyal untuk mengkomunikasikan proporsi nilai suatu produk (Kotler dan Keller dalam Wahyuningtias, 2017).. -. -. 2.. Suasana Toko (X2). Karakteristik fisik toko yang dapat menunjukkan image (kesan) took dan menarik konsumen (Berman dan Evan, 2007:71).. -. 3.. Kualitas Produk (X3). The ability of a product to perform its functions, it includes the overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes atau kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas,. -. Indikator Keterjangkauan harga. Perbandingan dengan pesaing. Kesesuaian harga dengan kualitas produk yang diberikan.. Tata letak meja, kursi, dan counter pemesanan tertata dengan baik. Pendingin ruangan yang selalu berfungsi. Pencahayaan yang cukup di dalam ruangan. Tempat parkir yang luas. Kebersihan makanan dan minuman. Pemilihan daging ayam dan daging sapi yang masih fresh. Pemilihan sayuran yang masih fresh. Kesesuaian gambar di menu dengan produk saat disajikan. Tampilan produk menarik. Cita rasa dari produk yang sesuai selera..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33. ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. 4.. 5.. 6.. Kualitas Layanan (X4). Kepuasan Pelanggan (Y1). Loyalitas Pelanggan (Y2). Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun(Kotler, 2002:83).. Jika harapan pelanggan sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan mungkin apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasakan puas (Yamit, 2004:78).. Kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti pembelian ulang (Widjaja, 2008:6). -. Aroma dari produk yang menggugah selera.. Tangibles (Bukti Fisik): - Penampilan karyawan yang rapi. - Fasilitas yang disediakan selalu bersih dan dalam keadaan baik. Reliability (Keandalan): - Kecepatan dalam mengantar pesanan. - Ukuran dari produk sesuai dengan yang dijanjikan oleh perusahaan. - Rasa dari produk sesuai dengan yang dijanjikan oleh perusahaan. - Tampilan dari produk sesuai dengan yang dijanjikan oleh perusahaan. Responsiveness (Ketanggapan): - Karyawan cepat tanggap dengan keluhan pelanggan. - Karyawan tidak membiarkan pelanggan mengantri lama untuk memesan makanan dan minuman. Assurance (Jaminan): - Keramahan dan kesopanan karyawan dalam menyambut dan melayani pelanggan. - Karyawan senantiasa memberikan rasa aman dan nyaman. Emphaty (Empati): - Memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial. - Kesungguhan dalam merespon permintaan ataupun keluhan pelanggan. - Sebagian atau keseluruhan harapan pelanggam terpenuhi. - Tidak mempunyai complain terhadap perusahaan.. - Melakukan pembelian ulang. - Melakukan pembelian berbagai macam lini produk. - Tertarik untuk membeli apabila perusahaan mengeluarkan lini produk baru. - Merekomendasikan kepada orang lain. - Menceritakan hal-hal positif tentang produk. - Menjadikan McDonald’s sebagai pilihan pertama. - Tidak akan beralih ke perusahaan lain bila ada kekurangan pada produk..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34. F. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi merupakan keseluruhan objek yang diteliti dan terdiri atas sejumlah undividu, baik yang terbatas maupun tidak terbatas (Sumarni dan Wahyuni, 2006:69). Dalam penelitian ini populasi yang dimaksud adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang pernah menjadi pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta. 2. Sampel Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan karakteristik populasi (Sumarni dan Wahyuni, 2006:70). Peneliti mengambil sampel 100 mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang pernah menjadi pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta. G. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yaitu sampel non probabilitas dengan teknik sampel purposive. Sampel non probabilitas adalah teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan atau peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampel purposive adalah teknik mengambil sampel dengan menyesuaikan diri berdasarkan kriteria atau tujuan tertentu. Kriterianya adalah:.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35. 1. Responden adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 2. Responden yang pernah menjadi pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta. H. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data untuk penelitian ini adalah dengan kuesioner. Keusioner adalah pengumpulan data yang diperlukan dengan cara menyampaikan sejumlah pertanyaan atau pernyataan kemudian dijawab dengan tertulis oleh responden. Data yang akan dikumpulkan melalui kuesioner adalah mengenai loyalitas pelanggan McDonald’s. Mekanisme pengumpulan data adalah dengan membagikan kuesioner secara online dimana peneliti akan memberikan alamat web untuk mengisi kuesioner yang sudah dibuat dan responden dapat mengisi kuesioner melalui smartphone atau laptop. I. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas Validitas diartikan sebagai analisis faktor dari data-data yang ada untuk melihat kesesuaian alat ukur dalam penelitian. Kuesioner dapat dikatakan valid apabila pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dapat menjelaskan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Validitas konvergen dinilai berdasarkan kriteria Average Variance Extracted (AVE) dan communality, masing-masing konstruk harus bernilai >0,5 sehingga probabilitas indicator tersebut konvergen dan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 36. masuk di dalam konstruk yang lebih besar yaitu di atas 50 persen (Sekaran, 2010:325). 2. Uji Reliabilitas Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi disebut sebagai pengukuran yang reliabel. Ide pokok yang terkandung dalam konsep reliabilitas adalah sejauhmana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhdadap kelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama. Untuk menguji koefisien reliabilitas, digunakan rumus Alpha Cronbach. Jika nilai Cronbach’s Alpha ≤ 0,50 maka penelitian tidak reliabel atau data hasil kuesioner tidak dapat dipercaya, tetapi jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,50 maka hasil penelitian reliabel atau data hasil kuesioner dapat dipercaya. J. Teknik Analisis Data Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Peneliti menggunakan Partial Least Square (PLS), dimana PLS secara khusus berguna untuk memprediksi dependent variable dengan melibatkan sejumlah besar independent variable. PLS dapat juga digunakan untuk memprediksi dalam model, sehingga PLS sering diaplikasikan tidak semata dalam analisis konfirmatori tetapi juga dalam studi eksploratori ketika dasar teorinya masih lemah (Mustafa dan Wijaya, 2012:11). Peneliti menggunakan PLS agar dapat melakukan pengujian secara simultan atas rangkaian hubungan yang relatif rumit. PLS.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37. merupakan teknik statistika untuk meguji dan mengestimasi hubungan kasual dengan mengintegrasikan analisis faktor dan analisis jalur. Dengan menggunakan PLS, hubungan rumi dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel yang dipengaruhi (dependent variable) dengan satu atau beberapa variabel yang mempengaruhi (independent variable) serta multivariate dependent. Partial Least Square (PLS). merupakan analisis persamaan. Structural Equation Model (SEM) yang berbasis varian untuk menguji model pengukuran sekaligus menguji model pengukuran sekaligus meguji model struktural (linear model) dengan menggunakan R2 untuk konstruk dependen dan p-values sebagai uji signifikansi antar konstruk di dalam model struktural. Pengujian model digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas. 1. Nilai R2 Nilai R2 dapat mengukur tingkat perubahan variabel dengan nilai antara nol dan satu. Semakin kecil R2 semakin terbatas kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen. Sebaliknya R2 yang mendekati satu menunjukkan bahwa variabelvariabel inpenden memberikan informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. 2. Pengujian Hipotesis Hubungan antar konstruk laten dalam model penelitian dapat dilihat dari hasil estimasi koefisien jalur (path coefficients) dan tingkat.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 38. signifikannya (p-value). Untuk menguji hipotesis penelitian yang diajukan, dapat dilihat dari besarnya nilai p-value. Apabila nilai pvalue lebih kecil dari 0,05, maka berarti H0 ditolak atau terdapat pengaruh yang signifikan. Hasil estimasi path coefficients untuk menguji kekuatan pengaruh antar variabel dan menjelaskan ketegasan hubungan antar arah variabel. 3. Membuat Hipotesis a. H0 :. Harga tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.. Ha : b. H0 :. Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Suasana toko tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.. Ha :. Suasana toko berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.. c. H0 :. Kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.. Ha :. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.. d. H0 :. Kualitas layanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.. Ha :. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.. e. H0 :. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39. loyalitas pelanggan. Ha :. Kepuasan. pelanggan. berpengaruh. positif. loyalitas pelanggan. 4. Pengambilan keputusan berdasarkan nilai p-value a.. P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.. b.. P-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.. terhadap.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN A. Sejarah Singkat McDonald’s McDonald’s (atau bisa dibaca Mekdi) merupakan restoran cepat saji yang bisa dikatakan terbesar di dunia. Restoran pertamanya didirikan tahun 1940 oleh dua orang bersaudara yaitu Dick dan Mac McDonald di San Bernardino, California. Mereka memperkenalkan “Speedee Service System” pada tahun 1948, yang kemudian menjadi prinsip dasar restoran siap saji modern. Maskot awal McDonald’s yang bernama Speede adalah seorang pria dengan kepala berbentuk hamburger yang menggunakan topi koki. Speede kemudian diganti oleh Ronald McDonald pada tahun 1963. McDonald’s sendiri tidak menjadikan tahun 1940 sebagai tahun kelahirannya. Mereka memilih 15 April 1965 sebagai hari kelahirannya ketika Ray Kroc membeli lisensi waralaba McDonald’s dari Dick dan Mac di Des Plaines. Kroc kemudian membeli sahamnya dan memimpin perusahaan melakukan ekspansi ke seluruh dunia. Saham McDonald’s mulai dijual kepada publik pada tahun 1965. Dengan ekspansi agresif ke seluruh dunia, McDonald’s dijadikan sebagai simbol globalisasi dan penyebar gaya hidup orang Amerika. Hingga tahun 2004, McDonald’s memiliki 30.000 restoran di seluruh dunia dengan jumlah pengunjung rata-rata 50 juta orang.. 40.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 41. Untuk di Indonesia sendiri, McDonald’s pertama kali berdiri di Sarinah, Jakarta dan dibuka pada 23 Februari 1991. Pada 1 Oktober 2009, McDonald’s berubah menjadi Tony Jack’s Indonesia, tetapi tidak seluruh gerai McDonald’s mengganti namanya. Keberadaan Tony Jack’s Indonesia tidak berlangsung lama. Beberapa bulan kemudian, Tony Jack’s Indonesia bangkrut dan diambil alih kembali oleh McDonald’s. Untuk menunya sendiri, McDonald’s menawarkan yang berbeda-beda di berbagai negara. Seperti di Norwegia ada menu McLacks, yaitu sandwich salmon dan di India terdapat Maharaja Macs dengan daging kambing dan McAloo Tikki Burger untuk umat Hindu disana. Untuk di Indonesia, McDonald’s menawarkan menu yang tidak terlalu jauh berbeda dengan di luar negeri, terdapat nasi, ayam, burger (dengan daging sapi dan daging ayam), dan menu breakfast seperti Hotcakes, Sausages Wrap, Chicken Muffin, dan masih banyak lagi. Di Indonesia khususnya di Daerah Istimewa Yogyakarta, McDonald’s memiliki 4 cabang dimana salah satunya di Jl. Jenderal Sudirman No. 38. B. McDonald’s Cabang Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta Cabang McDonald’s Sudirman ini terletak di pusat kota Yogyakarta dan menjadi salah satu restoran pertama yang mempunyai konsep Drive Thru di wilayah Yogyakarta. Cabang McDonald’s Sudirman.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 42. buka selama 24 jam dan menawarkan layanan McDelivery Service, yaitu pelayanan melalui nomor telepon (0274) 555231. C. Visi dan Misi McDonald’s Visi dan misi merupakan salah satu unsur kelengkapan yang harus ada dan dimiliki oleh suatu perusahaan dimana visi dan misi nantinya akan menjadi arah dan dijadikan pedoman atas semua proses pengambilan keputusan yang hendak dilakukan oleh perusahaan. Adapun visi dan misi dari McDonald’s adalah sebagai berikut: 1. Visi Menjadi restoran cepat saji dengan pelayanan terbaik di dunia. Untuk mencapai visi ini, McDonald’s selalu menjamin mutu produk-produknya, memberikan pelayanan yang memuaskan, menawarkan kebersihan dan keamanan produk pangan serta nilainilai tambah lainnya. Senyum konsumen adalah hal penting untuk McDonald’s. 2. Misi a. Menjadi perusahaan terbaik bagi semua karyawan kami di setiap komunitas di seluruh dunia. b. Menghadirkan pelayanan dengan sistem operasional yang unggul bagi setiap konsumen kami di setiap restoran cabang McDonald’s. c. Terus mengalami perkembangan ke arah yang menguntungkan sebagai sebuah brand, serta terus mengembangkan sistem.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 43. operasional McDonald’s ke arah yang lebih baik lagi lewat inovasi dan teknologi. D. Stuktur Organisasi McDonald’s Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antar tiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan yang telah dibuat. Struktur organisasi yang digunakan oleh McDonald’s adalah struktur organisasi fungsional dimana struktur ini merupakan struktur yang paling umum digunakan oleh suatu organisasi. Pembagian kerja dalam struktur organisasi ini dilakukan berdasarkan fungsi manajemennya. Karyawan yang memiliki keterampilan dan tugas yang sama akan dikelompokkan bersama dalam suatu unit kerja. Berikut struktur organisasi dari McDonald’s: Store Manager. First Manager. Second Assistant Manager Junior Manager. Crew Leader. Crew. Gambar IV.1 Struktur Organisasi McDonald’s.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 44. Berikut adalah deskripsi kerja serta tanggung jawab dari masingmasing jabatan: 1. Store Manager. Pemegang jabatan tertinggi di setiap cabang McDonald’s dan bertanggung jawab terhadap seluruh kegiatan operasional yang berjalan di restoran dan memeriksa seluruh laporan mengenai operasional toko setiap bulannya. 2. First Manager. Membantu store manager dalam mengontrol kegiatan operasional di toko dan menyelesaikan laporan bulanan. 3. Second Assistant Manager. c. Mewawancarai dan memilih calon crew serta melakukan orientasi. d. Memberi input pada penilaian prestasi kerja crew. e. Menyelesaikan inventori mingguan dan laporan statistic. 4. Junior Manager Bertugas untuk mengelola shift opening dan closing dengan pengawasan dari second assistant manager serta menjaga standar untuk setiap bahan-bahan, kualitas layanan dan kualitas produk, kebersihan, dan sanitasi. 5. Crew Leader. Bertugas untuk melatih keahlian crew (karyawan), menyelesaikan training untik tiap-tiap crew yang ditugaskan dengan mengikuti.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 45. setiap langkah sistem training crew, dan menentukan apakah crew telah menyelesaikan training dengan baik atau tidak. 6. Crew. Bertanggung jawab untuk melayani setiap pelanggan yang datang. E. Manajemen Sumber Daya Manusia McDonald’s Dalam. menjalankan. usahanya,. McDonald’s. memiliki. sisi. kedisiplinan yang sangat ketat dan selalu didukung oleh tim yang mampu bekerja sama. McDonald’s pun memiliki prinsip dengan standar yang tinggi. Kunci dari manajemen kinerja di McDonald’s dikenal dengan model 20/70/10 yang artinya kinerja karyawan sebanyak 20% berapa pada tingkat yang luar biasa, 70% yang signifikan sedangkan 10% berada pada posisi yang perlu peningkatan khusus. McDonald’s. sudah. dikenal. oleh. banyak. orang. dengan. pelayanannya yang baik dan ramah. Tentunya hal itu didukung dengan McDonald’s yang mampu memberikan arahan skill, pendidikan, serta kebutuhan-kebutuhan McDonald’s. selalu. yang. menunjang. memperhatikan. untuk. kebutuhan. karyawannya. dari. karyawan-. karyawan yang dipekerjakan, sehingga akan membuat mereka merasa nyaman dengan pekerjaannya di McDonald’s..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 46. F. Manajemen Pemasaran McDonald’s 1. Strategi Pemasaran Keberhasilan McDonald’s menjadi salah satu restoran cepat saji yang sukses tentu diikuti dengan strategi pemasaran yang sudah dibuat oleh perusahaan. Berikut beberapa strategi pemasaran yang dilakukan oleh McDonald’s: a. Penetapan Visi dan Misi. McDonald’s dari awal sudah menetapkan visi dan misi yang mendunia. Seperti yang diusung di dalam visi dan misinya yaitu menjadi perusahaan yang terbaik di dunia. Dengan keyakinan akan visi dan misi tersebut akhirnya menjadi semangat dan motivasi perusahaan untuk mencapainya. Selain itu juga mampu menjadi tolak ukur apakah sebuah perusahaan bisa dikatakan mapan atau tidak. b. Memilih Pangsa Pasar. Sejak awal McDonald’s memilih diversifikasi makanan cepat saji yang bisa diterima oleh berbagai umur dan kalangan. McDonald’s sudah mewujudkannya dengan menawarkan berbagai produk yang bisa dikonsumsi untuk anak-anak, remaja, hingga orang dewasa. Ketepatan memilih pangsa pasar inilah yang akhirnya membuat pelanggan McDonald’s tetap loyal..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 47. c. Kreatif dalam Berpromosi. Selain berpromosi melalui iklan. di televisi, media sosial, dan. lainnya, McDonald’s pun memberikan hadiah berupa mainan lucu dan unik (seperti Doraemon dan Minion) sesuai dengan yang sedang tren pada saat itu. 2. Bauran Pemasaran Dalam. kegiatan. pemasarannya,. McDonald’s. juga. menggunakan bauran pemasaran yaitu product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence sebagai berikut: a. Product Produk yang ditawarkan oleh McDonald’s dan menjadi menu andalan mereka tentunya adalah ayam goreng dengan rasa yang sesuai dengan selera masyarakat. Selain ayam goreng, McDonald’s juga menjual berbagai macam menu burger yang berisikan daging sapi dan daging ayam serta sayuran (selada, timun, acar). McDonald’s sebisa mungkin membuat produk yang selalu dapat diterima oleh masyarakat sehinga dapt bersaing dengan restoran cepat saji lainnya. b. Price Produk dari McDonald’s menggunakan bahan baku yang harganya sesuai pasar sehingga untuk penetapan harga, McDonald’s memberikan harga yang cukup terjangkau untuk masyarakat. Selain itu, harga yang ditetapkan untuk suatu.