ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
D. Pengujian Instrumen
6 Loyalitas Pelanggan 0,895 Reliabel Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0
Tabel V.14 dapat diketahui bahwa semua variabel dikatakan reliabel karena memiliki nilai Composite Reliability > 0,70. Nilai Composite Reliability tertinggi sebesar 0,895 pada variabel loyalitas pelanggan dan nilai terendah sebesar 0,801 pada variabel suasana toko. 2. Pengujian Model Struktural (Inner Model)
Menurut Wiyono (2011:402) inner model atau model struktural pada prinsipnya adalah menguji pengaruh antar variabel laten dengan variabel laten lainnya baik eksogen maupun endogen. Model struktural dievaluasi dengan menggunakan R2 untuk variabel laten dependen , nilai koefisien jalur atau path coefficients untuk uji signifikansi antar variabel dalam model struktural.
a. Nilai R2
Berdasarkan hasil output WarpPLS 5.0 diketahui bahwa nilai R2 dari variabel-variabel sebagai berikut:
Tabel V.15 R-Square Coefficients
No Variabel R2
1 Kepuasan Pelanggan 0,268
2 Loyalitas Pelanggan 0,167
Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0 1) Variabel Kepuasan Pelanggan
Nilai R2 variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,268 yang berarti 26,8% pelanggan merasa puas dengan McDonald’s dijelaskan oleh variabel harga, suasana toko, kualitas produk, dan kualitas layanan, sedangkan sisanya 73,2% dijelaskan oleh konstruk lain di luar model penelitian. 2) Variabel Loyalitas Pelanggan
Nilai R2 variabel loyalitas pelanggan sebesar 0,167 yang berarti 16,7% pelanggan merasa loyal dengan McDonald’s dijelaskan oleh variabel harga, suasana toko, kualitas produk, dan kualitas layanan melalui kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya 83,3% dijelaskan oleh konstruk lain di luar model penelitian.
b. Pengujian Hipotesis
Hubungan antar konstruk laten dalam model penelitian dapat dilihat dari hasil estimasi koefisien jalur (path coefficients) dan tingkat signifikansinya (p-value). Berikut ini adalah output hasil pengujian dengan menggunakan WarpPLS 5.0
Gambar V.1
Pengujian Model Penelitian
Untuk menguji hipotesis penelitian yang diajukan, dapat dilihat dari besarnya nilai p-value. Apabila besarnya nilai p-value lebih kecil dari 0,05 maka H0 ditolak atau terdapat pengaruh yang signifikan. Hasil estimasi path coefficients untuk menguji kekuatan pengaruh antar variabel dan menjelaskan ketegasan hubungan antar arah variabel dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel V.16
Hasil Estimasi Path Coefficients
Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0
No Hipotesis Path Coefficients Std. Errors P-Value Keterangan
1 Harga terhadap Kepuasan
Pelanggan (H1) 0,222 0,094 0,010
Berpengaruh Positif
2 Suasana Toko terhadap Kepuasan
Pelanggan (H2) 0,129 0,097 0,092
Tidak Berpengaruh
3 Kualitas Produk terhadap
Kepuasan Pelanggan (H3) -0,133 0,096 0,085
Tidak Berpengaruh
4 Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan (H4) 0,362 0,091 <0,001
Berpengaruh Positif
5 Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan (H5) 0,408 0,089 <0,001
Berpengaruh Positif
3. Pengambilan Keputusan dan Penjelasan
a. Variabel harga terhadap kepuasan pelanggan (H1) 1) Merumuskan hipotesis:
H0: Harga tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Ha: Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 2) Dasar pengambilan keputusan:
P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak P-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima 3) Keputusan:
P-value 0,010 < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima 4) Penjelasan:
Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, semakin harga dari McDonald’s relatif terjangkau, lebih rendah dari pesaing, dan sesuai dengan kualitas yang diberikan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan yang terbentuk dan sebaliknya dengan tingkat keyakinan 95%.
b. Variabel suasana toko terhadap kepuasan pelanggan (H2) 1) Merumuskan hipotesis:
H0: Suasana toko tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Ha: Suasana toko berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2) Dasar pengambilan keputusan:
P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak P-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima 3) Keputusan:
P-value 0,092 > 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak 4) Penjelasan:
Suasana toko tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, tempat yang nyaman, bersih, dan menarik yang disediakan oleh McDonald’s, tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan. c. Variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan (H3)
1) Merumuskan hipotesis:
H0: Kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Ha: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2) Dasar pengambilan keputusan:
P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak P-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima 3) Keputusan:
4) Penjelasan:
Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, kualitas produk yang McDonald’s sajikan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
d. Variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan (H4) 1) Merumuskan hipotesis:
H0: Kualitas layanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Ha: Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2) Dasar pengambilan keputusan:
P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak P-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima 3) Keputusan:
P-value < 0,001 < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima 4) Penjelasan:
Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan oleh McDonald’s, maka pelanggan akan semakin merasa puas dan sebaliknya dengan tingkat keyakinan 95%.
e. Variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (H5) 1) Merumuskan hipotesis:
H0: Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Ha: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
2) Dasar pengambilan keputusan:
P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak P-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima 3) Keputusan:
P-value < 0,001 < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima 4) Penjelasan:
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Artinya, semakin tinggi kepuasan pelanggan McDonald’s, maka akan semakin loyal pula pelanggan McDonald’s dan sebaliknya dengan tingkat keyakinan 95%.
H1 H2
H3 H4
H5 4. Kerangka Hasil Pengujian Model dan Pembahasan
Gambar V.2
Kerangka Hasil Pengujian Model
Keterangan:
berpengaruh positif tidak berpengaruh 5. Pembahasan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mencerminkan bahwa semakin baiknya McDonald’s dalam penetapan harga dan kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga keloyalan pelanggan pun akan terbentuk. Dalam menetapkan harga, McDonald’s sudah mengambil langkah yang tepat. Dengan harga yang tejangkau dan adanya kesesuaian harga dengan kualitas memberikan pengaruh kepada pelanggan. Pengorbanan dari pelanggan untuk produk yang dibelinya menghasilkan persepsi yang positif sehingga meningkatkan rasa puas dengan hasil yang sudah diterima Harga (X1)
Suasana Toko (X2)
Kualitas Layanan (X4)
Kepuasan
Pelanggan (Y1) Pelanggan (Y2) Loyalitas Kualitas Produk
oleh pelanggan. Hasil penelitian mengenai pengaruh harga ini juga didukung hasil penelitian sebelumnya dari Martha dan Nurhadi (2015) yaitu terdapat pengaruh positif persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan juga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, semakin baik layanan yang diberikan oleh McDonald’s untuk pelanggannya maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan. Dengan selalu memperhatikan dimensi-dimensi yang terdapat dalam kualitas layanan, McDonald’s dapat terus meningkatkan layanannya ke arah yang lebih baik. Hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan ini juga didukung hasil penelitian sebelumnya dari Amryyanti, dan Sukaatmadja (2012)
Sementara untuk suasana toko dan kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Suasana toko yang menarik, nyaman, dan bersih yang disajikan oleh McDonald's tidak menjamin pelanggan akan merasa puas. Dalam hal ini, pelanggan khususnya mahasiswa tidak terlalu memikirkan mengenai suasana toko di McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38. Yang terpenting mereka datang, dilayani dengan baik oleh karyawannya dan menikmati makanan dan minuman yang disajikan bersama dengan teman-teman dan keluarga. Untuk kualitas produk pun dalam penelitian ini tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena produk yang disajikan di McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman sudah pasti sama dengan McDonald’s
yang lainnya, baik itu dari cita rasa dan juga varian produk yang dikeluarkan. Hasil penelitian mengenai kualitas produk ini didukung dengan penelitian yang dibuat oleh Suyoto (2012).
Hasil penelitian ini pun menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Artinya, semakin tinggi kepuasan pelanggan yang terbentuk, maka akan semakin tinggi pula keinginan pelanggan McDonald’s untuk berlaku loyal dengan melakukan pembelian berulang. Merujuk pada teori yang dikemukakan oleh Tjiptono (2002), terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis yang menjadi dasar bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Hasil penelitian mengenai pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan ini juga didukung hasil penelitian sebelumnya yang dibuat oleh Haryono, Pranomo, dan Warso (2016).
78
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis dengan menggunakan PLS (Partial Least Square), maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 2. Suasana toko tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 3. Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 4. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 5. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kesimpulan menyeluruh dari hasil uji hipotesis tersebut adalah harga dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
B. Saran
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan penelitian ini, ada beberapa saran yang diajukan oleh peneliti kepada pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini, diantaranya adalah:
1. Bagi pihak McDonald’s a. Terkait Harga
Berdasarkan hasil penelitian ini, harga memiliki berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, maka diharapkan pihak
McDonald’s untuk terus memperbaiki harga agar semakin terjangkau. Dengan skor rata-rata item pernyataan variabel harga nomor 2 paling rendah yaitu 2,55, sebagian besar pelanggan McDonald’s merasa harga yang ditetapkan McDonald’s masih sedikit lebih tinggi dari restoran cepat saji lainnya.
b. Terkait Kualitas Layanan
Berdasarkan hasil penelitian ini, kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dilihat dari skor rata-rata item pernyataan variabel kualitas layanan nomor 7 sebesar 3,62, maka McDonald’s diharapkan untuk dapat mengatasi keluhan pelanggan dengan cepat agar pelanggan tetap merasa nyaman.
c. Terkait Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian ini, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dilihat dari skor rata-rata item penyataan variabel kepuasan pelanggan nomor 1 dan 2 yaitu sebesar 3,67, maka diharapkan pihak McDonald’s dapat terus memenuhi harapan dari pelanggannya dan pelanggan merasa puas dengan tanpa adanya komplain sehingga dapat mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya, peneliti dapt menguji kembali model dalam penelitian ini dengan mengembangkan subjek penelitian. Peneliti
selanjutnya bisa mempertimbangkan variabel-variabel lain seperti brand awareness dan iklan yang mungkin bisa memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
C. Keterbatasan
Dalam penelitian ini, ada beberapa kendala yang dialami peneliti, antara lain:
1. Dalam penyebaran dan pengisian kuesioner, peneliti tidak bertatap muka langsung dengan responden sehingga tidak dapat memberikan penjelasan apabila responden mengalami kesulitan dalam pengisian. 2. Peneliti menduga responden kurang bersungguh-sungguh dalam
mengisi kuesioner. Hal ini terlihat dari jawaban yang kurang bervariasi dalam penelitian ini dan menyebabkan beberapa variabel menjadi tidak valid.
3. Dalam penelitian, peneliti menyebar kuesioner secara online, sehingga peneliti tidak mampu mengontrol responden, diduga beberapa responden dalam penelitian ini belum pernah berkunjung ke McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta.
Daftar Pustaka
Amryyanti, Ruth dan I Putu Gde Sukaatmadja. 2012. “Pengaruh Kualitas Layanan, Produk, dan Kewajaran Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada LnC Skin Care Singaraja”. http://ojs.unud.ac.id/index.php/EEB/article/view/4371/
Arifin, Samsul dan Basrah Saidani. 2012. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market”, Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol. 3, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta. Azwar, Saifuddin. 2009. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
Basuki, A. T. (2016). Analisis Regresi dalam Penelitian Ekonomi & Bisnis: Dilengkapi Aplikasi SPSS & Eviews. Jakarta: Kharisma Putra Utama Offset.
Berman, Barru dan Evan, Joel, R., 2009. Retail Management a Strategic Approach. 9th ed. New Jersey: Pretince Hall.
Hidayati, Ernani. 2010. “Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang)”. http://online-journal.unja.ac.id/index.php/pemasaran/article/view/123/
Haryono, Tri Andi; Pranomo, Dwi Setyo dan Moh Mukeri Warso. 2016. “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris pada BMT Bina Umat Sejahtera Lasem)”. http://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/408/
Iskandar. 2008. Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial (Kuantitatif dan Kualitatif). Jakarta: Gaung Persada Press.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran edisi kesebelas. Jilid 2, Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip. 2005. (terj. Benyamin Molan). Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi 11. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, Philip dan Garry Armstrong. 2003. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip dan Gary Armstong. 2008 (terj. Bob Sabran). Prinsip Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2012. Marketing Management. Edisi 14. Global Edition: Pearson Edition.
Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. 2009 (terj. Bob Sabran). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1 dan 2. Jakarta: Erlangga.
Kuncoro, Engkos Achmad dan Riduwan. 2013. Cara Mudah Menggunakan dan Memaknai Path Analysis (Analisis Jalur): Lengkap dengan Contoh Tesis dan Perhitungan SPSS 17.0. Bandung: Alfabeta
Kusumawati, Andriani. 2011. Analisis Pengaruh Experiental Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan : Kasus Hypermart Malang Town Square. Jurnal Manajemen Pemasaran Modern. Jurusan Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya Malang.
Lupiyoadi, Rambat. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Londong, Dedy. 2012. “Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)”. http://dedylondong.blogspot.co.id/
Lovelock, Christopher.H dan Wright, Lauren.K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Indeks
Martha, Enggar Puspita dan Nurhadi. 2015. “Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, dan Suasana Salon terhadap Loyalitas
Pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta”.
http://eprints.uny.ac.id/27712/
Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd. 2005. Marketing Management: A Strategic, Decision Making Approach, 6th ed. New York City: McGraw-Hill.
Mustafa EQ, Zainal dan Tony Wijaya. 2012. Panduan Teknik Statistik SEM & PLS dengan SPSS AMOS. Yogyakarta: Cahaya Atma Pustaka
Nitisemito A. 2002. Marketing. Cetakan Kesebelas. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business: Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Buku 2. Edisi Keempat. Jakarta: Salemba Empat.
Sekaran, Uma dan Bougie Roger. 2010. Research Method For Business: A Skill Building Approach. Edisi Kelima. New York: John Wiley
Setyaningsih, Dwi dan Adijati Utaminingsih. Pengaruh Lokasi dan Harga terhadap Keputusan Pembelian serta Dampaknya kepada Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Minimarket Indomaret Tegalsari Semarang). Fakultas Ekonomi Universitas Semarang.
Sumarni, Murti dan Salamah Wahyuni. 2006. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Suyoto, Tony. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Evaluasi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Quick Chicken Jl.
Dharmahusada,Surabaya”.http://www.e-jurnal.com/2014/11/pengaruh-kualitas-pelayanan-kualitas.html
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Pemasaran. Yogyakata: Penerbit Andi Tristianan, Ani. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap
Kepuasan Pelanggan Konsumsi Sepeda Motor Honda Vario 125”. http://ejournal.stiesia.ac.id/
Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonesia.
Lampiran 1 KUESIONER
Analisis Pengaruh Harga, Suasana Toko, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta
Rekan-rekan mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Untuk mendukung dalam penyusunan skripsi khususnya dalam pengumpulan data, saya mohon kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner berikut ini sesuai dengan yang Anda rasakan. Hasil dari kuesioner ini hanya digunakan untuk kepentingan penelitian dan penyusunan skripsi, serta akan saya jaga kerahasiaan datanya.
Atas kesediaan Anda dalam pengisian kuesioner ini, saya mengucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Bagian 1
Identitas Responden
Fakultas :
Program Studi :
Jenis Kelamin : L / P (coret yang tidak perlu)
Bagian 2
Pilihlah jawaban dengan memberi tanda pada kolom yang telah disediakan. Ket : STS: Sangat Tidak Setuju, TS: Tidak Setuju, N: Netral, S: Setuju , SS: Sangat Setuju
Harga
No. Pernyataan SS S N TS STS
1. Harga yang ditetapkan McDonald’s sudah relatif terjangkau.
2. Harga yang ditetapkan McDonald’s relatif lebih murah dari restoran cepat saji yang lain.
3. Adanya kesesuaian harga dengan kualitas produk yang dijual di McDonald’s.
Suasana Toko
No. Pernyataan SS S N TS STS
1. Tata letak meja, kursi, counter pemesanan sudah ditata dengan baik.
2. Pendingin ruangan selalu berfungsi.
3. Baik di luar maupun di bagian dalam selalu terlihat bersih.
4. Pencahayaan yang cukup di dalam ruangan.
5. Tempat parkir yang disediakan oleh McDonald’s sudah cukup luas.
Kualitas Produk
No. Pernyataan SS S N TS STS
1. McDonald’s selalu menjaga kebersihan dari makanan dan minuman yang disajikan.
2. McDonald’s selalu menggunakan daging sapi dan daging ayam yang masih fresh. 3. McDonald’s selalu menggunakan sayuran
yang masih fresh.
4. Produk yang disajikan sesuai dengan gambar pada menu.
5. Tampilan dari makanan dan minuman sangat menarik.
6. Rasa dari makanan dan minuman sesuai dengan cita rasa saya.
7. Aroma dari makanan menggugah selera.
Kualitas Layanan
No. Pernyataan SS S N TS STS
1. Penampilan karyawan McDonald’s selalu rapi.
2. Fasilitas yang disediakan oleh McDonald’s (kursi, meja, wastafel, dll) selalu bersih dan dalam keadaan baik.
3. Makanan dan minuman yang saya pesan diantar dengan cepat.
4. Ukuran dari produk McDonald’s sudah sesuai dengan yang dijanjikan.
5. Rasa dari produk McDonald’s sudah sesuai dengan yang dijanjikan.
6. Tampilan dari produk McDonald’s sudah sesuai dengan yang dijanjikan.
7. Keluhan saya selalu ditanggapi dengan cepat.
8. Saya tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan dan minuman
.
9. Karyawan McDonald’s selalu sopan dan ramah dalam menyambut dan melayani saya.
10. Saya merasa aman dan nyaman pada saat berada di dalam McDonald’s
11. Karyawan McDonald’s memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial.
12. Permintaan dan keluhan saya direspon dengan sungguh-sungguh oleh karyawan McDonald’s.
Kepuasan Pelanggan
No. Pernyataan SS S N TS STS
1. Selama menjadi pelanggan, McDonald’s telah memenuhi harapan saya.
2. Selama menjadi pelanggan McDonald’s, saya belum pernah mempunyai komplain. 3. Saya merasa puas dengan segala yang
ditawarkan oleh McDonald’s.
Loyalitas Pelanggan
No. Pernyataan SS S N TS STS
1. Saya akan melakukan pembelian ulang di McDonald’s.
2. Saya akan membeli berbagai macam produk yang ditawarkan McDonald’s. 3. Saya melakukan pembelian lebih dari dua
produk McDonald’s.
4. Saya akan membeli apabila McDonald’s mengeluarkan produk baru.
5. Saya akan mengajak orang lain untuk datang ke McDonald’s.
6. Saya akan menceritakan hal-hal yang menarik dan positif mengenai McDonald’s 7. McDonalds’s menjadi pilihan pertama
saya dibandingkan restoran cepat saji lainnya.
8. Saya tidak akan beralih ke restoran lain apabila terdapat kekurangan terhadap produk McDonald’s.