ABSTRAK PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(1)

ABSTRAK

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Pada PT. Nusantara Karya Sentosa (PT. CNI cabang kota Malang)) Oleh:

Riska Ardhi Surono Dosen Pembimbing Dimas Hendrawan, SE., MM.

ABSTRAK

Latar belakang penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing yang terdiri dari: (1)kepercayaan,(2)Komitmen,(3) komunikasi,(4)keuntungan bersama terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Nusantara Karya Sentosa baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini termasuk dalam penelitian explanatory researchyang menjelaskan hubungan dan pengaruh beberapa variabel yang telah ditetapkan dengan menggunakan sampelsebanyak 100 pelanggan dari PT. Nusantara Karya Sentosa, pengambilan data menggunakan accidental sampling.Hasil penelitian regresi menunjukan secara simultan variabel kepercayaan(X1), Komitmen(X2), komunikasi(X3), dan keuntungan bersama(X4) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas dengan signifikansi 0,000 dan F hiting adalah 20,355, secara parsial, variabel kepercayaan (X1), komitmen(X2), komunikasi(X3) dan keuntungan bersama(X4) adanya pengaruh signifikansi pada setiap variabel, pada kebenaran(X1) 0,040, komitmen(X2) 0,000, untuk komitmen(X3) 0,018 dan pada keuntungan bersama(X4) signifikansi 0,002. Sedangkan variabel komitmen(X2) adalah yang mempunyai pengaruh dominan dengan nilai koefisien beta sebesar 0,386.Dengan demikian dapat dikatakan bahwa keempat variabel yaitu, kepercayaan, komitmen, komunikasi dan keuntungan bersama memiliki pengaruh signifikan baik parsial maupun simultan terhadap PT. Nusantara Karya Sentosa. Variabel komitmen merupakan variabel yang dominan.

Kata Kunci : kepercayaa, Komitmen, Konmunikasi, Keuntungan Bersama, Loyalitas

LATAR BELAKANG

Globalisasi telah menciptakan lingkungan bisnis yang sangat ketat dengan persaingan dan sangat berbeda dari sebelumnya. Hal ini akan memicu setiap

perusahaan baik yang bergerak dalam sector produksi (manufactures) ataupun perusahaan penyedia jasa (service procide) untuk semakin berorientasi kepada kepada pelanggan, karena pelanggan yang loyal

(2)

menjadi hal terpenting bagi perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus beralih focus yang dimana tidak sekedar mencari pelanggan baru, tetapi juga mempertahankan pelanggan. Pendekatan manejemen yang diterapkan oleh perusahaan harus bersifat flexible untuk mengikuti perubahan yang terjadi dilingkunagn perusahaan baik dari lingkungan internal maupun external perusahaan. Setiap perusahaan pasti menginginkan setiap pelanggan yang diciptakannya dapat mempertahankan selamanya, karena pelanggan adalah aset terbesar yang harus dijaga oleh perusahaan. Sudah pasti hal ini bukanlah hal yang mudah untuk dilakukan karena perubahan dapat terjadi setiap saat. Untuk mendapakan pelanggan yang merasa puas, sebuah perusahaan haruslah menerapkan konsep pemasaran yang beriorentasi pada pelanggan dan menekankan untuk memeperlakukan konsumen sebagai seorang raja, dimana konsumen adalah faktor yang perlu mendapatkan perhatian utama. Pendakatan yang baru ini dapat diterapkan oleh perusahaan adalah Relationship Marketing. Manajemen baru tersebut dinilai dapat di implementsikan dengan baik karena adanya pergeseran paradigma.

Dalam hal ini,relationship marketingmemegang peranan penting karena menurut kotler dan keller (2006:21) mempunyai tujuan membangun hubungan jangka panjang yang saling memuaskan

dengan pihak-pihak seperti pelanggan, pemasok, dan distributor dalam rangka mendapatkan serta mempertahankan preferensi dan kelangsungan bisnis jangka panjang mereka. Pada dasaranya relationship marketing dalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Robinette dalam Sandra (2005:14) terdapat empat faktor yang perlu diperhatikan didalam penerapan relationship marketing: kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan keuntungan bersama. Untuk faktor yang pertama yaitu kepercayaan dimana perusahaan harus memperhatikan keluhan dan kebutuhan pelanggan mereka dengan sungguh-sungguh, Faktor yang kedua adalah komitmen, yang dalam hal ini komitmen dapat berupa kesinambungan hubungan baik perusahaandengan pelanggan. Faktor ketiga adalah komunikasi, antara pelanggan dan perusahaan harus merasa bahwa mereka dapat saling mengekspresikan keinginan dan merasabahwa mereka dapat saling mendengar dan saling mengerti. Faktor keempat adalah keuntungan bersama, yang dimana adalah dalam strategi ini pihak perusahaan dan pelanggan harus sama-sama diuntungkan. Pelanggan merasa puas dan senang dengan produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, sedangkan perusahaan mendapatkan keuntungan dengan adanya transaksi tersebut. Pada

(3)

dasarnya keuntungan bersama merupakan bentuk timbal balik antara pelanggan dan perusahaan secara bersama diuntungkan dan tidak ada salah satu pihak yang merasa dirugikan atau dimanfaatkan oleh pihak lain.

PT. Nusantara Karya Sentosa adalah salah satu distributor dari sebuah perusahaan makanan kesehatan dan berbagai macam produk kesehatan yang menggunakan strategi Multi Level marketing.Melihat dari strategi yang mereka jalankan PT. Nusantara Karya Sentosa sangat penting untuk mempertahankan para konsumennya agar terus melakukan pembelian,Relationship marketing adalah kemungkinan terbaik dalam mempertahankan konsumen dari PT. Nusantara Karya Sentosa.

Melihat dari paparan diatas, strategi bisnis Multi Level Marketing membutuhkan pengembangan dalam mempertahankan loyalitas konsumen.Dengan pendekatan Relationship Marketing dirasa akan membantu dalam menjalankan strategi bisnis Multi Level Marketingdari PT. Nusantara Karya Sentosa,karena disamping keuntungan bisnis Multi Level Marketing yang ditawarkan, serta pendekatan menggunakan Relationship Marketing, konsumen juga dapat terpuaskan sehingga dapat melakukan pembelian kembali.

Berdasarkan dari uraian latar belakang yang telah penulis paparkan maka diperlukan sebuah penelitian yang berkaitan dengan loyalty atau loyalitas konsumen di

PT. Nusantara Karya Sentosa (CNI cabang Malang). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan mengukur peran dari factor relationship marketingdalam mempengaruhi loyalitas konsumen. Sehingga, diharapkan dari ukurun factor Relationship Marketing ini dapat menjadi referensi perusahaan untuk melakukan perencanaan, implementasi dan control atas tingkat loyality atau loyalitas konsmen pada perusahaan. Oleh sebab itu, penulis tertari untuk mengadakan penelitian dan menuangkannya kedalam sebuah karya tulis ilmiah berbentuk skripsi yang berjudul “Pengaruh Relationship marketing Terhadap Loyalias konsumen (Studi PadaPT. Nusantara Karya Sentosa (CNI cabang Malang))”.

Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah yang diajukan adalah:

1. Apakah empat komponen relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan keuntungan bersama secara simultan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen? 2. Apakah empat komponen relationship

marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan keuntungan bersama secara parsial mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen?

3. Komponen manakah dari relationship marketing yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen?

(4)

Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini sesuai dengan focus permasalahan diatas yaitu: 1. Untuk mengetahui pengaruh signifikan

secara simultan empat komponen relationship marketing terhadap loyalitas. 2. Untuk mengetahui signifikan secara parsial

empat komponen relationship marketing terhadap loyalitas.

3. Untuk mengetahui komponen relationship marketing yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas

Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan nantinya dapat memberikan manfaat baik bagi PT. Nusantara Karya Sentosa (CNI cabang Malang) sebagai perusahaan maupun bagi peneliti selanjutnya. Manfaat tersebut antara lain:

1. Bagi perusahaan

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumbangan pemikiran bagi perusahaan terutama PT. Nusantara Karya Sentosa (CNI cabang Malang)untuk mengembangkan melakukan pendekatan terkait dengan pentingnya Relationship marketing dalam mempertahankan Loyalitas konsumen. 2. Bagi peneliti selanjutnya

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan dan dapat digunakan sebagai tambahan referensi bagi peneliti lain untuk mendukung penelitian tentang loyalitas konsumen dimasa mendatang.

TINJAUAN PUSTAKA

Berdasarkan penelitian terdahulu menurut Edi Kurniawan Purnowono dalam hasil penelitian terdahulu menyatakan Relationship Marketing Input yang Terdiri dari Understanding Customer expectation dan Total Quality Berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan, sementara untuk variabel lain yaitu Building Service Partnership dan Emplowering Employee’s tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan menurt penelitian terdahulu oleh Rusman Aditama adalah variable dari Relationship Marketing secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.

Relationship Marketing

Menurut Kotler (2005:15) pemasaran relasional atau relationship marketing adalah pemasaran yang mempunyai tujuan membentuk hubungan jangka panjang yang saling memuaskan dengan pihak-pihak yang penting. Seperti pelanggan, pemasok, distributor. Dalam rangka mempertahankan bisnis dari mereka. Menurut Chan (2003:6) relationship marketing adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengolah suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan, sedangkan menurut Yasin (2001:75) menyatakan bahwa relationship marketing akan berlangsung dengan baik jika para pelanggan mempunyai kebutuhan yang bersifat jangka panjang dan

(5)

mempunyai peralihan yang tinggi atau dengan kata lain relationship marketing akan sangat efektif pada pelanggan yang tepat yaitu pelanggan yang sangat terkait pada system tertentu dan mengharapkan pelayanan yang konsisten dan tepat waktu.

Definisi lain tentang relationship marketing dikemukakan oleh Morgan dan Hunt dalam Gamma (2006:22) yang menyatakan bahwa relationship marketing adalah segala aktivitas pemasaran yang secara langsung mengedepankan usaha untuk memantapkan, mengembangkan, dan memelihara pertukaran hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan.

Berdasarkan pengertian-pengertian diatas dapat di simpulkan bahkwa fokus utama dalam relationship marketing adalah pengenalan dan pendekatan pelanggan. Hasil dari relationship marketing adalah proses pembentukan dan keterkaitan di dalam mengelola kolaborasi pelanggan, menciptakan nilai tambah (value added) dalam rantai nilai (value chain) pelanggan, kepuasan pelanggan yang akan mendorong terbentuknya loyalitas pelanggan serta meningkatkan profitabilitas perusahaan. Perusahaan yang ingin mencapai hasil optimal dari relationship marketing dituntut untuk tidak hanya menitikberatkan pada kualitas produk, bauran promosi, saluran distribusi,penetapan harga ataupun segmentasi pasar namun juga harus melakukan upaya manajemen berbasis

hubungan dengan pelanggan seperti orientasi terhadap pemenuhan kebutuhan serta keinginan pelanggan, mewujudkan harapan pelanggan, dan memberi pelayanan terbaik bagi pelanggan guna menjaga loyalitas pelanggan dan mengurangi tingkat perpindahan (switching) karena fokus perusahaan tidak hanya pada upaya untuk menarik pelanggan baru tapi juga pada mempertahankan pelanggan lama.

Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan kunci utama yang memberikan competitive advantages bagi perusahaan karena mempunyai nilai strategik bagi perusahaan. Menurut Chan (2003:2) bagi perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan mempunyai pandangan bahwa pelanggan adalah nyawa atau kehidupan bagi perusahaan sehinggan pelanggan terutama pelanggan yang loyal harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak berpaling ke perusahaan lain. sedangkan Tanjung dalam Gamma (2006:37) memberikan beberapa pengertian tentang loyalitas pelanggan seperti:

1. Pelanggan loyal adalah pelanggan yang melakukan pembelian secara teratur. 2. Pelanggan yang membelo produk dari

lini produk yang lain misalnya disamping membeli pakaian juga membeli sepatu ditempat yang sama. 3. Pelanggan yang memberikan referensi

(6)

4. Pelanggan yangtidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.

Berdasarkan kedua pendapat diatas, loyalitasmerupakan suatu komitmen dari pelanggan yang ditunjukkan dalam sikap

positif seperti dengan melakukan referensi dan rekomendasi positif kepada orang lain serta kenyakinan untuk tidak berpindah ke produk pesaing.

Kerangka Konseptual Kerangka Pikir Penelitian

Objek Penelitian

Teori Penelitian

Terdahulu

RelationshipMarke ting

Kepercayaan Komitmen Komunikasi Keuntungan bersama

Loyalitas Pelanggan

Analisa Kualitatif

Implikasi Hasil Penelitian

Analisa Kuantitaif

- Uji Validitas - Uji Reabilitas - Uji Asumsi Klasik - Uji Regresi Berganda - Uji F

- Uji T

(7)

Model Hipotesis

Model Hipoteses

Keterangan:

: Berpengaruh secara simultan : Berpengaruh secara parsial : Berpengaruh dominan

Hipotesis

H1 : Empat komponen relationship

marketing mernpunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen

H2 : Empat komponen relationship

marketing secara parsial mernpunyai signifikan terhadap loyalitas konsumen H3 : Komponen. X2 yaitu komitmen

merupakan komponen relationship marketing yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen METODE PENELITIAN

Berdasarkan dari jenis data dan analisisnya, penelitian ini termasuk ke dalam jenis penelitian dengan metode kuantitatif.

Jenis penelitian dalam penelitian ini termasuk ke dalam penelitian penjelasan

(explanatory research).explanatory yang mana dalam penelitian ini memiliki tujuan untuk menguji dan menjelaskan pengaruh antara variabel bebas yang terdiri dari Kepercayaa (X1),Komitmen(X2),

Komunikasi (X3) dan Keuntungan Bersama

(X4) Terhadap variabel terikat yang terdiri dariLoyalitas Konsumen (Y)Pada PT. Nusantara Karya Sentosa (PT.CNI cabang Malang).

Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Nusantara Karya Sentosa (PT.CNI cabang Malang).

Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling Populasi. kepercayaan(X1) komitmen (X2) komunikasi (X3) keuntungan bersama (X4) Loyalitas (Y)

(8)

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen perseorangan yang melakukan pembelian lebih dari satu kali atau repeat order pada PT. Nusantara Karya Sentosa (PT.CNI cabang Malang) jumlah konsumen yang pernah membeli Produk makanan kesehatan pada PT. Nusantara Karya Sentosa (PT.CNI cabang Malang) sangat banyak dari tahun

sebelum-sebelumnya juga, maka peneliti mengambil keseluruhan dari anggota aktif yang sebagai member dari PT. NusantaraKarya Sentosa yaitu sebanyak 459 anggota aktif dalam pengambilan sampelnya.

Sampel

Pada penelitian ini diambil dengan menggunakan pendekatan slovin dalam umar (2003:146) yaitu:

n = Ukuran Sampel N = Jumlah Populasi

e = Prosentase kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan pengambilan sampel yang dapat ditoleransi (10 persen)

Definisi Operasional Variabel dan Skala Pengukuran

Cooper dan Schlinder, (2008:708) menyatakan bahwa definisi operasional adalah sebuah definisi untuk variabel yang dinyatakan berkenaan tentang kriteria spesifik, spesifikasi yang harus dihitung, diukur, atau dikumpulkan melalui penelitian kita.

Variabel Bebas

Variabel bebas atau independent variable adalah variabel yang mempengaruhi variabel lain

1. Kepercayaan (Trust) sebagai (X1)

X1.1 Menjamin kerahasiaan transaksi para

konsumen.

X1.2 Membangun citra positif.

X1.3 Menjamin kualitas demi kenyamanan

dan kepuasan konsumen.

X1.4 Menepati janji kepada para konsumen.

2. Komitmen(Commitment)sebagai (X2):

X2.1 Adanya reward bagi konsumen yang

loyal terhadap perusahaan.

X2.2 Pelayanan yang cepat dan memuaskan.

X2.3 Sistem operasinal yang dilakukan secara

baik.

3. Komunikasi (communication) sebagai (X3)

X3.1 Ketepatan dalam memberikan informasi

tentang segala layanan dan produk yang dimiliki oleh PT. Nusantara Karya Sentosa (PT.CNI cabang Malang).

(9)

X3.2 Kecepatan daya tanggap perusahaan

dalam menanggapi keluhan dan membantu menyelesaikan masalah konsumen.

X3.3 Ketepatan dan kecepatan dalam

memberikan informasi produk dan layanan terbaru kepada konsumen.

4. Keuntungan Bersama (mutual benefit) sebagai (X4)

X4.1 Barang atau Produk yang di pesan

kosumen sesuai dengan contoh.

X4.2 Memudahkan pembayaran konsumen

dapat secara cash.

Variabel terikat atau Dependent Variable Variabel terikat atau dependent variable adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain

loyalitas konsumen yaitu :

Y1 Melakukan pembelian secara berulang

pada PT. Nusantara Karya Sentosa (PT.CNI cabang Malang).

Y2 Menggunakan produk dari lini produk

lain.

Y3 Memberikan rekomendasi positif kepada

orang lain.

Y4 Tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing

untuk pindah. Skala Pengukuran

Dalam hal ini, responden diminta untuk menyatakan setuju atau tidak setuju terhadap setiap pernyataan. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menajdi indikator variabel.

masing-masing pernyataan akan diberi skor 1-5,kategori penilaian pada penelitian ini dijabarkan sebagai berikut :

a. Jawaban sangat tidak setuju (STS) = 1 b. Jawaban tidak setuju (TS)= 2

c. Jawaban Netral (N) = 3 d. Jawaban setuju (S) = 4

e. Jawaban sangat setuju (SS) = skor 5 Metode Analisis Data

metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Metode Analisis Kualitatif

Analisis data yang dilakukan terbatas pada teknik pengolahan datanya. Seperti pengecekan dan tabulasi yaitu membaca tabel, grafik, dan angka yang tersedia.

2. Metode Analisis Kuantitatif

Analisis dengan metode kuantitatif mempergunakan alat analisis yang berupa model-model, seperti model matematika (statistika) dan hasilnya dalam bentuk angka yang kemudian ditafsirkan dalam suatu uraian. Analisis kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda, Ftest, ttest dan Uji dominansi.

HASIL

Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi digunakan untuk mendapatkan pengaruh variabel-variabel bebas (X1, dan X2 terhadap Y). Pengolahan

data dengan menggunakan analisis regresi linier berganda, dilakukan dengan beberapa tahapan untuk mencari hubungan antara

(10)

variabel independen dan dependen.Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan software SPSS 17

didapatkan ringkasan seperti pada Tabel

berikut ini

.

Ringkasan Hasil Analisis Regresi Berganda Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -3,984 2,392 -1,666 ,099 X1 ,173 ,083 ,162 2,080 ,040 X2 ,572 ,122 ,386 4,673 ,000 X3 ,288 ,119 ,213 2,409 ,018 X4 ,676 ,213 ,262 3,166 ,002 Α R Adjusted Rsquare F-hitung F-tabel Signifikan t-tabel = 0,05 = 0,679 = 0,462 = 20,355 = 2,47 = 0,000 =1,98525

Persamaan regresi dapat menjelaskan bagaimana bentuk pengaruh dari setiap variabel bebas pada variabel respon. Persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut. Y = 0,162 X1 + 0,386 X2 + 0,213X3 + 0,262X4 Dimana: Y = Loyalitas X1 = Kepercayaan X2 = Komitmen X3 = Komunikasi X4 = keuntungan

(11)

Interpretasi yang dapat dijelaskan dari model regresi yang terbentuk di atas yaitu :

1. Koefisien regresi ini menunjukkan apabila terjadi kenaikan 1 kali nilai X1

dan variabel lain dianggap tetap atau sama dengan 0, maka akan terjadi peningkatan nilai Y sebesar 0,162. 2. Koefisien regresi ini menunjukkan

apabila terjadi kenaikan 1 kali nilai X2

dan variabel lain dianggap tetap atau sama dengan 0, maka akan terjadi peningkatan nilai Y sebesar 0,386.

dan variabel lain dianggap tetap atau sama dengan 0, maka akan terjadi peningkatan nilai Y sebesar 0,213

dan variabel lain dianggap tetap atau sama dengan 0, maka akan terjadi peningkatan nilai Y sebesar 0,262. Uji Hipotesis

Uji Model Regresi Secara Simultan

Uji Hipotesis Model Regresi Secara Simultan

Hipotesis Nilai Keputusan

H0 = 0, (variabel bebas (X) secara bersama-sama tidak

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y))

Fhitung = 20,355

sig = 0,000 Ftabel = 2,47

Tolak H0

Ha ≠ 0, (variabel bebas (X) secara bersama-sama memiliki

pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y)), α = 0,05

Berdasarkan tabel 4.14, nilai Ftabel dengan

degrees of freedom (df) N1 = 4 dan N2 = 95

adalah 2,47. Jika nilai Fhitung dibandingkan

dengan Ftabel, maka hasil Fhitung lebih besar

dari Ftabel (20,355 > 2,47). Selain itu, pada

tabel 4.15 juga diketahui nilai signifikan sebesar 0,000. Jika dibandingkan dengan

nilai α = 0,05, maka nilai signifikan lebih kecil dari nilai α = 0,05. Dari kedua perbandingan tersebut dapat diambil keputusan H0 ditolak pada taraf α = 0,05.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara semua variabel bebas (X) terhadap variabel (Y). Uji Model Regresi Secara Parsial

1. Variabel X1 (Kpercayaan)

Uji Hipotesis Koefisien Regresi Variabel X1

H0 : b1 = 0, (secara parsial tidak terdapat pengaruh

yang positif dan signifikan dari variabel X1 terhadap

(12)

variabel Y) sig = 0,040 ttabel = 1,98525

Ha : b1 ≠ 0, (secara parsial terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan dari variabel X1 terhadap

variabel Y)

Variabel X1 memiliki koefisien regresi

sebesar 0,162. Dengan menggunakan program SPSS, didapatkan nilai thitung

sebesar 2,066 dengan signifikan sebesar 0,040. Nilai statistik uji thitung tersebut lebih

besar dari pada ttabel (2,080 > 1,98525) dan

signifikan lebih kecil dari α = 0,05.

Pengujian ini menunjukkan bahwa H0

ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa X1 (kepercayaan) berpengaruh signifikan

terhadap variabel Y (Loyalitas konsumen). 2. Variabel X2 (Komitmen)

Pengujian hipotesis koefisien regresi variabel X2 dapat dituliskan sebagai berikut:

variabel Y)

thitung = 4,673

sig = 0,000 ttabel = 1,98525

Tolak H0

variabel Y)

Sumber: data diolah 2015

besar dari pada ttabel (4,673 > 1,98525) dan

signifikan lebih kecil dari α = 0,05.

Pengujian ini menunjukkan bahwa H0

ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa X2 (komitmen) berpengaruh signifikan

terhadap variabel Y (Loyalitas konsumen). 3. Variabel X3 (Komunikasi)

Pengujian hipotesis koefisien regresi variabel X3 dapat dituliskan sebagai berikut:

(13)

variabel Y)

thitung = 2,409

sig = 0,018 ttabel = 1,98525

Tolak H0

variabel Y)

besar dari pada ttabel (2,409< 1,98525) dan

signifikan lebih kecil dari α = 0,05. Pengujian ini menunjukkan bahwa H0

ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa X3 (komunikasi) berpengaruh signifikan

terhadap variabel Y (Loyalitas konsumen). 4. Variabel X4 (Keuntungan Bersama)

H0 : b4 = 0, (secara parsial tidak terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan dari variabel X4 terhadap variabel

Y)

thitung = 3,166

sig = 0,002 ttabel = 1,98525

Tolak H0

Ha : b4 ≠ 0, (secara parsial terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan dari variabel X4 terhadap variabel Y)

sebesar 0,262. Berdasarkan tabel 4.19, dengan menggunakan program SPSS, didapatkan nilai thitung sebesar 3,166 dengan

signifikan sebesar 0,002. Nilai statistik uji thitung tersebut lebih besar daripada ttabel

(3,166 > 1,98525) dan signifikan lebih kecil dari α = 0,05. Pengujian ini menunjukkan bahwa H0 ditolak sehingga dapat

disimpulkan bahwa X4 (keuntungan

bersama) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Y (Loyalitas konsumen). Penentuan Variabel yang Paling Dominan

Untuk menentukan variabel independen (X) yang paling berpengaruh terhadap variabel dependen (Y), dapat dilakukan dengan cara membandingkan koefisien regresi (beta) masing-masing variabel independen (X). Variabel Independen (X) yang paling berpengaruh

(14)

terhadap variabel dependen (Y) adalah variabel yang memiliki nilai koefisien

regresi (beta) paling besar.

Pada variabel X2 (komitmen) adalah variabel

yang memiliki nilai koefisien regresi paling besar. Artinya, variabel Y (Loyalitas konsumen) lebih banyak dipengaruhi oleh variabel X2 (komitmen) daripada variabel X4

(keuntungan bersama), X3 (komunikasi), dan

X1 (kepercayaan). Semakin tinggi nilai

variabel X2 (komitmen) akan semakin

meningkatkan nilai variabel Y (Loyalitas konsumen).Jadi hasil pengujian yang menunjukkan X2 (komitmen) adalah sebagai variabel yang dominan. Hal ini berbeda dengan hipotesis awal yang menduga X4

(keuntungan bersama) sebagai variabel yang dominan

Pembahasan dan hasil penelitian

Berdasarkan analisis yang telah diurraikan diatas maka implikasi dari penelitian dapat diketahui bahwa variabel Relationship Marketing secara bersama-sama mmiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas Konsumen PT. Nusantara Karya Sentosa.

Sedangkan secara sendiri-sendiri Relationship Marketing berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen PT. Nusantara Karya Sentosa. Dari hasil uji parsial Relationship Marketing yang dimana variabel komitmen diketahui pula memiliki pengaruh yang lebih tinggi daripada kompensasi intristik, sehingga dapat

dikatakan bahwa komitmen lebih dominan terhadap loyalitas konsumen PT. Nusantara Karya Sentosa.

Selanjutnya akan dikemukakan pembahasanhasil analisa penelitian yang telah dilakukan masing-masing variabel berikut ini :

Pembahasan Hasil Uji Hipotesis Pertama Berdasarkan teori yang telah dilakukan terdapat beberapa teori yang menyatakan bahwa salah satu indikator yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas konsumenadalah Relationship Marketing. Didalam penelitian ini terdapat beberapa variabel didalam Relationship Marketing yaitu diantaranya kepercayaan, komitmen, komunikasi dan keuntungan bersama. Dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen PT. Nusantara Karya Sentosa.

Dalam penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa variabel dari Relationships Marketing berpengaruh simultan terhadap loyalitas konsumen perseorangan. Maka H1 diterima. Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Edi Kurniawan Purnomo (2010), Rusman Aditama yang kesemua hasilnya menunjukan Relationship Marketing berpengaruh simultan terhadap loyalitas.

(15)

Pada variabel kepercayaan X1 yang hal yang telah di lakukan oleh PT. Nusantara Karya Sentosa adalah menjamin kepercayaan konsumen, menjamin kualitas demi kenyamanan dan kepuasan konsumen, menepati janji kepada konsumen serta menjamin kepercayaan konsumen. Hal ini sudah dilakukan oleh PT. Nusantara Karya Sentosa di dalam membangun kepercayaan kepada konsumen mereka.

Untuk variabel X2 yaitu komitmen, indikator didalam komitmen yang sudah dilakukan oleh PT. Nusantara Karya Sentosa adalah adanya reward bagi konsumen yang loyal terhadap perusahaan, sistem operasional yang dilakukan secara baik oleh PT. Nusantara Karya Sentosa. Selanjutnya pada Variable X3 yaitu komunikasi, indikator yang sudah dilakukan oleh PT. Nusantara Karya Sentosa adalah kecepatan dalam memberikan informasi tentang segala layanan dan produk yang dimiliki, kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi terbaru kepada konsumen. Indikator tersebut yang sudah dilakukan dengan baik oleh PT. Nusantara Karya Sentosa.

Untuk variabel X4 yaitu keuntungan bersama, didalam indikator yang sudah dijalani adalah barang dan produk yang dipesan konsumen sesuai dengan contoh, dan memudahkan dalam pembayaran transaksi konsumen. Indikator didalam keuntungan bersama sudah dijalani dalam

proses kegiatan operasional PT. Nusantara Karya Sentosa.

Pembahasan Hasil Hipotesis Kedua

Berdasarkan pengujian hipotesis secara parsial untuk variabel Relationship Marketing berpengaruh masing-masing secara parsial terhadap variabel loyalitas konsumen. Maka H2 dapat diterima dalam penelitian ini. Hasil ini sesuai juga dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Edi Kurniawan Purnomo (2010) dan Rusman Adityama (2012) yang menunjukan variabel relationshipmarketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan keuntungan bersama secara parsial berpengaruh pada loyalitas.

Komponen dari Relationship marketing antara lain, kepercayaan, komitmen, komunikasi dan keuntungan bersama. Pada setiap komponen dari Relationship Marketing, mempunyai indikator yang telah peneliti jalani memberikan pengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan.

Beberapa indikator yang bisa di lakukan saat ini oleh PT. Nusantara Karya Sentosa, indikator tersebut antara lain : menjamin kepercayaan konsumen, membangun citra yang positiv dimata konsumen, menjalik kualitas demi kenyamanan dan kepuasan konsumen, serta menepati janji kepada konsumen. Inidikator dari kepercayaan ini bisa digunkan sebagai cara membangun citra yang positif di mata konsumen, dan secara tidak langsung perusahaan akan merasakan

(16)

keuntungan dari indikator-indikator tersebut salah satunya adalah membangkitkan dan menyadarkan akan penilaian yang salah oleh masyarakat luas kepada perusahaan. Selanjutnya pada variabel komitmen, perusahaan bisa menggunakan beberapa alternatif cara untuk membangun komitmen kepada pelanggan, dengan menggunakan indikator yang ada pada komitmen. Beberapa indikator dalam Komitmen antara lain; adanya reward bagi konsumen yang loyal terhadap perusahaan, pelayanan yang cepat dan memuaskan, sistem operasional yang baik. Didalam indikator Komitmen memang sudah terdapat hal nyata yang telah dilakukan oleh PT. Nusantara Karya Sentosa, adalah indikator adanya reward bagi konsumen yang loyal terhadap perusahaan, tetapi salah satu indikator didalam variabel Komitmen, ada indikator yang kurang dilakukan oleh PT. Nusantara Karya Sentosa adalah sistemoperasional yang dilakukan secara baik, ada beberapa penumpukan pekerjaan didalam kegiatan operasional perusahaan. Hal ini akan mengganggu dalam terciptanya komitmen yang akan terbangun antara perusahaan dan konsumen.

Pada variabel Relationships Marketing indikator selanjutnya yang berperan dalam mengukur tingkat loyalitas konsumen adalah Komunikasi, ada beberapa indikator didalam Variabel komunikasi antra lain; ketepatan memberikan informasi tentang segala

layanan dan produk yang dimiliki oleh perusahaan, kecepatan daya tanggap perusahaan dalam menanggapi keluhan dan membantu dalam menyelesaikan masalah konsumen, dan yang terahir ketepatan dan kecepatan dalam memberikan informasi terbaru kepada konsumen. Indikator yang ada didalam variabel komunikasi juga sama pentingnya kepada terbentuknyaloyalitas konsumen. Selanjutnya variabel terahir yang berperan penting terbentuknya loyaitas konsumen adalah variable Keuntungan bersama, beberapa indikator didalamnya adalah barang yang di pesan konsumen sesuai dengan contoh, memudahkan dalam pembayaran transaksi.

Dari beberapa indikator dari variabel Relationship Marketing dan berdasarkan atas penelitian yang telah dilakukan variabel dari Relationship Marketing berpengaruh secara parsial akan terbentuknya loyalitas konsumen.

Pembahasan Hasil Uji Pengaruh Dominan

Variable Relationship marketing yang diantaranya adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan keuntungan bersama salah satu dari variabel tersebut yang mempunyai pengaruh dominan adalah komitmen, maka perusahaan dapat lebih memberikan komitmen kepada pelanggan mereka, namun juga tidak mengenyampingkan variabel lain yaitu kepercayaan, komunikasi dan keuntungan bersama, bagaimanapun juga

(17)

variabel lain tersebut juga sama pentingnya dalam terciptanya loyalitas konsumen. Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa teori didalam Relationship marketing yang diutarakan oleh Robinette dalam Sandra (2005:14) yang dimana variabel dari Relationship Marketing yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi dan keuntungan bersama mempunyai pengaruh dalam terciptanya hubungan yang baik dengan pelanggan.

Saat ini PT. Nusantara Karya Sentosa didalam penerapan strategi bisnis Multi Level Marketing yang dijalankan sudah menggunakan indikator Komitmen, yaitu adanya reward bagi konsumen yang loyal terhadap perusahaan. Indikator inilah yang diterapakan oleh PT. Nusantara Karya Sentosa, contoh yang sudah terjadi pada saat ini adalah memberikan poin kepada konsumen yang berbelanja, poin tersebut sudah merupakan dari bagian strategi bisni multi level marketing yang dijalankan oleh PT. Nusantara Karya Sentosa. Contoh lain adalah memberikan bonus perjalanan ke luar negeri kepada konsumen yang telah mengumpulkan poin yang telah di tentukan oleh kantor pusat yaitu PT. CNI,poin tersebut adalah akumulasi poin tahunan yang di kumpulkan oleh konsumen yang berbelanja.

implikasi Penelitian

Terciptanya loyatas pelanggan bisa dikatakan sebagai kunci keberhasilan

perusahaan dalam menerapkan strategi yang dijalankannya. Peningkatan penjualan perusahaan belum bisa dikatakan dalam artian terciptanya loyalitas. Untuk membentuk loyalitas pelanggan perusahaan harus bisa menerapkan beberapa pendekatan strategi, yang dimana salah satunya adalah Relationship Marketing. Melalui pendekatan Relationship Markting bukan hal yang tidak mungkin akan menciptakan loyalitas konsumen.

Melalui penelitian ini peneliti dapat melihat bagaimana tanggapan konsumen mengenai Relationship Marketing yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, dapat dlihat pula bahwa Relationship Marketing dapat menciptakan terbentuknya loyalitas konsumen. Kemudian secara teori yang di paparkan oleh Robert Morgan dan Shellby Hunt dalam Barnes (2003:150) yang dimana Relationship Marketing mempunyai beberapa indikator variabel yaitu Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan keuntungan bersama yang salah satu variabelnya adalah Komitmen mempunyai pengaruh dominan terciptanya loyalitas konsumen.

Menurut Yasin (2001:75) melihat manfaat dari customer Relationship Marketing adalah

1. Memperoleh profitabilitas atas penjualan jangka panjang dari pelanggan yang loyal.

(18)

2. Memungkinkan adanya peluangbesar untuk menjual produk baru kepada pelanggan lama yang loyal karena pelanggan yang loyal sudah sangat mengenal merek produk yang biasa di beli.

3. Memungkinkan promosi tanpa biaya, karena terjadinya penyebaran informasi positif dari mulut ke mulut tentang merek produk oleh pelanggan yang puas dan loyal

4. Dengan keterkaitan yang loyal maka perusahaan dapat cepat memperbaiki kualitas produk dan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan atas informasi dari pelanggan yang loyal. Dari pendapat Yassin tersebut dapat disimpulkan bahwa manfaat yang diperoleh perusahaan menerapkan relationship marketing lebih mengarah pada keuntungan jangka panjang dimana loyalitas pelanggan telah terbentuk sehingga perusahaan akan mendapatkan peningkatan profitabilitas, peningkatan jumlah pelanggan serta pengembangan atas produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Melalui penelitian peneliti dapat melihat bagai mana tanggapan konsumen dari PT. Nusantara Karya Sentosa yang mengenai Relationship Marketing dapat meningkatkan loyalitas konsumen PT. Nusantara Karya Sentosa. Kemudian dapat dilihat pula dari hasil penelitian ini Relatonships Marketing memberikan

tanggapan positif dalam terciptanya loyalitas pelanggan.

Melihat dari beberapa keuntungan dan kesimpulan akan manfaat dari Relationship Marketing salah satunya adalah dapat melakukan promosi gratis dari mulut kemulut dari pelanggan yang loyal. Dengan cara seperti inilah yang seharusnya PT. Nusantara Karya Sentosa sebagai pelaku bisnis ada baiknya melakukan pendekatan Relationship Marketing agar nama baik serta adanya tanggapan positif dari kalangan masyarakat yang menilai buruk menjadi positif dari strategi bisnis Multi Level Marketing.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan analisis regresi yang telah dilakukan, variabel kepercayaan (X1),

komitmen (X2), komunikasi (X3), dan

keuntungan bersama (X4) secara

bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Nusantara Karya Sentosa.

2. Semua variabel dari Relationship Marketing yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi, keuntungan bersama X (variabel bebas) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Y (variabel terikat) pada PT. Nusantara Karya Sentosa, dengan arah hubungan positif atau sifat hubungan searah.

(19)

3. Variabel Relationship marketing yaitu komitmen adalah varibel mempunyai pengaruh paling dominan diantara variabel independen lainnya terhadap loyalitas konsumen PT. Nusantara Karya Sentosa. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, tanpa mengurangi rasa hormat kepada berbagai pihak, saran yang dapat peneliti berikan kepada PT. Nusantara Karya Sentosa untuk menjadi pertimbangan dalam peningkatan loyalitas konsumen:

1. Sebaiknya Pihak PT. Nusantara Karya Sentosa mengingkatkan kualitas layanan dikususkan pada Relationship Marketing perusahaan mengingat akan banyaknya produsen terutama pada makanan kesehatan lain yang sudah mulai berkembang dikota Malang.

2. Melihat dari uji dominasi pihak PT. Nuasantara Karya Sentosa untuk lebih sering mengadakan pelatihan dan pengembangan karyawan, agar meningkatkan kualitas pelayanan konsumen agar dapat menimbulkan citra positif lagi di mata konsumen mereka.

DAFTAR PUSTAKA.

Alma, Buchari, 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta

Augusty, Ferdinand. 2006. Metodologi Penelitian Manajemen. Edisi 2. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Chan, Syafrudin. 2003. Relationship Marketing : Inovasi pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Durianto, D., Sitinjak, T. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama

Dharmmesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelanggan: sebuah kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3, h. 73-88.

Griffin, Ricky W and Ronald J.Elbert. 2006. Bisnis. Jakarta: Prehalindo

Hurriyati, Ratih (2005), Bauran Pemasaran

dan Loyalitas Konsumen,. Bandung.

Alfabeta.

Imam, Ghozali. 2001. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Undip

Kertajaya, H. 2003. Marketing in Venus. Jakarta: PT Gramedia Pusyaka Utama.

Kertajaya, H. 2008. New Wave Marketing. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Indeks.

Kotler, P., dan Kevin, L.K. 2009. Manajemen Pemasaran, Diterjemahkan Oleh Benyamin Molan, Edisi Keduabelas Jilid I. Jakarta: PT lndeks.

Kotler, P. 2004. Manajemen Pemasaran, Diterjemahkan Oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rush dan Benjamin Molan, Edisi KesembiIan, Jilid I. Jakarta: PT lndeks

Kotler, Philip, and Amstrong E. 2009. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: Indeks

(20)

Kotler, P dan Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi ke 8. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip, and Keller , L.Kevin, 2009. Marketing Manajemen, 13th Edition Person Education. New Jersey: Upple Saddle

Mc Carthy, J dan William. 1993. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

McKenna, E. & Beech, N.2001 The Essence Of Management Sumerdaya Manusia. Jakarta: ANDI and Pearson Edocation Asia Pte. Ltd.

Morgan, RM, dan Hunt, S.D.2006 The commitment-Trust of The Relationship Marketing, Jurnal Of Marketing, Vol. 58, No.3. pp.20-38

Mowen, C, dan Minor, M. 2002. Consumer Behavior, Diterjemahkan Oleh Lina Salim, Edisi Kelima, jilid I dan 2. Jakarta: PI Penerbit Erlangga.

Muniz, Albert, Jr., and O’Guinn, Thomas, 2001. Brand Community, The Journal of Consumer Research, Vol. 27 No. 4, Maret, hal 412-432.

Nayasi. 2008. Multi level marketing. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Oliver,R.L. 1999. WhenceCustomer Loyalty?."Journal of Marketing", Special p.33-44

Odop and Poe. 2007. Sukses Bisnis Melalui Jaringan Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Robinette, 2005. Pengaruh Relationship MarketingTerhadap Kepuasan Pelanggan Produk Tahapan BCA, Tbk Cabang Cabang Dinoyo, Malang. Skripsi Program Studi Manajemen, Universitas Brawijaya Malang

Schiffman, Leon G and Leslie Lazar Kanuk. 2008. Customer Behaviour. USA: Prentice Hall Inc

Sugiyono, 2010. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta

Suliyanto. 2005. Analisis Program Aplikasi Data Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia.

Stanton, William J, 2003. Fundamental of Marketing 10th Edition. Tokyo: Mc-Graw Hill Kogakusha

Stanton, J. 1996. Prinsip Pemasaran. Edisi 7. Jakarta: Erlangga.

Tjiptono, Fandy. 2006. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset

Umar, H. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Yassin, Azis. 2001 Relationship Marketing, jurnal lintasan Ekonomi Fakultas Ekonomi Brawijaya Malang, Volume 18 Nomor 1, Malang