v DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ………. viii
DAFTAR GRAFIK ……….. xii
DAFTAR GAMBAR ……… xvi
DAFTAR LAMPIRAN ……….... xvii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Identifikasi Masalah ... 10 1.3 Tujuan Penelitian ... 10 1.4 Kegunaan Penelitian ………... 11 1.5 Kerangka pemikiran ……… 11 1.6 Metode Penelitian ……… 15
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian ………... 16
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen ………... 17
2.1.1. Pengertian Manajemen ………... 17
2.1.2. Pengertian Pemasaran ………. 19
2.1.3. Pengertian Manajemen Pemasaran ………. 19
2.2 Produk ………... 20
2.2.1. Tingkat Produk : Hierarki Nilai Pelanggan ……… 21
2.2.2. Dimensi Kualitas Produk ……… 22
vi
2.3.1. Pengertian Persepsi Konsumen ……….. 26
2.3.2. Proses Persepsi ………... 28
2.3.3. Resiko yang Dipersepsi Konsumen ... 31
2.4 Perilaku Konsumen ……….. 32
2.4.1. Psikologi Konsumen ……….. 33
2.4.2. Jenis-jenis Perilaku Pembelian ……….. 35
2.5 Pengambilan Keputusan Pembelian ……… 36
2.5.1. Pengertian Pengambilan Keputusan Pembelian ……… 36
2.5.2. Model Rangsangan Tanggapan Keputusan Pembelian …………. 38
2.5.3. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ……….. 39
2.5.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian ……... 43
2.6 Hubungan Antara Persepsi Konsumen pada Produk dengan Keputusan Pembelian ………... 45
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ………. 46
3.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ………. 46
3.1.2. Visi, Nilai-nilai XL, Prinsip Dasar dan Tujuan Tata Kelola Perusahaan (GCG) ……… 49
3.1.3. Struktur Organisasi dan Struktur Pemegang Saham ... 51
3.2 Metode Penelitian ………. 53
3.2.1. Teknik Pengumpulan Data ……….. 53
3.2.2. Sumber Data ……… 54
3.2.3. Populasi dan Sampel ……… 54
3.2.4. Operasional Variabel ………. 55
3.2.5. Uji Validitas dan Reliabilitas ………... 62
3.2.6. Teknik Sampling ………. 64
vii
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden ……… 69
4.2 Analisis Tanggapan Konsumen Terhadap Persepsi Konsumen Pada Kualitas Produk Kartu XL Pra Bayar PT. AXIATA, TBK. ……….. 73
4.3 Analisis Tanggapan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Kartu XL Pra Bayar PT. AXIATA, TBK. ………... 108
4.4 Pengaruh Persepsi Konsumen Pada Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Kartu XL Pra Bayar PT. AXIATA, TBK. ……… 118
4.4.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ………. 118
4.4.4.1 Uji Validitas ……….. 118
4.4.4.2 Uji Reliabilitas ……….. 120
4.4.2 Perhitungan Koefisien Rank Spearman ……… 120
4.4.3 Perhitungan Koefisien Determinasi ……….. 122
4.4.4 Uji Hipotesis ………. 122
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ………. 125
5.2 Saran ………... 127
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Provider yang Beroperasi ………. 1
Tabel 1.2 Laporan Laba Rugi Konsolidasian ... 8
Tabel 1.3 Rasio % ……….... 8
Tabel 1.4 Data-data Operasional ………. 9
Tabel 3.1 Operasional Variabel ………... 56
Tabel 3.2 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ……… 67
Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……… 69
Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Status ………. 70
Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Usia ……… 71
Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ………... 71
Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Lamanya Penggunaan ……… 72
Tabel 4.6 Persepsi Responden mengenai Kejernihan Panggilan Suara dan Panggilan Video ………... 74
Tabel 4.7 Persepsi Responden mengenai Pesan Singkat (SMS) Tidak Terpotong Atau Hilang Sebagian ……….. 75
Tabel 4.8 Persepsi Responden mengenai Kelancaran Akses Internet……….. 76
Tabel 4.9 Persepsi Responden mengenai Pentingnya Daya Tahan Produk Atas Intensitas Pemakaian. SIM Card Tidak Mudah Rusak Saat Digunakan ……… 77
Tabel 4.10 Persepsi Responden mengenai Memori 32K dengan Design dan Logo Baru ……….. 78
Tabel 4.11 Persepsi Responden mengenai Kapasitas Phone Book 250 ………. 79
Tabel 4.12 Persepsi Responden mengenai Kapasitas SMS 30 ……….. 80 Tabel 4.13 Persepsi Responden mengenai Identitas Jaringan : ‘XL’ (di layar ponsel) 81 Tabel 4.14 Persepsi Responden Mengenai Kirim dan Terima SMS Hingga 160
Karakter. XL Selaku Operator Telepon Seluler, Melalui
Sarana Infrastrukturnya akan Mengirimkan SMS yang Disampaikan Melalui Fasilitas SMS XL Sesuai dengan Nomor Tujuan yang
ix
Diinginkan Pengguna XL ………... 82 Tabel 4.15 Persepsi Responden mengenai XL Menyediakan Layanan Internet
Cepat dengan Harga Terjangkau Didukung Pula Kenyamanan Akses
Internet Tanpa Batas ………. 83 Tabel 4.16 Persepsi Responden mengenai Fitur Conference Call dari XL
Memudahkan Pembicaraan dengan 2 (Dua) Hingga 6 (Enam) Orang Jika HP Telah Dilengkapi Fitur Ini ………... 84 Tabel 4.17 Persepsi Responden mengenai XL Menawarkan Layanan VOIP (Voice
Over Internet Protocol) Untuk Melakukan Panggilan SLI & SLJJ
dengan Tarif Hemat ………... 85 Tabel 4.18 Persepsi Responden mengenai Fasilitas SLI Memudahkan Pengguna
XL Untuk Melakukan Hubungan Internasional ……… 86 Tabel 4.19 Persepsi Responden mengenai Untuk Menunjang Keamanan
Dapat Menggunakan PIN dan Untuk Membuka Nomor PIN Telah Tersedia Nomor PUK dengan Menghubungi Layanan Pelanggan XL Di 818 (Bebas Pulsa) ……….. 87 Tabel 4.20 Persepsi Responden mengenai Pengguna XL Prabayar, Dapat
Menggunakan Fasilitas Pengiriman Data Sekaligus Untuk WAP Tanpa Dikenakan Biaya Berlangganan. Biaya yang Dikenakan Untuk Melakukan Pengiriman Fax dan Data Sama dengan Biaya Percakapan / Panggilan Keluar Sedangkan Biaya Penerimaan Data
Adalah Gratis ………. 88 Tabel 4.21 Persepsi Responden mengenai Identitas Pemanggil Tidak Ditampilkan
(CLI Restriction/CLIR) dan Pengalihan Panggilan (Call Forwarding/CF) 89 Tabel 4.22 Persepsi Responden mengenai Kotak Suara Membantu Saat Sedang
Berada Di Luar Jangkauan, Sibuk atau Tidak Ada Jawaban, Tidak Bisa Menjawab Telepon, Karena Secara Otomatis XL akan
Mengalihkan Setiap Panggilan Ke Dalam Sistem Kotak Suara (VM) …... 90 Tabel 4.23 Persepsi Responden Mengenai Voice SMS Merupakan Layanan
x
Anda Langsung Dikirim Tanpa Mengharuskan Penerima Untuk Mengambil Pesan Tersebut dengan Menghubungi Satu Nomor Tujuan dan Penerima Tidak Dikenakan Biaya Untuk Mengambil Pesan Kecuali Penerima Berada Dijangkauan Non-XL Seperti
International Roaming ... 92 Tabel 4.24 Persepsi Responden mengenai Aktifasi GPRS dan MMS yang Mudah ... 93 Tabel 4.25 Persepsi Responden mengenai USSD Menu Browser Merupakan
Browser Berbasis GSM Network Menggunakan 3 Angka Kode Untuk
Dial (short dialing code = SDC) ………. 94 Tabel 4.26 Persepsi Responden mengenai Tersedia Layanan Bagi Pulsa Antar Nomor
XL Untuk Pelanggan XL Prabayar dengan Syarat Ketentuan Nominal
Bagi Pulsa dan Biaya Kirim ………... 95 Tabel 4.27 Persepsi Responden mengenai Layanan XL BlackBerry Memberi
Jaminan Kualitas dan Kestabilan Kecepatan Data Sehingga Dapat Meningkatkan Kenyamanan Bagi Seluruh Pelanggan XL Blackberry
di Jaringan Luas XL di Seluruh Indonesia ………. 96 Tabel 4.28 Persepsi Responden mengenai Pelanggan XL Dapat Menggunakan
M-Banking Untuk Berbagai Keperluan Transaksi Perbankan Melalui
Ponsel Anda, Semudah Anda Bertransaksi di ATM Bank ……… 97 Tabel 4.29 Persepsi Responden mengenai Semakin Kecil Kemungkinan
Terjadinya Ketidaklancaran Fungsi Operasional Produk dan Produk Bekerja dengan Memuaskan Pada Jam-Jam Sibuk dan Hari-Hari Besar, Maka Produk Tersebut Dapat Diandalkan ………. 98 Tabel 4.30 Persepsi Responden mengenai Estetika Berhubungan dengan
Penampilan Logo, Desain, dan Warna yang Menarik yang Tertera
Pada Produk Untuk Meningkatkan Ketertarikan Konsumen ………. 99 Tabel 4.31 Persepsi Responden mengenai Kesan Kualitas Berdasarkan Produk,
Harga Atau Tarif Yang Berlaku, Periklanan, Reputasi, dan Negara Asal Telah Sesuai ……… 100 Tabel 4.32 Analisis Tanggapan Responden Mengenai Persepsi Konsumen Pada
xi
Kualitas Produk Kartu XL Pra Bayar PT. Axiata, Tbk. ………. 101
Tabel 4.33 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kebutuhan Konsumen Untuk Menggunakan Kartu XL Pra Bayar Dalam Kehidupan Sehari-hari 108 Tabel 4.34 Tanggapan Responden Mengenai Produk Kartu XL Pra Bayar Sangat Sesuai Dengan Kebutuhan Anda ……… 109
Tabel 4.35 Tanggapan Responden Mengenai Setelah Anda Melihat Iklan Tentang Program Pemasaran Produk Kartu XL Pra Bayar, Anda Langsung Menghubungi Layanan Customer XL Untuk Memperoleh Informasi Yang Lebih Jelas ……….. 110
Tabel 4.36 Tanggapan Responden Mengenai Anda Berpikir Untuk Menggunakan Kartu XL Pra Bayar Ketika Anda Merasa Kebutuhan Komunikasi Anda Akan Dapat Terpenuhi Oleh Kartu XL Pra Bayar ………. 111
Tabel 4.37 Tanggapan Responden Mengenai Setelah Anda Merasa Sesuai Antara Informasi Yang Diperoleh Dengan Kebutuhan, Anda Sangat Berminat Untuk Melakukan Pembelian Kartu XL Pra Bayar ………….... 112
Tabel 4.38 Tanggapan Responden Mengenai Anda Sangat Percaya Bahwa Kartu XL Pra Bayar Tidak Akan Mengecewakan Anda ……… 113
Tabel 4.39 Tanggapan Responden Mengenai Anda Merasa Sangat Puas Setelah Menggunakan Kartu XL Pra Bayar ………... 114
Tabel 4.40 Tanggapan Responden Mengenai Keputusan Pembelian Konsumen ... 111
Tabel 4.41 Hasil Uji Validitas Mengenai Variabel X ……….. 118
Tabel 4.42 Hasil Uji Validitas Mengenai Variabel Y ……….. 119
Tabel 4.43 Hasil Uji Reliabilitas Untuk Variabel X ……… 120
Tabel 4.44 Hasil Uji Reliabilitas Untuk Variabel Y ……… 120
Tabel 4.45 Perhitungan Korelasi Rank Spearman Variabel X dan Variabel Y ……... 121
xii
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……… 69
Grafik 4.2 Profil Responden Berdasarkan Status ………... 70
Grafik 4.3 Profil Responden Berdasarkan Usia ………... 71
Grafik 4.4 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ………... 72
Grafik 4.5 Profil Responden Berdasarkan Lamanya Penggunaan ………... 72
Grafik 4.6 Persepsi Responden mengenai Kejernihan Panggilan Suara dan Panggilan Video ………. 75
Grafik 4.7 Persepsi Responden mengenai Pesan Singkat (SMS) Tidak Terpotong Atau Hilang Sebagian ………. 76
Grafik 4.8 Persepsi Responden mengenai Kelancaran Akses Internet ……… 77
Grafik 4.9 Persepsi Responden mengenai Pentingnya Daya Tahan Produk Atas Intensitas Pemakaian. SIM Card Tidak Mudah Rusak Saat Digunakan ………... 78
Grafik 4.10 Persepsi Responden mengenai Memori 32K dengan Design dan Logo Baru ………. 79
Grafik 4.11 Persepsi Responden mengenai Kapasitas Phone Book 250 ……… 80
Grafik 4.12 Persepsi Responden mengenai Kapasitas SMS 30 ………. 81
Grafik 4.13 Persepsi Responden mengenai Identitas Jaringan : ‘XL’ (di layar ponsel) 82 Grafik 4.14 Persepsi Responden Mengenai Kirim dan Terima SMS Hingga 160 Karakter. XL Selaku Operator Telepon Seluler, Melalui Sarana Infrastrukturnya akan Mengirimkan SMS yang Disampaikan Melalui Fasilitas SMS XL Sesuai dengan Nomor Tujuan yang Diinginkan Pengguna XL ………... 83
Grafik 4.15 Persepsi Responden mengenai XL Menyediakan Layanan Internet Cepat dengan Harga Terjangkau Didukung Pula Kenyamanan Akses Internet Tanpa Batas ………... 84 Grafik 4.16 Persepsi Responden mengenai Fitur Conference Call dari XL
xiii
HP Telah Dilengkapi Fitur Ini ……… 85 Grafik 4.17 Persepsi Responden mengenai XL Menawarkan Layanan VOIP (Voice
Over Internet Protocol) Untuk Melakukan Panggilan SLI & SLJJ
dengan Tarif Hemat ……… 86 Grafik 4.18 Persepsi Responden mengenai Fasilitas SLI Memudahkan Pengguna
XL Untuk Melakukan Hubungan Internasional ………. 87 Grafik 4.19 Persepsi Responden mengenai Untuk Menunjang Keamanan
Dapat Menggunakan PIN dan Untuk Membuka Nomor PIN Telah Tersedia Nomor PUK dengan Menghubungi Layanan Pelanggan XL Di 818 (Bebas Pulsa) ……….... 88 Grafik 4.20 Persepsi Responden mengenai Pengguna XL Prabayar, Dapat
Menggunakan Fasilitas Pengiriman Data Sekaligus Untuk WAP Tanpa Dikenakan Biaya Berlangganan. Biaya yang Dikenakan Untuk Melakukan Pengiriman Fax dan Data Sama dengan Biaya Percakapan / Panggilan Keluar Sedangkan Biaya Penerimaan Data
Adalah Gratis ……….. 89 Grafik 4.21 Persepsi Responden mengenai Identitas Pemanggil Tidak Ditampilkan
(CLI Restriction/CLIR) dan Pengalihan Panggilan (Call Forwarding/CF) 90 Grafik 4.22 Persepsi Responden mengenai Kotak Suara Membantu Saat Sedang
Berada Di Luar Jangkauan, Sibuk atau Tidak Ada Jawaban, Tidak Bisa Menjawab Telepon, Karena Secara Otomatis XL akan
Mengalihkan Setiap Panggilan Ke Dalam Sistem Kotak Suara (VM) …... 91 Grafik 4.23 Persepsi Responden Mengenai Voice SMS Merupakan Layanan
Berbasis Suara yang Bersifat Seperti SMS Dimana Pesan Suara Anda Langsung Dikirim Tanpa Mengharuskan Penerima Untuk Mengambil Pesan Tersebut dengan Menghubungi Satu Nomor Tujuan dan Penerima Tidak Dikenakan Biaya Untuk Mengambil Pesan Kecuali Penerima Berada Dijangkauan Non-XL Seperti
International Roaming ……….... 92 Grafik 4.24 Persepsi Responden mengenai Aktifasi GPRS dan MMS yang Mudah … 93
xiv
Grafik 4.25 Persepsi Responden mengenai USSD Menu Browser Merupakan Browser Berbasis GSM Network Menggunakan 3 Angka Kode Untuk
Dial (short dialing code = SDC) ……….. 94 Grafik 4.26 Persepsi Responden mengenai Tersedia Layanan Bagi Pulsa Antar Nomor
XL Untuk Pelanggan XL Prabayar dengan Syarat Ketentuan Nominal
Bagi Pulsa dan Biaya Kirim ……… 95 Grafik 4.27 Persepsi Responden mengenai Layanan XL BlackBerry Memberi
Jaminan Kualitas dan Kestabilan Kecepatan Data Sehingga
Dapat Meningkatkan Kenyamanan Bagi Seluruh Pelanggan XL Blackberry di Jaringan Luas XL di Seluruh Indonesia ………. 96 Grafik 4.28 Persepsi Responden mengenai Pelanggan XL Dapat Menggunakan
M-Banking Untuk Berbagai Keperluan Transaksi Perbankan Melalui
Ponsel Anda, Semudah Anda Bertransaksi di ATM Bank ………. 97 Grafik 4.29 Persepsi Responden mengenai Semakin Kecil Kemungkinan
Terjadinya Ketidaklancaran Fungsi Operasional Produk dan Produk Bekerja dengan Memuaskan Pada Jam-Jam Sibuk dan Hari-Hari Besar, Maka Produk Tersebut Dapat Diandalkan ……….. 98 Grafik 4.30 Persepsi Responden mengenai Estetika Berhubungan dengan
Penampilan Logo, Desain, dan Warna yang Menarik yang Tertera
Pada Produk Untuk Meningkatkan Ketertarikan Konsumen ……….. 99 Grafik 4.31 Persepsi Responden mengenai Kesan Kualitas Berdasarkan Produk,
Harga Atau Tarif Yang Berlaku, Periklanan, Reputasi, dan Negara Asal Telah Sesuai ……… 100 Grafik 4.32 Analisis Tanggapan Responden Mengenai Persepsi Konsumen Pada
Kualitas Produk Kartu XL Pra Bayar PT. Axiata, Tbk. ……….. 101 Grafik 4.33 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kebutuhan Konsumen
Untuk Menggunakan Kartu XL Pra Bayar Dalam Kehidupan Sehari-hari 108 Grafik 4.34 Tanggapan Responden Mengenai Produk Kartu XL Pra Bayar Sangat
Sesuai Dengan Kebutuhan Anda ………. 109 Grafik 4.35 Tanggapan Responden Mengenai Setelah Anda Melihat Iklan
xv
Tentang Program Pemasaran Produk Kartu XL Pra Bayar, Anda Langsung Menghubungi Layanan Customer XL Untuk
Memperoleh Informasi Yang Lebih Jelas ………. 110 Grafik 4.36 Tanggapan Responden Mengenai Anda Berpikir Untuk Menggunakan
Kartu XL Pra Bayar Ketika Anda Merasa Kebutuhan Komunikasi Anda Akan Dapat Terpenuhi Oleh Kartu XL Pra Bayar ……… 111 Grafik 4.37 Tanggapan Responden Mengenai Setelah Anda Merasa Sesuai
Antara Informasi Yang Diperoleh Dengan Kebutuhan, Anda Sangat
Berminat Untuk Melakukan Pembelian Kartu XL Pra Bayar …………... 113 Grafik 4.38 Tanggapan Responden Mengenai Persepsi Responden Mengenai Anda
Sangat Percaya Bahwa Kartu XL Pra Bayar Tidak Akan
Mengecewakan Anda ……… 114 Grafik 4.39 Tanggapan Responden Mengenai Anda Merasa Sangat Puas
Setelah Menggunakan Kartu XL Pra Bayar ……….. 115 Grafik 4.40 Tanggapan Responden Mengenai Keputusan Pembelian Konsumen …... 116
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran ……….. 15
Gambar 2.1 Sekilas Proses Perseptual (Solomon, 1999) ……….. 30
Gambar 2.2 Konsep Motif dan Motivasi ……….. 33
Gambar 2.3 Model Rangsangan Tanggapan Konsumen ……… 39
Gambar 2.4 Model Lima Tahap Proses Pembelian Keputusan ………. 39
Gambar 3.1 Struktur Organisasi ……… 51
Gambar 3.2 Struktur Pemegang Saham ……… 52
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Succesive Interval
Lampiran 3 : Uji Validity dan Reliability Variabel X dan Variabel Y Lampiran 4 : NonParametric Correlations
Lampiran 5 : Surat Survei Lampiran 6 : Kartu Bimbingan
