85
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap
Keputusan Pembelian Pada Jasa Transportasi
Bus Trans Batam
Irda Jumini1, Realize2
1Mahasiswa Program Studi Manajemen, Universitas Putera Batam 2Dosen Program Studi Manajemen, Universitas Putera Batam
e-mail:juminiirda@gmail.com
Abstract
The increase and development of the economy in Indonesia makes business people must be able to compete by offering services to their services. Consumer assessment of service quality is a measure of the success of a company. The facility is a facility provided by the service provider and is a determining factor whether the service user will make a purchase or not. Companies must pay attention to consumer behavior and pay attention to the factors that influence purchasing decisions can be interpreted as a research method based on the philosophy of positivism. This method is used to test a particular population or sample, data collection using research instruments, quantitative / statistical data analysis, with the aim of testing a predetermined hypothesis. The samples in this study were 335 people. This research technique uses multiple linear regression analysis. The results of testing of service quality variables significantly influence purchasing decisions. Facility variables significantly influence purchasing decisions. The quality of service and facilities together simultaneously influence the purchase decision.
Keywords: Buying Decision, Facilities, Service Qualitye 1. PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi di zaman ini mengalami perubahan sangat pesat. Perkembangan teknologi, membuat kehidupan masyarakat mengalami perkembangan. Perubahan yang terjadi terlihat dari tingginya aktifitas penduduk dan banyaknya sarana transportasi baik pribadi maupun umum yang terlihat saat ini. Alat transportasi merupakan hal yang penting karena menjadi penghubung. Transportasi yang beragam membuat masyarakat lebih teliti dan jeli dalam mempergunakan transportasi tersebut sesuai kebutuhan. Banyak perusahaan transportasi yang menawarkan jasanya dengan harga, kualitas pelayanan dan fasilitas yang berbeda. Oleh itu, masyarakat menjadi lebih banyak pilihan terhadap alat transportasi yang akan mereka gunakan.
Kualitas pelayanan merupakan perbedaan yang diukur terhadap harapan dan kenyataan yang dirasakan konsumen serta dijadikan pembanding untuk sebuah pelayanan yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan untuk pengukuran akan kualitas pelayanan yang diberikan (Ananda & Usman, 2019: 6). Dalam jasa transportasi kualitas pelayanan menjadi hal penting untuk memberikan pelayanan yang baik terhadap pengguna jasa tersebut.
Fasilitas juga menjadi salah satu hal yang perlu disediakan untuk mendukung keputusan pembelian oleh konsumen. Fasilitas merupakan alat yang digunakan untuk memperlancar suatu pekerjaan. Dalam jasa transportasi perlu menyediakan fasilitas yang memadai dan memberikan kenyamanan yang memuaskan hati konsumen. Jika fasilitas yang tersedia dengan sangat baik akan melakukan pembelian (Emmywati, 2016).
Tahun 2004, bus Trans Batam dinaungi oleh Djawatan Angkutan Motor Republik Indonesia atau disingkat DAMRI, namun pada saat tahun 2013 Trans Batam diambil alih oleh Dinas Perhubungan Kota Batam dalam Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Jasa Transportasi. Penelitian ini akan dilakukan pada bus Trans Batam. Kehadiran bus Trans Batam memberikan pelayanan, fasilitas, serta kenyamanan bagi pengguna. Sesuai dengan program pemerintah yaitu memberikan pelayanan kepada masyarakat terutama di bidang transportasi dan menunjukkan kepada masyarakat bahwa pemerintah lebih dekat dan peduli kepada masyarakat. Jumlah bus yang beroperasi pada saat ini sekitar 57 bus yang bergerak dalam sehari.
Kualitas pelayanan adalah kegiatan yang berlaku antara karyawan dan konsumen terhadap hal-hal dalam penyediaan pelayanan sebagai penyelesaian masalah konsumen dan bagaimana perusahaan meningkatkan pelayanan secara profesional (Anggraini & Setyanto, 2019: 474). Jika penumpang menerima pelayanan kurang memuaskan maka kualitas pelayanan dirasakan tidak cukup baik. Pelayanan yang diberikan pihak bus Trans Batam bisa dikatakan cukup baik oleh para penumpang. Namun masih terdapat beberapa masalah yang ditemukan pada pelayanan jasa bus Trans Batam yaitu petugas kurang jelas dalam memberikan informasi kepada penumpang yang tidak mengerti terhadap Trans Batam dan seringnya terjadi keterlambatan kedatangan bus yang tidak sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan.
Fasilitas merupakan persediaan peralatan fisik yang memberikan kenyamanan bagi konsumen yang melalukan kegiatannya sehingga terpenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Konsumen mempertimbangkan ketersediaan fasilitas dalam membuat keputusan pembelian pada suatu produk atau jasa (Purbasari, 2019: 202). Tata letak dan bentuk fasilitas berkaitan dengan pandangan konsumen terhadap jasa tersebut. Trans Batam memberikan fasilitas yang cukup baik namun ada kurang pada fasilitas yang disediakan yaitu kamar mandi, kursi tunggu pendingin ruangan, dan televisis yang kurang mendukung dan mengalami kerusakan serta kurang memuaskan.
Adapun tujuan penelitian sebagai berikut:
1. Untuk mengatahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada transportasi bus Trans Batam.
2. Untuk mangetahui pengaruh fasilitas terhadap keputusan pembelian pada transportasi bus trans batam. 3. Untuk mengetuhui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersamasama terhadap keputusan
pembelian pada jasa tranportasi bus trans batam. 2. KAJIAN TEORI
2.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan bentuk pelayanan kepada konsumen untuk memenuhi rasa kepuasan baik terhadap penawaran produk atau jasa yang digunakan terhadap harga yang sewajarnya, kecepatan dalam melayani, serta lokasi yang menarik minat konsumen (Ekasari et al 2018: 13).
Adapun indikator-indikator kualitas Pelayanan (Wibowo & Priansa, 2017: 164) 1. Tangibles (fasilitas fisik)
2. Kredibilitas 3. Access (akses) 4. Courtesy (kesopanan) 5. Communication (komunikasi) 6. Security (keamanan)
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Keputusan Pembelian Pada Jasa Transportasi Bus Trans Batam 2.2 Fasilitas
Fasilitas merupakan salah satu penunjang bisnis dimana dengan adanya fasilitas akan memberikan kemudahan serta kenyamanan bagi konsumen. Adapun indikator-indikator fasilitas (Tjiptono, 2014: ): 1. Pertimbangan/ Perencanaan Spasial
2. Perencanaan Ruang 3. Perlengkapan/ Perabotan 4. Tata Cahaya Dan Warna
5. Pesan–Pesan Yang Disampaikan secara grafis 2.3 Keputusan Pembelian
Perilaku konsumen adalah perilaku yang dilakukan untuk pencarian informasi serta membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa untuk memnuhi kenutuhan konsumen. Pedoman dari perilaku pembelian konsumen pada konsumen akhir dan konsumsi rumah tangga yang membeli barang atau jasa secara pribadi (Priansa, 2017: 61).
Adapun Indikator-indikator keputusan pembelian sebagai berikut: 1. Pemilihan produk
2. Pemilihan merek
3. Pilihan saliuran distribusi 4. Waktu pembelian 5. Jumlah pembelian 2.4 Penelitian Terdahulu
Tujuannya untuk mendapatkan penelitian yang dilakukan sebelumnya sebagai gambaran untuk penelitian selanjutnya dengan judul yang sama. Berdasarkan hasil penelitian oleh Ekasari, Purnamasari & Ali pada tahun 2018 dengan berjudul pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap keputusan konsumen dalam pembelian bbm di spbu coco 51.601.108 mastrip surabaya. Berdasarkan penelitian terdahulu dengan penelitian ini memiliki variabel yang sama dan perbedaannya adalah objek penelitian. 2.5 Kerangka Pemikiran
Adapun kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Kerangka berpikir (Sumber: Data Penelitian, 2020)
3. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian kuantitatif diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positifisme (Sugiyono, 2012: 11).
Penelitian ini populasi adalah seluruh penumpang transportasi bus Trans Batam diambil pada bulan agustus sebanyak 135.818.
Sampel merupakan bagian kecil dari populasi. Jika populasi dalam jumlah besar maka diambil sebagain sampel yang dijadikan panduan sebagai penentuan jumlah responden untuk menjawab kuesioner.
Teknik sampling yang digunakan adalah sampling incidental. Pengambilan sampling dilakukan secara tidak sengaja bertemu dengan penumpang bus trans. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan membagikan seperangkat kuesioner kepada penumpang bus. Membaca buku-buku dan jurnal dari penelitian terdahulu serta informasi dari trans batam.
Jika telah didapatkan data responden dalam menjawab kuesioner maka dilanjutkan analisis data dengan menggunakan SPSS versi 25.
Uji validitas adalah alat yang ditentukan oleh korelasi dan menerima skor dari setiap item atau urutan dengan skor total (Sanusi, 2017:136).
Perhitungan reliabilitas instrumen ditentukan oleh skor yang relevan dan skor total yang diperoleh dari setiap item atau urutan (Sanusi ,2017:143). Instrumen yang reliabel jika digunakan beberapa kali dalam pengukuran objek akan menghasilkan data yang sama.
Uji normalitas data digunakan untuk menguji variabel independen dan variabel dependen apakah berdistribusi normal atau tidak normal.
Uji multikolinieritas berguna untuk menguji ada atau tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Uji multikoleniaritas yang baik jika tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Jika terjadii korelasi antar variabel tersebut maka model regresi tidak diterima.
Uji heterokedastisitas dilakukan untuk menguji apakah terdapat persamaan atau tidaknya antar varian variabel dari hasil residual. Jika varian dari pengamatan tetap dikatakan homokedastisitas jika tidak tetap maka disebut heterokedastisitas (Ghozali, 2013:139).
Analisis regresi linear berganda merupakan pengembangan dari regresi sederhana mencakup dua atau lebih variabel bebas terhadap variabel terikat (Sanusi, 2017:134).
Koefisien determinasi R square merupakan alat pengukuran model dari variasi variabel terikat atau dependen (Sanusi, 2014:136). Jika nilai R quare bernilai kecil maka kemampuan variabel bebas untuk mempengaruhi variabel terikat sangat terbatas.
Uji hipotesis secara parsial uji t adalah pengujian yang menunjukkan pengaruh variabel bebas secara individual dalam mempengaruhi variabel terikat (Ghozali, 2018:98).
Uji simultan atau uji F merupakan uji yang mencari apakah variabel bebas mempengaruhi secara simultan dan bersama-sama terhadap variabel terikat.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Uji Validitas
Dari item pertanyaan dalam kuesioner dilakukan uji validitas untuk menentukan valid atau tidak suatu pengujian tersebut dengan batas nilai signifikansi sebesar 0,05.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Keputusan Pembelian Pada Jasa Transportasi Bus Trans Batam Tabel 1. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
(Sumber: Data Penelitian, 2020) Tabel 2. Hasil Uji Validitas Kualitas Fasilitas
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Keputusan Pembelian
(Sumber: Data Penelitian, 2020) Berdasarkan tabel diatas dapat diuraikan:
1. Tabel 1 yang diolah dari SPSS versi 25 variabel kualitas pelayanan dapat dinyatakan valid karena Rhitung besar dari Rtabel.
2. Tabel 2 Tabel 1 yang diolah dari SPSS versi 25 variabel fasilitas valid karena Rhitung lebih besar dari Rtabel.
3. Tabel 3 yang diolah SPSS versi 25 variabel keputusan pembelian dapat diketahui valid karena Rhitung besar terhadap Rtabel.
4.2 Hasil Uji Reliabilitas
Pengukuran konsistensi apabila pengujian pada variabel dilakukan secara berulang atau lebih dari satu kali. Uji reliabilitas dengan kriteria yang lebih besar dari 0.60.
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas
(Sumber: Data Penelitian, 2020) Berdasarkan Tabel 4 dapat dijelaskan:
1. Variabel kualitas pelayanan 0,858>0,60 maka variabel Kualitas Pelayanan reliabel. 2. Variabel Fasilitas 0,797>0,60 maka variabel Fasilitas reliable.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Keputusan Pembelian Pada Jasa Transportasi Bus Trans Batam 4.3 Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov
Hasil terhadap model pengujian berdistribusi normal terhadap variabel independen dan variabel dependen memiliki distribusi normal atau tidak normal.
Tabel 5. Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov
(Sumber: Data Penelitian, 2020)
Tabel 5 menjelaskan bahwa terdapat nilai signifikansi sebesar 0,073, maka nilai signifikansi 0,073 lebih besar dari 0,05 maka data berdistribusi normal.
4.4 Hasil Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas untuk mngetahui suatu uji tersebut dapat mendeteksi apakah adanya persamaan yang dibentuk dari uji multikoleniaritas dengan melihat nilai toleran dan VIF (Variance Inflation Factor).
Tabel 6. Hasil Uji Multikolinearitas
(Sumber: Data Penelitian, 2020)
Hasil uji yang didapatkan maka dihasilkan multikolinearitas dengan nilai Dari hasil uji multikolinearitas variabel independen yang memiliki nilai toleran kurang dari 1 yaitu sebesar 0,733 dan hasil Variabel Inflation Factor (VIF) kurang dari 10 dengan nilai 1,365 maka kesimpulan yang didapatkan variabel bebas tidak menunjukkan terjadi multikolinearitas.
4.5 Uji Pengaruh Analisis Regresi Berganda
Hasil uji pengaruh analisis regresi berganda dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Hasil Koefisien Regresi
Dari Tabel 7 dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Nilai konstanta sebesar 25,123 berarti jika variabel kualitas pelayanan dan fasilitas bernilai 0 maka kaputusan pembelian bernilai 25,123.
2. Koefisien regresi bernilai 0,400 maka dapat dijelaskan bahwa variabel bebas yaitu kualitas pelayanan memiliki kenaikan 1% jika keputusan pembelian (Y) mengalami penurunan sebesar 0,400. Koefisien bernilai positif artinya semakin naik kualitas penelitian maka akan semakain meningkat keputusan pembelian.
3. Nilai koefisien regresi sebesar 0,165 berarti variabel bebas yaitu fasilitas mengalami kenaikan 1% jika keputusan pembelian mengalami penurunan sebesar 0,165. Bernilai positif karena semaakin meningkat fasilitas maka akan semakin meningkatkan keputusan pembelian.
4.6 Analisis Determinasi (R2)
Analisis determinasi dalam linear berganda berfungsi untuk mengetahui persentase dari variabel idependen terhadap variabel dependen secara bersama-sama.
Tabel 8. Hasil Koefisien Determinasi
(Sumber: Data Penelitian, 2020)
Berdasarkan Tabel 8, maka diketahui nilai R2 (R square) sebesar 0,211 atau 21,10%. Hal ini
menunjukkan bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap keputusan pembelian sebesar 12,10% dengan sisanya sebesar 78.90% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
4.7 Hasil Uji T
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh signifikan secara parsial dalam regresi variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil nilai disajikan pada Tabel 9.
Tabel 9. Hasil Uji T (Parsial)
(Sumber: Data Penelitian, 2020) Penjelasan Hasil Uji t berikut :
1. Nilai thitung dari variabel kualitas pelayanan sebesar 6,141 dengan ketentuan bahwa thitung besar dari ttabel atau 6,141 > 1,967 dengan signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Disimpulkan bahwa H0 diterima dan Ha ditolak artinya variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikam terhadap keputusan pembelian.
2. Nilai thitung dari variabel fasilitas bernilai 2,535 dengan ketentuan nilai thitung besar dari ttabel atau thitung 2,535>1,967 dengan nilai signifikansi sebesar 0.012 kecil dari 0,05. Maka dapat disimpukan bahwa variabel fasilitas berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.. Maka hipotesis kedua diterima. H0 diterima dan Ha ditolak.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Keputusan Pembelian Pada Jasa Transportasi Bus Trans Batam 4.8. Hasil Uji F (Simultan)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen berpengaruh bersama-sama terhadap keputusan pembelian.
Tabel 10. Hasil Uji F
(Sumber: Data Penelitian, 2020)
Tingkat signifikansi yang digunakan sebesar 0,05 atau α = 5%. Perolehan nilai Fhitung sbesar 18,826 dengan nilai Ftabel sebesar 3,022, dengan nilai probabillitas signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,005. Jadi kesimpulan yang didapatkan variabel kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian dengan H0 diterima dan Ha ditolak.
4.9. Pembahasan
Hasil uji t yang dilakukan maka dihasilkan nilai t hitung sebesar 6,741 lebih besar terhadap ttabel 1,1967 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 atau 0,000 < 0,05. Kesimpulannya H0 diterima dan Ha ditolak maka kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
Dari hasil uji t, variabel fasilitas memperoleh nilai thitung sebesar 2,353 lebih besar dibanding ttabel sebesar 1,967 dan nilai signifikansi sebesar 0,012 lebih kecil dari 0,05 atau 0,012 < 0,05. Dapat disimpulkan bahwa H0 diterima Ha ditolak berarti variabel fasilitas berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
Hasil uji simultan yang dilakukan diperoleh nilai koefiesien determinasi sebesar 0,211 atau 21,10% dengan ketentuan bahwa variabel kualitas pelayanan dan failitas berpengaruh bersama-sama terhadap keputusan pembelian. Sisa dari koefisien determinasi sebesar 78.9% berpengaruh pada variabel lain yang tidak bahas dalam penelitian ini.
5. SIMPULAN
Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan dan pembahasan yang telah dikemukakan pada pembahasan sebelumnya, maka simpulan ini adalah:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. 2. Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
3. Kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh signifikan dan simultan terhadap keputusan pembelian. DAFTAR PUSTAKA
[1] Boone, L. E., & Kurtz, D. L. (2015). Contemporary Business. Edisi 17, 624.
[2] Ekasari, R., Purnamasari, W., & Mukti, A. (2018). Pengaruh Iklan, Kualitas Pelayaan, Fasilitas Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Pembelian BBM di SPBU COCO 51.601.108 Mastrip Surabaya. Jurnal Ecopreneur, 1(2), 2614–2616.
[3] Emmywati. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Yang Terdiri Dari Kenyamanan, Keamanan, Kemudahan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Gleri Sni Dan Pusat Meditation Ponorogo Jawa Timur. Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen, I(03), 184–191.
[4] Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
[5] Kotler, P. and K. L. K. (2016). Marketing Managemen, 15th Edition,. Pearson Education, Inc. [6] Moha, S., & Loindong, S. (2016). The Analysis Of Service Quality On Customer Satisfaction And
Facilities. Jurnal EMBA, 4(1), 575–584.
[7] Sembiring, Suharyono, & Kusumawati. (2014). Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald ’s MT.Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis
(JAB), 15(1), 1–10.
[8] Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R& D. Bandung: Alfa Beta.
[9] Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa –Prinsip, Penerapan,dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset. [10] Wibowo, L. A., & Priansa, D. J. (2017). Manajemen Komunikasi dan Pemasaran (p. xiv+322).
