i
PENGARUH EASE OF USE TERHADAP ACTUAL USE DAN
CUSTOMER SATISFACTION MELALUI ATTITUDE DAN
USEFULNESS PADA LAYANAN INTERNET BANKING
BANK CENTRAL ASIA DI SURABAYA
TESIS
`
Disusun oleh
Cathlinita Sidik
8112417018
MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA
SURABAYA
ii
PENGARUH EASE OF USE TERHADAP ACTUAL USE DAN
CUSTOMER SATISFACTION MELALUI ATTITUDE DAN
USEFULNESS PADA LAYANAN INTERNET BANKING
BANK CENTRAL ASIA DI SURABAYA
TESIS
Diajukan kepada
Universitas Katolik Widya Mandala
Untuk memenuhi persyaratan
Gelar Magister Manajemen
`
Oleh:
Cathlinita Sidik
8112417018
MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA
SURABAYA
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang memberikan berkat, rahmat dan pancaran roh kudus yang selalu membimbing dan menguatkan dalam proses penyelesaian proposal tesis dengan judul “Pengaruh Ease of Use terhadap Actual Use dan Customer Satisfaction melalui Attitude dan Usefulness pada Layanan Internet Banking Bank Central Asia di Surabaya”. Tesis ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan akhir studi jenjang Strata-2, Jurusan Magister Manajemen, konsentrasi manajemen strategik Sekolah Pascasarjana Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam proses penyelesaian studi ini, Penulis mendapat banyak bantuan dan dukungan dari berbagai pihak baik secara moril maupun materi. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat, rahmat, kekuatan , penyertaan, dan pencerahan dari roh kudus sehingga penulis dapat menyelesaikan proses pembuatan Tesis ini dengan baik
2. Orang tua tercinta dan keluarga yang selalu memberikan nasehat , dukungan, semangat, cinta, kasih sayang, dan memberikan dukungan penuh untuk penulis agar dapat menyelesaikan proses perkuliahan dan penulisan Tesis dan telah membantu serta memberikan dukungan secara moril dan materil.
3. Ferdinandus Yohanes Nugraha sebagai sahabat dan pacar yang selalu mendukung secara moril dan memahami masalah waktu dalam menghadapi kesibukan selama mengemban studi di sekolah pasca sarjana hingga penulisan tesis
4. Dosen Pembimbing saya Prof. Drs. Ec. V. Henky Supit, Ak yang telah berkenan menyediakan waktu untuk membimbing, mengarahkan, dan memberikan nasehat dengan penuh kesabaran dan ketelitian sehingga sangat membangun selama proses penyusunan tesis ini..
5. Dr. Christina Esti Susanti, MM, CPM (AP) selaku Kaprodi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang mendukung penulis dalam menyelesaiakan revisi proposal hingga menyelesaikan tesis ini.
vii
6. Dr. Diyah Lutipa, SE., MM yang telah meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan arahan bagi penulis ketika mengolah data serta Dr. Margaretha Ardhanarim SE,Msi yang memberikan arahan penulis ketika revisi proposal tesis.
7. Keluarga besar WISMILAK terutama untuk Bu Sandra, Pak Edo dan Pak Malvin serta teman-teman departemen finance yang mendukung penulis dalam melakukan studi pascasarjana hingga penulisan tesis.
8. Teman-teman MM Hura-hura yang saling mendukung dan berjuang dalam penulisan tesis ini satu sama lain
Penulis berharap agar tesis ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya strategik perbankan dalam menghadapi teknologi dan industri 4.0 Indoneisa. Penulis menyampaikan permintaan maaf atas segala kekurangan dalam tesis ini
Surabaya, 28 Nopember 2019
Penulis
viii DAFTAR ISI
Halaman Sampul Luar ... i
Halaman Sampul Dalam ... ii
Lembar Persetujuan ... ii
Lembar Pengesahan ... iv
Pernyataan Keaslian dan Persetujuan Publikasi Karya Ilmiah ... v
Kata Pengantar ... vi
Daftar Isi ... viii
Daftar Tabel ... x
Daftar Gambar ... xi
Daftar Lampiran ... xii
Abstrak ... xiii Abstract ... xiv BAB 1. Pendahuluan ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 4 1.3 Tujuan Penelitian ... 4 1.4 Manfaat Penelitian ... 5 1.5 Sistematika Penulisan ... 5
BAB 2 Tinjauan Pustaka ... 7
2.1 Penelitian Terdahulu ... 7 2.2 Landasan Teori ... 8 1. Ease of Use ... 8 2. Usefulness ... 9 3. Attitude ... 10 4. Customer Satisfaction ... 11 5. Actual Use ... 12
6. Pengaruh ease of use terhadap usefulness ... 13
7. Pengaruh ease of use terhadap attitude ... 13
8. Pengaruh ease of use terhadap customer satisfaction ... 13
9. Pengaruh usefulness terhadap customer satisfaction ... 14
10. Pengaruh usefulness terhadap attitude ... 14
11. Pengaruh attitude terhadap actual use ... 14
2.3 Model Penelitian ... 15
2.4 Hipotesis ... 15
BAB 3 Metode Penelitian ... 17
3.1 Jenis Penelitian ... 17
3.2 Populasi dan Sampel ... 17
3.3 Identifikasi Variabel ……… ... 18
ix 1. Ease of Use ... 18 2. Usefulness ... 19 3. Attitude ... 19 4. Customer Satisfaction ... 19 5. Actual Use ... 20 3.5 Pengukuran Variabel ... 20
3.6 Jenis dan Sumber Data ... 20
3.7 Alat dan Metode Pengumpulan Data ... 21
3.8 Teknik Pengambilan Sampel ... 21
3.9 Teknik Analisis Data ... 21
1. Uji Validitas... 22
2. Uji Reliabilitas ... 23
3. Uji Normalitas ... 23
4. Uji Kecocokan Model... 24
5. Uji Kecocokan Model Struktural... 25
6. Uji Hipotesis ... 25
BAB 4 Hasil dan Analisis Data Penelitian ... 26
4.1 Hasil Pengolahan Data Penelitian ... 26
1. Karakteristik Responden ... 26
2. Statistik Deskriptif ... 30
3. Uji Validitas ... 36
4. Uji Reliabilitas ... 38
5. Uji Normalitas ... 40
6. Uji Kecocokan Model... 42
7. Uji Kecocokan Model Struktural... 42
8. Uji Hipotesis ... 45
4.2 Pembahasan ... 45
1. Pengaruh ease of use terhadap usefulness ... 45
2. Pengaruh ease of use terhadap attitude ... 46
3. Pengaruh ease of use terhadap customer satisfaction ... 47
4. Pengaruh usefulness terhadap customer satisfaction ... 48
5. Pengaruh usefulness terhadap attitude ... 49
6. Pengaruh attitude terhadap actual use ... 50
BAB 5 Kesimpulan dan Saran ... 51
5.1 Kesimpulan ... 52
5.2 Saran ... 52
1. Saran Teoritis ... 52
x
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
2.1Acuan Penelitian ... 8
3.1Uji Kecocokan Keseluruhan Model ... 25
4.1Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 27
4.2Karakteristik Responden berdasarkan Usia ... 27
4.3Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ... 28
4.4Karakteristik Responden berdasarkan PendidikanTerakhir ... 29
4.5Karakteristik Responden berdasarkan Kepemilikkan Layanan Internet Banking BCA ... 29
4.6Karakteristik Responden berdasarkan Kepemilikkan Layanan Internet Banking selain BCA ... 30
4.7Karakteristik Responden berdasarkan penggunaan internet banking Dalam tiga bulan terakhir... 31
4.8 Penilaian untuk setiap variabel ... 31
4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Ease of Use... 32
4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Usefulness ... 33
4.11Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Attiude ... 34
4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Customer Satisfaction 34 4.13 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Actual Use ... 35
4.14 Hasil Uji Validitas... 37
4.15 Hasil Uji Reliabilitas ... 39
4.16 Hasil Uji Normalitas Data Univariat ... 41
4.17 Hasil Uji Normalitas Data Multivariate Normality ... 42
4.18 Pengujian Kecocokan Keseluruhan Model hipotesis ... 43
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1Bagan Pendekatan customer satisfaction …... 11
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Hasil Statistik Deskriptif Lampiran 3 Hasil Uji Normalitas
Lampiran 4 Gambar path dengan estimated t-values Lampiran 5 Gambar path dengan standardized Solution Lampiran 6 Hasil Kuesioner
Lamprian 7 Hasil Syntax Code Lampiran 8 Hasil Ouput
xiii
PENGARUH EASE OF USE TERHADAP ACTUAL USE DAN
CUSTOMER SATISFACTION MELALUI ATTITUDE DAN
USEFULNESS PADA LAYANAN INTERNET BANKING BANK
CENTRAL ASIA DI SURABAYA
ABSTRAK
Bank Central Asia merupakan salah satu bank swasta terkemuka yang ada di Indonesia dan memiliki cukup banyak nasabah. Strategi yang dilakukan oleh bank BCA dalam menghadapi persaingan global di revolusi industri 4.0 salah satunya adalah dengan terus mengembangkan teknologi informasi yang dimiliki. Salah satu teknologi informasi yang dimiliki yaitu adanya internet banking yang dikembangkan dan dimanfaatkan oleh nasabah agar memberikan kemudahan dalam menjalankan transaksi dan meningkatkan kepuasan nasabah sebagai konusmen. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengkaji dan menganalisis pengaruh ease of use terhadap actual use dan customer satisfaction melalui attitude dan usefulness pada layanan internet banking Bank Central Asia di Surabaya.
Alat yang digunakan untuk pengumpulan data adalah menggunakan metode suvei yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada nasabah Bank Central Asia yang memiliki dan menggunakan fasilitas layanan internet banking. Variabel dalam penelitian ini adalah ease of use, usefulness, attitude, customer satisfaction dan actual use. Penelitian ini menggunakan sampel penelitian 190 yang disusun berdasarkan variabel yang telah ditentukan . Teknik analisis data yang digunakan adalah SEM dan menggunakan LISREL sebagai alat pengolahan data
Dalam penelitian ini menunjukkan ease of use memiliki pengaruh terhadap usefulness,easeof use memiliki pengaruh terhadap attitude, ease of use memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction, usefulness memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction, usefulness memiliki pengaruh terhadap attitude, attitude memiliki pengaruh terhadap actual use pada layanan internet banking Bank Central Asia di Surabaya.
xiv
THE EFFECT EASE OF USE ON ACTUAL USE AND CUSTOMER
SATISFACTION THROUGH ATTITUDE AND USEFULNESS
ON BANK CENTRAL ASIA’S INTERNET BANKING SERVICES
IN SURABAYA
ABSTRACT
Bank Central Asia is one of leading private banks in Indonesia and has quite a number of customers. One of the strategies taken by BCA in facing global competition in the industrial revolution 4.is to continue develop information technology continuously. One of information technologies that is owned is internet banking which developed and utilized by customers to provide convenience in carrying out transactions and increase customer satisfaction as a customer. The purpose of this study is to examine and analyze the effect of ease of use on actual use and customer sastisfaction through attitude and usefulness on Bank Central Asia’s internet banking services in Surabaya.
The tool used for data collection is use the survey method by questionnaires to Bank Central Asia customers who own and use internet banking services. The variables in this study are ease of use, usefulness, attitude, customer satisfaction and actual use. This study use 190 research samples prepared based on predetermined variables. The data analysis technique used is SEM and uses LISREL as a data processing tool.
In this study shows that ease of use has affect on usefulness, ease of use has affect on attitude, ease of use has affect on customer satisfaction, usefulness has affect on customer satisfaction, usefulness has affect on attitude, attitude has affect on actual use of Bank Central Asia’s internet banking services in Surabaya.
