1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
1.1.1 Nama Perusahaan, Jenis Perusahaan dan Lokasi Perusahaan
PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau PT KAI (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang menyediakan, mengatur, dan mengurus jasa angkutan kereta api di Indonesia. Pada awalnya perkeretaapian di Indonesia terbentuk pada masa kolonial pada tahun 1864. Setelah Kemerdekaan Indonesia diploklamirkan pada tanggal 17 Agustus 1945, Angkatan Moeda Kereta Api (AMKA) mengambil alih kekuasaan perkeretaapian dari pihak Jepang tepatnya pada tanggal 28 September 1945, yang kemudian diresmikan dan dideklarasikan bahwa kekuasaan perkeretaapian telah diambil alih sepenuhnya oleh Bangsa Indonesia dari Jepang dan ditetapkannya Hari Kereta Api serta dibentuknya Djawatan Kereta Api Republik Indonesia (DKARI).
Perkeretaapian Indonesia sudah beberapa kali melakukan perubahan nama yakni pada tahun 1963 berubah menjadi Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA), Perusahaan Jawatan Kereta Api (PJKA) pada tahun 1971, Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka) pada tahun 1991 dengan pengelolan perusahaan yang berorientasi pada laba dengan menawarkan tiga kelas layanan yakni kelas eksekutif, bisnis dan ekonomi. Dan perubahan terakhir yang digunakan hingga saat ini adalah PT Kereta Api Indonesia (Persero) pada tanggal 3 Februari 1998 yang beroperasi sebagai lembaga bisnis yang berorientasi laba tetapi tetap menjalankan sebagian misinya sebagai organisasi pelayanan publik, dengan bantuan dana dari pemerintah yakni dana Public Service Organization (PSO). PT KAI (Persero) menawarkan beberapa layanan jasa seperti :
1. Layanan penumpang
PT Kereta Api Indonesia (Persero) mengoperasikan kereta api utama maupun kereta api lokal di Jawa dan Sumatera, yang terdiri dari :
- KA Eksekutif - KA Ekonomi - KA Bisnis
2 - KA Campuran
- KA Lokal
- Kereta rel listrik/ disel (KRL/ KRD) 2. Angkutan barang
Komoditi yang dapat dilayani pada angkutan barang diantaranya :
- Petikemas, seperti : paletisasi, insulated and refrigerated containers, standard containers, hard-top containers, open-top containers, flatracks, platforms (plats), ventilated containers, bulk containers, tank containers.
- Barang curah liquid, seperti : BBM, CPO, semua bahan kimia cair yang tidak korosif, minyak goreng, air mineral dan lain-lain.
- Barang curah, seperti : batubara, pasir, semen, gula pasir, pupuk, beras, kricak, aspalt, klinker dan lain-lain.
- Barang ritel, seperti : barang elektronik, hasil produksi pabrik yang sudah terpaket, barang kiriman hantaran, barang potongan.
- Barang packaging, seperti : semen, pupuk, gula pasir, beras. 3. Pengusahaan aset
PT KAI (Persero) menyediakan sewa aset, aset yang dapat disewa terdiri dari aset railway dan aset non railway.
Alamat Kantor Pusat PT Kereta Api Indonesia (Persero) :
Jalan Perintis Kemerdekaan No. 1 Bandung, Provinsi Jawa Barat Telp. : (022) 4230031, 4230039, 4230054
Fax. : (022) 4203342
3 1.1.2 Logo Perusahaan
Gambar 1.1 Logo Perusahaan
Sumber : www.kereta-api.co.id, diakses 12 September 2016
1.1.3 Visi dan Misi Perusahaan
a. Visi PT Kereta Api Indonesia (Persero)
Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders.
b. Misi PT Kereta Api Indonesia (Persero)
Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya melalui praktik bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestarian lingkungan berdasarkan 4 (empat) pilar utama : keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan, dan keamanan.
1.1.4 Daerah Operasi V Purwokerto
Daerah Operasi V Purwokerto atau disingkat dengan Daop V Purwokerto atau Daop V PWT adalah salah satu daerah operasi perkeretaapian di Indonesia, di bawah lingkungan PT Kereta Api Indonesia (Persero) yang berada di bawah Direksi PT Kereta Api Indonesia (Persero) dipimpin oleh seorang Executive Vice President (EVP) yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direksi PT Kereta Api Indonesia (Persero).
Daerah Operasi V Purwokerto memiliki beberapa stasiun besar, diantaranya adalah stasiun purwokerto, stasiun kutoarjo, stasiun kroya, stasiun cilacap, dan stasiun karanganyar. Gudang kereta api berada di Stasiun
4
purwokerto, sedangkan dipo lokomotif berada tidak jauh dari stasiun purwokerto. Kereta api milik Daop V Purwokerto :
1. Kereta api sawunggalih utama, kelas bisnis dan eksekutif Jurusan kutoarjo - pasar senen
2. Kereta api sawunggalih 2, kelas bisnis Jurusan kutoarjo - pasar senen
3. Kereta api kutojaya utara, kelas ekonomi Jurusan kutoarjo - pasar senen
4. Kereta api kutojaya selatan, kelas ekonomi Jurusan kutoarjo - kiaracondong
5. Kereta api logawa, kelas ekonomi
Jurusan purwokerto - surabaya gubeng - jember 6. Kereta api kamandaka, kelas ekonomi dan eksekutif
Jurusan purwokerto - semarang tawang 7. Kereta api serayu, kelas ekonomi
Jurusan purwokerto - kroya - kiaracondong - pasar senen 8. Kereta api purwojaya, kelas eksekutif satwa
Jurusan cilacap - jakarta gambir
Alamat Daop V Purwokerto :
Jalan Jendral Soedirman No. 209 Purwokerto Kabupaten Banyumas, Provinsi Jawa Tengah Telp. : (0281) 636031
5 5 1.1.5 Struktur Organisasi
6 1.2 Latar Belakang Penelitian
Transportasi merupakan sarana yang penting dalam kelangsungan roda perekonomian. Kebutuhan akan transportasi semakin meningkat seiring dengan meningkatnya pertumbuhan penduduk di Indonesia. Transportasi sangat dibutuhkan masyarakat untuk mobilitas penumpang maupun barang yang digunakan untuk menunjang kegiatan perekonomian. Perekonomian yang semakin berkembang membuat mobilitas yang tinggi, sehingga masyarakat akan semakin jeli dalam memilih sarana transportasi yang akan digunakan. Hal tersebut yang menjadikan adanya persaingan dalam bisnis penyedia jasa transportasi.
Persaingan bisnis semakin ketat sehingga menuntut perusahaan penyedia jasa transportasi melakukan inovasi dalam hal memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Bisnis tidak akan berjalan dengan baik jika kualitas pelayanan buruk yang dapat menimbulkan ketidakpuasan konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2013:150) mendefinisikan kepuasan adalah perasaan seseorang senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan. Jika kinerja jauh dari harapan, konsumen tidak puas. Jika sesuai harapan, konsumen puas. Jika melebihi harapan, konsumen sangat puas atau senang. Maka dari itu untuk dapat bersaing maka perusahaan jasa harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen secara konsisten.
Kereta api merupakan jasa transportasi penumpang atau barang yang dapat mengangkut muatan besar dalam jarak jauh maupun jarak dekat, perjalanan kereta api tidak dipengaruhi oleh cuaca sehingga banyak masyarakat yang memilih moda transportasi ini. Dari hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan PT KAI (Persero) ada beberapa alasan yang mempengaruhi konsumen memilih jasa transportasi kereta api, hal itu dapat dilihat pada grafik berikut :
7 Grafik 1.1
Alasan Memilih Kereta Api
Sumber : Company Profil PT Kereta Api Indonesia (Persero), 2013
Dari grafik 1.1 dapat diketahui bahwa kenyamanan menggunakan jasa kereta api merupakan alasan utama dengan presentase tertinggi, pada urutan kedua yakni tanpa hambatan karena kereta api mempunyai jalur sendiri dan tidak dapat digunakan moda transportasi lain sehingga perjalanan kereta lebih lancar. Dan tarif murah atau sesuai benefit merupakan alasan ketiga karena dengan tarif yang sesuai dengan kemampuan daya beli masyarakat sesuai tingkatan ekonominya. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa faktor kenyamanan, tanpa hambatan dan tarif adalah alasan konsumen lebih memilih kereta api daripada moda transportasi lainnya.
PT KAI (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang menangani perkeretaapian di Indonesia. PT Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki bagian wilayah operasi yang mencangkup Pulau Sumatera dan Jawa. Untuk wilayah kerja di Pulau Jawa dibagi berdasarkan Daerah Operasi (Daop), sedangkan wilayah kerja di Pulau Sumatera dibagi berdasarkan Divisi Regional (Divre). Salah satu daerah operasi yang berada di Jawa Tengah yakni Daop V Purwokerto.
Berdasarkan informasi dari manajer komersial Daop V Purwokerto bahwa salah satu faktor yang menyebabkan penurunan jumlah penumpang adalah adanya
8
ketidakpuasan konsumen terhadap Kereta Api Serayu. Berdasarkan artikel pada website dari news okezone menyebutkan bahwa pada tanggal 26 Juni 2016 terjadi pelemparan petasan terhadap kereta yang menyebabkan penumpang terkejut dan merasa tidak aman selama diperjalanan dan pada artikel KRJogja pada tanggal 27 Juli 2016 menyebutkan bahwa terdapat ketidakberfungsian AC pada salah satu kereta yang menyebabkan penumpang merasa kepanasan selama diperjalanan karena tidak adanya akses udara yang masuk ke kereta.
Salah satu kereta api yang di bawah daerah pengoperasian (Daop) V Purwokerto adalah Kereta Api Serayu. Kereta Api Serayu merupakan kereta api dengan rute pasar senen – purwokerto. Kereta Api Serayu merupakan salah satu kereta api yang beroperasi dari Jakarta ke Jawa Tengah dengan rute melewati Bandung, sehingga Kereta Api Serayu juga merupakan salah satu kereta api yang melayani perjalanan konsumen dari stasiun purwokerto ke Bandung via stasiun kiaracondong dan sebaliknya. Apabila pelayanan di Kereta Api Serayu tidak dapat memenuhi harapan konsumen maka konsumen akan berpindah ke moda transportasi lain yang memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Berikut ini merupakan data volume penjualan tiket KA Serayu Tahun 2015 :
Grafik 1.2
Volume Penjualan Tiket KA Serayu Pagi Tahun 2015
Sumber : PT KAI (Persero) Daop V Purwokerto
23261 16524 37802 25726 31910 23421 37400 33031 28143 28051 24252 34553 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000
JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC
VOLUME PENJUALAN TIKET
KA SERAYU PAGI TAHUN 2015
9 Grafik 1.3
Volume Penjualan Tiket KA Serayu Malam Tahun 2015
Sumber : PT KAI (Persero) Daop V Purwokerto
Berdasarkan grafik pada 1.2 dan 1.3 di atas menjelaskan bahwa jumlah penjualan tiket Kereta Api Serayu baik Kereta Api Serayu pagi maupun Serayu malam mengalami fluktuasi. Pada grafik 1.2 dapat diketahui bahwa jumlah penjualan tiket terendah terjadi pada bulan februari sebanyak 16.524 tiket dan penjualan tertinggi pada bulan maret yakni 37.802 tiket. Sedangkan pada grafik 1.3 dapat diketahui bahwa penjualan tiket terendah terjadi pada bulan februari sebanyak 18.855 dan penjualan tertinggi terjadi pada bulan maret sebanyak 39.857 tiket.
Peneliti melakukan wawancara dengan beberapa penumpang jasa Kereta Api Serayu untuk mengetahui tanggapan penumpang Kereta Api Serayu. Berdasarkan hasil wawancara penelitian pendahuluan dengan beberapa penumpang Kereta Api Serayu dapat diperoleh beberapa tanggapan ketidakpuasan penumpang sebagai berikut :
1. Tempat duduk yang terlalu tegak – Physical Environment
Sehingga penumpang akan merasa tidak nyaman selama diperjalanan.
2. Kurangnya kebersihan pada bordes dan toilet di dalam kereta – Physical Environment 24412 18855 39857 29073 32631 26725 35147 34490 30579 32698 27467 34894 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000
JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC
VOLUME PENJUALAN TIKET
KA SERAYU MALAM TAHUN 2015
10
3. Pintu antar gerbong terdapat pintu yang kurang rapat – Physical Environment Sehingga menyebabkan kebisingan dari bordes kereta.
4. Keamanan selama perjalanan kereta masih kurang – Product
Karena masih terdapat masyarakat sekitar rute yang dilalui Kereta Api Serayu yang melempar batu ke arah kereta.
5. Kedatangan maupun keberangkatan Kereta Api Serayu malam sering mengalami keterlambatan – Physical Environment
6. Bagasi barang penumpang kurang memadai – Physical Environment
7. Masih terdapat AC yang tidak berfungsi atau bocor – Physical Environment 8. Karyawan kurang ramah – People
9. Ketersediaan tiket go show yang masih kurang – Process
10. Harga makanan dan minuman di restorasi terlalu mahal dan tidak enak – Product
Berdasarkan data kamtib Daop V Purwokerto diperoleh informasi bahwa selama tahun 2015 terjadi gangguan keamanan yang cukup tinggi disepanjang daerah pengoperasian 5 Purwokerto yakni terdapat 51 kasus pelemparan terhadap rangkaian kereta api yang sedang berjalan. Sebanyak 18 kaca pecah dan 7 kaca mengalami keretakan. Hal tersebut mengakibatkan 5 korban mengalami luka akibat serpihan kaca yang terkena lemparan batu. Mengacu pada peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia nomor PM. 48 Tahun 2015 tentang standar pelayanan minimum angkutan orang dengan kereta api, pada pasal 4 ayat 1 tertulis bahwa standar pelayanan minimum dalam perjalanan sebagaimana dimaksud dalam pasal 2 ayat 3 huruf b paling sedikit mencangkup : keselamatan, keamanan, kehandalan, kenyamanan, kemudahan, kesetaraan. Dengan adanya tindakan vandalisme dalam perjalanan kereta api maka standar minimum pelayanan dalam perjalanan kereta api tidak sesuai karena faktor keamanan kurang terjaga dengan baik sehingga harapan penumpang mengenai keamanan dalam kereta tidak sesuai dengan kenyataan. Tindakan vandalisme dapat menurunkan kepuasan penumpang kereta api dan jika hal tersebut tidak cepat ditangani oleh pihak PT Kereta Api Indonesia (Persero) maka akan menurunkan minat masyarakat untuk menggunakan jasa kereta api dan akan beralih ke moda transportasi yang lain. Hal ini merupakan tantangan PT Kereta Api Indonesia
11
(Persero) untuk dapat menjamin keamanan lingkungan sepanjang rute perjalanan kereta api agar dapat memenuhi kepuasan penumpang.
Hal ini senada dengan penelitian yang dilakukan oleh Wury Indahsari Putri (2014) dan Mochamad Rizki Yulian (2013) bahwa masih terdapat ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan yang dilakukan PT KAI (Persero). Kurang kritisnya konsumen mengenai pelaporan keluhan yang dirasakan dan kurangnya ke jelian pihak PT KAI (Persero) mengenai fasilitas dan pelayanan yang kurang membuat pembenahan fasilitas di kereta lama. Sebagian konsumen beranggapan karena kereta tersebut merupakan kereta ekonomi sehingga fasilitas yang kurang memadai merupakan resiko yang harus mereka terima. Padahal jika ditinjau dari tujuan PT KAI (Persero) yang profit oriented seharusnya konsumen lebih kritis karena konsumen dapat berpindah ke moda transportasi lain yang lebih nyaman dan sesuai dengan harapan konsumen jika PT KAI (Persero) tidak dapat membenahi fasilitas dan menangani keluhan konsumen. Sehingga hal tersebut dapat berdampak pada berkurangnya pendapatan PT KAI (Persero).
Menindaklanjuti hasil wawancara terkait ketidakpuasan penumpang yang ternyata disebabkan karena elemen – elemen bauran pemasaran, maka untuk mengetahui permasalahan yang sebenarnya terjadi mengenai pelayanan pada Kereta Api Serayu, peneliti melakukan penelitian awal mengenai bauran pemasaran jasa 7P menurut Lovelock et.al (2011:25-31) yang terdiri dari : product, price, place, promotion, people, process, physical environment. Penelitian awal dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 30 responden yang menggunakan jasa Kereta Api Serayu. Menurut Sugiyono (2014:20) jumlah anggota sampel yang digunakan untuk pengujian sekitar 30 orang. Berikut ini merupakan pernyataan yang diajukan kepada setiap responden :
12 Tabel 1.1
Hasil Penelitian Pendahuluan Terkait dengan Bauran Pemasaran Jasa dengan Menggunakan Kuesioner Pendahuluan Penumpang
Kereta Api Serayu
No. Pernyataan Penilaian Responden
Product 1. Pelayanan di Kereta Api Serayu
masih kurang baik. (16/30) x 100% = 53,3%
Price 2.
Harga tiket Kereta Api Serayu lebih mahal dari moda
transportasi yang lain.
(8/30) x 100% = 26,7%
Place 3. Stasiun sulit dijangkau oleh
penumpang. (6/30) x 100% = 20%
Promotion 4. Kurangnya promosi yang
dilakukan PT KAI (Persero). (10/30) x 100% = 33,3%
People 5. Karyawan kurang tanggap dalam
melayani penumpang. (16/30) x 100% = 53,3%
Process 6.
Waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api tidak sesuai dengan jadwal.
(16/30) x 100% = 53,3% Physical
Environment 7.
Suasana di dalam Kereta Api
Serayu masih kurang nyaman. (20/30) x 100% = 66,7%
Sumber : Hasil Penelitian Terdahulu, 2016
Berdasarkan tabel 1.1 dapat diketahui bahwa masih terdapat beberapa aspek yang menunjang kepuasan konsumen belum terpenuhi oleh pihak PT Kereta Api Indonesia (Persero). Berdasarkan tabel 1.1, presentase ketidakpuasan terbesar yakni mengenai suasana di dalam Kereta Api Serayu masih dirasa kurang nyaman dengan hasil 66,7%, salah satu faktor penyebab ketidakpuasan yakni suasana interior kereta yang kurang nyaman bagi penumpang Kereta Api Serayu. Sedangkan presentase terkecil terdapat pada lokasi stasiun dengan hasil 20%, lokasi stasiun pemberhentian maupun pemberangkatan Kereta Api Serayu cukup strategis sehingga mudah dijangkau penumpang.
Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2015:48) mengemukakan definisi bauran pemasaran (marketing mix) sebagai berikut : “Marketing Mix defined as the elements an organizations control that can be used to satisfy pr communicate with customer. These element appear as core decisions variables in any marketing text or marketing plan”. Di dalam hal ini berarti bauran pemasaran adalah elemen
13
– elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang terjadi di atas maka dapat diajukan sebuah penelitian dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Serayu”
1.3 Rumusan Masalah Penelitian
1. Bagaimana bauran pemasaran jasa Kereta Api Serayu yang diberikan PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop V Purwokerto?
2. Bagaimana kepuasan penumpang Kereta Api Serayu PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop V Purwokerto?
3. Seberapa besar pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan penumpang Kereta Api Serayu PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop V Purwokerto secara simultan?
4. Seberapa besar pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan penumpang Kereta Api Serayu PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop V Purwokerto secara parsial?
1.4 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui bauran pemasaran jasa Kereta Api Serayu yang diberikan PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop V Purwokerto.
2. Untuk mengetahui kepuasan penumpang Kereta Api Serayu PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop V Purwokerto.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan penumpang Kereta Api Serayu PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop V Purwokerto secara simultan.
4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan penumpang Kereta Api Serayu PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop V Purwokerto secara parsial.
14 1.5 Kegunaan Penelitian
a. Kegunaan Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya dan melengkapi khazanah keilmuan dibidang pemasaran khususnya yang berkaitan dengan bauran pemasaran jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
b. Kegunaan Praktis
Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan masukan dan informasi bagi perusahaan untuk memperbaiki pelayanan sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Disamping itu beberapa temuan yang terungkap dalam penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai bahan rujukan bagi penelitian selanjutnya.
1.6 Sistematis Penulisan
Untuk mempermudah dalam memberikan arah serta gambaran materi yang terkandung dalam penulisan skripsi ini, maka penulis menyusun sistematika sebagai berikut :
BAB I. PENDAHULUAN
Bab ini merupakan penjelasan secara umum tentang isi penelitian meliputi gambaran umum objek penelitian, latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini mengemukakan tentang hasil kajian kepustakaan terkait dengan topik pembahasan dan variabel penelitian untuk dijadikan dasar bagi penyusunan kerangka pemikiran dan perumusan hipotesis, meliputi rangkuman teori, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian dan ruang lingkup penelitian.
BAB III. METODE PENELITIAN
Bab ini menjelaskan masalah penelitian meliputi uraian tentang jenis penelitian, mengenai variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, serta teknik analisis data.
15
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan mengenai cara pengumpulan dan pengolahan data serta analisis data yang telah melalui proses pengolahan.
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini menyajikan kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan dalam menyajikan saran atau rekomendasi berdasarkan hasil dari penelitian.
