20 A. Peran
1. Pengertian peran
Peran adalah harapan tentang bagaimana seseorang yang menduduki posisinya menunjukkan prilaku terhadap orang yang berada di posisi lain (Roy, 1994).Selanjutnya menuru Baylon and Maglaya, (1997) menegaskan bahwa peran adalah serangkaian perilaku yang diharapkan oleh lingkungan sosial yang berhubungan dengan fungsi individu di masyarakat dan keluarga.Sedangkan menurut Stuard and Sundeen,(1998) peran adalah serangkaian pola dan perilaku yang diharapkan oleh lingkungan sosial berhubungan dengan fungsi individu diberbagai kelompok.
Pengertian peran yang dijabarkan dari beberapa konsep teori ini dapat dikatakan bahwa peran adalah harapan dari seseorang/pasien terhadap perawat dalam menjalankan peran dan fungsinya dalam memberikan asuhan keperawatan yang professional.
2. Faktor - faktor Mempengaruhi Terlaksananya Peran
Menurut Notoatmodjo (1993) peran atau perilaku dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain, faktor predisposisi terwujud dalam :
a. Pengetahuan : merupakan dominan yang penting untuk terbentuknya tindakan, merupakan kesiapan individu untuk bertindak atau predisposisi atau prilaku.
b. Keyakinan : menjadi pegangan setiap orang dalam menyelenggarakan hidup bermasyarakat
Faktor pendukung/enabling faktor yang terwujud dalam lingkungan fisik dan fasilitas rumah sakit, tersedianya lingkungan fisik yang memungkinkan serta fasilitas yang cukup mendorong seseorang untuk berperilaku atau berperan dalam komunitasnya. Faktor pendorong (reinforcing faktor) yang terwujud dalam sikap dan perilaku petugas kesehatan atau perawat profesional lain yang merupakan referensi. Sikap dan perilaku komunitas profesi akan mendorong anggota lain untuk bersikap dan berperilaku seperti dia.
B. Perawat
1. Pengertian
Menurut Depkes RI (2002) perawat adalah seorang yang memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dimana pelayanan tersebut berbentuk pelayanan biologis, psikologis sosial, spritual yang ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat.Perawat adalah mereka yang memiliki kemampuan dan kewenangannya melakukan tindakan keperawatan berdasarkan ilmu yang dimilikinya yang diperoleh melalui pendidikan keperawatan (Gaffar,1999).Seorang perawat dikatakan profesional jika memiliki ilmu pengetahuan, keterampilan keperawatan dan bertanggung jawab serta berkewenangan melaksanakan asuhan keperawatan.
Perawat professional adalah perawat yang bertanggung jawab dan berwewenang memberikan pelayanan keperawatan secara mandiri dan atau berkolaborasi dengan tenaga kesehatan lain sesuai dengan kewenangannya (Depkes RI,2002).
2. Peran Perawat
Peran perawat adalah tingkah laku yang diharapkan oleh orang lain terhadap seseorang yang memenuhi kualifikasi sehingga dibenarkan mempunyai kedudukan dalam suatu sistem pelayanan kesehatan (Pusdiknakes, 2003). Menurut Nisya R&Hartanti (2013) peran perawat terdiri dari :
a. Care giver/ pemberi pelayanan
1) Memperhatikan individu dalam kontes suatu kebutuhan klien.
2) Perawat menggunakan nursing proses untuk mengidentifikasi diagnosa keperawatan, mulai dari masalah fisik (fisiologi) sampai masalah psikologis.
3) Peran utama adalah memberikan pelayanan keperawatan kepada individu, keluarga, kelompok atau masyarakat sesuai diagnose keperawatan yang terjadi mulai dari masalah yang bersifat sederhana sampai dengan komplek.
b. Clien advocate/ pembela pasien
Perawat bertanggung jawab untuk membantu klien dan keluarga dalam menginterpretasi informasi dari berbagai pemberi pelayanan dan memberikan informasi lain yang diperlukan untuk mengambil persetujuan (inform consent) atas tindakan keperawatan yang diberikan.
c. Consellor/ konseling
1) Tugas utama perawat adalah mengindentifikasi perubahan pola interaksi klien terhadap keadaan sehat sakitnya.
2) Adanya pola interaksi ini merupakan dasar dalam merencanakan metode untuk meningkatkan kemampuan adaptasinya.
3) Konseling diberikan kepada individu atau keluarga dalam mengintegrasikan pengalaman kesehatan dengan pengalaman masa lalu
4) Pemecahan masalah difokuskan pada masalah mengubah perilaku hidup sehat (perubahan pola interaksi)
d. Edukator/ pendidik
1) Peran ini dilakukan pada klien, keluarga, tim kesehatan lain baik secara spontan (saat interaksi) maupun secara disiapkan.
2) Tugas perawat adalah membantu mempertinggi pengetahuan dalam upaya meningkatkan kesehatan, gejala penyakit sesuai kondisi dan tindakan yang spesifik.
3) Dasar pelaksanaan peran adalah intervensi dalam nursing care planning.
e. Coordinator/ koordinator
Peran perawat adalah mengarahkan, merencanakan, mengorganisasikan pelayaan dari semua tim kesehatan. Karena klien menerima banyak pelayanan dari banyak profesional misalnya nutrisi maka aspek yang harus diperhatikan adalah jenis, jumlah, komposisi, persiapan, pengelolaan, cara memberikan, monitoring, motivasi edukasi dan sebagainya.
f. Collabolator/ kolaborasi
Dalam hal ini perawat bersama klien, keluarga dan tim kesehatan lainnya berupaya mengidentifikasi pelayanan kesehatan yang diperlukan termasuk tukar pendapat terhadap pelayanan yang diperlukan klien, memberi dukungan, panduan keahlian dan keterampilan dan berbagai profesional pemberi pelayanan kesehatan.
g. Consultan/ konsultan
Elemen ini secara tidak langsung berkaitan dengan permintaan klien dan informasi tentang tujuan keperawatan yang diberikan.Dengan peran ini dapat dikatakan keperawatan adalah sumber informasi yang berkaitan dengan kondisi spesifik klien.
h. Change agen/ perubah
Elemen ini mencakup perencanaan, kerjasama, perubahan yang sistematis dalam hubungan dengan klien dan cara pemberian keperawatan kepada klien.
C. Kepuasan Pasien 1. Pengertian
Merupakan Oliver (dalam supranto,2010) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kotler(dalam Supriadi 2010) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah. Kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu, pelayanan yang membuat konsumen merasa puas adalah pelayanan yang berpihak kepada konsumen. Jika pelayanan yang diberikan berpihak kepada konsumen, maka konsumen akan merasa bahwa kepentingan diperhatikan (Bahrun Kirom, 2010).
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan
pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan (Prabowo, 1999). Sedangkan Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang yang diobati di rumah sakit. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkan ( Imbalo, 2003 ).
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.
2. Dimensi dan Tingkat Kepuasan Pasien a. Dimensi kepuasan pasien
Pasuraman (1990) dalam Supriadi (2010) memfokuskan kualitas pelayanan menjadi 5 dimensi (ukuran) yang membuat pelanggan merasa puas.
1) Tangible(berwujud): meliputi panampilan fisik dan fasilitas, peralatan, karyawan dan alat-alat komunikasi.
2) Realibiliti (keandalan): yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat). 3) Responsiveness (cepat tanggap): yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan(konsumen) dan menyediakan jasa/pelayanan yang cepat dan tepat.
4) Assurance (kepastian): mencakup kemampuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan, keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimilki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5) Empaty (empati): meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
b. Tingkat Kepuasan
Lupeyoadi(2006) menyatakan dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat 5 faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu : 1) Kualitas produk : pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan : terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang mereka harapkan.
3) Emosional : pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4) Harga : prodak yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5) Biaya : pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa.
c. Aspek – aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Griffin (2005) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :
1) Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
2) Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada di rumah sakit.
3) Prosedur administrasi yang berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
4) Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk mengunjungi maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standart-standart rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
5) Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
6) Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus dirawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.
7) Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berupa operasi, kunjungan dokter atau perawat.
d. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Tjiptono (2007) dalam mengevaluasi kepuasan terhadap kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain :
1) Kinerja(performance), berpendapat pasien terhadap karateristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh
pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relative cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
2) Ciri–ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karateristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti service, AC, sound system dan sebagainya.
3) Keandalan (reliability), Sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan di rumah sakit.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
5) Daya tahan (durability) berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya peralatan bedah, alat transportasidan sebagainya.
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
7) Esterika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit
yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tanggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.
Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 2003).
Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit dan dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat dan karyawan lainnya. Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut :
a. Kualitas perawatan yang diterima berkaitan dengan proses penyembuhan.
pasien mendapatkan asuhan keperawatan sesuai dengan apa yang di keluhkan dan yang diharapkan.
b. Pasien merasa puas bila berobat ke rumah sakit tertentu pasien merasa puas bila sudah berobat ke rumah sakit yang besar dan terkenal.
c. Sikap pendekatan staf pada pasien
Pasien merasa puas bila dekat dengan perawat yang bertugas.Perawat harus mampu menjalin dan membina hubungan saling percaya tanpa memandang suku dan agama.
d. Kecepatan dan ketepatan penanganan
Pasien akan merasa puas bila perawat dalam memberikan pertolongan maupun memberikan asuhan keperawatan dengan cepat dan tepat sehingga pasien dengan cepat mendapatkan pertolongan yang diperlukan.
e. Adanya informasi yang jelas
Pasien mendapatkan informasi mengenai penyakitnya, cara penanganannya dan harga obat.
f. Adanya peralatan yang lengkap
Pasien akan puas di rawat di rumah sakit yang memiliki peralatan yang lengkap dan terbaru untuk menunjang percepatan penyembuhan. D. Kerangka Konsep
Skema 2.1
