1
THE IMPACT OF SERVICE QUALITY, TRUST, AND PERCEIVED VALUE ON USER LOYALTY OF INSURANCE SERVICES ON BPJS KESEHATAN
By:
Muhammad Azdi Fahmi
Faculty of Economic and Business Brawijaya University
azdi_fahmi@student.ub.ac.id
Supervisor:
Dr. Mugiono, SE., MM.,CMA
ABSTRACT
The insurance service sector is currently one of the areas that consumers are starting to look at, so many insurance companies are trying to retain customers by trying to provide the best service to increase loyalty. This study aims to see the influence of Service Quality, Trust, and Perceived Value of insurance service users on BPJS Kesehatan. This type of research used in this research is explanatory research. The type of sampling is nonprobability by using the purposive sampling technique. The sample consisted of 102 users of insurance services at BPJS Kesehatan. The data used are primary data derived from questionnaires using a five-point Likert Scale. This study uses the multiple linear regression analysis methods with the help of IBM SPSS software version 25. The results of this study indicate that Service Quality, Trust, and Perceived Value have a significant effect on Loyalty. This research suggests that companies can maintain and improve their Service Quality, Trust, and Perceived Value on their products to get Loyalty from consumers.
Keywords: Service Quality, Trust, Perceived Value, Loyalty, BPJS Kesehatan Insurance.
2
PENGARUH SERVICE QUALITY, TRUST, DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP LOYALTY PENGGUNA LAYANAN ASURANSI PADA BPJS
KESEHATAN
Peneliti:
Muhammad Azdi Fahmi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya
azdi_fahmi@student.ub.ac.id
Dosen Pembimbing:
Dr. Mugiono, SE., MM.,CMA
ABSTRAK
Bidang jasa asuransi pada saat ini menjadi salah satu bidang yang mulai dilirik oleh konsumen sehingga banyak perusahaan asuransi yang berusaha mempertahankan pelanggan dengan berusaha memberikan layanan terbaik guna meningkatkan loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Service Quality, Trust, dan Perceived Value pengguna layanan asuransi pada BPJS Kesehatan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanatori. Jenis pengambilan sampel yaitu secara non-probabilitas dengan menggunakan teknik purposive sampling. Sampel terdiri atas 102 pengguna layanan asuransi pada BPJS Kesehatan. Data yang digunakan adalah data primer yang berasal dari kuisioner dengan menggunakan Skala Likert lima poin. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier bergandadengan bantuan software IBM SPSS versi 25. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwaService Quality, Trust, dan Perceived Value berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalty. Penelitian ini menyarankan agar perusahaan dapat mempertahankan dan meningkatkanService Quality, Trust, dan Perceived Valuepada produknya untuk mendapatkan Loyaltydari konsumen.
Kata Kunci: Service Quaity, Trust, Perceived Value, Loyalty, Asuransi BPJS Kesehatan.
3 PENDAHULUAN
Kesehatan sangat penting untuk warga negara Indonesia. Taraf kesehatan suatu negara yang tinggi dapat menjamin bahwa masyarakat di negara tersebut sejahtera. Oleh karena itu pemerintah Indonesia berusaha menaikan taraf kesehatan masyarakat Indonesia dari tahun ke tahun dengan cara melakukan pembelian atau pembelanjaan di bidang kesehatan. Hal tersebut bisa dilihat dari total belanja kesehatan Indonesia.
Total belanja kesehatan Indonesia atau Total Health Expenditure (THE) adalah penggabungan antara Current Health Expenditure (CHE) dan Gross Capital Formation (Belanja Modal) dimana di dalamnya termasuk biaya pendidikan dan biaya penelitian dan pengembangan kesehatan. Menurut Kemenskes (2020), THE Indonesia terus meningkat dari tahun ke tahun, dimana belanja kesehatan menjadi Rp 436,5 triliun di tahun 2017 (kenaikan 106% dibanding 2010), dengan belanja kesehatan senilai Rp1,6 juta/kapita/tahun. Selama 5 tahun ini, proporsi belanja kesehatan terhadap PDB hanya mengalami
fluktuasi kenaikan sebesar 0,1% yaitu dari 3,1% di tahun 2010 menjadi 3,2% di tahun 2017.
Adanya pembelanjaan dibidang kesehatan yang bertujuan untuk menaikan taraf kesehatan masyarakat di indonesia. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, membuat program yang bernama Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Menurut Kementerian Kesehatan Republik Indonesia tahun 2020, Sejak awal diluncurkan program JKN-KIS pada tahun 2014, cakupan kepesertaan program terus meningkat. Pada Tahun 2019, proporsi kepesertaan terbanyak berasal dari segmen PBI (APBN) sebesar 43,06%. Pertumbuhan peserta paling signifikan dari tahun ke tahun terjadi pada segmen non-PBI. Akhir tahun 2019, jumlah cakupan kepesertaan JKN/KIS sudah mencapai 224,1 juta jiwa.
Program JKN perlu di tunjang oleh fasilitas kesehatan, agar dapat menunjang serta mendukung program kesehatan tersebut, sehingga masyarakat bisa merasakan layanan dari program tersebut. Perkembangan fasilitas kesehatan (faskes) yang bekerjasama untuk FKTP terjadi
4 peningkatan dari sebanyak 18.437 faskes pada tahun 2014 menjadi 23.430 faskes pada tahun 2019.
Pemerintah telah memberikan program jaminan kesehatan melalui BPJS Kesehatan, tetapi dengan banyaknya persaingan dengan asuransi kesehatan swasta lainnya dan juga masih banyak pasien umum yang tidak menggunakan asuransi dari BPJS Kesehatan atau asuransi lainnya sehingga membuat tidak adanya loyalitas dari masyarakat terhadap BPJS Kesehatan.
Loyalitas atau Loyalty merupakan dorongan untuk melakukan pembelian produk dan layanan dari suatu perusahaan yang kemudian diikuti aspek perasaan, khususnya yang menggunakan produk dan layanan dari perusahaan secara teratur dan berulang-ulang dan mempunyai sikap positif kepada perusahaan yang menawarkan produk dan layanan. Pelanggan dapat dikatakan sebagai pelanggan yang loyal apabila seorang pelanggan tersebut mempunyai sikap positif untuk mengkonsumsi barang atau jasa secara rutin. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalty adalah service quality dari suatu perusahaan
atau dalam hal ini adalah BPJS Kesehatan. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Hapsari (2017), bahwa service quality berpengaruh positif terhadap loyalty. Membangun loyalitas pelanggan juga tidak terlepas dari rasa kepercayaan pelanggan terhadap suatu perusahaan. Pemberian layanan yang baik dan memuaskan membuat pelanggan merasa percaya terhadap layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan atau hal ini terhadap BPJS Kesehatan. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Erdogmus (2016), bahwa trust berpengaruh positif terhadap loyalty. Pelanggan juga akan merasa puas jika suatu perusahaan memiliki kualitas pelayanan yang baik sehingga menimbulkan persepsi nilai dari pelanggan terhadap suatu perusahaan. Pelanggan yang loyal berarti memiliki persepsi nilai yang baik terhadap suatu produk atau layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan atau hal ini terhadap BPJS Kesehatan. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh El-Adly (2018), bahwa perceived value berpengaruh positif terhadap loyalty.
5 BPJS Kesehatan perlu pelanggan yang tetap dalam menggunakan layanan asuransi kesehatan agar tetap mendapatkan premi secara berkala. Oleh karena itu loyalitas sangat diperlukan agar mendapatkan nilai positif dari pelanggan potensial. Pelanggan yang loyal kepada asuransi dari BPJS Kesehatan karena mendapatkan pelayanan yang baik dari asuransi tersebut sehingga ketika konsumen merasa puas akan terdorong rasa loyal dan percaya terhadap asuransi tersebut. Hal ini didukung oleh penelitian dari El-Geneidy (2016), bahwa loyalitas di pengaruhi oleh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan perilaku konsumen.
Keterkaitan antara variabel service quality dan loyalty adalah sekali pelanggan mengalami kualitas layanan yang unggul, persepsi mereka terhadap merek tersebut meningkat dan mereka biasanya
mempertimbangkan untuk
menggunakan kembali layanan tersebut dan merekomendasikannya kepada orang lain. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Hapsari (2017), bahwa service
quality memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalty.
Keterkaitan antara variabel trust dan loyalty adalah kepercayaan mengarah pada loyalitas jangka panjang dan hubungan antara dua pihak menjadi lebih kuat. Kepercayaan terjadi ketika kualitas pelayanan sudah memenuhi harapan pelanggan. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Erdogmus (2016), bahwa trust memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalty.
Keterkaitan antara variabel perceived value dan loyalty adalah keseluruhan penilaian pelanggan terhadap kegunaan suatu produk atas apa yang diterima dan diberikan misalnya dalam bentuk pelayanan. Pelayanan yang baik membuat pelanggan menilai positif terhadap suatu layanan yang ditawarkan oleh pihak penyedia layanan, hal ini berhubungan dengan kepuasan pelanggan hingga tujuan akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh El-Adly (2018), bahwa perceived value memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalty.
6 Alasan peneliti memilih objek perusahaan BPJS Kesehatan di Indonesia karena BPJS Kesehatan merupakan satu-satunya badan yang dibuat oleh pemerintah untuk menjamin kesehatan masyarakat di Indonesia. Peningkatan kepesertaan program JKN hingga saat ini terus meningkat sehingga membuat perusahaan-perusahaan asuransi kesehatan swasta berlomba untuk mecari pelanggan baru atau menarik pelanggan yang memakai asuransi dari BPJS Kesehatan. Hal ini menjadi ancaman bagi BPJS Kesehatan agar dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan asuransi kesehatan swasta sehingga mendorong peneliti untuk menguji hubungan ketiga variabel dengan loyalitas pengguna layanan asuransi BPJS Kesehatan di Indonesia dan seberapa besar pengaruh yang diberikan oleh variabel kualitas pelayanan (service quality), kepercayaan (trust), dan persepsi nilai (perceived value) terhadap loyalitas (loyalty).
KAJIAN PUSTAKA Perilaku Konsumen
Menurut Wisenblit (2019), perilaku konsumen adalah studi tentang pilihan konsumen selama menelusuri, mengevaluasi, membeli, dan menggunakan produk dan layanan yang mereka yakini akan memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Solomon (2018), perilaku konsumen adalah studi tentang proses yang terlibat ketika individu atau kelompok memilih, membeli, menggunakan, atau membuang produk, layanan, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan.
Menurut Amstrong (2012), proses pengambilan keputusan konsumen terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.
Menurut Amstrong (2012), faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terdiri dari faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi, dan faktor psikologi.
Menurut Amstrong (2008), jenis perilaku pembelian terdiri dari perilaku membeli yang kompleks,
7 perilaku pembelian pengurangan disonasi, perilaku pembelian kebiasaan, dan perilaku pembelian mencari keragaman.
Service Quality
Service quality atau kualitas pelayanan merupakan hal yang penting bagi suatu perusahaan karena baik atau buruk pelayanan yang disampaikan kepada pelanggan membuat pelanggan menilai tingkat kepuasan dari produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan tersebut
Menurut Hardiyansyah (2011), kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinasmis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut. Menurut Keller (2016), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tidak nampak jelas.
Bisa disimpulkan bahwa apa yang dimaksud kualitas pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan atau
dibuat oleh perusahaan untuk memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang diberikan oleh pemilik jasa berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen hingga tujuan akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2014), terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan, yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible).
Trust
Menurut Maharani (2010), kepercayaan adalah keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dan integritas pihak lain dalam relationship dan keyakinan bahwa tindakannya merupakan kepentingan yang paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yang dipercaya. Sedangkan, menurut Priansa (2017), kepercayaan
8 merupakan penilalain hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu sesuai dengan harapan dalam sebuah ligkungan yang penuh dengan ketidakpastian.
Menurut Revita (2016), terdapat lima indikator dalam kepercayaan, yaitu integrity, competence, consistency, loyalty, dan openness.
Perceived Value
Menurut Tjiptono (2014), nilai pelanggan (customer value) sebagai preferensi perceptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran dalam situasi pemakaian. Menurut Tjiptono (2014), nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah.
Menurut Mohammad (2012), terdapat empat indikator Perceived
Value (nilai yang dirasakan), yaitu
kelayakan, harga yang pantas,
menawarkan nilai yang baik, dan kesesuaian harga dengan produk Loyalty
Menurut Keller (2016), loyalitas atau kesetiaan adalah sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. Menurut Hurriyati (2014), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha usaha pemasaran mempunyai potensi untuk perubahan perilaku.
Menurut Griffin (2005), terdapat empat indikator dari loyalitas, yaitu melakukan pembelian secara teratur, membeli diluar lini produk/jasa, merekomendasi kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing.
9 Hipotesis Penelitian
Gambar 1. Model Penelitian Sumber: Peneliti, 2021
Berdasarkan gambar di atas, maka hipotesis penelitian ini sebagai berikut:
H1: Service Quality (X1) berpengaruh terhadap loyalty (Y) pada pengguna layanan asuransi pada BPJS Kesehatan.
H2: Trust (X2) berpengaruh terhadap loyalty (Y) pada pengguna layanan asuransi pada BPJS Kesehatan.
H3: Perceived Value (X3) berpengaruh terhadap loyalty (Y) pada pengguna layanan asuransi pada BPJS Kesehatan.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausalitas antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan BPJS Kesehatan yang sudah pernah membeli atau menggunakan layanan
asuransi pada BPJS Kesehatan. Sampel yang digunakan sebanyak 102 sampel yang diperoleh dengan teknik purposive sampling dengan karakteristik responden yang merupakan pengguna BPJS Kesehatan yang sudah pernah membeli atau menggunakan layanan asuransi dan berusia minimal 18 tahun. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner google form dengan skala likert yang disebar melalui pesan singkat di media social WhatsApp, Line, dan Instagram kemudian diuji menggunakan analisis regresi linier berganda melalui aplikasi SPSS.
HASIL PENELITIAN Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil perolehan data jawaban responden, 58 dari total responden berjenis kelamin laki-laki dan sisanya 44 responden Perempuan. Rentang usia responden di antara 18 hingga 22 tahun dengan jumlah 79 responden. Responden berasal dari Banten, DKI Jakarta, Jawa Barat, Jawa Tengah, Jawa Timur, DIYogyakarta, Lampung, Kalimantan Timur, dan Papua Barat. Latar belakang pendidikan responden
10 didominasi tingkat SMA (59%) dengan pendapatan per-bulan <Rp 1.000.000 (44%) dan pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 71 responden.
Hasil Uji Validitas
Hasil uji validitas menyatakan bahwa seluruh item pernyataan dari service quality, trust, perceived value, dan loyalty memiliki nilai signifikan <0.05 yaitu 0.00 sehingga instrumen yang digunakan dalam penelitian ini valid.
Hasil Uji Reliabilitas
Sebuah variabel dikatakan reliable jika nilai koefisien Cronbach’s Alpha lebih dari 0,50 (Ghozali, 2016.) Berikut adalah hasil uji reliabilitas penelitian ini:
Tabel 1. Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan X1 0.868 Reliabel X2 0.874 Reliabel X3 0.889 Reliabel Y 0.841 Reliabel
Sumber: Data Primer Diolah, (2021). Hasil perhitungan di atas menunjukkan nilai koefisien Cronbach’s alpha lebih dari 0,50 sehingga instrumen dapat dikatakan reliabel.
Hasil Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dalam penelitian ini terdiri dari uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas dan uji linieritas.
Tabel 2. Uji Normalitas
Standardi zed Residual N 102 Normal Parameters(a,b) Mean .0000000 Std. Deviation .9850365 6 Most Extreme Differences Absolute .052 Positive .052 Negative -.039 Kolmogorov-Smirnov Z .528
Asymp. Sig. (2-tailed) .943
Sumber: Data Primer Diolah, (2021). Berdasarkan hasil uji normalitas, nilai Sig. (2-tailed) terhadap data standardized residual sebesar 0,943 atau lebih besar dari 0,05; maka ketentuan H0 diterima yaitu bahwa asumsi normalitas terpenuhi, sehingga dapat dinyatakan bahwa keseluruhan data yang diperoleh telah memiliki distribusi normal. Oleh karena itu, data yang digunakan dalam penelitian ini dapat digunakan dan memenuhi syarat dalam melakukan uji regresi linear berganda.
11 Tabel 3. Uji Multikolinieritas
Variabel Bebas
Toleransi VIF Keterangan
X1 0.347 2.878 Non Multikolinieritas X2 0.333 3.003 Non Multikolinieritas X3 0.338 2.957 Non Multikolinieritas
Sumber: Data Primer Diolah, (2021). Berdasarkan hasil uji multikolinieritas, nilai toleransi dari masing – masing variabel independen > 0,1 dan nilai VIF < dari 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolineritas antar variabel independen pada penelitian ini.
Tabel 4. Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel Standardized Residual (Sig. 2-tailed) Keterangan Service Quality (X1) 0.648 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas
Trust(X2) 0.938 Tidak Terjadi
Heteroskedastisitas
Perceived Value(X3)
0.778 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas
Sumber: Data Primer Diolah, (2021). Dengan melihat Tabel 4, Dari hasil pengujian tersebut didapat bahwa nilai sig. seluruh variabel adalah > α (α = 0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa sisaan mempunyai ragam homogen
(konstan) atau dengan kata lain tidak terdapat gejala heterokedastisitas.
Tabel 5. Uji Linieritas
Variabel Sig. Deviation from Linearity Keterangan Service Quality (X1) 0.337 Terdapat Hubungan yang Linear Trust(X2) 0.317 Terdapat Hubungan yang Linear Perceived Value(X3) 0.675 Terdapat Hubungan yang Linear
Sumber: Data Primer Diolah, (2021). Berdasarkan hasil uji linearitas, diketahui bahwa nilai sig. deviation from linearity dari seluruh variabel independen yaitu Service Quality(X1), Trust (X2), dan Perceived Value (X3) lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang linier antara variabel independen dan variabel dependen.
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Berikut adalah hasil pengolahan data kuesioner menggunakan aplikasi SPSS 25.0. Hasil ini menunjukkan analisis regresi berganda antara variabel independen service quality (X1), trust (X2), dan perceived value (X3)
12 terhadap variabel dependen loyalty (Y).
Tabel 6. Analisis Regresi Linier Berganda
Sumber: Data Primer Diolah, (2021).
Y = 0,277 X1 + 0,340 X2 + 0,228 X3
Artinya:
1. Apabila service quality meningkat, maka loyalty akan mengalami peningkatan juga. 2. Apabila trust meningkat, maka
loyalty akan mengalami peningkatan juga.
3. Apabila perceived value meningkat, maka loyalty akan mengalami peningkatan juga. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Tabel 7. Hasil Uji Koefisien Determinasi
R R Square Adjusted R Square
0.776 0.603 0.591
Sumber: Data Primer Diolah, (2021). Dari analisis pada Tabel 7, diperoleh hasil adjusted R (koefisien determinasi) sebesar 0,591. Artinya bahwa 59,1% variabel loyalty akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya, yaitu service quality (X1), trust (X2), dan perceived value (X3). Sedangkan
sisanya 40,9% variabel loyalty akan dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Selain koefisien determinasi juga didapat koefisien korelasi yang menunjukkan besarnya hubungan antara variabel bebas yaitu service quality, trust, dan perceived value dengan variabel loyalty, nilai R (koefisien korelasi) sebesar 0.776, nilai korelasi ini menunjukkan bahwa hubungan antara variabel bebas yaitu service quality (X1), trust (X2), dan perceived value (X3) dengan Loyalty termasuk dalam kategori kuat karena berada pada selang 0,6 – 0,8.
Hasil Uji F
Hasil Uji F ini dilihat dari nilai Fhitung yang dibandingkan dengan nilai F tabel dan signifikansi 0.05.
Tabel 8. Hasil Uji F
Sumber: Data Primer Diolah, (2021) Berdasarkan Tabel 8, nilai F hitung sebesar 49,600. Sedangkan F tabel (α = 0.05 ; df regresi = 3 : df residual = 98) adalah sebesar 2,697. Karena F hitung > F tabel yaitu 49,600 > 2,697 atau nilai Sig. F (0,000) < α = 0.05 maka model analisis regresi adalah sudah baik.
13 Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi yang digunakan sudah baik untuk pendugaan.
Hasil Uji t
Uji t dilakukan untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil uji t ini dilihat dari nilai thitung yang dibandingkan dengan ttabel dan signifikansi < 0.05.
Tabel 9. Hasil Uji t
Sumber: Data Primer Diolah, (2021). Berdasarkan tabel di atas, dengan Ttabel = 1.984 (α = 0,05; df residual = 98), maka hasil uji t dapat disimpulkan sebagai berikut:
H1: Service Quality (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalty (Y) pada pengguna layanan asuransi pada BPJS Kesehatan
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa Thitung ˃ Ttabel yaitu 2,566 > 1,984 atau nilai sig t (0,012) < α = 0.05 maka pengaruh X1 (Service Quality) terhadap Loyalty adalah signifikan. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa Loyalty
dapat dipengaruhi secara signifikan oleh Service Quality atau dengan meningkatkan Service Quality maka Loyalty akan mengalami peningkatan secara nyata.
H2: Trust (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalty (Y) pada pengguna layanan asuransi pada BPJS Kesehatan
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa Thitung ˃ Ttabel yaitu 3,079 > 1,984 atau nilai sig t (0,012) < α = 0.05 maka pengaruh X2 (Trust) terhadap Loyalty adalah signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa Loyalty dapat dipengaruhi secara signifikan oleh Trust atau dengan meningkatkan Trust maka Loyalty akan mengalami peningkatan yang tinggi.
H3: Perceived Value (X3) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalty (Y) pada pengguna layanan asuransi pada BPJS Kesehatan
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa Thitung ˃ Ttabel yaitu 2,086 > 1,984 atau nilai sig t (0,040) < α = 0.05 maka pengaruh X3 (Perceived Value) terhadap Loyalty adalah signifikan pada alpha 5%. Hal
14 ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa Loyalty dapat dipengaruhi secara signifikan oleh Perceived Value atau dengan meningkatkan Perceived Value maka Loyalty akan mengalami peningkatan secara nyata.
KESIMPULAN
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui variabel mana sajakah yang mempunyai pengaruh pada Loyalty. Dalam penelitian ini variabel bebas yang digunakan adalah variabel Service Quality (X1), Trust (X2), Perceived Value (X3) sedangkan variabel terikat yang digunakan adalah Loyalty (Y).
Berdasarkan pada
penghitungan analisis regresi linier berganda, dapat diketahui :
1. Berdasarkan hasil analisis didapatkan bahwa variabel Service Quality (X1), yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap Loyalty.
2. Berdasarkan hasil analisis didapatkan bahwa variabel Trust (X2), yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap Loyalty. 3. Berdasarkan hasil analisis
didapatkan bahwa variabel
Perceived Value (X3) yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap Loyalty.
4. Pengaruh secara simultan (bersama-sama) tiap variabel bebas terhadap Loyalty dilakukan dengan pengujian F-test. Dari hasil analisis regresi linier berganda diperoleh variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap Loyalty. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengujian terhadap hipotesis yang menyatakan bahwa adanya pengaruh secara bersama-sama (simultan) variabel bebas terhadap variabel Loyalty dapat diterima.
SARAN
Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat dikemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan maupun bagi pihak-pihak lain. Adapun saran yang diberikan, antara lain:
1. Diharapkan pihak perusahaan dapat mempertahankan serta meningkatkan mutu dari Trust, karena variabel Trust mempunyai pengaruh yang
15 dominan dalam mempengaruhi Loyalty, sehingga Loyalty akan meningkat.
2. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan bagi peneliti selanjutnya untuk dikembangkan dengan mempertimbangkan variabel yang belum dibahas dalam penelitian ini
3. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat mempertimbangkan kembali sebelum menggunakan beberapa item pertanyaan yang memiliki nilai paling rendah pada penelitian ini seperti pada pertanyaan X1.8, X2.2, X2.6, X3.3, dan Y5.
DAFTAR PUSTAKA
Amstrong, K. &. (2012). Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid I, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo.
Amstrong, K. &. (2008). Principles of Marketing, 17th Edition, Pearson Education, United Kingdom.
Barata. (2006). Dasar- dasar
pelayanan prima. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Bougie, S. &. (2016). Metode Penelitian untuk Bisnis, Edisi 6-Buku 1. . Jakarta: Salemba Empat.
El-Adly. (2018). Modelling the relationship between hotel perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty.
El-Geneidy, L. d. (2016). Enjoying loyalty: The relationship between service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in public transit. Research in Transportation Economics 59 pp. 50-59.
Erdogmus, T. &. (2016). The effect of social media marketing on brand trust and brand loyalty for hotels.
Ghozali. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25, Edisi 9, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
16 Griffin. (2005). Customer Loyalty, .
Jakarta : Penerbit Erlangga.
Gumanti, e. a. (2016). Metode Penelitian Pendidikan. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Hapsari, C. d. (2017). The impact of service quality and
customer engagement and selected marketing
constructs on airline passenger loyalty, International Journal of Quality and Service Sciences. . Vol. 9 Iss 1 p. Hardiyansyah. (2011). Kualitas
Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya.
Yogyakarta : Gava Media. Hasan. (2014). Marketing dan
Kasus-Kasus Pilihan. . Jakarta: CAPS.
Hurriyati. (2014). Bauran
Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. . Bandung: Alfabeta.
Joseph, e. a. (2010). The Effect of Customer’s Trust on E-Commerce: A Survey of Indonesian Customer B to C Transactions.
Keller, K. &. (2016). Marketing Management, 15th, Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc. Kemenskes. (2020). Profil
Kesehatan Indonesia Tahun 2019. Jakarta. Liat, M. C. (2017). Hotel Service
Recovery and Service Quality: Influences of Corporate Image and Generational Differences in the Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty. Journal of Global
Marketing Vol. 30.
Maharani. (2010). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan
Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank MEGA Semarang.
Mohammad. (2012). The Effect of Brand Trust and Perceived
17 Value in Building Brand
Loyalty.
Molinillo, J. d. (2020). Impact of perceived value on casual mobile game loyalty: The moderating effect of intensity of playing. Park, K. K. (2017). Corporate social
responsibility as a determinant of consumer loyalty: An examination of ethical standard, satisfaction, and trust.Journal of Business Research Vol.76. Priansa. (2017). . Perilaku Konsumen: Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. . Bandung: CV. Alfabeta.
Revita. (2016). E-Statisfaction dan Trust mempengaruhi E-Loyalty Konsumen Wanita dalam Sosial Media. Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis . Volume 1, Nomor 4, Oktober 2016.
Rivie`re, M. &. (2014). Perceived Value in B2B and B2C: A Comparative Approach
and Cross-Fertilization. Mark. Theory, 15(2): 201– 220.
Roscoe. (1982). Research Methods For Business, New York. Mc Graw Hill.
Sobur. (2003). Psikologi Umum. Bandung: Pustaka Setia. Solomon. (2018). Consumer
Behavior: Buying, Having, and Being, Global Edition, 12th Edition. Pearson Education, United Kingdom.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Penerbit CV. Alfabeta: Bandung. Tjiptono. (2014). Pemasaran Jasa –
Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Andi Offset. Yogyakarta.
Wisenblit, S. &. (2019). Consumer Behavior, 12th Edition, Pearson Education, United Kingdom.
