HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN LABORATORIUM DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PROLANIS DI LABORATORIUM KLINIK SIMPANG LIMA HUSADA KABUPATEN GROBOGAN - Repository Universitas Muhammadiyah Semarang

(1)

Corresponding Author: Dyah Kusuma Wardani

Laboratorium Patologi Klinik, Fakultas Ilmu Keperawatan dan Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Semarang, Semarang Indonesia 50273

E-mail : [email protected]

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN LABORATORIUM DENGAN

TINGKAT KEPUASAN PASIEN PROLANIS DI LABORATORIUM

KLINIK SIMPANG LIMA HUSADA KABUPATEN GROBOGAN

Manuscript

Oleh:

Dyah Kusuma Wardani

G1C217131

PROGAM STUDI D IV ANALIS KESEHATAN

FAKULTAS ILMU KEPERAWATAN DAN KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SEMARANG

(2)

(3)

(4)

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN LABORATORIUM DENGAN

TINGKAT KEPUASAN PASIEN PROLANIS DI LABORATORUM

KLINIK SIMPANG LIMA HUSADA KABUPATEN GROBOGAN

Dyah Kusuma W

1

_{, Budi Santosa}

2

_{, Umi Amalia}

3

1_{Program Studi D IV Analis Kesehatan Fakultas Ilmu Keperawatan dan Kesehatan Universitas} Muhammadiyah Semarang

2_{Laboratorium Patologi Klinik Fakultas Ilmu Keperawatan dan Kesehatan Universitas Muhammadiyah} Semarang

Info Artikle Abstract

Health is one of the important aspects in life, along with the increasing standard of living of the people, the demands for better health services are increasing. One effort to improve the quality of health services is by measuring the level of patient satisfaction. This study aims to determine the correlation between the quality of laboratory services and the level of satisfaction of Prolanis patients at the Simpang Lima Husada Clinical Laboratory in Grobogan Regency. This type of research is analytic correlation with Cross Sectional approach. The population and samples were Prolanis patients in the Clinical Laboratory of Simpang Lima Husada, Grobogan Regency with a history of type 2 diabetes mellitus as many as 40 respondents. The sampling technique uses Nonprobability Sampling technique with purposive sampling method. Statistical test with Kendall Tau Correlation test with an alpha value limit of 5%. The results showed that the level of satisfaction of Prolanis patients on Clinical Laboratory services at Simpang Lima Husada Grobogan Regency was very satisfied as much as 5%, satisfied 87.5% and quite satisfied 7.5%. The results of statistical tests obtained significance value ρ = 0,000 <0,05 with a value of r = 0,769. These results indicate that there is a correlation between the quality of laboratory services and the level of satisfaction of Prolanis patients in the Simpang Lima Husada Clinical Laboratory in Grobogan Regency, with very strong correlation strength.

Keywords :

health service quality, patient satisfaction, Prolanis

Pendahuluan

Salah satu aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia adalah kesehatan, maka dari itu seiring meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan yang lebih baik lagi. Berdasarkan hal tersebut, maka pemerintah berupaya membangun pelayanan kesehatan yang mudah dijangkau dan dapat dimanfaatkan oleh semua masyarakat (Wira, 2014).

(5)

membantu memberikan gambaran tentang mutu pelayanan kesehatan (Wira, 2014).

Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu kebutuhan dasar yang diperlukan bagi setiap orang. Salah satu penyedia pelayanan kesehatan adalah Laboratorium Klinik (Mardiana, 2012). Laboratorium Klinik adalah laboratorium kesehatan yang melaksanakan pelayanan pemeriksaan spesimen klinik untuk mendapatkan informasi tentang kesehatan perorangan terutama untuk menunjang upaya diagnosis penyakit, penyembuhan penyakit, dan pemulihan kesehatan (Permenkes RI, 2010).

BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Kesehatan adalah badan hukum milik negara yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan program jaminan sosial dan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia (BPJS Kesehatan, 2014). Salah satu program promotif dan preventif yang telah dilakukan oleh BPJS Kesehatan yaitu Prolanis atau Program Pengelolaan Penyakit Kronis.

Laboratorium Klinik Simpang Lima Husada Kabupaten Grobogan selaku Faskes tingkat pertama bekerjasama dengan BPJS Kesehatan untuk menyelenggarakan kegiatan Prolanis dengan melakukan pemeriksaan gula darah puasa, gula darah 2 jam post prandial dan pemeriksaan tensi. Kegiatan Prolanis ini dilaksanakan pada minggu kedua setiap bulannnya.

Adanya peserta Prolanis yang hanya mengikuti pemeriksaan gula darah puasa saja dan tidak melakukan pemeriksaan gula darah 2 jam post prandial, adanya peserta Prolanis dengan riwayat Diabetes Melitus tipe 2 yang terdaftar sebagai peserta Prolanis tetapi tidak melakukan pemeriksaan, adanya peserta Prolanis yang hadir dalam pemeriksaan bulan pertama tetapi tidak hadir dalam pemeriksaan bulan selanjutnya, serta belum pernah dilakukan evaluasi kepuasan pelayanan pasien Prolanis dan tidak adanya buku komplain untuk pasien.

Beberapa keluhan yang pernah diterima oleh petugas laboratorium seperti pengambilan sampel darah yang sakit, proses

pengambilan darah yang tidak sesuai nomor urut, serta kamar mandi laboratorium yang kurang bersih dan bau. Hal-hal tersebut dapat berpengaruh pada penilaian pasien Prolanis terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Laboratorium Klinik Simpang Lima Husada Kabupaten Grobogan.

Bahan dan Metode

Pada penelitian ini digunakan penelitian analitik korelasi dengan pendekatan cross

sectional. Penelitian dilakukan di

Laboratorium Klinik Simpang Lima Husada Kabupaten Grobogan pada bulan Juni sampai Juli 2018.

Populasi dalam penelitian ini adalah peserta Prolanis dengan riwayat Diabetus Melitus tipe 2 yang terdaftar di Faskes Klinik Simpang Lima Husada Kabupaten Grobogan dengan jumlah sampel 40 pasien yang didapat berdasarkan perhitungan Slovin (Yusuf, 2017).

Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability

sampling dengan metode Purposive

Sampling. Alat dan instrumen yang

digunakan adalah kuesioner dan analisis data menggunakan analisis univariat untuk mendiskripsikan karakteristik variabel dan analisis bivariat untuk mengetahui hubungan dari variabel bebas dan variabel terikat menggunakan uji Korelasi Kendall Tau dengan batas nilai alpha 5%.

Hasil Penelitian

Tabel 1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin n %

Laki-Laki 17 42,5

Perempuan 23 57,5

Jumlah 40 100

Sumber : Data Primer

(6)

kelamin memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa yang diberikan. Perempuan lebih melihat penampilan secara detail, sementara laki-laki tidak mempermasalahkan hal tersebut, karena kaum laki-laki cenderung lebih cuek dan fleksibel.

Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan Umur

Umur N %

Berdasarkan Tabel 2. distribusi responden berdasarkan umur menunjukkan responden yang paling banyak berumur antara 50-59 tahun sebanyak 17 responden (42,5%). Menurut Hasibuan (2014), salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah umur. Umur lebih tua cenderung mencari kemudahan untuk mendapatkan pelayanan. Selain itu, pasien yang berusia tua lebih bersifat terbuka, sehingga tuntutan dan harapannya lebih rendah dari pasien usia muda. Hal ini menyebabkan pasien usia tua lebih cepat puas daripada pasien usia muda (Merryani, 2014).

Tabel 3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Diploma/Sarjana 8 20,0

Total 40 100

Berdasarkan Tabel 3. distribusi responden berdasarkan Pendidikan Terakhir menunjukkan responden yang paling banyak adalah Tamat SD sebanyak 14 responden (35%). Makin tinggi tingkat pendidikan pasien, maka tingkat kepuasannya makin rendah, karena orang yang berpendidikan tinggi biasanya mempunyai harapan yang tinggi terhadap orang lain atas dirinya (Nasir, 2017). Hal ini memacu penyedia layanan

kesehatan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan (Sulistyo, 2016).

Tabel 4. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan N %

Berdasarkan Tabel 4. distribusi responden berdasarkan pekerjaan menunjukkan responden yang paling banyak adalah responden yang tidak bekerja 14 responden (35%). Berdasarkan jenis pekerjaan yang paling banyak mengikuti kegiatan Prolanis di Laboratorium Klinik Simpang Lima Husada Kabupaten Grobogan adalah pasien yang tidak bekerja (Ibu Rumah Tangga) karena masyarakat kabupaten Grobogan yang mayoritas berjenis kelamin perempuan banyak yang tidak bekerja (Ibu Rumah Tangga).

Tabel 5. Distribusi Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan

Berdasarkan Tabel 5. distribusi responden berdasarkan frekuensi kunjungan menunjukkan responden yang paling banyak yaitu responden yang berkunjung > 5 kali sebanyak 32 (80%). Menurut Nasir (2017), harapan pasien dapat dibentuk oleh pengalaman, komentar dari kerabat, dan informasi dari media. Pasien yang merasa puas akan setia lebih lama dan akan datang untuk berobat kembali (Pohan, 2013).

(7)

Analisa Univariat

Tabel 6. Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi Kepuasan Kategori Jumlah

N %

Berdasarkan Tabel 6. distribusi responden paling banyak menyatakan pelayanan baik berdasarkan dimensi daya tanggap 34 responden (85,0%), dimensi kehandalan 39 responden (97,5%), dimensi empati 37 responden (92,5%), dimensi jaminan 35 responden (87,5%), dan dimensi bukti langsung 33 responden (82,5%).

Tabel 7. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

Dimensi

Berdasarkan Tabel 7. menunjukkan kualitas pelayanan laboratorium dari keramahan petugas paling banyak menyatakan baik sebesar 30 responden (75,0%), dari kecepatan pelayanan paling banyak menyatakan baik sebesar 32 responden (80,0%), dari petugas mengatasi keluhan paling banyak menyatakan baik sebesar 38 responden (95,0%), dan dari kecepatan pendaftaran paling banyak menyatakan baik sebesar 38 responden (95,0%).

Tabel 8. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Kehandalan (Reliability)

Dimensi

Berdasarkan Tabel 8. menunjukkan kualitas pelayanan laboratorium dari kesesuain jam datang paling banyak menyatakan baik sebesar 32 responden (80,0%), dari ketepatan pelayanan paling banyak menyatakan baik sebesar 35 responden (87,5%), dari sampling sesuai urutan paling banyak menyatakan baik sebesar 35 responden (87,5%), dan dari memberi penjelasan sebelum tindakan paling banyak menyatakan baik sebesar 37 responden (92,5%).

Tabel 9. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Empati (Emphaty)

Berdasarkan Tabel 9. menunjukkan kualitas pelayanan laboratorium dari petugas meminta izin paling banyak menyatakan baik sebesar 37 responden (92,5%), dari berbicara ramah paling banyak menyatakan baik sebesar 29 responden (72,5%), dari menghibur pasien paling banyak menyatakan baik sebesar 30 responden (75,0%), dan dari pelayanan adil tanpa memandang status paling banyak menyatakan baik sebesar 33 responden (82,5%).

(8)

Tabel 10. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance)

Dimensi

Berdasarkan Tabel 10. menunjukkan kualitas pelayanan laboratorium dari keterampilan sampling paling banyak menyatakan baik sebesar 22 responden (55,0%), dari kejelasan informasi paling banyak menyatakan baik sebesar 33 responden (82,5%), dari memberikan tanggapan paling banyak menyatakan baik sebesar 35 responden (87,5%), dan dari meningkatkan kepercayaan pasien paling banyak menyatakan baik sebesar 22 responden (55,0%).

Analisa Bivariat

Tabel 11. Hubungan Kualitas Pelayanan Laboratorium dengan Tingkat Kepuasan Pasien Prolanis di Laboratorium Klinik Simpang Lima Husada

Kabupaten Grobogan

Sumber : Data yang Diolah Primer

Berdasarkan Tabel 11. menunjukkan bahwa jumlah responden berdasarkan kualitas pelayanan laboratorium yang menyatakan baik sebanyak 37 responden (92,5%), cukup baik 2 responden (5%), dan sangat baik 1 responden (2,5%). Selain itu, berdasarkan tingkat kepuasan pasien Prolanis yang menyatakan puas sebanyak 35 responden (87,5%), cukup puas 3 responden (7,5%) dan sangat puas 2 responden (5%).

Pada uji Korelasi Kendal Tau diperoleh nilai signifikansi (p value) 0,000 < 0,05 menunjukkan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan laboratorium dengan tingkat kepuasan pasien Prolanis di Laboratorium Klinik Simpang Lima Husada Kabupaten Grobogan dengan hasil koefisien korelasi r = 0,769 yang berarti kekuatan hubungan antara kedua variabel tersebut sangat kuat.

Diskusi

Hasil analisa dapat dilihat pada Tabel 11. Pada uji Korelasi Kendall Tau diperoleh nilai signifikansi 0,000 < 0,05 sehingga menunjukkan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan laboratorium dengan kepuasan pasien Prolanis di Laboratorium Klinik Simpang Lima Husada Kabupaten Grobogan dengan hasil koefisien korelasi r = 0,769 yang berarti kekuatan hubungan antara kedua variabel tersebut sangat kuat (lihat tabel 12). Nilai r positif menunjukkan hubungan searah, jika kualitas pelayanan laboratorium ditingkatkan maka tingkat kepuasan pasien akan meningkat, begitu pula sebaliknya. Hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pasien.

Adapun untuk menginterpretasikan hasil koefisien korelasi dapat digunakan Tabel Interpretasi Koefisien Korelasi Versi D. A. de Vaus. sebagai berikut (Hamidi, 2015) :

Tabel 12. Interpretasi Koefisien Korelasi Versi D. A. de Vaus

Koefisien

Korelasi Kekuatan Hubungan

0,00 Tidak ada hubungan 0,01 – 0,09 Hubungan kurang berarti 0,10 – 0,29 Hubungan lemah 0,30 – 0,49 Hubungan moderat 0,50 – 0,69 Hubungan kuat 0,70 – 0,89 Hubungan sangat kuat

>0,90 Hubungan mendekati sempurna

Sumber: Hamidi, 2015

(9)

Kabupaten Grobogan dengan kekuatan hubungan antara kedua variabel sangat kuat.

Pada penelitian ini responden menilai kualitas pelayanan yang paling baik yaitu dimensi daya tanggap (responsiveness) pada butir pernyataan keramahan dan kesopanan petugas, dimensi jaminan (assurance) pada butir pernyataan tentang ketrampilan petugas dalam pengambilan darah atau sampling dan dimensi bukti langsung (tangibles) pada butir pernyataan kerapian penampilan petugas. Kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan tingkat kepuasan yang tinggi, dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, pihak penyedia layanan kesehatan dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan (Sulistyo, 2016).

Kualitas pelayanan menurut pendapat Parasuraman et al dalam Irene D. Sari (2010) merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan pasien dengan kualitas layanan yang diharapkan. Apabila kualitas pelayanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut dianggap ideal atau berkualitas (Sulistyo, 2016).

Menurut Kotler dalam Rangkuti (2013), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Kepuasan konsumen diukur dengan seberapa besar harapan konsumen terhadap produk dan pelayanan yang aktual. Demikian halnya dengan pasien sebagai konsumen jasa kesehatan dimana pasien akan puas jika pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pasien (Merryani, 2014).

Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Kotler dalam Sulistyo (2016) yang menyatakan bahwa ada hubungan yang erat antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen. Kualitas produk tersebut sama dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien sehingga penelitian ini telah sesuai dengan pendapat para ahli.

Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Nasyrah (2017) yang melakukan penelitian tentang analisa pengaruh dimensi kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS Bhayangkara Makassar, hasil penelitian menunjukkan dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS Bhayangkara Makassar.

Penelitian ini juga sejalan dengan Wahyu Nasir yang meneliti tentang hubungan kualitas pelayanan laboratorium dengan kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSU Arifin Nu’mang Sidrap Provinsi Sulawesi Selatan, yang menyatakan bahwa ada hubungan signifikan antara kualitas pelayanan laboratorium dengan kepuasan pasien.

Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil penelitian tentang Hubungan Kualitas pelayanan Laboratorium dengan Tingkat Kepuasan Pasien Prolanis di Laboratorium Klinik Simpang Lima Husada Kabupaten Grobogan yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan yaitu dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan, responden yang menyatakan kualitas pelayanan laboratorium cukup baik 2 responden (5,0%), baik sebanyak 37 responden (92,5%), dan sangat baik 1 responden (2,5%). Tingkat Kepuasan Pasien Prolanis terhadap pelayanan laboratorium, responden menyatakan cukup puas 3 responden (7,5%), puas sebesar 35 responden (87,5%) dan sangat puas 2 responden (5,0%). Terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan Laboratorium dengan tingkat kepuasan pasien Prolanis di Laboratorium Klinik Simpang Lima Husada Kabupaten Grobogan dengan kekuatan hubungan antara kedua variabel sangat kuat, dimana nilai p value = 0,000 < 0,05 dan r = 0,769.

Saran

(10)

membersihkan kamar mandi agar bersih dan tidak berbau. Selain itu, pihak Laboratorium Klinik juga diharapkan melakukan survei kualitas dan evaluasi secara berkala dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Bagi Universitas hasil penelitian ini dapat menambah kepustakaan akademik dan sebagai referensi untuk penelitian

selanjutnya. Bagi Peneliti menambah

pengetahuan dan wawasan peneliti yang juga bekerja sebagai petugas laboratorium. Bagi peneliti selanjutnya dapat meneliti perbedaan kualitas pelayanan laboratorium pasien BPJS Kesehatan dan Non BPJS atau umum sehingga dapat mengetahui tingkat perbedaan kualitas pelayanan tersebut.

Ucapan Terimakasih

Peneliti mengucapkan terimakasih kepada Dr. Budi Santosa, SKM, M. Si, Med selaku dosen pembimbing pertama dan Umi Amalia, SE, M. Kom selaku dosen pembimbing kedua yang senantiasa memberikan banyak arahan, masukan, bimbingan serta motivasi dalam membimbing peneliti untuk dapat menyelesaikan penelitian dan artikel ini dengan baik. Keluarga, sahabat dan teman yang telah memberikan nasihat, doa, dukungan dan bantuannya, serta responden dan pihak-pihak yang membantu penelitian ini sehingga peneliti dapat menyelesaikan penelitian dengan baik dan tepat waktu.

Referensi

BPJS Kesehatan. 2014. Panduan Resmi Memperoleh Jaminan Kesehatan dari BPJS

Cetakan. Visimedia: Jakarta.

Hamidi. 2015. Analisa Pengaruh kualifikasi

Kontraktor terhadap Kualitas Pekerja

Proyek Konstruksi di Pulau Batam.

Universitas Internasional Batam, Batam.

Hasibuan, Malayu. 2014. Manajemen Sumber

Daya Manusia. Bumi Aksara: Jakarta.

Mardiana, 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Laboratorium Terhadap Tingkat

Kepuasan Pasien Rawat Jalan pada

Laboratorium Klinik RSUD Sukoharjo.

Skripsi, Universitas Setia Budi, Solo.

Merryani. 2014. Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan di Ruang Interna RSUD

Noongan. Tesis, Universitas Sam Ratulangi

Manado, Manado.

Nasir, Wahyu. 2017. Hubungan Kualitas Pelayanan Laboratorium dengan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di Rumah sakit Umum Arifin Nu’mang Sidrap Provinsi

Sulawesi Selatan. Skripsi. Universitas

Muhammadiyah Semarang, Semarang.

Nasyrah. 2017. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit

Bhayangkara Makassar. Jurnal. STIE

AMKOP Makassar, Makassar.

Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia nomor 411. 2010. Laboratorium

Klinik. Menteri Kesehatan: Jakarta.

Pohan, Imbalo. S. 2013. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. Buku Kedokteran EGC: Jakarta.

Rangkuti, Freddy. 2013. Customer Service Satisfaction & Call Centre Berdasarkan ISO 9001. PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta. Sari, Irene Diana. 2010. Manajemen

Pemasaran Usaha kesehatan Cetakan

Keempat. Nuha Medika: Yogyakarta.

Sulistyo, Petrus Bambang. 2016. Hubungan

Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan

Tingkat Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas

Delanggu Kabupaten Klaten. Skripsi,

STIKes Kusuma Husada Surakarta, Surakarta.

Wira, Ida Ayu W. 2014. Hubungan Antara

Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan

Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD Wangaya

Kota Denpasar. Tesis, Universitas Udayana,

Denpasar.

Yusuf, Muri. 2017. Metodologi Penelitian:

Kuantitatif, Kualitatif dan Penelitian

Gabungan. Kencana: Jakarta.