i TESIS
SOLICHAH SUPARTININGSIH 20111030061
PROGRAM STUDI MANAJEMEN RUMAH SAKIT PROGRAM PASCASARJANA
i TESIS
Diajukan Guna Memenuhi Sebagian Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata 2
Program Studi Manajemen Rumah Sakit
SOLICHAH SUPARTININGSIH 20111030061
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2016
ii
RAWAT JALAN
TESIS
SOLICHAH SUPARTININGSIH 20111030061
Telah Disetujui Oleh:
Pembimbing,
iii
RAWAT JALAN
Diajukan Oleh:
SOLICHAH SUPARTININGSIH 20111030061
Tesis ini telah dipertahankan dan disahkan di depan Dewan Penguji Program Magister Manajemen Rumah Sakit
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Tanggal 29 Agustus 2016
Yang terdiri dari:
Dr. Dr. Nur Hidayah, M.M. Ketua Tim Penguji
Dr. Susanto, M.S. Anggota Tim Penguji
dr. Mahendro Prasetyo Kusumo, MMR. Anggota Tim Penguji
Mengetahui
Ketua Program Magister Manajemen Rumah Sakit Program Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
iv
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini bukan merupakan hasil plagiat karya orang lain, melainkan hasil karya saya sendiri dan belum pernah diterbitkan oleh pihak manapun. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila dikemudian hari ada yang mengklaim bahwa karya ini adalah milik orang lain dan dibenarkan secara hukum, maka saya bersedia dituntut berdasarkan hukum yang berlaku di Indonesia.
Yogyakarta, 29 Agustus 2016 Yang membuat pernyataan :
v
Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadiran Allah SWT, serta Sholawat Salam dihaturkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW, sehingga tesis ini telah dapat diselesaikan dalam rangka memenuhi sebagian dari persyaratan guna mencapai Gelar Magister Manajemen Rumah Sakit di Universitas Muhammadiyah Yogyakarta dengan judul "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT SARILA HUSADA SRAGEN PADA PASIEN RAWAT JALAN ". Tesis ini disusun dalam rangka pelaksanaan penelitian tesis untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Strata 2 Program Studi Manajemen Rumah Sakit. Dalam kesempatan yang sangat baik ini perkenankanlah penulis mengucapkan penghargaan dan terimakasih yang tidak ternilai kepada :
1. Prof. Dr. Bambang Cipto, MA., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Yogyakarta yang telah memberikan kesempatan untuk kuliah.
2. Dr. Achmad Nurmandi, M.Sc. selaku Direktur Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
3. Dr. dr. Arlina Dewi, M. kes, AAK., selaku Ketua program studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
4. Dr. Susanto, M.S., selaku Dosen pembimbing tesis yang telah banyak memberikan waktu, tenaga serta pikiran dalam membantu penulis menyusun tesis ini.
5. Direktur Rumah Sakit Sarila Husada Sragen, yang telah memberikan Ijin Penelitian di RS Sarila Husada Sragen
vi perkuliahan dan proses tesis.
Saya menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan tesis ini. Semoga kesalahan ini dapat membuat saya lebih baik dan dapat saya ambil hikmah dari semua itu. Selanjutnya saya minta keluasan hati kepada semua pihak untuk dapat memaafkan semua kesalahan dan kekurangan. Semoga proses dan hasil dari tesis ini dapat bermanfaat.
Wassalamu'alaikum warahmatullahi Wabarokatuh
Yogyakarta, 29 Agustus 2016 Penulis
vii
Kesuksesan hanya dapat diraih dengan segala upaya dan usaha yang disertai dengan doa, karena sesungguhnya nasib seseorang manusia tidak akan berubah dengan sendirinya tanpa berusaha
Kesalahan akan membuat orang belajar dan menjadi lebih baik
Jawaban sebuah keberhasilan adalah terus belajar dan tak kenal putus asa
Kupersembahkan kepada:
1. Ayah dan ibuku terhormat 2. Suamiku tercinta
3. Anakku tersayang
viii
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
INTISARI ... xv
ABSTRACT ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian ... 8
D. Manfaat penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
A. Telaah Pustaka ... 10
B. Penelitian Pendahuluan ... 27
ix
A. Jenis Penelitian ... 36
B. Subyek, Obyek dan Waktu Penelitian ... 36
C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 37
D. Variabel Penelitian ... 38
E. Definisi Operasional ... 39
F. Jenis Data ... 42
G. Teknik Pengambilan Data ... 43
H. Instrumen Penelitian ... 43
I. Uji Validitas dan Reabilitas ... 44
J. Teknik Analisis Data ... 46
K. Tahapan Penelitian ... 50
L. Etika Penelitian ... 51
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 52
A. Gambaran Umum Rumah Sakit Sarila Husada Sragen ... 52
B. Hasil Penelitian ... 58
C. Pembahasan ... 73
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 75
A. Simpulan ... 75
B. Saran ... 76
xi
Tabel 4.1 Uji Validitas Produk ... 58
Tabel 4.2 Uji Validitas Harga ... 58
Tabel 4.3 Uji Validitas Faktor Emosional ... 59
Tabel 4.4 Uji Validitas Kemudahan ... 59
Tabel 4.5 Uji Validitas Nyata ... 60
Tabel 4.6 Uji Validitas reliabilitas Keandalan ... 60
Tabel 4.7 Uji Validitas Daya Tanggap ... 61
Tabel 4.8 Uji Validitas Kepastian/ Jaminan ... 61
Tabel 4.9 Uji Validitas Emphaty ... 62
Tabel 4.10 Reliabilitas ... 63
Tabel 4.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 63
Tabel 4.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 64
Tabel 4.13 Deskripsi Variabel XІ... 64
Tabel 4.14 Deskripsi Variabel XЇ ... 65
Tabel 4.15 Deskripsi Variabel XЈ ... 65
Tabel 4.16 Deskripsi Variabel XЉ ... 66
Tabel 4.17 Deskripsi Variabel XЊ ... 66
Tabel 4.18 Deskripsi Variabel Y ... 67
Tabel 4.19 Rangkuman Hasil Olah Data Regresi ... 68
xiii
xiv
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian ... 80
Lampiran 3. Data 30 Responden ... 86
Lampiran 4. Hasil Validitas dan Reabilitas ... 89
Lampiran 5. Data 100 Responden ... 92
Lampiran 6. Data Regresi ... 100
Lampiran 7 Hasil Regresi ... 103
xv
Rumah Sakit Sarila Husada
Program Studi Magister Manajemen Rumah Sakit, Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
ABSTRAK
Latar Belakang: Rumah Sakit Sarila Husada Sragen merupakan salah satu rumah sakit yang menyediakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat diwilayah Sragen dan sekitarnya. Rumah Sakit Sarila Husada Sragen berusaha untuk terus menerus meningkatkan kualitas pelayanan tanpa mengabaikan fungsi sosial sebagai instansi kesehatan. Tujuan Penelitian ini adalah Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tampilan/bukti fisik terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan, Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi keandalan terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan, Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi daya tanggap terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan, Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi kepastian/jaminan terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan, Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi empati terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan.
Metode penelitian: Ini adalah penelitian asosiatif. Populasi nya adalah Semua pasien yang menggunakan jasa Rumah Sakit Sarila Husada Sragen. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara non random sampling jumlah sampel sebesar 100 responden. Pengambilan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis regresi berganda.
Simpulan: Variabel tampilan/bukti fisik, keandalan, daya tanggap, kepastian/jaminan, dan empati berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan Pelanggan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan. Variabel tampilan/bukti fisik dan kepastian/jaminan, berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan Pelanggan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan.
xvi
Hospital of Sarila Husada
Magister of Hospital Management, Postgraduate Program, University of Muhammadiyah Yogyakarta
ABSTRACT
Background: Sarila Husada Hospital of Sragen is one of the hospitals that provide health services for people in Sragen and the surrounding area . Sarila Husada Hospital of Sragen strive to continuously improve service quality without neglecting the social function as a health authority . The purpose of this study was to determine : the effect of service quality in terms of the dimensions of the display / physical evidence to client satisfaction , impact of service quality in terms of the dimensions of reliability to client satisfaction , impact of service quality in terms of the dimensions of responsiveness to client satisfaction , impact of service quality in terms of dimensions assurance / guarantee to client satisfaction , impact of service quality in terms of the dimensions of empathy toward the patient satisfaction Sarila Husada hospital outpatient Sragen patients .
Method: is asosiatif research. Its population is All patients who use the services of Sarila Husada Hospital of Sragen. The sampling technique is done by non-random sampling sample size of 100 respondents. Retrieving data using questionnaires. Analysis of data using multiple regression analysis.
Result and Discussion: result Y = -0,371 XІ + 0,689 XЇ + 0,082 XЈ + 0,337 XЉ - 0,123 XЊ . In the equation shown tangible effect of variable (XІ ) , reliability (XЇ ) , responsivess (XЈ ) , asurance (XЉ ) , empathy (XЊ ) to the satisfaction of hospital patients Sarila Husada Sragen in patients Outpatient ( Y ).
Conclusion: Variable physical evidence (tangible ) has a positive and significant impact on patient satisfaction , variable reliability (reliability ) has a positive and significant impact on patient satisfaction , variable responsiveness (responsiveness ) did not have a positive effect and no significant effect on patient satisfaction , guarantee variable (assurance) has a positive and significant impact on patient satisfaction , variable empathy (empathy ) do not have a positive and significant impact on patient satisfaction Sarila Husada hospital outpatient Sragen patients .
i TESIS
Diajukan Guna Memenuhi Sebagian Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata 2
Program Studi Manajemen Rumah Sakit
SOLICHAH SUPARTININGSIH 20111030061
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2016
iv
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini bukan merupakan hasil plagiat karya orang lain, melainkan hasil karya saya sendiri dan belum pernah diterbitkan oleh pihak manapun. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila dikemudian hari ada yang mengklaim bahwa karya ini adalah milik orang lain dan dibenarkan secara hukum, maka saya bersedia dituntut berdasarkan hukum yang berlaku di Indonesia.
Yogyakarta, 29 Agustus 2016 Yang membuat pernyataan :
v
Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadiran Allah SWT, serta Sholawat Salam dihaturkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW, sehingga tesis ini telah dapat diselesaikan dalam rangka memenuhi sebagian dari persyaratan guna mencapai Gelar Magister Manajemen Rumah Sakit di Universitas Muhammadiyah Yogyakarta dengan judul "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT SARILA HUSADA SRAGEN PADA PASIEN RAWAT JALAN ". Tesis ini disusun dalam rangka pelaksanaan penelitian tesis untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Strata 2 Program Studi Manajemen Rumah Sakit. Dalam kesempatan yang sangat baik ini perkenankanlah penulis mengucapkan penghargaan dan terimakasih yang tidak ternilai kepada :
1. Prof. Dr. Bambang Cipto, MA., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Yogyakarta yang telah memberikan kesempatan untuk kuliah.
2. Dr. Achmad Nurmandi, M.Sc. selaku Direktur Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
3. Dr. dr. Arlina Dewi, M. kes, AAK., selaku Ketua program studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
4. Dr. Susanto, M.S., selaku Dosen pembimbing tesis yang telah banyak memberikan waktu, tenaga serta pikiran dalam membantu penulis menyusun tesis ini.
5. Direktur Rumah Sakit Sarila Husada Sragen, yang telah memberikan Ijin Penelitian di RS Sarila Husada Sragen
vi perkuliahan dan proses tesis.
Saya menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan tesis ini. Semoga kesalahan ini dapat membuat saya lebih baik dan dapat saya ambil hikmah dari semua itu. Selanjutnya saya minta keluasan hati kepada semua pihak untuk dapat memaafkan semua kesalahan dan kekurangan. Semoga proses dan hasil dari tesis ini dapat bermanfaat.
Wassalamu'alaikum warahmatullahi Wabarokatuh
Yogyakarta, 29 Agustus 2016 Penulis
vii
Kesuksesan hanya dapat diraih dengan segala upaya dan usaha yang disertai dengan doa, karena sesungguhnya nasib seseorang manusia tidak akan berubah dengan sendirinya tanpa berusaha
Kesalahan akan membuat orang belajar dan menjadi lebih baik
Jawaban sebuah keberhasilan adalah terus belajar dan tak kenal putus asa
Kupersembahkan kepada:
1. Ayah dan ibuku terhormat 2. Suamiku tercinta
3. Anakku tersayang
viii
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii LEMBAR PENGESAHAN ... iii PERNYATAAN ... iv KATA PENGANTAR ... v MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... vii DAFTAR ISI ... viii DAFTAR TABEL ... xi DAFTAR GAMBAR ... xiii DAFTAR LAMPIRAN ... xiv INTISARI ... xv ABSTRACT ... xvi BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1 B. Perumusan Masalah ... 7 C. Tujuan Penelitian ... 8 D. Manfaat penelitian ... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
ix
xi
xiii
xiv
xv
Rumah Sakit Sarila Husada
Program Studi Magister Manajemen Rumah Sakit, Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
ABSTRAK
Latar Belakang: Rumah Sakit Sarila Husada Sragen merupakan salah satu rumah sakit yang menyediakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat diwilayah Sragen dan sekitarnya. Rumah Sakit Sarila Husada Sragen berusaha untuk terus menerus meningkatkan kualitas pelayanan tanpa mengabaikan fungsi sosial sebagai instansi kesehatan. Tujuan Penelitian ini adalah Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tampilan/bukti fisik terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan, Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi keandalan terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan, Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi daya tanggap terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan, Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi kepastian/jaminan terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan, Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi empati terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan.
Metode penelitian: Ini adalah penelitian asosiatif. Populasi nya adalah Semua pasien yang menggunakan jasa Rumah Sakit Sarila Husada Sragen. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara non random sampling jumlah sampel sebesar 100 responden. Pengambilan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis regresi berganda.
Simpulan: Variabel tampilan/bukti fisik, keandalan, daya tanggap, kepastian/jaminan, dan empati berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan Pelanggan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan. Variabel tampilan/bukti fisik dan kepastian/jaminan, berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan Pelanggan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan.
xvi
Hospital of Sarila Husada
Magister of Hospital Management, Postgraduate Program, University of Muhammadiyah Yogyakarta
ABSTRACT
Background: Sarila Husada Hospital of Sragen is one of the hospitals that provide health services for people in Sragen and the surrounding area . Sarila Husada Hospital of Sragen strive to continuously improve service quality without neglecting the social function as a health authority . The purpose of this study was to determine : the effect of service quality in terms of the dimensions of the display / physical evidence to client satisfaction , impact of service quality in terms of the dimensions of reliability to client satisfaction , impact of service quality in terms of the dimensions of responsiveness to client satisfaction , impact of service quality in terms of dimensions assurance / guarantee to client satisfaction , impact of service quality in terms of the dimensions of empathy toward the patient satisfaction Sarila Husada hospital outpatient Sragen patients .
Method: is asosiatif research. Its population is All patients who use the services of Sarila Husada Hospital of Sragen. The sampling technique is done by non-random sampling sample size of 100 respondents. Retrieving data using questionnaires. Analysis of data using multiple regression analysis.
Result and Discussion: result Y = -0,371 XІ + 0,689 XЇ + 0,082 XЈ + 0,337 XЉ - 0,123 XЊ . In the equation shown tangible effect of variable (XІ ) , reliability (XЇ ) , responsivess (XЈ ) , asurance (XЉ ) , empathy (XЊ ) to the satisfaction of hospital patients Sarila Husada Sragen in patients Outpatient ( Y ).
Conclusion: Variable physical evidence (tangible ) has a positive and significant impact on patient satisfaction , variable reliability (reliability ) has a positive and significant impact on patient satisfaction , variable responsiveness (responsiveness ) did not have a positive effect and no significant effect on patient satisfaction , guarantee variable (assurance) has a positive and significant impact on patient satisfaction , variable empathy (empathy ) do not have a positive and significant impact on patient satisfaction Sarila Husada hospital outpatient Sragen patients .
1 A. Latar Belakang
Rumah sakit adalah suatu organisasi yang dilakukan oleh tenaga medis professional yang terorganisir baik dari sarana prasarana kedokteran yang permanen, pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien (America Hospital Association, 1974). Era globalisasi tidak bisa dihindari sehingga diperlukan sikap yang arif dan bijaksana. Walaupun dalam strategi World Trade Organization (WTO) pada tahun 2010 Indonesia baru akan membuka dokter asing diperbolehkan praktek di Indonesia, namun Association of Southeast Asian Nations (ASEAN) sepakat tahun 2008 akan membuka untuk tenaga kesehatan, untuk itu semua yang bekerja dalam bidang kesehatan harus bekerja secara proposional dan selalu bertolak untuk kepentingan pasien (http://m.depkes.go.id/)
Rumah sakit mempunyai berbagai macam jenis pelayanan kesehatan yang dapat diunggulkan untuk mempertahankan loyalitas pasien. Salah satu jenis pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit yaitu pelayanan rawat jalan. pelayanan rawat jalan dewasa ini menjadi perhatian utama manajemen rumah sakit, karena jumlah pasien rawat jalan yang lebih banyak dibandingkan dengan perawatan yang lain. pelayanan rawat jalan menjadi pangsa pasar yang menjanjikan dan dapat mendatangkan keuntungan financial bagi rumah sakit. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003:25).
masih adanya keluhan pasien terhadap pelayanan yang ada, kurangnya sarana dan prasarana pelayanan kesehatan, persiapan pengelolaan menjadi Badan Layanan Umum (BLU), persaingan diantara rumah sakit di sekitarnya.Sehingga keadaan tersebut berakibat adanya kompetisi yang sangat sengit diantara rumah sakit yang ada.
Dalam pola interaksi sosial, persepsi pasien sangat berperan dalam menggambarkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Berdasarkan persepsi ini akan timbul kesan pasien terhadap rumah sakit, yang selanjutnya dapat disebut sebagai kualitas pelayanan rumah sakit. Kesan yang didapat dibangun atas persepsi masing-masing individu yang berelasi. Perbedaan persepsi antara pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien semakin hari semakin jelas, antara lain :
1. Pemberi pelayanan kesehatan merasa bahwa mereka telah memberi pelayanan maksimal, sementara pasien belum merasa puas.
2. Pemberi pelayanan kesehatan ingin meningkatkan mutu pelayanan sementara fasilitas dan sarana sangat terbatas karena rumah sakit daerah adalah rumah sakit pemerintah, yang memerlukan serangkaian birokrasi untuk menambah fasilitas yang ada. Pasien sebagai pengguna jasa tentunya tidak mau tahu tentang keterbatasan tersebut, mereka hanya butuh pelayanan kesehatan.
jasa pelayanan kesehatan yang diberikan oleh instalasi rawat jalan Rumah Sakit Sarila Husada Sragen. Kesenjangan merupakan ketidaksesuaikan antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Kesenjangan diakibatkan oleh ketidaktahuan manajemen atas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Oleh karena itu untuk mengukur kesenjangan tersebut, secara teoritis model yang dapat digunakan adalah model SERVQUAL yang terdiri dari dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. (1998). Dengan menggunakan model ini, RS sebagai penyedia jasa layanan tidak hanya bisa menilai kualitas keseluruhan jasanya seperti dipersepsikan pelanggan namun juga bisa mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi-dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas.
Mutu pelayanan yang baik tidak hanya diukur dari kemewahan fasilitas, kelengkapan teknologi dan penampilan fisik akan tetapi dari sikap dan perilaku karyawan harus mencerminkan profesionalisme dan mempunyai komitmen tinggi.
kegunaannya dalam proses quality improvement., untuk melihat dan mengkaji sejauh mana hasil survei kepuasan pasien ini bermanfaat dalam proses quality improvement, dilakukan survei terhadap provider pelayanan kesehatan terhadap hasil survei kepuasan pasien tersebut. Tujuan survei ini adalah untuk menilai pendapat staf klinis terhadap hasil survei kepuasan pasien rawat inap dan penggunaannya dalam proses quality improvement, khususnya umpan balik di bangsal terkait.
Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan yang mereka terima. Menurut Azwar (1994), mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.
Namun demikian, kualitas pelayanan yang relatif baik belum tentu bisa memuaskan pasien. Blank (1999) mengungkapkan, pada umumnya pasien tidak dapat menilai kompetensi teknis, sehingga mereka menilai mutu layanan dari karakteristik nonteknis atau hubungan interpersonal dan kenyamanan pelayanan. Menurut hasil penelitian Roberts dan Prevost (1987) dalam Azwar (1994), membuktikan adanya perbedaan dimensi, yaitu:
serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien.
2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
3. Bagi penyandang dana pelayanann kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan dan atau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.
Perbedaan dimensi itulah yang sering menimbulkan kekecewaan pasien, meskipun petugas sudah menerapkan standar operasional prosedur dengan baik. Oleh karena itu aspek kepuasan pelanggan perlu mendapatkan perhatian serius, karena meski bersifat subyektif tetapi menentukan preferensi selanjutnya dalam memilih sarana pelayanan kesehatan.
pihak Rumah Sakit, peranan dokter dan perawat baik medis dan non medis sangat menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Data jumlah pasien menurut bagian bagiannya adalah sebagai berikut:
Tabel 1.1
Data Rumah Sakit Tahun 2013-2015
TAHUN UMUM THT OBSGYN ANAK GIGI BEDAH DALAM K & K SARAF IGD
2013 12404 6973 10006 7067 1269 895 1097 0 0 6949
2014 11190 7230 9107 8235 1201 1190 3642 0 0 10653
2015 9733 8189 12058 8950 1603 1391 9793 435 430 12914
Tahun 2013 terlihat poli umum paling banyak dibandingkan poli yang lain, tahun 2014 terjadi penurunan poli umum tetapi terjadi peningkatan pada poli IGD dan tahun 2015 terjadi penurunan pasien umum dan lebih merujuk ke poli bagian paling tinggi terdapat pada pasien IGD, hal tersebut menunjukkan bahwa pasien kurang puas pada rumah sakit tersebut.
Dari latar belakang masalah tersebut, maka penulis tertarik mengadakan penelitian terhadap Rumah Sakit Sarila Husada Sragen dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Sarila Husada Sragen pada Pasien Rawat Jalan.”
B. Perumusan Masalah
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi keandalan terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi daya tanggap terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi kepastian/jaminan terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan?
5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi empati terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tampilan/bukti fisik terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan?
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi keandalan terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan?
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi kepastian/jaminan terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan?
5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi empati terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan?
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan (Rumah Sakit Sarila Husada Sragen)
Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tampilan/bukti fisik, keandalan, daya tanggap, kepastian dan empati terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan yang diberikan oleh Rumah Sakit Sarila Husada Sragen.
2. Bagi MMR UMY
Menambah pengetahuan untuk bahan referensi dalam penulisan tugas akhir, makalah atau penelitian. Dan bermanfaat untuk menambah informasi dan referensi di perpustakaan.
3. Bagi Peneliti
10 A. Telaah Pustaka
1. Produk Jasa
Pengertian produk jasa adalah “setiap tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya intangiable (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu
produk fisik.” (Kotler, 1996).
Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria (Lovelock dalam Tjiptono, 1997: 134):
a. Berdasarkan sifat tindakan jasa.
b. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan.
c. Berdasarkan tingkat customization dan judgment dalam penyampaian jasa.
d. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa. e. Berdasarkan metode penyampaian jasa.
2. Karakteristik Jasa
a. Intangibility
Jasa bersifat intangible, yaitu: tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b. Inseparability
Pada umumnya jasa dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Variability
Jasa sulit distandarisasikan karena jasa itu bervariasi/ heterogen. d. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
3. Perilaku Konsumen
Peranan konsumen bagi suatu perusahaan sangat penting, sehingga perusahaan harus mampu menjaga dan memelihara konsumen yang ada dan juga berusaha untuk memperoleh konsumen baru bagi usahanya. Perilaku konsumen dapat diartikan sebagai (Engel, et. al, 1994: 3):
“Perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini.”
Perilaku konsumen dapat diartikan sebagai (Loudon, et. al, 1984:6):
“Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses
Perilaku konsumen akan menentukan proses belajar mengajar pengambilan keputusan dalam pembelian mereka. Proses belajar mengajar tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhannya. Proses belajar mengajar pengambilan keputusan untuk membeli sama untuk setiap orang, hanya seluruh proses belajar mengajar tersebut tidak selalu dilaksanakan oleh seluruh konsumen. Setiap individu mempunyai peranan masing-masing dalam pengambilan keputusan pembelian.
4. Kualitas Pelayanan Publik
Menilai kualitas pelayanan publik bukanlah kegiatan yang sangat mudah khususnya pemberian pelayanan publik yang bersifat jasa maupun administratif, namun terlepas dari persoalan tersebut masalah mengenai kualitas pelayanan publik pada saat ini menjadi pusat perhatian diberbagai Negara demokratis khususnya Indonesia karena pemberian pelayanan publik pada saat ini menjadi tolok ukur suatu Negara dikatakan gagal atau baik, untuk mengukur kualitas pelayanan publik adakalanya peneliti memaparkan penjelasan mengenai pengertian kualitas pelayanan dari berbagai pakar. (Hardiyansyah, 2011)
Sedangkan ditambahkan oleh Parasuraman dalam (Hardiyansyah, 2011) “kualitas pelayanan adalah perbandingan yang diharapkan
konsumen dengan pelayanan yang diterimanya”.
Dari pengertian dari berbagai pakar tersebut dapat dipahami bahwa masyarakat dalam memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan berdasarkan perbandingan pengalaman yang pernah dirasakan dengan apa yang diharapkan atas pelayanan tersebut. Seperti yang dijelaskan sebelumnya bahwa didalam suatu organisasi, konsep kualitas pelayanan menjadi ukuran keberhasilan organisasi, keberhasilan organisasi yang dimaksud baik itu pada organisasi bisnis maupun juga pada organisasi yang bertugas untuk menyediakan pelayanan publik.
pelayanan publik, peneliti menggunakan teori yang dikemukakan oleh parasuraman, et.al (1998).
Dalam mengukur sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Dalam mengevaluasi kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh pemerintah saja namun juga ditentukan oleh masyarakat, hal ini seperti yang dijelaskan oleh Barata (dalam Hardiyansyah, 2011) bahwa berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tapi lebih banyak dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya. Menurut Parasuraman et al terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (Tjiptono dkk, 2005). Kelima dimensi itu mencakup:
a. Bukti Fisik (Tangibles) b. Reliabilitas (Reliability)
c. Daya Tanggap (Responsiveness) d. Asuransi (Assurance)
e. Empati (Emphaty)
Zeithaml (dalam Hardiyansyah, 2011) menyatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh dua hal, yaitu: expected service dan perceived service. Expected service dan perceived service ditentukan oleh dimention of service quality yang terdiri dari sepuluh dimensi, yaitu:
perform the promised service dependably and accurately; (3) responsiveness. Willingness to help customers and provide prompt service; (4) competence. Possession of required skill and knowledge to perform service; (5) courtesy. Politeness, respect, consideration and friendliness of contact personnel; (6) credibility. Trustworthiness, beliwvability, honesty of the service provider; (7) feel secure. Freedom from danger, risk, or doubt; (8) access. Approachable and easy of contact; (9) communication. Listens to its customers and acknowledges their comments. Keeps customers informed. In a language which they can understand; and (10) understanding the customer. Making the effort to know customers and their needs.
aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat; dan understanding the customer (memahami pelanggan), melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, Dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan tersebut, kemudian zeithaml et. Al (dalam Hardiyansyah, 2011) menyederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu dimensi SERVQUAL (kualitas pelayanan) sebagai berikut:
(1) tangibles. Appearance of physical facilities, equipment, personel, and communication materials; (2) reliability. Ability to perform the promised service dependably and accurately; (3) responsiveness. Willingness to help customers and provide prompt service; (4) assurance. Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence; and (5) emphaty. The firm provides care and individualized attention to its customers. Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accountability, dimana setiap warga Negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagtai penerima pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.
berkualitas pada saat yang lain. Oleh karenanya, kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka kualitas dapat diberi pengertian sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. Kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan.
5. Dimensi kualitas pelayanan kesehatan
Dimensi kualitas pelayanan kesehatan adalah mencakup sebagai berikut: (Satrianegara, 2014:210)
a. Reliabilitas. Kualitas pelayanan diukur dari konsistensi dari performance atau penampilan secara fisik yang meyakinkan dan dapat dipercaya. Reliabilitas dibuktikan dengan penampilan dan cara berpakaian yang bersih dan rapi, lengkap dengan identitas, dan penampilan percaya diri petugas serta keramahtamahan, kesopanan, dan menghormati pasien.
b. Tanggap. Kualitas pelayanan diukur dari ketanggapan, kemauan, kesiapan, dan kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan. Hal ini juga menyangkut ketepatan waktu dari pelayanan. Ketanggapan petugas atau karyawan dibuktikan dengan waktu pelayanan efektif dan kepuasan pasien dalam pemenuhan kebutuhannya.
dibutuhkan untuk memberikan pelayanan. Kompetensi tenaga kesehatan dibuktikan dengan latar belakang pendidikan, pelatihan yang pernah diikuti, pengakuan dari suatu profesi, asosiasi, atau institusi yang berwenang dan memiliki kredibilitas.
d. Aksesibilitas (Accessibility). Kualitas pelayanan diukur dari kemudahan pasien untuk mendapatkan pelayanan dan dapat menghubungi petugas dengan mudah. Accessibility dapat diukur dengan menghitung waktu dalam mendapatkan pelayanan dan kemudahan dalam mendapatkannya.
e. Etika petugas seperti kesopanan, rasa hormat, kesungguhan, kerahmahtamahan dari penyedia jasa.
f. Komunikasi berarti menjaga agar tiap pelanggan mendapat informasi sesuai dengan bahasa yang mereka pahami dan mendengarkan keinginan mereka. Hal ini berarti perusahaan jasa transportasi tersebut harus menyesuaikan bahasa mereka dengan konsumen yang berbeda meningkatkan level bahasa pada pelanggan yang berpendidikan baik serta berbicara secara mudah dan sederhana kepada orang yang baru.
g. Kredibilitas menyangkut dapat dipercaya, kejujuran penyedia jasa. Hal ini bermakna konsumen memiliki ketertarikan di hati.
h. Keamanan adalah bebas dari bahaya, risiko, ataupun keraguan. i. Kelengkapan fasilitas pelayanan dan penampilan lingkungan fisik
Dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan kesehatan yang telah banyak digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan yang dikenal sebagai model SERQUAL (service quality) yang dikembangkan Zeithaml dan Parasuraman yang banyak digunakan sebagai landasan konsep penelitian yaitu dikenal dengan dimensi RATER. Lima dimensi kualitas pelayanan tersebut mencakup sebagai berikut.
a. Tampilan / bukti fisik (Tangibles ), adalah wujud kenyataan secara fisik yang meliputi penampilan dan kelengkapan fasilitas disik seperti ruang perawatan, gedung dan ruangan front office yang nyaman, tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan tunggu dan ruang pemeriksaan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan.
b. Reliabilitas (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Penilaian kualitas pelayanan dilihat dari kemampuan rumah sakit yang berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan, waktu mengurus pendaftaran, waktu memulai pengobatan/ pemeriksaan, kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu bagi pasien.
menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.
d. jaminan (Assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, jaminan keselamatan, keterampilan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi kompetensi (competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan/ rumah sakit untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
6. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran terhadap tingkat kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi perusahaan karena dengan adanya pengukuran tersebut perusahaan mendapatkan masukan yang berguna bagi peningkatan kepuasan konsumen.
Pada prinsipnya pengukuran kepuasan konsumen dapat diukur dengan berbagai macam metode (Kotler, et al., 1996), diantaranya: a. Sistem keluhan dan saran.
Sistem ini memberikan kesempatan pada pelanggan untuk memberikan saran, pendapat, dan keluhan ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dll. Setiap saran yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan. Sebab, saran dan keluhan pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan.
b. Ghost shopping.
perusahaan dan pesaing. Yang tujuannya untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan produk pesaing.
c. Lost customer analysis.
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari yang berhenti membeli (customer loss rate) ini meningkat. Hal ini juga dapat menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
d. Survey kepuasan pelanggan.
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Misalnya: melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung.
Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan. (Irawan, 2002):
7. Kepuasan Konsumen
perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan konsumen/ pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan maupun publik relations. Kunci utama untuk memenangkan persaingan dalam memberikan nilai kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga asing.
Pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang merasa puas, terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya, hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Adapun pengertian kepuasan pelanggan menurut, Engel, et al., (1990) menyatakan bahwa:
“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (out come) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan.”
Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1994).
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Tjiptono, (1997:25).
Dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap produk dan jasa, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor. Faktor yang sering digunakan untuk mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu produk (Garvin dalam Lovelock, 1994) meliputi:
Produk jasa Tujuan perusahaan
Nilai produk bagi pelanggan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Harapan pelanggan
terhadap produk jasa
a. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
c. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan.
f. Serviceability, meliputi: kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut: (Parasuraman dalam Lupiyoadi dkk, 2006: 182):
a. Tampilan (bukti fisik)
keadaan lingkungan sekitarnya. Merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pembeli jasa.
b. Keandalan
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Daya tanggap
Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Kepastian/jaminan
Yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
e. Empati
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Pendapat lain dikemukakan oleh Gespersz (Hardiyansyah, 2011), Gespersz menyebutkan adanya beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam peningkatan kualitas pelayanan, yaitu:
1. Ketepatan waktu pelayanan
4. Tanggung jawab yang berkaitan dengan penerimaan pesanan, maupun penanganan keluhan
5. Kelengkapan, menyangkut ketersediaan sarana pendukung 6. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan
7. Variasi model pelayana, berkaitan dengan inovasi
8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan flesibilitas/ penanganan permintaan khusus
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang, kemudahan, dan infomasi
10.Atribut yaitu pendukung pelayanan lainnya seperti kebersihan lingkungan, AC, fasilitas ruang tunggu, fasilitas music atau TV, dan sebagainya.
B. Penelitian Pendahuluan
Beberapa penelitian yang relevan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut:
dan empati (XЊ) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa (pasien) (Y). Sedangkan variabel bukti langsung (XІ) dan Jaminan (XЉ) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa (pasien) (Y). Adapun variabel yang paling dominan pengaruhnya adalah variabel empati dengan nilai sumbangan efektif sebesar 41,02%. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Mukti, 2013, judul Pengaruh Mutu
Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Woodward Kota Palu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh dimensi kompetensi teknis terhadap kepuasan pasien dengan nilai p sebesar 0,023 (p<0,05), ada pengaruh dimensi informasi terhadap kepuasan pasien dengan nilai p sebesar 0,012 (p<0,05), ada pengaruh dimensi ketepatan waktu terhadap kepuasan pasien dengan nilai p sebesar 0,002 (p<0,05), ada pengaruh dimensi hubungan antar manusia terhadap kepuasan pasien dengan nilai p sebesar 0,019 (p<0,05), variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah dimensi kompetensi teknis dengan nilai besar pengaruh (Exp B) 0.172.
Strategic Planning Matrix (QSPM), sebagai perumusan dan penetapan prioritas strategi pemasaran pada Rumah Sakit Banua Mamase. Hasil analisis matriks QSPM menunjukkan bahwa strategi terbaik yang harus dilakukan RS Banua Mamase adalah Mengembangkan sistem manajemen logistik,recruitment dan pengelolaan keuangan berbasis mutu dengan nilai TAS (Total Attractiveness Score) sebesar 5,628.
C. Kerangka Teori
Untuk mengukur tingkat kepuasan , belum ada standar baku yang dapat dijadikan pedoman, selain karena kepuasan itu sifatnya relative juga harapan dan interpretasi pelanggan berbeda-beda pula. Tetapi secara empirik kepuasan pelanggan dapat dipahami oleh suatu instansi dengan meneliti 5 (Lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu: reliability (kehandalan), assurance (jaminan), responsiveness (daya tanggap), tangibility (bukti fisik), dan emphaty (empati). Jika Rumah sakit mampu menjabarkan kelima dimensi
Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan konsumen tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya.
Organisasi layanan jasa Rumah Sakit Sarila Husada Sragen berupaya untuk meningkatkan kepuasan pasien dengan menerapkan kualitas layanan. Kualitas layanan yang diterapkan meliputi daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan.
Pentingnya daya tanggap sebagai bentuk pemberian pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai tingkat pemahaman dan tindak lanjut dalam merespon suatu pelayanan yang diterima berupa menunjukkan pelayanan yang menyenangkan, kecakapan dalam pelayanan, menciptakan respon yang positif.
Demikian pula jaminan menjadi bentuk pemberian pelayanan yang berkualitas sesuai dengan komitmen harapan yang diberikan kepada pasien dengan memperlihatkan sikap ramah/sopan, menjamin keselamatan dan kenyamanan konsumen dalam mendapatkan pelayanan jasa rumah sakit.
Bukti fisik menjadi hal penting bagi pasien, hal tersebut yang memberikan suatu apresiasi bagi pasien dalam melihat pelayanan sesuai ketersediaan sarana, fasilitas dan keahlian perawat dan karyawan yang secara nyata diterapkan kepada konsumen mulai dari ketersediaan peralatan yang modern, perlengkapan yang tersedia lengkap dan tenaga staf yang menguasai bidang tugasnya.
kepada pasien. Selain itu, dituntut organisasi layanan jasa rumah sakit untuk mengembangkan kehandalan dalam pemberian pelayanan yang utama dan unggul tanpa diskriminan sesuai dengan proses pelayanan yang cepat, tidak pilih kasih dan memberikan kepercayaan kepada pasien.
Secara sistematik, kerangka berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.2. Kerangka Teori
D. Kerangka Konsep Penelitian
Kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit Sarila Husada Sragen diukur dengan menggunakan driver berupa: produk, harga, faktor emosional, kemudahan, dan kualitas jasa. Unsur-unsur tersebut akan menjadi acuan utama dalam kerangka konsep penelitian ini dan akan dijabarkan dalam gambar dibawah ini:
- Tampilan/bukti (Tangibility) - Keandalan (Reliability)
- Daya tanggap (Responsiveness) - Jaminan (Assurance)
- Empati (Emphaty)
Tampilan/bukti
Keandalan
Daya tanggap
Kepastian/jaminan
Empati
Kepuasan: a. Produk jasa b. Harga c. Faktor d. Emosional e. kemudahan Kualitas pelayanan :
Gambar 2.3 Kerangka Konsep
E. Hipotesis
Rumah Sakit Sarila Husada Sragen. Dari hal tersebu maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H1 :Diduga ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan ditinjau dari tampilan/bukti fisik terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan. ada pengaruh yang positif dan signifikan.
2. Pengaruh keandalan / Reliability (X2) terhadap kepuasan pasien.
Hal tersebut dapat peneliti jelaskan bahwa pasien akan merasa puas dengan kualitas pelayanan keandalan / reliability yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien berupa kemudahan proses dalam administrasi dirasakan oleh pasien sangat cepat dan tepat dari hal tersebut maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H2 :Diduga ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan ditinjau dari keandalan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan adalah baik.
3. Pengaruh daya tanggap / responsiveness (X3) terhadap kepuasan pasien(Y)
pasien memperoleh informasi yang detail berkaitan dengan berbagai informasi yang dibutuhkan, rumah sakit melalui staf, sangat cepat dalam menanggapi klaim dari para pasien, para staf rumah sakit mampu memahami selera yang diinginkan oleh para pasien dan mampu memahami kemampuan pasien dalam memberikan penawaran fasilitas fasilitas yang diberikan rumah sakit
H3 :Diduga ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan ditinjau dari daya tanggap terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan.
4. Pengaruh jaminan / assurance (X4) terhadap kepuasan pasien (Y)
Berdasarkan hasil analisis data diperoleh kesimpulan ada pengaruh yang positif dan signifikan jaminan / assurance (X4) terhadap kepuasan pasien (Y). Hal tersebut dapat peneliti jelaskan bahwa pasien akan merasa puas dengan kualitas pelayanan assurance yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien berupa rumah sakit mampu menunjukkan aspek legal kepada pasien, rumah sakit mengutaman kejujuran dalam memberikan spesifikasi rumah sakit menjamin kualitas fisik bangunan memenuhi standar, sarana prasarana yang dijanjikan sesuai dengan yang telah dirasakan oleh pasien dan rumah sakit mampu menanamkan kepercayaan kepada para pasien
5. Pengaruh emphaty (X5) terhadap kepuasan pasien (Y)
Berdasarkan hasil analisis data diperoleh kesimpulan ada pengaruh yang positif dan signifikan empati (X5) terhadap kepuasan pasien (Y) yang menginap dirumah sakit Sarila Husada Sragen Hal tersebut dapat peneliti jelaskan bahwa pasien akan merasa puas dengan kualitas pelayanan empati yang diberikan oleh rumah sakit Sarila Husada Sragen kepada pasien berupa setiap informasi yang dibutukan oleh pasien rumah sakit mampu mengkomunikasikan dengan tulus, ketulusan rumah sakit tercermin dengan apa yang telah dinikmati oleh pasien, pasien secara pribadi mendapat perhatian yang cukup dari rumah sakit, rumah sakit dengan tulus mampu memahami kebutuhan para pasien dan segala keinginan pasien mampu direspon dengan tulus dan ikhlas oleh rumah sakit.
36 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2002: 11). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Sarila Husada Sragen pada pasien rawat jalan.
B. Subyek, Obyek dan Waktu Penelitian
Subyek penelitian ini adalah pasien di Rumah Sakit Sarila Husada Sragen. Obyek penelitian ini adalah kualitas pelayanan di Rumah Sakit Sarila Husada Sragen mencakup aspek Bukti fisik (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty).
C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 1. Populasi
Semua pelanggan yang menggunakan jasa Rumah Sakit Sarila Husada Sragen.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2013:73). Dalam penelitian ini penulis mengambil sampel dengan cara menyebarkan kuesioner kepada para pasien rawat jalan.
3. Teknik pengambilan sampel
Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara non random sampling. Non Random Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/ kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota untuk dipilih menjadi sampel karena populasi yang beragam (Sugiyono,1999:77). Sampling ini digunakan karena penelitian ini melibatkan banyak elemen (ribuan) dalam populasi sehingga tidak mungkin peneliti melakukan pengumpulan dan pengujian setiap elemen populasi. Pengujian terhadap semua elemen populasi memerlukan banyak waktu, biaya dan tenaga. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah Teknik Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,1999:78). Alasan peneliti menggunakan Teknik Purposive Sampling karena teknik pengambilan sampel ini
dimensi-dimensi populasi. Ukuran sampel merupakan banyaknya individu, subyek atau elemen dari populasi yang diambil sebagai sampel (Soehardi Sigit, 1999 : 69).
Menurut Widyanto (2008) jika populasi dalam penelitian sangat banyak dan tidak dapat diketahui dengan pasti, dapat dihitung dengan
Z = Score pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan 95%) maka Z = 1,96
Moe = margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10% dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:
Dari hasil perhitungan rumus di atas dapat diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti adalah sebesar 100 responden.
D. Variabel Penelitian 1. Variabel bebas
a. Bukti fisik (Tangible)
b. Keandalan (Reliability)
c. Daya tanggap (Responsiveness)
d. Jaminan (Asurance)
e. Empati (Emphaty) 2. Variabel terikat
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien.
E. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dengan kata lain definisi operasional variabel adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana cara mengukur suatu variabel (Singarimbun dkk, 2006).
Penelitian ini meliputi variabel-variabel meliputi:
1. Bukti fisik (Tangible) (X1) adalah meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Indikatornya adalah:
a. Kemudahan didapatnya
b. Perlengkapan dan peralatan yang lengkap
2. Keandalan (Reliability) (X2) adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. Indikatornya adalah:
c. Pelaksanaan pelayanan oleh pegawai
3. Daya tanggap (Responsiveness) (X3) adalah kemampuan para staf untuk membantu pasien dengan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, indikatornya adalah :
a. Kecepatan tanggap dari pegawai dalam melayani pasien b. Pegawai terampil dalam melaksanakan pekerjaannya.
4. Jaminan (Asurance) (X4) adalah mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, ataupun keragu-raguan, indikatornya adalah :
a. Mampu berkomunikasi secara baik dengan pasien b. Bertindak ramah dan sopan terhadap pasien c. Memberikan pelayanan yang maksimal
5. Empati (Emphaty) (X5) adalah meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan masyarakat, indikatornya adalah :
a. Memberikan keterangan yang baik dengan pasien b. Memberikan perhatian kepada pasien
a. Produk
1) Obat obatan ditawarkan Rumah Sakit Sarila Husada Sragen sangat sesuai dengan kondisi pasien
2) Dokter yang menangani sesuai dengan jenis penyakit pasien b. Harga
Harga adalah jumlah atau biaya yang harus dibayar pasien setelah menikmati produk jasa maupun non jasa yang diberikan oleh Rumah Sakit Sarila Husada Sragen. Biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting.
1) Biaya Premi yang dibebankan pasien tidak memberatkan konsumen
2) Pembayaran premi yang ditawarkan sangat ringan c. Kemudahan
Yaitu suatu proses atau kegiatan yang didapatkan seseorang terhadap suatu objek dengan tidak memerlukan banyak tenaga, pikiran, kesulitan dan pengorbanan seperti mudah dijangkau dengan transportasi umum.
1) Rumah Sakit Sarila Husada Sragen berada dipusat kota, sehingga mudah pasien sampai kesana.
d. Faktor emosional
Merupakan faktor yang mampu mempengaruhi kepuasan konsumen secara emosional.
1) Estetika
Pemegang kartu asuransi seperti BPJS atau lainnya yang mampu mempengaruhi emosi konsumen.
2) Brand personality.
Memberikan kepuasan kepada pasien secara internal bergantung pada pandangan orang disekitarnya seperti timbulnya kebanggan karena memilih Rumah Sakit Sarila Husada Sragen sebagai tempat berobat.
a) Ruangan di Rumah Sakit Sarila Husada Sragen sangat nyaman sehingga waktu tunggu terasa cepat
b) Semua peralatan di susun secara rapi dan tertib
c) Anda terasa senang dapat menggunakan jasa Rumah Sakit Sarila Husada Sragen.
F. Jenis Data 1. Data Primer
2. Data Sekunder
Data yang diperoleh dari sumber-sumber di Rumah Sakit Sarila Husada Sragen yang berkaitan dengan profil perusahaan.
G. Teknik Pengambilan Data 1. Kuesioner
Adalah pengumpulan data yang berisi daftar pertanyaan, untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Sarila Husada Sragen.
2. Wawancara
Wawancara dilakukan dengan pegawai Rumah Sakit Sarila Husada Sragen dan konsumen yang bertujuan untuk memperoleh data mengenai gambaran umum pasien dan rumah sakit secara langsung.
H. Instrumen Penelitian
Skala yang digunakan untuk mengukur variabel dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala likert ini merupakan skala likert yang digunakan untuk mengukur dimensi berdasarkan tingkat kesetujuan terhadap Kepuasan pasien. Dalam penelitian ini dibagi dalam 5 skala penelitian, dengan jawaban penelitian sebagai berikut:
1. Sangat baik ( SB ) mempunyai skor 5 2. Baik ( B ) mempunyai skor 4 3. Cukup baik ( CB ) mempunyai skor 3 4. Tidak baik ( TB ) mempunyai skor 2 5. Sangat Tidak baik ( STB ) mempunyai skor 1
Data yang didapat dari skala likert tersebut selanjutnya akan digunakan untuk menentukan pengertian rangking atau tingkatan.
I. Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk menguji apakah daftar angket yang dibuat berdasarkan indikator-indikator yang ada dalam tiap variabel penelitian, baik itu untuk variabel bebas ataupun untuk variabel terikat, sahih (valid) dan andal (reliabel) bila digunakan sebagai alat/instrumen pengumpul data penelitian, maka digunakan dua alat uji, yaitu uji validitas dan uji reliabilitas.
a. Uji Validitas
digunakan pendapat dari ahli (judgment experts). Setelah instrumen dikonstruksi tentang aspek-aspek yang akan dikur dengan menggunakan teori tertentu, maka selanjutnya dikonstruksikan dengan para ahli dengan cara dimintai pendapatnya tentang instrumen yang telah disusun. Pengujian validitas konstruksi dilakukan dengan analisis faktor, yaitu dengan mengkorelasikan antara skor item instrumen.
Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dulu dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir, dengan rumus Pearson
ditunjukkan oleh taraf keajegan (konsistensi) skor yang diperoleh oleh para subjek yang diukur dengan alat yang sama, atau diukur dengan alat yang setara pada kondisi yang berbeda (Suryabrata, 2000). Dalam arti yang paling luas reliabilitas alat ukur menunjukkan kepada sejauh mana perbedaan-perbedaan skor perolehan itu mencerminkan perbedaan-perbedaan atribut yang sebenarnya.
Penelitian ini menggunakan metode Alpha untuk melakukan estimasi reliabilitas. Teknik untuk mengetahui reliabilitas seluruh tes dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Riduwan, 2004):
r11 =
Si = Jumlah varian skor tiap-tiap itemSt = Varians total
k = Jumlah item
J. Teknik Analisis Data 1. Analisis deskriptif
