PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
PELABUHAN MEDAN (PRIMA HUSADA CIPTA) TAHUN 2017
SKRIPSI
Oleh :
EKA MASI LUMBAN TORUAN NIM.131000607
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
PELABUHAN MEDAN (PRIMA HUSADA CIPTA) TAHUN 2017
Skripsi ini diajukan sebagai Salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh :
EKA MASI LUMBAN TORUAN NIM.131000607
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul ”PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT PELABUHAN MEDAN (PRIMA HUSADA CIPTA) TAHUN 2017” ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya sendiri, dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan, Mei 2017
Eka Masi Lumban Toruan
ABSTRAK
Mutu pelayanan dan kepuasan pasien merupakan dua hal paling penting di dalam pelayanan rumah sakit. Pasien merasa tidak puas akan pelayanan kesehatan di rumah sakit antara lain perawat dan dokter tidak memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga, kemudian dokter dan perawat yang tidak bersikap ramah, serta sulitnya berinteraksi dengan petugas kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017.
Jenis penelitian ini bersifat survei analitik dengan menggunakan desain explanatory. Populasi ini adalah pasien rawat inap dengan menggunakan jenis pelayanan kesehatan Umum dan BPJS dan sampel berjumlah 68 orang.
Pengumpulan data dengan kuesioner. Metode analisis data dengan cara analisis univariat, analisis bivariat dengan korelasi pearson, dan analisis multivariat dengan menggunakan uji regresi linear berganda.
Hasil analisis univariat sebanyak 34 orang merasakan tidak puas. Hasil bivariat menunjukkan bahwa kehandalan berhubungan terhadap kepuasan pasien.
Hasil uji regresi linear berganda diketahui variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah keandalan dan kepedulian.
Disarankan kepada Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) lebih meningkatkan keandalan melalui suatu sistem pelayanan perawatan yang cepat dan tepat sesuai dengan jadwal. Kepada petugas seperti dokter dan perawat perlu kepedulian dalam melakukan pelayanan, ramah kepada pasien, memberikan perhatian kepada pasien, serta merespon secara cepat keluhan pasien.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan, Pasien.
ABSTRACT
Service Quality and Patient satisfaction are the two most important things in the service of the hospital. The patient was not satisfied to have a health services in hospitals, among other nurses and doctors do not give attention to the patient and family, then doctors and nurses whom are not friendly, as well as difficulty interacting with health workers. This research aims to look at the influence of the quality of health services towards the satisfaction of inpatients in the hospital of port of Medan (Prima Husada Cipta) in 2017.
This type of research was a survey design by using analytical explanatory.
This population was inpatient with using this type of Public health services and the BPJS and sample amounted to 68 people. Data collection with the questionnaire. Methods of data analysis by means of univariate analysis, analysis of correlation with pearson, bivariat and multivariate analysis using multiple linear regression test.
The results of the univariate analysis of as many as 34 people felt dissatisfied. The results indicate that reliability relates bivariat towards satisfaction of the patient. Multiple linear regression test results known variables that affect patient satisfaction is reliability and caring.
It was advisable for Pelabuhan Medan Hospital (Prima Husada Cipta) to increase the reliability through the quick service system and proper treatment appropriated with the schedule.The officer such as doctors and nurses will need to concern in doing ministry, being friendly to the patients, giving attentionsto them and responding to their complains immediately.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Patient.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Eka Masi Lumban Toruan
Tempat/Tanggal Lahir : Medan/17 Agustus 1995
Agama : Kristen Protestan
Anak ke : 5 dari 6 bersaudara
Nama Ayah : Maniur Lumban Toruan
Nama Ibu : Tiambun Siburian
Suku Bangsa : Batak Toba
Alamat : Jalan Veteran Psr 6 Gg. Abadi No. 32 G
Riwayat Pendidikan
1. Tahun 2001-2007 : SD Negeri 106805 Labuhan Deli 2. Tahun 2007-2010 : SMP Negeri 43 Medan
3. Tahun 2010-2013 : SMA Swasta Methodist-8 Medan 4. Tahun 2013-2017 : S-1 Ilmu Kesehatan Msyarakat
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang telah memberikan kesempatan penulis untuk dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini, yang merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini berjudul: “Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017”.
Penulis menyadari bahwa di dalam pelaksanaan penulisan ini banyak mengalami kesulitan-kesulitan dan hambatan, namun berkat bimbingan dan arahan dari dosen pembimbing maka penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kelemahan serta kekurangan-kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan masukan serta saran yang bersifat membangun di masa yang akan datang.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak menerima bantuan, bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M. Hum selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M. Si selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Drs. Zulfendri, M.kes selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. dr.Heldy B.Z.,MPH, sebagai Dosen Pembimbing I dan Ketua Penguji, terima kasih atas bimbingan dan dukungan Bapak kepada penulis selama penulisan skripsi.
5. dr.Fauzi,SKM, sebagai Dosen Pembimbing II dan Anggota Penguji, terima kasih atas bimbingan dan dukungan Bapak kepada penulis selama penulisan skripsi.
6. Dr. Juanita, SE.M.Kes, sebagai Anggota Penguji , terima kasih atas bimbingan dan dukungan Ibu kepada penulis selama penulisan skripsi.
7. dr. Rumalawaty, M.Kes, sebagai Anggota Penguji , terima kasih atas bimbingan dan dukungan Ibu kepada penulis selama penulisan skripsi.
8. dr. Surya Dharma, MPH, selaku Dosen Penasehat Akademik selama penulis menjalani perkuliahan di Fakultas Kesehatan Masyarakat USU.
9. Seluruh Bapak dan Ibu staf pengajar di Fakultas Kesehatan Masyarakat USU.
10. Kepada kedua orang tua tercinta, Ayah Purn. Pelda M. Lumban Toruan dan Ibu T.Siburian, S.Pd, yang telah memberikan perhatian, semangat, doa serta moril dan materil pada penulis.
11. Kepada saudara tercinta yaitu kakak saya Martina Lumbantoruan , S.Pd, Ria Lumbantoruan , S.Pd , abang Tua Lumbantoruan, S.ST , adik Melati Lumbantoruan, abang ipar Hendra Sipahutar , S.Si, Wendy Tambun , ST, dan
keponakan Micca Sipahutar, Yesaya Sipahutar, yang telah memberikan semangat serta doa kepada penulis.
12. Kepada sahabat saya dari semester 1-8 ana ,astri ,iren , dan ruth kemudian sahabat saya cabss nova,rosari,serasi, dan suitha, serta teman SMA saya Richa dan Putri yang telah memberi dukungan dan motivasi kepada saya, kalian luar biasa.
13. Kepada sahabat PBL saya di Desa Deli Muda Hilir, Sahabat LKP di Dinkes , sahabat sepeminatan AKKers, yang telah memberi dukungan dan motivasi kepada saya.
14. Kepada S. Banjarnahor, SKM.M.Kes (Op. Fanny) yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
15. Kepada seluruh dokter, pegawai, dan perawat, di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
16. Dan semua pihak yang membantu selesainya skripsi ini.
Demikianlah yang penulis dapat sampaikan, atas segala kesalahan dan kekurangannya penulis mohon maaf sebesar-besarnya.
Medan, Mei 2017
Eka Masi Lumban Toruan
DAFTAR ISI
HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI... . i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
ABSTRAK... iii
ABSTRACT... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP... v
KATA PENGANTAR... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL... xii
DAFTAR GAMBAR…... xiv
DAFTAR LAMPIRAN... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan... 8
2.1.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan ... 8
2.1.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan ... 9
2.1.3 Manfaat Mutu Pelayanan Kesehataan... .. 12
2.1.4 Pengukuran Mutu Pelayanan Kesehatan... . 13
2.2 Kepuasan Pasien ... 14
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien ... 14
2.2.2 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien.... 15
2.2.3 Dimensi Kepuasan Pasien... . 19
2.2.4 Pengukuran Kepuasan Pasien... .. 21
2.3 Rumah Sakit ... 23
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit ... 23
2.3.2 Klasifikasi Rumah Sakit ... 24
2.3.3 Standart Pelayanan Rumah Sakit ... 26
2.3.4 Kewajiban Rumah Sakit... 28
2.4 Kerangka Konsep ... 30
2.5 Hipotesis Penelitian ... 30
BAB III METODE PENELITIAN ... 31
3.1 Jenis Penelitian ... 31
3.2 Lokasi dan Waktu ... 31
3.2.1 Lokasi Penelitian ... 31
3.3 Populasi Sampel ... 31
3.3.1 Populasi ... 31
3.3.2 Sampel ... 32
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 32
3.4.1 Data Primer ... 32
3.4.2 Data Sekunder... 33
3.5 Definisi Operasional ... 33
3.5.1 Variabel Independen ... 33
3.5.2 Variabel Dependen ... 34
3.6 Aspek Pengukuran ... 34
3.6.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen ... 34
3.6.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen ... 35
3.7 Metode Analisis Data ... 35
3.7.1 Analisis Univariat ... 35
3.7.2 Analisis Bivariat ... 35
3.7.3 Analisis Multivariat ... 35
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 36
4.2 Analisis Univariat... 37
4.2.1 Karakteristik Responden ... 37
4.2.2 Mutu Pelayanan Dimensi Bukti Fisik ... 38
4.2.3 Mutu Pelayanan Dimensi Keandalan ... 39
4.2.4 Mutu Pelayanan Dimensi Daya Tanggap ... 41
4.2.5 Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan ... 42
4.2.6 Mutu Pelayanan Dimensi Kepedulian ... 43
4.2.7 Kepuasan Pasien... 45
4.3 Analisis Bivariat ... 47
4.3.1 Korelasi Pearson ... 47
4.4 Analisis Multivariat ... 47
4.4.1 Regresi Linear ... 48
BAB V PEMBAHASAN 5.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) ... …….…. 50
5.2 Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta)... .. 52
5.3 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta)... ... 55 5.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pasien
(Prima Husada Cipta)... 57 5.5 Pengaruh Kepedulian Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan
(Prima Husada Cipta)... 60 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ... 63 6.2 Saran ... 63 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen ... ... 34 Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen ... ... 35 Tabel 4.1 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan dan Pekerjaan... 37 Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan
Mutu Pelayanan Dimensi Bukti Fisik
(Tangibles)... ... 39 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Mutu pelayanan Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)... 39 Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan
Mutu pelayanan Dimensi Keandalan (Reliability)... 40 Tabel 4.5 Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Dimensi Keandalan (Reliability)... 41 Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)... 41 Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)... 42 Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan
Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan
(Assurance)... 43 Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Dimensi Jaminan (Assurance)... 43 Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan
Mutu Pelayanan Dimensi Kepedulian (Emphaty)... 44 Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Kepedulian (Emphaty)... 44 Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan
Kepuasan Pasien... 46 Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien.. 47
Tabel 4.14 Hasil Uji Korelasi Pearson... 47
Tabel 4.15 Model Summary... 48
Tabel 4.16 Tabel Anova... 48
Tabel 4.17 Hasil Analisis Regresi Linier... 49
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konsep... 30
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian………
Lampiran 2. Surat izin melakukan penelitian………...
Lampiran 3. Surat selesai melakukan penelitian……….
Lampiran 4. Master Data……….
Lampiran 5. Output Analisis Data………...
Lampiran 6. Dokumentasi………....
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Badan kesehatan dunia (WHO) telah menetapkan bahwa kesehatan merupakan investasi, hak, dan kewajiban setiap manusia. Kutipan tersebut tertuang dalam Undang-Undang No. 36 tahun 2009 tentang kesehatan menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya dan negara bertangggung jawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak mampu yang kemudian di realisasikan melalui jaminan kesehatan bagi seluruh warga negara.
Di Indonesia, falsafah dan dasar negara Pancasila terutama sila ke-5 mengakui hak asasi warga atas kesehatan. Setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh askes atas sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau.
Sebaliknya setiap orang juga mempunyai kewajiban turut serta dalam program jaminan kesehatan sosial (UU RI No. 36 Tahun 2009).
Keberadaan pelayanan kesehatan sangatlah penting demi mewujudkan masyarakat yang sehat. Berbagai pelayanan kesehatan baik primer maupun tersier, baik milik pemerintah maupun swasta didirikan pada setiap daerah untuk memudahkan masyarakat untuk mengaskes pelayanan kesehatan. Adanya berbagai jenis pelayanan kesehatan dalam satu daerah memberikan kesempatan bagi masyarakat untuk memilih pelayanan kesehatan yang dibutuhkan dan sesuai
dengan keinginannya. Untuk dapat menjadi pelayanan kesehatan pilihan dan mendapat loyalitas masyarakat, maka penting bagi setiap pelayanan kesehatan untuk meningkatkan mutu pelayanan (Setiawan, 2011).
Mutu pelayanan kesehatan ialah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk , serta dipihak lain tata cara penyelenggaraan sesuai dengan standart dan etik profesi yang telah ditepkan.
Bagi pasien, mutu yang baik dikaitkan dengan sembuhnya dari sakit atau berkurangnya rasa sakit, kecepatan pelayanan, keramahtamahan dan tarif pelayanan yang murah. Sebaliknya pasien menganggap mutu pelayanana jelek bila penyakitnya tidak sembuh-sembuh, antri lama, petugas kesehatannya tidak ramah meskipun profesional. Jadi mutu pelayanan kesehatan berkaitan dengan kepuasan pasien.
Kepuasan pasien secara umum dapat diartikan sebagai hasil penilaian pasien berdasarkan perasaannya terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang telah menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit atau dapat dinyatakan sebagai cara pasien rumah sakit mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat mutu pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler,1997).
Salah satu institusi pemerintah yang lebih ditekankan pada penyediaan fasilitas, sarana dan prasarana, pembinaan, penyuluhan serta penyediaan tenaga
kesehatan adalah rumah sakit. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 54 Tahun 2014 tentang rumah sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secaras paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) termasuk rumah sakit kelas D dengan jumlah tempat tidur 37, 13 dokter spesialis yang ada di Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) terdiri dari Spesialis Jantung, Spesialis Kebidanan Kandungan, Spesialis Kebidanan Kandungan, Spesialis Mata, Spesialis THT, Spesialis Kulit dan Kelamin, Spesialis Paru, Spesialis Bedah, Spesialis Neurologi, Spesialis Anak, Spesialis Penyakit Dalam. Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) juga memiliki unit pelayanan instlasi laboratorium, radiologi, USG, Fisioteraphy, BKIA, UGD, Klinik Umum, dan Klinik Gigi.
Selama ini muncul beberapa isu ketidakpuasan masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan yang kurang baik di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta), hal ini dapat dilihat dari data BOR (Bed Occupancy Rate).
Berdasarkan data rekam medik di Rumah Sakit Pelabuhan (Prima Husada Cipta), data BOR (Bed Occupancy Rate) tahun 2013 sebesar 38%, tahun 2014 sebesar 25,85%, tahun 2015 sebesar 36,4%, tahun 2016 sebesar 34,3% (Profil Rumah Sakit Pelabuhan Medan 2017).
Menurut Depkes RI (2009), standar nasional nilai atau angka ideal yang seharusnya dicapai suatu rumah sakit dikatakan baik dan efisien apabila Bed Occupancy Rate (BOR) berada pada 60-80%. Dalam hal ini dapat dilihat terjadi
penurunan dari Tahun 2013 ke 2014 sebesar 12,15% dan pada tahun 2015 terjadi kenaikan sebesar 10,55% dan kemudian turun lagi pada tahun 2016 sebesar 2,1%.
Jika dilihat dari hal ini terdapat ketidakstabilan nilai Bed Occupancy Rate di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta). Hal ini juga menunjukkan bahwa dalam kurung waktu 4 tahun Rumah Sakit ini belum dapat memenuhi target nilai BOR yang ditetapkan oleh Depkes. Hal ini dimungkinkan karena pelayanaan yang diberikan Rumah Sakit Umum Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) belum sesuai dengan harapan pasien.
Rendahnya pencapaian BOR tersebut dapat dikarenakan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit masih kurang, hal ini ditandai dengan diperolehnya informasi dari beberapa pasien terkait kualitas pelayanan RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta). Hal tersebut diketahui dari hasil laporan customer service RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta), dan dari kotak yang masuk tahun 2009 s.d tahun 2013. Yang mengatakan perawat dalam melayani pasien bersikap kurang sopan dan ramah, tindakan medis kurang cepat, perawat tidak selalu memantau atau mengobservasi keadan pasien secara rutin, informasi tentang penyakit yang disampaikan perawat kurang jelas, dokter menerangkan penyakit kurang jelas terhadap pasien, dokter kurang perhatian terhadap pasien, dokter kurang mendengar keluhan pasien, dan pelayanan kurang memuaskan.
Berdasarkan hasil survei pendahuluan yang dilakukan peneliti terhadap beberapa pasien rawat inap umum dan BPJS, pasien mengatakan perawat dalam melayani pasien bersikap kurang ramah dan sabar ketika memberikan pelayanan, kemudian dokter dan perawat tidak memberikan informasi sebelum pelayanan
dilakukan. Perawat masih memandang status sosial misalnya pasien Umum memanggil perawat, perawat tersebut langsung datang, apabila pasien BPJS PBI yang memanggil tersebut tidak langsung datang. Dokter tidak cepat dalam menangani keluhan, perawat tidak sigap dalam menangani pasien, apabila infus pasien habis kemudian keluarga pasien memanggil perawat untuk menggantinya pasti perawat datangnya lama sekali, apalagi pada saat jam istirahat susah sekali perawat untuk dipanggil dan ditemui karena mereka tidak ada diruangan padahal seharusnya jam istirahat mereka harus tetap ada untuk siap melakukan tugasnya melayani pasien, karena sudah ada jam mereka begantian untuk menjaga. Pasien juga mengatakan bahwa mereka kesulitan berinteraksi dengan dokter dan perawat, ruangannya panas, kemudian selama kita dirawat di rumah sakit seprai (alas tempat tidur) tidak pernah diganti, makanan yang disediakan oleh rumah sakit tidak sesuai dengan penyakit yang diderita oleh pasien, kemudian tempat parkir kendaraan tidak mencukupi, jika pasien banyak yang berobat. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Haryati (2004) di RSUD Langsa menunjukkan bahwa mutu pelayanan kesehatan berpengaruh pada kepuasan pasien dalam menggunakan pelayanan kesehatan, penelitian Tarigan (2009) yang dilakukan di RSUD Dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi yang menyatakan bahwa assurance (jaminan) berpengaruh terhadap kepuasan. Selanjutnya penelitian yang telah dilakukan oleh Rambe (2014) di RS.Padang Sidempuan menunjukkan kepuasan pasien dalam menggunakan pelayanan kesehatan khususnya di ruang rawat inap berpengaruh besar yang dipengaruhi oleh beberapa faktor.
1.2 Perumusan Masalah
Perumusan masalah dari penelitian ini yaitu Bagaimana Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017.
1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan umum
Tujuan Umum penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017.
1.3.2 Tujuan Khusus
Tujuan Khusus Penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017.
2. Untuk mengetahui pengaruh keandalan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017.
3. Untuk mengetahui daya tanggap terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017.
4. Untuk mengetahui pengaruh jaminan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017.
5. Untuk mengetahui pengaruh kepedulian terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Sebagai salah satu bahan masukan bagi Rumah Sakit untuk lebih meningkatkan pelayanan kesehatan serta bahan pertimbangan untuk evaluasi dan pengambilan kebijakan dalam meningkatkan kualitas pelayanan instansi rawat inap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) dengan memperhatikan kepuasan pasien.
2. Sebagai bahan pembelajaran melakukan penelitian serta bahan perbandingan atau refrensi bagi mahasiswa maupun pihak-pihak lain yang ingin melakukan penelitian dengan objek yang sama dimasa yang akan datang.
3. Bagi jurusan ilmu kesehatan masyarakat khususnya program peminatan administrasi dan kebijakan kesehatan, diharapkan penelitian ini bisa menambah wawasan ilmu pengetahuan kesehatan masyarakat, masukan serta bahan perbandingan atau refrensi tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan
2.1.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Pohan (2006) Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat, sedangkan jaminan mutu pelayanan kesehatan adalah upaya yang sistematis dan berkesinambungan dalam memantau dan mengukur mutu serta melakukan peningkatan mutu yang di perlukan agar mutu pelayanan kesehatan senantisa sesuai dengan standart layanan kesehatan yang di sepakati.
Menurut Al-assaf (2009) Mutu sebagai suatu konsep yang di terapkan dan di praktikkan dengan cara dan gaya yang sama pada setiap keadaannya. Pada umumnya mutu layanan kesehatan terfokus pada konsep bahwa layanan kesehatan memiliki tiga landasan utama yaitu mutu, akses, dan biaya. Walaupun satu sama lain saling bergantung dan masing masing dapat berdampak pada yang lain, mutu berdampak lebih kuat pada satu landasan lainnya. Mutu dapat dicapai jika layanan yang terjangkau dapat di berikan dengan cara yang pantas, efisien, dan hemat biaya. Layanan bermutu adalah layanan yang berorientasi pelanggan (customer oriented), tersedia, memadai, terjangkau dan mudah di kelola. Mutu tercapai ketika kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi. Tentu saja, dalam layanan
Menurut Azwar (1996) Pada dasarnya mutu pelayanan kesehatan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang di selenggarakan. Mutu pelayanan kesehatan juga yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatannya.
Menurut Satrinegara (2014) Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standart profesi dan standart pelayanan dengan menggunakan potensi sumberdaya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan norma, etika hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen.
2.1.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan kesehatan yang di butuhkan. Dalam hal ini akan di tentukan oleh profesi layanan kesehatan dan sekaligus di inginkan baik oleh pasien atupun masyarakatnya. Pelayanan kesehatan di tentukan oleh beberapa dimensi pokok.
Menurut Parasuraman, et al (2006) dimensi dari mutu pelayanan kesehatan untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan yang dikenal model SERVQUAL (service quality), teori ini digunakan sebagai landasan konsep penelitian ini. Lima dimensi mutu pelayanan adalah:
1. Bukti Langsung (Tangibels)
Wujud kenyataan secara fisik yang meliputi penampilan dan kelengkapan fasilitas fisik seperti ruang perawatan, gedung, tersedianya tempat parkir kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan tunggu dan ruang pemeriksaan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.
2. Kehandalan (Reliability)
Dimensi ini menunjukkan kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan sesuai janji yang ditawarkan. Penilaian ini berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan waktu mengurus pendaftaran, waktu pengobatan/pemeriksaan, kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu bagi pasien.
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Respon atau kesigapan serta kemampuan untuk membantu pelanggan dan meningkatkan kecepatan pelayanannya. Dimensi ini juga dapat menunjukkan kesiapan pekerja untuk melayani pelanggan.
4. Jaminan (Assurance)
Kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, jaminan keselamatan, keterampilan dalam memberikan keamanan, dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
5. Kepedulian (Empathy)
Memberikan perhatian secara individual penuh kepada pasien dan keluarganya, seperti kemudahan untuk menghubungi, kemampuan untuk berkomunikasi, perhatian yang tinggi kepada pasien.
Menurut Pohan (2006) Mutu layanan kesehatan besifat multidimensi, . dimensi mutu pelayanan kesehatan antara lain :
1. Dimensi Kompetensi Teknis, yaitu menyangkut keterampilan, kemampuan, dan penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan.
2. Dimensi Keterjangkauan, yaitu layanan kesehatan ini harus dapat di capai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa.
3. Dimensi Efektifitas Layanan Kesehatan, yaitu mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta berkembangnya atau meluasnya penyakit yang ada.
4. Dimensi Efisiensi Layanan Kesehatan, yaitu dalam memberikan pelayanan tidak merugikan pasien dan tenaga kesehatan yang di dalamnya.
5. Dimensi Kesinambungan Layanan Kesehatan, yaitu pasien harus dapat di layani sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika di perlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu.
6. Dimensi Keamanan, yaitu pelayanan kesehatan ituharus aman, baik bagi pasien, pemberi layanan maupun masyarakat di sekitarnya. Aman yang di maksud terhindar dari cedera, efek samping dan bahaya.
7. Dimensi Kenyamanan, yaitu tidak berhubungan langsung dengan efektivitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali.
8. Dimensi Informasi, yaitu mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu akan di laksanakan.
9. Dimensi Ketepatan Waktu, yaitu pelayanan kesehatan harus di laksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi layanan yang tepat, dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta dengan biaya yang efisien.
10. Dimensi Hubungan Antarmanusia, yaitu interaksi antara pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien. Hubungan antarmanusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsive memberi perhatian dll.
2.1.3 Manfaat Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Azwar (1996) program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilakukan secara berkesinambungan, sistematis, objektif, dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaikan masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran-saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan. Adapun manfaat dari program jaminan mutu, adalah
1). Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.
Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya dengan dapat diatasinya masalah kesehatan yang tepat, karena pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah sesuai dengan kemajuan ilmu dan teknologi dan ataupun standar yang telah ditetapkan.
2). Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan.
Peningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar dan ataupun yang berlebihan.
3). Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan.
4). Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugutan hukum. Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan masyarakat, maka kesadaran hukum masyarakat yang telah semakin meningkat.
Dari uraian tersebut, dipahami bahwa terselenggaranya program menjaga mutu pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang besar dalam melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan meningkatkan kepuasan pasien.
2.1.4 Pengukuran Mutu Pelayanan Kesehatan
Pohan (2006), membuat kerangka pikir untuk mengukur mutu layanan kesehatan berdasarkan komponen mutu, meliputi:
1. Standar struktur
Standar struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan sistem, kadang-kadang disebut juga sebagai masukan atau struktur. Termasuk ke dalamnya adalah hubungan organisasi, misi organisasi, kewenangan, komitekomite, personel, peralatan, gedung, rekam medik, keuangan, perbekalan, obat, dan fasilitas. Standar struktur disebut juga sebagai rules of the game.
2. Standar proses
Standar proses adalah sesuatu yang menyangkut semua aspek pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan, melakukan prosedur dan kebijaksanaan. Standar proses menjelaskan apa yang harus dilakukan, bagaimana melakukannya dan bagaimana sistem bekerja.
3. Standar keluaran
Standar keluaran adalah hasil akhir atau akibat dari pelayanan kesehatan. Standar keluaran akan menujukkan apakah pelayanan kesehatan akan berhasi atau gagal. Keluaran (outcome) adalah apa yang diharapkan akan terjadi sebagai hasil dari pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dan terhadap apa keberhasilan tersebut akan diukur. Salah satu keluaran yang dimaksud dan dapat diukur adalah kepuasan pasien.
2.2 Kepuasan Pasien
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya, bahwa pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya ketidakpuasan atau perasaan kecewa akan muncul jika kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan kinerjanya sendiri. Kepuasan pasien dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke tempat yang sama. (Pohan, 2006).
Menurut Umar (2002) kepuasan pasien dibagi dua macam, yaitu: kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang sifatnya tidak berwujud dari produk.
Menurut Kotler (1997) kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu.
2.2.2 Faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Lupyoadi (2001), menyatakan dalam menentukan kepuasan konsumen ada 5 (lima) faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan santara lain:
1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosi yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
4. Harga yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya Stambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Selanjutnya menurut Irawan (2004) , faktor-faktor yang pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL
4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Selanjutnya menurut Muninjaya (2004), kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:
a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting b. Sikap peduli (empati) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.Sikap ini akan menyentuh emosi pasien dan factor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien.
c. Biaya (cost) tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli pasien dan keluarganya “yang penting sembuh” menyebabkan mereka menerima saja jenis pelayanan yang diberikan dari teknologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan yang pada akhirnya biaya perawatan akan menjadi sumber keluhan pasien.
d. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan.
e. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan ,ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini.
f. Keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan perawatan.
g. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap pasien.
Menurut Suryawati et .al. (2006), pengalaman sehari-hari menunjukkan bahwa ketidakpuasan pasien paling sering berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas antara lain : keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan inorrmatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan di RS, serta ketertiban dan kebersihan lingkungan RS.
Selain itu sikap, perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien .
1. Pelayanan Administrasi adalah pelayanan yang diberikan oleh petugas administrasi yang dinilai oleh pasien berdasarkan dimensi kualitas pelayanan
2. Pelayanan Dokter adalah pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter yang dinilai oleh pasien berdasarkan dimensi kualitas pelayanan 3. Pelayanan Paramedis adalah pelayanan kesehatan yang diberikan oleh paramedis yang dinilai oleh pasien berdasarkan dimensi kualitas pelayanan
4. Pelayanan Obat adalah pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas obat yang dinilai oleh pasien berdasarkan dimensi kualitas pelayanan
5. Ketersedian Sarana dan Prasarana adalah kelengkapan sarana dan prasarana kesehatan yang tersedia yang dinilai oleh pasien berdasarkan dimensi kualitas pelayanan
Menurut Sabarguna (2004), menjelaskan bahwa, ada bebrapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu :
1. Aspek Kenyamanan, meliputi lokasi tempat pelayanan kesehatan yaitu, kebersihan, kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien, makanan 3yang dimakan, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan.
2. Aspek hubungan pasien dengan staf rumah sakit, meliputi keramahan petugas terutama perawat, informasi yang diberikan oleh petugas, komunikatif, responatif,suportif, dan cekatan dalam melayani pasien.
3. Aspek kompetensi, meliputi keberanian bertindak, pengalaman, gelar dan terkenal.
4. Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan terjangkau tidaknya oleh pasien, dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pasien.
2.2.3 Dimensi Kepuasan Pasien
Dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi sekali. Menurut Azwar (1996), dimensi kepuasan pasien dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu :
1). Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik profesi.
Ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan standar serta kode etik profesi yang baik saja, yaitu mengenai : a. Hubungan Dokter dengan Pasien (Doctor-patient relation), yaitu terbinanya hubungan dokter dengan pasien yang baik adalah salah satu dari kewajiban etik. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu hubungan dokter dengan pasien yang baik ini harus dapat dipertahankan. Setiap dokter diharapkan dapat memberikan perhatian yang cukup kepada pasien secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang jelas tentang segala hal yang ingin diketahui pasien.
b. Kenyamanan (Amenities), yaitu mengupayakan terselenggaranya pelayanan yang nyaman. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu, suasana yang nyaman tersebut harus dapat dipertahankan. Kenyamanan tersebut menyangkut fasilitas yang disediakan, sikap dan tindakan para pelaksana ketika menyelenggarkan pelayanan kesehatan.
c. Kebebasan melakukan pilihan (Choice), yaitu memberikan kebebasan pada pasien untuk memilih serta menentukan pelayanan kesehatan, dan apabila kebebasan memilih ini diberikan, maka harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan.
d. Pengetahuan dan Kompetensi Teknis (Scientific Knowledge and Technical Skill), yaitu menyelenggarakan pelayanan kesehatan harus didukung oleh pengetahuan dan kompetisi teknis bukan saja merupakan bagian dari
kewajiban etik, tetapi juga merupakan prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut, maka makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.
e. Efektifitas Pelayanan (Effectiveness), yaitu efektifitas pelayanan juga merupakan bagian dari kewajiban etik serta prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Secara umum disebutkan makin tinggi pelayanan kesehatan tersebut, makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.
f. Keamanan Tindakan (Safety), yaitu untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan tindakan ini harus diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
2). Kepuasan yang mengacu pada penerapan persyaratan pelayanan kesehatan.
Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien. Ukuran pelayanan kesehatan bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien.
2.2.4 Pengukuran Kepuasan Pasien
Ada beberapa indikator yang bisa digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Menurut Tjiptono et .al.
(2005), mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan seluas-luasnya serta akses yang mudah dan nyaman bagi pelanggannya guna menyampaikan saran, pendapat, kritik dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, saluran telepon khusus bebas pulsa maupun websites. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Perusahaan dapat mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk perusahaan. Mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Biasanya para ghost shoppers diminta mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan, dan menangani setiap keluhan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih, untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut karena dapat dikatakan bahwa perusahaan telah gagal dalam memuaskan pelanggannya. Metode ini bertujuan untuk mengidentifikasi
mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Metode yang digunakan adalah metode survei baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.3 Rumah Sakit
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit
Rumah Sakit menurut Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit bahwa Rumah Sakit adalah institusi pelayanan Kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Fungsi Rumah Sakit adalah sebagai berikut:
1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberiian pelayanan kesehatan.
4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
2.3.2 Klasifikasi Rumah Sakit
Menurut Permenkes No.56 Tahun 2014 Tentang Klasifikasi Rumah Sakit. Adapun Klasifikasi Rumah Sakit terdiri atas:
1. Rumah Sakit Kelas A
Rumah Sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan sub spesialis luas. Oleh pemerintah di tetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi atau disebut rumah sakit pusat.
Pelayanan penunjang pelayanan anestesiologi, radiologi, patologi klinik, patologi anatomi, dan rehabilitas medik bedah, atau obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis lain meliputi, pelayanan mata, telinga hidung tenggorokan, syaraf, jantung dan pembuluh darah, kulit dan kelamin, kedokteran jiwa,paru, orthopedi, urologi, bedah syaraf, bedah plastik, dan kedokteran forensik. Pelayanan subspesialis, meliputi pelayanan subspesialis dibidang spesialis bedah, penyakit
dalam, kesehatan anak, obstetri dan ginekologi, mata, telinga hidung tenggorokan, syaraf, jantung dan pembuluh darah, kulit dan kelamin, kedokteran jiwa,paru, orthopedi, urologi, bedah syaraf, bedah plastik, dan gigi mulut. Pelayanan medik spesialis gigi dan mulut meliputi pelayanan bedah mulut, konservasi,endodonsi, periodonti, oryhodonti, prosthodonti, pedodonsi, dan penyakit mulut.
2. Rumah Sakit Kelas B
Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis terbatas. Pelayanan medik spesialis dasar meliputi pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, atau obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis penunjang meliputi pelayanan anestesiologi, radiologi, patologi klinik, patologi anatomi, dan rehabilitasi medik. Pelayanan medik spesialis lain, paling sedikit berjumlah 8 (delapan) pelayanan dari 13 (tiga belas) pelayanan yang meliputi pelayanan mata, telinga hidung tenggorokan, syaraf, jantung dan pembuluh darah, kulit dan kelamin, kedokteran jiwa, paru, orthopedi, urologi, bedah syaraf, bedah plastik, dan kedokteran forensik. Pelayanan medik subspesialis paling sedikit berjumlah 2 (dua) pelayanan subspesialis dari 4 (empat) subspesialis dasar yang meliputi pelayanan subspesialis di bidang spesialisasi bedah, penyakit dalam, kesehatan anak, obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis gigi dan mulut paling sedikit berjumlah 3 (tiga) pelayanan
yang meliputi pelayanan bedah mulut, konservasi/endodonsi, danorthodonti.
3. Rumah Sakit Umum kelas C
Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas. Pelayanan medik umum,meliputi pelayanan medik dasar, medik gigi mulut, kesehatan ibu dan anak, dan keluarga berencana. Pelayanan medik spesialis dasar, meliputi pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, obstetri dan ginekologi.
Pelayanan medik spesialis penunjang, meliputi pelayanan anestesiologi, radiologi, dan patologi klinik. Pelayanan medik spesialis gigi dan mulut paling sedikit berjumlah 1 (satu) pelayanan.
4. Rumah Sakit Umum Kelas D
Rumah sakit yang bersifat transisi karena pada suatu saat akan di tingkatkan menjadi rumah sakit kelas C. Pelayanan medik umum, meliputi pelayanan medik dasar, medik gigi mulut, kesehatan ibu dan anak, dan keluarga berencana. Pelayanan medik spesialis dasar, paling sedikit 2 (dua) dari 4 (empat) pelayanan medik spesialis dasar yang meliputi pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, atau obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis penunjang, meliputi pelayanan radiologi dan laboratorium.
2.3.3 Standart Pelayanan Rumah Sakit
Menurut Herlambang et .al. (2012), standart mutu pelayanan kesehatan sebuah Rumah Sakit selalu terkait dengan struktur, proses, dan
sistem pelayanan rumah sakit tersebut. Standart mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit juga dapat di kaji dari tingkat efesiensi rumah sakit.
Struktur kegiatan operasional di rumah sakit meliputi semua masukan (input), proses (proces), dan hasil atau keluaran (outcome).
1. Masukan (input)
Struktur kegiatan operasional disebuah rumah sakit meliputi tenaga, peralatan, dana dan sebagainya. Ada sebuah asumsi yang mengatakan jika struktur input tertata dengan baik akan lebih menjamin mutu pelayanan serta lebih efisiensi dan efektif dalam pelaksanaan.
2. Proses (proces)
Semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya yang mengadakan interaksi secara profesional dengan pasiennya. Interaksi ini diukur anatar lain dengan bentuk penilaian tentang penyakit pasien, penegakan dosis, rencana tindakan pengobatan, indikasi tindakan, penangan penyakit dan prosedur pengobatan. Baik tidaknya pelaksanaan proses pelayanan dirumah sakit dapat diukur tiga aspek yaitu:
1. Sesuai tidaknya proses itu bagi pasien 2. Efektivitas prosesnya
3. Kualitas interaksi pelayanan terhadap pasien
3. Hasil (outcome)
Hasil akhir kegiatan dokter tenaga profesi lainnya di rumah sakit terhadap pasien diperlukan sebuah penentuan untuk mengukur mutu pelayanan terhadap pasien.
2.3.4 Kewajiban Rumah Sakit
Menurut UU Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit Setiap Rumah Sakit mempunyai kewajiban:
a. Memberikan Informasi yang benar tentang pelayanan rumah sakit kepada masyarakat.
b. Memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.
c. Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan kemampuan pelayanannya.
d. Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada bencana, sesuai dengan kemampuan pelayanannya.
e. Menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakay tidak mampu atau miskin.
f. Melaksanakan fungsi sosial antara lain dengan memberikan fasilitas pelayanan pasien tidak mampu/miskin, pelayanan gawat darurat tanpa uang muka, ambulan gratis, pelayanan korban bencana dan kejadian luar biasa, atau bakti sosial bagi misi kemanusiaan.
g. Membuat, melaksanakan, dan menjaga standar mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit sebagai acuan dalam melayani pasien.
h. Menyelenggarakan rekam medis, menyediakan sarana dan prasarana umum yang layak antara lain sarana ibadah, parkir, ruang tunggu, sarana untuk orang cacat, wanita menyusui, anak-anak, lanjut usia.
i. Melaksanakan sistem rujukan.
j. Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan etika serta peraturan perundang-undangan.
k. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai hak dan kewajiban pasien.
l. Menghormati dan melindungi hak –hak pasien.
m. Melaksanakan etika rumah sakit.
n. Memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana.
o. Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan baik secara regional maupun nasional.
p. Membuat daftar tenaga medis yang melakukan praktik kedokteran atau kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya.
q. Menyusun dan melaksanakan peraturan internal rumah sakit
r. Melindungi dan memberikan bantuan hukum bagi semua pasien rumah sakit dalam melaksanakan tugas.
s. Memberlakukan seluruh lingkungan rumah sakit sebagai kawasan tanpa rokok.
2.4 Kerangka Konsep
Berdasarkan tinjauan teoritis, Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta), digambarkan dalam kerangka konsep berikut :
Variabel Bebas Variabel Terikat
Gambar 2.1 Kerangka Konsep
2.5 Hipotesa penelitian
Berdasarkan permasalahan, tujuan penelitian, dan kerangka konsep, maka hipotesa penelitian terdapat pengaruh (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) tahun 2017.
Mutu Pelayanan:
1. Bukti fisik 2. Keandalan 3. Daya tanggap 4. Jaminan 5. Kepedulian
Kepuasan Pasien terhadap pelayanan kesehatan di RS Pelabuhan Medan (Prima
Husada Cipta)
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian survei dengan menggunakan pendekatan explanatory atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk menjelaskan Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat nap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitiann dilakukan di Rumah Sakit Umum Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta), terletak di Belawan. Adapun alasan pemilihan lokasi ini adalah terdapat permasalahan ketidakpuasan pasien rawat inap.
3.2.2 Waktu Penelitian
Waktu yang diperlukan dalam penelitian ini dilakukan pada bulan Januari- April. Waktu yang digunakan adalah untuk pengambilan data, pengolahan dan analisa data serta penyusunan hasil penelitian.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah Pasien Rawat Inap yang dirawat di Rumah Sakit Umum Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta). Pasien rawat inap yang dijadikan sebagai sampel adalah pasien yang dirawat pada bulan Maret 2017 sebesar 217 orang.
3.2.3 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pengambilan sampel dilakukan secara accidental sampling.
Adapun rumus yang digunakan untuk penentuan sampel dalam penelitian ini yaitu dengan rumus slovin yaitu:
n= N N ( + 1 n = 217
217 (0.01) + 1 = 68,45
Maka berdasarkan hitungan diatas diperoleh sampel sebesar 68 orang,.
Keterangan : N = Total populasi n = Besar sampel
d = Tingkat kepercayaan (90%) = 0,1 3.4 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan data primer dan sekunder yaitu :
3.4.1 Data Primer
Data primer adalah data yang dilakukan secara langsung pada lokasi peneitian. Pengumpulan data primer dapat dilakukan dengan cara wawancara
langsung dengan responden dengan berpedoman dengan kuesioner penelitian yang telah disiapkan sebelumnya yang diadopsi dari Pasaribu (2016).
3.4.2 Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dengan cara melihat arsip di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta).
3.5 Variabel dan Definisi Operasional 3.5.1 Variabel Independen
1. Bukti fisik adalah persepsi atau ungkapan responden terhadap sarana prasarana yang lengkap, kenyamanan ruangan dan penampilan tenaga medis.
2. Keandalan adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden terhadap kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan tidak berbelit-belit, memberikan pelayanan yang akurat, menerangkan terlebih dahulu kepada pasien sebelum pelayanan diberikan dan memberikan pelayanan yang memuaskan.
3. Daya tanggap adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden terhadap ketepatan dalam melayani pasien, tanggap dalam menghadapi keluhan pasien dan sikap dokter ataupun perawat kepada pasien.
4. Jaminan adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden terhadap pelayanan dokter dan perawat yang menimbulakan rasa aman kepada pasien, biaya perawatan yang terjangkau, kelengkapan obat-obatan dan alat medis dan jaminan keamanan selama pelayanan dilakukan.
5. Kepedulian adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden terhadap ,komunikasi yang baik antara dokter dan pasien , pendekatan secara pribadi dan memenuhi kebutuhan pasien, adanya perhatian dan respon dari setiap keluhan pasien.
3.5.2 Variabel Dependen
Kepuasan Pasien adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap yang diberikan oleh Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta).
3.6 Aspek Pengukuran
Untuk melihat metode pengukuran variabel Independen dan Dependen dapat dilihat pada Tabel 3.1 dan Tabel 3.2 berikut:
3.6.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen
Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen Variabel Jumlah
Indikator
Kriteria Bobot Nilai
Skor Skala
Bukti Fisik 7 Kurang Setuju 1 1-7 Ordinal
Setuju 2 8-14
Sangat Setuju 3 15-21
Keandalan 9 Kurang Setuju 1 1-9 Ordinal
Setuju 2 10-18
Sangat Setuju 3 19-27
Daya tanggap 6 Kurang Setuju 1 1-6 Ordinal
Setuju 2 7-12
Sangat Setuju 3 13-18
Jaminan 6 Kurang Setuju 1 1-6 Ordinal
Setuju 2 7-14
Sangat Setuju 3 15-18
Kepedulian 6 Kurang Setuju 1 1-6 Ordinal
Setuju 2 7-14
Sangat Setuju 3 15-21
3.6.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen
Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen Variabel Jumlah
Indikator
Kriteria Bobot Nilai
Skor Skala
Kepuasan Pasien
10 Kurang Puas 1 1-10 Ordinal
Puas 2 11-20
Sangat Puas 3 21-30
3.7 Metode Analisis Data 3.7.1 Analisis Univariat
Analisis univariat digunakan untuk mengetahui distribusi frekuensi dari masing-masing variabel dalam penelitian ini, baik variabel independen maupun variabel dependen. Data-data disuguhkan dalam bentuk tabel frekuensi dan proporsi untuk menjelaskan karakteristik masing-masing variabel yang diteliti.
3.7.2 Analisis Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk melihat hubungan antara variabel independen dan dependen. Menurut Hastono (2007) kegunaan analisis bivariat dapat mengetahui apakah ada hubungan yang signifikan antara dua variabel ataukah dapat digunakan untuk mengetahui apakah tidak ada perbedaan yang signifikan antara dua atau lebih kelompok sampel.
3.7.3 Analisis Multivariat
Analisis yang digunakan dengan menggunakan uji regresi linear berganda untuk melihat pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen.
BAB IV
HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) termasuk rumah sakit kelas D, dan terletak di salah satu kecamatan bernama Belawan yang merupakan kecamatan di Kotamadya Medan yang lokasinya paling utara dan dekat dengan Pelabuhan Belawan, memiliki luas wilayah dan didiami oleh 96.435 jiwa penduduk. Jarak tempuh antara kecamatan Belawan dengan pusat kotamdya Medan relatif jauh kurang lebih 20km.
Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) memiliki jumlah tempat tidur 37, 13 dokter spesialis yang ada di Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) terdiri dari Spesialis Jantung, Spesialis Kebidanan Kandungan, Spesialis Kebidanan Kandungan, Spesialis Mata, Spesialis THT, Spesialis Kulit dan Kelamin, Spesialis Paru, Spesialis Bedah, Spesialis Neurologi, Spesialis Anak, Spesialis Penyakit Dalam. Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) juga memiliki unit pelayanan instlasi laboratorium, radiologi, USG, Fisioteraphy, BKIA, UGD, Klinik Umum, dan Klinik Gigi.
Adapun Visi dan Misi Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) adalah menjadikan Rumah Sakit Pelabuhan Medan menjadi Rumah Sakit Unggulan di kota Belawan dan sekitarnya dalam memberikan pelayanan dan fasilitas kesehatan. Sementara itu, misi Rumah Sakit Pelabuhan Medan adalah menyediakan jasa pelayanan yang bermutu dan terjangkau kepada masyarakat
serta membantu perusahaan dalam memberikan pelayanan kesehatan epada karyawan beserta keluarganya.
4.2 Analisis Univariat
Analisis univariat digunakan untuk melihat distribusi frekuensi karakteristik pada responden yang menjadi kelompok pengamatan.
4.2.1 Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah 68 orang. Karakteristik pasien dalam penelitian ini meliputi Jenis pelayanan, jenis kelamin, umur, pendidikan, dan pekerjaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien lebih banyak menunjukkan bahwa pasien lebih banyak menggunakan jenis pelayanan BPJS yang meliputi kartu askes dan jamkesmas sebanyak 60 orang (88,2%) dan menggunakan jenis pelayanan Umum sebanyak 8 orang ( 11,8%). Berdasarkan jenis kelamin laki-laki sebanyak 39 (57,4%)
Dari Tabel 4.1 di bawah dapat dilihat distribusi frekuensi responden, mayoritas responden berada pada jenis pelayanan BPJS sebanyak 60 orang (88,2%), kelompok umur 39-58 tahun sebanyak 25 orang (36,8%), berjenis kelamin laki-laki sebanyak 39 orang (57,4%), pendidikan SMA sebanyak 49 orang (72,1%) dan bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 16 orang (23,5%).
Tabel 4.1 Distribusi Karakteristik Responden Pasien Rawat Inap Berdasarkan Kelompok Jenis Pelayanan, Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan dan Pekerjaan
Variabel Frekuensi (n) Persentase (%)
Jenis Pelayanan BPJS
Umum
Umur (Tahun)
60 8
88,2 11,8
39-58 59-78
>78
Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Pendidikan SD
SMP SMA SARJANA Pekerjaan Pegawai negeri Karyawan swasta Wiraswasta Buruh
Tidak bekerja/Lain nya
25 23 1 39
29 2 12 49 5 5
14 16 9 24
36,8 33,8 1,5 57,4
42,6 2,9 17,6 72,1 7,4 7,4
20,6 23,5 13,2 35,3
4.2.2 Mutu Pelayanan Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)
Dari Tabel 4.2 di bawah, mayoritas responden menjawab setuju dengan kelengkapan alat yang dipakai sebanyak 59 orang (86,8%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan kebersihan ruang rawat inap yaitu sebanyak 35 orang (51,5%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan suana ruang perawatan yaitu sebanyak 61 orang (89,7%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan dokter yang selalu rapi yaitu sebanyak 49 orang (72,1%).
Mayoritas responden menjawab setuju dengan penampilan perawat yaitu sebanyak 49 orang (72,1%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan penyediaan makanan sesuai jadwal yaitu sebanyak 59 orang (86,8%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan arena parkir yaitu sebanyak 61 orang (89,7%).
