Mutu Pelayanan Dimensi Keandalan

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.2.3 Mutu Pelayanan Dimensi Keandalan

Dari Tabel 4.4 di bawah, dapat dilihat mayoritas responden menjawab setuju dengan prosedur penerimaan cepat yaitu sebanyak 57 orang (83,8%).

Mayoritas responden menjawab setuju dengan pelayanan yang cepat yaitui sebanyak 65 orang (95,6%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan pemberian obat tepat yaitu sebanyak 60 orang (88,2%). Mayoritas responden

orang (76,5%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan jadwal pelayanan tepat yaitu sebanyak 64 orang (94,1%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan jadwal perawatan tepat yaitu sebanyak 54 orang (79,4%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan waktu istirahat tepat yaitu sebanyak 54 orang (79,4%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan prosedur tidak berbelit-belit yaitu sebanyak 42 orang (61,8%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan perawat memberi pelayanan sesuai prosedur yaitu sebanyak 55 orang (80,9%).

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Keandalan (Reliability)

1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 2. Pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat

3. Pemberian pengobatan yang benar dan tepat

4. Pelayanan perawatan yang cepat dan tepat

5. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti visite?kunjungan dokter.

6. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti perawatan

7. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti waktu istirahat

8. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit

9. Pada saat membutuhkan bantuan, perawat selalu memberikan pelayanan sesuai

Dari Tabel 4.5 di bawah, dapat dilihat sebanyak 35 orang (51,5%) responden menyatakan mutu pelayanan baik dan sebanyak 33 orang (49,5%) menyatakan mutu pelayanan kurang baik

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Keandalan (Reliability)

Mutu Pelayanan Dimensi Keandalan (Reliability)

Frekuensi (n) Persentase (%) Baik 4.2.4 Mutu Pelayanan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

Dari Tabel 4.6 di bawah, dapat dilihat mayoritas responden menjawab setuju dengan kemampuan dokter yaitu sebanyak 42 orang (61,8%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan kemampuan perawat yaitu sebanyak 52 orang (76,5%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan petugas memberi informasi yaitu sebanyak 64 orang (94,1%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan kesiapan perawat yaitu sebanyak 51 orang (75,0%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan pasien mudah menghubungi perawat yaitu sebanyak 50 orang (73,5%) dan mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan pasien dengan mudah menghubungi dokter yaitu sebanyak 65 orang (95,6%)

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)

cepat dalam menanggapi keluhan pasien

3. Petugas memberikan informasi sebelum tindakan dan pelayanan dilakukan

4. Kesiapan perawat untuk merespon permintaan pasien sudah tepat mutu pelayanan baik dan sebanyak 36 orang menyatakan mutu kurang baik.

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)

Mutu Pelayanan Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)

Frekuensi (n) Persentase (%) Baik

4.2.5 Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance)

Dari Tabel 4.8 di bawah, dapat dilihat mayoritas responden menjawab setuju dengan pengetahuan dokter memberi pelayanan yaitu sebanyak 66 orang (97,1%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan perawat terampil yaitu sebanyak 49 orang (72,1%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan dokter terampil yaitu sebanyak 66 orang (97,1%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan pengobatan yang diberikan dokter yaitu sebanyak 61 orang (89,7%).

Mayoritas responden menjawab setuju dengan prosedur sudah baik yaitu sebanyk 61 orang (89,7%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan jaminan keamanan pelayanan yaitu sebanyak 43 orang (63,2%).

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan

1. Pengetahuan dan kemampuan dokter memberikan pelayanan kesehatan dengan kepercayaan bebas resiko

2. Perawat terampil dalam melaksanakan tugas

3. Dokter terampil dalam memberikan pelayanan kepada pasien

4. Pengobatan yang diberikan dokter mampu mengatasi penyakit

5. Penjelasan prosedur yang akan dilaksanakan sudah baik 6. Memiliki jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan menyatakan mutu pelayanan kurang baik

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance)

Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance)

Frekuensi (n) Persentase (%) Baik 4.2.6 Mutu Pelayanan Dimensi Kepedulian (Emphaty)

Dari Tabel 4.10 di bawah, dapat dilihat mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan perhatian khusus dokter yaitu sebanyak 67 orang (98,5%).

Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan perhatian khusus perawat yaitu sebanyak 53 orang (77,9%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan

dokter bersikap ramah yaitu sebanyak 37 orang (54,4%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan perawat bersikap ramah yaitu sebanyak 49 orang (72,1%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan pelayanan tanpa memandang status sosial yaitu sebanyak 51 orang (75,0%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan dokter dan perawat mengenal pasien yaitu sebanyak 58 orang (85.3%).

Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Kepedulian (Emphaty)

1. Dokter memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien

2. Perawat memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien

3. Dokter yang selalu bersikap ramah

4. Perawat yang selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan

5. Pelayanan yang diberikan tanpa memandang status sosial 6. Dokter dan perawat mengenal pasien menyatakan mutu pelayanan kurang baik

Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Kepedulian (Emphaty)

Mutu Pelayanan Dimensi Kepedulian (Emphaty)

Frekuensi (n) Persentase (%)

Baik 33 48,5

4.2.7 Kepuasan Pasien

Dari Tabel 4.12 di bawah, berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai kepuasan dari 68 responden diperoleh pada pernyataan pertama, mayoritas responden menyatakan setuju tentang pasien merasa puas dengan diagnosis akurat yang diberikan yaitu sebanyak 49 orang (72,1%). Pada pernyataan kedua, mayoritas responden menyatakan setuju tentang pasien merasa puas dengan pelayanan yang tepat waktu yaitu sebanyak 61 orang (89,7%). Pada pernyataan ketiga, mayoritas responden menyatakan kurang setuju tentang pasien merasa puas dengan pelayanan tanggap dan segera yang diberikan dokter dan perawat yaitu sebanyak 53 orang (77,9%). Pada pernyataan keempat, mayoritas responden menyatakan kurang setuju tentang pasien merasa puas berinteraksi dengan perawat dan dokter dengan mudah yaitu sebanyak 53 orang (77,9%). Pada pernyataan kelima, mayoritas responden menyatakan kurang setuju tentang pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dokter dan perawat dengan kepercayaan bebas resiko yaitu sebanyak 39 orang (57,4%).

Pada pernyataan keenam, mayoritas responden menyatakan setuju tentang pasien merasa puas dengan pengobatan yang diberikan dokter dapat menyembuhkan penyakit yaitu sebanyak 50 (73,5%). Pada penyataan ketujuh , mayoritas responden menyatakan kurang setuju tentang pasien merasa puas dengan pelayanan yang sangat ramah yaitu sebanyak 49 (72,1%). Pada pernyataan kedelapan, mayoritas responden menyataksan kurang setuju tentang pasien merasa puas dengan pelayanan yang memberikan perhatian pada setiap keluhan yaitu sebanyak 57 (83,8%). Pada pernyataan kesembilan , mayoritas responden

menyatakan setuju tentang pasien merasa puas dengan kebersihan dan kerapian ruang rawat inap sebanyak 36 (52,9%). Pada pernyataan kesepuluh, mayoritas responden menyatakan setuju tentang pasien merasa puas terhadap kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai yaitu sebanyak 11 (16,2%).

Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien puas dengan diagnosis akurat yang diberikan

2. Pasien merasa puas dengan pelayanan yang tepat waktu 3. Pasien merasa puas dengan pelayanan tanggap dan segera yang diberikan dokter dan perawat

4. Pasien merasa puas berinteraksi dengan perawat dan dokter dengan mudah

5. Pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dokter dan perawat dengan kepercayaan bebas resiko

6. Pasien merasa puas dengan dengan pengobatan yang diberikan dokter dapat menyembuhkan penyakit

7. Pasien merasa puas dengan pelayanan sangat ramah

8. Pasien merasa puas dengan pelayanan yang memberi perhatian pada setiap keluhan 9. Pasien merasa puas dengan kebersihan dan kerapian ruang rawat inap

10. Pasien merasa puas terhadap kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai

Berdasarkan Tabel distribusi kepuasan pasien di bawah, dapat dilihat sebanyak 34 orang (50,0%) responden menyatakan puas, dan sebanyak 34 orang (50,0%) responden menyatakan tidak puas.

Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien Frekuensi (n) Persentase (%)

Puas

Analisis bivariat digunakan untuk melihat hubungan antara variabel independen dan dependen.

4.3.1 Korelasi Pearson

Korelasi pearson merupakan salah satu uji statistik untuk melihat hubungan antar variabel dalam penelitian. Bila p value < 0,05 dan r tabel lebih besar dari nilai korelasi (r) maka ada hubungan yang signifikan antar variabel penelitian. Dari Tabel 4.14 di atas, dapat dilihat variabel yang secara signifikan berhungan adalah variabel keandalan dengan kepuasan (p = 0,001).

Tabel 4.14 Uji Korelasi Pearson

Variabel R p

Bukti Fisik – Kepuasan Keandalan – Kepuasan Daya Tanggap – Kepuasan Jaminan – Kepuasan Kepedulian Kepuasan

-0,059

4.4 Analisis Multivariat

Analisis yang digunakan dengan menggunakan uji regresi linear berganda untuk melihat pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen.

4.4.1 Regresi Linier

Regresi linear adalah alat statistik yang dipergunakan untuk mengetahui pengaruh antara satu atau beberapa variabel terhadap satu buah variabel. Variabel yang mempengaruhi sering disebut variabel bebas, variabel independen atau variabel penjelas.

Tabel 4.15 Model Summary

Model R Square S.E

1 0,364 2,1777

Ukuran yang penting dan sering digunakan dalam analisis regresi adalah koefisien determinasi atau disimbolkan R. Koefisien determinasi berguna untuk mengetahui seberapa besar variasi variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen atau dengan kata lain R Square menunjukkan seberapa jauh variabel independen dapat memprediksi variabel dependen.Semakin besar nilai R square semakin baik/semakin tepat variabel independen memprediksi variabel dependen. Dari Tabel 4.15 di atas, dapat dilihat nilai koefisien determinasi yaitu sebesar 0,313, artinya persamaan garis regresi yang diperoleh dapat menerangkan 31,3% variasi mutu pelayanan untuk menjelaskan kepuasan pasien.

Dari Tabel 4.16 di bawah, dapat dilihat nilai p value < 0,05 , artinya pada α = 5% dapat disimpulkan regresi cocok (fit) dengan data.

Tabel 4.16 Anova

Model Df F P

Regression Residual

5 62

7,104 0,000

Dari Tabel di bawah, dapat dilihat variabel yang secara signifikan dengan kepuasan pasien. Variabel keandalan dan kepedulian secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pasien (p value<0,05). Dari Tabel 4.17 dibawah diperoleh persamaan linear untuk memprediksi kepuasan pasien yaitu :

Kepuasan = -0,578 + 0,471 Keandalan + 0,533 Kepedulian

Dengan model persamaan yang didapatkan, maka dapat diprediksi kepuasan pasien dengan menggunakan variabel keandalan dan kepedulian. Kolom Beta dapat digunakan untuk mengetahui variabel mana yang paling besarperanannya (pengaruhnya) dalam menentukan variabel dependennya (kepuasan pasien). Semakin besar nilai beta semakin besar pengaruh nya terhadap variabel dependennya. Pada hasil di atas berarti variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap penentuan kepuasan pasien adalah variabel kepedulian.

Tabel 4.17 Analisis Regresi Linier

Model B S.E T P

BAB V PEMBAHASAN

5.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta)

Parasuraman, et al (2006) menyatakan bahwa mutu pelayanan dimensi bukti fisik (Tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Dengan demikian bukti fisik merupakan satu indikator yang paling konkrit, wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat dilihat.

Berdasarkan hasil dengan uji bivariat menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan bukti fisik terhadap kepuasan pasien rawat inap pada pasien Umum/BPJS. Berdasarkan hasil analisis uji statistik dengan menggunakan uji regresi linear dalam penelitian ini menunjukkan bahwa bukti fisik terhadap responden tentang mutu pelayanan pada masyarakat umum/BPJS tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai p = 0,384 <0,05 dan nilai = -0,030

Tanggapan responden masyarakat umum dan BPJS pada bukti fisik tentang kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai, menyatakan kurang setuju 11,8%, setuju 86,8%, dan sangat setuju 1,5%. Bukti fisik untuk kebersihan, kerapian, dan keamanan ruang rawat inap. Responden masyarakat umum dan BPJS menunjukkan kurang setuju 51,5%, setuju 48,5% . Dukungan sarana sangatlah dalam menentukan kondisi kesehatan pasien secara tidak langsung, sebab dengan lingkungan yang tidak bersih, maka akan memicu timbulnya penyakit baru, maka

Tanggapan responden masyarakat umum dan BPJS pada bukti fisik tentang suasana ruang perawatan yang nyaman, mengatakan kurang setuju 89,7%, dan setuju 10,3% dikarenakan ruang perawatan yang panas,pengap, banyak nyamuk, dan pintu yang tidak bisa dikunci. Tanggapan reponden tentang dokter yang selalu rapi mengatakan kurang setuju 5,9% ,setuju 72,1% dan sangat setuju 22,1%.

Penampilan dokter dinilai cukup baik pada pasien karena pada saat dokter melakukan visite mereka selalu rapi dengan menggunakan jas dan stethoscope.

Tanggapan reponden tentang penampilan perawat yang selalu rapi mengatakan kurang setuju 5,9%, setuju 97,1% dan sangat setuju 1,5%. Penampilan perawat juga dinilai cukup baik oleh pasien di Rumah sakit ini.

Tanggapan responden masyarakat umum dan BPJS pada bukti fisik tentang penyediaan makanan yang tepat dengan jadwal, menyatakan kurang setuju 13,2%, dan setuju 86,8%. Pasien mengataakan dalam penyediaan makanan pihak rumah sakit cukup baik, karena petugas menyediakan makanan sesuai dengan jadwal makanan yang sudah ditentukan. Tanggapan responden tentang arena parkir yang cukup luas, menyatakan kurang setuju 89,7%, dan setuju 10,3%. Disini dikarenakan arena parkir yang terlalu sempit, sehingga pasien susah untuk memarkirkan kendaraannya, maka dari itu pasien banyak menyatakan kurang setuju.

Sebanyak 68 responden diantaranya yaitu 60 pasien BPJS dan 8 pasien umum. 8 pasien umum tersebut menyatakan puas terhadap bukti fisik yang ada di RS tersebut, mereka menyatakan puas dikarenakan suasana ruang perawatan yang nyaman, penampilan dokter dan perawat yang selalu rapi, serta penyediaan

makanan yang tepat dengan jadwal. Sedangkan 60 pasien BPJS dikategori puas dan tidak puas. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Wusko (2014) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa pada Rumah Sakit Umum Daerah Bangil Kabupaten Pasuruan, menyatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan yang berupa bukti fisik terhadap variabel kepuasan pengguna jasa (pasien) pada RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

5.2 Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta)

Parasuraman, et al (2006) menyatakan bahwa mutu pelayanan dimensi keandalan (Reliability) adalah kemampuan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya dan akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan pasien tanpa kesalahan, yang meliputi penerimaan pasien yang cepat dan tepat, pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat, pemberian pengobatan yang benar dan tepat, pelayanan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti visite kunjungan dokter, jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti perawatan, jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti waktu istirahat, prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, pada saat membutuhkan bantuan, perawat selalu memberikan pelayanan sesuai prosedur.

Berdasarkan hasil dengan uji bivariat menunjukkan bahwa hasil analisis uji statistik dengan menggunakan uji regresi linear dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan keandalan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada

pasien masyarakat Umum/BPJS. Berdasarkan uji multivariat pada keandalan terhadap responden tentang mutu pelayanan pada masyarakat umum/BPJS memilik pengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai p = 0,000 <0,05 dan nilai = 0,471

Menurut responden masyarakat umum dan BPJS pada keandalan tentang prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, mayoritas menyatakan setuju sebanyak 57 orang ( 83,5%), dalam hal ini pasien merasa puas karena pada saat datang pertama kali untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit tersebut, pihak petugas langsung cepat menangani pasien. Tanggapan responden tentang pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat, mayoritas menyatakan setuju sebanyak 65 orang (95,6%). Tanggapan responden tentang pemberian pengobatan yang benar dan tepat, mayoritas responden menyatakan setuju sebanyak 60 (88,2%), hal ini dikarenakan pengobatan yang diberikan oleh petugas memang meringankan penyakit yang diderita oleh pasien. Tanggapan pelayanan perawatan yang cepat dan tepat, mayoritas menyatakan kurang setuju sebanyak 52 orang (76,5%), hal ini dikarenakan perawat yang lama dalam menangani keluhan pasien.

Tanggapan responden pasien rawat inap yang berasal dari masyarakat umum dan BPJS mengenai jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti visite kunjungan dokter, menyatakan setuju sebanyak 64 orang (94,1), disini pelayanan yang dilakukan oleh dokter sudah baik karena dokter selalu tepat waktu dan jarang terlambat dalam kunjungannya kepada pasien. Tanggapan responden terhadap jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti perawatan, menyatakan setuju sebanyak 54 orang (79,4%). Tanggapan responden

terhadap jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti waktu istirahat, mayoritas menyatakan sebanyak 54 orang (79,4%), hal ini dikarenakan pada saat istirahat perawat tidak ada di ruangan keperawatan sehingga pada saat membutuhkan bantuan untuk mengganti infus pasien sangat kesulitan, tanggapan responden tentang prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mayoritas menyatakan setuju sebanyak 42 orang (61,8%), dalam hal ini petugas memberikan informasi tepat dan jelas sehingga dalam prosedur sikatakan sudah baik. Tanggapan responden pada saat membutuhkan bantuan, perawat selalu memberikan pelayanan sesuai prosedur, mayoritas menyatakan kurang setuju sebanyak 55 orang (80,9%), hal ini dikarenakan perawat dalam menjalankan tugasnya menangani pasien tidak sesuai dengan prosedur, pada saat dibutuhkan atau dipanggil seharusnya perawat langsung datang.

Sebanyak 68 responden diantaranya yaitu 60 pasien BPJS dan 8 pasien umum. 8 pasien umum tersebut menyatakan puas terhadap keandalan petugas kesehatan di RS, mereka menyatakan puas karena prosedur penerimaan dan pemeriksaan pelayanan cepat dan tepat, visite dokter yang tepat waktu serta prosedur pelayanan tidak berbelit-belit sehingga mereka puas. Sedangkan 60 pasien BPJS dikategori puas dan tidak puas. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Tarigan (2009) yang dilakukan di RSUD dr. H. Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi menyatakan bahwa keandalan (reliability) berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelayanan.

5.3 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta)

Parasuraman, et al (2006) menyatakan bahwa mutu pelayanan dimensi keandalan (Responsiveness) merupakan kemampuan yang dilakukan oleh petugas langsung untuk memberikan pelayanan yang cepat tanggap. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan, sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan pada pasien. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan petugas yang terlibat dalam menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan pasien.

Berdasarkan hasil dengan uji bivariat menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan daya tanggap terhadap kepuasan pasien rawat inap pada pasien masyarakat Umum/BPJS. Berdasarkan hasil analisis uji statistik dengan menggunakan uji regresi linear dalam penelitian ini menunjukkan bahwa daya tanggap terhadap responden tentang mutu pelayanan pada masyarakat umum/BPJS tidak memilik pengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai p = 0,141 <0,05 dan nilai = 0,200

Hasil analisis daya tanggap menunjukkan bahwa secara secara umum ketanggapan dokter dalam memberikan pelayanan sudah memenuhi harapan pasien terbukti kemampuan dokter untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien, dari 68 responden yang menyatakan kurang setuju 26 orang (38,2%) dan setuju 42 orang (61,8%), hal ini dikarenakan saat pasien mengeluh tentang sakitnya dan menceritakan penyakitnya, dokter langsung cepat tanggap

dalam memberikan solusi dari penyakit pasien tersebut, dan menasehati agar meminum obatnya dan tidak melarang pantangan yang diberikan oleh dokter.

Tanggapan responden tentang kemampuan perawat selalu cepat dalam menanggapi keluhan pasien, mayoritas menyatakan kurang setuju sebanyak 52 orang (76,5%), dapat dilihat bahwa dalam melakukan pelayanan perawat masih dinilai kurang baik oleh pasien, karena perawat yang dipanggil saat dibutuhkan tidak langsung datang, dan perawat yang dipanggil untuk mengganti infus tidak langsung menggantinya.

Menurut responden pasien rawat inap yang berasal dari masyarakat umum dan BPJS tentang petugas memberikan informasi sebelum tindakan dan pelayanan dilakukan, mayoritas menyatakan kurang setuju sebanyak 64 orang (94,1%). Hal ini dikarenakan pada saat melakukan pelayanan, petugas tidak memberikan informasi terlebih dahulu kepada pasien, seperti misalnya perawat dalam mensuntik pasien dia tidak menjelaskan guna daripada suntikannya itu untuk apa, dan pada saat memebrikan obat bebrapa perawat tidak memberikan penjelasan tentang obat yang diminum pasien berguna untuk apa dan obat itu untuk mengatasi penyakit apa. Tanggapan responden tentang kesiapan perawat untuk merespon permintaan pasien sudah tepat, mayoritas menyatakan kurang setuju sebanyak 51 orang (75,0%), hal ini dikarenakan perawat melakukan tugasnya tidak sesuai prosedur yang belum tepat sehingga masih membuat pasien kecewa.

Tanggapan responden tentang pasien dapat dengan mudah menghubungi perawat, menyatakan kurang setuju sebanyak 50 orang (73,5%) dan setuju 18 orang (26,4%), dikarenakan perawat yang susah sekali untuk dihubungi karena pada saat

dibutuhkan perawat tidak langsung datang. Tanggapan responden tentang pasien dapat dengan mudah menghubungi dokter, menyatakan kurang setuju 65 orang ( 95,6%) dan setuju 3 orang (4,4%), mayoritas menyatakan kurang setuju karena pasien smemang susah untuk menghubungi langsung dokter, karena mereka harus melalui perawat dahulu, sedangkan perawat saja susah untuk dihubungi.

Kemudiaan jika ingin menghubungi dokter langsung, dokter tidak selalu ada diruangannya, karena dokter ada pada saat jam kunjungan saja, pada saat jam biasa dokter sudah pergi dan tidak ditempat.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Hizrani (2003) di salah satu rumah sakit di Jakarta, juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Muninjaya (2004) di RS Sanglah Bali. Berdasarkan dari beberapa indikator responsiveness ada beberapa yang menjadi indikator dalam responsiveness antara lain tindakan cepat oleh dokter, perawat, dan admnistrasi. Dokter,perawat, dan administrasi memberikan informasi yang jelas kepada pasien yang berhubungan dengan perawat dan dokter. Petugas kesehatan memberikan tanggapan yang cepat dalam menyelesaikan keluhan pasien.

5.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta)

Parasuraman, et al (2006) menyatakan bahwa mutu pelayanan dimensi jaminan (Assurance) adalah tindakan petugas terhadap pasien yang bersifat jaminan dan bertujuan memberikan image terhadap pasien bahwa pasien akan lebih baik apabila menggunakan jasa yang ditawarkan.

Berdasarkan hasil dengan uji bivariat menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan jaminan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada pasien masyarakat Umum/BPJS.Berdasarkan hasil analisis uji statistik dengan menggunakan uji regresi linear dalam penelitian ini menunjukkan bahwa jaminan terhadap responden tentang mutu pelayanan pada masyarakat umum/BPJS tidak memilik pengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai p = 0,328 <0,05 dan nilai =

Dalam dokumen PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT PELABUHAN MEDAN (PRIMA HUSADA CIPTA) TAHUN 2017 SKRIPSI (Halaman 56-0)