BAB III METODE PENELITIAN
3.2 Lokasi dan Waktu
Penelitiann dilakukan di Rumah Sakit Umum Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta), terletak di Belawan. Adapun alasan pemilihan lokasi ini adalah terdapat permasalahan ketidakpuasan pasien rawat inap.
3.2.2 Waktu Penelitian
Waktu yang diperlukan dalam penelitian ini dilakukan pada bulan Januari-April. Waktu yang digunakan adalah untuk pengambilan data, pengolahan dan analisa data serta penyusunan hasil penelitian.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah Pasien Rawat Inap yang dirawat di Rumah Sakit Umum Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta). Pasien rawat inap yang dijadikan sebagai sampel adalah pasien yang dirawat pada bulan Maret 2017 sebesar 217 orang.
3.2.3 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pengambilan sampel dilakukan secara accidental sampling.
Adapun rumus yang digunakan untuk penentuan sampel dalam penelitian ini yaitu dengan rumus slovin yaitu:
n= N N ( + 1 n = 217
217 (0.01) + 1 = 68,45
Maka berdasarkan hitungan diatas diperoleh sampel sebesar 68 orang,.
Keterangan : N = Total populasi n = Besar sampel
d = Tingkat kepercayaan (90%) = 0,1 3.4 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan data primer dan sekunder yaitu :
3.4.1 Data Primer
Data primer adalah data yang dilakukan secara langsung pada lokasi peneitian. Pengumpulan data primer dapat dilakukan dengan cara wawancara
langsung dengan responden dengan berpedoman dengan kuesioner penelitian yang telah disiapkan sebelumnya yang diadopsi dari Pasaribu (2016).
3.4.2 Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dengan cara melihat arsip di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta).
3.5 Variabel dan Definisi Operasional 3.5.1 Variabel Independen
1. Bukti fisik adalah persepsi atau ungkapan responden terhadap sarana prasarana yang lengkap, kenyamanan ruangan dan penampilan tenaga medis.
2. Keandalan adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden terhadap kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan tidak berbelit-belit, memberikan pelayanan yang akurat, menerangkan terlebih dahulu kepada pasien sebelum pelayanan diberikan dan memberikan pelayanan yang memuaskan.
3. Daya tanggap adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden terhadap ketepatan dalam melayani pasien, tanggap dalam menghadapi keluhan pasien dan sikap dokter ataupun perawat kepada pasien.
4. Jaminan adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden terhadap pelayanan dokter dan perawat yang menimbulakan rasa aman kepada pasien, biaya perawatan yang terjangkau, kelengkapan obat-obatan dan alat medis dan jaminan keamanan selama pelayanan dilakukan.
5. Kepedulian adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden terhadap ,komunikasi yang baik antara dokter dan pasien , pendekatan secara pribadi dan memenuhi kebutuhan pasien, adanya perhatian dan respon dari setiap keluhan pasien.
3.5.2 Variabel Dependen
Kepuasan Pasien adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap yang diberikan oleh Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta).
3.6 Aspek Pengukuran
Untuk melihat metode pengukuran variabel Independen dan Dependen dapat dilihat pada Tabel 3.1 dan Tabel 3.2 berikut:
3.6.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen
Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen Variabel Jumlah
3.6.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen
Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen Variabel Jumlah
Indikator
Kriteria Bobot Nilai
Skor Skala
Kepuasan Pasien
10 Kurang Puas 1 1-10 Ordinal
Puas 2 11-20
Sangat Puas 3 21-30
3.7 Metode Analisis Data 3.7.1 Analisis Univariat
Analisis univariat digunakan untuk mengetahui distribusi frekuensi dari masing-masing variabel dalam penelitian ini, baik variabel independen maupun variabel dependen. Data-data disuguhkan dalam bentuk tabel frekuensi dan proporsi untuk menjelaskan karakteristik masing-masing variabel yang diteliti.
3.7.2 Analisis Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk melihat hubungan antara variabel independen dan dependen. Menurut Hastono (2007) kegunaan analisis bivariat dapat mengetahui apakah ada hubungan yang signifikan antara dua variabel ataukah dapat digunakan untuk mengetahui apakah tidak ada perbedaan yang signifikan antara dua atau lebih kelompok sampel.
3.7.3 Analisis Multivariat
Analisis yang digunakan dengan menggunakan uji regresi linear berganda untuk melihat pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen.
BAB IV
HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) termasuk rumah sakit kelas D, dan terletak di salah satu kecamatan bernama Belawan yang merupakan kecamatan di Kotamadya Medan yang lokasinya paling utara dan dekat dengan Pelabuhan Belawan, memiliki luas wilayah dan didiami oleh 96.435 jiwa penduduk. Jarak tempuh antara kecamatan Belawan dengan pusat kotamdya Medan relatif jauh kurang lebih 20km.
Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) memiliki jumlah tempat tidur 37, 13 dokter spesialis yang ada di Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) terdiri dari Spesialis Jantung, Spesialis Kebidanan Kandungan, Spesialis Kebidanan Kandungan, Spesialis Mata, Spesialis THT, Spesialis Kulit dan Kelamin, Spesialis Paru, Spesialis Bedah, Spesialis Neurologi, Spesialis Anak, Spesialis Penyakit Dalam. Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) juga memiliki unit pelayanan instlasi laboratorium, radiologi, USG, Fisioteraphy, BKIA, UGD, Klinik Umum, dan Klinik Gigi.
Adapun Visi dan Misi Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) adalah menjadikan Rumah Sakit Pelabuhan Medan menjadi Rumah Sakit Unggulan di kota Belawan dan sekitarnya dalam memberikan pelayanan dan fasilitas kesehatan. Sementara itu, misi Rumah Sakit Pelabuhan Medan adalah menyediakan jasa pelayanan yang bermutu dan terjangkau kepada masyarakat
serta membantu perusahaan dalam memberikan pelayanan kesehatan epada karyawan beserta keluarganya.
4.2 Analisis Univariat
Analisis univariat digunakan untuk melihat distribusi frekuensi karakteristik pada responden yang menjadi kelompok pengamatan.
4.2.1 Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah 68 orang. Karakteristik pasien dalam penelitian ini meliputi Jenis pelayanan, jenis kelamin, umur, pendidikan, dan pekerjaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien lebih banyak menunjukkan bahwa pasien lebih banyak menggunakan jenis pelayanan BPJS yang meliputi kartu askes dan jamkesmas sebanyak 60 orang (88,2%) dan menggunakan jenis pelayanan Umum sebanyak 8 orang ( 11,8%). Berdasarkan jenis kelamin laki-laki sebanyak 39 (57,4%)
Dari Tabel 4.1 di bawah dapat dilihat distribusi frekuensi responden, mayoritas responden berada pada jenis pelayanan BPJS sebanyak 60 orang (88,2%), kelompok umur 39-58 tahun sebanyak 25 orang (36,8%), berjenis kelamin laki-laki sebanyak 39 orang (57,4%), pendidikan SMA sebanyak 49 orang (72,1%) dan bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 16 orang (23,5%).
Tabel 4.1 Distribusi Karakteristik Responden Pasien Rawat Inap Berdasarkan Kelompok Jenis Pelayanan, Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan dan Pekerjaan
Variabel Frekuensi (n) Persentase (%)
Jenis Pelayanan BPJS
Umum
Umur (Tahun)
60 8
88,2 11,8
39-58
4.2.2 Mutu Pelayanan Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)
Dari Tabel 4.2 di bawah, mayoritas responden menjawab setuju dengan kelengkapan alat yang dipakai sebanyak 59 orang (86,8%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan kebersihan ruang rawat inap yaitu sebanyak 35 orang (51,5%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan suana ruang perawatan yaitu sebanyak 61 orang (89,7%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan dokter yang selalu rapi yaitu sebanyak 49 orang (72,1%).
Mayoritas responden menjawab setuju dengan penampilan perawat yaitu sebanyak 49 orang (72,1%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan penyediaan makanan sesuai jadwal yaitu sebanyak 59 orang (86,8%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan arena parkir yaitu sebanyak 61 orang (89,7%).
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)
Pernyataan Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju
3. Suasana ruang perawatan yang nyaman
4. Dokter yang selalu rapi
5. Penampilan perawat selalu rapi
6. Penyediaan makanan yang tepat dengan jadwal
7. Arena parkir yang cukup luas
8 sebanyak 32 orang (47,1%) menyatakan mutu pelayanan kurang baik.
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)
Mutu Pelayanan Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)
Frekuensi (n) Persentase (%) Baik
4.2.3 Mutu Pelayanan Dimensi Keandalan (Reliability)
Dari Tabel 4.4 di bawah, dapat dilihat mayoritas responden menjawab setuju dengan prosedur penerimaan cepat yaitu sebanyak 57 orang (83,8%).
Mayoritas responden menjawab setuju dengan pelayanan yang cepat yaitui sebanyak 65 orang (95,6%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan pemberian obat tepat yaitu sebanyak 60 orang (88,2%). Mayoritas responden
orang (76,5%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan jadwal pelayanan tepat yaitu sebanyak 64 orang (94,1%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan jadwal perawatan tepat yaitu sebanyak 54 orang (79,4%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan waktu istirahat tepat yaitu sebanyak 54 orang (79,4%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan prosedur tidak berbelit-belit yaitu sebanyak 42 orang (61,8%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan perawat memberi pelayanan sesuai prosedur yaitu sebanyak 55 orang (80,9%).
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Keandalan (Reliability)
1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 2. Pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat
3. Pemberian pengobatan yang benar dan tepat
4. Pelayanan perawatan yang cepat dan tepat
5. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti visite?kunjungan dokter.
6. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti perawatan
7. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti waktu istirahat
8. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
9. Pada saat membutuhkan bantuan, perawat selalu memberikan pelayanan sesuai
3
Dari Tabel 4.5 di bawah, dapat dilihat sebanyak 35 orang (51,5%) responden menyatakan mutu pelayanan baik dan sebanyak 33 orang (49,5%) menyatakan mutu pelayanan kurang baik
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Keandalan (Reliability)
Mutu Pelayanan Dimensi Keandalan (Reliability)
Frekuensi (n) Persentase (%) Baik 4.2.4 Mutu Pelayanan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
Dari Tabel 4.6 di bawah, dapat dilihat mayoritas responden menjawab setuju dengan kemampuan dokter yaitu sebanyak 42 orang (61,8%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan kemampuan perawat yaitu sebanyak 52 orang (76,5%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan petugas memberi informasi yaitu sebanyak 64 orang (94,1%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan kesiapan perawat yaitu sebanyak 51 orang (75,0%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan pasien mudah menghubungi perawat yaitu sebanyak 50 orang (73,5%) dan mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan pasien dengan mudah menghubungi dokter yaitu sebanyak 65 orang (95,6%)
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)
cepat dalam menanggapi keluhan pasien
3. Petugas memberikan informasi sebelum tindakan dan pelayanan dilakukan
4. Kesiapan perawat untuk merespon permintaan pasien sudah tepat mutu pelayanan baik dan sebanyak 36 orang menyatakan mutu kurang baik.
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)
Mutu Pelayanan Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)
Frekuensi (n) Persentase (%) Baik
4.2.5 Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance)
Dari Tabel 4.8 di bawah, dapat dilihat mayoritas responden menjawab setuju dengan pengetahuan dokter memberi pelayanan yaitu sebanyak 66 orang (97,1%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan perawat terampil yaitu sebanyak 49 orang (72,1%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan dokter terampil yaitu sebanyak 66 orang (97,1%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan pengobatan yang diberikan dokter yaitu sebanyak 61 orang (89,7%).
Mayoritas responden menjawab setuju dengan prosedur sudah baik yaitu sebanyk 61 orang (89,7%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan jaminan keamanan pelayanan yaitu sebanyak 43 orang (63,2%).
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan
1. Pengetahuan dan kemampuan dokter memberikan pelayanan kesehatan dengan kepercayaan bebas resiko
2. Perawat terampil dalam melaksanakan tugas
3. Dokter terampil dalam memberikan pelayanan kepada pasien
4. Pengobatan yang diberikan dokter mampu mengatasi penyakit
5. Penjelasan prosedur yang akan dilaksanakan sudah baik 6. Memiliki jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan menyatakan mutu pelayanan kurang baik
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance)
Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance)
Frekuensi (n) Persentase (%) Baik 4.2.6 Mutu Pelayanan Dimensi Kepedulian (Emphaty)
Dari Tabel 4.10 di bawah, dapat dilihat mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan perhatian khusus dokter yaitu sebanyak 67 orang (98,5%).
Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan perhatian khusus perawat yaitu sebanyak 53 orang (77,9%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan
dokter bersikap ramah yaitu sebanyak 37 orang (54,4%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan perawat bersikap ramah yaitu sebanyak 49 orang (72,1%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan pelayanan tanpa memandang status sosial yaitu sebanyak 51 orang (75,0%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan dokter dan perawat mengenal pasien yaitu sebanyak 58 orang (85.3%).
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Kepedulian (Emphaty)
1. Dokter memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien
2. Perawat memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien
3. Dokter yang selalu bersikap ramah
4. Perawat yang selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan
5. Pelayanan yang diberikan tanpa memandang status sosial 6. Dokter dan perawat mengenal pasien menyatakan mutu pelayanan kurang baik
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Kepedulian (Emphaty)
Mutu Pelayanan Dimensi Kepedulian (Emphaty)
Frekuensi (n) Persentase (%)
Baik 33 48,5
4.2.7 Kepuasan Pasien
Dari Tabel 4.12 di bawah, berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai kepuasan dari 68 responden diperoleh pada pernyataan pertama, mayoritas responden menyatakan setuju tentang pasien merasa puas dengan diagnosis akurat yang diberikan yaitu sebanyak 49 orang (72,1%). Pada pernyataan kedua, mayoritas responden menyatakan setuju tentang pasien merasa puas dengan pelayanan yang tepat waktu yaitu sebanyak 61 orang (89,7%). Pada pernyataan ketiga, mayoritas responden menyatakan kurang setuju tentang pasien merasa puas dengan pelayanan tanggap dan segera yang diberikan dokter dan perawat yaitu sebanyak 53 orang (77,9%). Pada pernyataan keempat, mayoritas responden menyatakan kurang setuju tentang pasien merasa puas berinteraksi dengan perawat dan dokter dengan mudah yaitu sebanyak 53 orang (77,9%). Pada pernyataan kelima, mayoritas responden menyatakan kurang setuju tentang pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dokter dan perawat dengan kepercayaan bebas resiko yaitu sebanyak 39 orang (57,4%).
Pada pernyataan keenam, mayoritas responden menyatakan setuju tentang pasien merasa puas dengan pengobatan yang diberikan dokter dapat menyembuhkan penyakit yaitu sebanyak 50 (73,5%). Pada penyataan ketujuh , mayoritas responden menyatakan kurang setuju tentang pasien merasa puas dengan pelayanan yang sangat ramah yaitu sebanyak 49 (72,1%). Pada pernyataan kedelapan, mayoritas responden menyataksan kurang setuju tentang pasien merasa puas dengan pelayanan yang memberikan perhatian pada setiap keluhan yaitu sebanyak 57 (83,8%). Pada pernyataan kesembilan , mayoritas responden
menyatakan setuju tentang pasien merasa puas dengan kebersihan dan kerapian ruang rawat inap sebanyak 36 (52,9%). Pada pernyataan kesepuluh, mayoritas responden menyatakan setuju tentang pasien merasa puas terhadap kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai yaitu sebanyak 11 (16,2%).
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien puas dengan diagnosis akurat yang diberikan
2. Pasien merasa puas dengan pelayanan yang tepat waktu 3. Pasien merasa puas dengan pelayanan tanggap dan segera yang diberikan dokter dan perawat
4. Pasien merasa puas berinteraksi dengan perawat dan dokter dengan mudah
5. Pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dokter dan perawat dengan kepercayaan bebas resiko
6. Pasien merasa puas dengan dengan pengobatan yang diberikan dokter dapat menyembuhkan penyakit
7. Pasien merasa puas dengan pelayanan sangat ramah
8. Pasien merasa puas dengan pelayanan yang memberi perhatian pada setiap keluhan 9. Pasien merasa puas dengan kebersihan dan kerapian ruang rawat inap
10. Pasien merasa puas terhadap kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai
Berdasarkan Tabel distribusi kepuasan pasien di bawah, dapat dilihat sebanyak 34 orang (50,0%) responden menyatakan puas, dan sebanyak 34 orang (50,0%) responden menyatakan tidak puas.
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien Frekuensi (n) Persentase (%)
Puas
Analisis bivariat digunakan untuk melihat hubungan antara variabel independen dan dependen.
4.3.1 Korelasi Pearson
Korelasi pearson merupakan salah satu uji statistik untuk melihat hubungan antar variabel dalam penelitian. Bila p value < 0,05 dan r tabel lebih besar dari nilai korelasi (r) maka ada hubungan yang signifikan antar variabel penelitian. Dari Tabel 4.14 di atas, dapat dilihat variabel yang secara signifikan berhungan adalah variabel keandalan dengan kepuasan (p = 0,001).
Tabel 4.14 Uji Korelasi Pearson
Variabel R p
Bukti Fisik – Kepuasan Keandalan – Kepuasan Daya Tanggap – Kepuasan Jaminan – Kepuasan Kepedulian Kepuasan
-0,059
4.4 Analisis Multivariat
Analisis yang digunakan dengan menggunakan uji regresi linear berganda untuk melihat pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen.
4.4.1 Regresi Linier
Regresi linear adalah alat statistik yang dipergunakan untuk mengetahui pengaruh antara satu atau beberapa variabel terhadap satu buah variabel. Variabel yang mempengaruhi sering disebut variabel bebas, variabel independen atau variabel penjelas.
Tabel 4.15 Model Summary
Model R Square S.E
1 0,364 2,1777
Ukuran yang penting dan sering digunakan dalam analisis regresi adalah koefisien determinasi atau disimbolkan R. Koefisien determinasi berguna untuk mengetahui seberapa besar variasi variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen atau dengan kata lain R Square menunjukkan seberapa jauh variabel independen dapat memprediksi variabel dependen.Semakin besar nilai R square semakin baik/semakin tepat variabel independen memprediksi variabel dependen. Dari Tabel 4.15 di atas, dapat dilihat nilai koefisien determinasi yaitu sebesar 0,313, artinya persamaan garis regresi yang diperoleh dapat menerangkan 31,3% variasi mutu pelayanan untuk menjelaskan kepuasan pasien.
Dari Tabel 4.16 di bawah, dapat dilihat nilai p value < 0,05 , artinya pada α = 5% dapat disimpulkan regresi cocok (fit) dengan data.
Tabel 4.16 Anova
Model Df F P
Regression Residual
5 62
7,104 0,000
Dari Tabel di bawah, dapat dilihat variabel yang secara signifikan dengan kepuasan pasien. Variabel keandalan dan kepedulian secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pasien (p value<0,05). Dari Tabel 4.17 dibawah diperoleh persamaan linear untuk memprediksi kepuasan pasien yaitu :
Kepuasan = -0,578 + 0,471 Keandalan + 0,533 Kepedulian
Dengan model persamaan yang didapatkan, maka dapat diprediksi kepuasan pasien dengan menggunakan variabel keandalan dan kepedulian. Kolom Beta dapat digunakan untuk mengetahui variabel mana yang paling besarperanannya (pengaruhnya) dalam menentukan variabel dependennya (kepuasan pasien). Semakin besar nilai beta semakin besar pengaruh nya terhadap variabel dependennya. Pada hasil di atas berarti variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap penentuan kepuasan pasien adalah variabel kepedulian.
Tabel 4.17 Analisis Regresi Linier
Model B S.E T P
BAB V PEMBAHASAN
5.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta)
Parasuraman, et al (2006) menyatakan bahwa mutu pelayanan dimensi bukti fisik (Tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Dengan demikian bukti fisik merupakan satu indikator yang paling konkrit, wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat dilihat.
Berdasarkan hasil dengan uji bivariat menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan bukti fisik terhadap kepuasan pasien rawat inap pada pasien Umum/BPJS. Berdasarkan hasil analisis uji statistik dengan menggunakan uji regresi linear dalam penelitian ini menunjukkan bahwa bukti fisik terhadap responden tentang mutu pelayanan pada masyarakat umum/BPJS tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai p = 0,384 <0,05 dan nilai = -0,030
Tanggapan responden masyarakat umum dan BPJS pada bukti fisik tentang kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai, menyatakan kurang setuju 11,8%, setuju 86,8%, dan sangat setuju 1,5%. Bukti fisik untuk kebersihan, kerapian, dan keamanan ruang rawat inap. Responden masyarakat umum dan BPJS menunjukkan kurang setuju 51,5%, setuju 48,5% . Dukungan sarana sangatlah dalam menentukan kondisi kesehatan pasien secara tidak langsung, sebab dengan lingkungan yang tidak bersih, maka akan memicu timbulnya penyakit baru, maka
Tanggapan responden masyarakat umum dan BPJS pada bukti fisik tentang suasana ruang perawatan yang nyaman, mengatakan kurang setuju 89,7%, dan setuju 10,3% dikarenakan ruang perawatan yang panas,pengap, banyak nyamuk, dan pintu yang tidak bisa dikunci. Tanggapan reponden tentang dokter yang selalu rapi mengatakan kurang setuju 5,9% ,setuju 72,1% dan sangat setuju 22,1%.
Penampilan dokter dinilai cukup baik pada pasien karena pada saat dokter melakukan visite mereka selalu rapi dengan menggunakan jas dan stethoscope.
Tanggapan reponden tentang penampilan perawat yang selalu rapi mengatakan kurang setuju 5,9%, setuju 97,1% dan sangat setuju 1,5%. Penampilan perawat juga dinilai cukup baik oleh pasien di Rumah sakit ini.
Tanggapan responden masyarakat umum dan BPJS pada bukti fisik tentang penyediaan makanan yang tepat dengan jadwal, menyatakan kurang setuju 13,2%, dan setuju 86,8%. Pasien mengataakan dalam penyediaan makanan pihak rumah sakit cukup baik, karena petugas menyediakan makanan sesuai dengan jadwal makanan yang sudah ditentukan. Tanggapan responden tentang arena parkir yang cukup luas, menyatakan kurang setuju 89,7%, dan setuju 10,3%. Disini dikarenakan arena parkir yang terlalu sempit, sehingga pasien susah untuk memarkirkan kendaraannya, maka dari itu pasien banyak menyatakan kurang setuju.
Sebanyak 68 responden diantaranya yaitu 60 pasien BPJS dan 8 pasien umum. 8 pasien umum tersebut menyatakan puas terhadap bukti fisik yang ada di RS tersebut, mereka menyatakan puas dikarenakan suasana ruang perawatan yang nyaman, penampilan dokter dan perawat yang selalu rapi, serta penyediaan
makanan yang tepat dengan jadwal. Sedangkan 60 pasien BPJS dikategori puas dan tidak puas. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Wusko (2014) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa pada Rumah Sakit Umum Daerah Bangil Kabupaten Pasuruan, menyatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan yang berupa bukti fisik terhadap variabel kepuasan pengguna jasa (pasien) pada RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.
5.2 Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta)
Parasuraman, et al (2006) menyatakan bahwa mutu pelayanan dimensi keandalan (Reliability) adalah kemampuan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya dan akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan pasien tanpa kesalahan, yang meliputi penerimaan pasien yang cepat dan tepat, pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat, pemberian pengobatan yang benar dan tepat, pelayanan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti visite kunjungan dokter, jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti perawatan, jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti waktu istirahat, prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, pada saat membutuhkan bantuan, perawat selalu memberikan pelayanan sesuai prosedur.
Berdasarkan hasil dengan uji bivariat menunjukkan bahwa hasil analisis uji statistik dengan menggunakan uji regresi linear dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan keandalan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada
pasien masyarakat Umum/BPJS. Berdasarkan uji multivariat pada keandalan terhadap responden tentang mutu pelayanan pada masyarakat umum/BPJS memilik pengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai p = 0,000 <0,05 dan
pasien masyarakat Umum/BPJS. Berdasarkan uji multivariat pada keandalan terhadap responden tentang mutu pelayanan pada masyarakat umum/BPJS memilik pengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai p = 0,000 <0,05 dan