BAB V PEMBAHASAN
5.2 Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Pasien
Parasuraman, et al (2006) menyatakan bahwa mutu pelayanan dimensi keandalan (Reliability) adalah kemampuan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya dan akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan pasien tanpa kesalahan, yang meliputi penerimaan pasien yang cepat dan tepat, pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat, pemberian pengobatan yang benar dan tepat, pelayanan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti visite kunjungan dokter, jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti perawatan, jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti waktu istirahat, prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, pada saat membutuhkan bantuan, perawat selalu memberikan pelayanan sesuai prosedur.
Berdasarkan hasil dengan uji bivariat menunjukkan bahwa hasil analisis uji statistik dengan menggunakan uji regresi linear dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan keandalan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada
pasien masyarakat Umum/BPJS. Berdasarkan uji multivariat pada keandalan terhadap responden tentang mutu pelayanan pada masyarakat umum/BPJS memilik pengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai p = 0,000 <0,05 dan nilai = 0,471
Menurut responden masyarakat umum dan BPJS pada keandalan tentang prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, mayoritas menyatakan setuju sebanyak 57 orang ( 83,5%), dalam hal ini pasien merasa puas karena pada saat datang pertama kali untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit tersebut, pihak petugas langsung cepat menangani pasien. Tanggapan responden tentang pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat, mayoritas menyatakan setuju sebanyak 65 orang (95,6%). Tanggapan responden tentang pemberian pengobatan yang benar dan tepat, mayoritas responden menyatakan setuju sebanyak 60 (88,2%), hal ini dikarenakan pengobatan yang diberikan oleh petugas memang meringankan penyakit yang diderita oleh pasien. Tanggapan pelayanan perawatan yang cepat dan tepat, mayoritas menyatakan kurang setuju sebanyak 52 orang (76,5%), hal ini dikarenakan perawat yang lama dalam menangani keluhan pasien.
Tanggapan responden pasien rawat inap yang berasal dari masyarakat umum dan BPJS mengenai jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti visite kunjungan dokter, menyatakan setuju sebanyak 64 orang (94,1), disini pelayanan yang dilakukan oleh dokter sudah baik karena dokter selalu tepat waktu dan jarang terlambat dalam kunjungannya kepada pasien. Tanggapan responden terhadap jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti perawatan, menyatakan setuju sebanyak 54 orang (79,4%). Tanggapan responden
terhadap jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti waktu istirahat, mayoritas menyatakan sebanyak 54 orang (79,4%), hal ini dikarenakan pada saat istirahat perawat tidak ada di ruangan keperawatan sehingga pada saat membutuhkan bantuan untuk mengganti infus pasien sangat kesulitan, tanggapan responden tentang prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mayoritas menyatakan setuju sebanyak 42 orang (61,8%), dalam hal ini petugas memberikan informasi tepat dan jelas sehingga dalam prosedur sikatakan sudah baik. Tanggapan responden pada saat membutuhkan bantuan, perawat selalu memberikan pelayanan sesuai prosedur, mayoritas menyatakan kurang setuju sebanyak 55 orang (80,9%), hal ini dikarenakan perawat dalam menjalankan tugasnya menangani pasien tidak sesuai dengan prosedur, pada saat dibutuhkan atau dipanggil seharusnya perawat langsung datang.
Sebanyak 68 responden diantaranya yaitu 60 pasien BPJS dan 8 pasien umum. 8 pasien umum tersebut menyatakan puas terhadap keandalan petugas kesehatan di RS, mereka menyatakan puas karena prosedur penerimaan dan pemeriksaan pelayanan cepat dan tepat, visite dokter yang tepat waktu serta prosedur pelayanan tidak berbelit-belit sehingga mereka puas. Sedangkan 60 pasien BPJS dikategori puas dan tidak puas. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Tarigan (2009) yang dilakukan di RSUD dr. H. Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi menyatakan bahwa keandalan (reliability) berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelayanan.
5.3 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta)
Parasuraman, et al (2006) menyatakan bahwa mutu pelayanan dimensi keandalan (Responsiveness) merupakan kemampuan yang dilakukan oleh petugas langsung untuk memberikan pelayanan yang cepat tanggap. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan, sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan pada pasien. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan petugas yang terlibat dalam menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan pasien.
Berdasarkan hasil dengan uji bivariat menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan daya tanggap terhadap kepuasan pasien rawat inap pada pasien masyarakat Umum/BPJS. Berdasarkan hasil analisis uji statistik dengan menggunakan uji regresi linear dalam penelitian ini menunjukkan bahwa daya tanggap terhadap responden tentang mutu pelayanan pada masyarakat umum/BPJS tidak memilik pengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai p = 0,141 <0,05 dan nilai = 0,200
Hasil analisis daya tanggap menunjukkan bahwa secara secara umum ketanggapan dokter dalam memberikan pelayanan sudah memenuhi harapan pasien terbukti kemampuan dokter untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien, dari 68 responden yang menyatakan kurang setuju 26 orang (38,2%) dan setuju 42 orang (61,8%), hal ini dikarenakan saat pasien mengeluh tentang sakitnya dan menceritakan penyakitnya, dokter langsung cepat tanggap
dalam memberikan solusi dari penyakit pasien tersebut, dan menasehati agar meminum obatnya dan tidak melarang pantangan yang diberikan oleh dokter.
Tanggapan responden tentang kemampuan perawat selalu cepat dalam menanggapi keluhan pasien, mayoritas menyatakan kurang setuju sebanyak 52 orang (76,5%), dapat dilihat bahwa dalam melakukan pelayanan perawat masih dinilai kurang baik oleh pasien, karena perawat yang dipanggil saat dibutuhkan tidak langsung datang, dan perawat yang dipanggil untuk mengganti infus tidak langsung menggantinya.
Menurut responden pasien rawat inap yang berasal dari masyarakat umum dan BPJS tentang petugas memberikan informasi sebelum tindakan dan pelayanan dilakukan, mayoritas menyatakan kurang setuju sebanyak 64 orang (94,1%). Hal ini dikarenakan pada saat melakukan pelayanan, petugas tidak memberikan informasi terlebih dahulu kepada pasien, seperti misalnya perawat dalam mensuntik pasien dia tidak menjelaskan guna daripada suntikannya itu untuk apa, dan pada saat memebrikan obat bebrapa perawat tidak memberikan penjelasan tentang obat yang diminum pasien berguna untuk apa dan obat itu untuk mengatasi penyakit apa. Tanggapan responden tentang kesiapan perawat untuk merespon permintaan pasien sudah tepat, mayoritas menyatakan kurang setuju sebanyak 51 orang (75,0%), hal ini dikarenakan perawat melakukan tugasnya tidak sesuai prosedur yang belum tepat sehingga masih membuat pasien kecewa.
Tanggapan responden tentang pasien dapat dengan mudah menghubungi perawat, menyatakan kurang setuju sebanyak 50 orang (73,5%) dan setuju 18 orang (26,4%), dikarenakan perawat yang susah sekali untuk dihubungi karena pada saat
dibutuhkan perawat tidak langsung datang. Tanggapan responden tentang pasien dapat dengan mudah menghubungi dokter, menyatakan kurang setuju 65 orang ( 95,6%) dan setuju 3 orang (4,4%), mayoritas menyatakan kurang setuju karena pasien smemang susah untuk menghubungi langsung dokter, karena mereka harus melalui perawat dahulu, sedangkan perawat saja susah untuk dihubungi.
Kemudiaan jika ingin menghubungi dokter langsung, dokter tidak selalu ada diruangannya, karena dokter ada pada saat jam kunjungan saja, pada saat jam biasa dokter sudah pergi dan tidak ditempat.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Hizrani (2003) di salah satu rumah sakit di Jakarta, juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Muninjaya (2004) di RS Sanglah Bali. Berdasarkan dari beberapa indikator responsiveness ada beberapa yang menjadi indikator dalam responsiveness antara lain tindakan cepat oleh dokter, perawat, dan admnistrasi. Dokter,perawat, dan administrasi memberikan informasi yang jelas kepada pasien yang berhubungan dengan perawat dan dokter. Petugas kesehatan memberikan tanggapan yang cepat dalam menyelesaikan keluhan pasien.
5.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta)
Parasuraman, et al (2006) menyatakan bahwa mutu pelayanan dimensi jaminan (Assurance) adalah tindakan petugas terhadap pasien yang bersifat jaminan dan bertujuan memberikan image terhadap pasien bahwa pasien akan lebih baik apabila menggunakan jasa yang ditawarkan.
Berdasarkan hasil dengan uji bivariat menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan jaminan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada pasien masyarakat Umum/BPJS.Berdasarkan hasil analisis uji statistik dengan menggunakan uji regresi linear dalam penelitian ini menunjukkan bahwa jaminan terhadap responden tentang mutu pelayanan pada masyarakat umum/BPJS tidak memilik pengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai p = 0,328 <0,05 dan nilai = 0,241.
Hasil penelitian responden masyarakat umum dan BPJS menunjukkan tanggapan mengenai pengetahuan dan kemampuan dokter memberikan pelayanan kesehatan dengan kepercayaan bebas resiko, dari 68 responden yang menyatakan kurang setuju 2 orang (2,9%) dan setuju 66 orang (97,1%), dari hasil tersebut dapat dilihat dari pengetahuan dan kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan dengan bebas resiko sudah baik. Mengenai perawat yang terampil dalam melaksanakan tugas, dapat dilihat jawaban responden menyatakan kurang setuju 19 orang (27,9%) dan yang setuju 49 orang (72,1%), disini dapat dilihat dalam keterampilan, perawat mampu membuat pasien puas seperti memberikan pasien informasi yang tidak berbelit-belit, pada saat memberikan obat mereka memberikannya sesuai dengan prosedur dan pada saat melakukan pelayanan seperti mensuntik dan membuat infus mereka teliti. Dokter terampil dalam memberikan pelayanan kepada pasien, mayoritas jawaban dari responden yaitu setuju sebanyak 66 orang (97,1%), dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa keterampilan dokter dalam melakukan pelayanan sudah baik karena dokter memberikan data diagnose yang akurat.
Tanggapan mengenai pengobatan yang diberikan dokter mampu mengatasi penyakit, responden menyatakan kurang setuju 7 orang (10,3%) dan setuju 61 orang (89,7%), disini dilihat mayoritas menyatakan setuju, karena pengobatan yang diberikan memang sudah baik dan mampu mengatasi penyakit dan setidaknya dapat mengurangi rasa nyeri atau sakit pada pasien, walaupun memang tidak semua mengatakan dapat menyembuhkan karena masih ada beberapa pasien yang mengeluhkan tentang obatnya, pasien menyatakan dia sudah meminum obat itu selama seminggu tetapi saya masih merasakan nyeri padahal katanya obat itu untuk mengatasi nyeri. Tanggapan responden tentang penjelasan prosedur yang akan dilaksanakan sudah baik, mayoritas menyatakan setuju sebanyak 61 orang (89,7%), perawat/dokter/pegawai dalam memberikan atau menjelaskan prosedur dalam pelayanan sudah baik karena mereka menjelaskannya sesuai prosedur dengan jelas, tepat dan tidak berbelit-belit, sehingga dalam hal ini pasien merasa puas. Tanggapan tentang memiliki jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, yang menyatakan kurang setuju 25 orang (36,8% dan setuju 43 orang (63,2%), disini dapat dilihat sebgaian pasien menytakan setuju dan kurang setuju karena masih banyak perawat dan dokter dalam menjalankan tugasnya mereka masih kurang maksimal seperti kepedulian mereka kepada pasien, dan daya tanggap terhadap pasien sehingga beberapa pasien masih kurang percaya terhadap pelayanan di rumah sakit tersebut sehingga beberapa dari pasien enggan untuk datang kembali.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Haryati (2004) yang dilakukan di RSUD Langsa dan penelitian Tarigan (2009) yang dilakukan di RSUD Dr. H.
Kumpulan Pane Tebing Tinggi yang menyatakan bahwa jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
5.5 Pengaruh Kepedulian Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta)
Parasuraman, et al (2006) menyatakan bahwa mutu pelayanan dimensi kepedulian (Empathy), komponen yang menonjol sebagai alat ukur adalah pada kemudahan dan komunikasi. Kemudahan yang dimaksud adalah kemudahan untuk berinteraksi dengan petugas kesehatan, kemudahan dalam mendapatkan informasi. Kemudahan bagi pasien untuk berinteraksi dan bertemu dengan petugas kesehatan seperti dokter atau perawat merupakan hal yang penting yang harus dapat dilaksanakan oleh penyedia layanan agar pasien merasa nyaman dan tenang selama perawatan di Rumah Sakit.
Berdasarkan hasil dengan uji bivariat menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan kepedulian terhadap kepuasan pasien rawat inap pada pasien masyarakat Umum/BPJS.Berdasarkan hasil analisis uji statistik dengan menggunakan uji regresi linear dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kepedulian terhadap responden tentang mutu pelayanan pada masyarakat umum/BPJS memilik pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai p = 0,002 <0,05 dan nilai = 0,533.
Keandalan dokter dan perawat dalam melaksanakan pelayanan kesehatan juga menjadi salah satu yang memengaruhi kepuasan pasien rawat inap, karena keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan perawatan akan meningkatkan rasa nyaman pasien dalam menerima pelayanan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa masyarakat umum dan BPJS pada dimensi kepedulian tentang dokter memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien menyatakan kurang setuju 98,5% dan setuju 1,5% dikarenakan pada saat memberikan pelayanan dokter terkesan terburu-buru sehingga pasien tidak dapat berkonsultasi dan berinteraksi kepada dokter kemudian dokter tidak menanyakan riwayat sakit pasien dan tidak menanyakan pengobatan pasien sebelumnya.
Perawat memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien menyatakan kurang setuju 77,9% dan setuju 22,1% lebih mayoritas mengatakan kurang setuju dikarenakan pada saat pasien membutuhkan bantuan, perawat sangat sulit dipanggil dan tidak segera datang, apalagi pada saat infus pasien habis, perawat tidak langsung menggantinya, pasien harus menunggu lama kemudian infus barulah diganti.
Dokter yang selalu bersikap ramah menyatakan kurang setuju 45,6% dan kurang setuju 54,4%. Mayoritas mengatakan setuju, karena memang dokter sudah baik menjalankan tugasnya dan kemudian dokter ramah pada setiap pasien.
Perawat yang selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan menyatakan kurang setuju 72,1% dan setuju 27,9% mayoritas mengatakan kurang setuju karena perawat memberikan pelayanan kepada pasien belum maksimal, masih ada perawat yang masih cuek dalam memberikan pelayanan, saat dipanggil perawat lama sekali baru datang.. Pelayanan yang diberikan tanpa memandang status sosial menyatakan kurang setuju 75,0% dan setuju 25,0%, masih banyak yang kurang setuju karena masih terlihat bahwa apabila dia masyarakat umum lebih dilayanani oleh perawat sedangkan pasien BPJS apalagi PBI apabila perawat
dipanggil mereka untuk emnggantikan infus mereka tidak langsung datang menemui pasien. Dokter dan perawat mengenal pasien menyatakan kurang setuju 85,3% dan setuju 14,7%, mayoritas mengatakan kurang setuju karena memang dokter dan perawat tidak mengenal pasiennya. Pelayanan yang memberikan kesan baik tentunya meningkatkan kepuasan pasien terutama di dimensi kepedulian.
Sebanyak 68 responden diantaranya yaitu 60 pasien BPJS dan 8 pasien umum. 8 pasien umum tersebut menyatakan puas terhadap kepedulian yang dilakukan petugas, mereka menyatakan puas karena perawat dan dokter bersikap ramah serta mengenal pasien kemudian pasien merasa puas terhadap kepeduliaan karena perawat memberikan perhatian secara khusus kepada pasien, sedangkan 60 pasien BPJS dikategori puas dan tidak puas. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Chitami (2013) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam, menemukan terdapat pengaruh Kepedulian terhadap Kepuasan Pasien, dilihat dari ketidakramahaan perawat dalam melakukan pelayanan dan tidak memberikan perhatian khusus pada setiap keluhan pasien.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Dari hasil analisis bivariat menyatakan adanya hubungan keandalan (reliability) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta).
2. Dari hasil analisis multivariat terdapat pengaruh antara dimensi keandalan (reliability), dan kepedulian (emphaty) dengan kepuasan pasien.
3. Hasil penelitian menunjukkan variabel kepedulian (emphaty) memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap dengan nilai koefisien regresi (B) = 0,533.
4. Tidak ada pengaruh variabel bukti fisik (tangibles), daya tanggap (responsiveness), dan jaminan (assurance) terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta).
6.2 Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan dan analisa, maka untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rawat inap , maka beberapa saran yang perlu disampaikan adalah sebagai berikut:
1. Disarankan kepada Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) agar lebih memaksimalkan mutu pelayanan kesehatan terutama kepedulian (empathy) dan keandalan (reliability).
2. Disarankan kepada tenaga kesehatan (dokter,perawat) agar lebih meningkatkan dibidang kepedulian, saat melaksanakan tugasnya sebaiknya tenaga kesehatan lebih ramah kepada pasien , lebih mengenal pasien, memberikan perhatian kepada pasiennya dan sejauh mana komunikasi dapat terbentuk sehingga pasien dapat merasa nyaman karena diperhatiakan, dan merespon secara cepat keluhan pasien di ruang rawat inap.
3. Disarankan kepada Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) perlu lebih meningkatkan keandalan melalui pemberian pelatihan kepada dokter dan perawat yang ada di Rumah Sakit untuk mengatasi pelayanan pemeriksaan dan perawatan yang kurang cepat baik waktu jam bekerja maupun istirahat dan ketika pasien membutuhkan bantuan, perawat tidak memberikan pelayanan sesuai prosedur.
4. Disarankan kepada pihak rumah sakit untuk menjaga mutu pelayanan perawat di ruang rawat inap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta), dianjurkan diadakan kotak saran di area ruang rawat inap yang diisi oleh pasien dan di evaluasi setiap bulannya secara berkesinambungan.
DAFTAR PUSTAKA
Al Assaf., 2009. Mutu Pelayanan Kesehatan;Perspektif Internasional. Jakarta:
ECG. Kedokteran
Azwar. A., 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara.
Chitami. Widya., 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam. Skripsi FE WIDYATAMA.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. 2009. Manajemen Rumah Sakti.Jakarta : Depkes RI.
Haryati. C., 2004 Analisis Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Langsa., Tesis USU.
Hastono, Sutanto. (2007). Analisa Data Kesehatan. Jakarta: Universitas Indonesia.
Herlambang. S, Murwarni. A 2012. Cara Mudah Memahami Manajemen Kesehatan dan Rumah Sakit. Yogyakarta. Gosyen.
Hizrani, M,. 2003. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Mutu Pelayanan dan Hubungannya dengan minat beli ulang di RS X Jakarta, Jurnal MARSI.
Irawan, H, 2004. 10 Prnsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Jilid I, Jakarta : PT. Prenhalindo..
Lupiyoadi, R, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Edisi pertama, jakarta : salemba empat.
Muninjaya, G.A.A., 2004. Manajemen Kesehatan, Edisi 2, Denpasar, Bali:
EGC.
Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie., Berry, Leonard. 2006. Kualitas Pelayanan.
Jakarta. Penerbit FK UI
Pasaribu, Juliana. 2016. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Aek Kanopan Labuhan Batu Utara Tahun 2016. Tesis FKM USU.
Permenkes No. 54 Tahun 2015. Tentang Klasifikasi Rumah Sakit. Jakarta:
Peraturan Menteri Kesehatan.
. 56 Tahun 2014. Tentang Klasifikasi Rumah Sakit. Jakarta:
Peraturan Menteri Kesehatan.
Pohan, I. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar Dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta:EGC. Buku Kedokteran.
Profil Rumah Sakit Umum Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017.
Rambe, N. 2014. Determinan Pemanafaatan Ulang Ruang Rawat Inap di RS.
P.Sidempuan. FKM USU.
Sabarguna, B,S, 2004, Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit, Jakarta. Salemba Medika
Satrinegara, F., 2014. Organisasi Dan Manajemen Pelayanan Kesehatan:Teori Dan Aplikasi Dalam Pelayanan Puskesmas Dan Rumah Sakit . Jakarta:
Salemba Medika.
Setiawan, S. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa. Bogor : IPB Press.
Suryawati, Chriswardani: Dharminto: Shaluhiyah, Zahroh. 2006. Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 9:177-184.
Tarigan, I, 2009. Pengaruh Persepsi tentang Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Partikulir dan Hubungannnya dengan Loyalitas di RSUD Dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi.
Tjiptono, Fandi dan Candra, Gregorius. 2005. Service, Quality Satisfaction.
Yogyakarta: Andi.
Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Undang – undang RI No. 36 Tahun 2009. Tentang Kesehatan. Jakarta : Presiden Republik Indonesia.
No.44 Tahun 2009. Tentang Rumah Sakit. Jakarta : Presiden Republik Indonesia.
Wusko, Any, 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa pada Rumah Sakit Umum Daerah Bangil Kabupaten Pasuruan. Jurnal Ilmu Administrasi Niaga.
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT PELABUHAN MEDAN
(PRIMA HUSADA CIPTA) TAHUN 2017 I. Identitas Pasien
Petunjuk pengisisan : Berikan tanda centang ( pada salah satu jawaban yang dipilih sesuai dengan identitas responden.
Jenis Pelayanan : NomorResponden : Nama Responden :
Umur :
Alamat :
Jenis Kelamin 1. Pria
2. Wanita
Pekerjaan 1. Pegawai Negeri
2. Karyawan Swasta 3. Wiraswasta 4. Buruh
5. Tidak bekerja
Pendidikan 1. SD
2. SMP 3. SMA 4. Sarjana KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT PELABUHAN MEDAN
(PRIMA HUSADA CIPTA) TAHUN 2017
II. Pelayanan Kesehatan
Petunjuk Pengisian : Berilah tanda centang ( ) untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan kenyataan yang diterima dalam pelayanan, pada kolom :
KS = Kurang Setuju S = Setuju SS = Sangat Setuju
Dan berilah tanda centang ( ) untuk setiap poin tingkat kepuasan pasien sesuai dengan kepuasan yang diterima dalam pelayanan, pada kolom:
TP = Tidak Puas P = Puas SP = Sangat Puas A. BUKTI FISIK (TANGIBLES)
No Pertanyaan Jawaban
KS S SS 1 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan
alat-alat yang dipakai.
2 Kebersihan, kerapian, dan keamanan ruang rawat inap.
3 Suasana ruang perawatan yang nyaman 4 Dokter yang selalu rapi
5 Penampilan perawat selalu rapi
6 Penyediaan makanan yang tepat dengan jadwal
7 Arena parkir yang cukup luas
B. KEANDALAN (RELIABILITY)
No Pertanyaan Jawaban
KS S SS 1 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan
tepat
2 Pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat 3 Pemberian pengobatan yang benar dan tepat 4 Pelayanan perawatan yang cepat dan tepat 5 Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan
dengan tepat seperti visite kunjungan dokter.
6 Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti perawatan
7 Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti waktu istirahat 8 Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit 9 Pada saat membutuhkan bantuan, perawat
selalu memberikan pelayanan sesuai prosedur
C. DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)
No Pertanyaan Jawaban
KS S SS 1 Kemampuan dokter untuk cepat tanggap
dalam menyelesaikan keluhan pasien 2 Kemampuan perawat selalu cepat dalam
menanggapi keluhan pasien
3 Petugas memberikan informasi sebelum tindakan dan pelayanan dilakukan 4 Kesiapan perawat untuk merespon
permintaan pasien sudah tepat
5 Pasien dapat dengan mudah menghubungi
5 Pasien dapat dengan mudah menghubungi