BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A.Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang sangat penting dalam suatu perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Selain menjual produk atau jasa, proses pemasaran juga mencangkup kegiatan-kegiatan lain seperti menciptakan pemuas kebutuhan dan keinginan pelanggan baik pelanggan lama ataupun calon pelanggan. Kegiatan pemasaran ini harus berjalan secara terus menerus sehingga konsumen memiliki pandangan yang baik terhadap perusahaan tersebut. Maka sebab itu perusahaan perlu selalu melakukan analisa dan menafsirkan segala sesuatu yang terjadi di pasar agar perusahaan dapat menciptakan cara dan juga dapat menguatkan kepuasan konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2009) mengartikan bahwa pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan personal lain.
B.Jasa
seperti jasa perawatan, pengobatan, hiburan, travel, pengiriman, museum dan bermacam-macam service lainnya.
Adapun definisi jasa menurut Kotler dan Keller (2009) jasa atau layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Menurut Zathaml dan Bitner dalam Lupiyoadi dan A. Hamdani (2009) jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanana, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
Dari beberapa definisi di atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwasannya di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadarinya.
C.Bauran Pemasaran Jasa
Dalam bauran pemasaran terdapat seperangkat alat pemasaran dikenal dalam istilah 4P, yaitu product (produk), price (harga), place (lokasi), dan
promotion (promosi), sedangkan dalam pemsaran jasa memiliki beberapa alat
(proses). Sehingga dapat disimpulkan bauran pemasarannya ada 7P yaitu product, price, place, promotion, physical avidence, people,and process.
Adapun pengertian 7P menurut Kotler dan Amstrong (2012) antara lain: 1. Produk
Produk (product) adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa. Adapun elemen dari produk yaitu ragam produk, kualitas pelayanan, desain, nama merek, kemasan, dan ukuran.
2. Harga
Harga (price) adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembanyaran ongkos angkut dan berbagai variabel yang bersangkutan. Adapun elemen dari harga yaitu harga terdaftar, diskon, dan periode pembayaran.
3. Lokasi
4. Promosi
Promosi (promotion) adalah suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru pada perusahaan melalui ikla, penjualan pribadi, promosi penjualan, maupun publikasi. Adapun elemen dari promosi yaitu promosi penjualan, periklanan, hubungan masyarakat.
5. Sarana Fisik
Sarana Fisik (physical evidence) adalan sebuah hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang termasuk dalam sarana fisik yaitu lingkungan fisik atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan.
6. Personal
Personal (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Adapun elemen dari personal adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain. Semua sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan penempilan karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa.
7. Proses
jasa akan senang merasakan sistem penyarahan jasa sebagai bagian jasa itu sendiri.
Dari semua penjelasan di atas mengenai unsur-unsur bauran pemasaran jasa, maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran memiliki elemen-elemen yang sangat berpengaruh dalam penjualan suatu produk ataupun jasa karena elemen tersebut dapat mempengaruhi minat konsumen dalam melakukan keputusan pembelian dan juga pada kepuasan konsumen.
D.Kepuasan Konsumen
a. Kesesuaian harapan merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk atau jasa yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.
b. Minat berkunjung kembali merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembeli atau melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa terkait.
c. Kesediaan merekomendasikan merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk atau jasa yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga.
Adapun faktor-faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen menurut Kotler (2011) yaitu:
a. Sistem keluhan dan Saran
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (Customer oriented) menyediakan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik dan keluhan mereka.
b. Ghost Shopping
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau baralih ke perusahaan lain. Perusahaan berusaha mengamati apa yang menyebabkan pelanggan bisa indah ke produk yang lainnya. d. Survei Kepuasan Pelanggan
Survei perusahaan akan memperoleh tangan dan umpan secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, sebagai berikut:
a) Directly reported satisfaction
Melakukan pengukuran secara langsung melalui pertanyaan tingkat kepuasan pelanggan.
b) Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c) Problem analysis
d) Importance performance analysis
Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan dalam maasing-masing elemen atau atribut tersebut.
E.Wisatawan
Wisatawan merupakan bagian yang tak terpisahkan dari dunia pariwisata tanpa adanya wisatawan sebuah pariwisata takan berjalan oleh sebab itu wisatawan suatu hal yang sangat penting dalam pengembangan dan kemajuan pariwisata. Wisatawan juga sangat beragam dari tua-muda, miskin-kaya, asing-nusantara, semuanya mempunyai keinginan dan juga harapan yang berbeda pula. Menurut Kamus Besar bahasa Indonesia (1990), wisatawan merupakan personal yang berdarmawisata, pelancong, atau turis.
F.Hasil Penelitian Terdahulu
Tabel 1.1
Persamaan dan perbedaan dengan penelitian sebelumnya Judul,
Nama Penulis dan Tahun. Hasil Penelitian Variabel
Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Telekomunikasi Tbk di Surabaya, Putra (2016).
a. Secara simultan bahwa variabel produk, harga, promosi, lokasi, personal, proses, dan layanan konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
b. Secara parsial bahwa variabel produk, harga, promosi, dan personal berpengaruh signifikan karena mempunyai nilai probabilitas <0,05.
c. Secara parsial variabel lokasi dan pelayanan tidak berpengaruh signifikan karena nilai probabilitas >0,05.
a. Bauran pemasaran antara lain Produk, Harga, Promosi, Lokasi, Personal, Proses, dan Layanan Konsumen sebagai Variabel Bebas.
b. Kepuasan pelanggan sebagai
Variabel Terikat. Pengaruh Bauran Pemasaran
Terhadap Kepuasan Wisatawan Mancanegara di Pantai Pandawa, Kabupaten Badung, Bali, Wahyundari, Dkk (2015).
a. Secara simultan, ketujuh unsur dari bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, personal, sarana fisik dan proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wisatawan di Pantai Pandawa.
b. Secara parsial variabel produk, harga, sarana fisik dan proses memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan wisatawan. c. Secara parsial variabel lokasi, promosi, dan personal memiliki
pengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan wisatawan.
a. Bauran pemasaran antara lain Produk, Lokasi, Harga, Promosi, Personal, Sarana Fisik, dan Proses sebagai Variabel Bebas. b.Kepuasan pelanggan sebagai
Variabel Terikat.
Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. United Motor Centre (UMC), Fajrin (2016).
a. Keseluruhan variabel bebas yaitu produk, harga, promosi dan lokasi secara silmutan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
b. Secara parsial variabel produk, harga, promosi, dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena semua variabel mempunyai nilai signifikansi < 0,05.
a. Bauran pemasaran antara lain Produk, Harga, Lokasi, dan Promosi sebagai Variabel Bebas.
b. Kepuasan pelanggan sebagai
7PS Marketing Mix and Retail
Bank Customer Satisfaction
Northeast Nigeria, Mohammad
(2015).
a. Variabel Product, Process and Physical Evidence
significantly effect Customer Satisfaction.
b. Variabel Price, Place, Promotion and People are not
significantly relate to Customer Satisfaction.
a. Marketing Mix antara lain
Product, Price, Place,
Promotion, People, Proces, dan
Physical Evidence sebagai
Variabel Bebas.
b. Customer Satisfaction sebagai
Variabel Terikat. The Impact of Tourism Marketing
Mix Elements on the Satisfaction
of Inbound Tourists to Jordan,
Magatef (2015).
a. Variabel Product and Promotion significantly effect of
satisfaction of foreign tourists to Jordan.
b. Variabel Price and Place are not significantly.
a. Marketing Mix antara lain
Product, Price, Promotion, dan
Place sebagai Variabel Bebas.
b. Satisfaction of foreign tourists to
Jordan sebagai Variabel Terikat.
Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Kepuasan Konsumen Liquid Bar Bandung, Rima Anggrariani (2016).
a. Secara silmutan, ketujuh unsur bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, personal, sarana fisik, dan proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
b. Secara parsial variabel produk, harga, lokasi, promosi, dan sarana fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
c. Secara parsial variabel personal dan proses tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
a.Bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, lokasi,
promosi, personal, sarna fisik, dan proses sebagai Variabel Bebas.
b.Kepuasan konsumen sebagai
G. Kerangka Pemikiran
1. Pengaruh Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan suatu keinginan atau semua kebutuhan (Kotler dan Keller, 2009). Produk merupakan salah satu bentuk pemasaran yang dilakukan produsen untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan. Berdasarkan penelitian sebelumnya oleh Fajrin (2016), Putra (2016), Wahyundari, dkk (2015), Mohammad (2015), Anggrariani (2016) dan Magatef (2015). membuktikan bahwa variabel produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen
variabel harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen
Lokasi (place) adalah apabila untuk produk industri manufaktur lokasi dapat diartikan sebagai saluran distribusi, sedangkan untuk produk industri jasa, lokasi dapat diartikan sebagai lokasi pelayanan jasa (Hurriyati, 2013). Lokasi merupakan suatu hal yang cukup mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen, karena jarak ataupun kestrategisan harus diperhatikan dalam sebuah pemasaran. Berdasarkan penelitian terdahulu oleh Wahyundari dkk (2015), Anggrariani (2016) dan Fajrin (2016) membuktikan bahwa variabel lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
4. Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Konsumen
Anggrariani (2016) dan Magatef (2015). membuktikan bahwa variabel promosi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
5. Pengaruh Sarana Fisik terhadap Kepuasan Konsumen
Sarana Fisik (physical evidence) adalah sebuah hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan (Kotler dan Amstrong, 2012). Sarana fisik merupakan sebuah suasana yang ada pada lokasi wisata tersebut, karena timbulnya sebuah kepuasan yaitu adanya perasaan nyaman pada suatu lokasi. Berdasarkan penelitian sebelumnya oleh Wahyundari, dkk (2015), Anggrariani (2016) dan Mohammad (2015), membuktikan bahwa variabel sarana fisik secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
6. Pengaruh Personal terhadap Kepuasan Konsumen
7. Pengaruh Proses terhadap Kepuasan Konsumen
Proses (proces) adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa (Kotler dan Amstrong, 2012). Proses merupakan aktivitas atau mekanisme pembelian atau penggunaan jasa. Sebuah mekanisme atau aktivitas yang mudah dan menyenangkan akan mengakibatkan kepuasan terhadap sepersonal konsumen. Berdasarkan penelitian sebelumnya oleh Putra (2016), Wahyundari, dkk (2015), Mohammad (2015), dan membuktikan bahwa variabel proses secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan kerangka pemikiran
sebagai berikut: : Parsial
: Simultan LK : Laki-laki PR : Perempuan
H8 Produk (X1)
Harga (X2)
Lokasi (X3)
Promosi (X4)
Sarana Fisik (X5)
Personal (X6)
Proses (X7)
Kepuasan Konsumen H1
H2
H3
H7
H6
H5
H4 (Y)
H. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
H1 : Produk berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Wisatawan TRMS.
H2 : Harga berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Wisatawan TRMS.
H3 : Lokasi berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Wisatawan TRMS.
H4 : Promosi berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Wisatawan TRMS.
H5 : Sarana Fisik berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Wisatawan TRMS.
H6 : Personal berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Wisatawan TRMS.
H7 : Proses berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Wisatawan TRMS.
H8 : Produk, Harga, Lokasi, Promosi, Sarana Fisik, Personal dan Proses berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Wisatawan TRMS. H9 : Sampel laki-laki dan wanita mempunyai pebedaan yang sama terhadap
