PENERAPAN METODE SERVQUAL
DALAM MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
ATAS LAYANAN AKADEMIK
DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi syarat mencapai derajat sarjana S1
DI SUSUN OLEH:
RISTI DWI CAHYANI
1002010022
MANAJEMEN S1
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
HALAMAN PERSETUJUAN
PENERAPAN METODE SERVQUAL
DALAM MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA ATAS LAYANAN AKADEMIK
DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
Oleh:
Risti Dwi Cahyani
1002010022
Diperiksa dan disetujui oleh :
Pembimbing
HALAMAN PENGESAHAN
PENERAPAN METODE SERVQUAL
DALAM MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA ATAS LAYANAN AKADEMIK
DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO Oleh:
Risti Dwi Cahyani
1002010022
Telah dipertahankan di depan panitia ujian Skripsi pada hari Rabu, 27 Agustus 2014
SUSUNAN PANITIA UJIAN SKRIPSI
Ketua Sekertaris
Dekan Kaprodi
(Iwan Fakhruddin, SE. M.Si) (Hermin Endratno SE.M.Si)
NIK : 2160186 NIK : 2160289
Pembimbing Penguji I
( M. Agung Miftahuddin, SE., M. Si) (Hengky Widhiandono, S.E. M.Si )
NIK: 2160159 NIK :2160204
Penguji II
(Drs. Suyoto M.Si) NIK : 2160189
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Purwokerto
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini adalah: Nama : Risti Dwi Cahyani
NIM : 1002010022 Program Studi : Manajemen S1 Fakultas : Ekonomi
Universitas : Muhammadiyah Purwokerto
Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya dan bukan hasil jiplakan dan hasil karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya nyatakan secara jujur, dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan, maka saya bersedia mempertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Purwokerto, Agustus 2014 Yang menyatakan,
MOTO
Satu-satunya perbedaan antara orang-orang besar dengan orang kebanyakan adalah bahwa orang besar mengambil peran aktif dalam membentuk kehidupan mereka, mereka mendefinisikan apa impian mereka dan melakukan upaya untuk meraihnya.
Sementara orang kebanyakan dibentuk oleh kehidupan mereka. Mereka ini menunggu saja dengan pasif kemana kehidupan ini akan membawa mereka selanjutnya.
Perbedaan diantara kedua golongan ini adalah golongan pertama benar-benar hidup, sementara golongan kedua hanya sekedar hidup apa adanya.
{Michael Gerber}
Ini adalah sebuah kebenaran bahwa anda bisa sukses luar biasa dengan cepat bila anda membantu orang lain untuk juga merasakan sukses.
{Napoleon Hill}
Persembahan
Karya ini ku persembahkan untuk :
Kedua orang tuaku, Bp Karsuki dan Ibu Sairoh
Serta kakak ku tersayang, Ika Karyawati
Kalian adalah semangatku…
ABSTRACT
The aim of this research was to reveal the students’ satisfactory toward the academic service in University of Muhammadiyah Purwokerto viewed from score, hopes, and performance. The survey was to the students of University of Muhammadiyah Purwokerto.
In this research, the researcher did the sampling by distributing the questionnaire . the total of sample was 110 respondents. The method used was servqual method.
The calculation of the servqual method showed that the students had been satisfied with the service given by the academic service of Muhammadiyah University of Purwokerto with the positive gap of 1309 meaning that the students had been satisfied with the service given by academic service of UMP.
Key Words : students’ satisfactory, hope, performance, servqual method.
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan mahasiswa atas layanan akademik di Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang di lihat dari nilai harapan dan persepsi atas jasa yang diterima. Survey pada mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengambilan sampel dengan membagikan kuesioner. Jumlah sampel sebanyak 110 responden. Metode yang digunakan yaitu metode servqual.
Hasil perhitungan dengan metode servqual menunjukan bahwa mahasiswa sudah puas dengan pelayanan yang di berikan oleh layanan akademik Universitas Muhammadiyah Purwokerto dengan nilai gap positif yaitu sebesar 1309 yang artinya mahasiswa sudah puas dengan layanan akademik UMP.
Kata Kunci : kepuasan, harapan, persepsi, metode servqual.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb
Puji syukur kehadirat Alloh SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“PENERAPAN METODE SERVQUAL DALAM MENGUKUR TINGKAT
KEPUASAN MAHASISWA ATAS LAYANAN AKADEMIK DI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO”. Skripsi ini disusun
untuk memenuhi sebagian dari syarat-syarat guna mencapai gelar sarjana ekonomi.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaikan tidak terlepas dari bimbingan, petunjuk dan saran dari semua pihak. Untuk itu, penulis dengan segala kerendahan hati ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini khususnya kepada :
1. Dr. H Syamsuhadi Irsyad, M.H., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
2. Iwan Fakhruddin, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
3. M. Agung Miftahuddin, M.Si., selaku pembimbing yang telah memberikan motivasi, pengarahan, saran dan koreksi dalam menyusun skripsi ini hingga peneliti mampu menyelesaikan skripsi.
4. Hengky Widhiandono selaku penguji 1 yang telah memberikan masukan pengarahan agar terselesainya skripsi ini.
5. Drs. Suyoto M.Si, selaku penguji II yang telah memberikan masukan dan pengarahan dalam terselesainya skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah membimbing, mengajar serta memberikan ilmu dan pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa.
7. Kedua orang tua ku yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat serta kasih sayang yang tiada hentinya sehingga peneliti mampu menyelesaikan skripsi ini.
8. Buat kakak ku Ika Karyawati yang aku sayang terima kasih selalu mendengarkan keluh kesah ku dan memberikan saran. Tetap Semangat ya...
9. Buat K Fadhil. A, terima kasih sudah memberikan semangat selama ini. 10.Buat temen-temen management angkatan 2010, yang tidak bisa disebutkan
satu persatu
11.Buat temen kost Eka, Bani, Ozah, Vini, Mei dan Intan terima kasih tuk semuanya.
Akhirnya, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membaca, kritik dan saran sangat peneliti harapkan.
Purwokerto, Agustus 2014
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………...
HALAMAN PERSETUJUAN………
HALAMAN PENGESAHAN ………
SURAT PERNYATAAN SKRIPSI ………..
MOTTO ………..
PERSEMBAHAN ……….
ABSTRACT ……….
ABSTRAK ………...
KATA PENGANTAR ………...
DAFTAR ISI ………...
DAFTAR TABEL ………..
DAFTAR GAMBAR ………
DAFTAR LAMPIRAN ………...
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ……….
B. Rumusan Masalah ………...
C. Batasan masalah ……….
D. Tujuan Penelitian ………
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Perilaku Konsumen ………... B. Perspektif Kualitas ………...……….. C. Kualitas Jasa ... D. Dimensi Kualitas Jasa ... E. Metode Servqual ... F. Jasa Yang Diharapkan ... G. Kepuasan Pelanggan ... H. Keterkaitan Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan ………… I. Pengukuran dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan ………. J. Kerangka Pemikiran ………..
K. Hipotesis ……….
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian………... B. Objek Penelitian ... C. Subjek Penelitian... D. Pengumpulan Data ... E. Populasi Dan Sampel ………... F. Definisi Operasional ... G. Uji Instrumen Penelitian... H. Analisis Data...
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum UMP………..
B. Respon Rate………... C. Deskripsi Responden ... D. Uji Instrumen Penelitian ………. 1. Uji Validitas ... 2. Uji Reliabilitas ... E. Metode Analisis Data ………... 1. Metode Servqual………... 2. Perhitungan gap masing-masing item ……….. 3. Perhitungan nilai gap ……… 4. Perhitungan total servqual ………
F. Pembahasan ………
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
3.1 Daftar Jumlah Sampel Masing-Masing Fakultas 31 4.1 Respon responden terhadap kuesioner (respon rate) 40
4.2 Deskripsi Responden 41
4.3 Hasil Uji validitas Harapan 42
4.4 Hasil Uji validitas Kinerja 43
4.5 Kriteria Reliabilitas 44
4.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harapan Dan kinerja 44 4.7 Hasil Perhitungan Item-by-item analysis Dan Dimension-by-
dimension analysis 46
4.8 Nilai Rata-Rata harapan Dan Kinerja 47
4.9 Nilai Gap Lima Dimensi Servqual 48
4.10 Perhitungan Total Servqual 49
4.11 Perbandingan Gap Tiap Atribut 51
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1Model Konseptual Servqual 16
2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan 23
2.3Diagram Kerangka Pemikiran 26
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Kuesioner 59
2. Data Mentah 64
3. Frekuensi Data 83
4. Validitas Dan Reliabilitas Harapan 85 5. Validitas Dan Reliailitas Kinerja 90
6. Metode Servqual 95
7. Rata-Rata Harapan Dan Kinerja 98 8. Nilai Rata-Rata Dimensi Servqual 101
9. Nilai Gap 103
